培訓(xùn)課件五星級(jí)客戶服務(wù)技巧

五星級(jí)客戶服務(wù)技巧本課程目標(biāo)1、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)戰(zhàn)略確定的流程、方法，了解客戶服務(wù)體系的建立過(guò)程2、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍3、學(xué)習(xí)如何將卓越客戶服務(wù)理念真正運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中4、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的課程要求OPEN——開放心態(tài)、積極參與、勇于提問(wèn)CLOSE——封閉環(huán)境、不受干擾，請(qǐng)將手機(jī)調(diào)至靜音我們唯一真正的老板只有一個(gè)，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等于是炒了我們的魷魚，公司每個(gè)人的飯碗，都可能不保，就算是董事長(zhǎng)也難以幸免。——山姆.沃爾頓，沃爾瑪創(chuàng)始人前言劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過(guò)去15年來(lái)2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場(chǎng)份額、投資回報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。在我們組織中人的角色我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：o能夠得到與我們相同的供應(yīng)商O能夠制造出同質(zhì)化的產(chǎn)品o能夠使用我們的廣告代理商o能夠利用我們的銷售商o能夠建立與我們的相同的工廠o能夠買到與我們相同的設(shè)備o*******那么我們的不同之處在哪里？客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)A、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)B、客戶期望值提升C、不合理客戶需求D、客戶需求波動(dòng)E、服務(wù)失敗導(dǎo)致的投訴F、超負(fù)荷工作壓力不合理的要求最后變?yōu)楹侠?，甚至是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客戶忠誠(chéng)度與保留率忠誠(chéng)度：指在過(guò)去的日子里一直同我們保持業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶比率保留率：指與公司在將來(lái)繼續(xù)保持關(guān)系的客戶百分比課程內(nèi)容綱要一、客戶服務(wù)戰(zhàn)略二、客戶服務(wù)理念、體系建立三、客服人員服務(wù)技巧

1、如何察言觀色2、傾聽技巧3、傾聽技巧——電話溝通4、說(shuō)的技巧5、商務(wù)禮儀6、異議投訴處理7、服務(wù)綜合技巧8、客戶服務(wù)綜合癥A、當(dāng)前市場(chǎng)?經(jīng)營(yíng)國(guó)際化，全球經(jīng)濟(jì)一體化?自由化競(jìng)爭(zhēng)，以及市場(chǎng)飽和?市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中B、從營(yíng)營(yíng)銷角度度理解顧顧客服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略傳統(tǒng)營(yíng)銷銷：贏得得顧客關(guān)系營(yíng)銷銷：贏得得顧客，，擁有顧顧客C、客戶戶滿意營(yíng)營(yíng)銷觀念念的演進(jìn)進(jìn)客戶滿意意時(shí)代演演進(jìn)60年代代追求數(shù)量量味覺(jué)觸觸覺(jué)/產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)代代/理性性/生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)70年代代追求品質(zhì)質(zhì)嗅覺(jué)聽聽覺(jué)/定定位時(shí)代代/理性性+感性性/品質(zhì)質(zhì)提升80年代代追求形象象視覺(jué)滿滿足/VI/CI時(shí)代代/感性性90年代代追求心靈靈/心靈靈滿足/CS時(shí)時(shí)代/互互動(dòng)/客客戶滿意意消費(fèi)者消消費(fèi)心智智演變過(guò)過(guò)程1、您認(rèn)認(rèn)為哪種種商品便便宜？2、您覺(jué)覺(jué)得哪種種商品不不容易壞壞？3、您覺(jué)覺(jué)得質(zhì)量量好的商商品是哪哪種？4、您喜喜歡的商商品是什什么？D、滿意意的客戶戶就是資資產(chǎn)看一下我我們的資資產(chǎn)負(fù)債債表。在在資產(chǎn)方方面，你你可以看看到有多多少多少少架飛機(jī)機(jī)值多少少多少億億錢。然然而，你你錯(cuò)了，，我們是是在自己己欺騙自自己。在在資產(chǎn)方方面，我我們?cè)撎钐畹膬?nèi)容容是，去去年我們們班機(jī)共共有多少少多少愉愉悅的乘乘客。因因?yàn)檫@才才是我們們的資產(chǎn)產(chǎn)——對(duì)對(duì)我們的的服務(wù)感感到高興興并會(huì)再再來(lái)買票票的乘客客.簡(jiǎn).卡爾爾森，斯斯堪的納納維亞航航空公司司服務(wù)已經(jīng)經(jīng)變成產(chǎn)產(chǎn)品的一一部分。。沒(méi)有服服務(wù)的產(chǎn)產(chǎn)品賣不不出去。。服務(wù)不不好的產(chǎn)產(chǎn)品會(huì)滯滯銷？（產(chǎn)品服服務(wù)化））服務(wù)的特特征使得得不同的的服務(wù)參參與者對(duì)對(duì)同樣的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容產(chǎn)生生不同效效果？由于服務(wù)務(wù)無(wú)形性性的特征征，使得得服務(wù)不不像產(chǎn)品品那樣容容易被規(guī)規(guī)范。所以核心心結(jié)論：：規(guī)范而專專業(yè)的服服務(wù)行為為是非常常重要的的，規(guī)范范而專業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)行為只只有嚴(yán)格格經(jīng)過(guò)訓(xùn)訓(xùn)練的服服務(wù)人員員才能做做到。全程關(guān)懷懷式的服服務(wù)才能能與產(chǎn)品品保持一一致（服服務(wù)是產(chǎn)產(chǎn)品的外外延）。。E、產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)之間的的關(guān)系F、我們們客戶服服務(wù)中的的“短缺缺元素””魚骨圖第一部分分：服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略及及流程1、以客客戶滿意意為中心心的大質(zhì)質(zhì)量體系系以客戶滿滿意為中中心的大質(zhì)質(zhì)量體系系客戶滿意意到客戶忠誠(chéng)誠(chéng)建立以客客戶滿意意為中心心的理念念、戰(zhàn)略略以客戶為為中心心的企企業(yè)文化化如何看待待自己的的員工客戶滿意意度評(píng)價(jià)基礎(chǔ)礎(chǔ)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)與質(zhì)量創(chuàng)新新專業(yè)的客客服人員員調(diào)查、了了解、把把握客戶戶需求建立在客客戶需求求基礎(chǔ)上上的產(chǎn)品品開發(fā)創(chuàng)造客戶戶持續(xù)滿意的流流程生產(chǎn)過(guò)程程質(zhì)量控控制是客客戶滿意意的基礎(chǔ)礎(chǔ)以客戶滿滿意為中中心的大大質(zhì)量體體系A(chǔ)、客戶戶完全滿滿意的理理念和戰(zhàn)戰(zhàn)略B、調(diào)查查并掌握握客戶各各種需求求C、客戶戶需求引引導(dǎo)的新新產(chǎn)品開開發(fā)，從從源頭上上做到客客戶滿意意D、進(jìn)行行生產(chǎn)過(guò)過(guò)程質(zhì)量量控制，，是客戶戶完全滿滿意的前前提E、堅(jiān)持持質(zhì)量改改進(jìn)和產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)術(shù)創(chuàng)新，，不斷提提高客戶戶滿意度度F、剛?cè)崛嵯酀?jì)的的銷售和和服務(wù)體體系建立立G、內(nèi)部部員工滿滿意是客客戶完全全滿意的的基礎(chǔ)H、建立立以人為為本，以以客戶完完全滿意意為目標(biāo)標(biāo)的企業(yè)業(yè)文化I、依托托客戶滿滿意度評(píng)評(píng)價(jià)結(jié)果果為客戶戶滿意尋尋找改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)J、持續(xù)續(xù)提高客客戶滿意意度，從從客戶滿滿意過(guò)渡渡到客戶戶忠誠(chéng)K、建立立以客戶戶滿意為為目標(biāo)的的大質(zhì)量量體系（（質(zhì)量經(jīng)經(jīng)營(yíng)體系系）2、顧客客滿意的的經(jīng)營(yíng)理理念CustomerSatisfaction1、CS經(jīng)營(yíng)的的實(shí)踐時(shí)時(shí)代·顧客滿滿意這個(gè)個(gè)名詞早早就有了了，為什什么現(xiàn)在在重新提提出？