業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)服務(wù)流程

從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客感動(dòng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)維修服務(wù).....

.維修服務(wù)的理念.實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)工作的效率化.維修服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)工作流程.接待.維修前說明.維修作業(yè)前言修理開始～結(jié)束迎接顧客確認(rèn)“顧客檔案”并填寫Ｒ／０(施工單)接車前檢查制作零件出庫(kù)單制作報(bào)價(jià)單說明／確認(rèn)維修服務(wù)工作的基本思想準(zhǔn)備6711128.....說明結(jié)算書及交換零件付款／送客.檢查完工檢查交車前檢查.跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)活動(dòng).交車.....初版２００２．０１發(fā)行豐田汽車公司版權(quán)所有，嚴(yán)禁復(fù)制或轉(zhuǎn)載，違者必究.....維修服務(wù)工作的基本心理準(zhǔn)備......維修服務(wù)的基本理念作為后援的后方服務(wù)工作直接面對(duì)顧客的前方服務(wù)工作正確提供顧客所要求的全部維修服務(wù)。認(rèn)真聽取顧客的修理要求。明確在接待處顧客沒能說出的期待與要求。顧客維修服務(wù)工作的實(shí)施水平與好壞對(duì)ＣＳ具有巨大的影響力。小心操作，以免給顧客的車造成任何失誤。出色完成ＲＯ（施工單)上記載的所有維修項(xiàng)目。留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問題，并能給顧客加以說明?！熬S修服務(wù)工作”包含著兩個(gè)層面上的工作,既是直接面對(duì)顧客的前方服務(wù)工作，也是支援前方工作的后方服務(wù)工作。具有兩面性,缺一不可,相得益彰,單方面即便是很出色也不能達(dá)到整體的效果。我們所追求的重點(diǎn)是,針對(duì)顧客提出的要求,如何快速而準(zhǔn)確的提供超過其預(yù)想值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將上述兩種工作進(jìn)行周密有效地統(tǒng)一管理,關(guān)系到能否使實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動(dòng)。顧客在銷售店得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表揚(yáng)信以維護(hù)保養(yǎng)或修理為目的,再次光顧銷售店的顧客群維修服務(wù)部門銷售額達(dá)到甚至超過銷售店的目標(biāo)其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)容零件擔(dān)當(dāng)維修技工車間主任出納負(fù)責(zé)管理支出支入資金的人員負(fù)責(zé)車輛維修的人員Ｓ/Ａ負(fù)責(zé)窗口接待顧客的人員負(fù)責(zé)管理提供零件的人員負(fù)責(zé)管理作業(yè)程序的人員.....為了有效的進(jìn)行維修服務(wù)活動(dòng),我們使用了各種各樣的工具。通過這些工具在其特定情況下的靈活運(yùn)用,能夠快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行維修服務(wù)工作。這是一條通往的捷徑。２.追求維修服務(wù)效率化維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)工具適用場(chǎng)合管理的信息顧客檔案接待時(shí)管理顧客車輛情況及維修經(jīng)歷。Ｒ／Ｏ(施工單)接待時(shí)修理前進(jìn)行說明時(shí)進(jìn)行維修時(shí)檢查時(shí)交車時(shí)記錄維修操作的一系列相關(guān)內(nèi)容。是最重要的表單。實(shí)車檢查核對(duì)表接待時(shí)交車時(shí)記錄實(shí)車檢查時(shí)的情況。零件出庫(kù)表維修前說明時(shí)維修操作時(shí)檢查時(shí)交車時(shí)零件出庫(kù)時(shí)的必備表單。進(jìn)度管理板修理作業(yè)時(shí)検査時(shí)表示維修作業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r，為維修作業(yè)的效率化和及時(shí)對(duì)應(yīng)顧客提供方便。