zgf餐廳顧客關(guān)注

餐廳顧客關(guān)注1課程內(nèi)容客戶滿意概括客戶消費(fèi)行為分析顧客購物心理了解顧客需求顧客關(guān)注的十條黃金法則第一季度顧客意見調(diào)查2客戶滿意概括客戶消費(fèi)行為分析顧客購物心理了解顧客需求顧客關(guān)注的十條黃金法則第一季度顧客意見調(diào)查3討論?請(qǐng)描述自己作為客戶的一次消費(fèi)經(jīng)歷

過程

印象

反應(yīng)你對(duì)這次經(jīng)歷滿意嗎？你的優(yōu)化建議4客戶滿意的重要性1：25：8：1法則客戶簡(jiǎn)單的口碑遠(yuǎn)勝于我們大力的廣告!客戶的滿意會(huì)給我們帶來利潤(rùn)！5客戶滿意概括客戶消費(fèi)行為分析顧客購物心理了解顧客需求顧客關(guān)注的十條黃金法則第一季度顧客意見調(diào)查6客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié)請(qǐng)大家思考：顧客消費(fèi)的行為環(huán)節(jié)有哪些？在各環(huán)節(jié)中的期望有哪些？在店面中可以通過哪些方面滿足以上期望因素？7客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié)分析用戶行為環(huán)節(jié)用戶期望店面期望聯(lián)想期望8客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié)分析用戶行為環(huán)節(jié)注視進(jìn)店觀察銷售互動(dòng)購買落單離店用戶期望店面有信賴感，可獲取有關(guān)信息，清潔人：適度關(guān)懷，可信賴；物：品種豐富，信息獲取方便，環(huán)境整潔、舒適專業(yè)可信（提供建議及使用指導(dǎo)），介紹詳細(xì)，清晰易懂，尊重，誠懇認(rèn)為選擇無誤，感覺服務(wù)周到安慰店面期望顧客樂意進(jìn)店顧客愿意長(zhǎng)期停留，獲取有關(guān)信息顧客認(rèn)可店面產(chǎn)品及服務(wù)UP-SALE,購買店內(nèi)其它產(chǎn)品顧客愿意再次光臨統(tǒng)一要素CI統(tǒng)一、鮮明整潔、引人注目通過消費(fèi)類IT店面布置，傳遞品牌、產(chǎn)品信息，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)積極運(yùn)用話術(shù)及樣機(jī)演示呈現(xiàn)聯(lián)想產(chǎn)品賣點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)品牌和服務(wù)政策的推介，體現(xiàn)產(chǎn)品物有所值做好售后服務(wù)的介紹，專賣店做好對(duì)資源性產(chǎn)品的推介基介紹創(chuàng)造二次營銷的機(jī)會(huì)，告知聯(lián)絡(luò)方式，告別9客戶滿意概括客戶消費(fèi)行為分析顧客購物心理了解顧客需求顧客關(guān)注的十條黃金法則第一季度顧客意見調(diào)查101、求實(shí)心理2、求新心理3、求美心理4、求名心理5、求利心理11?6、偏好心理?7、自尊心理?8、仿效心理?9、隱秘性心理理?10、疑慮心理?11、安全心理12客戶滿意概括括客戶消費(fèi)行為為分析顧客購物心理理了解顧客需求求顧客關(guān)注的十十條黃金法則則第一季度度顧客意見調(diào)調(diào)查13打開潛在客戶戶的黑匣子，，了解客戶在在購買前的心心理過程。14?清楚：客戶的的具體需求，，需求為什么么對(duì)客戶重要要。?完整：客戶戶的所有需要要，需要的優(yōu)優(yōu)先次序。?達(dá)成共識(shí)概概：雙方都對(duì)理解客戶的需需求15FOC過過程16現(xiàn)實(shí)中如何運(yùn)運(yùn)用FOC過程技巧需要符合成交不符合FOC尋找機(jī)機(jī)會(huì)可以不可以成交放棄不需要其它供應(yīng)商關(guān)系良好關(guān)系不好FOC了解情情況有機(jī)會(huì)可以不可以不懈努力放棄成交用不著FOC測(cè)試潛潛能可以不可以跟進(jìn)放棄成交17漏斗的概念爭(zhēng)取認(rèn)同激勵(lì)合作用公開中立型型問題肯定型問題用公開引導(dǎo)型型問題總結(jié)關(guān)鍵問題18?傾聽的定義：：就是要在一一段時(shí)間內(nèi)內(nèi)放棄自己的的觀點(diǎn)和興趣趣而注意別別人。?傾聽=去聽+去看+感覺19有效傾聽的兩兩大障礙1、在開始聽之前前，我心里已經(jīng)有有了成見。2、在開始聽之之前>或者還未聽聽完整個(gè)故事事及獲得重重要細(xì)節(jié)之前前，我就已經(jīng)經(jīng)胸有成竹了了。201、為為為解解問題所有而而聽2、為能明智智解決問題而而聽有效傾聽的兩兩大原則21?認(rèn)真地聽——你不故作姿態(tài)態(tài)，你確實(shí)在在聽?積極地聽——你要對(duì)顧客的的觀點(diǎn)做出適適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)?安靜地傾聽——不要打斷顧客客，否則你會(huì)會(huì)漏掉他的重重點(diǎn)?天真地聽——用眼去聽，全全神貫注?要做筆記——表現(xiàn)出你的專專業(yè)化和負(fù)責(zé)責(zé)的態(tài)度221、作好心理準(zhǔn)準(zhǔn)備2、不要打岔3、爭(zhēng)取和維持持眼睛的接觸觸4、注意字與與詞的用法法5、注意非語語言的訊號(hào)號(hào)6、利用問題題7、檢查理解解的程度8、評(píng)估所說說及所沒說說的（弦外外之音)9、以解決問問題為導(dǎo)向向有效傾聽的的指導(dǎo)方針針23客戶滿意概概括客戶戶消費(fèi)行為為分析顧顧客購物心心理了解解顧客需求求顧客關(guān)注的的十條黃金金法則第一季度顧顧客意見調(diào)調(diào)查24顧客關(guān)注的的十條黃金金法則?1.獲得一個(gè)新新客戶比留留住一個(gè)老老客戶花費(fèi)費(fèi)更大。?2.除非你能很很快彌補(bǔ)損損失，否則則你失去的的客戶將永永遠(yuǎn)失去。。?3.不滿的客戶戶比滿意的的客戶擁有有更多的朋朋友。?4.顧客不總是是對(duì)的，但但怎樣告訴訴他們他們們錯(cuò)了會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生不同的的結(jié)果。畢畢竟顧客支支付了所有有的報(bào)酬。。?5.歡迎投訴-投訴使你有有機(jī)會(huì)進(jìn)行行挽救。25顧客關(guān)注的的十條黃金金法則?6.在一個(gè)自由由市場(chǎng)里，，不要忘記記了顧客有有選擇的權(quán)權(quán)利。?7.對(duì)帶內(nèi)部顧顧客要像對(duì)對(duì)待外部客客戶一樣。。?8.你必須傾聽聽顧客的意意見以了解解他們的需需求。?9.如果你不相相信，你怎怎么能希望望你的顧客客相信呢？？?10.如果你不去去照顧你的的顧客，那那么別的人人就會(huì)去。。26客戶滿意概概括客戶消費(fèi)行行為分析顧客購物心心理了解顧客需需求顧客關(guān)注的的十條黃金金法則第一季度顧顧客意見調(diào)調(diào)查27一季度顧客客意見調(diào)査査28第一季度顧顧客意見調(diào)調(diào)查(2)顧客分類

