一汽大眾某汽車A特許經(jīng)銷商形象最終報(bào)告

奧迪A6特許經(jīng)銷商形象分析最終報(bào)告

-售后服務(wù)卷-客戶：一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司編號(hào)：00AUFV001-142-055北京·上?！V州·香港北京新華信市場(chǎng)研究咨詢有限公司第一部分項(xiàng)目介紹第二部分總結(jié)論第三部分經(jīng)銷商形象評(píng)價(jià)第四部分經(jīng)銷商形象分析第五部分車輛滿意度研究第六部分用戶群分析第七部分新華信建議第八部分附錄目錄2第一部分項(xiàng)目介紹項(xiàng)目背景研究目標(biāo)研究流程樣本結(jié)構(gòu)研究?jī)?nèi)容第二部分總結(jié)論第三部分經(jīng)銷商形象評(píng)價(jià)第四部分經(jīng)銷商形象分析第五部分車輛滿意度研究第六部分用戶群分析第七部分新華信建議第八部分附錄目錄3項(xiàng)目背景一汽-大眾于2000年元月推出了目前國(guó)產(chǎn)檔次最高的轎車-奧迪A6。該車型一經(jīng)推出，就以其優(yōu)良的品質(zhì)和優(yōu)雅的外觀取得了很好的市場(chǎng)表現(xiàn)。與此同時(shí)，公司采用國(guó)際領(lǐng)先的三位一體的營(yíng)銷模式，按照國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)在全國(guó)建立起了一套特許經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。到2000年底，奧迪在全國(guó)的特許經(jīng)銷商已經(jīng)達(dá)到29家，其中實(shí)有銷售能力的23家。為進(jìn)一步確立和鞏固奧迪品牌在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位，一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司計(jì)劃對(duì)奧迪轎車的用戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查，以了解用戶對(duì)于現(xiàn)有服務(wù)體系的滿意程度，為進(jìn)一步改進(jìn)和完善銷售和售后服務(wù)體系提供支持。4研究目標(biāo)了解特許經(jīng)銷商整體服務(wù)水平狀況，從中發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)和不足，即哪些方面得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，哪些方面尚需進(jìn)一步改進(jìn)和提高。了解每一個(gè)具體經(jīng)銷商的服務(wù)水平，找出彼此間的差異，評(píng)價(jià)各自在經(jīng)銷商體系中的地位。為一汽-大眾銷售公司今后進(jìn)行營(yíng)銷管理工作的改進(jìn)、以使用戶享有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供依據(jù)。5研究流程提出新華信建議電話甄別有效用戶檔案庫(kù)電話訪問(wèn)可抽樣數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)處理量化結(jié)果隨機(jī)抽樣可分析數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意度分析經(jīng)銷商綜合評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)與不足經(jīng)銷商形象排名6樣本結(jié)構(gòu)*樣本說(shuō)明被調(diào)查對(duì)象中不包括集團(tuán)購(gòu)買用戶（集團(tuán)購(gòu)買用戶指購(gòu)車數(shù)量在10輛及以上的用戶）購(gòu)車數(shù)量在2-9輛之間的用戶，只按一個(gè)樣本計(jì)算此次調(diào)查的樣本量有兩種情況：標(biāo)準(zhǔn)樣本量為100小樣本量為50及以下經(jīng)銷商樣本數(shù)北京百得利汽車修理服務(wù)有限公司91北京博瑞祥和汽車銷售中心100北京亞之杰汽車貿(mào)易有限公司100北京中潤(rùn)發(fā)汽車銷售有限公司100長(zhǎng)春通立汽車服務(wù)有限公司100大連匯迪汽車銷售服務(wù)有限公司100廣州市錦龍汽車發(fā)展有限公司96廣東物資君奧汽車貿(mào)易有限公司100廣東中奧汽車銷售服務(wù)有限公司100江蘇華興汽車有限公司100山東華達(dá)汽車商貿(mào)有限公司100上海東聯(lián)滬港汽車有限公司100經(jīng)銷商樣本數(shù)7售后服務(wù)流程與研究?jī)?nèi)容（一）維修/保養(yǎng)取車后跟蹤服務(wù)取車忠誠(chéng)度保修/索賠8售后服務(wù)流程與研究?jī)?nèi)容（二）維修/保養(yǎng)維修人員服務(wù)態(tài)度態(tài)度是否友好替代交通工具的提供情況能否樂(lè)于完全滿足用戶需求為用戶提供建議和信息的情況人員的專業(yè)性與工作質(zhì)量用戶對(duì)維修工作的滿意度正確診斷故障解決故障車輛返修情況維修費(fèi)用是否進(jìn)行用戶未要求的工作維修費(fèi)用的合理性是否超過(guò)用戶的預(yù)計(jì)費(fèi)用時(shí)效性能否快速地登記到達(dá)車輛能否按約定時(shí)間修好由于缺少配件使維修廷誤忠誠(chéng)度用戶向他人推薦經(jīng)銷商的可能性用戶的再次光顧取車是否解釋維修過(guò)程是否解釋發(fā)票金額取車后跟蹤服務(wù)是否與用戶電話聯(lián)系詢問(wèn)對(duì)維修工作的滿意情況索賠是否樂(lè)于實(shí)施保修/索賠項(xiàng)目實(shí)施的技術(shù)和質(zhì)量對(duì)經(jīng)銷商的總體滿意度9第一部分項(xiàng)目介紹第二部分總結(jié)論第三部分經(jīng)銷商形象評(píng)價(jià)第四部分經(jīng)銷商形象分析第五部分車輛滿意度研究第六部分用戶群分析第七部分新華信建議第八部分附錄目錄10總結(jié)論(一)特許經(jīng)銷商商整體形象用戶對(duì)經(jīng)銷銷商總體滿滿意度的平平均水平是是“很滿意”本次售后服服務(wù)調(diào)查的的4個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)24項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容中，經(jīng)經(jīng)銷商表現(xiàn)現(xiàn)最好的方方面是：服務(wù)態(tài)度熱熱情友好不擅自擴(kuò)大大維修范圍圍，不進(jìn)行行用戶未要要求的不必必要的維修修工作正確診斷車車輛故障講求時(shí)效性性11總結(jié)論(二)相對(duì)來(lái)說(shuō)，，有些方面面還需引起起經(jīng)銷商的的重視，有有待于今后后進(jìn)一步完完善和提高高：維修費(fèi)用高高用戶把車留留在經(jīng)銷商商后，經(jīng)銷銷商不能很很好地為用用戶考慮或或解決替代代交通工具具問(wèn)題維修質(zhì)量有有待提高缺少配件而而延誤維修修12特許經(jīng)銷商商形象差異異總結(jié)論(三)售后服務(wù)總總體形象最最佳和最差差的經(jīng)銷商商差異比較較明顯。售后服務(wù)總總體形象最最佳的經(jīng)銷銷商在各方方面的表現(xiàn)現(xiàn)都居首位位或前列，，同樣最差差的經(jīng)銷商商也非某些些方面的不不足造成的的，而是各各方面都有有差距。經(jīng)銷商差距距相對(duì)明顯顯的方面有有：專業(yè)水平，，包括故障障診斷和返返修率維修收費(fèi)維修后的跟跟蹤服務(wù)不同背景的的用戶呈現(xiàn)現(xiàn)出比較明明顯的滿意意度差異。。26-35歲年齡齡組的用戶戶的滿意度度明顯低于于其它年齡齡組用戶，，表現(xiàn)出比比較高的服服務(wù)期望。。經(jīng)銷商滿意意度表現(xiàn)出出比較強(qiáng)的的地域差異異，滿意度度水平具有有明顯的““北高南低低”特征。。6大區(qū)域中中，遼魯區(qū)區(qū)的經(jīng)銷商商受到了用用戶的最高高評(píng)價(jià)，而而以上海為為核心的華華東地區(qū)用用戶評(píng)價(jià)最最低。