報(bào)價(jià)單維修前說明時(shí)維修作業(yè)時(shí)（有追加時(shí)）幫助顧客理解維修作業(yè)的內(nèi)容及費(fèi)用。結(jié)算書交車時(shí)記錄此次維修作業(yè)的最終費(fèi)用。收據(jù)交車時(shí)顧客支付費(fèi)用后提出的表單。交流溝通表跟蹤服務(wù)時(shí)預(yù)約時(shí)記錄有關(guān)預(yù)約狀況,維修狀況以及全部有關(guān)顧客情況。.....實(shí)車檢查表跟蹤服務(wù)工作（７日以內(nèi)）跟蹤服務(wù)工作（招攬顧客活動(dòng)）３.維修服務(wù)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程下圖是對(duì)各個(gè)場(chǎng)合應(yīng)該使用的工具的歸納總結(jié)。如圖所示,各工具在不同場(chǎng)合并不是單獨(dú)使用的,而是配合其前后維修操作而使用的。接待迎接顧客“顧客檔案”的確認(rèn)顧客檔案實(shí)車檢查顧客跟蹤服務(wù)交車結(jié)算書?交換零件的說明付款?送客結(jié)算書收據(jù)交流溝通表預(yù)約交流溝通表記錄“Ｒ／Ｏ”施工單處理投訴交流溝通表交流溝通表結(jié)算書報(bào)價(jià)單零件出庫(kù)單實(shí)車檢查表.....維修開始～結(jié)束維修操作維修前的說明零件出庫(kù)單的作成報(bào)價(jià)單的作成說明?確認(rèn)完成檢查檢查車輛檢查取消了解追加零件出庫(kù)單追加時(shí)的顧客確認(rèn)報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)單進(jìn)度管理板R/OR/OR/O零件出庫(kù)單零件出庫(kù)單報(bào)價(jià)單零件出庫(kù)單零件出庫(kù)單報(bào)價(jià)單零件出庫(kù)單零件出庫(kù)單：以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具：此環(huán)節(jié)中初次出示的工具實(shí)車檢查表實(shí)車檢查表實(shí)車檢查表進(jìn)度管理板實(shí)車檢查表實(shí)車檢查表.....標(biāo)準(zhǔn)工作流程.....前言為了實(shí)現(xiàn)銷銷售店的成成功經(jīng)營(yíng),其中最重重要的一點(diǎn)點(diǎn)是充實(shí)維維修服務(wù)活活動(dòng)?當(dāng)然然,促進(jìn)新新車銷售也也是非常重重要的因素素,但更重重要的是通通過維修服服務(wù)贏得顧顧客的信賴賴。可以說對(duì)維維修服務(wù)的的理解程度度直接影響響到銷售店店的營(yíng)銷業(yè)業(yè)績(jī)。維修開始～結(jié)束維修作業(yè)跟蹤服務(wù)活動(dòng)跟蹤服務(wù)作成零件出庫(kù)表作成報(bào)價(jià)單說明?確認(rèn)維修前的說明接待確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“R/O”實(shí)車檢查迎接顧客結(jié)算書?交換零件的說明交車付款?送客工作流程預(yù)約車輛檢查完成檢查檢查.....顧客維修服務(wù)接待專員（（Ｓ／Ａ））車間主任１.接待待迎接顧客按規(guī)定整頓頓儀表著裝裝,顧客入入廠必須出出門迎接。。入廠顧客ＳＡ(接待待專員)需需儀表整潔潔(穿著制制服佩帶名名片),主主動(dòng)對(duì)入廠廠顧客進(jìn)行行禮貌問候候。確認(rèn)“顧客客檔案”及及記錄“””顧客入廠后后接待查詢?cè)儭邦櫩蜋n檔案”準(zhǔn)備備新施工單單“顧客檔案”“Ｒ／Ｏ”(施工單)認(rèn)真聽取顧顧客的修理理要求,并并在施工單單上進(jìn)行記記錄。顧客要求事項(xiàng)→以備及時(shí)時(shí)查詢顧客客迄今為止止的所有情情況→在顧客入入廠后聽取取其修理要要求時(shí)使用用。貫穿整整個(gè)維修過過程Ｒ／Ｏ施工單以親切禮貌貌的態(tài)度認(rèn)認(rèn)真聽取顧顧客的要求求。顧客檔案.....零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)●通往服務(wù)部的入口是否明顯?●入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌?●是否備有足夠的顧客專用停車場(chǎng)?●接待處的設(shè)置是否便于顧客找到?●是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待處,以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核對(duì)車輛？