——以往往的顧客客滿意不不過(guò)是經(jīng)經(jīng)營(yíng)時(shí)代代的口號(hào)號(hào)、手段段或伎倆倆——現(xiàn)在在提供的的顧客滿滿意則是是經(jīng)營(yíng)方方針，必必須徹底底實(shí)踐以以爭(zhēng)取顧顧客、的信賴賴與支支持2、引引進(jìn)CS經(jīng)經(jīng)營(yíng)刻刻不容容緩·CS是企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的根本本，沒(méi)沒(méi)有顧顧客的的滿意意，絕絕不可可能達(dá)達(dá)到企企業(yè)的的永續(xù)續(xù)經(jīng)營(yíng)——企企業(yè)面面臨國(guó)國(guó)際化化、市市場(chǎng)自自由化化的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，，對(duì)服服務(wù)顧顧客的的意識(shí)識(shí)受到到極大沖沖擊性性改變變——未未來(lái)企企業(yè)欲欲保持持可持持續(xù)發(fā)發(fā)展，，將依依賴可可提升升顧客客滿意意度3、顧顧客滿滿意度度研究究CustomerSatisfactionResearchA、CSI的源源起與與推動(dòng)動(dòng)※顧客客滿意意度（（CustomerSatisfactionIndices)：最最早起起源于于美國(guó)（J.D.Power汽車車銷售售調(diào)查查)※美國(guó)國(guó)政府府與大大型企企業(yè)的的支持持、推推動(dòng)，，1987年設(shè)設(shè)立國(guó)國(guó)家質(zhì)質(zhì)量品品質(zhì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)，并發(fā)布布ACSI指數(shù)數(shù)，※1992年年日本本政府府積極極推動(dòng)動(dòng)，將將該年年定為為日本本CS元年年B、馬馬爾科科姆··鮑德德里奇奇獎(jiǎng)[MalcolmBaldrigeNationalQualityAward]※增強(qiáng)強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的的導(dǎo)向向：把把不斷斷增長(zhǎng)長(zhǎng)的價(jià)價(jià)值帶帶給顧顧客，，以導(dǎo)導(dǎo)致市市場(chǎng)上上的成成功，，提高公公司整整體業(yè)業(yè)績(jī)和和能力力———顧客客決定定了質(zhì)質(zhì)量C、CSI研究究誤區(qū)區(qū)※CSI衡量量指標(biāo)標(biāo)的確確立““想當(dāng)當(dāng)然””、““拍腦腦袋””※CSI數(shù)據(jù)據(jù)處理理※簡(jiǎn)簡(jiǎn)單平平均值值的謬謬誤※CSI的應(yīng)應(yīng)用范范圍4、CS經(jīng)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)流流程案例：：本田汽汽車公公司實(shí)實(shí)施CS的的方法法A、對(duì)對(duì)一年年前購(gòu)購(gòu)入新新車的的顧客客，就就營(yíng)業(yè)業(yè)員的的服務(wù)務(wù)態(tài)度度、售售后服服務(wù)等等進(jìn)行每月月一次次的問(wèn)問(wèn)卷調(diào)調(diào)查；；B、了了解顧顧客的的滿意意度的的同時(shí)時(shí)，也也徹底底著手手改善善顧客客不滿滿意的的地方方；C、并并向本本代理理商發(fā)發(fā)表個(gè)個(gè)別的的CSI（（顧客客滿意意度指指數(shù)CustomerSatisfactionIndices）），對(duì)對(duì)CSI低低于平平均值值的代代理商商則由由指導(dǎo)導(dǎo)員進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)力指指導(dǎo)。。經(jīng)過(guò)上上述努努力美美國(guó)本本田公公司于于一九九八六六年J.D.Power公司司實(shí)施施的顧顧客滿意度度調(diào)查查中,獲得得最受受歡迎迎的汽汽車項(xiàng)項(xiàng)目的的第一一位。。5、以以服務(wù)務(wù)為中中心的的組織織架構(gòu)構(gòu)（麥麥肯錫錫公司司）7、如如何創(chuàng)創(chuàng)建““服務(wù)務(wù)導(dǎo)向向型””企業(yè)業(yè)文化化A、經(jīng)經(jīng)常反反復(fù)地地宣講講企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略和企企業(yè)服服務(wù)文文化B、建建立以以服務(wù)務(wù)為基基礎(chǔ)的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)，任務(wù)務(wù)，原原則和和工作作流程程C、適適當(dāng)按按需授授權(quán)D、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)言言傳身身教E、聘用合合適的的員工工F、員員工指指導(dǎo)和和培訓(xùn)訓(xùn)G、員員工激激勵(lì)8、客客戶滿滿意服服務(wù)的的保障障9、把把誰(shuí)放放在第第一A、股股東并并非第第一，，他們們只能能等待待和觀觀望以以便根根據(jù)別別人的的舉動(dòng)動(dòng)作相相應(yīng)的反應(yīng)應(yīng)；B、顧顧客：：決定定把錢錢花在在公司司；C、雇雇員：：他們們的工工作對(duì)對(duì)顧客客的購(gòu)購(gòu)買決決策產(chǎn)產(chǎn)生重重大影影響；；D、內(nèi)內(nèi)部顧顧客滿滿意;※雇員員在消消息靈靈通方方面作作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大大于管管理人人員；；※雇員員是經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、、想法法方面面不可可估量量的價(jià)價(jià)值來(lái)來(lái)源；；10、、為客客戶需需求定定位A、從從你的的角度度：你（們們）的的內(nèi)部部顧客客有哪哪些需需求、、要求求和期期望？？哪幾個(gè)個(gè)需求求、要要求和和期望望最為為重要要？針對(duì)內(nèi)內(nèi)部顧顧客的的重要要需求求、要要求和和期望望，你你的工工作做得得如何何？你如何何才能能超出出內(nèi)部部顧客客的期期望？？B、從從內(nèi)部部顧客客的角角度：：我（們們）有有哪些些需求求、要要求和和期望望？我（們們）的的哪些些需求求、要要求和和期望望最為為重要要？針對(duì)我我（們們）的的這些些重要要需求求、要要求和和期望望，我我（們們）的內(nèi)部部供應(yīng)應(yīng)商工工作做做得如如何？？我（們們）的的內(nèi)部部供應(yīng)應(yīng)商怎怎樣才才能超超出我我（們們）的的期望望？