13第一部分項(xiàng)項(xiàng)目介介紹第二部分總總結(jié)論論第三部分經(jīng)經(jīng)銷商商形象評(píng)價(jià)價(jià)第四部分經(jīng)經(jīng)銷商商形象分析析第五部分車車輛滿滿意度研究究第六部分用用戶群群分析第七部分新新華信信建議第八部分附附錄目錄14綜合評(píng)價(jià)價(jià)程序形成綜合合評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)果設(shè)計(jì)指標(biāo)標(biāo)體系確定評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)根據(jù)指標(biāo)標(biāo)重要程程度確定評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)權(quán)權(quán)數(shù)根據(jù)指標(biāo)標(biāo)值特點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)標(biāo)同一化化處理根據(jù)指標(biāo)標(biāo)體系特特點(diǎn)確定指標(biāo)標(biāo)合成方方法經(jīng)銷商形形象排名名15評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)體系售后服務(wù)務(wù)形象評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)體系評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)體體系分兩兩個(gè)層次次，第一一層次包包括四個(gè)個(gè)方面，，第二層層次是具具體評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)，，是對(duì)第第一層次次的支持持每一一指標(biāo)前前的標(biāo)號(hào)號(hào)對(duì)應(yīng)于于調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷（見(jiàn)見(jiàn)附錄））中題項(xiàng)項(xiàng)的編號(hào)號(hào)指標(biāo)標(biāo)后的數(shù)數(shù)字是表表示重要要程度的的權(quán)數(shù)維修質(zhì)量量0.35Q1對(duì)服務(wù)工工作的滿滿意度Q9返修情況況Q8.3診斷車輛輛故障原原因Q8.4解決診斷斷出的故故障Q11.2實(shí)施保修修/索賠賠項(xiàng)目的的技術(shù)與與質(zhì)量對(duì)待顧客客0.3Q3提供替代代交通工工具Q7是否電話話聯(lián)系Q8.2滿足用戶戶需求Q8.5為用戶提提供建議議信息Q11.1愿實(shí)施保保修/索索賠業(yè)務(wù)時(shí)效性0.15Q8.1快速登記記到達(dá)車輛Q5約定時(shí)間間取車Q6發(fā)票金額額的解釋釋Q4維修過(guò)程程的解釋釋Q8.7進(jìn)行用戶戶未要求的工作作Q8.6維修費(fèi)用用合理性性維修費(fèi)用用0.216指標(biāo)同一一化化處理與與合成方方法指標(biāo)的同同一化處處理指將不同同類型的的指標(biāo)值值按一定定方法轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為具具有相同同度量尺尺度的值值其目的是是解決不不同度量量標(biāo)準(zhǔn)的的指標(biāo)如如何進(jìn)行行合成的的問(wèn)題指標(biāo)同一一化處理理的方法法本次調(diào)查查中，評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)的值有有兩種類類型——分值型和百分比型型這兩種類類型的值值都轉(zhuǎn)化化為百分點(diǎn)的形式，，具體轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化方法法如下：：分值型指指標(biāo)計(jì)算該指指標(biāo)各分分值（1-10分）的的百分比比將各分值值百分比比乘以對(duì)對(duì)應(yīng)分值值的系數(shù)數(shù)（利用用統(tǒng)計(jì)方方法計(jì)算算而來(lái)，，是分值值的量表表）將乘積積轉(zhuǎn)化化為百百分點(diǎn)點(diǎn)百分比比型指指標(biāo)將指標(biāo)標(biāo)值直直接乘乘以對(duì)對(duì)應(yīng)的的系數(shù)數(shù)將乘積積轉(zhuǎn)化化為百百分點(diǎn)點(diǎn)指標(biāo)的的合成成方法法加法合合成法法將同一一化處處理的的各單單項(xiàng)指指標(biāo)值值采用用加法法形式式合成成，得得出被被評(píng)價(jià)價(jià)對(duì)象象綜合合評(píng)價(jià)價(jià)值（（總百百分點(diǎn)點(diǎn)）Q2.4反映的的是““不滿滿意率率”，，屬于于逆指指標(biāo)，，需轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為正指指標(biāo)才才能與與其他他指標(biāo)標(biāo)合成成，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化方方法是是（1-該該指標(biāo)標(biāo)%））17經(jīng)銷商商形象象評(píng)價(jià)價(jià)———銷售售與售售后服服務(wù)綜綜合排排名18經(jīng)銷商商形象象評(píng)價(jià)價(jià)———售后后服務(wù)務(wù)部分分總排排名售后服服務(wù)形形象評(píng)評(píng)價(jià)第一名名大連匯匯迪本次售售后服服務(wù)評(píng)評(píng)價(jià)中中，大大連匯匯迪是是形象象最好好的經(jīng)經(jīng)銷商商，總總分值值78.95；；上海海開(kāi)隆隆是形形象最最差的的經(jīng)銷銷商，，總分分值63.32。其他各各經(jīng)銷銷商之之間的的得分分差異異不非非常明明顯。。19經(jīng)銷商商形象象評(píng)價(jià)價(jià)——維維修質(zhì)質(zhì)量排排名20經(jīng)銷商商形象象評(píng)價(jià)價(jià)——對(duì)對(duì)待顧顧客排排名在顧客客對(duì)待待方面面，各各經(jīng)銷銷商評(píng)評(píng)價(jià)分分值普普遍都都低，，主要要是因因?yàn)檐囓囕v試試乘服服務(wù)做做得不不好造造成的的。21經(jīng)銷商商形象象評(píng)價(jià)價(jià)——維維修收收費(fèi)排排名22經(jīng)銷商商形象象評(píng)價(jià)價(jià)——時(shí)時(shí)效性性排名名23小樣本本經(jīng)銷銷商形形象評(píng)評(píng)價(jià)——售后后服務(wù)務(wù)總排排名說(shuō)明：小樣樣本經(jīng)經(jīng)銷商商指樣樣本數(shù)數(shù)在50及及以下下的經(jīng)經(jīng)銷商商。由由于樣樣本量量不具具有足足夠的的代表表性，，因此此未納納入入全部部經(jīng)銷銷商排排名體體系中中，而而是另另分一一組列列示24小樣本本經(jīng)銷銷商形形象評(píng)評(píng)價(jià)——維修修質(zhì)量量與顧顧客對(duì)對(duì)待排排名25小樣本本經(jīng)銷銷商形形象評(píng)評(píng)價(jià)——維修修收費(fèi)費(fèi)與時(shí)時(shí)效性性排名名26第一部部分項(xiàng)項(xiàng)目介介紹第二部部分總總結(jié)論論第三部部分經(jīng)經(jīng)銷商商形象象評(píng)價(jià)價(jià)第四部部分經(jīng)經(jīng)銷商商形象象分析析具體經(jīng)經(jīng)銷商商形象象分析析總體狀狀況維修環(huán)環(huán)節(jié)取車環(huán)環(huán)節(jié)跟蹤服服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)保修/索賠賠環(huán)節(jié)節(jié)用戶忠忠誠(chéng)度度不同區(qū)區(qū)域經(jīng)經(jīng)銷商商形象象分析析第五部部分車車輛滿滿意度度研究究第六部部分用用戶群群分析析第七部部分新新華信信建議議第八部部分附附錄目錄錄27用戶對(duì)對(duì)經(jīng)銷銷商售售后服服務(wù)的的總體體滿意意度7.3分可見(jiàn)，，奧迪迪A6特許許經(jīng)銷銷商在在用戶戶心目目中的的形象象整體體來(lái)說(shuō)說(shuō)是不不錯(cuò)的的。在所調(diào)調(diào)查的的2013名被被訪者者中，，對(duì)經(jīng)經(jīng)銷商商表示示“無(wú)無(wú)任何何不滿滿”的的有1021名名，，所占占比率率為50.7%。用戶對(duì)對(duì)奧迪迪A6特許許經(jīng)銷銷商總總體滿滿意度度的平平均值值為7.3分，屬屬于““很滿滿意””范圍圍。