●接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物?●在接待處及零件展示臺(tái)的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？●室內(nèi)的照明設(shè)施、BGM、空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快?●傘掛,衣鉤,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便?●是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳?●對(duì)顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候?●是否注意不得對(duì)顧客采取無禮的態(tài)度?●顧客是否能得到負(fù)責(zé)的接待專員?(如有問題顧客應(yīng)該對(duì)誰提出)●接待專員是否能夠做到誠(chéng)心誠(chéng)意的認(rèn)真聽取顧客的要求?●談話中斷的時(shí)候，是否向顧客說明理由?●接待專員是否能做到對(duì)顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解?●Ｓ/Ａ接待專員在最忙碌時(shí)是否能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)顧客的要求?檢查核對(duì)要點(diǎn).....顧客維修服務(wù)接待專員(Ｓ／Ａ)車間主任對(duì)來廠的車車輛使用椅椅套，腳墊墊之類的保保護(hù)措施后后,與顧客客一起對(duì)以以下事項(xiàng)進(jìn)進(jìn)行確認(rèn),并記錄在在實(shí)車核對(duì)對(duì)表中。將記錄結(jié)果果交與顧客客確認(rèn)簽字字。公里數(shù)車型同顧客一起起對(duì)車輛進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)??必要時(shí)試乘乘或使用升升降器,請(qǐng)請(qǐng)車間主任任一同檢查查。實(shí)車檢查車外觀損傷情況咨詢事項(xiàng)記錄確認(rèn)確認(rèn)過實(shí)車車檢查表后后,將維修修內(nèi)容及更更換零件一一同追記在在／上。記錄顧客車間主任１.接待待Ｒ／Ｏ上的記錄完完成后、必必須請(qǐng)顧客客簽字然后后轉(zhuǎn)交零件件擔(dān)當(dāng)、請(qǐng)請(qǐng)求零件的的查詢。請(qǐng)求查詢?cè)诹慵?dān)當(dāng)當(dāng)對(duì)必要的的零件進(jìn)行行查詢的同同時(shí)，將新新顧客的信信息輸入系系統(tǒng)建立檔檔案利于提提高效率。。簽字顧客簽字實(shí)車檢查核核對(duì)表.....零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)Ｒ／Ｏ由接待專員員根據(jù)施工工單、對(duì)零零件進(jìn)行查查詢并對(duì)要要求查詢的的零件有無無庫(kù)存進(jìn)行行確認(rèn)?→（詳見下下章：Ｐ１１７）●檢查車輛時(shí),是否當(dāng)著顧客的面墊上腳墊和椅套？●是否向顧客確認(rèn)有無貴重物品或遺留物？●接待專員是否做到與顧客一起對(duì)照車輛,寫出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商量？●遇有追加作業(yè),車內(nèi)的劃傷或凹陷等問題是否能與顧客一起對(duì)照車輛并一一確認(rèn)？●如遇顧客顧慮太多的情況,是否能請(qǐng)車間主任出面幫忙？●車間主任能否做到傾聽顧客的問題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問題？檢查核對(duì)要點(diǎn).....顧客維修服務(wù)接待專員(Ｓ／Ａ））車間主任Ｒ／Ｏ的記記錄完成后后，委托零零件擔(dān)當(dāng)對(duì)對(duì)零件進(jìn)行行查詢。作成零件出出庫(kù)表確認(rèn)實(shí)車檢檢查表，同同時(shí)根據(jù)施施工單填寫寫維修代碼碼、名稱、、作業(yè)時(shí)間間等，并在在確認(rèn)零件件庫(kù)存狀況況后,制作作份報(bào)價(jià)單單?作成報(bào)價(jià)單單２.維修修前說明Ｒ／Ｏ報(bào)價(jià)單顧客該零件沒有有庫(kù)存的情情況下確認(rèn)是否取取消維修作作業(yè).....零件擔(dān)當(dāng)者出納維修技工維修服務(wù)根據(jù)接待專專員提供的的施工單查查看零件目目錄?