11、、優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶戶服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)幫助客戶解決問(wèn)題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶表示熱情尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想12、、倒金金字塔塔型的的企業(yè)業(yè)革新新管理理顧客最前線線員工工管理者者經(jīng)營(yíng)者者13、、市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)分析析（MOA）框框架宏觀環(huán)環(huán)境分分析最終用用戶市場(chǎng)定定義最終用用戶價(jià)價(jià)值分分析渠道顧顧客價(jià)價(jià)值分分析競(jìng)爭(zhēng)分分析供應(yīng)商商分析析需求預(yù)預(yù)測(cè)市場(chǎng)機(jī)機(jī)評(píng)估估14、、五力力模型型分析析15、、客戶戶滿意意度調(diào)調(diào)查16、、找出出顧客客的需需要，，然后后滿足足他17、、顧客認(rèn)認(rèn)知———從從顧客客角度度了解解顧客客需要要顧客就就是某某個(gè)機(jī)機(jī)構(gòu)提提供任任何種種類產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的接接受者者A、顧顧客種種類按時(shí)間間分過(guò)去（（曾經(jīng)經(jīng)購(gòu)買買過(guò)））的老老顧客客現(xiàn)在（（正在在交易易）的的新顧顧客未來(lái)（（可能能發(fā)生生交易易）的的潛在在顧客客·按所所處位位置分分內(nèi)部顧顧客（（從業(yè)業(yè)人員員、基基層員員工、、主管管、甚甚至股股東））外部顧顧客（（顯著著型、、隱藏藏型））18、、顧客客認(rèn)知知決定定其行行動(dòng)認(rèn)知決決定論論：顧顧客心心中的的認(rèn)知知會(huì)決決定是是否購(gòu)買買及其其后續(xù)行行動(dòng)19、、顧客客認(rèn)知知落差差A(yù)、判判斷的的不易易B、感感受上上的差差距C、傳傳遞過(guò)過(guò)程的的誤差差D、執(zhí)執(zhí)行上上的疏疏忽E、整整合上上的困困難F、媒媒體的的誤導(dǎo)導(dǎo)事先期期望>事后后獲得得事先期期望=事后后獲得得事先期期望<事后后獲得得感覺(jué)不不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑傳播持續(xù)購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿意1、無(wú)其他他廠商，繼繼續(xù)購(gòu)買2、尋找更更滿意供應(yīng)應(yīng)商3、關(guān)系無(wú)無(wú)法長(zhǎng)久維維持20、顧客客期望方程程式：事先先期望———事后獲得得Expectationvs.Perception顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客接觸顧客認(rèn)知21、現(xiàn)代代企業(yè)顧客客關(guān)系的四四個(gè)層次顧客滿意的要要素商品（直接要要素）服務(wù)（直接要要素）企業(yè)形（間接接要素）商品硬體價(jià)值值商品軟體價(jià)值值店鋪、店內(nèi)的的氣氛銷售員的態(tài)度度及專業(yè)度售后、資訊服服務(wù)社會(huì)責(zé)任環(huán)境保護(hù)活動(dòng)動(dòng)品質(zhì)、機(jī)能、、性能、效率率、價(jià)格回收、再生活活動(dòng)、環(huán)境保保護(hù)運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)、色彩、、名稱、香味味、聲音、容容易操作性、、方便、使用用說(shuō)明書令人有好感的的店鋪，輕松松、愉快的店店內(nèi)氣氛服裝、用辭、、親切、招呼呼、笑容、商商品知識(shí)售后服務(wù)、生生活設(shè)計(jì)提案案、資訊提供供服務(wù)支援文化、體體育活動(dòng)、對(duì)對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_開放設(shè)施福祉祉活動(dòng)22、顧客滿滿意的三個(gè)構(gòu)構(gòu)成要素找停車的地方方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙忙逛休閑食品區(qū)區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你你公司的任何何一個(gè)部門時(shí)時(shí)發(fā)生的那一一瞬間員工每一次與與顧客接觸都都是一個(gè)真實(shí)實(shí)一刻。購(gòu)買評(píng)價(jià)決策顧客開始購(gòu)買買各種商品或或服務(wù)滿意就繼續(xù)購(gòu)購(gòu)買并口碑相相傳不滿意就不再再購(gòu)買并散播播不滿滿意顧客成為為忠實(shí)顧客積累日久不滿滿顧客開始流流失銷售量及銷售售金額上升銷售量及銷售售金額下降經(jīng)過(guò)使用以及及比較顧客評(píng)評(píng)價(jià)是否從中中獲得滿意23、顧客滿滿意度直接影影響商品銷售售率無(wú)形性不可分割性無(wú)法儲(chǔ)存不一致性24、服務(wù)的的特征·核心價(jià)值·期望價(jià)值·擴(kuò)展價(jià)值·潛在價(jià)值期望層核心層潛在層擴(kuò)展層25、產(chǎn)品和和服務(wù)的價(jià)值值·核心層——是一臺(tái)能能夠輸入、處處理、存儲(chǔ)和和檢索數(shù)據(jù)的的機(jī)器，這是是計(jì)算機(jī)最起起碼的要求；；·期望層——還包括服服務(wù)支持、保保修承諾、品品牌知名度以以及美觀宜人人的包裝擴(kuò)展展層；——可能還包包括免費(fèi)提供供維護(hù)軟件、、條件寬松的的以舊換新業(yè)業(yè)務(wù)，使用者者聯(lián)誼俱樂(lè)部部以及其他一一些對(duì)電腦使使用者有價(jià)值值的擴(kuò)展內(nèi)容容；·潛在層——還包括未未來(lái)的用途，，如用于系統(tǒng)統(tǒng)控制、復(fù)印印、音樂(lè)作曲曲等等。例：計(jì)算機(jī)新新產(chǎn)品價(jià)值A(chǔ)、為你的公公司制定客服服理念及其相相應(yīng)的客服關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)；B、為某一特特定行業(yè)改進(jìn)進(jìn)服務(wù)流程。。現(xiàn)場(chǎng)演練：主管離開辦公公室前往游樂(lè)樂(lè)場(chǎng)之前，他他們一定會(huì)把把當(dāng)天的節(jié)目目表再瀏覽一次次，從而確保保萬(wàn)一有游客客驅(qū)前問(wèn)及某某某活動(dòng)將在在何時(shí)何地舉行，，可以對(duì)答如如流，而非““請(qǐng)你去問(wèn)服服務(wù)人員”。。為了強(qiáng)化高級(jí)級(jí)主管的“服服務(wù)意識(shí)”，，迪斯尼每年年都會(huì)安排一一周左右的時(shí)間，，將高層主管管們“下放””到第一線線直接去面對(duì)對(duì)顧客，服務(wù)顧客，以以免因其位高高權(quán)重，而失失去了對(duì)顧客客的敏感度。。你不可以要求求一個(gè)一分鐘鐘前才剛被你你痛斥一頓的的員工，在后后一分鐘，就馬馬上對(duì)顧客展展現(xiàn)親切的笑笑容，并耐心心地為顧客提提供良好的服務(wù)。。所以要顧客客滿意首先應(yīng)應(yīng)該創(chuàng)造良好好的工作環(huán)境境——迪斯尼。小案例——迪迪斯尼樂(lè)園園26、設(shè)計(jì)服服務(wù)體系A(chǔ)、全體管理理人員的參與與：自上而下下B、熟知你的的顧客C、設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的操作作標(biāo)準(zhǔn)D、聘用、訓(xùn)訓(xùn)練好的服務(wù)務(wù)人員E、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量方面取取得的成績(jī)F、接近你的的顧客G、為持續(xù)改改進(jìn)為努力各種信息來(lái)源源最高管理層的的參與數(shù)據(jù)輸入分析綜綜合說(shuō)明推推斷正確性檢測(cè)整整合報(bào)告各職能部部門對(duì)預(yù)定行動(dòng)的的衡量決策行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)27、以顧客客為中心的機(jī)機(jī)構(gòu)之工作流流程28、確立顧顧客滿意度準(zhǔn)準(zhǔn)則——建立一個(gè)個(gè)能產(chǎn)生可靠靠結(jié)果的顧客客滿意程度衡衡量體系——知道員工工對(duì)于顧客滿滿意程度的產(chǎn)產(chǎn)生的影響——管理層長(zhǎng)長(zhǎng)期承諾的清清晰度——讓人人都都參與策劃公公平體系的協(xié)協(xié)作過(guò)程——將每個(gè)人人，包括經(jīng)理理的報(bào)酬與顧顧客滿意度相相聯(lián)29、真實(shí)的的顧客掃描不僅要衡量出出顧客的言論論，而且還要要衡量出他們們的行為：——復(fù)雜、易易變、不易預(yù)預(yù)測(cè)、忘恩負(fù)負(fù)義、苛求于于人、感情用用事、不講道道理、不誠(chéng)實(shí)實(shí)——和藹、友友好、寬容和和文雅——有時(shí)主要要性格似乎固固執(zhí)乖僻，而而別的時(shí)候又又好象卓越出出色30、客戶戶眼中的服服務(wù)要素31、企業(yè)業(yè)眼中的服服務(wù)要素32、一個(gè)個(gè)提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的員員工更容易得到到提升的機(jī)會(huì)會(huì)良好的人際際關(guān)系漲工資有成就感更快的成長(zhǎng)長(zhǎng)機(jī)會(huì)33、客戶戶投訴的過(guò)程A、潛在化化抱怨B、轉(zhuǎn)化為為投訴（顯顯性抱怨））C、潛在投投訴D、投訴34、客戶戶投訴的原原因A、商品本本身質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題B、服務(wù)本本身的問(wèn)題題C、顧客對(duì)對(duì)經(jīng)營(yíng)方式式的不認(rèn)同同D、客戶要要求超出企企業(yè)承受范范圍E、對(duì)服務(wù)務(wù)尺度認(rèn)識(shí)識(shí)不同35、客戶戶投訴的意意義認(rèn)知A、我們需需要客戶投投訴美國(guó)白宮全全國(guó)消費(fèi)者者調(diào)查統(tǒng)計(jì)計(jì)：即使不不滿意，但但還會(huì)在你你那購(gòu)買的的有多少？？