呼叫中心半年度工作總結(jié)

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一、20xx工作總結(jié)

（一）取得成果

1、主動推動、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)看法等都有全新的相識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)峻、處理問題不剛好到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話根據(jù)制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶

滿足度調(diào)查，每個步驟的實施都必需是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到嫻熟駕馭再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題剛好有效，客戶的滿足率攀升，投訴率直線下降。使整個集團(tuán)公司的工作實效性得到大大提高。

2、專心用情，關(guān)愛用戶，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅信只有接著得到用戶的支持和信任，我集團(tuán)公司才能許久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)看法和服務(wù)質(zhì)量的好壞干脆影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類詢問、主動主動協(xié)調(diào)各個部門工作，仔細(xì)聽取各方面看法建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣闊用戶的認(rèn)可和信任，樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注意合作，同心協(xié)力，以團(tuán)隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類詢問、報修、報漏等等，每日的工作量是特別大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿足、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，同心協(xié)力共同建立一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊。對于我們來說，每一份成果是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了肯定的成果，但由于我中心成立的時間比較短，在閱歷、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行仔細(xì)地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用；

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作閱歷，所以在初期的工作中不能快速、有效推斷出問題的根源、給用戶以剛好的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)實力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很主動努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的狀況，員工的專業(yè)學(xué)問有所欠缺，對用戶的訴求無法供應(yīng)專業(yè)解答。

4.、之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶供應(yīng)專業(yè)的服務(wù)。

二、20xx年工作安排

對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必需從意識上樹立服務(wù)意識、必需建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論學(xué)問的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。詳細(xì)安排如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入簇新的學(xué)問，駕馭扎實的專業(yè)學(xué)問，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊。

（三）完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制，制定更為有效的績效考核方法。

（四）剛好發(fā)覺問題，保障我們中心的正常運營。將常見、麻煩的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了肯定的成果，但還有許多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展閱歷、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力氣。

呼叫中心半年度工作總結(jié)2

XX年上半年，在分公司的正確引領(lǐng)下，在信息部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，針對平安生產(chǎn)管理存在的薄弱環(huán)節(jié)，突出重點，加強(qiáng)管控，做了大量而有效的平安工作，取得了良好的工作成效，圓滿地完成了XX年上半年呼叫中心平安生產(chǎn)管理的各項任務(wù)?；仡橷X年上半年平安生產(chǎn)管理，不禁心生感嘆，有閱歷教訓(xùn)，有成果收獲，也有須要在工作中持續(xù)改進(jìn)的工作方法和工作思路，現(xiàn)將96777呼叫中心XX年上半年度年平安工作總結(jié)、平安生產(chǎn)形勢分析，以XX年下半年度的平安工作安排匯報如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視全面開展平安生產(chǎn)管理工作。

為進(jìn)一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作，切實加強(qiáng)對平安生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，呼叫中心把平安工作列入重要議事日程，由科室主任干脆抓，科室副主任詳細(xì)抓，、各客服分隊及現(xiàn)場平安員詳細(xì)分工負(fù)責(zé)組織實施，全面深化地開展呼叫中心的平安生產(chǎn)管理工作，形成了上有領(lǐng)導(dǎo)抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。

二、組織機(jī)構(gòu)健全各項平安制度措施。

依據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了平安生產(chǎn)管理體系，加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)，分工明確，科室主任負(fù)責(zé)整個項目的平安工作，科室副主任主抓工程的平安生產(chǎn)工作。呼叫中心設(shè)專職平安員，全面監(jiān)督和指導(dǎo)現(xiàn)場的平安生產(chǎn)，各客服分隊設(shè)置了義務(wù)平安員，剛好了解和反饋日常工作中發(fā)覺的平安信息。依據(jù)呼叫中心工作開展的特點，合理編制了平安生產(chǎn)制度及各項保證措施。組織落實了平安生產(chǎn)體系的建設(shè)，為呼叫中心的平安生產(chǎn)供應(yīng)了強(qiáng)有力的體制和組織保證，為平安生產(chǎn)工作供應(yīng)了有利的前提條件。

三、制度保證，措施到位。

1、建立平安生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制。由科室主任負(fù)責(zé)，將平安生產(chǎn)工作列入各客服分隊的目標(biāo)考核內(nèi)容中，定期進(jìn)行嚴(yán)格考核，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度，對造成重大平安事故的，要肅穆追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及干脆責(zé)任人的責(zé)任。