并確確認(rèn)該零件件有無庫(kù)存存。零件無庫(kù)存存時(shí)有庫(kù)存的情況作零件出庫(kù)表。零件出庫(kù)表表●是否能告知顧客是以最短時(shí)間來定購(gòu)零件的？●是否想方設(shè)法快速而準(zhǔn)確地制作報(bào)價(jià)單？●您在價(jià)格方面有競(jìng)爭(zhēng)力嗎?（是否同其他對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)?）●S/A是否有注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)價(jià)格的意識(shí)?●是否定期對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行檢驗(yàn)、更新?●您是否對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行詳細(xì)的分析，以備應(yīng)對(duì)顧客？檢查核對(duì)要點(diǎn)無零件的情情況下，請(qǐng)請(qǐng)按以下要要求:●顧客要求求取消維修修作業(yè)的情情況，從零零件出庫(kù)表表中將該零零件取消。。●顧客同意意進(jìn)行維修修作業(yè)的情情況將零件件的價(jià)格記記入零件出出庫(kù)表。將及零件出出庫(kù)表返回回將零件到貨貨期及價(jià)格格通知，由由向顧客確確認(rèn)修理是是否進(jìn)行。。.....Ｒ／Ｏ２.維修修前説明向顧客出示示及報(bào)價(jià)單單、同顧客客進(jìn)行修理理項(xiàng)目、時(shí)時(shí)間、預(yù)計(jì)計(jì)金額、支支付方法及及交車時(shí)間間的說明并并爭(zhēng)求其同同意?說明?確認(rèn)認(rèn)取消維修作業(yè)的情況通知零件部取消出庫(kù),并取消施工單?顧客同意維修作業(yè)的情況將施工單和零件出庫(kù)表交車間主任?顧客要求追追加作業(yè)的的情況將追加作業(yè)業(yè)內(nèi)容通知知零件擔(dān)當(dāng)當(dāng)、并委托托其確認(rèn)零零件的庫(kù)存存、作出庫(kù)庫(kù)表、以便便據(jù)此作出出新的報(bào)價(jià)價(jià)單。將車移至車車間、安排排維修技工工工作并將將其記入工工作管理進(jìn)進(jìn)度板?→（詳見下下章）根據(jù)零件擔(dān)擔(dān)當(dāng)作出的的追加零件件出庫(kù)表作作出新的報(bào)報(bào)價(jià)單?按上述要求求，向顧客客說明并爭(zhēng)爭(zhēng)求其同意意是非常重重要的，并并追加填寫寫施工單??必須向顧客客說明修理理項(xiàng)目、時(shí)時(shí)間、預(yù)計(jì)計(jì)費(fèi)用、支支付方法、、交車時(shí)間間、并爭(zhēng)求求其同意、、特別是追追加修理的的情況一定定不能忘記記請(qǐng)顧客確確認(rèn)?顧客確認(rèn)?同意意顧客休息將修理作業(yè)業(yè)內(nèi)容向顧顧客說明并并爭(zhēng)求其同同意后，將將顧客請(qǐng)到到休息區(qū)休休息并向顧顧客表示謝謝意?報(bào)價(jià)單取消維修作作業(yè)確認(rèn)?同意意顧客維修服務(wù)接待專員（（Ｓ／Ａ））車間主任.....取消零件出出庫(kù)。接到提供的的追加修理理內(nèi)容后、、立刻查詢?cè)兞慵⒋_確認(rèn)庫(kù)存、、追加記入入到零件出出庫(kù)單上。。●對(duì)于比較繁忙的顧客,是否提供了估價(jià)表,并事先提示顧客、如有不明白的地方請(qǐng)顧客一定問清楚？●為了使顧客清楚價(jià)格以及所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？●是否知道想與顧客聯(lián)系時(shí)應(yīng)如何做?→在受理時(shí)是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式?！窠哟龑T與顧客間有些事情有變動(dòng)時(shí),是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔(dān)當(dāng)？●報(bào)價(jià)單有變化時(shí)，接待專員是否事先爭(zhēng)得了顧客的認(rèn)可？●填寫R/O時(shí)是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方?檢查核對(duì)要點(diǎn)零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù).....零件出庫(kù)表表３.