不投訴的客客戶:9%(91%不回回來(lái))投訴過(guò)但沒(méi)沒(méi)有得到解解決的客戶戶:19%(81%不回來(lái))投訴得到解解決:54%(46%不回來(lái)來(lái))投訴得到迅迅速解決:82%(18%不不回來(lái))證實(shí)投訴確確有原因(損失超過(guò)過(guò)100萬(wàn)萬(wàn))但不會(huì)會(huì)購(gòu)買36、有效效投訴處理理的意義防止客戶的的流失可以將企業(yè)業(yè)的負(fù)面影影響降到最最低挽回客戶對(duì)對(duì)企業(yè)的信信任,維護(hù)護(hù)企業(yè)形象象因有效處理理投訴還可可以增加產(chǎn)產(chǎn)品銷量提升個(gè)人能能力案例分析:三菱公司司召回在華華帕杰羅、、福特召回回10萬(wàn)有有問(wèn)題輪胎胎、本田預(yù)預(yù)先召回雅雅閣轎車因因油壓力調(diào)調(diào)節(jié)閥松脫脫問(wèn)題37、客戶戶流失的原原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%換了地方4%自我需求改變5%受周圍人的影響換了品牌9%發(fā)現(xiàn)了更便宜的產(chǎn)品10%產(chǎn)品不能滿足需求68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心68%消費(fèi)時(shí)找不不到受尊重重、被重視視的感覺(jué)37、客戶戶流失的原原因（續(xù)））多米諾反應(yīng)應(yīng)※一位不滿的的顧客平均均會(huì)將他的的抱怨轉(zhuǎn)告告8-12人※其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多※當(dāng)你留給他他一個(gè)負(fù)面面印象后，，往往還得得有12個(gè)正面印象象才能彌補(bǔ)補(bǔ)化干戈為玉玉帛※將顧客抱怨怨、不滿妥妥善處理，，70%顧客會(huì)再度度光臨※當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，，95%會(huì)再光臨※平均而言，，當(dāng)一個(gè)顧顧客的抱怨怨被圓滿處處理后，他他會(huì)將滿意意的情形轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告5個(gè)人客戶“喜新新厭舊”38、客戶戶不滿的原原因產(chǎn)品服務(wù)制造商的制制造零售商的管管理消費(fèi)者的使使用廣告服務(wù)方式服務(wù)態(tài)度服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員素素質(zhì)及行為為誤導(dǎo)39、不滿滿的顧客想想要什么？？得到認(rèn)真的的對(duì)待※“絕對(duì)不可可能的”※懂行、自信信、認(rèn)真地地答復(fù)他關(guān)關(guān)心的問(wèn)題題得到尊重※恩賜或傲慢慢的態(tài)度※尊重顧客以以及顧客關(guān)關(guān)心的問(wèn)題題立即采取行行動(dòng)賠償或補(bǔ)償償讓某人得到到懲罰消除問(wèn)題不不讓它再次次發(fā)生讓別人聽取取自己的意意見40、顧客客需要什么么樣的服務(wù)務(wù)1物有所值2禮貌3環(huán)境清潔4優(yōu)美的環(huán)境5家的感覺(jué)6能幫助顧客成長(zhǎng)的事物7能夠滿足個(gè)人需求8便利9完美的服務(wù)10了解顧客11商品性價(jià)比高12興趣13更多選擇14站在客戶的角度思考問(wèn)題15公正合理的制度16傾聽17認(rèn)真處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18安全高效19放心20自我尊嚴(yán)體現(xiàn)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有方便迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的服務(wù)人員26一致的態(tài)度41、對(duì)航航空業(yè)的調(diào)調(diào)查服務(wù)對(duì)顧客的重要性實(shí)際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)89%39%-50報(bào)到手續(xù)75%53%-22行李運(yùn)送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%65%-10對(duì)顧客關(guān)心75%40%-35機(jī)艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機(jī)上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-1042、客戶戶服務(wù)的級(jí)級(jí)別A、幫助客客戶解決問(wèn)問(wèn)題B、響應(yīng)迅迅速C、以客戶戶為中心D、持續(xù)優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)E、設(shè)身處處地為客戶戶著想F、提供個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)G、對(duì)客戶戶表示熱情情、尊重高高度關(guān)注客客戶案例：海爾爾服務(wù)模式式A、對(duì)客戶戶期望值的的了解※派出大規(guī)規(guī)模、多階階層考察隊(duì)隊(duì)，從北到到南，從國(guó)國(guó)內(nèi)到國(guó)外外調(diào)查研究究（如何服服務(wù)消費(fèi)者者）※決策層（（以服務(wù)為為中心）展展開海爾第第二次創(chuàng)業(yè)業(yè)※發(fā)展海爾爾（星級(jí)服服務(wù)）※五星級(jí)服服務(wù)兵（藍(lán)藍(lán)、綠、紅紅、黃、金金星）B、建立正正確完善服服務(wù)品質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)※海爾推出出（一、二二、三、四四）模式※一個(gè)結(jié)果果，二個(gè)理理念，三個(gè)個(gè)控制四個(gè)個(gè)不漏※“一、二、、三、四””模式：※一個(gè)結(jié)果果：服務(wù)圓圓滿※二條理念念：帶走用用戶的煩惱惱，留下海海爾的真誠(chéng)誠(chéng)※三個(gè)控制制：服務(wù)投投訴率小于于十萬(wàn)分之之一※服務(wù)遺漏漏率小于十十萬(wàn)分之一一※服務(wù)不滿滿意率小于于十萬(wàn)分之之一※四個(gè)不漏漏：一個(gè)不不漏地記錄錄用戶反映映的問(wèn)題※一個(gè)不漏漏地處理用用戶反映的的問(wèn)題※一個(gè)不漏漏地復(fù)查處處理結(jié)果※一個(gè)不漏漏地將處理理結(jié)果反映映到設(shè)計(jì)、、生產(chǎn)、經(jīng)經(jīng)營(yíng)部門※建立計(jì)算算機(jī)檢測(cè)及及訊息通訊訊系統(tǒng)學(xué)院院可30秒秒內(nèi)查出售售出產(chǎn)品，，給客戶滿滿意答復(fù)※星級(jí)服務(wù)務(wù)，兩個(gè)要要求：不斷斷的向用戶戶提出超出出期望的滿滿意，讓用用戶使用產(chǎn)產(chǎn)品無(wú)怨言言C、確定績(jī)績(jī)效品質(zhì)符符合標(biāo)準(zhǔn)※不斷強(qiáng)調(diào)賣賣信譽(yù)不是是賣產(chǎn)品的的企業(yè)文化化理念※推廣（非用用戶即上帝帝）的服務(wù)務(wù)※配合獎(jiǎng)懲措措施推出五五個(gè)一，一一張服務(wù)卡卡，一幅鞋鞋套，一塊塊抹布，一一件小禮物，四人人為一組按按