公司投訴危機(jī)事件處理管理制度

公司投訴危機(jī)事件處理管理制度.目的：為了快速、準(zhǔn)確、規(guī)范地處理公司的投訴危機(jī)事件，特制訂本制度。.名詞解釋：.1.投訴危機(jī)事件：公司存在產(chǎn)品責(zé)任或工作質(zhì)量責(zé)任，客戶提出的要求明顯超過相關(guān)原那么和政策，且有明確的媒體曝光、法律訴訟、造成破壞性影響傾向的投訴。.2.產(chǎn)品責(zé)任和工作質(zhì)量責(zé)任：產(chǎn)品責(zé)任主要指產(chǎn)品品質(zhì)存在缺陷或瑕疵，可能會(huì)為客戶造成損失，需由公司承當(dāng)?shù)呢?zé)任。工作質(zhì)量責(zé)任主要是指由于主觀工作失誤或疏忽，可能會(huì)為客戶造成損失，需由公司承當(dāng)?shù)呢?zé)任。.相關(guān)部門及職責(zé)：3.1.市場部客服、學(xué)術(shù)主管主要負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)投訴危機(jī)處理制度的制定；負(fù)責(zé)投訴危機(jī)事件處理、落實(shí)的監(jiān)控；負(fù)責(zé)牽頭制定投訴危機(jī)事件處理方案，對未能及時(shí)解決的投訴危機(jī)事件直接給出處理方案建議；負(fù)責(zé)監(jiān)控危機(jī)事件處理方案的實(shí)施情況；負(fù)責(zé)進(jìn)行媒體公關(guān)工作，處理投訴危機(jī)事件中的媒體界面;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)相關(guān)部門資源。質(zhì)量檢驗(yàn)部：投訴監(jiān)控崗主要負(fù)責(zé)：.2.1負(fù)責(zé)審核、提出投訴危機(jī)報(bào)警，制定處理方案建議;.2.2負(fù)責(zé)監(jiān)控、處理危機(jī)投訴事件的客戶界面；.2.3負(fù)責(zé)執(zhí)行投訴危機(jī)事件的處理方案；.2.4負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)相關(guān)部門資源。銷售經(jīng)理：協(xié)助處理投訴危機(jī)事件的客戶界面，協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)區(qū)域資源。省區(qū)經(jīng)理：負(fù)責(zé)整體資源的協(xié)調(diào)，是區(qū)域投訴危機(jī)事件的第一負(fù)責(zé)人。法律顧問：負(fù)責(zé)對涉及相關(guān)法律問題的投訴危機(jī)事件進(jìn)行法律評估；處理法律問題的界面；對需要提供給客戶的相關(guān)說明、協(xié)議進(jìn)行把關(guān)和修改；對己經(jīng)進(jìn)入法律訴訟階段的投訴危機(jī)事件或明確將要進(jìn)入法律訴訟階段的投訴危機(jī)事件進(jìn)行處理；負(fù)責(zé)公司內(nèi)整體資源的調(diào)動(dòng)。其他相關(guān)部門：負(fù)責(zé)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成交辦任務(wù)，調(diào)動(dòng)相關(guān)資源。.決策原那么1.限期決策原那么：遵循快速?zèng)Q策與處理的原那么。必要時(shí)，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)本著先協(xié)調(diào)資源解決客戶端問題，后落實(shí)責(zé)任和費(fèi)用來源的原那么。2.優(yōu)先處理原那么：各部門在處理或者協(xié)助處理投訴危機(jī)事件時(shí),必須本著優(yōu)先原那么，不得以任何理由影響或拖延投訴危機(jī)事件的處理。3.面對面溝通原那么：確定補(bǔ)償客戶的方式和金額之前，處理部門的決策者或決策者的授權(quán)人必須與客戶通過面談充分溝通，以確保公司補(bǔ)償適度。4.優(yōu)先賠（補(bǔ)）償自有產(chǎn)品原那么：對客戶的補(bǔ)償，應(yīng)本著優(yōu)先以公司品牌的產(chǎn)品補(bǔ)償客戶，而后考慮以現(xiàn)金等其它形式補(bǔ)償客戶的原那么。.處理流程：區(qū)域投訴監(jiān)控崗根據(jù)投訴情況填寫《投訴危機(jī)事件報(bào)警表》（附件1）,寫明投訴相關(guān)情況、客戶要求以及區(qū)域市場建議的投訴處理方案，在2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)給質(zhì)量檢驗(yàn)部。