第一章運(yùn)營管理引用

商務(wù)運(yùn)營管理主講人：李鳳瓊

第一章運(yùn)營管理引論

一、運(yùn)營管理的含義

運(yùn)營：公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過程。

二、輸入輸出循環(huán)

輸入-輸出循環(huán)：將包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家在內(nèi)的輸入轉(zhuǎn)化為商品或服務(wù)輸出的方式（商品或服務(wù)也可以作為其它過程的輸入）。

1、滿足生產(chǎn)商品和服務(wù)需要的資源，包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家。1/20/2023此處添加公司信息

.解釋生產(chǎn)要素及舉例：

生產(chǎn)要素是指進(jìn)行社會生產(chǎn)經(jīng)營活動時所需要輸入的各種社會資源。舉例：目前，生產(chǎn)要素主要包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家或創(chuàng)業(yè)者四種，是進(jìn)行制造或生產(chǎn)運(yùn)營所必須的四種要素。隨著科技的發(fā)展，技術(shù)、信息、知識等也漸漸被作為獨(dú)立的生產(chǎn)要素投人生產(chǎn)過程中，通過生產(chǎn)過程的轉(zhuǎn)化輸出相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。1/20/2023此處添加公司信息

.為了生產(chǎn)所需數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足人們的需求，有四種重要資源是必須要考慮到的，

分別是：1.土地。包括所有的自然資源，含地下的礦藏，水和海中的魚。2.勞動力。勞動者開展工作的體力和腦力技能。3.資金。在這里資金是指被企業(yè)所擁有，并用于更方便和更有效地制造產(chǎn)品的一切元素。4.創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家。指能夠組織其他生產(chǎn)要素啟動生產(chǎn)過程的人。如果他們的努力失敗了，則承擔(dān)損失風(fēng)險；如果他們的努力成功了，將會獲得利潤回報(bào)。1/20/2023此處添加公司信息

.解釋企業(yè)家并舉例：企業(yè)家指能夠組織其他生產(chǎn)要素啟動生產(chǎn)過程的人。如果他們的努力失敗了，則承擔(dān)損失風(fēng)險；如果他們的努力成功了，將會獲得利潤回報(bào)。企業(yè)家必須具備一定的精神，這些精神有：創(chuàng)新精神、冒險精神、合作精神、敬業(yè)精神、不斷學(xué)習(xí)的精神、執(zhí)著精神和誠信精神等。

【舉例】目前著名的企業(yè)家有百度公司總裁李彥宏、搜狐公司董事長兼首席執(zhí)行官張朝陽、新浪前任首席執(zhí)行長兼董事長汪延、盛大總裁陳天橋、聯(lián)想總裁楊元慶、網(wǎng)易首席執(zhí)行長丁磊、阿里巴巴CEO馬云等。1/20/2023此處添加公司信息

2、制造運(yùn)營的輸入輸出循環(huán)圖

在運(yùn)營過程中將輸入變?yōu)檩敵觥?/p>

.制造或生產(chǎn)運(yùn)營過程：輸入-轉(zhuǎn)換-輸出，既是資源轉(zhuǎn)換過程，又是價值增值過程。循環(huán)圖如下：

1/20/2023此處添加公司信息輸入：物料，人，設(shè)備，建筑物，資金，知識，信息輸出：產(chǎn)品，相關(guān)服務(wù)三、實(shí)物流和財(cái)務(wù)現(xiàn)金流將資金流視為其他資源的額反向資源流，揭示來自顧客的收入與產(chǎn)品流之間、輸入付費(fèi)與資源流之間的配對關(guān)系。如下圖所示：資本利息，紅利，還款運(yùn)營輸入運(yùn)營輸入付費(fèi)產(chǎn)品及服務(wù)輸出來自顧客的收入財(cái)務(wù)補(bǔ)充：

1、運(yùn)營必須增加價值并且也必須能盈利；

2、關(guān)注現(xiàn)金流的及時性。3、密切關(guān)注物流，設(shè)計(jì)運(yùn)營系統(tǒng).兩個重要的互相補(bǔ)充的方面：

(1)運(yùn)營必須增加價值并且也必須能盈利。這一模塊并不探究財(cái)務(wù)績效測量方面的復(fù)雜問題。這里只是為了簡化和確保模塊集中于運(yùn)營管理而連帶考慮一些會計(jì)方面的事項(xiàng)，這時利潤等于某一相關(guān)時期內(nèi)收入減去成本。

(2)關(guān)注現(xiàn)金流的及時性。在得到顧客收入之前需要投資來建立運(yùn)營系統(tǒng)。即在短期內(nèi)，收入與支出在時間上很可能不匹配。這些延遲很可能毀掉一個有辦法盈利的企業(yè)。

1/20/2023此處添加公司信息1/20/2023此處添加公司信息知識包括：顧客需求；過程的技術(shù)能力和未來可用的過程；工作安全性有關(guān)的法律、過程對環(huán)境的影響過程；資源可用性；經(jīng)濟(jì)、社會和政治環(huán)境趨勢。