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)施工※請(qǐng)客戶依服服務(wù)內(nèi)容表表現(xiàn)評(píng)分※專人電話追追蹤調(diào)查安安裝人員滿滿意度D、確定符符合對(duì)客戶戶的承諾※建立完善服服務(wù)網(wǎng)（大大區(qū)級(jí)、省省級(jí)、市級(jí)級(jí)、縣級(jí)））※百余城市開開通9999電話服服務(wù)中心，，強(qiáng)調(diào)（一一個(gè)電話24小時(shí)內(nèi)內(nèi)上門服務(wù)務(wù)）的承諾※（過(guò)年不回回家）活動(dòng)動(dòng)，接受80%電話話查證是否否真實(shí)※以（用戶滿滿意）為唯唯一指標(biāo)，，而非（檢檢驗(yàn)合格））的產(chǎn)品E、認(rèn)知服服務(wù)與期望望一致性※零距離服務(wù)務(wù)提出，心心與心零距距離※彩電的（三三全服務(wù)））：全天候候24小時(shí)時(shí)服務(wù)，全全方位上門門服務(wù)，全全免費(fèi)、義務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)尊尊重重用用戶戶、、重重視視用用戶戶，，以以情情感感動(dòng)動(dòng)用用戶戶43、、客客戶戶服服務(wù)務(wù)——企企業(yè)業(yè)利利潤(rùn)潤(rùn)的的創(chuàng)創(chuàng)造造者者A、、泰泰國(guó)國(guó)東東方方飯飯店店服服務(wù)務(wù)之之道道B、、星星巴巴克克三三維維空空間間C、、必必勝勝客客經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)之之道道D、、本本田田員員工工案例例分分析析一天天，，一一位位客客服服工工程程師師接接到到客客戶戶的的一一個(gè)個(gè)電電話話說(shuō)說(shuō)，，他他們們的的機(jī)機(jī)器器發(fā)生生了了故故障障，，希希望望他他能能來(lái)來(lái)為為他他們們解解決決問(wèn)問(wèn)題題，，那那位位工工程程師師在在電電話上上詢?cè)儐?wèn)問(wèn)了了情情況況后后，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這這是是一一件件容容易易解解決決的的問(wèn)問(wèn)題題，，并并在在電電話上上告告訴訴客客戶戶應(yīng)應(yīng)該該怎怎樣樣做做。。但但他他越越想想說(shuō)說(shuō)服服客客戶戶，，客客戶戶越越是是堅(jiān)堅(jiān)持。。無(wú)無(wú)奈奈，，他他只只好好去去為為客客戶戶上上門門服服務(wù)務(wù)。。他他到到了了客客戶戶那那里里，，顧顧不得得與與客客戶戶寒寒暄暄就就直直奔奔故故障障所所在在，，只只花花了了五五分分鐘鐘時(shí)時(shí)間間就就解解決決了問(wèn)問(wèn)題題。。解解決決故故障障后后，，他他對(duì)對(duì)這這位位客客戶戶說(shuō)說(shuō)，，這這確確實(shí)實(shí)不不是是什什么么大大問(wèn)題題，，已已經(jīng)經(jīng)解解決決了了，，然然后后就就匆匆匆匆離離去去。。不不想想第第二二天天經(jīng)經(jīng)理理找找他他談話話，，問(wèn)問(wèn)他他昨昨天天到到底底發(fā)發(fā)生生了了什什么么事事？？因因?yàn)闉槟悄俏晃豢涂蛻魬舸虼蛲锻对V訴電電話說(shuō)說(shuō)，，公公司司對(duì)對(duì)客客戶戶不不重重視視。。這這位位工工程程師師感感到到既既委委屈屈又又莫莫名名其其妙。。他他已已經(jīng)經(jīng)按按照照客客戶戶的的要要求求排排除除了了故故障障，，為為什什么么客客戶戶還還不不滿滿意？？案例例分分析析另一一天天，，我我們們接接一一位位客客戶戶的的電電話話，，這這位位客客戶戶在在電電話話中中語(yǔ)無(wú)無(wú)倫倫次次地地大大發(fā)發(fā)脾脾氣氣，，打打你你們們熱熱線線很很久久也也沒(méi)沒(méi)回回應(yīng)應(yīng)??！上上門時(shí)時(shí)間間也也比比合合同同承承諾諾時(shí)時(shí)間間長(zhǎng)長(zhǎng)…………，，客客服服經(jīng)經(jīng)理理在在電電話話上上表示示非非常常關(guān)關(guān)注注這這件件事事，，一一邊邊耐耐心心地地聽聽客客戶戶抱抱怨怨，，一一邊邊關(guān)心心地地詢?cè)儐?wèn)問(wèn)情情況況。。但但發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)仍仍然然不不能能平平息息他他的的怒怒氣氣。。于于是就就說(shuō)說(shuō)：：““您您不不要要著著急急，，我我立立刻刻就就來(lái)來(lái)看看您您。?！薄北M盡管管這這位位經(jīng)理理親親自自上上門門去去安安慰慰了了客客戶戶，，但但發(fā)發(fā)生生的的一一切切畢畢竟竟已已經(jīng)經(jīng)發(fā)生生了了，，除除了了口口頭頭安安慰慰以以及及保保證證下下一一次次一一定定注注意意之之外外，，我們們并并沒(méi)沒(méi)有有作作出出什什么么經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)上上的的賠賠償償，，也也沒(méi)沒(méi)有有擴(kuò)擴(kuò)大大負(fù)負(fù)面面影響響。。第第二二天天客客戶戶又又打打電電話話給給客客服服經(jīng)經(jīng)理理表表示示歉歉意意，，解解釋上上次次發(fā)發(fā)這這么么大大的的火火，，主主要要是是因因?yàn)闉樗ぐち肆松仙纤舅镜牡呐u(píng)評(píng)，，所以以情情緒緒非非常常壞壞，，他他在在電電話話上上感感謝謝那那位位經(jīng)經(jīng)理理的的擔(dān)擔(dān)待待和和安慰慰。。問(wèn)題題出出現(xiàn)現(xiàn)在在哪哪里里？？1、、為為什什么么那那位位客客服服工工程程師師為為客客戶戶解解決決了了問(wèn)問(wèn)題題，，卻卻仍仍然然不不能能令令客客戶戶滿滿意意？？2、、為為什什么么我我對(duì)對(duì)客客戶戶的的投投訴訴沒(méi)沒(méi)有有做做出出任任何何物物質(zhì)質(zhì)上上的的補(bǔ)補(bǔ)償償，，卻卻反反而而得得到到了了客客戶戶的的感感謝謝？？3、、這這兩兩個(gè)個(gè)案案例例對(duì)對(duì)你你有有什什么么啟啟示示？？服務(wù)務(wù)是是對(duì)對(duì)人人的的服服務(wù)務(wù)，，不不是是對(duì)對(duì)機(jī)機(jī)器器的的服服務(wù)務(wù)，，服服務(wù)務(wù)的的本本質(zhì)質(zhì)是是通通過(guò)過(guò)維維修修機(jī)機(jī)器器讓讓客客戶戶滿滿意意，，而而忽忽視視了了對(duì)對(duì)客客戶戶滿滿意意的的關(guān)關(guān)懷懷，，而而我我在在面面對(duì)對(duì)客客戶戶的的不不滿滿時(shí)時(shí)，，更更加加關(guān)關(guān)注注到到了了““人人的的感感覺(jué)覺(jué)””。。兩兩個(gè)個(gè)人人對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)的的不不同同理理解解，，造造成成不不同同的的服服務(wù)務(wù)行行為為，，進(jìn)進(jìn)而而影影響響到到了了服服務(wù)務(wù)效效果果。。問(wèn)題總結(jié)※客戶需要的的不僅僅是解解決問(wèn)題，更更是對(duì)他這個(gè)個(gè)人的態(tài)度。?！?wù)人員的的任務(wù)是及時(shí)時(shí)解決問(wèn)題，，但職責(zé)是讓讓客戶滿意。?！绻麩o(wú)法通通過(guò)解決問(wèn)題題讓客戶滿意意，服務(wù)人員員就沒(méi)有盡到到職責(zé)。※客戶服務(wù)在在客戶心目中中的比重越來(lái)來(lái)越大,這意意味著，服務(wù)務(wù)的好壞越來(lái)來(lái)越成為贏得客戶和和市場(chǎng)的關(guān)鍵鍵?！鶎?duì)客戶來(lái)說(shuō)說(shuō)，得到服務(wù)務(wù)意味著能夠夠最便利地獲獲得產(chǎn)品的利利益，最大化化地享受到產(chǎn)品的價(jià)價(jià)值?！鶎?duì)我們來(lái)說(shuō)說(shuō)，服務(wù)已經(jīng)經(jīng)變成了產(chǎn)品品的一部分，，也為我們的的二次銷售打打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！鶎?duì)我們來(lái)說(shuō)說(shuō)服務(wù)可以讓我我們意識(shí)到：：人類世界是是以相互服務(wù)務(wù)來(lái)依存的，，并具備通過(guò)過(guò)服務(wù)來(lái)滿足他他人的需求，，從而獲得自自我滿足的能能力。服務(wù)是可以通通過(guò)為客戶做做事來(lái)達(dá)成，，但服務(wù)的目目的是滿足人人，而不僅僅僅是做事。