業(yè)務(wù)流程再造的分步解析邏輯路徑及案例練習(xí)

業(yè)務(wù)流程再造北京大學(xué)企業(yè)管理咨詢中心業(yè)務(wù)流程再造

概述目標學(xué)完本單元后，你將能夠：明確學(xué)習(xí)該課程的目的描述WPC和SDDS的關(guān)系，以及組織的工作計劃和個人工作計劃與發(fā)展計劃之間的關(guān)系了解工作程序表你可以在這里記下需要記住的東西。而對于你認為沒有談?wù)摰降姆矫妫梢蕴釂枺涸O(shè)施洗手間電話

吃飯的地方日程安排（時間準則）留言吸煙政策“停車”場優(yōu)化工作程序----概述家政優(yōu)化工作程序----概述認識其他學(xué)員！優(yōu)化工作程序路徑圖確定客戶及其要求（第4步）選擇高優(yōu)先權(quán)程序及工作小組（第1、2、3步）明確工作程序（第5步）擬定實施計劃（第6步）程序是否穩(wěn)定？程序是否有效？（第7步）是監(jiān)控及簡化（第9步）解決問題（第8步）是計劃做檢查行動否否優(yōu)化工作程序----概述完成本課程后：參加者將在“具體實踐”中學(xué)習(xí)WPC的主要步驟參加者將著手為其工作領(lǐng)域中的某個工作程序建立工作程序表。這將通過你和小組成員的一系列練習(xí)來完成注：你可以在另一相連接的培訓(xùn)學(xué)習(xí)WPC的第7、8、9步驟。前提是你的新程序已經(jīng)實施并且收集到足夠的數(shù)據(jù)。這一培訓(xùn)稱為“生意與組織數(shù)據(jù)分析”（WPCⅡ）課程目標優(yōu)化工作程序----概述培訓(xùn)資料培訓(xùn)過程在培訓(xùn)中，我們將遵循一種基本模式，可概括為三個詞：了解/認識演示做優(yōu)化工作程序----概述明確參加者對培訓(xùn)的期望分成小組挑選一位做記錄先列出每個人的期望，經(jīng)過小組討論找出其中3-5項最具普遍性和最重要的每組選一名代表向全班匯報小組討論15分鐘小組向全班匯報/培訓(xùn)員確認期望5分鐘練習(xí)-----期望目的日程安排時限什么是優(yōu)化工作程序？優(yōu)化工作程序是一種著眼于提高工作程序的有效性的方法（設(shè)定衡量標準），通過這種方法，可以持續(xù)地滿足客戶的合理要求優(yōu)化工作程序WHY？？提高工作程序的有效性和效率將資源集中投放于可增加價值的工作上精確地指明從何處改進工作程序能及早顯示工作程序中出現(xiàn)的問題，從而盡早采取行動，加以解決對工作領(lǐng)域內(nèi)的員工培訓(xùn)有所幫助增加個人權(quán)限的廣度通過著眼于共同的客戶和工作程序，從而使組織內(nèi)部統(tǒng)一一致。優(yōu)化工作程程序適用什什么方面生意管理發(fā)展能力創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)市場客戶管理采購工程生產(chǎn)客戶服務(wù)制造包裝裝運卸貨標簽注入裝箱加蓋優(yōu)化工作程程序----概述述原則則我們尊重每每一位員工工公司與個人人的利益休休戚相關(guān)有策略地著著眼于我們們的工作創(chuàng)新是我們們成功的基基石我們重視公公司外部環(huán)環(huán)境的變化化和發(fā)展我們珍視個個人的專長長我們力求做做到最好互相依靠、、互相支持持的生活方方式優(yōu)化工作程程序

