Y連鎖運營全攻略

1打造連鎖帝國連鎖運營實戰(zhàn)全攻略2學員守則一、課程期間，請把手機調成振動或無聲狀態(tài)；二、遵守課程時間安排，不遲到、不早退；三、授課期間，各學員佩戴好學員牌；四、學習期間，學員如有需要，請與您身邊的助教老師聯(lián)系;五、為保證志向卓越課程的知識產權，除志向卓越課程工作人員外，嚴禁在課堂內拍照、錄音、錄像。六、積極配合、主動參與，共同營造溫馨、和諧的學習氛圍。連鎖實戰(zhàn)專家--區(qū)銳強2005廣州十大職業(yè)經理人2007商戰(zhàn)名家十大銷售管理專家美國DDI人力資源公司認證國際講師歷任肯德基第一位營運經理、培訓經理廣東農村財務電算化創(chuàng)始人英國石油公司（BP）大區(qū)經理曾任中國西餐的第一品牌綠茵閣COO,綠茵閣目前全國擁有70間餐廳，擁有3000多名員工現任廣東Q立方連鎖餐廳創(chuàng)始人李北祺加州牛肉面大王CEO蘇荷酒吧、芙蓉經典、吃吃網土特產連鎖高級營運顧問(選對方向比努力還重要)讓我們選擇趨勢的行業(yè)，走在行業(yè)的前沿我們創(chuàng)業(yè)選擇什么樣的事業(yè)？未來5-10年，中國市場零售和服務行業(yè)發(fā)展趨勢

——專業(yè)化的連鎖運營模式，各行業(yè)的連鎖品牌遍布全國市場

中國市場零售和服務行業(yè)的發(fā)展趨勢中國市場連鎖成功的榜樣brief

味千拉面—2007年在香港上市，目前全國有327多間分店百麗鞋業(yè)—2007年在香港上市，目前全國8355多間分店briefbrief

如家—2006年在美國上市，目前全國發(fā)展500間分店哎呀呀—目前擁有1928間分店，遍布祖國的大江南北brief中國市場連鎖成功的榜樣brief

譚木匠—靠一把梳子起家，目前旗下分店629家歐美國家的零售和服務商業(yè)形態(tài)——以連鎖為主世界500強企業(yè)中零售和服務業(yè)的品牌都是以連鎖模式經營brief中國市場連鎖成功的榜樣人力成本的調控能力LocomotionPlan

拓展的品牌影響力采購的殺價能力優(yōu)勢分析營業(yè)收入的邊際效應

Macromarketing

零售和服務行業(yè)連鎖經營的優(yōu)勢連鎖營運模式如何提升盈利？系統(tǒng)單店拓展5%-8%標準化提升營運水準3%-5%系統(tǒng)品牌市場營銷5%-8%Macromarketing連鎖企企業(yè)運運營是是一門門系統(tǒng)統(tǒng)的科科學鄭州亞細亞集團的仟村百貨，連鎖發(fā)展達30多間，但由于商業(yè)模式的定位不清晰，營運模式固化，導致營業(yè)額下滑，品牌嚴重萎縮，最終退出是市場

中國市市場連連鎖品品牌的的教訓訓名典咖啡，連鎖發(fā)展達200多間，但由于加盟市場過度發(fā)展，管理半徑過長，品牌的升級和創(chuàng)新不夠，導致關店速度高于開店速度

中國市市場連連鎖品品牌的的教訓訓華南市場的快客便利店，連鎖發(fā)展108間店,但由于店鋪運營相比競爭對手專業(yè)度不夠，支持配送系統(tǒng)成本過高，品牌顧客認可度不高，導致最終被7-11便利店集團整體收購

中國市市場連連鎖品品牌的的教訓訓高速發(fā)發(fā)展的的風險險控制制高效的的支持持和配配送系系統(tǒng)持續(xù)的的特許許加盟盟體系系成熟的的商業(yè)業(yè)模式式和品品牌營營銷專業(yè)、、高效效的營運運模式式系統(tǒng)的的造血血功能能人力力資源源打造連連鎖帝帝國的的六大大基因因用財務的專業(yè)評估持續(xù)的盈利能力使企業(yè)健康成長

自我持續(xù)造血功能解決連而不鎖標準化和成本控制之道成功六大基因解決擴擴張發(fā)發(fā)展的的瓶頸頸成功基基因解解決連連鎖企企業(yè)的的問題題肯德基在中國市場超越老對手麥當勞

為什么肯德基在中國大陸能夠開3000多間餐廳？而且開店成功率達到8：1：1？探索成成功的的連鎖鎖品牌牌肯德基在中國市場的利潤貢獻占絕對權重肯德基品牌融入中國融入中國生活，打造新快餐研發(fā)產品因市場而變融入中國元素，產品創(chuàng)新力度肯德基的品牌營銷因市場而變面對市市場的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)完善的的營運運體系系因規(guī)規(guī)模而而調整整總部的的支持持系統(tǒng)統(tǒng)店鋪的的盈利利能力力高效的的培訓訓系統(tǒng)統(tǒng)專業(yè)的內、、外檢測系系統(tǒng)店鋪的經營營能力why？面對規(guī)模高高速發(fā)展復復制的壓力力專業(yè)內、外檢測系統(tǒng)

