工作流程創(chuàng)新

《管理學(xué)》第十七講:創(chuàng)新工作流程復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院芮明杰教授目錄一、流程的特性與功能二、組織流程的構(gòu)造與內(nèi)核三、再造工作流程的基本路徑一、流程的特質(zhì)與功能流程的概念美國兩位管理學(xué)家麥可·哈默（MichaelHammer）和詹姆斯·錢比（JamesChampy）1993年出版的《改造企業(yè)》一書，引發(fā)了流程改造或叫做企業(yè)研究與實踐的熱潮。他們認為，進入20世紀80年代以來，尤其到了90年代，企業(yè)生存與發(fā)展的空間環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，這些巨大變化可以用3C來描述，及顧客、競爭和變化。

流程是指完成一項任務(wù)、一件事或者一項活動的全過程，這一全過程由一系列工作環(huán)節(jié)或步驟組成，相互之間有先后順序，有一定指向。

流程改造，就是對組織原有的工作流程進行全面的再造，以適應(yīng)組織外部環(huán)境的變化，適應(yīng)顧客的變化，謀求組織生產(chǎn)的運作和管理有更高的效率，節(jié)約更多的成本，是產(chǎn)品和服務(wù)更能取得客戶的認可和滿意。訂單核單審核信用工廠生產(chǎn)發(fā)貨圖：訂單直生產(chǎn)發(fā)貨的流程顧客過去，廠商與顧客的關(guān)系，通常是廠商決定，即廠商提供標準化的產(chǎn)品或服務(wù)，以滿足顧客們的消費需求，而廠商的決定又以顧客現(xiàn)時的需要為轉(zhuǎn)移。20世紀80年代后，顧客開始擁有對商品或服務(wù)的選擇權(quán)。這種選擇權(quán)，一方面是顧客對自己權(quán)利的日益清楚的認識，另一方面也是廠商們不斷提供同類有差異化商品的結(jié)果。競爭80年代后，在錢比和哈默看來市場上的競爭出現(xiàn)以下特點：①在市場更為開放和世界統(tǒng)一市場形成的條件下，如果某個企業(yè)不能肩并肩地與世界上最好的企業(yè)站在領(lǐng)導(dǎo)世界新潮流的企業(yè)行列之內(nèi)，便會很快從市場上消失；②市場上不斷涌現(xiàn)的新企業(yè)，往往具有很大的競爭力；③競爭的另一方面是一些原來的競爭對手在某一方面進行戰(zhàn)略聯(lián)盟；④在未來的世界市場上，企業(yè)與企業(yè)之間競爭，可能成為國家與國家的利益與實力的競爭，政府將可能進入企業(yè)的競爭中。變化變化指的是企業(yè)本身在變化，企業(yè)的發(fā)展環(huán)境在變化，顧客與競爭在變化，即一切都在變化。所有變化中，技術(shù)變化最具有威力。企業(yè)需要以變制變，才能站在現(xiàn)代優(yōu)秀企業(yè)的行列。怎么便呢?錢比和哈默博士認為就是改造企業(yè)或流程改造。2.流程的特性分析邏輯性變動性可分解性邏輯性邏輯性指的是流程的全過程中包含著諸多工作環(huán)節(jié)和步驟，其內(nèi)在邏輯性是很強的。這種邏輯性是人們多年在完成同樣工作或任務(wù)中逐步摸索逐步總結(jié)得到的，故流程帶有一定的經(jīng)驗總結(jié)和行為習(xí)慣的含義。盡管流程存在內(nèi)在邏輯性，但并不意味著一個流程中所有的工作環(huán)節(jié)一定就缺一不可。例如，計劃經(jīng)濟下的生產(chǎn)發(fā)貨流程顧客信用審核這一環(huán)節(jié)就不需要

