郵政營業(yè)員格式化服務(wù)規(guī)范

郵政營業(yè)員格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)XX市郵政局格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)一.儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一.儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一.儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝工裝著法要嚴(yán)格一致，任何人在工作崗位上不得以任何理由不著工裝格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)一.儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝著裝細(xì)節(jié)有以下規(guī)定：〔1〕工裝要經(jīng)常清洗，保持清潔，熨燙平整，紐扣釘牢。不能出現(xiàn)褶皺、污漬、殘破、缺扣。〔2〕穿襯衫時應(yīng)系好襯衫領(lǐng)口、紐扣，佩帶著帶，襯衫要束在裙腰或褲腰內(nèi)，束到褲腰里時必須系黑色皮帶。穿外裝時要系好外裝紐扣，不敞懷、不挽袖?！?〕上衣口袋里不允許裝任何物品，包括筆、錢等；〔4〕白色襯衫內(nèi)不允許穿艷色或深色的內(nèi)衣，一定要做到內(nèi)衣不外露、不外透；〔5〕工作時間必須穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿休閑鞋、涼鞋、旅游鞋、涼拖；〔6〕女士穿裙裝時應(yīng)穿接近膚色的高筒絲襪，男士應(yīng)穿深色襪子。格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)一.儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝工號牌工號牌應(yīng)佩帶在兜沿上，別針要雙層吃滿，防止出現(xiàn)歪斜。格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)一.儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝工號牌發(fā)型

女士女：職業(yè)短發(fā)、長發(fā)盤起，佩帶統(tǒng)一頭花，頭花底端稍高于發(fā)髻或持平，前額不留碎發(fā)。格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)一.儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝工號牌發(fā)型男士男：職業(yè)短發(fā)不能怪異，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，不留長發(fā)，不剃光頭。格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)一.儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝工號牌發(fā)型

重點強(qiáng)調(diào)：

男士、女士頭發(fā)要及時清洗、修剪、梳理，均不可染自然色以外的顏色。一.儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝工號牌發(fā)型化裝及首飾佩帶格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)〔1〕女士淡妝上崗〔口紅顏色要稍紅于唇色〕。不留長指甲，不涂指甲油?！?〕男士不留胡須?！?〕營業(yè)員在工作崗位上原那么上不佩帶首飾，假設(shè)佩帶，僅限于一枚象征性戒指，一條白金項鏈，一副白金耳釘〔直徑最大不超過5毫米〕二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿

根本要求：頭正、頸直、下額微收、目光平視前方、兩肩端平、挺胸、收腹、提臀、腿要站直。格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿女士格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)

兩臂自然下垂垂于腹前，雙腳并攏或呈釘子步站立。二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿女士手型

五指并攏，右手搭握左手，虎口交叉。格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿

男士格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)兩臂自然下垂垂于腹前，雙腳并攏或分開與肩同寬站立。二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿男士手型

五指并攏，左手在上，旦在右手腕部。格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿

特別強(qiáng)調(diào)：效勞時營業(yè)員一律體前交叉站立。當(dāng)用戶臨近營業(yè)窗口時，營業(yè)員應(yīng)主動站立迎接用戶，在接遞物品、解釋業(yè)務(wù)及送別用戶時都應(yīng)站立。格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿

禁忌站姿：渾身亂動，身軀歪斜，趴伏倚靠，彎腰駝背，腳位不當(dāng)，雙腿交叉，雙手或單手插兜、伸懶腰。

格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿

根本要求：頭正、頸直、軀干直立、收腹、胸部挺起。格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿

女士坐姿格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿

腿手坐女士雙腿并攏格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿腿

手坐女士雙手交握自然垂放在大腿根部。格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿腿手

坐只能坐椅面的2/3處，不能將椅子坐滿。格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿

男士坐姿格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿

腿手坐男士雙腿平行分開與肩同寬格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿腿

手坐男士雙手分別放在大腿上。格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿腳手

坐只能坐椅面的2/3處，不能將椅子坐滿。格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿腳手

坐特別強(qiáng)調(diào)：無用戶接待時，營業(yè)員要面對用戶來臨的方向按禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)自己的坐姿，不得隨意離崗,不得聊天,不得在效勞區(qū)隨意走動。格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿腳手

坐禁忌坐姿：腿抖腳晃，雙手抱腿，趴伏桌面，頭部靠椅，左右搖擺。

格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿走姿

走姿要求：

方向明確，步幅適度，速度均勻，挺胸收腹，伸直腿部，兩臂自然前后擺動。格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿走姿

禁忌走姿：橫沖直撞，蹦蹦跳跳，身體亂晃，步態(tài)不雅，邊走邊鬧。格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿走姿手勢

指示方向要求：

手掌與手臂成一條直線，以肘關(guān)節(jié)肩關(guān)節(jié)為軸指示方向。

雙手遞物要求：雙手要從胸前推出，目視對方，面帶微笑。格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿走姿手勢指示方向