維修修作業(yè)向顧客出示示施工單并并爭(zhēng)求其同同意后，將將施工單及及零件出庫(kù)庫(kù)表交給車車間主任??將車移至車車間、安排排維修技工工并將其記記入工作管管理進(jìn)度板板。向維修技工工發(fā)出作業(yè)業(yè)指示?修理作業(yè)進(jìn)進(jìn)行中，請(qǐng)請(qǐng)顧客到休休息區(qū)休息息等待?查看工作進(jìn)進(jìn)度板，確確認(rèn)所有車車輛的維修修狀況，并并及時(shí)地逐逐一同顧客客取得聯(lián)系系?如發(fā)生以下下情況請(qǐng)立立刻與顧客客取得聯(lián)系系。??交貨期期推遲的情情況???修理作作業(yè)推遲到到第二天的的情況???需要追追加作業(yè)的的情況???超出預(yù)預(yù)計(jì)費(fèi)用的的情況?作業(yè)開始～～結(jié)束Ｒ／Ｏ顧客Ｒ／Ｏ確認(rèn)施工單單，檢查修修理內(nèi)容??→（詳見下下章）將維修技工工匯報(bào)的追追加作業(yè)內(nèi)內(nèi)容通知并并返還施工工單。確認(rèn)追加作作業(yè)所用零零件的庫(kù)存存及費(fèi)用、、并作出新新的報(bào)價(jià)單單（參照））。請(qǐng)顧客確認(rèn)認(rèn)后（參照照）追加記記入施工單單并通知車車間主任。。確認(rèn)?同意意向維修技工工發(fā)出追加加作業(yè)的指指示。顧客維修服務(wù)接待專員（（Ｓ／Ａ））車間主任.....工作完成作業(yè)完成后后,在施工工單上簽字字,并通知知車間主任任。將剩余余的未利用用的零件和和舊零件分分別保管好好，向車間間主任匯報(bào)報(bào)。維修技工接接到工作指指示后，確確認(rèn)車輛向向零件擔(dān)當(dāng)當(dāng)要求出庫(kù)庫(kù)?對(duì)零件出庫(kù)庫(kù)表確認(rèn)后后零件出庫(kù)庫(kù)，并由零零件擔(dān)當(dāng)和和維修技工工在出庫(kù)表表上簽字。。開始工作領(lǐng)取零件，，開始作業(yè)業(yè)?！窬S修作業(yè)是否能馬上開始?→讓顧客看見自己的車要等好久才能開始修理,不是一件好事情?！癫荒荞R上開始維修作業(yè)的時(shí)候，S/A是否向顧客說明其原因?●S/A是否時(shí)常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系?●S/A是否時(shí)把正在等待中的顧客的R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理?●能否識(shí)別再修理車輛等需要注意的車輛?

●有無舒適的顧客用休息廳?

●是否非常小心仔細(xì)地對(duì)待顧客的車?

●在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題?●免費(fèi)修理時(shí),是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費(fèi)修理的地方,給顧客帶來了什么好處?檢查核對(duì)要點(diǎn)發(fā)生追加作作業(yè)情況發(fā)生追加作作業(yè)時(shí)，立立即通知車車間主任，，并按系統(tǒng)統(tǒng)程序開始始作業(yè)。零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修修服服務(wù)務(wù).....４.檢檢查查完工工檢檢查查車間間主主任任確確認(rèn)認(rèn)，，向向檢檢查查人人員員明明確確需需修修理理的的內(nèi)內(nèi)容容。。確確認(rèn)認(rèn)沒沒問問題題后后，，由由檢檢查查人人員員在在上上簽簽字字??檢查查人人員員指指示示維維修修技技工工在在車車輛輛維維修修之之后后把把車車輛輛清清洗洗干干凈凈??根據(jù)據(jù)修修理理的的作作業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)容容作作各各方方面面的的檢檢查查??檢查查顧顧客客要要求求的的服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容是是否否完完成成，，尤尤其其應(yīng)應(yīng)細(xì)細(xì)致致地地檢檢查查維維修修工工作作,看看看看是是否否還還存存在在問問題題??車輛輛檢檢查查從車車間間主主任任處處收收到到、、更更換換的的零零件件及及鑰鑰匙匙后后，，開開始始車車輛輛檢檢查查??這次次是是最最后后一一次次檢檢查查確確認(rèn)認(rèn)顧顧客客所所提提出出的的檢檢修修部部位位。。所所以以在在檢檢查查時(shí)時(shí)一一定定注注意意以以下下幾幾點(diǎn)點(diǎn)。。車間間主主任任在在檢檢查查結(jié)結(jié)束束之之后后把把檢檢查查完完了了之之事事填填入入管管理理進(jìn)進(jìn)度度板板??