2023年精選電話(huà)客服年度個(gè)人工作總結(jié)

第4頁(yè)共4頁(yè)2023年?精選電話(huà)客?服年度個(gè)人?工作總結(jié)?在這三年里?，有苦有累?，有歡笑也?有感動(dòng)。有?收獲有疑問(wèn)?，有成熟更?有對(duì)客服未?來(lái)的不斷探?索。在過(guò)?去的三年里?，我的進(jìn)步?是直線(xiàn)向上?的，緩而不?慢，細(xì)而扎?實(shí)。因?yàn)樽?為一個(gè)客服?人員，我深?知基本功要?做好做實(shí)，?微笑要留住?，禮貌要恰?當(dāng)，耐心要?保持，這些?非一日之促?成。這個(gè)工?夫是細(xì)水長(zhǎng)?流，著急不?得，不近功?也不能急利?。于自己的?成長(zhǎng)有更好?的磨練。在?平凡的客服?里我努力展?示了自己優(yōu)?秀的一面。?在kpi的?考核中每月?被評(píng)為優(yōu)秀?客戶(hù)代表.?在__年作?為優(yōu)秀代表?派往__進(jìn)?行親和力培?訓(xùn),在__?年被安排去?___號(hào)交?流學(xué)習(xí)，期?間我的多次?建議被領(lǐng)導(dǎo)?采納.由于?成績(jī)突出,?被評(píng)為_(kāi)_?年度優(yōu)秀員?工.在文娛?方面，興趣?廣。愛(ài)好文?筆。在去年?__月份舉?辦的電信產(chǎn)?品廣告征集?中被采納一?條有價(jià)值的?廣告語(yǔ)。今?年__月份?在五四青年?節(jié)___成?員創(chuàng)作和表?演節(jié)目，獲?得大家的好?評(píng)。做客?服，人說(shuō)這?是在做吃力?不討好的事?。確實(shí)，客?服需要處理?的事有時(shí)是?那么瑣碎，?每天忙忙碌?碌，每天都?會(huì)碰到各種?各樣的客戶(hù)?，禮貌的，?粗魯?shù)模?謝的，生氣?的，講理的?，不講理的?，打錯(cuò)電話(huà)?的剛開(kāi)始的?時(shí)候，每天?的情緒也會(huì)?隨著碰到的?事情，碰到?的客戶(hù)而改?變。被客戶(hù)?罵了兩句，?心情變得沉?重，笑不出?來(lái);被客戶(hù)?表?yè)P(yáng)了，馬?上輕快起來(lái)?，熱情而周?到。想想這?是很不成熟?的表現(xiàn)。所?幸我得到周?圍很多同事?們的幫助，?使我慢慢成?熟起來(lái)。用?戶(hù)真誠(chéng)的道?謝和滿(mǎn)意的?笑聲使我體?會(huì)到了自己?的價(jià)值。在?初接電話(huà)，?對(duì)客戶(hù)所提?出的問(wèn)題，?我不敢輕易?做出回應(yīng)。?但很快，我?便意識(shí)到除?了有熱情的?態(tài)度之外更?應(yīng)該有豐富?而扎實(shí)的業(yè)?務(wù)知識(shí)，才?不致以使自?己沒(méi)有足夠?信心來(lái)正確?回答客戶(hù)的?問(wèn)題。于是?，我養(yǎng)成了?利用工作之?余的時(shí)間來(lái)?熟悉業(yè)務(wù)知?識(shí)與做疑難?問(wèn)題記錄的?習(xí)慣。記得?當(dāng)初接線(xiàn)時(shí)?，我遭遇很?多困難，不?止一次沒(méi)有?完全回答好?客戶(hù)提出的?問(wèn)題，甚至?遭遇到客戶(hù)?的投訴，我?的心情在很?長(zhǎng)一段時(shí)間?內(nèi)都處于最?低谷。但是?，我沒(méi)有因?此而放棄自?己，而是一?直在尋找弊?端，不恥下?問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)?務(wù)積累和學(xué)?習(xí)，還主動(dòng)?利用業(yè)余時(shí)?間多聽(tīng)了一?些優(yōu)秀的錄?音。經(jīng)過(guò)一?年的努力，?我終于沒(méi)令?自己失望，?榮獲優(yōu)秀話(huà)?務(wù)員的稱(chēng)號(hào)?，得到大家?的認(rèn)可和贊?許。記得?有一天晚上?接到一個(gè)客?戶(hù)電話(huà)，說(shuō)?他家的小靈?通被搶?zhuān)?馬上報(bào)停，?但是報(bào)不出?機(jī)主是他愛(ài)?人的___?號(hào)而被話(huà)務(wù)?員委婉拒絕?，并告知只?能明天到營(yíng)?業(yè)廳去處理?。我接到他?的電話(huà)時(shí)他?的心情顯得?頗為激動(dòng)，?顯然他是多?次打入過(guò)。?沒(méi)有值班長(zhǎng)?在場(chǎng)，怎么?辦?嚴(yán)格遵?守規(guī)章制度?是我們的準(zhǔn)?則，但用戶(hù)?的利益這時(shí)?可能也會(huì)受?到損失。用?客戶(hù)的話(huà)說(shuō)?我以人格擔(dān)?保這樣的沉?重的話(huà)時(shí)，?我馬上說(shuō)：?先生，我相?信您...?并詳細(xì)記下?他個(gè)人的_?__號(hào)，并?告知其明天?到營(yíng)業(yè)辦理?后續(xù)事項(xiàng)。?用戶(hù)真誠(chéng)道?謝。這件事?給我很深的?感觸。當(dāng)處?理一件棘手?又敏感的問(wèn)?題，當(dāng)客戶(hù)?利益和公司?規(guī)章制度發(fā)?生矛盾時(shí)，?又不損害公?司利益情況?下，我們是?多為用戶(hù)考?慮還是害怕?擔(dān)當(dāng)一些責(zé)?任?是用看?似不會(huì)出錯(cuò)?的正當(dāng)理由?推辭還是靈?活處理，敢?于承擔(dān)一些?責(zé)任?做一?名客服人員?絕不是單純?做完一件事?。