關(guān)鍵鍵步驟步驟目目標結(jié)結(jié)果：主要要問題的答答案1立立項2組組成改進小小組3檢檢查是否可可再運用4確確定客戶及及其要求5明明確程序及及其衡量標標準6擬擬定及執(zhí)行行實施計劃劃7檢檢查工作程程序8解解決問題題9工工作程序監(jiān)監(jiān)測步驟一高高優(yōu)先先權(quán)程序目標完成本課程程后你將能能夠：通過立項許許可和發(fā)起起人獲得對對工序改進進工作的支支持（第1步）使用一些技技巧來幫助助完成立項項定義什么叫叫工作程序序闡述高優(yōu)先先權(quán)程序的的概念組成包括一一個負責人人的改進小小組（第2步）查看是否存存在再運用用的可能性性（第3步步）注：本課程程認為您的的程序已經(jīng)經(jīng)完成了第第1、2、、3步，因因此，這些些步驟將只只是簡略地地帶過。步驟一高優(yōu)先權(quán)程程序程序是一系列被被認可的并并不斷重復(fù)復(fù)的行動或或操作，在在其過程中中使用投入入來生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品。程序序的設(shè)計和和實施水平平的高低將將決定數(shù)值值目標是否否能達到。。什么是程序序？什么是高優(yōu)優(yōu)先權(quán)程序序？簡單地說，，“高優(yōu)先先權(quán)程序””是我們的的重大工作作程序之一一，它不能能持續(xù)地滿滿足我們的的客戶的需需要和合理理要求。選擇“高優(yōu)優(yōu)先權(quán)程序序”有三種基本方法：：1）SDDS（（OGSM）2）上一級級程序的客客觀資料3）主觀資資料高優(yōu)先權(quán)程程序選擇高優(yōu)先先權(quán)程序案例分析比薩餅的優(yōu)優(yōu)化工序例例子米媽媽和她她的兩個兒兒子，馬利利奧和路吉吉經(jīng)營這間間比薩餅屋屋有好幾年年了。他們們的這家餅餅屋一直很很受歡迎，，其可口的的風味在當當?shù)匦∮忻麣?。除了了常?guī)的室室內(nèi)營業(yè)外外，他們還還提供送貨貨上門的服服務(wù)。最近近他們的利利潤有所下下降，因此此，米媽媽媽覺得是時時候檢查一一下業(yè)務(wù)，，采取一些些措施了。。當米媽媽、、馬利奧和和路吉坐下下來討論時時，他們開開始思索各各種主意，，并通過多多重投票刪刪剩下面這這些重要工工作程序（（他們認識識到這不是是減少費用用的工作））雇傭和培訓(xùn)訓(xùn)員工（廚廚師、服務(wù)務(wù)員、清潔潔工）訂購/采購購食品配料料和其它材材料烹調(diào)和準備備食品接顧客的訂訂單送出比薩餅餅高優(yōu)先權(quán)程程序第一一步步立立項項立項項是是什什么么立項項是是對對什什么么工工作作程程序序要要改改進進以以及及為為什什么么要要改改進進進進行行澄澄清清和和謀謀求求共共識識的的第第一一步步。。