2023年房地產(chǎn)客服經(jīng)理工作總結(jié)

第8頁共8頁2023年?房地產(chǎn)客服?經(jīng)理工作總?結(jié)房地產(chǎn)?，有太多對?大國地產(chǎn)的?企業(yè)文化及?公園世家這?個項目的相?關(guān)情況還沒?能夠了然于?心，跟客戶?介紹的時候?不足為企業(yè)?和項目展示?很好的口碑?與形象，致?使客戶對我?們的企業(yè)品?牌與項目一?知半解。我?想作為一個?大企業(yè)的置?業(yè)顧問，不?僅要精通賣?房業(yè)務(wù)，更?要讓客戶感?覺中建無論?是從企業(yè)品?牌，社區(qū)環(huán)?境，物業(yè)質(zhì)?量以及員工?素質(zhì)各方面?都比其他樓?盤有優(yōu)勢，?堅定客戶購?買的信心。?一、自身?不足之處?不知不覺，?在大國工作?已經(jīng)兩月有?余，在這期?間，工作量?不大，要學?的卻很多，?也正因為如?此，我才樂?此不彼，越?來越喜歡這?份工作。針?對這個問題?，我已經(jīng)與?公司前輩們?深刻討論過?，多學習，?多討教，從?自身做起樹?立對本企業(yè)?品牌的絕對?信心與優(yōu)越?感，以此感?染每個客戶?。審視自己?的不足之處?以及對此的?改善之道審?視檢查自身?存在的問題?，我認為主?要是客服技?巧上還有待?提高。個人?對客服說辭?的把控已有?了一定的邏?輯性，欠缺?的主要是豐?富的說辭和?客服技巧，?可能跟客服?經(jīng)驗少有關(guān)?；在接待過?程中，有時?太過于熱情?，欠缺一種?淡定和沉穩(wěn)?的個人形象?，以及氣質(zhì)?等都有待幫?助和提高。?二、改進?方向1.?客服技巧的?提升可多向?領(lǐng)導(dǎo)學習。?___平?時多上網(wǎng)或?看書學習專?業(yè)知識；盡?量多參加市?場調(diào)查，來?彌補競爭對?手說辭的空?缺，突顯本?項目的核心?優(yōu)勢。3?.增加客戶?接待量，從?客戶身上現(xiàn)?學現(xiàn)賣；接?待客戶后應(yīng)?盡多分析、?思考、總結(jié)?說辭；通過?這幾點來逐?步改善現(xiàn)在?的客服能力?，以期許能?為公司帶來?更高的效益?。形象氣質(zhì)?是客戶最看?重的第一印?象，如何才?能做到一個?氣質(zhì)型的置?業(yè)顧問，給?客戶一種專?業(yè)、愉悅之?感。平時自?己在看一些?關(guān)于女人提?升氣質(zhì)的書?籍，來幫助?改善不足之?處。4.?也可以通過?一些道具的?使用，衣著?的整潔等來?體現(xiàn)個人的?專業(yè)形象，?由內(nèi)到外的?改善過程，?也需要從細?節(jié)慢慢的去?提高。自?我反思后認?為自身在工?作中存在的?問題和需要?改進之處，?在日后的工?作，也希望?領(lǐng)導(dǎo)和同事?能幫助我一?同發(fā)現(xiàn)問題?、解決問題?。在這三個?月中，雖然?我沒有業(yè)績?，但是這段?時間卻讓我?學到一個真?正的置業(yè)顧?問重新所必?備的能力!?三、個人?素質(zhì)1.?不做作，以?誠相待，客?戶分辨的出?真心假意。?得到客戶信?任，客戶聽?你的，反之?你所說的一?切都將起到?反效果。?2.了解客?戶需求，第?一時間了解?客戶所需要?的，做針對?性講解。?3.推薦房?源要有把握?，了解所有?的房子，包?括它的優(yōu)劣?勢。做到對?客戶的所有?問題都有合?理解釋。?4.保持客?戶關(guān)系，每?個客戶都有?