店鋪的經營營管理支持和管理理部門以及系系統(tǒng)人力資源系統(tǒng)肯德基的營營運模式肯德基餐廳廳經理的業(yè)業(yè)績考核營業(yè)額成本、費用用CHAMPS（神秘秘顧客）OFR測評評系統(tǒng)執(zhí)行檢檢定（培訓、訂訂貨、排班班、企劃、、維修）店鋪經營核核心培養(yǎng)店經理理經營意識識面對規(guī)模高高速發(fā)展合理梯隊培養(yǎng)員工發(fā)展規(guī)劃科學薪酬體系高效組織架構積極的企業(yè)文化系統(tǒng)的培訓員工激勵高效的人力力資源和培訓體系1為您解決和建建立、完善善商業(yè)模式式，確認品品牌定位、、戰(zhàn)略以及及目標市場場。通過財財務的角度度論證商業(yè)業(yè)模式的市市場容量、、利潤回報報，成本承承受力，可可復制、持持續(xù)發(fā)展。。模塊一成成熟的的商業(yè)盈利利模式連鎖品牌的的市場定位位和目標市市場商業(yè)市場的的目標市場場決定品牌牌戰(zhàn)略找準目標市市場KFC肯肯德基融融入中中國生活，，打造新快快餐麥當勞我我就就喜歡真功夫““蒸蒸”出營養(yǎng)養(yǎng)，打造全全球華人連連鎖快餐市場容量大大、有發(fā)展展空間、差差異化、可可持續(xù)性切忌大而全全品牌定位位模糊細分市場決決定連鎖發(fā)發(fā)展的規(guī)模模和方式品牌的MIS系統(tǒng)、、終端展示示銷售客單價價行業(yè)類型品牌定位要要素.顧客附加值值設計品牌營銷方方式品牌是如何何形成的？？連鎖品牌成成長法則品牌資產的的四大支柱柱差異性相關性聲望認知度品牌的獨特程度利潤空間品牌對客戶的適配程度用戶群客戶對品牌的看法和尊重程度盈利表現品牌被了解的程度內在化品牌生命的的健康狀況況品牌動力品牌地位新品牌成長品牌強勢領導品牌衰退中的領領導品牌衰落的品牌形象模糊品牌在勢力矩陣陣上得以反反映品牌的定義義“品牌是一一套差異化化的承諾，，連接產品品與消費者者”產品是工廠廠生產的品牌是消費費者購買的的產品容易被被競爭者仿仿造品牌是獨特特的，不可可被仿冒的的產品會非常常容易被淘淘汰成功的品牌牌是永恒的的產品營銷被被視為費用用品牌營銷必必須被看成成是投資特征優(yōu)勢核心理念6品牌戰(zhàn)略目目標品牌核心理理念：品牌的心臟臟、承諾、、終極目標標；達至顧顧客的期望望品牌優(yōu)勢：：品牌形象的的定位，給給顧客帶來來的好處品牌特征：：視覺效果，，logo，特征記號號品牌戰(zhàn)略目目標HushPuppies暇暇步士品牌管理系系統(tǒng)案例品牌目標分分3個區(qū)域域:1.品品牌核心理理念:HP品牌將將傳遞的終終極利益.2.品品牌核心優(yōu)優(yōu)勢:組成HP品品牌的基本本屬性，來來證明HP的品牌核核心理念.3.品品牌延伸特特征:更明確的品品牌特征加加入豐富的的品牌屬性性.核心理念核心優(yōu)勢延伸特征.我感覺舒適精神上年輕輕的隨意輕松的的風格空前的舒適適值得信賴休閑文化的的傳統(tǒng)易穿著、易理解、易易解釋高標準、高質量穿著舒適有趣而讓人興奮的的新鮮的細節(jié)、色彩個性化的一種“愉悅”的的感覺盡可能少的的環(huán)境影響時尚vs.流行形象化的巴吉度獵犬犬柔軟、自然然的物料優(yōu)雅、細膩膩的休閑非常合適創(chuàng)新的科技整體來說，，我們會把把焦點放在在那些有趣味的、、互動的、、精神上年年青、進取取的意念上，，以取得終終極的品牌牌目標。隨意輕松的的風格我感覺舒適絕對的舒適適值得信賴精神上年輕輕的與時代同步步流行的產品獨特的產品工藝感性的生活方式HushPuppies與與眾不同同的品牌定定位成功的品牌牌差異性：有實力的的品牌是強強而有力，，且具有非非常獨特的的品牌標志志相關性：成功的品品牌可以使使自身與不不同的環(huán)境境狀況相適適應地位：成功的品牌牌不僅在規(guī)規(guī)模上,也也在精神上上都是市場場的領導搭建品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略平臺

