專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理策略

滿意100專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理策略培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：管理干部培訓(xùn)講師：閆賀尊培訓(xùn)時(shí)間：1天培訓(xùn)目標(biāo)了解專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基本特征創(chuàng)新專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理策略前言中國(guó)正在進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代從服務(wù)再定義看組織機(jī)構(gòu)的泛服務(wù)化從服務(wù)的本質(zhì)看每個(gè)人的泛服務(wù)化從構(gòu)建和諧社會(huì)看服務(wù)的未來(lái)前景專業(yè)化浪潮正在席卷全中國(guó)專業(yè)化的顧客服務(wù)流程專業(yè)化的員工服務(wù)素質(zhì)專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)隊(duì)成員有很高的顧客服務(wù)意愿團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)素質(zhì)整體較高團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系和諧融洽顧客滿意度和顧客滿意率均較高專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)兩大難題員工服務(wù)意愿參差不齊員工服務(wù)素質(zhì)參差不齊木桶效應(yīng)：短板決定整體水平員工服務(wù)意愿問題診斷一表現(xiàn)服務(wù)不主動(dòng)態(tài)度不謙和情形一貫偶爾員工服務(wù)意愿問題診斷二成因分析內(nèi)因認(rèn)識(shí)：不理解工作的意義和服務(wù)的價(jià)值性格：內(nèi)向、孤僻、脆弱、懶惰人格：不謙虛、不追求完美、自私自我身體：體虛、有病外因公司分配不公、授權(quán)不充分、服務(wù)文化不健全對(duì)上司不滿意同事間缺乏尊重、理解、關(guān)愛和配合來(lái)自家庭或社會(huì)的干擾和影響員工服務(wù)意愿問題自我診斷表姓名部門職位上司IN□不喜歡伺候人□我不愛多說(shuō)話□我不愛管閑事□我不太愛學(xué)習(xí)□我不愛多操心□總提不起精神OU□待遇太不合理□權(quán)力小限制多□感覺無(wú)章可循□同事間不配合□家里人不支持□做好人常吃虧員工服務(wù)意愿問題上司診斷表姓名部門職位上司內(nèi)因□認(rèn)識(shí)有問題□性格有問題□人格有問題□身體有問題外因□對(duì)公司有意見□對(duì)上司不滿意□對(duì)同事關(guān)系不滿意□受家庭影響□受社會(huì)不良風(fēng)氣影響員工服務(wù)意愿問題綜合匯總表姓名表現(xiàn)情形關(guān)鍵內(nèi)因關(guān)鍵外因張三李四王五趙六侯七錢八員工工服服務(wù)務(wù)意意愿愿問問題題解解決決對(duì)對(duì)策策成因?qū)Σ哒J(rèn)識(shí)原因工作意義教育，服務(wù)價(jià)值教育性格原因關(guān)心、鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)、贊美，傾聽人格原因健全人格教育身體原因關(guān)心，建議鍛煉，建議治療公司原因向公司提出建議團(tuán)隊(duì)原因提升領(lǐng)導(dǎo)力，愛部下，建設(shè)和諧團(tuán)隊(duì)家庭原因?qū)で蠹彝コ蓡T的理解、幫助和配合社會(huì)原因人生觀教育，社會(huì)責(zé)任感教育練習(xí)習(xí)一一員工工小小劉劉從從小小性性格格就就很很內(nèi)內(nèi)向向，，如如今今在在工工作作崗崗位位上上需需要要每每天天接接待待大大量量各各式式各各樣樣的的顧顧客客，，她她不不僅僅不不會(huì)會(huì)主主動(dòng)動(dòng)和和顧顧客客說(shuō)說(shuō)話話，，在在回回答答客客人人問問話話時(shí)時(shí)，，也也總總是是問問一一句句答答一一句句，，從從來(lái)來(lái)不不會(huì)會(huì)多多說(shuō)說(shuō)一一句句話話，，搞搞得得客客人人很很不不滿滿意意，，認(rèn)認(rèn)為為劉劉小小姐姐服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度不不夠夠好好。。針對(duì)對(duì)劉劉小小姐姐的的性性格格內(nèi)內(nèi)向向問問題題，，你你作作為為她她的的上上司司，，有有什什么么辦辦法法來(lái)來(lái)幫幫助助她她改改進(jìn)進(jìn)和和改改善善？？