在在2013名被被訪者者中，，達(dá)到到很滿意意和完全滿滿意的用戶戶占69.4%。分值28用戶不不滿意意的方方面在所調(diào)調(diào)查的的2013名被被訪者者中，，有992名或或多或或少的的對(duì)經(jīng)經(jīng)銷商商有不不滿意意方面面。在在這些些不滿滿意的的方面面中：：收費(fèi)高高是最突突出的的問(wèn)題題，有有24%的的被訪訪者認(rèn)認(rèn)為““大大大超過(guò)過(guò)預(yù)計(jì)計(jì)費(fèi)用用”。。人員的的專業(yè)業(yè)素質(zhì)質(zhì)和工工作質(zhì)質(zhì)量也是用用戶不不滿的的焦點(diǎn)點(diǎn)，如如不能能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)車輛輛故障障的原原因，，或是是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)原因因但不不能完完全修修好，，或工工作的的質(zhì)量量不高高等，，其中中“發(fā)發(fā)現(xiàn)原原因不不能修修好””又相相對(duì)突突出。。時(shí)效性性（即不不能按按約定定時(shí)間間修好好，或或由于于缺少少配件件而延延誤維維修））是令令用戶戶不滿滿的第第三大大類問(wèn)問(wèn)題，，其中中缺少少配件件是引引發(fā)這這一問(wèn)問(wèn)題的的主要要原因因所在在。服務(wù)態(tài)態(tài)度不友好好是第第四類類問(wèn)題題，但但相對(duì)對(duì)于前前三類類問(wèn)題題來(lái)說(shuō)說(shuō)，不不是太太突出出。樣本數(shù)數(shù)為99229第一部部分項(xiàng)項(xiàng)目介介紹第二部部分總總結(jié)論論第三部部分經(jīng)經(jīng)銷商商形象象分析析具體經(jīng)經(jīng)銷商商形象象分析析總體狀狀況維修環(huán)環(huán)節(jié)取車環(huán)環(huán)節(jié)跟蹤服服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)保修/索賠賠環(huán)節(jié)節(jié)用戶忠忠誠(chéng)度度不同區(qū)區(qū)域經(jīng)經(jīng)銷商商形象象分析析第四部部分車車輛滿滿意度度研究究第五部部分用用戶群群分析析第六部部分新新華信信建議議第七部部分附附錄目錄錄30服務(wù)態(tài)態(tài)度總總結(jié)本次對(duì)對(duì)經(jīng)銷銷商服服務(wù)態(tài)態(tài)度的的調(diào)查查共設(shè)設(shè)置了了4個(gè)個(gè)問(wèn)題題，分分別是是“滿滿足用用戶需需求””、““為用用戶提提供建建議和和信息息”、、“提提供替替代交交通工工具””以及及“對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)態(tài)度度的不不滿意意率””?？偟膩?lái)來(lái)看，，用戶戶對(duì)經(jīng)經(jīng)銷商商的服服務(wù)態(tài)態(tài)度評(píng)評(píng)價(jià)很很高。。服務(wù)態(tài)態(tài)度是是用戶戶不滿滿意率率最低低、抱抱怨最最少的的方面面之一一，平平均不不滿意意率為為7.4%。81.2%的被被訪者者對(duì)經(jīng)經(jīng)銷商商“樂(lè)樂(lè)于完完全滿滿足用用戶需需求””方面面給予予了充充分肯肯定，，認(rèn)可可度的的平均均值為為7.83，““樂(lè)于于滿足足用戶戶需求求”更更多的的取決決于服服務(wù)人人員的的主觀觀能動(dòng)動(dòng)性，，說(shuō)明明經(jīng)銷銷商在在主觀觀上是是很努努力地地去讓讓用戶戶滿意意。經(jīng)銷銷商商在在為為用用戶戶提提供供建建議議和和信信息息方方面面，，平平均均認(rèn)認(rèn)可可度度為為7.21，，還還有有必必要要進(jìn)進(jìn)一一步步提提高高。。要要想想在在這這方方面面做做得得更更好好，，不不僅僅要要有有美美好好的的意意愿愿，，還還要要以以豐豐富富的的專專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)做做后后盾盾。。當(dāng)用用戶戶把把車車留留在在經(jīng)經(jīng)銷銷商商做做維維修修或或保保養(yǎng)養(yǎng)時(shí)時(shí)，，經(jīng)經(jīng)銷銷商商需需要要為為用用戶戶考考慮慮替替代代交交通通工工具具的的問(wèn)問(wèn)題題。。在在這這方方面面整整體體上上做做得得不不是是很很好好，，僅僅有有4%的的用用戶戶享享受受了了該該項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)（（包包括括提提供供替替代代交交通通工工具具、、為為用用戶戶付付出出租租車車費(fèi)費(fèi)、、送送用用戶戶到到目目的的地地）），，69%的的用用戶戶反反映映經(jīng)經(jīng)銷銷商商未未提提供供此此項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)，，另另外外14%和和12.7%的的用用戶戶分分別別是是““無(wú)無(wú)此此經(jīng)經(jīng)歷歷””和和認(rèn)認(rèn)為為““不不必必要要””。。該該項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)提提供供與與否否，，不不僅僅是是經(jīng)經(jīng)銷銷商商是是否否為為用用戶戶想想到到了了沒(méi)沒(méi)有有的的問(wèn)問(wèn)題題，，也也需需要要經(jīng)經(jīng)銷銷商商有有適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡慕?jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)付付出出。。31滿足足用用戶戶需需求求Q8.2經(jīng)經(jīng)銷銷商商樂(lè)樂(lè)于于完完全全滿滿足足您您的的需需求求在樂(lè)樂(lè)于于滿滿足足用用戶戶需需求求方方面面，，經(jīng)經(jīng)銷銷商商普普遍遍做做得得不不錯(cuò)錯(cuò)；；除廣廣州州梅梅花花園園外外，，其其他他均均在在7分分以以上上。。指標(biāo)標(biāo)評(píng)評(píng)分分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分值最高最低小樣樣本本經(jīng)經(jīng)銷銷商商：：珠珠海海珠珠光光，，廣廣州州梅梅花花園園，，成成都都三三合合，，深深圳圳佳佳永永梅梅32提供供建建議議和和信信息息Q8.5經(jīng)經(jīng)銷銷商商努努力力給給用用戶戶提提出出忠忠懇懇建建議議和和信信息息為用用戶戶提提供供建建議議和和信信息息方方面面，，經(jīng)經(jīng)銷銷商商普普遍遍做做得得不不如如““樂(lè)樂(lè)于于滿滿足足用用戶戶需需求求””方方面面好好。。有8家家經(jīng)經(jīng)銷銷商商分分值值低低于于7分分，，表表明明用用戶戶對(duì)對(duì)經(jīng)經(jīng)銷銷商商該該項(xiàng)項(xiàng)工工作作持持不不很很肯肯定定的的態(tài)態(tài)度度，，需需引引起起注注意意。。完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分值指標(biāo)標(biāo)評(píng)評(píng)分分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)最高最低小樣樣本本經(jīng)經(jīng)銷銷商商：：珠珠海海珠珠光光，，廣廣州州梅梅花花園園，，成成都都三三合合，，深深圳圳佳佳永永梅梅33服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度的的不不滿滿意意率率Q2.4請(qǐng)選選出出認(rèn)認(rèn)為為不滿滿意意的地地方方：：服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度不不友友好好總體體講講，，服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度的的不不滿滿意意率率比比較較低低，，平平均均7.4%；；就具具體體經(jīng)經(jīng)銷銷商商來(lái)來(lái)看看，，彼彼此此間間的的差差距距還還是是比比較較明明顯顯的的，，不不滿滿意意率率最最低低的的為為0，，最最高高的的達(dá)達(dá)到到18%。。