品牌延展特征品牌核心優(yōu)勢品牌核心理念品牌動力差異性？？？相關性？？？品牌地位聲望？？？認知度？？？品牌資產品牌內涵產品研發(fā)價格策略客戶服務終端開發(fā)業(yè)務策略廣告宣傳品牌戰(zhàn)略平平臺為你的品牌牌加油！連鎖盈利模模式的設計計必須使用專專業(yè)的財務務分析設計計和驗證定價的策略略、如何保保證利潤率率？準確測試終終端的盈虧虧平衡線面對不同商商圈要求的的應對連鎖總部和和支持系統(tǒng)統(tǒng)的費用動動態(tài)控制投資策略連鎖盈利模模式的關鍵鍵點投資定價規(guī)模效應商圈模板利潤保證盈虧平衡線線后勤費用連鎖品牌高高速發(fā)展的的策略1、設計品品牌和盈利利模式2、開設不不同商圈成成功的終端端樣板店3、至一年年以上的營營運測試和和調整盈利利模式4、建立完完善的終端端運營系統(tǒng)統(tǒng)5、建立高高效的總部部和支持系系統(tǒng)6、建立強強大的培訓訓系統(tǒng)7、完善特特許加盟以以及合作相相關流程和和合約8、直營、、特許加盟盟、合作等等方式拓拓展練習與分享享品牌目標分分3個區(qū)域域:1、品牌核核心理念:2、品牌核核心優(yōu)勢:.3、品牌延延伸特征:.核心理念核心優(yōu)勢延伸特征分析您的品品牌分析您的盈盈利模式通過P&L（損益表表）分析為您解決建建立高效、、專業(yè)的營營運模式，，確保單店店的盈利能能力和服務務水準。分分店的營運運“截拳道道”—打造造分店從守守店型到經經營型；建建立強勁的的“心臟””總部模塊二高效的營運運模式1營運模式介介紹店鋪“實體”決策、監(jiān)督督、支持、、服務Systems&Infrastructure系統(tǒng)，基礎礎流程總部“虛體”連鎖營運模模式強勁的“心心臟”總部部“贏利型””的終端——分公司和和店鋪建立高效扁扁平式的組組織架構支持和管理理系統(tǒng)，最最大化服務務第一線使分公司和和店鋪經理理從守店型型轉變成經經營型，通通過六大指指標管理提提升贏利能能力營運模式中中支持和管管理體系的的困惑1、企業(yè)從從創(chuàng)業(yè)到連連鎖復制規(guī)規(guī)模發(fā)展過過程中如何何建立和提提升支持和管管理系統(tǒng)？？2、支持和和管理系統(tǒng)統(tǒng)有缺失和和短板，影影響整體運運作3、支持和和管理系統(tǒng)統(tǒng)設置臃腫腫，功能重重疊浪費資資源4、支持和和管理部門門各自為政政缺乏團隊隊合作，影影響效率中油BP——扁平化高效效的組織架架構扁平化高效效的組織架架構，公司司不設領導導班子和二二級單位，，油站管理理（1000座）只只設總經理理。下屬六六個職能部部門和HSE與內控控兩個小組組。公司沒有辦辦公室等綜綜合部門和和公司文件件，公司由由10人組組成管理層層（正副總總經理、六六個部門經經理，財務務、資產部部副經理））每月召開開一次會議議，每季一一次員工大大會。年度度總結只有有5張幻燈燈片。副總經經理內控經理常生安全經理廣州區(qū)經理理姚小姐運作部經理理高生資產部副經經理王生資產部經理理柯生生財務務部部副副總總監(jiān)監(jiān)楊生生財務務部部總總監(jiān)監(jiān)陳生生人事事經經理理羅小小姐姐人力力資資源源/行行政政部部經經理理盧小小姐姐拓展展經經理理羅生生市場場部部經經理理葉生生配送送經經理理鐘生生供應應配配送送部部經經理理游小小姐姐總經經理理中油油BP—直線線式式責責權權明明晰晰的的管管理理模模式式直線線式式責責權權利利明明晰晰的的管管理理模模式式，，公公司司不不設設副副職職（（部部門門副副職職在在正正職職不不在在時時授授權權行行使使其其職職權權））。。一一級級管管一一級級，，每每人人只只有有一一個個主主管管（（老老板板）），，聘聘任任，，目目標標，，考考核核，，獎獎懲懲，，分分配配，，辭辭聘聘全全部部由由主主管管負負責責。。減減少少交交叉叉管管理理，，提提高高工工作作效效率率。。運作作部部設設4個個大大區(qū)區(qū)，，每每大大區(qū)區(qū)設設5-6個個區(qū)區(qū)域域經經理理，，每每區(qū)區(qū)域域經經理理管管理理12-15個個油油站站。。人人事事、、培培訓訓、、內內控控、、HSE、、財財務務、、市市場場為為各各大大區(qū)區(qū)支支持持人人員員，，隸隸屬屬各各部部門門的的主主管管管管理理，，大大區(qū)區(qū)經經理理負負責責協(xié)協(xié)調調工工作作。。中油油BP—目標標管管理理績績效效考考核核績效效考考核核是是目目標標管管理理的的核核心心，，董董事事會會和和管管理理層層，，管管理理層層與與部部門門，，主主管管與與員員工工，，公公司司上上下下人人人人都都在在目目標標中中，，人人人人都都在在考考核核。。3%黃金規(guī)則。所有油站達到最低設備標準。安全現金送行。2次危機演習。3%對工程承包商進行審計；注重監(jiān)管3%對運輸承運商進行平均2次審計；4次道路安全領導論壇；司機受過培訓。