指示方向格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿走姿手勢

分節(jié)

指示方向123格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.個人儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿走姿手勢雙手遞物

雙手遞物格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿走姿手勢

五指并攏掌心朝上，用虎口與大拇指夾至單據(jù)兩端，兩臂平行，雙手與胸部同高。格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿走姿手勢

禁忌手勢：單手遞物或?qū)⑽锲贩旁诠衽_單手推出，用單手指、頭部或下巴指示方向。格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿走姿手勢表情

面對用戶，注視對方，目光熱情，面帶微笑，發(fā)自內(nèi)心，自然大方。格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)二.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿走姿手勢表情

禁忌表情：漫不經(jīng)心，心不在焉，生冷硬頂，視而不見。

格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)三.效勞語言標(biāo)準(zhǔn)三.效勞語言標(biāo)準(zhǔn)格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)迎接用語標(biāo)準(zhǔn)

您好，您辦理什么業(yè)務(wù)?您好，您寄包裹嗎?您好，您取款三.效勞語言標(biāo)準(zhǔn)格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)迎接用語標(biāo)準(zhǔn)接待用語標(biāo)準(zhǔn)

接待用語原那么：請字當(dāng)頭，謝不離口；收付錢款原那么：唱收唱付例句：收您**元,找您**元,請拿好.收您**元正好您取**元，利息**元，共付您**元，請拿好三.效勞語言標(biāo)準(zhǔn)格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)您慢走，歡送您再來。請拿好，歡送您再來。三.效勞語言標(biāo)準(zhǔn)迎接用語標(biāo)準(zhǔn)接待用語標(biāo)準(zhǔn)送別用語標(biāo)準(zhǔn)格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)對不起，請您到……窗口辦理。對不起，這個問題一時解決不了，請您稍等一下，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。對不起，由于我們工作上的問題給您帶來麻煩，請多多原諒，謝謝您對郵政工作的支持與理解。三.效勞語言標(biāo)準(zhǔn)迎接用語標(biāo)準(zhǔn)接待用語標(biāo)準(zhǔn)送別用語標(biāo)準(zhǔn)致謙用語標(biāo)準(zhǔn)格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)您好，我是…，現(xiàn)有…與您交接，請您查驗簽收，謝謝合作！謝謝，請簽字。

三.效勞語言標(biāo)準(zhǔn)迎接用語標(biāo)準(zhǔn)接待用語標(biāo)準(zhǔn)送別用語標(biāo)準(zhǔn)致謙用語標(biāo)準(zhǔn)局內(nèi)交接過程用語標(biāo)準(zhǔn)格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)1.有傷用戶自尊心的話不說；2.有傷用戶人格的話不說；3.埋怨、責(zé)怪、反問用戶的話不說；4.挖苦、挖苦用戶的話不說；5.粗話、臟話、無理的話不說。三.效勞語言標(biāo)準(zhǔn)迎接用語標(biāo)準(zhǔn)接待用語標(biāo)準(zhǔn)送別用語標(biāo)準(zhǔn)致謙用語標(biāo)準(zhǔn)局內(nèi)交接過程用語標(biāo)準(zhǔn)效勞語言“五不說〞格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)不知道不行沒有不可能讓一讓沒零錢等著吧或一些不禮貌的稱謂

三.效勞語言標(biāo)準(zhǔn)迎接用語標(biāo)準(zhǔn)接待用語標(biāo)準(zhǔn)送別用語標(biāo)準(zhǔn)致謙用語標(biāo)準(zhǔn)局內(nèi)交接過程用語標(biāo)準(zhǔn)效勞現(xiàn)場“五不說〞效勞忌語格式化效勞標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)第一條營業(yè)員效勞中必須遵循“有問必答〞原那么營業(yè)員面對用戶要做到“有問必答〞，“有需必拿〞。用戶較多時，應(yīng)能做到“接一，待二，招呼三〞。營業(yè)員的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)第二條營業(yè)員現(xiàn)場紀(jì)律“十不準(zhǔn)〞

1.不準(zhǔn)在效勞現(xiàn)場化裝、梳頭、照鏡子、剪指甲、吃零食、看書看報、唱歌哼調(diào)；2.不準(zhǔn)聚堆聊天，打鬧說笑，大聲喧嘩，找人喊叫，會客長談，逗孩嬉鬧；3.不準(zhǔn)在工作時間喝酒抽煙，偷干私活；4.不準(zhǔn)遲到、早退、脫崗、串崗，酒后上崗；5.不準(zhǔn)坐著接待用戶；營業(yè)員的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)第二條營業(yè)員現(xiàn)場紀(jì)律“十不準(zhǔn)〞

6.不準(zhǔn)與用戶爭吵〔含營業(yè)員之間爭吵〕；7.不準(zhǔn)以職務(wù)之便優(yōu)親厚友，不許在工作時間打私人；8.不準(zhǔn)頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不服