員工工服服務(wù)務(wù)素素質(zhì)質(zhì)問問題題服務(wù)務(wù)素素質(zhì)質(zhì)構(gòu)構(gòu)成成服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度服務(wù)務(wù)形形象象服務(wù)務(wù)知知識(shí)識(shí)服務(wù)務(wù)技技能能員工工服服務(wù)務(wù)素素質(zhì)質(zhì)的的難難點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度問問題題不善善于于站站在在顧顧客客立立場(chǎng)場(chǎng)思思考考問問題題不善善于于站站在在顧顧客客立立場(chǎng)場(chǎng)處處理理問問題題服務(wù)務(wù)知知識(shí)識(shí)問問題題全然然不不知知一知知半半解解服務(wù)務(wù)溝溝通通技技能能問問題題不懂懂溝溝通通不會(huì)會(huì)溝溝通通員工工服服務(wù)務(wù)素素質(zhì)質(zhì)問問題題自自我我診診斷斷表表姓名部門職位上司請(qǐng)對(duì)以下對(duì)象按照對(duì)你的重要程度進(jìn)行排序□同學(xué)□父母□朋友□孩子□親戚□同事□顧客□領(lǐng)導(dǎo)□愛人□自己□老師□醫(yī)生請(qǐng)對(duì)以下屬于溝通工具的詞語(yǔ)打鉤□觀察□表演□傾聽□開車□回答□鍛煉□講話□吃飯□寫作□廣告□促銷□詢問員工工服服務(wù)務(wù)素素質(zhì)質(zhì)問問題題對(duì)對(duì)策策表表情形對(duì)策服務(wù)態(tài)度問題批評(píng)教育-處罰服務(wù)知識(shí)問題改善培訓(xùn)方式，深化培訓(xùn)內(nèi)容溝通技能問題模擬情景訓(xùn)練何謂謂專專業(yè)業(yè)化化的的服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度？？當(dāng)你你的的利利益益和和顧顧客客的的利利益益發(fā)發(fā)生生沖沖突突時(shí)時(shí)，，優(yōu)優(yōu)先先保保證證顧顧客客利利益益不不受受侵侵犯犯當(dāng)公公司司利利益益和和顧顧客客利利益益發(fā)發(fā)生生沖沖突突時(shí)時(shí)，，優(yōu)優(yōu)先先選選擇擇保保護(hù)護(hù)顧顧客客利利益益當(dāng)你你的的利利益益和和同同事事的的利利益益發(fā)發(fā)生生沖沖突突時(shí)時(shí)，，優(yōu)優(yōu)先先選選擇擇保保護(hù)護(hù)同同事事利利益益員工工服服務(wù)務(wù)知知識(shí)識(shí)的的專專業(yè)業(yè)化化標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不僅僅要要知知其其然然，，還還要要知知其其所所以以然然如：：神神州州行行卡卡之之所所以以未未設(shè)設(shè)呼呼叫叫轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移功功能能，，是是因因?yàn)闉椤纾海恒y銀行行之之所所以以要要求求顧顧客客在在開開戶戶時(shí)時(shí)出出示示本本人人的的身身份份證證，，是是因因?yàn)闉椤粌H僅要要知知其其所所以以然然，，還還要要知知其其所所以以然然之之所所以以然然，，以以便便能能夠夠回回答答顧顧客客至至少少兩兩個(gè)個(gè)為為什什么么的的問問題題專業(yè)業(yè)化化的的服服務(wù)務(wù)溝溝通通技技能能有效效溝溝通通所所達(dá)達(dá)成成的的效效果果共享享知知識(shí)識(shí)增進(jìn)進(jìn)感感情情拉近近距距離離化解解沖沖突突達(dá)成成協(xié)協(xié)議議維持持關(guān)關(guān)系系專業(yè)業(yè)化化的的服服務(wù)務(wù)溝溝通通技技能能常用用溝溝通通工工具具問聽看講答演寫顧客客溝溝通通的的原原則則主動(dòng)動(dòng)出出擊擊原原則則有問問必必答答原原則則有求求必必應(yīng)應(yīng)原原則則答必必圓圓滿滿原原則則認(rèn)真真傾傾聽聽原原則則互動(dòng)動(dòng)反反饋饋原原則則練習(xí)習(xí)二二請(qǐng)找找出出一一個(gè)個(gè)在在你你公公司司最最棘棘手手的的顧顧客客服服務(wù)務(wù)難難題題，，比比如如，，按按照照公公司司規(guī)規(guī)定定去去做做，，顧顧客客利利益益將將受受到到損損失失的的情情形形。。思考考并并討討論論出出兩兩種種最最佳佳的的應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)策策略略，，以以確確保保顧顧客客滿滿意意迪斯斯尼尼服服務(wù)務(wù)案案例例討討論論題題假如如把把兩兩個(gè)個(gè)案案例例中中的的迪迪斯斯尼尼服服務(wù)務(wù)員員換換成成你你所所在在團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)里里的的成成員員，，他他們們也也會(huì)會(huì)像像迪迪斯斯尼尼員員工工那那樣樣對(duì)對(duì)待待顧顧客客嗎嗎？？你認(rèn)認(rèn)為為，，迪迪斯斯尼尼員員工工之之所所以以能能如如此此對(duì)對(duì)待待顧顧客客，，其其背背后后的的原原因因有有哪哪些些？？這這對(duì)對(duì)于于你你的的服服務(wù)務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)建建設(shè)設(shè)有有何何借借鑒鑒價(jià)價(jià)值值？？迪斯斯尼尼服服務(wù)務(wù)案案例例一一一天天下下午午，，一一位位婦婦女女帶帶著著4個(gè)孩孩子子來(lái)來(lái)到到迪迪斯斯尼尼世世界界中中一一個(gè)個(gè)樹樹木木叢叢生生、、四四面面被被人人工工湖湖水水環(huán)環(huán)抱抱的的小小島島———湯姆姆索索亞亞島島上上游游玩玩。。她們們?cè)谠趰u島上上參參觀觀了了印印第第安安人人的的帳帳篷篷和和哨哨所所，，并并在在用用樹樹枝枝做做成成的的室室外外設(shè)設(shè)施施上上開開展展游游戲戲。。迪斯斯尼尼服服務(wù)務(wù)案案例例一一過(guò)了了一一段段時(shí)時(shí)間間，，這這位位婦婦女女即即召召集集孩孩子子，，準(zhǔn)準(zhǔn)備備乘乘小小船船返返回回迪迪斯斯尼尼中中心心，，就就在在這這時(shí)時(shí)，，她她突突然然發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)少少了了一一個(gè)個(gè)孩孩子子。。于是是，，她她馬馬上上到到她她們們玩玩過(guò)過(guò)的的地地方方搜搜尋尋，，但但毫毫無(wú)無(wú)收收獲獲。。