指標(biāo)標(biāo)值值為為被被訪訪者者中中選選擇擇該該題題項(xiàng)項(xiàng)的的百百分分比比（（%〕〕小樣樣本本經(jīng)經(jīng)銷銷商商：：珠珠海海珠珠光光，，廣廣州州梅梅花花園園，，成成都都三三合合，，深深圳圳佳佳永永梅梅34Q3當(dāng)當(dāng)您您把把車車留留在在經(jīng)經(jīng)銷銷商商處處后后，，經(jīng)經(jīng)銷銷商商是是否否提提供供給給您您替替代代交交通通工工具具替代代交交通通工工具具的的提提供供“提供替替代交通通工具””這項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)工工作，23家經(jīng)經(jīng)銷商普普遍做得得不到位位做為一個(gè)個(gè)共同性性問(wèn)題，，需要進(jìn)進(jìn)行整體體性改進(jìn)進(jìn)指標(biāo)值為為未提供該該項(xiàng)服務(wù)務(wù)的百分比比（%）（包括““不提供供替代車車輛”，，“不為為用戶付付出租車車費(fèi)”、、“不送送用戶””三種情情況）小樣本經(jīng)經(jīng)銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅35專業(yè)性與與工作質(zhì)質(zhì)量總結(jié)結(jié)本次對(duì)經(jīng)經(jīng)銷商專專業(yè)性與與工作質(zhì)質(zhì)量的調(diào)調(diào)查共設(shè)設(shè)置了6個(gè)問(wèn)題題，分別別是“對(duì)對(duì)維修工工作的整整體滿意意度”、、“對(duì)診診斷故障障的信任任度”、、“對(duì)不不能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)故障原原因的不不滿意率率”、““對(duì)排除除故障的的信任度度”、““對(duì)不能能完全修修好的不不滿意率率”以及及“最近近一年內(nèi)內(nèi)的返修修情況””。總的來(lái)看看，經(jīng)銷銷商的基基本技術(shù)術(shù)素質(zhì)合合格，受受到用戶戶的信賴賴；實(shí)際際操作能能力和工工作質(zhì)量量有待進(jìn)進(jìn)一步提提高。用戶對(duì)維維修工作作的整體體滿意度度是“很很滿意””，滿意意水平的的均值為為7.29分。。在2013名被被訪者中中，對(duì)經(jīng)經(jīng)銷商不不能查明明故障原原因而感感到不滿滿的占8.9%；用戶戶對(duì)經(jīng)銷銷商診斷斷故障的的能力感感到很信信任，平平均認(rèn)可可程度為為7.66分。。在全部被被訪者中中，對(duì)經(jīng)經(jīng)銷商不不能完全全修好車車而感到到不滿的的占12.2%；用戶戶對(duì)經(jīng)銷銷商解決決故障的的能力總總的來(lái)說(shuō)說(shuō)持信任任態(tài)度，，平均認(rèn)認(rèn)可程度度為7.61分分。在全部被被訪者中中，最近近一年內(nèi)內(nèi)未發(fā)生生過(guò)返修修的占77%，，車輛的的返修率率為23%；返返修一次次的占10.9%，返返修次數(shù)數(shù)在兩次次以上的的占12.1%。平均均返修次次數(shù)為1.47次。36維修工作作的整體體滿意度度Q1您您對(duì)經(jīng)銷銷商按您您的要求求所提供供的服務(wù)務(wù)的滿意意度如何何只有兩家家經(jīng)銷商商超過(guò)了了8分，，另外還還有4家家低于7分。指標(biāo)評(píng)分分標(biāo)準(zhǔn)最高最低完全滿意很滿意滿意不太滿意非常不滿意10987654321分值小樣本經(jīng)經(jīng)銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅37故障診斷斷的不滿滿意率指標(biāo)值為為被訪者者中選擇擇該題項(xiàng)項(xiàng)的百分分比（%）Q2.1請(qǐng)選出認(rèn)認(rèn)為不滿意的地方：：未能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題的的原因用戶對(duì)經(jīng)經(jīng)銷商查查找故障障原因的的平均不不滿意率率為8.9%，，最低的的為0，，最高的的達(dá)17%，經(jīng)經(jīng)銷商間間的專業(yè)業(yè)差距比比較明顯顯。小樣本經(jīng)經(jīng)銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅38對(duì)診斷故故障能力力的信任任程度除上海開(kāi)開(kāi)隆外，，其他22家經(jīng)經(jīng)銷商的的得分均均在7分分以上，，表明用用戶對(duì)維維修人員員正確診診斷車輛輛故障普普遍感到到很信任任完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分值指標(biāo)評(píng)分分標(biāo)準(zhǔn)最高最低Q8.3您很很放心經(jīng)經(jīng)銷商可可以正確確診斷車車輛故障障小樣本經(jīng)經(jīng)銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅39車沒(méi)完全全修好的的不滿意意率指標(biāo)值為為被訪者者中選擇擇該題項(xiàng)項(xiàng)的百分分比（%）解決故障障是維修修人員專專業(yè)素質(zhì)質(zhì)與操作作能力的的綜合體體現(xiàn)。用用戶對(duì)此此的不滿滿意率普普遍高于于故障診診斷。平平均不滿滿意率為為12%，表現(xiàn)現(xiàn)最好的的天津捷捷豐也達(dá)達(dá)到了7%；提高實(shí)際際操作水水平是奧奧迪A6特許經(jīng)經(jīng)銷商面面臨的共共同問(wèn)題題。Q2.2選出認(rèn)認(rèn)為不滿滿意的地地方：發(fā)發(fā)現(xiàn)故障障原因，，但未完完全修好好小樣本經(jīng)經(jīng)銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅40對(duì)解決故故障能力力的信任任程度Q8.4您很很放心經(jīng)經(jīng)銷商能能夠解決決診斷出出的故障障用戶對(duì)維維修人員員正確解解決故障障的平均均認(rèn)可度度為7.61，，略低于于診斷故故障的認(rèn)認(rèn)可度7.66；上海開(kāi)隆隆在這兩兩方面都都低于7分，亟亟需加強(qiáng)強(qiáng)。完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分值指標(biāo)評(píng)分分標(biāo)準(zhǔn)最高最低小樣本經(jīng)經(jīng)銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅41返修率Q9最最近1年年內(nèi)，您您的車在在該經(jīng)銷銷商處發(fā)發(fā)生過(guò)返返修嗎該指標(biāo)是是發(fā)生返返修次數(shù)數(shù)在一次次及其以以上的百百分比（（%）返修率普普遍較高高；返修率在在20%以上的的經(jīng)銷商商有13家，最最高的達(dá)達(dá)40%，最低低的為8%。小樣本經(jīng)經(jīng)銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅42返修次數(shù)數(shù)Q9最最近1年年內(nèi)，您您的車在在該經(jīng)銷銷商處發(fā)發(fā)生過(guò)返返修嗎該指標(biāo)是是發(fā)生返返修的平均次數(shù)數(shù)最近一年年內(nèi)，23個(gè)經(jīng)經(jīng)銷商都都發(fā)生過(guò)過(guò)返修情情況；平均返修修次數(shù)1.47次，最最低的1.12次，最最高的1.8次次；整體工作作質(zhì)量有有待提高高。小樣本經(jīng)經(jīng)銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅43維修費(fèi)用用總結(jié)本次對(duì)經(jīng)經(jīng)銷商維維修收費(fèi)費(fèi)的調(diào)查查，共設(shè)設(shè)置了4個(gè)問(wèn)題題，分別別是“對(duì)對(duì)費(fèi)用合合理性的的認(rèn)可度度”、““對(duì)費(fèi)用用的不滿滿意率””、“對(duì)對(duì)經(jīng)銷商商進(jìn)行不不必要工工作的不不滿意率率”、““對(duì)經(jīng)銷銷商不進(jìn)進(jìn)行額外外維修工工作的信信任度””?？偟膩?lái)看看，用戶戶認(rèn)為收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)偏高，，用戶對(duì)對(duì)此反映映比較強(qiáng)強(qiáng)烈。