專業(yè)的電話溝通技巧培訓(xùn)教材

專業(yè)的電話溝通技巧

培訓(xùn)目標(biāo)此次培訓(xùn)之后，您將能夠講述您在電話溝通中所扮演的重要角色以專業(yè)電話溝通技巧創(chuàng)造一種積極的印象并超越客人的期望培訓(xùn)內(nèi)容電話業(yè)務(wù)的模式服務(wù)關(guān)鍵心態(tài)電話溝通的要點語調(diào)培訓(xùn)內(nèi)容方式接聽電話請來電者等候轉(zhuǎn)接電話記錄有效的留言結(jié)束電話培訓(xùn)內(nèi)容留言聆聽的技巧搜集信息使用開放/封閉式問題記錄留言五大要點應(yīng)使用或避免使用的言語培訓(xùn)內(nèi)容電話留言記錄者來電人類型如何處理投訴客人電話溝通模式溝通模式語調(diào)心態(tài)方式留言記錄留言記錄者定義服務(wù)S-安全與健康E-高效R-接受V-活力I-興趣C-禮貌E-平等客人客人是我們提供服務(wù)的對象客人是酒店最重要的人,是生意的支柱客人并非依靠我們,而酒店卻要依靠客人客人并非在打擾我們的工作,而是我們工作的目的客人是酒店的一部分心態(tài)專業(yè)話務(wù)人員的塑造

知識技巧態(tài)度心態(tài)學(xué)習(xí)自信的程序緊張情緒自我說服結(jié)果挑戰(zhàn)重塑自我心態(tài)練習(xí):挑挑戰(zhàn)你自自己的自我我說服我年紀太大大，不能學(xué)學(xué)習(xí)新知識識心態(tài)練習(xí):挑挑戰(zhàn)你自自己的自我我說服我的英語交交流有障礙礙心態(tài)練習(xí):挑挑戰(zhàn)你自自己的自我我說服我不需要同同客人交談?wù)?所以我不必必學(xué)習(xí)心態(tài)練習(xí)：水平平線“老外”永永遠是個難難題，他們從來不不講漢語心態(tài)練習(xí)：水平平線酒店爆滿時時，我最討討厭心態(tài)練習(xí)：水平平線那些要求太太多的客人人是我的心心腹大患心態(tài)練習(xí)：水平平線我不喜歡周周末工作，，煩死了電話服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)的要點點準備積極的問候候負起責(zé)任詳細記錄信息轉(zhuǎn)接給客人人自信的結(jié)束稱呼客人的的名字溝通聲音的構(gòu)成成：聲音清晰度信心語速音調(diào)微笑方式接聽電話的的規(guī)定接聽來電時時應(yīng)專業(yè)平靜而不驚驚慌彬彬有禮盡最大努力力滿足客人人的要求客人可能會會根據(jù)一個個人，你，，來評價酒酒店的服務(wù)務(wù)和禮儀客人可能會會根據(jù)你在在電話中對對待他們的的態(tài)度來決決定與你合合作與否不要同一時時間做兩件件事方式接聽電話的的規(guī)定接聽來電時時應(yīng)全神貫貫注專心地回答答客人來電電聆聽時避免免外來干擾擾接聽電話時時不要吃東東西或飲水水方式請來電者等等候的規(guī)定定詢問客人是是否愿意在在線上等等待客人的的回復(fù)告訴客人需需等候的原原因告訴客人等等候的時間間回到線上時時感謝客人人的等待方式請來電者等等候的規(guī)定定“李先生,請您不不要掛電話話稍等可以以嗎？因為王小姐姐正占線。。她過一分分鐘就馬上上和您講話話”“李先生，，謝謝您的的等候，現(xiàn)現(xiàn)在我?guī)湍D(zhuǎn)接電話話”方式關(guān)于轉(zhuǎn)接電電話的規(guī)定定一定要告訴訴客人轉(zhuǎn)接接的原因詢問客人是是在線上等等或轉(zhuǎn)接電電話確保轉(zhuǎn)接成成功后才掛掛線提供分機號號和回電時時間以防轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接不成功功告知接電話話者，來電電者的名字字與來電原原因如果無法取取得聯(lián)系，，為客人提提供留言。。方式記錄留言的的規(guī)定準備好紙和和筆記錄信息以便回電重復(fù)留言和電話話號碼以確確認提供進一步步的幫助方式關(guān)于結(jié)束電電話的規(guī)定定重復(fù)來電者者名字實踐對來電電者的承諾諾感謝來電者者最后給客人人親切的問問候留下一個持持久的良好好印象允許客人先先掛電話不要用力掛掛話筒留言為了有效地地處理咨詢詢和良好地地溝通理解解，服務(wù)人人員需要做做好下列三三件事：學(xué)習(xí)如何聆聆聽學(xué)習(xí)如何搜搜集信息學(xué)習(xí)如何回回答留言聆聽技巧關(guān)注來電者者給出回答保持開放的的心態(tài)通過以下體體現(xiàn)關(guān)注總結(jié)認同留言留言的五大大要點-來電者全名名-來電者的的電話號碼碼-具體內(nèi)容容-來電時間間-留言人姓姓名留言言應(yīng)避避免免使使用用的的言言語語-稍稍后后再再打打吧吧。。-我我?guī)蛶湍隳戕D(zhuǎn)轉(zhuǎn)到到前前臺臺。。-客客人人不不在在。。-用用其其他他方方式式和和他他聯(lián)聯(lián)系系一一下下吧吧。。-我我不不能能保保證證他他會會注注意意到到你你的的留留言言。。留言應(yīng)使用的言語語-請問您需需要留言嗎？？-請問您的的全名及電話話號碼？-就這么多多嗎？-我重復(fù)一一下您的留言言。-謝謝您打打來，任何垂垂詢，請隨時時與我們聯(lián)系系。謝謝!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:30:1803:30:1803:301/5/20233:30:18AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2303:30:1803:30Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:30:1803:30:1803:30Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:30:1803:30:18January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20233:30:18上上午03:30:181月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:30上上午午1月月-2303:30January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/53:30:1803:30:1805January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:30:18上上午3:30上上午03:30:181月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:30:1803:30:1803:301/5/20233:30:18AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2303:30:1803:30Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。03:30:1803:30:1803:30Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:30:1803:30:18January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:30:18上午03:30:191月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月233:30上上午1月-2303:30January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/53:30:1903:30:1905January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。3:30:19上上午午3:30上上午午03:30:191月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。03:30:1903:30:1903:301/5/20233:30:19AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2303:30:1903:30Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。03:30:1903:30:1903:30Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強。。1月-231月-2303:30:1903:30:19January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20233:30:19上上午03:30:191月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。一月233:30上上午1月-2303:30January5,202316、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2023/1/53:30:1903:30:1905January202317、一個人人即使已已登上頂頂峰，也也仍要自自強不息息。3