政務(wù)禮儀培訓課件 65

政務(wù)禮儀

恰到好處

成功塑造自我打造第一形象主講：高級講師張敏現(xiàn)代禮儀社交禮儀政務(wù)禮儀一、現(xiàn)代禮儀的構(gòu)成現(xiàn)代禮儀：指人們在現(xiàn)代社會的社交活動中，為表示尊重、敬意、友好而遵循的約定俗成的行為標準和準那么。具體表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等?！岸Y〞的含義是尊重?！皟x〞的含義是標準的表達形式?，F(xiàn)代禮儀表現(xiàn)了相互尊重?！睬楦谢印?、尊重是現(xiàn)代禮儀的核心和根底尊重自己：要尊重自身；要尊重自己所從事的職業(yè)；要尊重自己所在的單位。尊重別人：尊重上級，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客戶，是一種常識；尊重對手，是一種風度；尊重所有人，那么是一種做人所應具備的根本教養(yǎng)。尊重社會：要講究公德；要維護秩序；要保護環(huán)境；要愛國守法。2、現(xiàn)代禮儀的作用塑造了恰到好處的形象！是協(xié)調(diào)關(guān)系的橋梁！是一種人際交往藝術(shù)！是一種把人際交往“問題〞變小的工具！表達了個人修養(yǎng)。公關(guān)禮儀樹立了組織形象。3、現(xiàn)代禮儀分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀效勞禮儀社交禮儀涉外禮儀二、舉止禮儀的標準1、站姿自然：標準站姿、叉手站姿、背手站姿。特別注意：腿腳不要抖動，雙手不要放在衣兜，要防止探脖、塌腰、聳肩。2、坐姿端莊：女士七種優(yōu)美坐姿〔標準式、前交叉式、屈直式、后點式、測點式、側(cè)掛式、重疊式〕；男士六種〔標準式、前交叉式、屈直式、前伸式、交叉后點式、重疊式〕3、行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，防止做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間走路要輕，不許小跑，遇急事可快步不許從他人中間插過，要繞行、稍為等待，急事可先禮貌提示對方走姿穩(wěn)?。侯^正。肩平。雙臂擺幅在30~40度。軀挺。步位直。女士走直線；男士走平行線。注意不能把雙手插在褲兜內(nèi)走路。變向走姿：后退步〔先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭〕。引導步〔走在賓客左側(cè)前方，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持兩步距離〕。4、手勢〔1〕指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。掌心向上。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手手勢〔2〕握手：手要潔凈、枯燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原那么。假設(shè)戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。5、蹲姿禮儀蹲姿得體6、鞠躬與同事交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。三、表情禮儀的表達方式感情的表達=語言〔7%〕+聲音〔38%〕+感情〔55%〕目光——心靈的語言：公務(wù)注視區(qū)，社交注視區(qū)，親密注視區(qū)。注目禮〔莊重的場合，標準站姿，目視對方〕微笑——甜蜜的事業(yè)肢體語言——親密的伙伴:手勢語；體態(tài)語-鞠躬禮〔彎曲度越大，禮節(jié)越重〕；握手禮；鼓掌禮；擁抱禮。1、微笑自然、真誠、笑不露齒，笑不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。2、視線視線軟和，不要緊盯與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間與雙眼的三角區(qū)域。懇請對方時，注視對方的雙眼。切忌斜視或光臨他人他物。3、距離70至80厘米〔熟悉〕1米至1米2〔陌生〕1－1.5米〔站立〕0.5米〔坐著〕1.5米左右〔一站一坐〕視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。四、交談禮儀的根本要求交談的原那么：真誠坦率的原那么；互相尊重的原那么交談的技巧：言之有物；言之有序；言之有禮交談時的禮貌用語：問候語(您好。晚安等〕；辭別語〔再見。祝您愉快等〕；應答語〔沒關(guān)系。不必客氣等〕；抱歉語〔請原諒。打攪了。失禮了。對不起等〕五、社會交往中的會面

禮儀1、會面的四個根本要素2、恰倒好處的稱呼3、介紹的藝術(shù)4、握手的藝術(shù)5、名片禮儀1、會面的四個根本要素表情招呼應酬握手2、恰倒好處的稱呼防止直呼其名以職位稱呼的禮儀以專業(yè)成就稱呼的禮儀以職業(yè)尊稱的禮儀在社交場合的稱呼藝術(shù):不能稱“少爺〞、“老婆〞“小子〞、“老頭〞“哥兒們〞以及小名等3、介紹的藝術(shù)1〕社交介紹原那么：先卑后尊原那么晚輩介紹給長輩;下級介紹給上級男士介紹給女士；晚到者介紹給早到者。2〕自我介紹的原那么：單位、部門、職務(wù)、姓名3〕為他人做介紹突出最高職位稱呼！突出最高成就和興趣點！4、握手的藝術(shù)伸手優(yōu)先原那么：尊先卑后上級為先；長者為先；女士為先；但賓主之間，主人為先。握手的藝術(shù)