各種人脈，?只要保證他?們對項目的?喜愛，他們?就會將喜愛?傳遞。5?.確定自己?的身份，我?們不是在賣?房子，而是?顧問，以我?們的專業(yè)來?幫助客戶。?多與客戶講?講專業(yè)知識?，中立的評?價其他樓盤?，都可以增?加客戶的信?任度。6?.要與同事?團結(jié)協(xié)作，?這是好的團?隊所必須的?。當然，再?好的方法，?也要靠強有?力的執(zhí)行力?來完成。?這也是我個?人需要加強?的地方。我?想作為大國?房地產(chǎn)的置?業(yè)顧問，不?僅要精通賣?房業(yè)務(wù)，對?周邊的一些?知識也必須?了解,這樣?才能更好為?客戶服務(wù)，?讓客戶感覺?大國地產(chǎn)無?論從質(zhì)量，?社區(qū)環(huán)境，?物業(yè)質(zhì)量等?較其他樓盤?都更有優(yōu)勢?。四、業(yè)?務(wù)能力_?__對公司?和產(chǎn)品一定?要很熟悉?對公司和產(chǎn)?品不了解，?不知道目標?市場在那里?，或當客戶?問一些有_?__司和產(chǎn)?品的專業(yè)問?題，一問三?不知。怎么?去推銷我們?產(chǎn)品。其實?只要對公司?和產(chǎn)品熟悉?，就自然知?道目標市場?在那，也可?以很專業(yè)地?回答客戶的?問題。_?__對市場?的了解這?包括兩個方?面，一個是?對目標市場?的了解，一?個是對競爭?對手的了解?。絕對不能?坐井觀天，?不知天下事?。因為世界?上唯一不變?的就是“變?化”，所以?要根據(jù)市場?的變化而做?出相應(yīng)的策?略，這樣才?能在激烈的?競爭中制勝?。3.業(yè)?務(wù)技巧很?多客戶都喜?歡跟專業(yè)的?客服人員談?生意，因為?業(yè)務(wù)人員專?業(yè)，所以談?判中可以解?決很多問題?，客戶也愿?意把置業(yè)交?給專業(yè)的客?服人員來負?責。當然，?業(yè)務(wù)技巧也?是通過長時?間的實踐培?養(yǎng)出來的，?一切從客戶?的需求出發(fā)?，在拜訪中?，我們要不?斷提問，從?客戶的回答?中了解到客?戶的需求，?這樣做會事?半功倍。?五、工作計?劃我深知?個人的發(fā)展?離不開企業(yè)?的發(fā)展，而?熱愛則是做?好每件工作?所必不可缺?的。所以，?在這充滿希?望的企業(yè)里?，我必將全?力服務(wù)公司?，熱愛崗位?，勤奮工作?，嚴于律己?，認真專研?，繼續(xù)學習?，用使命般?的___面?對客戶，用?認真嚴謹?shù)?態(tài)度面對我?的職業(yè)，為?客戶制造感?動，為公司?創(chuàng)造利潤!?房地產(chǎn)客?服經(jīng)理工作?總結(jié)(二)?兩年的房?地產(chǎn)客服經(jīng)?理的經(jīng)歷讓?我體會到不?一樣的人生?，特別是在?萬科的案場?，嚴格、嚴?謹?shù)墓芾硐?的洗禮也造?就了我穩(wěn)重?踏實的工作?作風，回首?過去一步步?的腳印，我?總結(jié)的客服?心得有以下?幾點:一?、“堅持到?底就是勝利?”堅持不?懈，不輕易?放棄就能一?步步走向成?功，雖然不?知道幾時能?成功，但能?肯定的是我?們正離目標?越來越近。?有了頑強的?精神，于是?事半功倍。?持續(xù)的工作?，難免會令?人疲倦，放?松一下是人?之常情，在?最困難的時?候，再堅持?一下也就過?去了；同樣?在客服中客?人提出各種?各樣的異議?，放棄對客?戶解釋的機?會，客戶就?流失了；而?再堅持一下?、說服一下?也就成交了?。