用戶對(duì)維維修收費(fèi)費(fèi)高的平平均不滿滿意率為為17%，半數(shù)數(shù)經(jīng)銷商商不滿意意率在20%以以上。在對(duì)維修修費(fèi)用合合理性認(rèn)認(rèn)可方面面，全部部被訪者者中有34.5%的人人認(rèn)為費(fèi)費(fèi)用不合合理，對(duì)對(duì)“費(fèi)用用合理性性”的平平均認(rèn)可可程度只只有6.95分分。如何何降低收收費(fèi)已成成為經(jīng)銷銷商面臨臨的主要要問(wèn)題。。經(jīng)銷商在在按用戶戶要求提提供服務(wù)務(wù)方面做做的比較較好，基基本上可可以使用用戶感到到放心，，不會(huì)有有不必要要的維修修工作，，用戶對(duì)對(duì)此的平平均不滿滿意率只只有2.7%。。說(shuō)明經(jīng)經(jīng)銷商不不是以擅擅自擴(kuò)大大維修范范圍來(lái)增增加收費(fèi)費(fèi)的。44對(duì)收費(fèi)高高的不滿滿意率指標(biāo)值為為被訪者者中選擇擇該題項(xiàng)項(xiàng)的百分分比（%）Q2.7請(qǐng)選出認(rèn)認(rèn)為不滿意的地方：：大大超過(guò)過(guò)預(yù)計(jì)費(fèi)費(fèi)用收費(fèi)高是是用戶反反映較多多的問(wèn)題題，平均均不滿意意率為17%，，最低的大大連匯迪迪是7%，最高高的廣東東中奧是是29%。不滿意率率在20%以上上的有10家經(jīng)經(jīng)銷商。。小樣本經(jīng)經(jīng)銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅45對(duì)維修費(fèi)費(fèi)用合理理性的認(rèn)認(rèn)可程度度Q8.6維修修費(fèi)用合合理用戶對(duì)““維修費(fèi)費(fèi)用合理理”的認(rèn)認(rèn)可程度度普遍偏偏低；11家經(jīng)經(jīng)銷商的的分值低低于7分分，用戶戶對(duì)其收收費(fèi)的合合理性持持不肯定定態(tài)度。。完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分值指標(biāo)評(píng)分分標(biāo)準(zhǔn)最高最低小樣本經(jīng)經(jīng)銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅46對(duì)額外維維修的不不滿意率率指標(biāo)值為為被訪者者中選擇擇該題項(xiàng)項(xiàng)的百分分比（%）Q2.5請(qǐng)選出認(rèn)認(rèn)為不滿意的地方：：進(jìn)行了我我未要求求的工作作進(jìn)行用戶戶未要求求的工作作，擅自自擴(kuò)大維維修范圍圍是增加加收費(fèi)的的一種手手段，這這種情況況在奧迪迪A6特特許經(jīng)銷銷商身上上很少發(fā)發(fā)生。用用戶對(duì)此此的平均均不滿意意率只有有2.7%，有有4家經(jīng)經(jīng)銷商的的不滿意意率為0。小樣本經(jīng)經(jīng)銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅47對(duì)無(wú)額外外維修的的信任程程度Q8.7在此此經(jīng)銷商商處可放放心，不不會(huì)有不不必要的的維修用戶對(duì)經(jīng)經(jīng)銷商不不進(jìn)行額額外的維維修工作作感到很很放心，，平均認(rèn)認(rèn)可度程程是7.55分分；上海的經(jīng)經(jīng)銷商在在這方面面給用戶戶的印象象普遍比比較差。。完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分值指標(biāo)評(píng)分分標(biāo)準(zhǔn)最高最低小樣本經(jīng)經(jīng)銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅48時(shí)效性總總結(jié)本次對(duì)經(jīng)經(jīng)銷商維維修工作作時(shí)效性性的調(diào)查查，共設(shè)設(shè)置了3個(gè)問(wèn)題題，分別別是“登登記到達(dá)達(dá)車輛的的速度””、“缺缺少配件件引起維維修延誤誤的情況況”以及及“維修修時(shí)間的的守時(shí)性性”。總的來(lái)看看，用戶戶對(duì)經(jīng)銷銷商服務(wù)務(wù)工作的的時(shí)效性性十分肯肯定，經(jīng)經(jīng)銷商的的工作效效率普遍遍很高。。當(dāng)用戶前前來(lái)做維維修/保保養(yǎng)時(shí)，，所有經(jīng)經(jīng)銷商都都能做到到“快速速登記到到達(dá)車輛輛”，用用戶對(duì)其其速度的的平均認(rèn)認(rèn)可度達(dá)達(dá)8.11分。。在維修時(shí)時(shí)間的守守時(shí)性方方面，全全部被訪訪者中，，只有7%的人人對(duì)未按按約定時(shí)時(shí)間修好好表示不不滿；半半數(shù)以上上的經(jīng)銷銷商用戶戶的不滿滿意率低低于5%。全部被訪訪者中，，對(duì)因缺缺少配件件而延誤誤維修表表示不滿滿的占11.8%?？梢钥闯龀?，經(jīng)銷銷商是很很講求時(shí)時(shí)效性的的，今后后如果能能在配件件供應(yīng)上上加強(qiáng)些些，會(huì)進(jìn)進(jìn)一步提提高用戶戶對(duì)時(shí)間間的滿意意度。49對(duì)登記車車輛速度度的認(rèn)可可程度Q8.1快速速登記到到達(dá)車輛輛用戶對(duì)““快速登登記到達(dá)達(dá)車輛””的平均均認(rèn)可度度是8.11；；全部經(jīng)銷銷商的認(rèn)認(rèn)可分值值都達(dá)到到了7分分以上。。說(shuō)明奧奧迪A6的特許許經(jīng)銷商商很講求求時(shí)效性性。完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分值指標(biāo)評(píng)分分標(biāo)準(zhǔn)最高最低小樣本經(jīng)經(jīng)銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅50由于缺少少配件而而延誤維維修是用用戶不滿滿意率較較高的問(wèn)問(wèn)題之一一平均不滿滿意率為為11.8%，，最低為為6%，，最高為為18%；加強(qiáng)配件件供應(yīng)是是經(jīng)銷商商需要解解決的共共同問(wèn)題題。對(duì)因缺少少配件而而延誤維維修的不不滿意率率Q2.3請(qǐng)選出認(rèn)認(rèn)為不滿意的地方：：由于缺少少配件，，使維修修延誤指標(biāo)值為為被訪者者中選擇擇該題項(xiàng)項(xiàng)的百分分比（%）小樣本經(jīng)經(jīng)銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅51對(duì)未按約約定時(shí)間間修好的的不滿意意率Q2.6請(qǐng)選出認(rèn)認(rèn)為不滿意的地方：：未按約定定時(shí)間修修好用戶對(duì)““不能按按約定時(shí)時(shí)間修好好”的平平均不滿滿意率是是7%，，最低的的是0，，最高的的是15%；不能按約約定時(shí)間間修好是是個(gè)別經(jīng)經(jīng)銷商比比較突出出的問(wèn)題題，不具具有普遍遍性。指標(biāo)值為為被訪者者中選擇擇該題項(xiàng)項(xiàng)的百分分比（%）小樣本經(jīng)經(jīng)銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅52維修環(huán)節(jié)節(jié)總表現(xiàn)現(xiàn)維修環(huán)節(jié)節(jié)最佳表表現(xiàn)者大連匯迪迪小樣本經(jīng)經(jīng)銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅53第一部分分項(xiàng)項(xiàng)目介介紹第二部分分總總結(jié)論論第三部分分經(jīng)經(jīng)銷商商形象分分析具體經(jīng)銷銷商形象象分析總體狀況況維修環(huán)節(jié)節(jié)取車環(huán)節(jié)節(jié)跟蹤服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)保修/索索賠環(huán)節(jié)節(jié)用戶忠誠(chéng)誠(chéng)度不同區(qū)域域經(jīng)銷商商形象分分析第四部分分車車輛滿滿意度研研究第五部分分用用戶群群分析第六部分分新新華信信建議第七部分分附附錄目錄錄54取車環(huán)節(jié)節(jié)總結(jié)對(duì)經(jīng)銷商商取車環(huán)環(huán)節(jié)的考考察設(shè)置置了兩項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容，，分別是是“維修修過(guò)程的的解釋””和“發(fā)發(fā)票金額額的解釋釋”。