3%高級安全審計：受過培訓的經理，每人1-4個，潛在事故報告：員工１個，員工2個行動方案結果結果：應記錄傷病率為1.05；重型車輛道路事故率為1；超過150升的油品泄漏個案不超過8起5%財務務指指標標-----40%利潤20%站內現金成本10%油品毛利5%站外現金成本5%行動方案行動：100%的員工完成2002年的績效評估以及2003年的績效合同2%行動：培訓天數：辦公室員工4天；油站經理4天；油站員工1天2%行動：50個核心員工做高質量的個人發(fā)展計劃2%結果員工滿意度調查得分：62%4%2%終端客戶凈毛利100%合計3%平均運輸成本3%油站總運作月份3%購買空地2%包裝油站5%非油品業(yè)務運作利潤5%油品單站平均銷量10%收購運作新油站人員員--10%其它它關關鍵鍵業(yè)業(yè)績績指指標標--33%健康康安安全全環(huán)環(huán)保保HSE-----17%服務務行行業(yè)業(yè)的的組組織織架架構構總裁財務部市場部研發(fā)部工程部采購部營運部物流加工中心拓展部培訓部行政人事部加盟服務部營運運模模式式支支持持和和管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)的的總總結結1、、支支持持和和管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)的的設設置置是是從從功功能能——部部門門2、、專專業(yè)業(yè)和和清清晰晰制制定定各各支支持持部部門門的的職職責責3、、制制定定相相關關的的工工作作流流程程和和管管理理表表格格4、、隨隨著著企企業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)務務的的發(fā)發(fā)展展不不斷斷進進行行部部門門建建設設5、、可可推推動動項項目目小小組組的的矩矩陣陣模模式式提提升升部部門門的的效率率，，避避免免扯扯皮皮營運運模模式式中中店店鋪鋪經經營營的的困困惑惑1、、店店鋪鋪的的單單店店贏贏利利能能力力低低，，開開10間間店店關關4間間店店2、、店店鋪鋪經經理理的的培培養(yǎng)養(yǎng)速速度度跟跟不不上上公公司司的的規(guī)規(guī)模模發(fā)發(fā)展展3、、店店鋪鋪經經理理缺缺乏乏老老板板心心態(tài)態(tài)，，只只是是守守好好店店不不出出事事就就行行了了4、、市市場場調調查查反反映映店店鋪鋪的的服服務務水水平平不不穩(wěn)穩(wěn)定定5、、店店鋪鋪的的員員工工流流失失率率高高，，加加大大人人力力成成本本想探探秘秘國國際際連連鎖鎖最最規(guī)規(guī)范范的的企企業(yè)業(yè)肯德德基基的的管管理理模模式式嗎嗎？？到底底如如何何同同時時管管理理2000多多間間盈盈利利餐餐廳廳？？肯德德基基餐餐廳廳經經理理的的業(yè)業(yè)績績考考核核項目目營業(yè)業(yè)額額食品品成成本本費用用CHAMPS（（神神秘秘顧顧客客））OFR測測評評系統(tǒng)統(tǒng)執(zhí)執(zhí)行行檢檢定定（（培培訓訓、、訂訂貨貨、、排排班班、、企企劃劃、、維維修修））KFC餐餐廳廳業(yè)業(yè)績績考考核核說說明明考核內容考核說明考核比例考核成績營業(yè)額與預算對比20%食品成本每月核算15%費用每月核算15%CHAMPS每月評比20%OFR每月評比15%系統(tǒng)執(zhí)行每月評比15%想探探秘秘世世界界500強強企企業(yè)業(yè)連連鎖鎖加加油油站站英國國石石油油公公司司的的管管理理模模式式嗎嗎？？到底底如如何何同同時時管管理理5000間間專專業(yè)業(yè)加加油油站站？？BP加油站經經理的業(yè)績考考核HSE油品銷量油品成本油站費用MMP（神秘秘顧客）員工發(fā)展標準執(zhí)行想探秘民營西西餐連鎖第一一品牌綠茵閣餐廳管管理模式？如何成功把國國際公司成功功移植到民營營企業(yè)，使公公司業(yè)績保持持連續(xù)五年超超過兩位數增增長，并且純純利潤翻5倍倍？綠茵閣西餐廳廳經理的業(yè)績績考核營業(yè)額食品成本營運費用神秘顧客成績績團隊建設—員員工流失率對比以上三間間不同行業(yè)的的連鎖企業(yè)對店鋪業(yè)績考考核的標準都都的的營業(yè)額成本費用顧客滿意度團隊建設——連鎖企業(yè)業(yè)店鋪管理盡盡管銷售的產產品和業(yè)務不不一樣但管理理的系統(tǒng)和要要求是共通的的。相同總結連鎖企業(yè)店鋪鋪的經營管理理模型財務分析利利潤=營業(yè)業(yè)額-成本-費用要使利潤最大大化必須提升升營業(yè)額，降降低成本和費費用——開源截流流營業(yè)額開開源費用成成本截截流流顧客滿意度服服務行業(yè)的根根本團隊建設實實現目標的的基礎和保證證店鋪的營運秘秘訣1、突破極限限提高店鋪的的營業(yè)額2、精打細算算控制成本3、分厘必爭爭降低費用4、堅韌不拔拔提升顧客的的滿意度5、全心投入入打造專業(yè)、、高效的團隊隊6、不折不扣扣執(zhí)行培訓和和店務系統(tǒng)——提升店鋪鋪運營水準和和盈利能力終極目標面對2500間規(guī)模如何何保持服務水水準終端監(jiān)督秘訣訣——神秘顧顧客系統(tǒng)服務競爭力———神秘顧客客檢查系統(tǒng)美國麥當勞創(chuàng)創(chuàng)始人營運專專家：“營運運永遠有問題題，關鍵是在在動態(tài)中改進進,Action”營運的檢查機機制:神秘顧客檢查查系統(tǒng)——在在固定的周期期內，以顧客客的身份消費費，用顧客的的角度和感受受對終端進行行神秘的系統(tǒng)統(tǒng)評估。