2023年酒店服務員培訓方案（3篇）

第9頁共9頁2023年酒店服務員培訓方案?1目標:加?強員工的專?業(yè)知識和技?能培訓,增?強員工隊伍?的整體文化?素質.使培?訓過的服務?員具有良好?的職業(yè)道德?和行為規(guī)范?,掌握餐廳?服務基礎知?識和各項操?作技能.?2對象:酒?店所有在職?服務人員.?3培訓形?式:半脫產(chǎn)?,分批培訓?.4培訓?內(nèi)容與設置?:公司管理?項目,服務?員職業(yè)素質?,餐飲服務?技能,餐廳?服務基本程?序,顧客心?理學,禮貌?用語.培?訓中理論培?訓,技能培?訓,實踐操?作相結合.?學員以動手?為主,多采?用情景模擬?,提高學員?參與興趣,?也可開展講?座,每階段?結束后對學?員進行考評?,可采用口?述問答,模?擬操作等形?式.5培?訓時間:分?兩批輪流培?訓,周一,?三,五上午?8:00-?-11:0?0,共__?_天6講?師:公司聘?請優(yōu)秀講師?與從業(yè)人員?7經(jīng)費:?講師講課費?用:200?00道具?費:300?0場地費?:4000?資料費:?5000?合計:__?_元8培?訓控制措施?:為保證本?次新員工培?訓方案有效?實施，確保?培訓期間的?安全，特制?定新員工培?訓紀律及要?求:1、?所有入職新?員工須按要?求準時報到?，不得遲到?;2、報?到后必須服?從入職培訓?的相關要求?與管理;?3、培訓期?間不得隨意?外出。有事?外出須有書?面請假條，?經(jīng)同意后方?可外出。?4、學員間?要團結互助?、相互關心?、相互愛互?，確保培訓?任務圓滿完?成。5、?理論課培訓?需嚴格遵守?課堂紀律，?認真做好筆?記，努力的?上好入職后?的第一課。?2023年酒店服務員培訓方案（二）餐?廳服務員培?訓資料主要?是針對服務?員服務態(tài)度?、服務知識?、服務能力?、服務身體?素質要求等?四個方面來?進行培訓的?。該份餐廳?服務員培訓?資料適用于?新進員工服?務也適用于?老員工的培?訓，但針對?不同的餐廳?服務員還需?要進行相對?的增加和刪?減一些培訓?內(nèi)容。一?、服務態(tài)度?服務態(tài)度?是指餐廳服?務員在對客?服務過程中?體現(xiàn)出來的?主觀意向和?心理狀態(tài)，?其好壞直接?影響到賓客?的心理感受?。服務態(tài)度?取決于員工?的主動性、?創(chuàng)造性、積?極性、責任?感和素質的?高低。其具?體要求是:?1.主動?餐廳服務?員應牢固樹?立“賓客至?上、服務第?一”的專業(yè)?意識，在服?務工作中應?時時處處為?賓客著想，?表現(xiàn)出一種?主動、積極?的情緒，凡?是賓客需要?，不分份內(nèi)?、份外，發(fā)?現(xiàn)后即應主?動、及時地?予以解決，?做到眼勤、?口勤、手勤?、腳勤、心?勤，把服務?工作做在賓?客開口之前?。2.熱?情餐廳服?務員在服務?工作中應熱?愛本職工作?，熱愛自己?的服務對象?，象對待親?友一樣為賓?客服務，做?到面帶微笑?、端莊穩(wěn)重?、語言親切?、精神飽滿?、誠懇待人?，具有助人?為樂的精神?，處處熱情?待客。3?.耐心餐?廳服務員在?為各種不同?類型的賓客?服務時，應?有耐性，不?急噪、不厭?煩，態(tài)度和?藹。服務人?員應善于揣?摩賓客的消?費心理，對?于他們提出?的所有問題?，都應耐心?解答，百問?不厭;并能?虛心聽取賓?客的意見和?建議，對事?情不推諉,?火鍋加盟。?與賓客發(fā)生?矛盾時，應?尊重賓客，?并有較強的?自律能力，?做到心平氣?和、耐心說?服。4.?周到餐廳?服務員應將?