干涉涉到到的的范范圍圍多多大大目標標是是什什么么將涉涉及及到到什什么么人人？？有沒沒有有什什么么界界限限？？高優(yōu)優(yōu)先先權(quán)權(quán)程程序序為什什么么進進行行這這一一步步驟驟？？有效效的的工工作作程程序序和和組組織織始始于于有有效效的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。如何何進進行行？？注意意事事項項：：獲取取一一份份清清楚楚的的、、完完全全得得到到批批準準的的立立項項書書是是很很重重要要的的，，但但人人們們傾傾向向于于““著著手手做做事事””。。不不要要忽忽視視取取得得正正確確立立項項書書這這一一步步驟驟。。如果果立立項項書書不不完完整整或或沒沒有有得得到到完完全全的的同同意意，，不不要要著著手手開開始始這這一一工工作作，，不不如如將將資資源源投投入入到到其其它它工工作作。。立項項立項項目目的的選擇擇發(fā)發(fā)起起人人工作作組組選選擇擇審查查程程序序附加加評評語語及及提提示示有效效立立項項小組立項書建建議格式程序或問題：：擬擬定日期期：小組負責人：：預(yù)預(yù)計完成成日期：定義：（什么么）需要（為什么么）資源（誰）發(fā)起人：小組領(lǐng)導(dǎo)/程程序負責人指南（怎么））復(fù)核（何時））同意：案例分析高優(yōu)先權(quán)程序序步驟2組組成成小組這是什么？為什么這樣做做？如何做？怎樣做？警惕項目參加者項目小組小組成員資格格必需根據(jù)：：代表性（如區(qū)區(qū)域、部門））成員的技能和和經(jīng)驗；成員將時間和和所需資源投投入于該項目目的能力這一小組是““工作”的小小組，成員必必需能夠：用用兩天時間參參加在辛辛那那提舉行的由由項目促進人人主持的會議議；用另外半半天時間閱讀讀文件或會議議后的其它事事情；通過收收集各自單位位人員的觀點點來確認/測測試這些想法法建議小組成員員項目小組將技技術(shù)性地使用用WPC。步驟3再應(yīng)用什么是“再應(yīng)應(yīng)用”為什么要這樣樣做？怎樣去做？警惕這些錯誤誤做法主要目的：存儲優(yōu)化工工作程序的格格式化的程序序和步驟的文文件資料。利利用這一信息息資料庫作為為改進觀點或或類似情況下下再應(yīng)用的資資源。這一數(shù)據(jù)庫是是如何運作的的：記錄請求查找資料料WPC優(yōu)化數(shù)據(jù)庫（供工作程序序表之用）小資料WPC優(yōu)化數(shù)據(jù)庫查查詢表格你的姓名：你的地址：你的部門：查找與你的業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的WPC程序（請用兩兩三個句子描描述你的WPC程序及它與業(yè)業(yè)務(wù)的聯(lián)