2、簽訂責(zé)任書。呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責(zé)任書，明確各自的職責(zé)。將平安教化工作作為對員工及分隊年終考核的重要內(nèi)容之一，實行一票推翻制度。貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人。

3、不斷完善呼叫中心平安生產(chǎn)工作規(guī)章制度。建立健全呼叫中心平安生產(chǎn)的各項規(guī)章制度，并依據(jù)平安生產(chǎn)工作形勢的發(fā)展，不斷完善充溢。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的平安生產(chǎn)管理制度。

4、建立項目平安事故處置預(yù)案制度。呼叫中心建立事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了平安事故處理應(yīng)急預(yù)案制度。

四、加大平安生產(chǎn)技術(shù)交底力度，提升規(guī)范操作實力。

由于各客服分隊的坐席代表來自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的平安生產(chǎn)管理工作帶來了肯定的難度。為此，呼叫中心平安人員在每次交接班會議以前，了解當(dāng)前平安信息和各規(guī)程制度的更新，使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求，做到規(guī)范工作平安生產(chǎn)，為平安生產(chǎn)打下了堅實的理論基礎(chǔ)。其次，組織現(xiàn)場平安管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其明白各項平安生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定及操作要求，提高平安管理人員的政策理論水平，強(qiáng)化其責(zé)任心。

五、加大平安宣揚力度，潛移默化地使員工在日常工作過程中接受平安生產(chǎn)教化。

平安生產(chǎn)教化工作不是可有可無的一門工作，是呼叫中心平安生產(chǎn)工作最重要的一部分，我們平安生產(chǎn)的指導(dǎo)思想是“平安第一，預(yù)防為主，綜合治理”。因此，平安生產(chǎn)教化工作是“預(yù)防為主”的前提。在平安生產(chǎn)教化工作為，我們不只停留在會上講，書上學(xué)，還應(yīng)詳細(xì)落實到施工當(dāng)中去，半年來，呼叫中心在宣揚教化上花了不少心思，依據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點，在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設(shè)立標(biāo)記標(biāo)牌。使員工在工作的過程當(dāng)中即能受到教化，同時也給大家一種警示，從根本上預(yù)防各類平安事故的發(fā)生。

六、嚴(yán)格檢查制度，消退平安隱患。

呼叫中心依據(jù)不同時期的平安生產(chǎn)工作重點的不同，組織相關(guān)人員對平安生產(chǎn)重點部位進(jìn)行系統(tǒng)的檢查，對查出的平安隱患點派人跟蹤在規(guī)定的時間內(nèi)整改，并在每次交接班會議上進(jìn)行通報指責(zé)，對于嚴(yán)峻的平安隱患，要求各客服分隊隊長必需到場親自監(jiān)督，直到整改完畢后上報科室，由科室平安工作分管領(lǐng)導(dǎo)驗收整改成果。XX年上半年度，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機(jī)房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理方法》共6項管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項緊急方案，并通過sms系統(tǒng)錄入風(fēng)險17條，提出平安生產(chǎn)開展合理化建議24條。

七、防護(hù)用品的發(fā)放及各類應(yīng)急預(yù)案的制定及演練。

依據(jù)平安生產(chǎn)規(guī)范要求，進(jìn)人工作間必需配戴工作證，定期制作教化宣揚平安生產(chǎn)工作理念的板報，剛好清點呼叫中心的消防用品數(shù)目、位置并嫻熟運用方法，現(xiàn)場抽查，防護(hù)用品的普及率，做好全員培訓(xùn)做到人人知曉。為有效地預(yù)防各類事故的發(fā)生，對現(xiàn)場可能出現(xiàn)的平安事故能夠快速有效的搶險，項目部依據(jù)平安生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項應(yīng)急預(yù)案。

呼叫中心半年度工作總結(jié)3

一、在職員工培訓(xùn)工作狀況

20xx年第一季度我中心共實行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共實行考試3場。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約安排、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校內(nèi)1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成果，也滿意了客戶的詢問需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級到6。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的變更，我中心剛好組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作嫻熟度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通實力，我中心針對日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深化淺出的的對溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表相識到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的相識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順當(dāng)進(jìn)行做了打算。

二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。詳細(xì)如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。其次階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學(xué)員每天記錄來電。其次周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。

通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有安排的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度