把、、更更換換的的零零件件、、鑰鑰匙匙交交給給??車輛輛檢檢查查結(jié)結(jié)束束后后，，填填寫寫結(jié)結(jié)算算書書??→（（詳詳細(xì)細(xì)內(nèi)內(nèi)容容見見下下一一章章））車輛輛是是否否干干凈凈、、整整潔潔修理理中中顧顧客客的的車車輛輛是是否否會(huì)會(huì)受受到到損損壞壞或或弄弄臟臟修理理中中使使用用的的工工具具、、其其它它工工具具是是否否會(huì)會(huì)遺遺忘忘在在車車上上顧客客維修修服服務(wù)務(wù)接待待專專員員（（ＳＳ／／ＡＡ））車間間主主任任.....如果果確確認(rèn)認(rèn)沒沒有有問問題題，，得得到到檢檢查查人人員員的的許許可可后后進(jìn)進(jìn)行行車車輛輛清清掃掃??工作作結(jié)結(jié)束束●維修技工、檢查人員的說明或特別標(biāo)記的事項(xiàng)，補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了R/O？●檢查比預(yù)定時(shí)間推遲時(shí)，是否通知了S/A，是否與顧客取得了聯(lián)系？●維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？●是否在顧客的車內(nèi)抽過煙,吃過東西？●車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？●S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報(bào)告？●S/A把維修工作和維修技工的說明加以對(duì)照，能否親自對(duì)顧客解釋說明？●能否親自對(duì)顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？●保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？檢查核對(duì)要點(diǎn)清掃掃結(jié)結(jié)束束了了，，把把車車輛輛開開到到專專用用停停車車場(chǎng)場(chǎng)。。把,更更換換的的零零件件、、鑰鑰匙匙交交給給車車間間主主任任??零件件擔(dān)擔(dān)當(dāng)當(dāng)出納納維修修技技工工維修修服服務(wù)務(wù).....５.交交車車車輛輛檢檢查查完完畢畢后后作作結(jié)結(jié)算算書書??準(zhǔn)備備好好要要交交給給顧顧客客的的結(jié)結(jié)算算書書、、舊舊零零件件、、鑰鑰匙匙??向顧顧客客出出示示結(jié)結(jié)算算書書、、修修后后檢檢查查表表、、施施工工單單、、報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)單單、、零零件件出出庫(kù)庫(kù)單單，，針針對(duì)對(duì)左左記記事事項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)進(jìn)行行說說明明。。詢問舊零件的的處理方法，，對(duì)照已檢修修的車輛說明明修理的內(nèi)容容?顧客確認(rèn)，同同意后必須請(qǐng)請(qǐng)顧客在已修修車輛檢查表表上簽字。說明?確認(rèn)顧客價(jià)格舊零件修后確認(rèn)付款持結(jié)算書，帶帶領(lǐng)顧客結(jié)算算?顧客結(jié)算完后后，同顧客一一同到停車場(chǎng)場(chǎng)且送顧客到到停車場(chǎng)、目目送顧客離廠廠。付款?送客結(jié)算書表現(xiàn)出對(duì)顧客客來店的感謝謝之情，將顧顧客送走?結(jié)算書?舊零零件的說明下次入廠簽字顧客維修服務(wù)接待專員（ＳＳ／Ａ）車間主任.....顧客付款后，，發(fā)行收據(jù)和和出門條,并并交給顧客。?！馭/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客?●是否利用足夠的時(shí)間向顧客介紹說明車輛的維修服務(wù)及價(jià)格?●是否針對(duì)價(jià)格向顧客作出詳細(xì)的說明，以求得顧客的理解?●向顧客說明修理內(nèi)容、價(jià)格等情況時(shí)，是否使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語?●對(duì)顧客提出的要求，是否一一對(duì)其結(jié)果進(jìn)行說明?●在向顧客提出下次車輛的檢查建議時(shí)，是否充分地說明其理由?●是否向顧客確認(rèn)車輛的再次入廠時(shí)間?●在交車時(shí)，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護(hù)車的東西取下，以顯示我們對(duì)顧客車輛的愛護(hù)意識(shí)?