忠誠度紙分人群貢獻(xiàn)率

考核指標(biāo)得分信徒42%偶然消費(fèi)者22%0.70%品質(zhì)指林65人質(zhì)11%輕度消費(fèi)者29%9.0%服務(wù)旨標(biāo)68雇傭兵34%中度消費(fèi)者39%47.50%清潔指柝67恐怖分子13%重度消費(fèi)者10%42.80%廣告經(jīng)理考核指標(biāo)70Total100%Total100%100%營運(yùn)總體指標(biāo)66市場(chǎng)阻力指數(shù)0.99核心消費(fèi)者49%

市場(chǎng)阻力指指數(shù)=恐怖怖分子×10/信徒徒×329第一季度顧客意意見調(diào)査(3)第一季度優(yōu)優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)項(xiàng)目(見附件)顧客資料（（中二）_xls略30319、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:27:5402:27:5402:271/5/20232:27:54AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2302:27:5402:27Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:27:5402:27:5402:27Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2302:27:5402:27:54January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20232:27:54上上午02:27:541月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:27上上午午1月月-2302:27January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/52:27:5402:27:5405January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:27:54上上午2:27上上午02:27:541月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。02:27:5402:27:5402:271/5/20232:27:54AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2302:27:5402:27Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:27:5402:27:5402:27Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2302:27:5402:27:54January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232:27:54上上午02:27:541月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月232:27上午午1月-2302:27January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/52:27:5402:27:5405January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。2:27:54上上午2:27上上午02:27:541月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?2:27:5402:27:5402:271/5/20232:27:54AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2302:27:5402:27Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。02:27:5402:27:5402:27Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2302:27:5402:27:54January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20232:27:54上上午02:27:541月-2315、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。一月月232:27上上午午1月月-2302:27January5,202316、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌軌。。2023/1/52:27:5402:27:5405January202317、一一個(gè)個(gè)人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要