隨隨即即她她又又通通知知迪迪斯斯尼尼的的幾幾位位員員工工。。這些些員員工工也也都都馬馬上上分分頭頭尋尋找找，，一一一一查查尋尋每每一一個(gè)個(gè)角角落落，，但但仍仍然然杳杳無(wú)無(wú)蹤蹤跡跡。。迪斯斯尼尼服服務(wù)務(wù)案案例例一一在深深深深的的擔(dān)擔(dān)憂憂之之下下，，迪迪斯斯尼尼全全體體員員工工開開始始對(duì)對(duì)有有關(guān)關(guān)區(qū)區(qū)域域進(jìn)進(jìn)行行全全面面搜搜索索。。幾幾個(gè)個(gè)小小時(shí)時(shí)之之后后，，失失蹤蹤的的孩孩子子還還是是沒沒有有找找到到。。迪斯斯尼尼的的員員工工很很自自然然地地把把疑疑點(diǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移到到人人工工湖湖上上，，擔(dān)擔(dān)心心孩孩子子失失足足落落水水。。于于是是他他們們調(diào)調(diào)用用了了潛潛水水隊(duì)隊(duì)，，隊(duì)隊(duì)員員們們整整裝裝待待發(fā)發(fā)，，準(zhǔn)準(zhǔn)備備下下水水搜搜尋尋。。就在這時(shí)，那那位婦女突然然抬起頭，拍拍著自己的前前額，恍然大大悟地回憶起起，自己其實(shí)實(shí)并沒有把那那個(gè)孩子帶來(lái)來(lái)，那孩子正正和她的丈夫夫呆在家里。。迪斯尼服務(wù)案案例一這位健忘的母母親讓迪斯尼尼的員工仿佛佛經(jīng)歷了電影影《小鬼當(dāng)家》的情形，讓他他們白忙活了了半天。不過(guò)過(guò)，他們對(duì)此此毫無(wú)怨言。。所有的員工工都感謝那位位婦女讓他們們知道她的兒兒子安安全全全地呆在家里里，然后歡呼呼著散開去，，又返回到了了各自的工作作崗位上。迪斯尼服務(wù)案案例二有一次，一位位母親帶著她她的孩子在迪迪斯尼世界里里排隊(duì)，等待待游玩某個(gè)帶帶有刺激性的的項(xiàng)目，但當(dāng)當(dāng)輪到她們時(shí)時(shí)，這位粗心心的母親才發(fā)發(fā)現(xiàn)她的孩子子還不符合玩玩這個(gè)項(xiàng)目的的年齡要求。。這時(shí)迪斯尼的的服務(wù)員馬上上向她們表示示道歉，在問問過(guò)孩子的姓姓名后，就讓讓她們?cè)谂赃呥叺纫粫?huì)兒。。迪斯尼服務(wù)案案例二過(guò)了幾分鐘，，這位服務(wù)員員從辦公室里里拿來(lái)了一份份寫有孩子名名字的迪斯尼尼紀(jì)念品送給給他，并告訴訴孩子當(dāng)他到到年齡來(lái)玩這這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，，第一次給他他免票，同時(shí)時(shí)把免票的證證明給了這個(gè)個(gè)孩子。母子倆拿著紀(jì)紀(jì)念品和免票票證明，對(duì)服服務(wù)員的行為為感到很意外外，隨即表示示感謝，并表表示下次一定定會(huì)再來(lái)迪斯斯尼玩。9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:29:2903:29:2903:291/5/20233:29:29AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2303:29:2903:29Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:29:2903:29:2903:29Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2303:29:2903:29:29January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。05一一月20233:29:29上午午03:29:291月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:29上上午1月-2303:29January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/53:29:2903:29:2905January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:29:29上午3:29上上午03:29:291月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:29:2903:29:2903:291/5/20233:29:29AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2303:29:2903:29Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。03:29:2903:29:2903:29Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2303:29:2903:29:29January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20233:29:29上上午03:29:291月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月233:29上上午1月-2303:29January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/53:29:2903:29:2905January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。3:29:29上上午3:29上上午午03:29:291月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310