當(dāng)用戶不不能在維維修現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)親自觀觀看維修修過(guò)程時(shí)時(shí)，經(jīng)銷銷商需要要在用戶戶取車時(shí)時(shí)向用戶戶解釋維維修過(guò)程程，而不不管用戶戶是否要要求這樣樣做。本本次調(diào)查查中，得得到解釋釋的用戶戶不到60%，，有6.6%的的用戶，，在要求求之后仍仍未得到到解釋，，另外20.6%和13.9%的用用戶分別別是“未未要求該該項(xiàng)服務(wù)務(wù)”和認(rèn)認(rèn)為“沒(méi)沒(méi)必要””的。解釋發(fā)發(fā)票金金額是是對(duì)亂亂收費(fèi)費(fèi)行為為的一一種約約束。。本次次調(diào)查查中，，有63.3%的用用戶得得到了了對(duì)發(fā)發(fā)票金金額的的解釋釋；另另外有有兩種種情況況是需需要經(jīng)經(jīng)銷商商解釋釋而未未做解解釋的的：一是15.6%的未未要求求者；；二是3.3%的的即使使要求求了，，也未未得到到解釋釋者。。也就就是說(shuō)說(shuō)，經(jīng)經(jīng)銷商商對(duì)發(fā)發(fā)票金金額的的解釋釋率尚尚有18.9%需要要提高高。55維修過(guò)過(guò)程的的解釋釋率Q4當(dāng)當(dāng)您您取車車時(shí)，，是否否有人人向您您詳細(xì)細(xì)解釋釋維修修過(guò)程程維修過(guò)過(guò)程解解釋率率最高高的是是佳永永梅90%，最最低的的是博博瑞祥祥和，，僅為為38%，，差異異非常常明顯顯；未解釋釋的三三種情情況中中，““用戶戶沒(méi)有有要求求”占占的比比例最最高。。無(wú)論論用戶戶是否否要求求，經(jīng)經(jīng)銷商商都應(yīng)主動(dòng)動(dòng)作出出解釋釋，這這是每每一個(gè)個(gè)經(jīng)銷銷商今今后需需要改改進(jìn)的的地方方。指標(biāo)值值為各各答題題選項(xiàng)項(xiàng)的百百分比比（%）小樣本本經(jīng)銷銷商：：珠珠海珠珠光，，廣廣州梅梅花園園，成成都都三合合，深深圳圳佳永永梅56相對(duì)于于維修修過(guò)程程來(lái)說(shuō)說(shuō)，經(jīng)經(jīng)銷商商對(duì)發(fā)發(fā)票金金額的的解釋釋率普普遍有有所提提高；；發(fā)票金金額解解釋率率最高高的是是佳永永梅83%，最最低的的是博博瑞祥祥和52%；在未解解釋的的三種種情況況中，，“用用戶沒(méi)沒(méi)有要要求””占的的比例例最高高，今今后需需要改改進(jìn)；；“雖然然用戶戶要求求了，，經(jīng)銷銷商也也未做做解釋釋”，，這種種情況況盡管管占的的比例例比較較小，，但卻卻不能能容忍忍，今今后應(yīng)應(yīng)杜絕絕。Q6當(dāng)當(dāng)您您取車車時(shí)，，是否否能得得到對(duì)對(duì)發(fā)票票所收收金額額的解解釋指標(biāo)值值為各各答題題選項(xiàng)項(xiàng)的百百分比比（%）發(fā)票金金額的的解釋釋率小樣本本經(jīng)銷銷商：：珠珠海珠珠光，，廣廣州梅梅花園園，成成都都三合合，深深圳圳佳永永梅57取車環(huán)環(huán)節(jié)總總表現(xiàn)現(xiàn)取車環(huán)環(huán)節(jié)最最佳表表現(xiàn)者者北京百百得利利差異非非常顯顯著小樣本本經(jīng)銷銷商：：珠海海珠光光，廣廣州梅梅花園園，成成都三三合，，深圳圳佳永永梅58第一部部分項(xiàng)項(xiàng)目介介紹第二部部分總總結(jié)論論第三部部分經(jīng)經(jīng)銷商商形象象分析析具體經(jīng)經(jīng)銷商商形象象分析析總體狀狀況維修環(huán)環(huán)節(jié)取車環(huán)環(huán)節(jié)跟蹤服服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)保修/索賠賠環(huán)節(jié)節(jié)用戶忠忠誠(chéng)度度不同區(qū)區(qū)域經(jīng)經(jīng)銷商商形象象分析析第四部部分車車輛滿滿意度度研究究第五部部分用用戶群群分析析第六部部分新新華信信建議議第七部部分附附錄目錄錄59取車后后的跟跟蹤服服務(wù)用戶取取車后后，經(jīng)經(jīng)銷商商是否否與用用戶電電話聯(lián)聯(lián)系詢問(wèn)對(duì)對(duì)實(shí)施施的工工作是是否滿滿意該指標(biāo)標(biāo)是回回答““是”和““否”的百分比比（（%））只有與與用戶戶進(jìn)行行聯(lián)系系，才才能即即時(shí)了了解維維修/保養(yǎng)養(yǎng)工作作做得得如何何。本本次調(diào)調(diào)查中中，接接受過(guò)過(guò)詢問(wèn)問(wèn)的用用戶不不到6成。。60取車后后的跟跟蹤服服務(wù)Q7您您修修車后后，是是否有有人與與您電電話聯(lián)聯(lián)系，，詢問(wèn)問(wèn)您對(duì)對(duì)實(shí)施施的工工作是是否滿滿意指標(biāo)值值為回回答““是”的百百分比比（％％）跟蹤服服務(wù)工工作普普遍做做得不不到位位；經(jīng)銷商商之間間的差差異比比較明明顯。。小樣本本經(jīng)銷銷商：：珠海海珠光光，廣廣州梅梅花園園，成成都三三合，，深圳圳佳永永梅61跟蹤服服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)總總表現(xiàn)現(xiàn)跟蹤服服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)最最佳表表現(xiàn)者者上海永永達(dá)差異非非常顯顯著！！小樣本本經(jīng)銷銷商：：珠海海珠光光，廣廣州梅梅花園園，成成都三三合，，深圳圳佳永永梅62第一部部分項(xiàng)項(xiàng)目介介紹第二部部分總總結(jié)論論第三部部分經(jīng)經(jīng)銷商商形象象分析析具體經(jīng)經(jīng)銷商商形象象分析析總體狀狀況維修環(huán)環(huán)節(jié)取車環(huán)環(huán)節(jié)跟蹤服服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)保修/索賠賠環(huán)節(jié)節(jié)用戶忠忠誠(chéng)度度不同區(qū)區(qū)域經(jīng)經(jīng)銷商商形象象分析析第四部部分車車輛滿滿意度度研究究第五部部分用用戶群群分析析第六部部分新新華信信建議議第七部部分附附錄目錄錄63保修/索賠賠環(huán)節(jié)節(jié)總結(jié)結(jié)保修/索賠賠環(huán)節(jié)節(jié)的調(diào)調(diào)查包包括兩兩項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容，，分別別是“樂(lè)于于實(shí)施施的程程度””和““實(shí)施施的技技術(shù)與與質(zhì)量量”。。在處理理保修修/索索賠業(yè)業(yè)務(wù)方方面，，不論論是經(jīng)經(jīng)銷商商的主主觀意意愿，，還是是實(shí)際際實(shí)施施的技技術(shù)與與質(zhì)量量，用用戶的的平均均滿意意度均均達(dá)到到了““很滿滿意””。其中對(duì)主觀觀態(tài)度感到到“很滿意意”和“完完全滿意””的占70%，對(duì)實(shí)實(shí)施方面感感到“很滿滿意”和““非常滿意意”的占67%。64實(shí)施保修/索賠的愿愿意程度Q11.1愿實(shí)施施所有保修修/索賠業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)經(jīng)銷商處處理索賠業(yè)業(yè)務(wù)的主觀觀愿望方面面，用戶的的平均滿意意度是7.41；有4家經(jīng)銷銷商不能讓讓用戶感到到很滿意，，其中上海海占3家指標(biāo)評(píng)分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)最高最低完全滿意很滿意滿意不太滿意非常不滿意10987654321分值小樣本經(jīng)銷銷商：珠海海珠光，廣廣州梅花園園，成都三三合，深圳圳佳永梅65保修/索賠賠項(xiàng)目實(shí)施施的技術(shù)與與質(zhì)量Q11.2保修/索賠項(xiàng)目目的技術(shù)與與質(zhì)量經(jīng)銷商實(shí)施施保修/索索賠的技術(shù)術(shù)與質(zhì)量相相對(duì)于主觀觀態(tài)度而言言，滿意度度普遍有所所降低，平平均滿意水水平為7.22；有8家經(jīng)銷銷商的分值值低于7分分，未能讓讓用戶感到到很滿意。。