專家專業(yè)檢查查系統(tǒng)——定定期，總部對對終端進行專專業(yè)系統(tǒng)的評評估神秘顧客檢查查適用市場服務/旅行業(yè)業(yè)：旅館、公公園、餐廳、、快餐店、運運輸、汽車、、的士……金融業(yè)：銀行行、經紀、貸貸款……零售業(yè)：超級級市場、連鎖鎖店、便利店店、藥房……電訊業(yè)：服務務提供商、設設備提供商……娛樂業(yè)：電影影院、娛樂場場、運動場、、俱樂部……成功案例：麥麥當勞/肯德德基、綠茵閣閣、7-11便利店、民民生銀行………神秘顧客檢查查系統(tǒng)如何作作用于營運1、動態(tài)體檢檢表，客觀、、公平面對監(jiān)監(jiān)督；2、管理組真真正緊張和認認真；3、“全民皆皆兵”全體員員工重視；4、把每個顧顧客當神秘顧顧客服務；5、服務水準準維持穩(wěn)定；；6、發(fā)現問題題隨時改正，，并采取行動動；……神秘顧客系統(tǒng)統(tǒng)運作流程圖圖神秘顧客系統(tǒng)統(tǒng)案例肯德基的champs冠冠軍計劃英國石油的MMP檢查計計劃綠茵閣的神秘秘顧客系統(tǒng)肯德基冠軍檢檢測表1、英國石油油MMP檢查查服務的七步程程序，清潔2、綠茵閣神神秘顧客系統(tǒng)統(tǒng)服務的11步步程序，用餐餐環(huán)境、品質質神秘顧客系統(tǒng)統(tǒng)的效果：品牌成為西餐餐連鎖第一品品牌，十大優(yōu)優(yōu)秀特許經營營業(yè)績持續(xù)5年年超過14%增長利潤率5年內內翻5倍廣州日報2009年3月月8日專題采采訪廣州餐飲飲領軍人物報報道綠茵閣的的神秘顧客系系統(tǒng)神秘顧客系統(tǒng)統(tǒng)—保持顧客客服務美譽度度1、動態(tài)體檢檢表，客觀、、公平面對監(jiān)監(jiān)督2、管理組真真正緊張和認認真3、“全民皆皆兵”全體員員工重視4、把每個顧顧客當神秘顧顧客服務5、服務水準準維持穩(wěn)定6、發(fā)現問題題隨時改正，，并采取行動動如何建立神秘秘顧客檢查系系統(tǒng)設計檢查表格格、列入業(yè)績績考核選取神秘顧客客推動宣導培訓測試結果回收收分析回饋總結行行動計劃…持續(xù)執(zhí)行成為為習慣選定神秘顧客客1、可以委托托專業(yè)公司2、自己操作作制定負責人人邀請真正的的顧客——VIP顧客3、切記不能能邀請行業(yè)專專家作為神秘秘顧客4、神秘顧客客只要被發(fā)現現馬上跟換5、神秘顧客客的邀請邀請——溝通通培訓——收收集表格———定期座談系統(tǒng)的推動和和培訓1、舉行推廣廣動員以示公公司的重視2、與業(yè)績評評估和獎金掛掛鉤3、全面培訓訓檢查的內容容和細節(jié)，讓讓員工準備結果回收分析析1、分析成績績,及時找到到機會點2、總結神秘秘顧客評語案例：KFCC.H.A.M.P.S.百分達成成率C(美觀整潔)H(真誠友善)A(準確無誤)M(優(yōu)良維護)P(高質穩(wěn)定)S(快速迅捷)Base=52054快速迅捷部分分機會點詳細分析請看看后頁排隊人多耽誤時間等薯條耽誤時間等香辣雞腿漢堡耽誤時間服務員動作慢服務員沒有在顧客到達點餐臺前時及時打招呼回饋總結行動動計劃1、分店馬上上舉行總結會會議制度度—培訓—人人2、每月營運運全體會議3、排列各分分店成績4、前3名分分享成功經驗驗5、后3名分分析并作行動動計劃學員互動邀請一位學員員對照課程分分享自己的案案例所有學員給意意見老師點評為您解決和建建立源源不斷斷的“造血””系統(tǒng)，為連連鎖高速發(fā)展展持續(xù)培養(yǎng)人人才。打造全全方位的人力力資源系統(tǒng)，，系統(tǒng)解決各各層面員工，，培訓什么，，誰培訓，如如何檢定問題題模塊三系統(tǒng)的人力資資源1營運模式人力力資源管理的的困惑1、企業(yè)高速速發(fā)展，人才才培養(yǎng)跟不上上2、培訓沒有有成為員工的的福利，反而而成為負擔3、人力資源源管理存在的的誤區(qū)4、培訓工作作不全面，造造成事倍公半半綠茵閣的培訓訓樹系統(tǒng)和執(zhí)執(zhí)行見excl表表格為公司運作管管理提供支持…個人發(fā)展計劃績效管理上行反饋對業(yè)績的認可總部員工培訓員工滿意度培訓工作人力資源規(guī)劃對管理層的滿意程度分店員工培訓人才的招聘和儲備薪酬福利以人為本的人人力資源管理理根據公司業(yè)務務發(fā)展戰(zhàn)略制制定人力資源源發(fā)展規(guī)劃根據組織架構構吸引優(yōu)秀人人才加入公司司根據薪酬調查查制定薪酬政政策提高員工的能能力，承擔更更多的工作幫助團隊領導導提高領導技技能，加強團團隊內部的交交流和溝通確保高質量的的個人發(fā)展計計劃和發(fā)展機機會創(chuàng)造一個有效效的學習型組組織提高員工的能能力，保持競競爭優(yōu)勢建立培訓評估估系統(tǒng)，確保保培訓評估效效果有效的管理和和良好的運作作給員工創(chuàng)造最最佳業(yè)績的環(huán)環(huán)境如何建立培訓訓系統(tǒng)1、培訓需求求分析2、培訓系統(tǒng)統(tǒng)的設計和規(guī)規(guī)劃按職職級培訓項目培訓內容培訓方式計劃時間安排排誰負責誰檢查培訓體系的設設計與規(guī)劃系統(tǒng)培訓模式式評價培訓結果果計劃和設計培培訓實施培訓確定培訓需求求專業(yè)知識和專專業(yè)技能經理定期技術更新新業(yè)務知識了解經理的方方針、策略和和方向擬定及書寫方方針計劃設定策略員工基本技術培訓訓新產品培訓策略銷售了解部門的方方向、策略和和關系管理知識和技技能經理英語培訓演講及說話技技巧電話技巧解決問題技巧巧計算機基本操操作技能業(yè)務知識計劃和組織策略計劃與思思考面試技巧領導管理技巧巧輔導及員工發(fā)發(fā)展技巧員工英語培訓演講技巧電話技巧解決問題技巧巧計算機、辦公公室自動化技技巧技術知識主動性和自我我管理專業(yè)化觀念分析思考能力力新員工發(fā)展路路徑新員工的發(fā)展展**選擇于共通業(yè)業(yè)務發(fā)展路徑徑新員工指南1新員工的第一一天新員工指南2部門特定的發(fā)發(fā)展計劃建議：44小時時間：加入至至一年**根據公公司業(yè)務需求求設計課程，，并可根據業(yè)業(yè)務需求而調調整。公司業(yè)務需求求新經理的發(fā)展展**選擇于共通業(yè)業(yè)務發(fā)展路徑新經理指南專業(yè)特定發(fā)展展課程管理技能建議：84小時時間：從晉升升至在崗十八八個月**根據公公司業(yè)務需求求設計課程，，并可根據業(yè)業(yè)務需求而調調整。面試與甄選技技巧績效管理公司業(yè)務需求求新經理發(fā)展路路徑1.本職工工作2.項目3.日常輔輔導4.績效管管理5.多多元元化課課程1.特特殊任任務2.特特殊項項目3.大大學特特定課程4.多多元化化課程程5.生生涯發(fā)發(fā)展技能(行為為)知識人際網網絡有效性性效率機會(成長長)正規(guī)非正規(guī)規(guī)自學公司提提供公司支支持短期(一年年)長期(2-4年年)人員培培訓發(fā)發(fā)展架架構培訓過過程跟進培訓效效果評評估開始培培訓培訓準準備選擇方方法協(xié)助跟跟進向管理理層報報告監(jiān)督行行動計計劃培訓后后評估估和收收集反反饋培訓過過程觀觀察確定協(xié)協(xié)調細細節(jié)1.地地點點選擇擇2.教教室室布置置3.通通知受受訓者者4.資資料和和設備備5.住住宿宿，午午餐(如果果需要要)協(xié)調培培訓前前準備備活動動選擇合合作者者(咨咨詢公公司及及培訓訓師)收集所所有信信息確定培培訓目目標培訓需需求分分析營運模模式中中人力力資源源管理理總結結1、建建立適適合企企業(yè)的的培訓訓體系系，必必須解解決每每個職職級培培訓什么，，誰負負責培培訓，，什么么時候候進行行培訓訓，怎怎樣追追蹤培訓落落實2、建建立員員工發(fā)發(fā)展計計劃，，使員員工跟跟隨企企業(yè)成成長3、連連鎖發(fā)發(fā)展經經常出出現不不缺資資金、、市場場，就就缺人人的問問題，故故必須須重視視培訓訓和加加大培培訓投投入為您解解決和和建立立“以以營運運為導導向””高效效、專專業(yè)的的支持持系統(tǒng)統(tǒng)。清清晰功功能的的支持持部門門，完完善的的溝通通和工工作流流程高高效服服務營營運第第一線線；總總部對對各分分店的的有效效督導導模塊四四高效的的支持持系統(tǒng)統(tǒng)1連鎖支支持系系統(tǒng)的的定位位和規(guī)規(guī)劃連鎖支支持系系統(tǒng)設立總總部的的組織織架構構適應連連鎖規(guī)規(guī)模發(fā)發(fā)展的的總部部部門門制功能策策劃、、監(jiān)督督、輔輔導、、服務務清晰的的部門門職責責和不不同工工作的的流流程持續(xù)動動態(tài)的的部門門建設設內部提提拔和和引入入專業(yè)業(yè)人士士機機制連鎖支支持系系統(tǒng)建建立的的策略略以“營營運為為導向向”.服務““第一一線””關注人人力資資源和和財務務管理理定時跟跟進和和監(jiān)督督的溝溝通機機制流程化化和制制度化化建立矩矩陣管管理模模式———項項目小小組，，進度度管理理建立部部門預預算、、績效效管理理和年年度管管理機機制連鎖支支持系系統(tǒng)的的執(zhí)行行品牌營營銷和和產品品研發(fā)發(fā)的工工作流流程案例中央配配送系系統(tǒng)的的建立立財務管管理流流程連鎖品品牌營營銷執(zhí)執(zhí)行的的思路路便利店店集中中配送送(一一）---流程程圖油站公司物流公司確定需求錄入需求采購訂單配送計劃匯總訂單平庫匯總收貨單供應商采購訂單調整送貨單收貨單盤點單處理差異采購發(fā)票采購入庫增值稅發(fā)票銷售出庫銷售明細采購結算①③②④⑤⑥⑦⑧⑨⑩結算銷售通知單按訂單核對結算集中采采購，，中央央倉集集中配配送，，降低低采購購價格格，減減少店店內庫庫存，，減少少流動動資金金。