系））以哪一種方式式查詢：具體的品類：：具體的部門：：具體的地點：：一般查詢：請列舉一些關(guān)關(guān)鍵的詞以方方便查詢：小資料練習(xí)目的：熟悉你們小小組的立項書書日程安排：與同你一起參參加本課程的的WPC小組成員一起起磋商閱讀你們的發(fā)發(fā)起人所寫的的立項書并將將你們將負責責的程序序用著重線劃劃起來程序?qū)懺谝粡垙埓笠恍┑谋肀砩蠒r限：小組討論15分鐘確定客戶及有有效要求目標完成本單元后后，你將能夠夠：明確你的高優(yōu)優(yōu)先工序的產(chǎn)產(chǎn)品明確客戶并對對他們進行優(yōu)優(yōu)先排序明確客戶的有有效要求并對對其進行優(yōu)先先排序第4步明確客戶及其其有效要求這是什么？為什么做？你如何做？注意事項第4步明確客戶及其其有效要求頭腦風暴定義產(chǎn)品所選工序的產(chǎn)產(chǎn)品即是客戶戶得到的工序序的產(chǎn)出?？涂蛻魧⑺鳛闉橥度胗糜谧宰约旱墓ば蛏仙稀Ｒ虼?，我我們設(shè)計的工工序必須要能能滿足客戶的的要求。組織能力不是是有形的，因因此不是程序序存在的理由由，它是一種種后果或投入入。對于最后后兩項，可用用一個簡單的的圖式來決定定其重要性第4步明確客戶及其其有效要求第4步明確客戶及其其有效要求獲得資料裝箱買使用這一步的目標標是使小組確確定工序的范范圍；工序起起止于何處、、止于何處，因而，工序序的投入及產(chǎn)產(chǎn)品是什么。。第4步明確客戶及其其有效要求案例分析目的：明確工序的的產(chǎn)品日程安排：用頭腦風暴法法思考得出可可能的產(chǎn)品去掉衡量標準準去掉不可見的的項目，如組組織的能力去掉那些不是是工序存在的的理由的項目目同意工序的起起止范圍從而而最后得出產(chǎn)產(chǎn)品時間：45分鐘第4步明確客戶及其其有效要求練習(xí)第4步明確客戶及其其有效要求客戶外部內(nèi)部直接：即直接接獲得并使用用工序產(chǎn)品的的客戶間接：即受到到工序的影響響或?qū)ば虍a(chǎn)產(chǎn)生影響但并并非真正使用用產(chǎn)品的客戶戶。直接：即直接接獲得并使用用工序產(chǎn)品的的客戶間接：即受到到工序的影響響或?qū)ば虍a(chǎn)產(chǎn)生影響但并并非真正使用用產(chǎn)品的客戶戶。第4步明確客戶及其其有效要求對客戶進行優(yōu)優(yōu)先排序高優(yōu)先性低優(yōu)先性外部直接內(nèi)部直接外部間接內(nèi)部間接第4步明確客戶及其其有效要求對客戶進行優(yōu)優(yōu)先排序案例分析目的：對客戶進行行優(yōu)先排序日程安排：思考并列出工工序及產(chǎn)品的的客戶確定內(nèi)部/外外部客戶確定直接/間間接客戶將外部直接客客戶圈起來。。如果沒有，，則圈出內(nèi)部部直接客戶時間：30分鐘第4步