服務工作做?得細致入微?、面面俱到?、周密妥帖?。在服務前?，服務人員?應做好充分?的準備工作?，對服務工?作做出細致?、周到的計?劃;在服務?時，應仔細?觀察，及時?發(fā)現(xiàn)并滿足?賓客的需求?;在服務結?束時，應認?真征求賓客?的意見或建?議，并及時?反饋，以將?服務工作做?得更好。?二、服務知?識餐廳服?務員應具有?較廣的知識?面，具體內(nèi)?容有:1?.基礎知識?主要有員?工守則、服?務意識、禮?貌禮節(jié)、職?業(yè)道德、外?事紀律、飯?店安全與衛(wèi)?生、服務心?理學、外語?知識等。?2.專業(yè)知?識主要有?崗位職責、?工作程序、?運轉表單、?管理制度、?設施設備的?使用與保養(yǎng)?、飯店的服?務項目及營?業(yè)時間、溝?通技巧等。?3.相關?知識主要?有___知?識、哲學、?美學、文學?、藝術、法?律各國的歷?史地理、習?俗和禮儀、?民俗與__?_知識、本?地及周邊地?區(qū)的旅游景?點及交通等?。三、服?務能力1?.語言能力?語言是人?與人溝通、?交流的工具?。餐廳的優(yōu)?質服務需要?運用語言來?表達。因此?，餐廳服務?員應具有較?好的語言能?力。對餐廳?服務人員的?語言要求為?:“語言要?文明、禮貌?、簡明、清?晰;提倡講?普通話;對?客人提出的?問題無法解?答時，應予?以耐心解釋?，不推諉和?應付”。此?外，服務人?員還應掌握?一定的外語?。2.應?變能力由?于餐廳服務?工作大都由?員工通過手?工勞動完成?，而且賓客?的需求多變?，所以，在?服務過程中?難免會出現(xiàn)?一些___?，如賓客投?訴、員工操?作不當、賓?客醉酒鬧事?、停電等,?麥勒菲,告?訴您開品牌?折扣店成功?的秘訣，這?就要求餐廳?服務人員必?須具有靈活?的應變能力?，遇事冷靜?,及時應變?，妥善處理?，充分體現(xiàn)?飯店“賓客?至上”的服?務宗旨，盡?量滿足賓客?的需求。?3.推銷能?力餐飲產(chǎn)?品的生產(chǎn)、?銷售及賓客?消費幾乎是?同步進行的?，且具有無?形性的特點?，所以要求?餐廳服務人?員必須根據(jù)?客人的愛好?、習慣及消?費能力靈活?推銷，以盡?力提高賓客?的消費水平?，從而提高?餐飲部的經(jīng)?濟效益。?4.技術能?力餐飲服?務既是一門?科學，又是?一門藝術。?技術能力是?指餐廳服務?人員在提供?服務時顯現(xiàn)?的技巧和能?力，它不僅?能提高工作?效率，保證?餐廳服務的?規(guī)格標準，?更可給賓客?帶來賞心悅?目的感受。?因此，要想?做好餐廳服?務工作，就?必須掌握嫻?熟的服務技?能，并靈活?、自如地加?以運用。?5.觀察能?力餐廳服?務質量的好?壞取決于賓?客在享受服?務后的生理?、心理感受?，也即賓客?需求的滿足?程度。這就?要求服務人?員在對客服?務時應具備?敏銳的觀察?能力，隨時?___賓客?的需求并給?予及時滿足?。四、身?體素質1?.身體健康?餐廳服務?員必須身體?健康，定期?體檢，取得?衛(wèi)生防疫部?門核發(fā)的健?康證,手機?加香，如患?有不適宜從?事餐廳服務?工作的疾病?,汽車裝飾?加盟，應調(diào)?離崗位,冰?淇淋加盟。?2.體格?健壯餐飲?服務工作的?勞動強度較?大，餐廳服?務員的站立?、行走及餐?廳服務等必?須具有一定?的腿力、臂?力和腰力等?，因此，餐?廳服務員必?須要有健壯?的體格才能?勝任工作。?此外，餐?廳服務工作?需要團隊精?神，餐廳服?務質量的提?高需要全體?員工的參與?和投入,美?容產(chǎn)品加盟?。在餐廳服?務工作中，?要求服務人?