5、名片禮儀

文字正面朝向?qū)Ψ綄Ψ缴矸葺^高，應當用雙手捧著遞去，目光注視對方并鞠躬。對一般人，可以用右手遞送，但態(tài)度要莊重大方，動作要輕緩，并說“請多照顧〞,〞歡送聯(lián)系〞等。接受名片時可用單手，假設(shè)對方是尊長的，要用雙手。名片收到后，要說一句“很快樂認識你〞或“一定拜訪〞等。接過后要認真的看一遍，再鄭重地裝入上衣袋或名片夾。如果你想得到對方的名片，請用委婉的語氣說：“可以給我一張您的名片嗎？〞“如果方便的話，能給我一張名片嗎？〞六、職業(yè)形象的樹立職業(yè)形象的含義職業(yè)形象樹立的重要性找準適合自己職業(yè)形象的定位251、職業(yè)形象的含義職業(yè)形象：是指你在公眾面前樹立的印象，它是通過衣著打扮，言行舉止反映出你專業(yè)的態(tài)度〔工作和生活〕、知識、技能等。是你與社會溝通，并使之接受的方法。2、職業(yè)形象樹立的重要性你的印象在與人初見的6秒鐘內(nèi)已經(jīng)決定！你沒有第二次重建第一印象的時機！把自己當作是品牌來經(jīng)營！3、找準適合自己職業(yè)形象的定位你是誰？定位決定包裝！七、儀表的重要內(nèi)涵儀表是素養(yǎng)品味的表達！儀表和成功緊緊相連！1、儀容禮儀的根本要求頭發(fā)鼻毛牙齒指甲體毛皮修整2、女士儀容要求：化淡妝，以自然為原那么，妝面整潔、淡雅、端莊、避短。3、職業(yè)女妝淡妝上崗注意規(guī)那么：要求自然。符合常規(guī)審美標準。和諧。避人。4、男士儀容要求重點：頭發(fā)干凈無頭皮屑面部清潔、胡子鼻毛清理干凈5、著裝的原那么著裝的三原那么：時間，地點，場合。簡稱“TPO〞原那么三色原那么：色彩搭配不超過三個色彩。著裝的四禁忌：忌多、忌雜、忌亂、忌俗不同場合的著裝標準場合著裝：根據(jù)不同的場合需要，選擇適宜自己的最正確服裝。具體細那么：符合身份揚長避短遵守常規(guī)6、職業(yè)女性衣著原那么原那么：整潔干練嚴謹知性利落

禁忌：過分鮮艷；過分雜亂；過分暴露；過分透視；過分短??；過分緊身。7、職業(yè)女裝的正確選擇1〕面料：不起皺，不起球，不起毛。最好是裙式裝2〕色彩：一套服裝色彩不能超過3個顏色。3〕圖案：不能有明顯的圖案，辦公場合要求著素色套裝。4〕尺寸：根據(jù)不同的體型選擇適宜的尺寸。5)襯衣：講求和諧，內(nèi)深外淺，外深內(nèi)淺。6)內(nèi)衣：內(nèi)衣不宜從里透出色彩，或是露出來。選擇小短褲最好平口的。職業(yè)女裝的正確選擇7)鞋子：前不露腳丫、后不露腳跟。面料要求皮質(zhì)的，最好是牛皮；顏色樣式要求樸素，與套裝和諧一致，不宜夸張打眼。8〕襪：貼近膚色的，質(zhì)地較好的，做工細致的，完整的。要求要穿連褲襪。不要形成“三節(jié)腿〞。9〕包：通常用肩包，造型簡潔大方。10〕飾品的佩戴：符合身份、以少為佳，一般不戴三件式：耳墜、項鏈、戒子或手表三原那么：同質(zhì)、同色、同款

8、職業(yè)男裝衣著原那么專業(yè)