明確確客戶及其有有效要求對客戶進行優(yōu)優(yōu)先排序第4步明明確客戶戶及其有效要要求有效的要求有效的要求就是供應(yīng)商同同意滿足的客客戶的需求及及合理要求有效要求的標標準：是否合理（R）？是否可理解（（U）？是否可衡量（（M）？？是否可可信（（B）？？是否能能完成成（A）？？確定客客戶及及有效效要求求建立有有效要要求的的程序序找一種種具體體的產(chǎn)產(chǎn)品，，尋找找客戶戶對如如下問問題的的答案案：使用我我們的的產(chǎn)品品，你你覺得得有什什么不不足之之處？？（停停止做做）有什么么是你你希望望在我我們的的產(chǎn)品品中得得到而而現(xiàn)在在得不不到的的東西西？（（開始始做））你目前前對我我們的的產(chǎn)品品的哪哪些方方面感感到滿滿意？？（繼繼續(xù)做做）必須同同意客客戶的的需求求才能能保持持競爭爭優(yōu)勢勢使用““RUMBA”逐一對對清單單上的的必要要需求求和合合理要要求進進行判判別對于任任何無無效的的要求求，應(yīng)應(yīng)視為為將來來增強強競爭爭優(yōu)勢勢的機機會。。確定客客戶及及有效效要求求有效要要求的的優(yōu)先先級排排序若清單單上有有超過過9個個的有有效要要求，，對這這些要要求進進行優(yōu)優(yōu)行級級排序序?qū)兄辛α苛孔龊煤孟乱灰徊?，，很有有幫助助?？紤]從從有效效要求求清單單找出出必要要的需需求來來。首首先，，只為為這些些需求求設(shè)計計程序序，對對非必必要性性的要要求的的處理理將在在流程程圖法法中再再作論論述。。將這些些必要要需求求分為為以下下幾組組：質(zhì)量及時性性士氣公司的的責任任KANO模式是是這些些概念念的擴擴充Kano模式客戶滿意度度客戶不滿意意度出色的執(zhí)行行很差的執(zhí)行行基本需求表現(xiàn)興奮小資料確定客戶及及有效要求求建立有效要要求的程序序案例分析確定客戶及及有效要求求練習(xí)目的：明確客戶要要求（以后后再明確這這些要求是是否有效））日程安排：思考并找出出客戶可能能的要求用RUMBA標準衡量明確哪些是是需求，哪哪些是要求求時間：45分鐘鐘工序及其衡衡量目標完成本單元元后，你將將能夠：將你的工作作程序加以以文本化和和優(yōu)化列出顯示器器的類型為高優(yōu)先先權(quán)程序序找出質(zhì)質(zhì)量過程程指示指指標明確在你你的WP表中還應(yīng)應(yīng)包括哪哪些項目目，以便便使你的的WP表成為有有效的管管理系統(tǒng)統(tǒng)第5步明明確工作作程序這是什么么？為什么這這樣做？？如何做？？描述工作作程序怎樣描述述一個工工序？列出一操操作區(qū)某某一工序序所要的的所有活活動的綱綱要；將將這些活活動分解解成可見見的組成成部分，，用一個個程序流流程圖來來顯示這這些活動動的順序序第5步明明確工作作程序注：讓日日常參與與這些工工作的人人來描述述這些工工作程序序第5步明明確確工作程程序工序的兩兩種類型型宏觀工序序微觀工序序需求ABDE需求被滿足B需求A1A2A4A5A6B需求被滿足A3C第5步明明確工工作程序序制作工序序流程圖圖目的：明明確怎樣樣、何時時、在何何處我們們應(yīng)對工工序進行行衡量以以保證客客戶滿意意。流程圖的的標記：：代表工序序的開始始和結(jié)束束包含以動動詞開始始的一句句話，代代表一個個行動表示在次次序中從從一個行行為到下下一行為為的主要要流程方方向代表判斷斷第5步明明確工工作程序序工序流程程圖流程圖有有縱橫兩兩個坐標標。橫：代表表負責人人是誰縱：代表表工序的的主要步步驟或時時間方針：以“””開始，，代表客客戶的有有效要求求，以““””結(jié)束束，代表表客戶要要求得到到滿足將各項活活動與活活動的負負責人、、部門對對準，排排列在該該項之下下，不要要將活動動跨過負負責線范范圍放置置。虛線長方方形表示示與其他他工序的的聯(lián)系或或其他工工序的投投入。制作流程圖的的步驟1、明確所描描述的工序和和需滿足的具具高優(yōu)性的客客戶要求；2、思索與工工序有關(guān)的所所有投入、活活動和產(chǎn)出，，并寫在粘貼貼紙上；3、將各項活活動按通常發(fā)發(fā)生的順序排排列；4、工序開始始時將客戶放放在最左邊，，然后根據(jù)需需要，逐個設(shè)設(shè)置責任欄，，再將寫有活活動內(nèi)容的粘粘貼紙移到相相應(yīng)的欄內(nèi)；；5、在同一欄欄中，若有一一系列的長方方形連續(xù)出現(xiàn)現(xiàn)，則將這些些紙貼成疊，，并在最上面面用新的粘貼貼上，寫明這這一“宏觀””的步驟。6、用箭頭將將各個標志號號連起來，體體現(xiàn)其中的順順序；7、在流程圖圖的左側(cè)注明明主要步驟、、期限或活動動類型。第5步

