售后服務保障措施

6/6售后服務保障措施公司售后服務宗旨“用戶至上、保障及時、服務熱情、工作有效”為建立一套完善的售后服務體系和嚴格的管理制度，以使用戶方的售后服務工作得到有力保障。公司設產品部客服人員，對外保證用戶的每一個請求均有及時、唯一和有效的響應，對內負責協(xié)調內部資源,杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務是指公司營銷的所有產品,包括以下三個方面:服務響應備品備件供應技術培訓客戶名稱：客戶名稱：電話請求網絡請求相關軟、硬件廠商維修組技術支持組產品部電話請求網絡請求相關軟、硬件廠商維修組技術支持組產品部一、服務響應１、響應服務的主要內容：·遠地診斷;·了解問題所在;·提出解決方案;·產品使用及操作特性說明;·技術文件說明;·協(xié)助解決提高性能的要求;·提供系統(tǒng)性能調整的信息；·提供待解決問題的狀況；·提供服務期內的自主軟件免費升級。2、服務響應方式·技術熱線電話;·網絡服務支持;·現(xiàn)場支持服務。3、響應時間：為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運行，以保護用戶的投資，公司承諾：按商務合同指明的設備保質期為設備投運日起12個月，終身服務。凡我公司營銷的產品，在產品保修期內由專職維護人員保修期內跟蹤維護針對用戶申報的一切故障，均在１小時內給予響應并提供及時有效的保障服務。故障服務運作程序：售后服務部記錄用戶售后服務部記錄用戶電話、傳真、網絡詢問、落實、反饋技術支持組或維修組技術支持組或維修組判斷、分析判斷、分析解決辦法：網絡診斷，遠程技術支持解決辦法：網絡診斷，遠程技術支持現(xiàn)場故障處理用戶資料存檔派員工赴現(xiàn)場故障處理派員工赴現(xiàn)場故障處理填寫《故障維修記錄》填寫《故障維修記錄》二、維護服務細則·認真接聽、記錄用戶故障報修電話;認真分析用戶傳真及網絡服務故障申報，不清楚之處及時與用戶聯(lián)系，落實故障原因、發(fā)生時間、性質、類別、位置、影響程度、用戶已處理措施等。·及時指派維修人員進行網絡診斷并進行遠程技術指導協(xié)助用戶解決?！ひ虍a品換代或返廠維修無效或其他原因需報廢的設備、器材由公司物資部負責牽頭組織臨時技術鑒定小組確認是否報廢，如實填寫《報廢品處理記錄》，按審批同意的報廢方法進行處理。并在《故障處理備品替換通知》備注欄填寫正式代替事項。·與廠商合作建立用戶維修備品庫,對保修期內但已升級換代或停產的產品應有替代備品應急?！そ⒂脩艟S修檔案;保修期滿前十天應提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù);如用戶未辦理續(xù)保手續(xù),則應將終止保修服務后用戶應注意的事項，同時也提供對保修期滿仍在使用但已升級換代、停產的產品的替代備品的有關文字資料。三、各部門之間的配合措施·公司資料室應建立完整的用戶檔案?！す臼酆蠓詹扛鶕脩魴n案繼續(xù)在保修維修過程中管理和維護系統(tǒng)的正常運行,并建立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時能及時查找資料,迅速排除故障?！す臼酆蠓詹扛鶕脩魴n案應在保修期內保持與生產廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期內用戶使用產品的升級換代及淘汰情況,如遇產品有升級換代及淘汰情況應及時通知用戶?！す疚镔Y供應部根據批準的維修備品采購單及時提供給售后服務部。·公司技術支持組在接到售后服務部需要技術支持的請求時，應積極、主動、有效地配合售后服務部解決維修中的技術難題?！す靖鞑块T間應團結協(xié)作,維護公司的形象,保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務的行為。四、用戶監(jiān)督措施·為保證用戶的利益,杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務的行為,公司請用戶對維護工作的全過程進行監(jiān)督,用戶可通過網絡、傳真書面或填寫下面的《用戶投訴及處理記錄》五、備品備件供應為保證對系統(tǒng)實施有效的保修維修維護服務，盡可能縮短系統(tǒng)停機時間,我們在任何時候都儲備一定數(shù)量的備品和備件。六、免費的技術培訓本產品是一個具有先進水平的產品，它的穩(wěn)定運行、正常使用有賴于具有較高素質的操作維護人員。因此，對用戶的培訓至關重要，它是整個系統(tǒng)實施過程中不可或缺的一環(huán)。我們公司結合產學研各方面的優(yōu)勢,在推出高科技產品的同時,制定具體、全面的人員培訓計劃。我方將安排在驗收前對用戶的值班人員進行免費培訓,使其掌握各個子系統(tǒng)的維護、保養(yǎng)方法及注意事項。同時應使值班人員掌握操作方法、圖形的識別方法及含義.（包含在整個培訓計劃之內)。對用戶的工作人員進行所有設備的測試操作和維修方面的培訓。人員的培訓包括講課操作示范、參觀和其他必要指導，以保證用戶的工作人員能對所有裝置的特性、結構操作要求和維修要求獲得全面得了解和掌握，提高從業(yè)人員的整體素質。報廢品處理記錄日期名稱訂單號型號數(shù)量處理方式經辦人監(jiān)督人用戶投訴及處理記錄編號:投訴單位投訴時間投訴方式□來訪□來電□來函□其它聯(lián)系電話投訴內容：受理人：責任處理部門/人處理時限□當天□３日內□_＿＿日內受理部門處理意見：責任人簽字：日期：處理結果:責任人簽字:日期：?客戶意見回訪調查編號：及時解決□及時□不及時如未及時解決，是否向對方解釋原因□已