●發(fā)生估價(jià)和實(shí)價(jià)不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？→實(shí)價(jià)比估價(jià)低的情況下也作同樣的說明嗎?●面對(duì)顧客提出打折或削價(jià)的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對(duì)應(yīng)嗎?檢查核對(duì)要點(diǎn)收據(jù)零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù).....６.跟蹤服服務(wù)一系列的作業(yè)業(yè)完成后，將將及結(jié)算書的的內(nèi)容記入交交流溝通表中中。跟蹤服務(wù)活動(dòng)動(dòng)必須在修理后后天內(nèi)進(jìn)行跟跟蹤訪問（查查詢車輛的狀狀況）交流溝通表７日間以內(nèi)顧客連絡(luò)狀況報(bào)告如無特別問題題，將聯(lián)系日日期、時(shí)間、、內(nèi)容等情況況記入交流溝溝通表。如顧客有不滿滿的情況，應(yīng)應(yīng)向上司匯報(bào)報(bào)并盡快作出出有誠(chéng)意的措措置。意見記錄記錄預(yù)約記錄邀請(qǐng)活動(dòng)根據(jù)顧客車輛輛的情況，開開展招攬顧客客的邀請(qǐng)活動(dòng)動(dòng)。邀請(qǐng)活動(dòng)動(dòng)最好事先安安排好入廠預(yù)預(yù)約。聯(lián)系顧客入廠預(yù)約在交流溝通表表之外，另外外準(zhǔn)備一張對(duì)對(duì)應(yīng)投訴專用用表，將顧客客的不滿或投投訴進(jìn)行總結(jié)結(jié)并專門記錄錄、留存。顧客維修服務(wù)接待專員（ＳＳ／Ａ）車間主任.....●修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動(dòng)是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？●能否對(duì)所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？●是否確認(rèn)了服務(wù)活動(dòng)中的跟蹤服務(wù)的最佳時(shí)間段？●跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？●跟蹤服務(wù)時(shí)所調(diào)查的項(xiàng)目是否制作成一覽表格？●跟蹤服務(wù)時(shí)期各工作人員的責(zé)任和權(quán)威是否明確？●對(duì)再修理車的處理，對(duì)抱怨的處理是否能在3天內(nèi)與該顧客聯(lián)系？●抱怨內(nèi)容超出零件擔(dān)當(dāng)責(zé)任范圍時(shí)，是否及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)？●能否傾聽顧客的苦衷并把內(nèi)容記錄下來？●聽到抱怨或問題,能否采取迅速和正確的行動(dòng)？●對(duì)聽到抱怨能否明確責(zé)任？●不能立刻答復(fù)顧客的質(zhì)問或抱怨時(shí),是否向顧客說明將由有權(quán)威的負(fù)責(zé)人與顧客直接聯(lián)系?●跟蹤服務(wù)中的顧客意見是否對(duì)今后的服務(wù)工作的改善有良好的幫助？●跟蹤服務(wù)中顧客意見是否能定期分析、整理？●新車銷售經(jīng)理和維修服務(wù)經(jīng)理是否定期交流信息？檢查核對(duì)要點(diǎn)零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù).....().,從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客感動(dòng).....佩帶胸卡穿制服進(jìn)行來店確認(rèn)認(rèn)?問候進(jìn)行修理記錄錄的確認(rèn)認(rèn)真聽取顧客客的要求關(guān)于有難度的的故障,使用用前調(diào)查票進(jìn)進(jìn)行詢問。是否從接待到到交車為止,一直都有座座椅套和腳墊墊?根據(jù)顧客的要要求,請(qǐng)車間間主任與客人人同乘確認(rèn)。。(作業(yè)指示書書)中是否記記錄了顧客要要求的全部?jī)?nèi)內(nèi)容?是否用顧客的的語言來填寫寫顧客申請(qǐng)的的內(nèi)容?填寫的修理指指示是否通俗俗易懂?是否使用實(shí)車車檢查核對(duì)表表中的實(shí)車確確認(rèn)項(xiàng)目進(jìn)行行判斷?填寫人從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客感動(dòng)C2002TOYOTAMOTORCORPORATION接待填寫日期..