明確確工作程序第5步

明確確工作程序案例學(xué)習(xí)第5步

明確確工作程序檢查是否可去掉某些粘貼紙，，僅集中精力于于滿足步驟1中明確的要要求?？紤]為滿足直直接客戶的““需求”，而而增加的活動動；考慮間接客戶戶的需求，以以及為滿足這這些需求的活活動。改進第5步

明確確工作程序案例學(xué)習(xí)第5步

明確確工作程序練習(xí)目的：練習(xí)建造工工序流程圖日程安排：根據(jù)流程圖圖制作步驟進進行。通過集集中精力于滿滿足直接客戶戶需求而尋求求訶能的改進進時限：75分鐘第5步

明確確工作程序指示指標的種種類2、程序指標標1、產(chǎn)出或質(zhì)質(zhì)量指標設(shè)立質(zhì)量指示示指標盡可能將衡量量標準與有效效要求聯(lián)系得得緊密些衡量的頻率要要有利于你做做有用的判斷斷為取得可靠的的結(jié)果，對如如何衡量進行行描述對于極少發(fā)生生或很難衡量量的事物，可可采取間接指指示指標保持以客戶為為中心的方向向。避免使用平均均值作為結(jié)果果的質(zhì)量指示示指標第5步

明確確工作程序可用方法：頭頭腦風暴法、、多重投票法法、矩陣法小資料多重投票法是是在取得各方方同意的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，將一長長串項目減少少到可以管理理的較少數(shù)目目的方法多重投票法質(zhì)量指示指標標的選擇第5步

明確確工作程序矩陣法第5步

明確確工作程序案例學(xué)習(xí)為米媽媽的比比薩餅屋設(shè)計計質(zhì)量指示指指標指標參數(shù)一個參數(shù)（或或簡明限制））表示客戶在在質(zhì)量指標中中提出要求我我們達到的水水平。請注意：客戶戶將不去分辨辨有效要求、、質(zhì)量指示指指標和指標參參數(shù)。指標參數(shù)是反反映客戶要求求質(zhì)量指示指指標的表現(xiàn)水水平的數(shù)據(jù)。。第5步

明確確工作程序第5步

明確確工作程序練習(xí)目的：設(shè)立質(zhì)量指示示指標及其參參數(shù)。步驟：回顧早期你在在程序中選擇擇的客戶有效效要求針對每一要求求，選擇一個個質(zhì)量指示指指標，并確定定一個衡量方方法，對每一一要求考慮頭頭腦風暴法、、多重投票法法和選擇矩陣陣法。為每個質(zhì)量指指標選擇一個個參數(shù)。時限：45分分鐘設(shè)立程序指示示指標至少要有一個個程序指示指指標來預(yù)測每每一質(zhì)量指示示指標（通常常多于一個））要適當間隔地地衡量，以保保證在出現(xiàn)錯錯誤之前有時時間對改進工工序中不當之之處做出有用用的判斷。為確保獲得可可靠的數(shù)據(jù)應(yīng)應(yīng)清楚地描述述如何進行衡衡量。除了在在判斷斷處，避免使使用平均值和和是/否。一個出現(xiàn)指示示指標可以預(yù)預(yù)測多個質(zhì)量量指示指標。。使用實際的工工序數(shù)據(jù)，判判斷在程序指指示指標和質(zhì)質(zhì)量指示指標標之間是否有有聯(lián)系，去掉掉不必要的程程序指示指標標。第5步

明確確工作程序設(shè)立程序指示示指標回顧程序的流流程圖尋找每一質(zhì)量量指示指標及及控制點，及及其衡量標準準--程序指指示指標用多重投票法法將每一質(zhì)量量指示指標的的程序指示指指標降到3個個，并對其編編號以體現(xiàn)與與其的關(guān)系。。程序指示指標標的“行為極極限”要基于于收集工序的的狀況。第5步

明確確工作程序第5步

明確確工作程序案例學(xué)習(xí)米亞媽媽比薩薩餅屋的程序序指示指標第5步

明確確工作程序練習(xí)目的：設(shè)立恰恰當?shù)某绦蛑钢甘局笜巳粘蹋簽閷⒁M行的的衡量明確工工序中的控制制點針對第一質(zhì)量量指示指標，，確定是否需需要在每個控控制點處設(shè)立立程序指示指指標，若有必必要，可進行行多重投票重復(fù)上述的步步驟處理余下下的質(zhì)量指示示指標時限：30分分鐘以下是WP表中需要填入入的剩余部分分：檢查核對項目目：什么是需要檢查的的檢查的頻率：：什么時候進行檢查負責人：誰去檢查處理偶然情況況的計劃修訂記錄其他第5步