變動性流程的變動與技術(shù)進步、環(huán)境變化等均密切相關(guān)。例如，亞當(dāng)·斯密曾在其《國富論》中舉了個大頭針制造的流程，如圖所示。這個制作過程原本由一個人完成，但效率低，后來將流程分解為兩個部分：拉出至切斷，削尖直裝盒。拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲圖：大頭針制造流程可分解性流程可以按按照工作順順序、工作作步驟將一一些基本的的工作環(huán)節(jié)節(jié)分解開來來，獨立成成為一個個個可由他人人來做的工工作或應(yīng)完完成的任務(wù)務(wù)。分解環(huán)節(jié)的的多少則視視專業(yè)化要要求及技術(shù)術(shù)上的可行行性而定。。3.流程的的基本功能能完成一定的的目標或任任務(wù)幫助分工一一體化辦公室執(zhí)行行者的責(zé)任任時間性和階階段性完成一定的的目標或任任務(wù)流程是一個個過程，這這個過程是是否需要，，應(yīng)視其對對組織的某某項任務(wù)或或工作目標標的完成是是否有作用用而定，沒沒有作用的的流程是應(yīng)應(yīng)該被淘汰汰的流程。。流程是否被被淘汰的標標準：是否否對組織某某項任務(wù)或或者工作目目標的完成成有貢獻，，而且是直直接的貢獻獻和作用。。幫助分工一一體化專業(yè)分工的的好處是導(dǎo)導(dǎo)致了流程程中工作環(huán)環(huán)節(jié)或工作作步驟的獨獨立化、專專門化。流流程原本可可以由一個個人執(zhí)行完完成變成了了多個人分分工完成其其中的一部部分，最后后完成全部部。流程是對分分工后的工工作環(huán)節(jié)、、工作崗位位和工作步步驟進行一一體化的整整合。沒有有合理的流流程整合，，分工就可可能會導(dǎo)致致組織內(nèi)更更大的混亂亂。時間性和階階段性一個流程一一旦分解出出較為穩(wěn)定定的工作崗崗位、工作作環(huán)節(jié)、工工作步驟，，在技術(shù)手手段如機器器設(shè)備的配配置，以及及人員素質(zhì)質(zhì)如工作技技能提高的的配合下，，就可以計計量出每個個工作環(huán)節(jié)節(jié)、工作步步驟的完成成時間，進進而可以計計量出工作作效率。二、組織流流程的構(gòu)造造與內(nèi)核現(xiàn)代組織基基本流程的的構(gòu)造現(xiàn)代組織基基本流程的的構(gòu)造是指指組織總的的基本流程程之間的比比例關(guān)系與與結(jié)構(gòu)，如如果深入基基本流程內(nèi)內(nèi)部的話，，則首先是是流程本身身的構(gòu)造。?；玖鞒痰牡臉?gòu)成要素素基本流程的的構(gòu)造基本流程的的構(gòu)成要素素①工作任何一個流流程一定是是由一些具具體工作或或步驟所組組成，因為為流程本身身是完成一一項任務(wù)的的全過程，，為了完成成這項任務(wù)務(wù)，需要執(zhí)執(zhí)行者先后后做一系列列的工作，，以達成最最終目標。。②邏輯關(guān)系系這是指流程程中具體工工作之間存存在著一種種先后順序序的關(guān)系，，這種先后后順序的關(guān)關(guān)系就是甲甲工作必須須在乙工作作之前完成成，乙工作作必須在甲甲工作之前前完成等等等。③轉(zhuǎn)換時間間這是指流程程的每一基基本環(huán)節(jié)或或基本工作作完成后至至下一個工工作環(huán)節(jié)啟啟動時的時時間間隔，，間隔越小小表面兩者者轉(zhuǎn)換的時時間愈短，，反之則愈愈長?；玖鞒痰牡臉?gòu)造①縱向構(gòu)造造縱向構(gòu)造包包括生產(chǎn)指指揮流程、、人事管理理管理、資資金核算流流程即計劃劃決策流程程等四個方方面。②橫向構(gòu)造造橫向構(gòu)造主主要包括生生產(chǎn)作業(yè)流流程、營銷銷流程、信信息收集流流程及資金金籌措流程程等四個方方面。2.現(xiàn)代代組織基本本流程的內(nèi)內(nèi)核組織的理念念或價值觀觀技術(shù)工藝特特征領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及及方式組織的理念念或價值觀觀組織的理念念或價值觀觀是指組織織經(jīng)營管理理所信奉的的行為準則則和對社會會、經(jīng)濟等等方面的價價值判斷。。