第二部分：專專業(yè)的服務(wù)一、客戶服務(wù)務(wù)人員如何察察言觀色1、積極的心心態(tài)（練習(xí)：：在口字上加加兩筆畫、跳跳搔的目標(biāo)、、才田合子））2、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的態(tài)度（心心態(tài)）：痛苦苦的還是快樂(lè)樂(lè)的例子：減肥院院的策略3、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的可能性：：試一試、盡盡力而為、全全力以赴4、身體語(yǔ)言言（練習(xí)：是是否會(huì)觀察））※眼神（看哪哪里，怎么看看）※面部表情※身體語(yǔ)言（（魏武帝接見見匈奴）※手勢(shì)※反應(yīng)迅速/肢體語(yǔ)言/禮貌/尊重重/靈活性5、語(yǔ)氣—怎怎么說(shuō)比說(shuō)說(shuō)什么更重要要※語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫※說(shuō)一遍和說(shuō)說(shuō)一百遍應(yīng)是是一樣的※保持本色———即使電話話中也要微笑※音量/※語(yǔ)語(yǔ)速二、客戶服務(wù)務(wù)人員傾聽技技巧1、決定聆聽聽的三個(gè)方面面※態(tài)度（ATTITUDE）※知識(shí)（KNOWLEDGE）※技巧（SKILL）二、客戶服務(wù)務(wù)人員傾聽技技巧2、問(wèn)題：繁繁體“聽”字字怎么寫？A、準(zhǔn)備B、認(rèn)同對(duì)方方（關(guān)于天氣氣的寒暄）C、1、2、、3原則D、過(guò)程中的的積極行動(dòng)E、及時(shí)反饋饋二、客戶服務(wù)務(wù)人員傾聽技技巧3、有效聆聽聽技巧適應(yīng)講話者的的風(fēng)格眼耳并并用先理解解人再再被人人理解解鼓勵(lì)他他人表表達(dá)二、客客戶服服務(wù)人人員傾傾聽技技巧4、有有效聆聆聽的的步驟驟準(zhǔn)備聆聆聽過(guò)程中中途取取積極極行動(dòng)動(dòng)告知對(duì)對(duì)方你你沒(méi)有有聽清清、理理解二、客客戶服服務(wù)人人員傾傾聽技技巧5、聆聆聽的的五個(gè)個(gè)層次次聽而不不聞假裝聆聆聽選擇性性聽專注性性聽設(shè)身處處地聽聽在傾聽聽時(shí),如果果只聽聽自己己想聽聽的話話,你你就永永遠(yuǎn)無(wú)無(wú)法聽聽到對(duì)對(duì)方全全部的的深意意.二、客客戶服服務(wù)人人員傾傾聽技技巧6、在在傾聽聽時(shí)應(yīng)應(yīng)該避避免使使用你好像像不明明白………你是不不是弄弄錯(cuò)了了………你搞混混淆了了………我們的的產(chǎn)品品極少少出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題題………我們公公司規(guī)規(guī)定………我們從從來(lái)沒(méi)沒(méi)有………我們不不可能能………A廠是是一家家中外外合資資廠，，與Y公司司已經(jīng)經(jīng)有兩兩年的的業(yè)務(wù)務(wù)合作作關(guān)系系。小小張對(duì)對(duì)A的的相關(guān)關(guān)人員員很熟熟悉，，大家家相處處得很很好。。梁經(jīng)理理是該該A廠廠的采采購(gòu)部部門經(jīng)經(jīng)理，，剛于于兩個(gè)個(gè)月前前調(diào)入入，所所以工工作表表現(xiàn)得得很積積極，，有自自信及及充滿滿干勁勁。昨昨天，，梁經(jīng)經(jīng)理約約了小小張到到公司司洽談?wù)動(dòng)嘘P(guān)關(guān)零配配件供供貨的的事宜宜，小小張今今天準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)赴赴約。。梁經(jīng)理理：小小張，，您來(lái)來(lái)了，，請(qǐng)坐坐。張先生生：謝謝謝。。怎么么，又又是嫌嫌?xùn)|西西貴了了？梁經(jīng)理理：唉唉！你你們公公司也也真是是的，，明明明是350元的的價(jià)格格，你你們竟竟賣到到600元元，真真是不不可思思議。。張先生生：我我們的的產(chǎn)品品的確確是貴貴的，，但我我們保保證沒(méi)沒(méi)有水水貨。。梁經(jīng)理理：要要另外外一家家供應(yīng)應(yīng)商所所提供供的也也是真真貨呀呀！張先生生：那那我可可不知知道了了，反反正不不是我我負(fù)責(zé)責(zé)報(bào)價(jià)價(jià)的。。梁經(jīng)理理：還還有，，小張張，B零件件怎么么到現(xiàn)現(xiàn)在還還沒(méi)有有到貨貨？張先生生：哦哦！是是這樣樣的，，我們們的貨貨源很很緊張張，瑞瑞典工工廠現(xiàn)現(xiàn)在已已加班班生產(chǎn)產(chǎn)這批批貨，，預(yù)計(jì)計(jì)再過(guò)過(guò)兩個(gè)個(gè)星期期貨就就會(huì)送送到。。梁經(jīng)經(jīng)理：：但你你不是是說(shuō)會(huì)會(huì)為我我做特特殊安安排的的嘛，，本來(lái)來(lái)前三三天就就該到到貨的的。張先生生：我我也沒(méi)沒(méi)有辦辦法呀呀。我我已幫幫您催催了，，但倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)部部沒(méi)法法落實(shí)實(shí)，這這可不不是我我的責(zé)責(zé)任。。對(duì)了了，這這批貨貨也是是要現(xiàn)現(xiàn)金預(yù)預(yù)付的的。梁經(jīng)理理：怎怎么可可以這這樣呢呢，你你們的的東西西又貴貴，又又是預(yù)預(yù)付現(xiàn)現(xiàn)金，，又不不能準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)交交貨，，這不不是欺欺人太太甚了了嗎？？張先生生：那那怎么么辦，，我們們公司司的政政策就就是這這樣的的。梁經(jīng)理理：但但我們們公司司的信信譽(yù)很很好，，你也也該考考慮這這一點(diǎn)點(diǎn)。張先生生：那那您去去跟我我們的的陳經(jīng)經(jīng)理談?wù)劙?。。這事事情我我管不不了。。討論：：1、客客戶梁梁經(jīng)理理對(duì)張張先生生及其其公司司是否否滿意意？對(duì)對(duì)什么么不滿滿意？？2、張張先生生對(duì)梁梁經(jīng)理理的不不滿會(huì)會(huì)怎么么想？？3、你你對(duì)雙雙方的的想法法有什什么評(píng)評(píng)價(jià)？？我們的的能動(dòng)動(dòng)因素素是哪哪些？？客戶對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的不不滿有有可能能來(lái)自自這三三個(gè)方方面的的任何何一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，但但當(dāng)客客戶真真的產(chǎn)產(chǎn)生不不滿時(shí)時(shí)，服服務(wù)人人員往往往會(huì)會(huì)從公公司服服務(wù)體體系和和服務(wù)務(wù)政策策等方方面找找理由由，會(huì)會(huì)有意意無(wú)意意地回回避自自身的的問(wèn)題題。事事實(shí)上上公司司的服服務(wù)體體系和和服務(wù)務(wù)政策策確實(shí)實(shí)有可可能會(huì)會(huì)引起起客戶戶的一一些異異議，，但服服務(wù)人人員能能夠做做到的的是通通過(guò)自自己的的服務(wù)務(wù)讓客客戶滿滿意，，而不不是改改變公公司的的服務(wù)務(wù)政策策和體體系。。我們應(yīng)應(yīng)該怎怎樣做做？在面對(duì)對(duì)問(wèn)題題時(shí)，，服務(wù)務(wù)人員員應(yīng)考考慮的的是哪哪些是是可控控因素素，哪哪些是是不可可控因因素。。公司司的服服務(wù)體體系和和服務(wù)務(wù)政策策個(gè)人人是不不可控控的，，對(duì)解解決客客戶抱抱怨是是沒(méi)有有多大大意義義的。。服務(wù)務(wù)人員員能夠夠控制制的，，就是是自己己，是是自己己的心心態(tài)，，是自自身的的技能能、技技巧。。因此此擺正正心態(tài)態(tài)和提提高服服務(wù)技技能、、技巧巧才是是可行行的。。二、客客戶服服務(wù)人人員傾傾聽技技巧———電電話溝溝通1、接接電話話的技技巧應(yīng)等第第一聲聲鈴響響完后后才接接聽一般是是鈴聲聲響過(guò)過(guò)第二二聲主動(dòng)報(bào)報(bào)出公公司名名、部部門例子：：真實(shí)一一刻：：顧客客給授授權(quán)銷銷售服服務(wù)中中心打打電話話時(shí)，，對(duì)授授權(quán)銷售服服務(wù)中中心產(chǎn)產(chǎn)生的的印象象.衡量方方法：：總機(jī)接接線員員是否否向您您有禮禮貌地地問(wèn)好好？總機(jī)接接線員員是否否馬上上接聽聽電話話？