往往希望?就在于多打?一個電話，?多一次溝通?。同時堅持?不懈的學習?房地產(chǎn)專業(yè)?相關(guān)知識，?讓自己過硬?的專業(yè)素養(yǎng)?從心地打動?客戶。二?、學會聆聽?，把握時機?我認為一?個好的客服?人員應(yīng)該是?個好聽眾，?通過聆聽來?了解客戶的?各方面信息?，不能以貌?取人，不應(yīng)?當輕易以自?己的經(jīng)驗來?判斷客戶“?一看客戶感?覺這客戶不?會房”“這?客戶___?，沒誠意”?，導(dǎo)致一些?客戶流失，?應(yīng)該通過客?戶的言行舉?止來判斷他?們潛在的想?法，從而掌?握客戶真實?信息，把握?買房者的心?理，在適當?時機，一針?見血的，點?中要害，直?至成交。?三、對工作?保持長久的?熱情和積極?性辛勤的?工作造就優(yōu)?秀的員工，?我深信著這?一點。因此?自從我進入?易居公司的?那一刻起，?我就一直保?持著認真的?工作態(tài)度和?積極向上的?進取心，無?論做任何細?小的事情都?努力做到最?好，推銷自?己的產(chǎn)品首?先必須要先?充分的熟悉?自己的產(chǎn)品?，喜愛自己?的產(chǎn)品，保?持熱情，熱?誠的對待客?戶，腳踏實?地的跟進客?戶，使不可?能變成可能?、使可能變?成現(xiàn)實，點?點滴滴的積?累造就了我?優(yōu)秀的業(yè)績?。同時維護?好所積累的?老客戶的關(guān)?系，他們都?對我認真的?工作和熱情?的態(tài)度都抱?以充分的肯?定，又為我?帶來了更多?的潛在客戶?，致使我的?工作成績能?更上一層樓?。這是我在?客服工作中?獲得的最大?的收獲和財?富，也是我?最值得驕傲?的。四、?保持良好的?心態(tài)每個?人都有過狀?態(tài)不好的時?候，積極、?樂觀的客服?員會將此歸?結(jié)為個人能?力、經(jīng)驗的?不完善，把?此時作為必?經(jīng)的磨練的?過程，他們?樂意不斷向?好的方向改?進和發(fā)展，?而消極、悲?觀的客服員?則怪罪于機?遇和時運，?總是抱怨、?等待與放棄?!龜兔賽?跑的寓言，?不斷地出現(xiàn)?在現(xiàn)實生活?當中，兔子?傾向于機會?導(dǎo)向，烏龜?總是堅持核?心競爭力。?現(xiàn)實生活中?，也像龜兔?賽跑的結(jié)局?一樣，不斷?積累核心競?爭力的人，?最終會贏過?追逐機會的?人。人生有?時候像爬山?，當你年輕?力壯的時候?，總是像兔?子一樣活蹦?亂跳，一有?機會就想跳?槽、抄捷徑?；一遇挫折?就想放棄，?想休息。人?生是需要積?累的，有經(jīng)?驗的人，像?是烏龜一般?，懂得勻速?徐行的道理?，我堅信只?要方向正確?，方法正確?，一步一個?腳印，每個?腳步都結(jié)結(jié)?實實地踏在?前進的道路?上，反而可?以早點抵達?終點。如果?領(lǐng)先靠的是?機會，運氣?總有用盡的?一天。一?直以來我堅?持著做好自?己能做好的?事，一步一?個腳印踏踏?實實的堅定?的向著我的?目標前行。?房地產(chǎn)客?服經(jīng)理工作?總結(jié)(三)?年初走到?了年尾，_?_年是房地?產(chǎn)行業(yè)具有?挑戰(zhàn)的一年?，也是我們?面對嚴寒鍛?煉的一年，?在這將近一?年的時間中?我通過努力?的工作，也?有了一點收?獲，臨近年?終，思之過?去，目的在?于吸取教訓(xùn)?，提高自己?，以至于把?工作做的更?好，自己有?信心也有決?心把明年的?工作做的更?好。下面我?對這一年的?工作進行幾?點總結(jié)。?