質(zhì)量檢驗(yàn)部在接到《投訴危機(jī)事件報(bào)警表》后，判斷本部門內(nèi)是否有足夠的資源可以制定投訴危機(jī)事件的處理方案。如在本部門內(nèi)有足夠的資源，那么由本部門和市場部在0.5個(gè)自然日內(nèi)回復(fù)處理意見。區(qū)域投訴監(jiān)控崗在接到回復(fù)意見后應(yīng)在0.5個(gè)自然日與客戶進(jìn)行協(xié)商并最終達(dá)成一致。4.如在本部門內(nèi)沒有足夠的資源，那么由質(zhì)量檢驗(yàn)部在0.5個(gè)自然日內(nèi)牽頭相關(guān)部門責(zé)任人組成投訴危機(jī)事件處理小組。投訴危機(jī)事件處理小組根據(jù)事件發(fā)生的情況進(jìn)行研討并制定處理方案。以上工作在3個(gè)自然日內(nèi)完成。5.投訴危機(jī)事件處理過程中區(qū)域投訴監(jiān)控崗應(yīng)及時(shí)將處理過程以準(zhǔn)確、全面的語句記錄。記錄工作應(yīng)在實(shí)際聯(lián)系和操作后0.5個(gè)工作日內(nèi)完成。5.6.對需要相關(guān)部門（生產(chǎn)部、市場部、行政部）進(jìn)行確認(rèn)、回復(fù)的信息及其他需要提供的資源，投訴處理人應(yīng)填寫《投訴處理資源申請單》（附件2）,寫清需要相關(guān)部門提供的資源內(nèi)容并由區(qū)域投訴監(jiān)控崗進(jìn)行審核，相關(guān)部門資源申請接口人在接到《投訴處理資源申請單》后0.5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。5.7.投訴監(jiān)控崗在處理人填寫投訴結(jié)案信息后，應(yīng)仔細(xì)進(jìn)行審核,將有關(guān)投訴資料在5個(gè)工作日內(nèi)歸檔完畢。6.其他約定6.1.現(xiàn)金補(bǔ)償審批權(quán)限6.1.1.銷售總監(jiān)：對補(bǔ)償金額在5千元（含5千元）以下的投訴危機(jī)事件具有審批權(quán)限。6.1.2.總經(jīng)理：對補(bǔ)償金額在5千元以上，5萬元以下（含5萬元）的投訴危機(jī)事件具有審批權(quán)限。6.1.3.總經(jīng)理辦公會(huì)：對補(bǔ)償金額超過5萬元或危機(jī)情節(jié)嚴(yán)重的，由銷售總監(jiān)和質(zhì)量總監(jiān)提出建議，直接上報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)決策。6.2.補(bǔ)償方式6.2.1.公司自有產(chǎn)品的賠（補(bǔ)）償參照《客戶退貨管理》操作。6.2.2.現(xiàn)金補(bǔ)償：由責(zé)任部門向財(cái)務(wù)部門提供按要求簽字后的《投訴危機(jī)事件報(bào)警表》并填寫公司財(cái)務(wù)“支出憑單”（見附件3）,（按照憑單的要求簽字）直接從財(cái)務(wù)提取現(xiàn)金，外埠客戶可通過銀行或郵政支付。.2.3.補(bǔ)償需要有證明客戶接收補(bǔ)償?shù)臅嬉罁?jù)（見附件4）o.解釋權(quán)限：本制度的解釋權(quán)歸市場部。.實(shí)施時(shí)間：本制度經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)議通過后方可實(shí)行。附件1

投訴危機(jī)事件報(bào)警表客戶姓名投訴日期投訴單號(hào)投訴內(nèi)容客戶要求問題分析處理部門方案建議簽字：質(zhì)量檢驗(yàn)部方案建議簽字：投訴危機(jī)小組方案簽字：總經(jīng)辦意見（非必填項(xiàng)）簽字：填表日期:

附件2投訴處理資源申請表客戶姓名申請口期投訴單號(hào)投訴情況資源需求（由申請人填寫）回復(fù)內(nèi)容審核人意見回復(fù)人簽字審核人簽字回復(fù)日期說明：.審核人為市場部經(jīng)理/省區(qū)經(jīng)理以上人員。.接到該表的責(zé)任部門/責(zé)任人應(yīng)在1個(gè)工作日進(jìn)行回復(fù)。在投訴情況中，處理人應(yīng)明確的說明需要相關(guān)部門提供的信息與資源。對于需要審核的文件，如授權(quán)書、回復(fù)客戶的說明可以以附件的形式隨資源申請表一同轉(zhuǎn)出，但注意在投訴情況中說明需要審核的文件題