干練

利落

嚴謹

權(quán)威9、職業(yè)男裝正確選擇：1〕面料：純毛/純羊絨，表達“輕薄軟挺〞。2〕圖案：暗條紋，不帶時尚元素的。3〕西服顏色：深藍色、深灰色。4〕襯衣顏色：淺藍色、淺灰色、白色。5〕鞋：正式皮鞋，最好牛皮鞋。6〕襪：黑色、深藍色7〕輔件：皮帶、皮包最好為深色，要與皮鞋配套。10、西服的正確穿法要撤除衣袖口的標簽雙排扣要全部系好紐扣；單排扣是三?？鄣闹幌抵虚g一粒；兩?？鄣闹幌瞪厦嬉涣；蚴侨幌?。在較正式的場合，一般要求把上面的扣子系上，坐下時解開。不卷不挽不披在肩上，不拎在手上不搭配高領(lǐng)毛衣，最好選擇V領(lǐng)毛衣，或V領(lǐng)背心巧配內(nèi)衣：內(nèi)衣領(lǐng)不可高于襯衣，從襯衣外不可以看到內(nèi)衣色彩，最好穿著肉色或淺色。襯衣領(lǐng)及袖口應多出兩公分西服口袋最好不要裝東西。不要“斑馬配〞，比方全身都是條紋和格子。穿西裝一定套皮鞋。12、男西裝注意“三個三〞一身顏色不能超過三色“三一定律〞指鞋、腰帶、公文包是一個色三大禁忌：袖子的商標要拆；穿卡克衫不打領(lǐng)帶；不穿白色襪子，深色為宜。13、領(lǐng)帶是服飾的靈魂斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合談判、主持會議或演講的場合。圓點/方格：中規(guī)中矩、按部就班，適合處次見長輩、上司時用。不規(guī)那么圖案：活潑、時尚、隨意、個性，適合酒會、宴會、約會和寬松的工作環(huán)境。注意：防止大明黃色或明藍色領(lǐng)帶，這在國際上是同性戀的象征！〔二〕政務(wù)禮儀一、辦公事務(wù)禮儀二、辦公室公共關(guān)系禮儀三、的禮儀四、接待的禮儀五、拜訪的禮儀

5.什么是政務(wù)禮儀政務(wù)禮儀是指的國家公務(wù)員在工作場合所應該恪守的有關(guān)人際交往的行為標準。公務(wù)員的行為標準：國家人事部2002年2月21日正式公布，共八條，根本內(nèi)容是32個字：政治堅決，忠于祖國，勤政為民，依法行政，務(wù)實創(chuàng)新，清正廉潔，團結(jié)協(xié)作，品行端正。

一、辦公事務(wù)禮儀

文明語言得體著裝優(yōu)雅舉止整潔環(huán)境1.主要規(guī)那么〔1〕符合身份〔2〕區(qū)分對象〔3〕考慮興趣1、談話禮儀2.根本的要求〔1〕選擇既定的內(nèi)容〔2〕選擇合法的內(nèi)容〔3〕選擇高雅的內(nèi)容〔4〕選擇輕松的內(nèi)容〔5〕選擇擅長的內(nèi)容3、分寸所謂分寸，一般是指人們在總體上對談話時的適當?shù)南薅人M行的把握，就是掌握“度〞1〕.忌一言不發(fā)2〕.忌矯揉造作3〕.忌喋喋不休4〕.忌驕傲自大5〕.忌挖苦挖苦6〕.忌四處訴苦4、談心1〕.要說百姓的話，

而不要說官話2〕.要說實在的話，

而不說空話3〕.要說真誠的話，

而不說假話4〕.要說文明的話，

而不說粗話5〕.要說正派的話，

而不說閑話6〕.要說知心的話，而不說怪話二、辦公室公共關(guān)系禮儀和上司間的關(guān)系：服從命令，維護威信、以禮相敬，不得越位下級關(guān)系：認真尊重，悉心照顧，主動體諒與同事相處：相互關(guān)心，平等待人，以誠相待，戒驕戒躁與異性同事交往：把握度的關(guān)系與客人：熱情接待，熱誠幫助，一視同仁，不厭其煩﹡需要打攪別人先說對不起；﹡不議論任何人的隱私；﹡進出電梯時為需要幫助的人按住電梯門；﹡在同事需要幫助的時候伸出援助之手；﹡不翻動其他同事桌上的文件資料，甚至電腦、機上與自己無關(guān)的任何資料；﹡不在辦公室里脫鞋或者將腳伸到桌上；﹡與來訪者握手時做到大方得體，不卑不亢；

﹡有任何資料需要移交給別人，一定要貼上小紙條，寫清時間、內(nèi)容、簽名并且不忘謝謝；﹡將自己辦公桌整理得干干凈凈，不可將廢紙亂丟一地；﹡盡量不在辦公室里化裝、涂指甲，也不穿過分性感的衣服；﹡在辦公室里見到同事或是來訪者不忘微笑；﹡不在辦公室里制造流言蜚語或傳播小道消息；﹡盡量不在辦公室里與同事發(fā)生財務(wù)糾紛。三、的禮儀樹立“形象〞打的禮儀接的禮儀處理留言的一般原那么如何處理投訴1、樹立“形象〞音量適中語氣親切、柔和語言簡明，節(jié)約時間2、打的禮儀確定適宜的時間：早晨8點，節(jié)日9點，晚間10點前擬好通話要點。語言要標準。先問候，確認對方單位，再做自我介紹。打是要確定對方的處境。你要找的人不在時的處理：直接結(jié)束通話〔對不起，打攪了，再見〕；請教對方聯(lián)系的時間或其它聯(lián)系的方式；請求留言〔對不起，請問您怎么稱呼？并記錄〕。體態(tài)要優(yōu)雅，面帶微笑。適時結(jié)束通話，應先掛斷，結(jié)束有禮貌。3、接的禮儀

〞鈴聲響不過三“原那