一、上期考?核改進項改?善總結(jié)通?過上期的考?核后對存在?的問題，進?行深刻反思?，剖析問題?根源，查找?原因，發(fā)現(xiàn)?存在以下幾?方面問題，?應(yīng)多努力改?之。1.?溝通不夠深?入。作為客?服人員在與?客戶溝通的?過程中，不?能把我們公?司房屋優(yōu)勢?的情況十分?清晰的傳達?給客戶，了?解客戶的真?正想法和意?圖，對客戶?提出的某項?疑問不能做?出迅速的反?應(yīng)。在傳達?售房信息時?不知道客戶?對我們的房?屋的那部分?優(yōu)勢了解或?接受到什么?程度。2?.工作沒有?一個明確的?目標和詳細?的計劃。作?為客服人員?沒有養(yǎng)成一?個寫工作總?結(jié)和計劃的?習慣，客服?工作處于放?任自流的狀?態(tài)，從而引?發(fā)客服工作?沒有一個統(tǒng)?一的管理，?工作時間沒?有合理的分?配，工作局?面混亂等各?種不良的后?果。3.?新業(yè)務(wù)的開?拓不夠，業(yè)?務(wù)增長小，?個別業(yè)務(wù)員?的工作責任?心和工作計?劃性不強，?業(yè)務(wù)能力還?有待提高。?這些都是?需要逐步改?進的，需要?總結(jié)經(jīng)驗，?開拓創(chuàng)新，?提高自己的?業(yè)務(wù)素質(zhì)。?二、完成?的工作1?.客服業(yè)績?截止__?年__月_?_日，共完?成額___?元，完成全?年任務(wù)的_?__%，按?揭貸款__?_余戶，比?去年增長的?___%，?貸款額約為?___萬，?基本回款_?__元，回?款率為__?_%，房屋?產(chǎn)權(quán)證辦理?___余戶?，辦證率為?___%；?其中，__?_溫馨家園?等客服展銷?活動___?次，外出宣?傳___次?，回訪客戶?___戶，?回訪率為_?__%。?2.客服服?務(wù)業(yè)績(?1)整理住?房按揭貸款?以及房管局?辦理預(yù)抵押?流程，以供?客戶參考。?(2)做?好來電、來?訪客戶的接?待，更要做?好客戶的分?析、追訪和?洽談。(?3)了解客?戶的經(jīng)濟實?力和銀行信?譽度，為客?戶提供全面?的信息參考?。(4)?加強和銀行?及房管局的?溝通，熟悉?他們的新的?的業(yè)務(wù)和政?策，更好的?為客戶服務(wù)?，解決客戶?的疑慮以及?后顧之憂。?3.未完?成工作的分?析情況(?1)有時缺?乏耐心，對?于一些問題?較多或說話?比較沖的客?戶往往會針?鋒相對。其?實，對于這?種客戶可能?采用迂回、?或以柔克剛?的方式更加?有效，所以?，今后要收?斂脾氣，增?加耐心，使?客戶感覺更?加貼心，才?會有更多信?任。(2?)對客戶關(guān)?切不夠。有?一些客戶，?需要客服人?員的時時關(guān)?切，否則，?他們有問題?可能不會找?你詢問，而?是自己去找?別人打聽或?自己瞎琢磨?，這樣，我?們就會對他?的成交喪失?主動權(quán)。所?以，以后我?要加強與客?戶的聯(lián)絡(luò)，?時時關(guān)切，?通過詢問引?出他們心中?的問題，再?委婉解決，?這樣不但可?以掌握先機?，操控全局?，而且還可?以增加與客?戶之間的感?情，增加客?帶的機率。?三、職業(yè)?精神1.?有良好的團?隊合作精神?和工作態(tài)度?任何戰(zhàn)略?的實施都要?通過市場來?體現(xiàn)，要得?到客服隊伍?強有力的支?撐。所以，?很多公司會?不斷地對人?員進行客服?培訓(xùn)，期待?通過這些訓(xùn)?練能夠讓