（（約在在三次次鈴響響之內(nèi)內(nèi)）總機(jī)接接線員員是否否滿足足您的的來(lái)電電需求求？如轉(zhuǎn)接接不成成功，，總機(jī)機(jī)接線線員是是否向向您道道歉？？總機(jī)接接線員員轉(zhuǎn)接接前是是否告告訴您您轉(zhuǎn)接接的人人或分分機(jī)號(hào)號(hào)碼？？轉(zhuǎn)接時(shí)時(shí)間是是否太太久？？您的留留言是是否在在第二二個(gè)工工作日日結(jié)束束之前前有回回音？？授權(quán)銷銷售服服務(wù)中中心在在回復(fù)復(fù)您電電話時(shí)時(shí)，是是否滿滿足您您的需求求？是否按按照預(yù)預(yù)定的的時(shí)間間與您您聯(lián)系系？2、如如何接接聽電電話A、在在鈴響響三聲聲之內(nèi)內(nèi)拿起起電話話。B、在電電話中始始終保持持愉悅的的口氣。。C、問(wèn)候候來(lái)電者者—““你好??！”自報(bào)姓名名直線電話話：你好好，我是是XXX。公司電話話：你好好，XXX公司。部門電話話：你好好，XXX部門，我我是XXX。D、詢問(wèn)問(wèn)顧客是是否需要要幫助—我能為您您做些什什么嗎？詢問(wèn)對(duì)方方的名字字并盡可可能用打打電話的的人的名名字，這這樣有助于建建立友善善的關(guān)系系。話在講了了一段時(shí)時(shí)間以后后，應(yīng)總總結(jié)。A、詢問(wèn)問(wèn)顧客是是否可以以等候B、告訴訴顧客讓讓他們等等候的原原因C、等待待顧客答答復(fù)D、對(duì)顧顧客的等等候表示示感謝“我正要要結(jié)束一一個(gè)會(huì)談?wù)?，您可可以稍等等一下嗎嗎？”“我需要要兩三分分鐘時(shí)間間同我的的主管商商量一起起解決這這個(gè)問(wèn)題題，您是是愿意稍稍等一會(huì)會(huì)兒呢還還是希望望我一會(huì)會(huì)兒給您您打回去去呢？””3、如何何讓顧客客等候4、如何何轉(zhuǎn)接電電話A、向顧顧客解釋釋轉(zhuǎn)接電電話的原原因，以以及轉(zhuǎn)給給何人。。B、在你你掛斷電電話前要要確定轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)過(guò)去的的電話有有人接聽聽。C、要把把來(lái)電者者的姓名名和電話話內(nèi)容告告訴即將將接聽的的人。千萬(wàn)不要要讓顧客客不斷重重復(fù)所講講過(guò)的話話5、如何何記錄留留言A、從積積極的方方面解釋釋你的同同事不在在的原因因。B、在詢?cè)儐?wèn)打電電話的人人的姓名名之前，，先告訴訴他要找找的人不不在。C、若可可能，說(shuō)說(shuō)出你同同事回來(lái)來(lái)的大概概時(shí)間。。D、應(yīng)主主動(dòng)為顧顧客留言言：顧客客的姓名名/電話話號(hào)碼/解釋顧顧客打電電話的原因因/顧客客打來(lái)的的時(shí)間及及日期/顧客要要聯(lián)絡(luò)的的那個(gè)人人的姓名名。A、重復(fù)復(fù)你要采取取的任何何行動(dòng)步步驟。這這會(huì)確保保你和你的顧客客都能同同意要做做的事情情。B、詢問(wèn)問(wèn)顧客是是否需要要你為他他做其他的事情。。C、感謝謝來(lái)電者的的電話，，而且讓讓他知道道你非常常感謝他他提出的的這個(gè)問(wèn)問(wèn)題引起起你的重重視。D、讓來(lái)來(lái)電者先掛電話。E、一掛掛斷電話話，就記下相關(guān)的重重要信息息。6、如何何結(jié)束通通話二、客戶戶服務(wù)人人員傾聽聽技巧———電話話溝通7、溝通通者的三三種類型型A、視覺(jué)覺(jué)型特點(diǎn)：講講話快、、聲音偏偏高，喜喜歡用眼眼睛盯著著對(duì)方，，說(shuō)話不不顧及他他人的感感受。通通常這種種人都很很活撥、、好動(dòng)，，工作游游刃有余余，節(jié)奏奏感快B、聽覺(jué)覺(jué)型特點(diǎn)：不不喜歡看看著別人人說(shuō)話，，喜歡側(cè)側(cè)耳聆聽聽，有較較強(qiáng)的傾傾聽能力力，講話話速度適適中，音音調(diào)平衡衡，呼吸吸均勻，，用詞方方面比較較謹(jǐn)慎，，說(shuō)話很很小心C、觸角角型特點(diǎn)：講講話速度度慢，聲聲音低沉沉，不喜喜歡與人人爭(zhēng)吵，，偏重于于感受受三、客戶戶服務(wù)人人員說(shuō)的的技巧生活的品品質(zhì)取決決于溝通通，世界界上95%的財(cái)財(cái)富掌握握在5%的人手手中，而而這5%的人都都是溝通通高手。。溝通就是是將自己己的信息息、情感感、思想想、知識(shí)識(shí)傳遞給給別人。。三、客戶戶服務(wù)人人員說(shuō)的的技巧比較美日日中的不不同溝通通方式日美：不不停的爭(zhēng)爭(zhēng)論、探探討一而而再再而而三的讓讓上司了了解問(wèn)題題的真相相中國(guó)：爭(zhēng)爭(zhēng)論就是是不吭聲聲，氣死死你中國(guó)人是是理由專專家溝通是把把雙刃劍劍，搞不不好傷了了自己也也傷了對(duì)對(duì)方案例：人人的價(jià)值值觀的不不同也會(huì)會(huì)影響溝溝通的方方式三、客戶戶服務(wù)人人員說(shuō)的的技巧1、人類類的全部部信息表表達(dá)A、7%語(yǔ)言B、38%語(yǔ)氣氣C、55%體態(tài)態(tài)語(yǔ)三、客戶戶服務(wù)人人員說(shuō)的的技巧2、提問(wèn)問(wèn)技巧A、針對(duì)對(duì)性問(wèn)題題:打開開包裝時(shí)時(shí)是什么么樣子的的B、了解解性問(wèn)題題:您是是什么時(shí)時(shí)候購(gòu)買買的C、澄清清性問(wèn)題題:您說(shuō)說(shuō)掃描效效果差,能描述述以下嗎嗎D、服務(wù)務(wù)性問(wèn)題題:你看看還需要要我做些些什么E、開放放式:對(duì)對(duì)方可自自由發(fā)揮揮,目的的可收集集更多信信息F、封閉閉式:回回答YES或NO（提提問(wèn)游戲戲）G、當(dāng)封封閉式問(wèn)問(wèn)題得到到一個(gè)負(fù)負(fù)面答案案是請(qǐng)?jiān)僭賳?wèn)一個(gè)個(gè)開放式式問(wèn)題三、客戶戶服務(wù)人人員說(shuō)的的技巧3、注意意說(shuō)話的的語(yǔ)氣※樂(lè)觀※親和※克制※自然你說(shuō)話的的語(yǔ)氣，，往往比比說(shuō)話的的內(nèi)容更更重要三、客戶戶服務(wù)人人員說(shuō)的的技巧4、說(shuō)服服別人前前的心理理歷程三、客戶戶服務(wù)人人員說(shuō)的的技巧角色扮演演:主題:自自定分組:每每三人一一組角色色扮扮演演:二人人找找一一主主題題溝溝通通(盡盡量量運(yùn)運(yùn)用用所所學(xué)學(xué)技技巧巧面面對(duì)對(duì)面面溝溝通通,面面對(duì)對(duì)面面溝溝通通,一人人觀觀察察溝溝通通效效果果,并并作作記記錄錄與與點(diǎn)點(diǎn)評(píng)評(píng)(運(yùn)運(yùn)用用所所學(xué)學(xué)技技巧巧,發(fā)發(fā)掘掘溝溝通通過(guò)過(guò)程程的的優(yōu)優(yōu)缺缺點(diǎn)點(diǎn))時(shí)間間:10分分鐘鐘地點(diǎn)點(diǎn):任任選選三、、客客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員說(shuō)說(shuō)的的技技巧巧5、、服服務(wù)務(wù)禁禁語(yǔ)語(yǔ)※你你好好像像不不明明白白…………※你你肯肯定定弄弄混混了了…………※你你應(yīng)應(yīng)該該…………※我我們們不不會(huì)會(huì)…………我我們們從從沒(méi)沒(méi)…………我我們們不不可可能能…………※你你弄弄錯(cuò)錯(cuò)了了…………※以以前前從從來(lái)來(lái)沒(méi)沒(méi)有有人人抱抱怨怨過(guò)過(guò)這這些些※這這是是我我們們公公司司的的規(guī)規(guī)定定※我我不不知知道道※這這不不關(guān)※我們可不負(fù)責(zé)※我們一直都是這樣做的※這是你的事，你自己做決定※絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能案例例老師：說(shuō)好1點(diǎn)鐘到，這都幾點(diǎn)了？現(xiàn)在什么時(shí)候不堵車??？就不能早點(diǎn)出門啊?，F(xiàn)在的服務(wù)怎么連點(diǎn)信譽(yù)都不講。工程師：(不知如何應(yīng)對(duì)。目光躲避老師）實(shí)在對(duì)不起。我馬上就幫你看機(jī)器。是哪一臺(tái)？出了什么問(wèn)題了？（目光游移地向客戶房間掃著）老師：（有些不屑地看著他）你是新來(lái)的吧？工程師：(不安卻老實(shí)地說(shuō)）剛來(lái)不到一個(gè)月。確實(shí)還不太熟悉情況。您多包涵。老師：你會(huì)修嗎？別機(jī)器沒(méi)修好，還讓你給弄得更糟了……這位工程師為什么不能取信于客戶？