許多成功功的企業(yè)均均有明確的的理念與價價值觀，例例如松下的的價值觀是是“奉獻社會”，IBM則則為“服務(wù)”。技術(shù)工藝特特征首先，企業(yè)業(yè)基本流程程本身帶有有一定的技技術(shù)和工藝藝特征?，F(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)從從事一定的的產(chǎn)品和服服務(wù)的生產(chǎn)產(chǎn)制作，這這些產(chǎn)品或或服務(wù)的內(nèi)內(nèi)在構(gòu)造不不同，所表表達的功能能不同，相相應(yīng)的生產(chǎn)產(chǎn)過程、技技術(shù)條件和和工藝裝備備也不同。。其次，加工工制作的對對象的不同同導(dǎo)致了流流程建立的的不同，也也導(dǎo)致了所所需技術(shù)工工藝條件的的不同。第三，技術(shù)術(shù)工藝本身身的狀態(tài)，，決定了流流程的路徑徑、工作專專業(yè)化分工工、工作環(huán)環(huán)節(jié)或步驟驟之間銜接接的狀態(tài)和和選擇。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及及方式①如果組組織領(lǐng)導(dǎo)者者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格是采用用分權(quán)以激激勵眾人一一起努力工工作的方式式，那么基基本流程的的結(jié)構(gòu)可能能呈現(xiàn)一種種由一點向向外分散的的狀態(tài)；②如果組組織領(lǐng)導(dǎo)者者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格是傾聽聽下屬意見見，主張民民主管理、、職工參與與組織最高高決策的話話，那么組組織決策的的流程就變變成從上至至下、職工工參與董事事會工作的的一個流程程；反之，，如果組織織領(lǐng)導(dǎo)者喜喜歡獨斷專專行，聽不不得其他意意見，希望望發(fā)號施令令希望眾人人服從，那那么組織的的決策流程程一定是從從上至下的的命令服從從過程；③如果組組織領(lǐng)導(dǎo)者者是放任式式的領(lǐng)導(dǎo)，，那么其放放任式的條條件，可能能是導(dǎo)致員員工散漫，，導(dǎo)致流程程本身的設(shè)設(shè)置和流程程中的工作作者不力，，影響流程程的工作效效率；反之之，如果組組織領(lǐng)導(dǎo)者者是民主式式的領(lǐng)導(dǎo)，，那么可能能在所有的的流程中都都會設(shè)置諸諸如自我管管理，充分分發(fā)揮自己己的積極性性和創(chuàng)造性性，甚至是是創(chuàng)造新的的有效的流流程來替代代原來的流流程。三、再造工工作流程的的基本路徑徑再造工作流流程的出發(fā)發(fā)點組織目標理解顧客技術(shù)條件組織目標流程的再造造要為組織織戰(zhàn)略目標標的實現(xiàn)做做出貢獻。。因此，再再造流程的的重要出發(fā)發(fā)點之一就就是以組織織戰(zhàn)略目標標為總目標標，將其分分解為分目目標或者階階段目標等等作為流程程應(yīng)承擔(dān)的的目標，進進而考慮流流程應(yīng)如何何設(shè)置，如如何改造，，以便有效效地完成這這一目標，，從而為戰(zhàn)戰(zhàn)略目標的的實習(xí)做出出貢獻。理解顧客首先，顧客客在支付能能力提高后后，可以購購買原來買買不起的商商品和勞務(wù)務(wù)時，他們們知道自己己現(xiàn)在需要要什么，因因此在現(xiàn)在在和近期未未來的市場場上，就會會產(chǎn)生許多多商業(yè)機會會；其次，顧客客不知道未未來需要什什么，故現(xiàn)現(xiàn)在企業(yè)組組織要在了了解客戶的的需求本性性的條件下下，開創(chuàng)他他們明確的的未來需求求，那么現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)也也不可能在在未來有良良好的發(fā)展展。