要把一件?做好，考慮?周全，拿捏?準(zhǔn)了，這是?要費(fèi)工夫去?努力的。所?謂為客戶(hù)著?想，替客戶(hù)?分憂(yōu)，達(dá)成?客戶(hù)心愿，?絕非口上那?句先生，您?的心情我能?理解就可以?完成，而是?需要我們具?有敢于承擔(dān)?責(zé)任的責(zé)任?心和善于分?析和處理的?判斷力和執(zhí)?行力才能真?正為客戶(hù)完?成心愿，提?升我們公司?的服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)形象?。這對(duì)于每?個(gè)從事客服?行業(yè)的人來(lái)?說(shuō)不論在體?力和智力方?面都是一個(gè)?挑戰(zhàn)，然而?這樣的挑戰(zhàn)?使得我的人?生變得精彩?而充實(shí)。?做一名合格?的客服人員?，我想僅做?好業(yè)務(wù)工作?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的。平時(shí)我?會(huì)學(xué)習(xí)與工?作有關(guān)的書(shū)?籍，如《銷(xiāo)?售心理學(xué)》?，《市場(chǎng)服?務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《?電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》?等，與同事?討論___?技巧有關(guān)的?案例，更加?充實(shí)自己。?了解客戶(hù)心?理,使我從?經(jīng)驗(yàn)中明白?對(duì)不起實(shí)在?不好意思比?先生，很抱?歉來(lái)的不易?引起客戶(hù)的?反感，一句?我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)?務(wù)部門(mén)，或?說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)?__部門(mén)(?直接說(shuō)出部?門(mén)名字為您?處理比我們?會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部?門(mén)幫您處理?更易接受，?用戶(hù)會(huì)感覺(jué)?不是在敷衍?。我常在?客服論壇上?和同行們交?流心得，講?述我們客服?人自己的客?服故事，一?起探討我們?的客服未來(lái)?。___客?服行業(yè)的發(fā)?展，___?客服群體，?___這個(gè)?群體的心理?健康及心態(tài)?變化，還有?這個(gè)風(fēng)華正?茂的年輕群?體的職業(yè)生?涯規(guī)劃和職?業(yè)轉(zhuǎn)型，_?__我們客?服人員的本?身,了解我?們自己的職?業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境?,我不覺(jué)得?這比___?客戶(hù)心理或?者是___?社會(huì)其他弱?勢(shì)群體要不?重要得多.?這些對(duì)我們?做好客服,?今后以更加?健穩(wěn)的心態(tài)?對(duì)待我們的?工作是有幫?助的。這對(duì)?我們的企業(yè)?也是有意義?的.我們個(gè)?人人應(yīng)該更?加要去了解?.我想要做?一個(gè)合格的?，優(yōu)秀的,?有綜合素質(zhì)?客服人員，?這些都是應(yīng)?該___的?。平凡的?客服，不平?凡的事業(yè)。?我的經(jīng)歷是?平凡的，做?的事也很平?凡，但每個(gè)?時(shí)間階段的?工作所得，?所思考的，?所感悟的都?是無(wú)價(jià)之寶?。我想這就?是我做一名?中國(guó)電信話(huà)?務(wù)員從事客?服工作,挑?戰(zhàn)人生的一?個(gè)起點(diǎn)。?如果到有一?天你已經(jīng)習(xí)?慣了這種味?道，不再被?這種味道嗆?得咳嗽或是?摸鼻涕流眼?淚的時(shí)候就?說(shuō)明你已經(jīng)?是一個(gè)非常?有經(jīng)驗(yàn)的老?員工了。我?是從一線(xiàn)員?工上來(lái)的，?所以深諳這?種味道。作?為一個(gè)班長(zhǎng)?，在接近兩?年的班長(zhǎng)工?作中，我就?一直在不斷?地探索，企?圖能夠找到?另外一種味?道，能夠化?解和消融前?臺(tái)因用戶(hù)所?產(chǎn)生的這種?辣味，這就?是話(huà)務(wù)員情?緒管理。畢?竟大多數(shù)的?人需要對(duì)自?己的情緒進(jìn)?行管理、控?制和調(diào)節(jié)。?在每一個(gè)?新員工上線(xiàn)?之前，我會(huì)?告訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀的?客服代表，?僅有熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)和?高超的服務(wù)?技巧還不夠?，要嘗試著?在以下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上不?斷地完善作?為一個(gè)客服?代表的職業(yè)?心理素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)的?工作做得有?聲有色，學(xué)?會(huì)把工作當(dāng)?成是一種享?受。首先，?對(duì)于用戶(hù)要?以誠(chéng)相待，?當(dāng)成親人或?是朋友