說明修理內(nèi)容容和所需零件件在修理前要得得到顧客的同同意在作出修理指指示前,是否否確認(rèn)過去的的修理記錄?是否確實(shí)確認(rèn)認(rèn)顧客的委托托內(nèi)容?是否根據(jù)委托托內(nèi)容,說明明進(jìn)行修理的的必要性及其其效果?是否說明修理理所需的時(shí)間間?是否用報(bào)價(jià)單單說明修理所所需的費(fèi)用?是否說明交車車的交接時(shí)間間?每人每天的接接待件數(shù)是否否在件以下?通過(作業(yè)指指示書)是否否可以識(shí)別等等待修理的顧顧客?車間主任技術(shù)術(shù)人員在修理理后,是否填填寫今后必須須的保養(yǎng)等服服務(wù)以使顧客客有所了解?修理前說明維修服務(wù)檢查查核對(duì)表.....是否使用入庫(kù)庫(kù)車進(jìn)度管理理板進(jìn)行管理理?工廠內(nèi)是否有有工作調(diào)度員員?是否能夠識(shí)別別再修理的車車輛等需要注注意的車輛?R/0(作業(yè)指示書)中是否填寫寫修理完成時(shí)時(shí)間?是否可以目視視管理未開始始修理的作業(yè)業(yè)指示書?是否為了準(zhǔn)備備時(shí)修好車而而按照優(yōu)先順順序進(jìn)行修理理?工作調(diào)度員是是否能夠推測(cè)測(cè)出各車的修修理完成時(shí)間間?是否能夠正確確準(zhǔn)備更換零零件?從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客感動(dòng)C2002TOYOTAMOTORCORPORATION修理..是否任命合適適的人員擔(dān)當(dāng)當(dāng)完成檢查員員?是否在修理后后進(jìn)行完成檢檢查?SA在向顧客交車車前,是否交交車前檢查?檢查是否用更換零零件說明修理理內(nèi)容?交車時(shí)是否把把結(jié)算書交給給顧客?是否告訴顧客客下一次的保保養(yǎng)時(shí)間?是否在交車前前取掉座椅套套和腳墊?修理后的車輛輛，是否給顧顧客送去或在在維修點(diǎn)交接接后送到門口口?給顧客送去或或交接的時(shí)間間是否能配合合顧客的時(shí)間間安排?交車是否有S/A負(fù)責(zé)實(shí)施的維維修入庫(kù)車輛輛的跟蹤服務(wù)務(wù)流程?是否在進(jìn)行維維修入庫(kù)跟蹤蹤服務(wù)前，作作好了適當(dāng)?shù)牡臏?zhǔn)備?在跟蹤服務(wù)時(shí)時(shí)了解到的顧顧客投訴，是是否有適當(dāng)?shù)牡娜诉M(jìn)行處理理?是否規(guī)定好向向上司匯報(bào)跟跟蹤結(jié)果的適適當(dāng)負(fù)責(zé)人?跟蹤服務(wù)ServiceCheckSheet填寫人填寫日期維修服務(wù)檢查查核對(duì)表.....9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:06:0404:06:0404:061/5/20234:06:04AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2304:06:0404:06Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:06:0404:06:0404:06Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2304:06:0404:06:04January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。05一月月20234:06:04上上午04:06:041月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月234:06上上午1月-2304:06January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/54:06:0404:06:0405January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。4:06:04上上午4:06上上午04:06:041月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。04:06:0404:06:0404:061/5/20234:06:04AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2304:06:0404:06Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得