四、客戶服服務(wù)人員商商務(wù)禮儀1、什么是是禮儀A、禮儀的的形成：約約定俗成、、禮出于俗俗，俗化為為禮；B、在人際交往往中，以規(guī)規(guī)定的或約約定俗成的的程序、方方式來(lái)表現(xiàn)現(xiàn)的律己、、敬人的完完整行為，，謂之禮儀儀。C、亞里士士多德說(shuō)：：“一個(gè)人人不跟別人人打交道，，他不是一一個(gè)神就是是一個(gè)獸””。強(qiáng)調(diào)調(diào)人與人之之間交往和和溝通的必必要。四、客戶服服務(wù)人員商商務(wù)禮儀D、我國(guó)是是“文明古古國(guó)，禮儀儀之邦”。?？鬃釉辉唬悍嵌Y勿勿視，非禮禮勿聽，非非禮勿言，，非禮勿動(dòng)動(dòng)。古人說(shuō)說(shuō)：“禮出于俗，，俗化為禮禮”。早在先先秦周公的的“制禮作作樂(lè)”、北北京人的““老禮兒””，到五講講四美、各各行業(yè)的服服務(wù)規(guī)范，，都包含了了儀容儀表表、言行舉舉止、為人人處事等內(nèi)內(nèi)容。禮儀是一門門綜合性較較強(qiáng)的行為為科學(xué)，但但由于地區(qū)區(qū)、歷史、、行業(yè)的原原因，各地地區(qū)、各民民族、各行行業(yè)對(duì)于禮禮儀的認(rèn)識(shí)識(shí)和表現(xiàn)各各有差異。。四、客戶服服務(wù)人員商商務(wù)禮儀2、商務(wù)禮禮儀的宗旨旨A、尊重為為本B、規(guī)范表表達(dá)四、客戶服服務(wù)人員商商務(wù)禮儀3、客服人人員個(gè)人形形象6要素素A、儀容、、儀表整潔、干凈凈、衛(wèi)生、、簡(jiǎn)約員工上班期期間一律配配戴工號(hào)牌牌、穿工作作服員工一律不不留怪異發(fā)發(fā)型、染發(fā)發(fā)、不隨便便理光頭化妝要自然然/美化（（保守、莊莊重）不要當(dāng)眾化化妝男員工不留留長(zhǎng)發(fā)站姿挺拔/行姿矯健健坐姿端正：：伏案書寫寫或辦理業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)要姿姿態(tài)端正B、服飾公務(wù)場(chǎng)合：：著裝莊重重保守社交場(chǎng)合：：廣義社交交指人際關(guān)關(guān)系，狹義義社交指工工作之余的的交際應(yīng)酬酬。著裝時(shí)時(shí)尚有個(gè)性性休閑場(chǎng)合：：著裝自然然舒適四、客戶服服務(wù)人員商商務(wù)禮儀4、人類的的全部信息息表達(dá)A、7%語(yǔ)語(yǔ)言B、38%語(yǔ)氣C、55%體態(tài)語(yǔ)四、客戶服服務(wù)人員商商務(wù)禮儀5、禮貌服服務(wù)A、接待3聲：來(lái)有有迎聲、問(wèn)問(wèn)有答聲、、去有送聲聲B、文明語(yǔ)語(yǔ)言：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：你你好請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)請(qǐng)感謝語(yǔ)：謝謝謝道歉語(yǔ)：對(duì)對(duì)不起道別語(yǔ)：再再見四、客戶服服務(wù)人員商商務(wù)禮儀C、熱情接接待眼到：（EYETOEYE）口到：講普普通話意到：待人人接物有表表情四、客戶服服務(wù)人員商商務(wù)禮儀D、七不問(wèn)問(wèn)不問(wèn)年齡不問(wèn)收入不問(wèn)婚姻、、家庭不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)信仰不問(wèn)健康四、客戶服服務(wù)人員商商務(wù)禮儀6、商務(wù)人人士形象設(shè)設(shè)計(jì)A、男士西西裝正裝※三色原則則/※三一一定律/※※三大禁忌忌B、女士套套裙套裝※穿套裝/※制式皮皮鞋/※高高筒絲襪/※盤、束束發(fā)C、著裝““TPO””原則TPO原則則的概念由由日本男裝裝協(xié)會(huì)于1963年年提出※Time(時(shí)間)※Place（地點(diǎn)點(diǎn)）※Occasion(場(chǎng)合)四、客戶服服務(wù)人員商商務(wù)禮儀7、商務(wù)活活動(dòng)中的接接待與會(huì)面面禮儀A、問(wèn)候B、寒暄C、介紹D、握手E、引領(lǐng)F、商務(wù)活活動(dòng)中名片片的使用、、索取、遞遞交與接受受G、業(yè)務(wù)介介紹中的禮禮儀五、客戶服服務(wù)綜合技技巧1、如何預(yù)預(yù)測(cè)顧客的的需求--需求類型型※說(shuō)出來(lái)的需需求※潛在的需求求※真正的需求求※秘密需求案例：以下是六種種服務(wù)情景景，你如何何滿足顧客客的下一個(gè)個(gè)需求A、某顧客客已排隊(duì)等等候3小時(shí)時(shí)B、顧客不不停地看手手表C、顧客對(duì)對(duì)所點(diǎn)的菜菜肴沒(méi)吃完完D、一位顧顧客抱著一一大堆東西西向你走來(lái)來(lái)E、顧客購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品后后仍然對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品不了解解F、、洽洽談?wù)剷r(shí)時(shí)，，顧顧客客在在東東張張西西望望G、、更更多多：：還還有有其其他他的的情情景景和和需需求求嗎嗎五、、客客戶戶服服務(wù)務(wù)綜綜合合技技巧巧2、了解解客戶需需求的幾幾種方法法A、調(diào)查查了解B、意見見卡、意意見箱和和問(wèn)卷C、客戶戶面談D、重要要客戶拜拜訪E、內(nèi)部部模擬F、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手分分析（肯肯德基））G、專業(yè)業(yè)市調(diào)公公司H、神秘秘客戶（（麥當(dāng)勞勞）案例：恩威努斯斯貝格小小酒店如何吸引引客戶時(shí)間：晚晚上22：58分地點(diǎn)：萊萊茵河畔畔的恩威威努斯貝貝格小酒酒店事因：壞壞天氣案例：航航空公司司如何吸吸引客戶戶A、沒(méi)有有經(jīng)驗(yàn)的的旅客：：希望安安全，減減少擔(dān)憂憂B、有乘乘機(jī)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的商務(wù)務(wù)旅客：：準(zhǔn)時(shí)、、清潔、、有專門門的交通通設(shè)備C、度假假、旅游游的客戶戶：特色色食品與與新奇抽抽獎(jiǎng)案例：我我要買安安全的房房子問(wèn)題：客客戶有哪哪些潛在在需求？？五、客戶戶服務(wù)綜綜合技巧巧3、難纏纏客戶心心理分析析A、疲勞勞和沮喪喪B、困惑惑遭到打打擊C、自尊尊D、感到到不被重重視E、理解解力弱F、心情情不好在在你身上上出氣五、客戶戶服務(wù)綜綜合技巧巧4、重要要提示：：解決問(wèn)題題永遠(yuǎn)比比爭(zhēng)論更更重要客戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都是對(duì)對(duì)的，如如果錯(cuò)了了，請(qǐng)參參照第一一條案例：消消費(fèi)者怒怒舉鐵錘錘砸大奔奔五、客戶戶服務(wù)綜綜合技巧巧5、注意意你的措措辭顧客：我我想成為為你們的的會(huì)員客客戶客服：那那你必須須一次性性購(gòu)買超超過(guò)800元的的商品顧客：我我想了解解一下MBA的的情況客服：已已經(jīng)上學(xué)學(xué)了/是是下午午上課的的顧客：為為什么我我還沒(méi)有有收到退退款客服：我我們已經(jīng)經(jīng)辦理了了顧客：請(qǐng)請(qǐng)你查一一下我們們的帳戶戶上還有有多少錢錢好嗎客服：我我們的系系統(tǒng)壞了了，你明明天再查查吧五、客戶戶服務(wù)綜綜合技巧巧6、請(qǐng)運(yùn)運(yùn)用3F技巧A、Feel——顧客的感感受B、Felt——?jiǎng)e人的感感受C、Found—發(fā)覺(jué)--我理理解你為為什么會(huì)會(huì)有這樣樣的感受受--其他他顧客也也曾經(jīng)有有過(guò)同樣樣的感受受--不過(guò)過(guò)溝通后后，他們們發(fā)覺(jué)，，這種規(guī)規(guī)定是為為他們好，所以以也請(qǐng)您您配合一一下，謝謝謝！五、客戶戶服務(wù)綜綜合技巧巧7、投訴訴處理的的要點(diǎn)A、受理理投訴不不得向外外推B、態(tài)度度主動(dòng)，，積極推推進(jìn)屬于我們們做得不不到位的的，應(yīng)坦坦誠(chéng)道歉歉，并及及時(shí)作好好補(bǔ)救工工作；屬于雙方方互有責(zé)責(zé)任的，，先解決決自身不不足，并并請(qǐng)對(duì)方方配合解解決問(wèn)題題；屬于對(duì)方方理解有有誤的，，力爭(zhēng)以以對(duì)方能能接受方方式指出出，幫助助對(duì)方看看到問(wèn)題題實(shí)質(zhì)。。C、優(yōu)先先于正常常工作五、客戶服服務(wù)綜合合技巧8、綜合合案例講講析東京迪士士尼經(jīng)營(yíng)營(yíng)之道五