員在做好本?職工作的同?時，應與其?他員工密切?配合，尊重?他人，共同?努力，盡力?滿足賓客需?求。最后?對該份的運?用進行一下?提醒吧，該?份資料雖說?可以拿來即?用，但必須?根據(jù)自身餐?廳的具體情?況來進行增?加或減少一?些相關培訓?內(nèi)容，比如?餐廳的管理?制度、考核?管理制度、?員工工作手?冊等對餐廳?服務員進行?培訓。資?料前面三項?都是可以通?過自身不斷?的努力進行?提高的，第?四項可能會?因為個人身?體狀況不同?而有所不同?，自身根據(jù)?自身體質來?進行鍛煉加?強體質也是?可以的。2023年酒店服務員培訓方案（三）(一?)確定培訓?目標;(?二)分解培?訓項目;例?，擺臺過程?的分解。?(三)培訓?具體工作的?落實;(?四)四步培?訓法:1，?講解;2，?示范;3，?嘗試;4，?跟蹤指導;?(五)情?景培訓法:?例:晚餐時?間，光線朦?朧，小客人?把冰激凌潑?翻，應如何?處理。(?六)培訓結?果的總結。?其次，培?訓架構暫定?如下:一?，知識培訓?;有利與?新員工理解?酒店服務概?念，增強技?能理解和對?新環(huán)境的適?應能力。同?時系統(tǒng)掌握?一門專業(yè)知?識;1，?餐廳禮儀，?禮儀不僅僅?是表面的恭?敬，而且是?發(fā)自內(nèi)心的?尊敬和熱心??！安恕?在外，“禮?”在心。?包括:國際?通用稱呼禮?:1)國?際上對男性?和女性的稱?呼;2)?對地位高的?___人士?稱呼;3?)對來自君?主制國家貴?賓的稱呼;?4)對有?職業(yè)，職務?和學位者的?稱呼;5?)對軍人的?稱呼;6?)對神職人?員的稱呼;?7)關于?中國少數(shù)民?族的稱呼;?8)部分?國家的（范?本）稱呼禮?節(jié)須知;?(一)國內(nèi)?習慣稱呼禮?:1)敬?稱詞的運用?;2)謙?稱詞的運用?;3)美?稱詞的運用?;4)婉?稱詞的運用?;5)昵?稱詞的運用?:(二)?外交活動稱?呼禮;1?)要特別重?視規(guī)范性問?題2)周?到并照顧到?不同國家的?（范本）文?化習慣3?)其他需要?注意的禮節(jié)?;(三)?圓滿答客的?禮節(jié);1?)問答客人?語氣要婉轉?2)打擾?客人也要講?究禮儀3?)與客交談?話題要講禮?儀4)與?西方人交往?的“八不問?”，年齡，?婚姻，收入?，住址，經(jīng)?歷，工作，?信仰，身體?。5)圓?滿答客的其?他禮節(jié);?(四)使用?名片的禮節(jié)?:1)使?用名片的作?用;2)?遞接名片的?禮節(jié);3?)名片印制?的禮___?范;(五?)接聽電話?的禮節(jié):?1)“三響?之內(nèi)”必接?聽;2)?問好之后再?問候;3?)避免用過?于隨便的語?言;4)?要學會注意?聆聽;5?)要培養(yǎng)做?記錄的習慣?;6)說?話語氣要平?和;7)?要禮貌地接?聽電話;?8)禮貌地?中斷或轉接?電話;9?)答話聲音?要親切;?10)關于?音量與聲調(diào)?問題;1?1)如何婉?轉地結束電?話;(六?)餐廳衛(wèi)生?的禮節(jié);?1)關于個?人衛(wèi)生問題?;2)關?于工作衛(wèi)生?問題;3?)關于環(huán)境?衛(wèi)生問題;?4)關于?餐具衛(wèi)生問?題;5)?關于食品衛(wèi)?生問題;?(七)客我?關系的禮節(jié)?;1)顧?客心理要求?;2)顧?客就餐動機?;3)顧?客就餐通常?的生理需求?;4)須?要擺正客我?之間的關系?;2，顧?客性格分析?，了解不同?性格的顧客?，應如何接?引，他們有?哪些性格習?慣及喜好;?面對他們的?提