星期一一分店店撥號上網網下訂訂單星期五五配送中中心送送貨分店收收貨星期四四配送中中心分分貨星期二二總部匯匯總需需求并發(fā)出出訂單單星期三三供應商商送貨貨星期六六配送中中心送送貨分店收收貨中央配配送運運作模模式（（二））---訂貨貨中央配配送運運作模模式（（三））---收貨貨中央配配送運運作模模式（（四））---中央央倉配配貨中央配配送運運作模模式（（五））---送貨貨中央配配送運運作模模式（（六））---便利利店銷銷售品牌營營銷和和研發(fā)發(fā)工作作流程程制定年年度營營銷計計劃市場部部策策劃劃聯(lián)聯(lián)系相相關贊贊助資資源采購部部采采購購相關關物料料聯(lián)聯(lián)系供供應商商資源源研發(fā)部部研研發(fā)發(fā)相關關產品品制制定產產品制制作標標準財務部部核核算算產品品成本本審審核定定價營運部部分分店店安排排分分店培培訓分分店店執(zhí)行行回回饋總監(jiān)組組織統(tǒng)統(tǒng)籌安安排，，使用用進度度表進進行監(jiān)監(jiān)控連鎖品品牌營營銷執(zhí)執(zhí)行的的思路路總部的的統(tǒng)一一營銷銷分店的的商圈圈營銷銷財務管管理管理手手段財務會會計手手冊財務審審批權權限開發(fā)了了網上上報賬賬系統(tǒng)統(tǒng)分店銷銷售管管理系系統(tǒng)分店中中央配配送系系統(tǒng)信息分分析系系統(tǒng)股東和和管理理層需需要“銀企合合作實現“自動劃劃款”和“上門收收款”制度現金限限額管管理投箱、、送行行（或或上門門收款款）、、上劃劃信用管管理制制度，，降低應應收賬賬款風風險稅務籌籌劃建立稅稅務信信息檔檔案，，進行稅稅務風風險的的評估估分店會會計集中管管理分分散辦辦公聲像會會議，節(jié)約約費用用財務簽簽呈制制度學員互互動邀請一一位學學員對對照課課程分分享自自己的的案例例所有學學員給給意見見老師點點評建立專專業(yè)的的風險險評估估系統(tǒng)統(tǒng)，針針對性性解決決問題題，最最大限限度解解決企企業(yè)高高速發(fā)發(fā)展帶帶來的的風險險。風風險控控制的的意識識、專專業(yè)系系統(tǒng)，，使企企業(yè)穩(wěn)穩(wěn)健地地做大大、做做強。。模塊塊五五發(fā)展展的的風風險險控控制制1風險險控控制制對對于于品品牌牌重重要要性性——————千里里堤堤壩壩毀毀于于““蟻蟻巢巢””規(guī)模模發(fā)發(fā)展展成成立立專專職職部部門門管管理理風風險險必須須建建立立風風險險控控制制的的意意識識納入入日日常常培培訓訓體體系系建立立全全員員動動員員的的風風險險控控制制自自檢檢流流程程建立內控部門品牌管理部門分店每月完成風險評估過往案例收編作為借鑒培訓資料連鎖鎖風風險險體體系系建建立立策策略略1234內部部控控制制主主要要工工作作目的的:完完善善制制度度和和體體系系,控控制制風風險險,提提高高效效率率,監(jiān)監(jiān)督督政政策策的的執(zhí)執(zhí)行行;特點點:貫貫穿穿于于企企業(yè)業(yè)運運營營的的全全部部過過程程，，并并由由全全員員共共同同參參與與的的、、互互動動式式管管理理形形式式;方式式:預預防防和和教教育育為為主主,監(jiān)監(jiān)督督為為輔輔。。1、、投投訴訴處處理理和和案案件件調調查查：：1））投投訴訴：：2））案案件件調調查查：：經投投訴訴和和案案件件調調查查后后給給予予口口頭頭警警告告書面面警警告告辭退退2、、內內控控潛潛在在風風險險報報告告：：3、、風風險險評評估估分分店店，，專專項項調調查查4、、道道德德規(guī)規(guī)范范培培訓訓--員員工工：：供應應商商：：5、、內內控控通通報報：：6、、采采購購委委員員會會的的建建立立，，降降低低采采購購成成本本內部部控控制制主主要要工工作作落實實道道德德操操守守規(guī)規(guī)范范，，縮縮小小灰灰色色地地帶帶道德德不不允允許許固化化的的規(guī)章章制制度度道德德允允許許符合合制制度度灰色色地地帶帶道德德操操守守培培訓訓，，“兩難難”報告告制制度度，，一一票票否否決決體體制制。。突發(fā)發(fā)事事件件時時，，我我們們必必須須做做到到1、、專專業(yè)業(yè)化化————由由受受過過突突發(fā)發(fā)事事件件訓訓練練的的人人員員處處理理2、、標標準準化化————按按照照公公司司的的統(tǒng)統(tǒng)一一原原則則及及流流程程處處理理3、、分分級級化化————日日常常突突發(fā)發(fā)事事件件由由店店鋪鋪及及時時處處理理和和上上報報，，及及時時得得到到支支持持4、系統(tǒng)統(tǒng)化———建立突突發(fā)事件件案例收收集分享享制度，，“前人種種樹，后后人乘涼涼”在經經驗中學學習成長長突發(fā)事件件處理基基本原則則1、以顧顧客是上上帝的精精神，力力求完滿滿解決顧顧客的抱抱怨，最最大限度度爭取消費者者的滿意意；2、處理理需要及及時和快快捷，方方可取得得主動權權3、注重重處理的的技巧和和方式，，使大事事化小、、小事化化無，最最低限度度降低負面影影響；4、遵守守法律，，勇于承承擔應有有的責任任，同時時捍衛(wèi)我我們應有有的權利利；5、加強強專業(yè)訓訓練、設設備保養(yǎng)養(yǎng)，完善善突發(fā)事事件措施施及規(guī)范范，把防防范于未然作作為突發(fā)發(fā)事件處處理的第第一原則則；6、建立立良好的的政府關關系，派派出所、、消費者者協(xié)會；；突發(fā)事件件處理建建議流程程1、發(fā)生生投訴時時，店內內最資深深經理出出面解決決，并通通報店經經理。