第三，一個個流程中前前后工作環(huán)環(huán)節(jié)、工作作單位或工工作步驟之之間的關(guān)系系，可以看看作是一個個“廠商與顧客客”的關(guān)系，即即“供給與需求求”的關(guān)系。技術(shù)條件流程與技術(shù)術(shù)工藝相關(guān)關(guān)。技術(shù)工工藝狀態(tài)決決定了流程程的路徑、、工作環(huán)境境和步驟的的劃分等等等。技術(shù)條條件作為流流程改造的的出發(fā)點，，既有前面面所述的含含義也有不不同的含義義。在這里，哈哈默和錢比比博士特別別強調(diào)了信信息對流程程改造的意意義。2.再造造流程的組組織再造流程委委員會委員會主任任具體工作小小組3.再造造流程的核核心目標再造流程的的核心目標標是為了再再造組織的的核心能力力。組織的的核心能力力是指組織織自己擁有有的獨特的的足以導(dǎo)致致與其他組組織相比略略勝一籌的的技術(shù)、管管理模式、、經(jīng)營技巧巧等方面的的能力。組織的基本本流程與組組織的核心心能力有密密切的支撐撐關(guān)系（如如圖）。〔〕〕最終產(chǎn)品組織織核核心心能能力力核心心產(chǎn)產(chǎn)品品管理理基基本本流流程程作業(yè)業(yè)基基本本流流程程圖：：流流程程與與核核心心能能力力關(guān)關(guān)系系根據(jù)據(jù)流流程程與與核核心心能能力力關(guān)關(guān)系系圖圖，，基基本本流流程程的的再再造造就就有有兩兩種種方方式式：：①再再造造流流程程可可以以進進一一步步強強化化或或者者增增強強組組織織的的核核心心能能力力；；②流流程程再再造造可可以以簡簡歷歷組組織織新新的的核核心心能能力力；；4.再再造造流流程程的的實實施施步步驟驟實施施順順序序步驟驟1設(shè)定定基基本本方方向向步驟驟2現(xiàn)狀狀分分析析步驟驟3確定定再再造造方方案案步驟驟5制定定詳詳細細的的再再造造工工作作計計劃劃步驟驟7繼續(xù)續(xù)改改善善的的行行動動近期期目目標標達成成步驟驟4解決決問問題題的的計計劃劃實施施再再改改造造流流程程方方案案步驟驟6改革革方方案案達達成成圖：：再再造造流流程程改改造造圖圖設(shè)定定基基本本方方向向指設(shè)設(shè)定定流流程程改改造造的的總總目目標標、、總總方方向向、、總總思思路路，，以以免免多多走走冤冤枉枉路路，，浪浪費費資資源源。?，F(xiàn)狀狀分分析析并并確確認認改改造造目目標標目的的是是對對現(xiàn)現(xiàn)有有流流程程、、外外界界環(huán)環(huán)境境、、顧顧客客、、組組織織核核心心能能力力等等狀狀況況進進行行深深入入細細致致的的調(diào)調(diào)查查分分析析，，尋尋找找問問題題所所在在，，以以便便設(shè)設(shè)定定具具體體的的改改造造目目標標及及標標準準。。確定定再再造造流流程程方方案案這一一步步驟驟要要求求完完成成具具體體的的流流程程改改造造方方案案。。制定定解解決決問問題題的的計計劃劃制定定一一個個對對近近期期問問題題的的計計劃劃，，以以便便在在再再改改造造流流程程的的過過程程中中，，先先解解決決一一些些近近期期問問題題，，從從而而使使組組織織員員工工可可以以看看到到改改革革的的效效果果，，堅堅定定他他們們繼繼續(xù)續(xù)努努力力的的決決心心。。制定定詳詳細細的的再再造造工工作作計計劃劃當(dāng)改改造造方方案案設(shè)設(shè)定定并并通通過過后后，，需需要要有有一一個個詳詳細細的的工工作作計計劃劃。。實施施再再改改造造流流程程方方案案具體體展展開開流流程程再再造造的的工工作作，，這這些些工工作作有有很很多多，，是是完完成成流流程程再再造造的的關(guān)關(guān)鍵鍵。。繼續(xù)續(xù)改改善善的的行行動動即對對改改造造的的流流程程進進行行修修正正、、改改善善等等工