明確確工作程序完成監(jiān)測系統(tǒng)統(tǒng)步驟6

實施施計劃目標完成本單元后后，你能夠：：完成工作程序序優(yōu)化成功地實施你你的“新”工工作程序這是什么步驟6

擬定定實施計劃為什么要這樣樣做如何做做密切注注意事事項：：培訓(xùn)征求客客戶對對程序序目的的的認認同獲取支支持，，以確確保新新的優(yōu)優(yōu)化程程序的的順利利實施施進展計計劃（（下一一步行行動計計劃））例：步驟6擬擬定實實施計計劃為你的的行動動計劃劃提建建議！??！小資料料障礙與與援助助這是什什么？？是一種種找出出并分分析抵抵制變變化（（障礙礙）或或促進進變化化（授授助））因素素的技技巧有助于于小組組通過過計劃劃排除除障礙礙和最最大限限度利利用可可用的的援助助來執(zhí)執(zhí)行他他們的的行動動計劃劃為何有有用？？如何做做？目的：完成數(shù)數(shù)據(jù)庫庫記錄錄表步驟：：1、完完成表表中與與本課課程相相關(guān)的的上半半部分分。2、完完成表表中關(guān)關(guān)于你你在本本課程程所做做的程程序的的下半半部分分。特特別注注意下下面的的五項項重要要活動動。確確信你你至少少為這這些活活動安安排了了日期期并明明確了了責任任：與客戶戶共同同確認認要求求完成WP表與發(fā)起起人/其他他人一一起回回顧開發(fā)軟軟件/硬件件決定是是否需需要做做其它它WPC工作時限：30分鐘鐘步驟6擬擬定實實施計計劃練習(xí)第七步步程程序序檢查查目標完成本本單元元后，，你能能夠：：清楚流流程的的穩(wěn)定定性和和有效效性建立（（X，MR））圖表并并予以以分析析說明明建立柱柱狀圖圖并予予以分分析說說明這是什什么新的工工作程程序在在試行行過程程中能能否符符合顧顧客的的要求求和標標準，，需要要進行行評估估為何這這樣做做確保新新的工工作程程序按按計劃劃實施施并獲獲得預(yù)預(yù)期效效果，，并通通過尋尋找與與顧客客期望望間的的差距距，提提出改改善措措施完完善優(yōu)優(yōu)化資資源如何做做？考核計計劃執(zhí)執(zhí)行的的全過過程識別特特殊原原因評估程程序的的有效效性特別提提示：必須須對程程序的的穩(wěn)定定性和和有效效性進進行評評估。。第七步步程程序序檢查查程序評評估兩類評評估工工序績績效的的方法法：檢檢查和和預(yù)防防檢查：依賴賴于人人工檢檢查工工作程程序的的產(chǎn)出出品--產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)第七步步程程序序檢查查工作程程序依據(jù)外外部信信息調(diào)整整工序序原材料料機器人員方法環(huán)境產(chǎn)品品可可否否接接受受報廢廢或或返返工工調(diào)整整篡改改輸入入NOYES交付付顧顧客客小資資料料預(yù)防防是指指借借助助圖圖表表（（尤尤其其是是控控制制圖圖））、、通通過過運運用用統(tǒng)統(tǒng)計計方方法法檢檢驗驗工工序序標標志志及及輸輸入入要要素素，，對對工工序序進進行行評評估估，，是是程程序序評評估估的的首首選選方方式式第七七步步程程序序檢檢查查SPC工作作程程序序根據(jù)據(jù)內(nèi)內(nèi)部部信信息息調(diào)調(diào)整整工工序序原材材料料機器器人員員方法法環(huán)境境SQC檢查查交付付顧顧客客輸出出小資資料料控制制圖圖控制制上上限限，由由一一條條虛虛線線表表示示平均均值值，由由一一條條中中心心實實線線表表示示控制制下下限限，由由一一條條虛虛線線表表示示一條條代代表表各各時時間間點點上上產(chǎn)產(chǎn)出出的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)點點連連接接而而成成的的實心心曲曲線線第七七步步程程序序檢檢查查控制制上上限限控制制下下限限時間間測量量值值控制制圖圖第七七步步程程序序檢檢查查上限限下限限平均均上限限下限限平均均值值數(shù)據