當當店經理理不在時，尋求求區(qū)域經經理的協(xié)協(xié)助；2、店經經理應與與區(qū)域密密切溝通通，尋求求妥善處處理方法法；3、當事事件無法法得到妥妥善解決決，并涉涉及媒體體、政府府時必須須通報營營運經理理；4、當事事件發(fā)生生時，及及時報備備消協(xié)或或公安機機關，以以得到相相關政府府部門的的支持和指導；；5、營運運經理接接到投訴訴通報后后，提供供指導意意見，必必要時與與公關經經理商討討妥善解決方法法；6、如公公司外機機構介入入，應由由相關部部門出面面協(xié)調、、并通報報總經理理，例如如：媒體介入入時由公公關經理理負責協(xié)協(xié)調與消協(xié)，，公安、、工商、、物價發(fā)發(fā)生意見見分歧時時，由公公關經理理出面交交涉7、賠償償金額為為一定限限額以上上事件必必須通報報營運經經理；8、直接接上報到到市場公公司的投投訴，返返回區(qū)域域處理；；9、經總總經理同同意后，，公關經經理接手手處理棘棘手事件件；10、總經理提提供指導導意見，，并協(xié)調調公關和和其它部部門，如如法律、、技術、、企劃等部門協(xié)協(xié)助解決決。突發(fā)事件件處理指指導思路路1、誠懇懇良好的的態(tài)度及及溝通，，是解決決問題的的基礎；；2、第一一時間有有效處理理，是把把突發(fā)事事件轉換換成滿意意的關鍵鍵；3、老板板、主人人翁的意意識，是是面對和和解決突突發(fā)事件件的前提提；4、自信信、成熟熟、專業(yè)業(yè)的心態(tài)態(tài)是妥善善處理突突發(fā)事件件的根本本；5、團隊隊合作為為店鋪處處理突發(fā)發(fā)事件出出謀劃策策；店鋪如何何應對政政府人員員的檢查查1、保持持冷靜、、友善、、樂于配配合的態(tài)態(tài)度。2、確認認身份，，可以委委婉告之之為明確確了解檢檢查范圍圍，便于于以后保保持聯(lián)絡絡，請檢查人人員出示示身份證證明并記記住他們們的姓名名、電話話、單位位。3、立即即報備主主管及公公司相關關部門，，獲得指指引；4、避免免讓對方方做過久久的等候候，提供供簡單茶茶水爭取取溝通時時間，但但盡量不不要阻攔對方方執(zhí)行公公務。5、在權權限范圍圍內盡可可能配合合對方所所有立刻刻改善的的要求。。店鋪如何何面對媒媒體采訪訪1、禮貌貌接待，，提供簡簡單茶水水；2、禮貌貌對答，，了解采采訪者的的身份、、采訪目目的和顧顧客投訴訴的內容容；3、禮貌貌的征詢詢媒體的的聯(lián)系資資料(名名片），，包括媒媒體名稱稱、欄目目、記者者姓名，，手機。。不要將將公司人人員的電電話給記記者；4、告知知記者““非常感感謝您對對公司的的關注，，我公司司有專人人負責記記者采訪訪事宜，，我會盡盡快報備備此事的的負責人人，他會會盡快與與您取得得聯(lián)系，，并給您您作好相相關的解解釋工作作”；5、不該該多說的的話，請請一定不不要多說說一句；；6、立即即報備主主管及公公共事務務部，取取得指導導，以便便公關經經理及時時回復，，必要時時由公共共事務部部到店鋪鋪解決。。學員互動動邀請一位位學員對對照課程程分享自自己的案案例所有學員員給意見見老師點評評特許加盟盟借助資資金快速速擴張規(guī)規(guī)模，提提升品牌牌知名度度。專業(yè)業(yè)的特許許加盟系系統(tǒng)，扶扶持加盟盟商健康康發(fā)展，，利益均均沾，共共同提升升品牌。。模塊六專專業(yè)的特特許加盟盟系統(tǒng)1國家特許許加盟管管理條例例1、加盟盟合法資資格2、加盟盟金3、品牌牌使用權權益金4、管理理費5、加盟盟契約6、加盟盟商的權權利和義義務連鎖特許許加盟設設計的思思路1、業(yè)主和和加盟商雙雙贏，利益益均沾2、建立強強大成功的的“母體””直營店3、完善的的商業(yè)模式式4、真正解解決跨行業(yè)業(yè)的加盟商商經營的困困難5、設計完完善、專業(yè)業(yè)、全面的的加盟協(xié)議議，丑話說說在前頭6、建立以以服務為主主、監(jiān)督為為附的加盟盟服務機制制7、建立創(chuàng)創(chuàng)立、生存存、成長的的服務機制制8、總部咨咨詢整合、、經驗分享享的機制9、加盟管管理費專款款專用，給給加盟商真真實的支持持連鎖加盟體體系建立流流程商業(yè)模式和和直營樣板板店加盟方案的的設計和加加盟協(xié)議的的制定加盟招商加盟商的面面試和簽約約加盟商開業(yè)業(yè)籌備支持持…加盟商創(chuàng)業(yè)業(yè)、生存、、發(fā)展支持持學員互動邀請一位學學員對照課課程分享自自己的案例例所有學員給給意見老師點評連鎖企業(yè)運運營是一門門系統(tǒng)的科科學Macromarketing高速發(fā)展的的風險控制制高效的支持持和配送系系統(tǒng)持續(xù)的特許許加盟體系系成熟的商業(yè)業(yè)模式和品品牌營銷專業(yè)、高效效的營運模式式系統(tǒng)的造血血功能人力力資源打造連鎖帝帝國的六大大基因“他山之石石，可以攻攻玉”企業(yè)家的特特質——復復雜的事情情，簡單處處理尊重和掌握握行業(yè)的客客觀規(guī)律專業(yè)鑄造您您的連鎖帝帝國??！ThankYou!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:01:4802:01:4