指標(biāo)評(píng)分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)最高最低完全滿意很滿意滿意不太滿意非常不滿意10987654321分值小樣本經(jīng)銷銷商：珠海海珠光，廣廣州梅花園園，成都三三合，深圳圳佳永梅66保修/索賠賠環(huán)節(jié)總表表現(xiàn)保修/索賠賠環(huán)節(jié)最佳佳表現(xiàn)者大連匯迪差異比較明明顯小樣本經(jīng)銷銷商：珠海海珠光，廣廣州梅花園園，成都三三合，深圳圳佳永梅67第一部分項(xiàng)項(xiàng)目介介紹第二部分總總結(jié)論論第三部分經(jīng)經(jīng)銷商商形象分析析具體經(jīng)銷商商形象分析析總體狀況維修環(huán)節(jié)取車環(huán)節(jié)跟蹤服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)保修/索賠賠環(huán)節(jié)用戶忠誠(chéng)度度不同區(qū)域經(jīng)經(jīng)銷商形象象分析第四部分車車輛滿滿意度研究究第五部分用用戶群群分析第六部分新新華信信建議第七部分附附錄目錄68用戶忠誠(chéng)度度總結(jié)用戶忠誠(chéng)度度調(diào)查設(shè)置置了兩個(gè)指指標(biāo)，分別別是“再次光顧顧該經(jīng)銷商商處的用戶戶比例”和和“用戶向向他人推薦薦該經(jīng)銷商商的可能性性”。根據(jù)調(diào)查結(jié)結(jié)果，除一一家經(jīng)銷商商外，其他他各家經(jīng)銷銷商用戶的的再次光顧顧率均在百百分之八九九十總的來(lái)看，，用戶根據(jù)據(jù)自己的維維修/保養(yǎng)養(yǎng)經(jīng)歷，向向他人推薦薦該經(jīng)銷商商的可能性性是很大的的，可能性程度的的均值是7.32分分，處于““很可能””范圍就具體經(jīng)銷銷商來(lái)講，，用戶忠誠(chéng)誠(chéng)度差異比比較明顯。。各方面服服務(wù)工作用用戶滿意度度高的經(jīng)銷銷商,忠誠(chéng)度也很很高；反之之用戶滿意意度低的經(jīng)經(jīng)銷商，用用戶忠誠(chéng)度度相應(yīng)也低低69再次光顧率率指標(biāo)值為各各答題選項(xiàng)項(xiàng)的百分比比（%）用戶對(duì)特許許經(jīng)銷商的的信任度很很高，即使使不到原來(lái)來(lái)的經(jīng)銷商商，重新選選擇時(shí)，更更多的還是是到特許經(jīng)經(jīng)銷點(diǎn)。Q10根根據(jù)您接受受服務(wù)的經(jīng)經(jīng)歷，今后后還會(huì)光臨臨該經(jīng)銷商商處嗎小樣本經(jīng)銷銷商：珠珠海珠光，，廣州梅花花園，成成都三合，，深圳佳永永梅70向他人推薦薦的可能性性Q8.8您您會(huì)向他他人推薦該該經(jīng)銷商完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分值指標(biāo)評(píng)分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)最高最低不同經(jīng)銷商商的用戶忠忠誠(chéng)度有一一定差異；；上海開(kāi)隆的的用戶忠誠(chéng)誠(chéng)度明顯低低于其他經(jīng)經(jīng)銷商。小樣本經(jīng)銷銷商：珠海海珠光，廣廣州梅花園園，成都三三合，深圳圳佳永梅71用戶忠誠(chéng)度度用戶忠誠(chéng)度度最高者大連匯迪小樣本經(jīng)銷銷商：珠海海珠光，廣廣州梅花園園，成都三三合，深圳圳佳永梅72第一部分項(xiàng)項(xiàng)目介介紹第二部分總總結(jié)論論第三部分經(jīng)經(jīng)銷商商形象評(píng)價(jià)價(jià)第四部分經(jīng)經(jīng)銷商商形象分析析具體經(jīng)銷商商形象分析析不同區(qū)域經(jīng)經(jīng)銷商形象象分析第五部分車車輛滿滿意度研究究第六部分用用戶群群分析第七部分新新華信信建議第八部分附附錄目錄73區(qū)域分析總總結(jié)（1））區(qū)域劃分說(shuō)說(shuō)明：全國(guó)分為8大區(qū)，本本次區(qū)域分分析中只包包括6個(gè)區(qū)區(qū)，未做分分析的兩個(gè)個(gè)區(qū)是西北區(qū)———尚未設(shè)特特許經(jīng)銷點(diǎn)點(diǎn)西南區(qū)———只有成都都三合一家家特許經(jīng)銷銷商，樣本本量為26，由于代代表性不夠夠，本次區(qū)區(qū)域分析中中不做考慮各區(qū)域經(jīng)銷銷商分布及及樣本數(shù)如如下：74從整個(gè)售后后服務(wù)看，，遼魯區(qū)的的表現(xiàn)最為為突出，其其他區(qū)域間間的差異不不很顯著。?？偟膩?lái)看看，6大區(qū)區(qū)域略顯層層次之分（（第一層：：遼魯區(qū)；；第二層：：東北、華華南、華北北區(qū)；第三三層：中南南和華南區(qū)區(qū)），但層層次界限尚尚不明顯用戶評(píng)價(jià)具具有明顯的的“北高南南低”特征征。遼魯區(qū)區(qū)和東北區(qū)區(qū)各方面的的評(píng)價(jià)值都都高于中南南和華東地地區(qū)，說(shuō)明明南方地區(qū)區(qū)的用戶期期望值比較較高，經(jīng)銷銷商需要進(jìn)進(jìn)一步提高高服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)6大區(qū)域中中，遼魯區(qū)區(qū)的經(jīng)銷商商受到了用用戶的最高高評(píng)價(jià)。不不僅在整個(gè)個(gè)售后服務(wù)務(wù)總評(píng)價(jià)中中位居第一一，而且每每個(gè)環(huán)節(jié)的的評(píng)價(jià)排名名均居各區(qū)區(qū)域之首。。該區(qū)域也也是用戶忠忠誠(chéng)度最高高的區(qū)域相比之下，，以武漢為為中心的中中南地區(qū)和和以上海為為核心的華華東地區(qū)服服務(wù)工作亟亟需加強(qiáng)。。目前中南南地區(qū)只有有一家經(jīng)銷銷商，影響響面比較廣廣；華東特特別是上海海，是特許許經(jīng)銷點(diǎn)設(shè)設(shè)置最多的的地區(qū)，也也是高檔轎轎車消費(fèi)集集中和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)激烈的地地區(qū)，提高高這兩個(gè)地地區(qū)的用戶戶滿意度意意義重大各區(qū)域普遍遍做得比較較好的方面面是：“取車環(huán)節(jié)的的解釋工作作”和“樂(lè)于滿足用用戶需要”各區(qū)域普遍遍不足的方方面是：““取車后的跟跟蹤服務(wù)”和“費(fèi)用不合理理”各區(qū)域差異異相對(duì)明顯顯的方面是是：“取車后的跟跟蹤服務(wù)”區(qū)域分析總總結(jié)（2））75各區(qū)域售后后服務(wù)部分分評(píng)價(jià)排名名用戶對(duì)整個(gè)個(gè)售后服務(wù)務(wù)工作的評(píng)評(píng)價(jià)呈現(xiàn)出出“北高南南低”的特特點(diǎn)。以遼遼魯區(qū)、東東北區(qū)為代代表的北方地區(qū)區(qū)，評(píng)價(jià)值值比較高，，以中南、、華東為代代表的南部部地區(qū)評(píng)價(jià)價(jià)值偏低除遼魯區(qū)外外，其他區(qū)區(qū)域差異不不很明顯，，相鄰區(qū)域域間的差值值不超過(guò)1.7分76各區(qū)域維修修環(huán)節(jié)總表表現(xiàn)維修環(huán)節(jié)是是整個(gè)售后后服務(wù)工作作的核心，，用戶對(duì)該該環(huán)節(jié)的評(píng)評(píng)價(jià)分布決決定了整個(gè)個(gè)售后服務(wù)務(wù)的評(píng)價(jià)分分布結(jié)構(gòu)。。從圖中可可以看出，，6個(gè)區(qū)域域的表現(xiàn)略略顯層次性性：遼魯區(qū)區(qū)處于第一一層，東北北、華南、、華北屬于于第二層，，中南、華華東位于第第三層77維修工作的的整體滿意意度在整個(gè)維修修服務(wù)工作作方面，各各區(qū)域的用用戶滿意度度均值都在在7分以上上，全部達(dá)達(dá)到了“很很滿意”水水平北部三個(gè)區(qū)區(qū)域的滿意意度均高于于南部三個(gè)個(gè)區(qū)域78對(duì)解決故障障能力的信信任程度排除車輛故故障是反映映經(jīng)銷商專專業(yè)水平的的重要方面面。從評(píng)分分看，各區(qū)區(qū)域經(jīng)銷商商的專業(yè)水水平都能讓讓用戶感到到“很信任任”北部三個(gè)區(qū)區(qū)域的滿意意度均高于于南部三個(gè)個(gè)區(qū)域79對(duì)維修費(fèi)用用合理性的的認(rèn)可程度度在維修費(fèi)用用合理性的的認(rèn)可方面面，只有遼遼魯區(qū)和華華南區(qū)用戶戶認(rèn)為“維維修費(fèi)用合合理”，其其他各區(qū)用用戶普遍感感到費(fèi)用不不太合理80滿足用戶需需求“樂(lè)于滿足足用戶需求求”是經(jīng)銷銷商服務(wù)態(tài)態(tài)度的重要要體現(xiàn)。從從調(diào)查結(jié)果果看，各區(qū)區(qū)域經(jīng)銷商商的態(tài)度都都得到了用用戶的充分分肯定81各區(qū)域取車車環(huán)節(jié)總表表現(xiàn)用戶取車時(shí)時(shí)，經(jīng)銷商商需要做維維修過(guò)程和和發(fā)票金額額的解釋，，在這方面面，遼魯區(qū)區(qū)的經(jīng)銷商商做得最好好，以北京京為代表的的華北地區(qū)區(qū)該項(xiàng)工作作需要加強(qiáng)強(qiáng)除遼魯區(qū)外外，其他區(qū)區(qū)域的經(jīng)銷銷商差異不不很明顯82各區(qū)域取車車后跟蹤服服務(wù)環(huán)節(jié)總總表現(xiàn)用戶取車后后，經(jīng)銷商商需要與用用戶聯(lián)系，，以了解用用戶對(duì)維修修/保養(yǎng)工工作的滿意意程度。對(duì)對(duì)此，各區(qū)區(qū)域用戶評(píng)評(píng)價(jià)值普遍遍不高，需需整體性改改進(jìn)不同區(qū)域的的差異性非非常顯著。。遼魯區(qū)做做得最好，，中南、華華東和華北北都明顯不不足83各區(qū)域保修修/索賠環(huán)環(huán)節(jié)總表現(xiàn)現(xiàn)華東區(qū)的用用戶評(píng)價(jià)值值明顯低于于其他區(qū)域域84各區(qū)域用戶戶忠誠(chéng)度比比較經(jīng)銷商的服服務(wù)是影響響用戶忠誠(chéng)誠(chéng)度的核心心因素?？煽梢钥闯?，，對(duì)各方面面工作用戶戶評(píng)價(jià)都很很高的遼魯魯區(qū)，用戶戶忠誠(chéng)度也也是最高的的；而各方方面評(píng)價(jià)值值都落后的的華東區(qū)，，用戶的忠忠誠(chéng)度也最最低85第一部分項(xiàng)項(xiàng)目介介紹第二部分總總結(jié)論論第三部分經(jīng)經(jīng)銷商商形象評(píng)價(jià)價(jià)第四部分經(jīng)經(jīng)銷商商形象分析析第五部分車車輛滿滿意度研究究第六部分用用戶群群分析第七部分新新華信信建議第八部分附附錄目錄86Q13您您對(duì)您目前前車輛的滿滿意程度如如何各經(jīng)銷商車車輛滿意度度車主對(duì)奧迪迪A6轎車車普遍感到到很滿意，，平均滿意意水平是7.64。。指標(biāo)評(píng)分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)完全滿意很滿意滿意不太滿意非常不滿意10987654321分值小樣本經(jīng)銷銷商：珠海海珠光，廣廣州梅花園園，成都三三合，深圳圳佳永梅87各區(qū)域車輛輛滿意度比比較從滿意度分分值看，各各區(qū)域均達(dá)達(dá)到了7分分以上，用用戶對(duì)目前前的車輛都都感到“很很滿意”遼魯、東北北、華北這這三個(gè)北方方區(qū)域，用用戶對(duì)車輛輛的滿意度度最高；華華南、華東東和中南地地區(qū)，用戶戶對(duì)車輛的的滿意度偏偏低，說(shuō)明明南部地區(qū)區(qū)用戶的期期望值比較較高88第一部分項(xiàng)項(xiàng)目介介紹第二部分總總結(jié)論論第三部分經(jīng)經(jīng)銷商商形象評(píng)價(jià)價(jià)第四部分經(jīng)經(jīng)銷商商形象分析析第五部分車車輛滿滿意度研究究第六部分用用戶群群分析總體用戶群群分析不同區(qū)域用用戶群分析析第七部分新新華信信建議第八部分附附錄目錄89用戶戶分分析析總總結(jié)結(jié)用戶戶的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)狀狀況況是是：：私車車用用戶戶是是主主體體，，占占60%以以上上從年年齡齡看看，，26-35歲歲和和36-45歲歲是是主主體體，，分分別別占占38%和和44%從教教育育結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)看看，，大大專專、、本本科科占占半半數(shù)數(shù)之之多多從職職業(yè)業(yè)看看，，用用戶戶的的職職業(yè)業(yè)分分布布比比較較廣廣泛泛，，公公司司業(yè)業(yè)主主的的比比例例要要高高于于其其他他組組別別，，約約占占被被訪訪總總數(shù)數(shù)的的36%不同同用用戶戶群群體體的的滿滿意意度度差差異異：：本次次調(diào)調(diào)查查中中，，私私車車用用戶戶相相對(duì)對(duì)于于公公用用車車用用戶戶來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，對(duì)對(duì)各各方方面面表表現(xiàn)現(xiàn)出出的的滿滿意意度度都都低低，，尤尤其其在在維維修修費(fèi)費(fèi)用用和和服服務(wù)務(wù)工工作作上上26-35歲歲的青年人無(wú)無(wú)論對(duì)服務(wù)態(tài)態(tài)度還是工作作質(zhì)量，期望望值都相對(duì)高高于其他人群群私營(yíng)團(tuán)體的雇雇員對(duì)各方面面的滿意度都都明顯低于其其他職業(yè)的人人群本次調(diào)查也對(duì)對(duì)用戶的背景景做了統(tǒng)計(jì)，，包括“車的的用途”、““年齡”、““教育”、““職業(yè)”“性性別”五個(gè)方方面的情況。。90用戶構(gòu)成分析析—車的的用途車的用途結(jié)構(gòu)構(gòu)不同用戶群的的滿意度比較較車的用途結(jié)構(gòu)構(gòu)以私用為主主，占60%以上；在服務(wù)工作方方面，公私車車用戶的滿意意度差異體現(xiàn)現(xiàn)得比較明顯顯；私用車主對(duì)三三個(gè)方面的滿滿意度都是最最低的。91用戶構(gòu)成分析析—年齡齡（一）注*66歲歲及以上的有有2人，由于于于樣本量太太小，未在圖圖中反映出來(lái)來(lái)奧迪A6的使使用者以中、、青年人為主主，共占81.7%92不同年齡的人人對(duì)經(jīng)銷商的的總體滿意度度有一定差異異，但不明顯顯總體滿意度隨隨年齡的增大大而有所提高高56-65歲歲的用戶對(duì)費(fèi)費(fèi)用的滿意度度明顯高于其其他人群除56-65歲的人外，，其余年齡段段的用戶對(duì)費(fèi)費(fèi)用的滿意程程度幾乎沒(méi)有有差異用戶構(gòu)成分析析—年齡齡（二）93不同年年齡的的人對(duì)對(duì)經(jīng)銷銷商人人員的的專業(yè)業(yè)素質(zhì)質(zhì)和工工作的的滿意意度幾幾乎沒(méi)沒(méi)有差差異用戶構(gòu)構(gòu)成分分析——年年齡齡（三三）對(duì)維修修人員員的服服務(wù)態(tài)態(tài)度方方面，，年齡齡越大大，滿滿意度度越高高。說(shuō)說(shuō)明中中、青青年人人對(duì)服服務(wù)態(tài)態(tài)度的的期望望較高高94注*未未上上過(guò)學(xué)學(xué)的有有3人人，由由于樣樣本量量太小小，在在圖中中未反反映出出來(lái)接受過(guò)過(guò)高等等教育育的（（包括括碩士士、本本科和和大專專）共共占56.5%其次是是具有有中學(xué)學(xué)教育育程度度的占占37.3%用戶構(gòu)構(gòu)成分分析——教教育育（一一）95對(duì)經(jīng)銷銷商總總體滿滿意度度和維維修費(fèi)費(fèi)用的的滿意意度方方面，，表現(xiàn)現(xiàn)出兩兩頭低低中間間高的的特點(diǎn)點(diǎn)，即即教育育程度度最低低的和和最高高的滿滿意率率要低低，接接受中中等和和高等等教育育的滿滿意率率要相相對(duì)高高一些些。用戶構(gòu)構(gòu)成分分析——教教育育（二二）96用戶構(gòu)構(gòu)成分分析——教教育育（三三）不同文文化程程度的的人對(duì)對(duì)經(jīng)銷銷商的的態(tài)度度和工工作的的滿意意度沒(méi)沒(méi)有明明顯差差異97用戶的的職業(yè)業(yè)分布布比較較廣泛泛；公司業(yè)業(yè)主是是奧迪迪A6的主主要用用戶，，約占占36%；；其次次是公公職人人員和和公司司雇員員，分分別占占13.91%和10.3%。用戶構(gòu)構(gòu)成分分析——職職業(yè)業(yè)（一一）98總體滿滿意度度對(duì)經(jīng)銷銷商總總體滿滿意度度最低低的是是