(jù)據(jù)點點落落在在控控制制極極限限以以外外過少少數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)落落在在中中心心區(qū)區(qū)域域連續(xù)續(xù)至至少少7個個數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)點點落落在在平平均均值值同同一一側(cè)側(cè)控制制圖圖出出現(xiàn)現(xiàn)以以上上現(xiàn)現(xiàn)象象，，表表明明該該程程序序是是不不穩(wěn)穩(wěn)定定的的第七七步步程程序序檢檢查查案例例學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)目的：為至少少一個個品質(zhì)質(zhì)標志志建立立一張張控制制圖并并預(yù)以以說明明步驟：回顧整整個程程序并并收集集品質(zhì)質(zhì)標志志數(shù)據(jù)據(jù)建立一一張控控制圖圖時限：60分鐘鐘第七步步程程序檢檢查練習(xí)柱狀圖圖用系統(tǒng)統(tǒng)整體體產(chǎn)出出量的的柱狀狀圖檢檢驗系系統(tǒng)的的”有有效性性“，，看是是否符符合顧顧客預(yù)預(yù)定的的極限限。第七步步程程序序檢查查有效性性研究究第七步步程程序檢檢查案例分分析目的：：為至少少一個個質(zhì)量量標志志建立立柱狀狀圖步驟：：收集所所有數(shù)數(shù)據(jù)值值按以上上介紹紹的步步驟確確定柱柱狀圖圖各要要素建立系系統(tǒng)整整體產(chǎn)產(chǎn)出的的柱狀狀圖并并判斷斷程序序是否否有效效時限：：45分鐘鐘內(nèi)完完成并并予以以說明明第八步步解解決決問題題目標完成本本單元元后，，你能能夠：：知道如如何使使用問問題研研究報報告知道如如何使使用和和建立立品質(zhì)質(zhì)改善善系統(tǒng)統(tǒng)這是什什么？？是持續(xù)續(xù)不斷斷地完完善工工作程程序以以滿足足顧客客的要要求，，無論論那種種發(fā)問問都需需先確確定問問題的的類型型并采采取合合適方方法消消除其其產(chǎn)生生的根根源，，防止止再次次發(fā)生生。為何要要這樣樣做用最少少的時時間解解決重重復(fù)發(fā)發(fā)生的的同類類型問問題依據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)促促進系系統(tǒng)完完善預(yù)防意意外突突發(fā)事事件促進系系統(tǒng)整整體不不斷優(yōu)優(yōu)化確保已已經(jīng)切切實解解決現(xiàn)現(xiàn)實中中的問問題滿足不不斷變變化的的顧客客需求求有效地地激勵勵員工工的積積極性性如何做做問題研研究報報告品質(zhì)完完善系系統(tǒng)第八步步解解決決問題題特別提提示：：確認認在自自然狀狀態(tài)下下產(chǎn)生生的結(jié)結(jié)果是是系統(tǒng)統(tǒng)原因因?qū)е轮碌倪€還是特特殊原原因?qū)?dǎo)致的的，不不同的的情況況下有有不同同的解解決方方法問題研研究報報告什么是是問題題研究究報告告？用于指指導(dǎo)研研究存存在””特殊殊原因因“條條件下下的品品質(zhì)和和程序序指標標。它它將有有助于于預(yù)料料各種種可能能的變變化，，以預(yù)預(yù)防未未來出出現(xiàn)特特殊原原因如何做做（從從填寫寫表格格首行行的程程序名名稱和和數(shù)據(jù)據(jù)開始始）1、項項目2、問問題產(chǎn)產(chǎn)生的的環(huán)境境3、突突發(fā)事事件應(yīng)應(yīng)急方方法和和預(yù)期期效果果4、應(yīng)應(yīng)急方方法的的效果果評估估5、原原因分分析6、消消除問問題根根本原原因的的計劃劃措施施7、步步驟6的效效果及及工序序表格格修訂訂第八步步解解決決問題題品質(zhì)完