輸入輸出循環(huán)圖表明：

1.運(yùn)營是組織的中心；

2.運(yùn)營與所有員工有關(guān)；

3.運(yùn)營依賴多個學(xué)科；

4.運(yùn)營要想盈利，必須精心管理。

1/20/2023此處添加公司信息課題練習(xí)1討論

六、服務(wù)運(yùn)營的關(guān)鍵特性

涉及任何商業(yè)組織中輸入-輸出循環(huán)的有效管理。

------運(yùn)營管理拓展到服務(wù)行業(yè)

服務(wù)運(yùn)營關(guān)鍵特性：顧客必須參與

前臺：工作人員直接接待顧客的地方。

后臺：支持工作人員不接觸顧客而改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的地方。

1/20/2023此處添加公司信息1/20/2023此處添加公司信息1/20/2023此處添加公司信息課題練習(xí)2討論1/20/2023此處添加公司信息課題練習(xí)3討論1/20/2023此處添加公司信息1.2.運(yùn)營經(jīng)理的角色一、運(yùn)營經(jīng)理的職責(zé)為了確保組織有效運(yùn)營，負(fù)責(zé)過程設(shè)計(jì)、工作計(jì)劃與實(shí)施的人。.運(yùn)營經(jīng)理的職責(zé)：

1.過程設(shè)計(jì)關(guān)注生產(chǎn)或者服務(wù)提供的實(shí)際背景，比如廠房和機(jī)械設(shè)備等。它也包括工作場所設(shè)計(jì)，以方便工人完成產(chǎn)品生產(chǎn)的各項(xiàng)任務(wù)。其中還包括適用的信息技術(shù)。過程設(shè)計(jì)必須考慮與基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境有目的的交互作用。綜合來說，過程設(shè)計(jì)就是建立最有利于生產(chǎn)過程的系統(tǒng)。

2.工作計(jì)劃包括建立從計(jì)劃到詳細(xì)工作排程各項(xiàng)作業(yè)的程序。這些構(gòu)成組織的未來計(jì)劃。其中包括在未來各計(jì)劃期內(nèi)預(yù)期的輸出，以及如何使用資源以達(dá)成各項(xiàng)輸出。

3.實(shí)施就是確保計(jì)劃和意圖得到實(shí)際的執(zhí)行和操作，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這就需要監(jiān)視和控制進(jìn)展情況，并評審運(yùn)營的有效性和營利性。

1/20/2023此處添加公司信息.

1.2.2.制造過程選擇：

公司必須做出的關(guān)于所用生產(chǎn)方法的決策。

一、制造過程的選擇的坐標(biāo)圖

1.生產(chǎn)線或者大規(guī)模生產(chǎn)；

2.批量生產(chǎn)；

3.加工車間生產(chǎn)或包工生產(chǎn)。

縱軸多樣性，橫軸規(guī)模。

1/20/2023此處添加公司信息圖中表明總的來說：公司的大規(guī)模生產(chǎn)通常與標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)小規(guī)模輸出與產(chǎn)品多樣性相關(guān)聯(lián)二、對制造過程選擇分類的作用：

1.有助于我們界定并將制造運(yùn)營的相關(guān)事項(xiàng)聯(lián)系起來；

2.表明了運(yùn)營事項(xiàng)是如何與市場戰(zhàn)略、經(jīng)濟(jì)學(xué)和工程技術(shù)相關(guān)聯(lián)的；

3.為未來指明了方向——如何才能從規(guī)模和多樣性的權(quán)衡中掙脫出來。

1/20/2023此處添加公司信息1/20/2023此處添加公司信息課題練習(xí)4討論

.制造業(yè)過程選擇關(guān)注的問題：

標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品：公司生產(chǎn)的同樣的產(chǎn)品，通常以低價、打量銷售。

生產(chǎn)多樣性：公司生產(chǎn)的可廣泛選擇的不同產(chǎn)品，經(jīng)常以低產(chǎn)量輸出、高價格銷售。

.定制化產(chǎn)品：為特定的顧客生產(chǎn)的個性化產(chǎn)品。

.以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)：公司特別關(guān)注顧客購買的產(chǎn)品。

.以過程為關(guān)注焦點(diǎn)：公司特別關(guān)注如何提供服務(wù)。1/20/2023此處添加公司信息三、服務(wù)業(yè)的過程選擇

1、服務(wù)過程分類

（1）大規(guī)模服務(wù)：大量顧客盡快通過服務(wù)過程，價值增值在后臺實(shí)現(xiàn)，以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)，提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)。

（2）單店式服務(wù)：努力應(yīng)對大量顧客同時適應(yīng)單個顧客需求的服務(wù)。

（3）專業(yè)化服務(wù)：滿足顧客的專門需要的服務(wù)，通常成本較高。

1/20/2023此處添加公司信息1/20/2023此處添加公司信息課題練習(xí)5討論.大規(guī)模服務(wù)：大規(guī)模服務(wù)是基于通過設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、價值增值在“后臺”實(shí)現(xiàn)，并且是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)。

【舉例】大規(guī)模服務(wù)中，比較典型的有交通運(yùn)輸業(yè)、大規(guī)模的娛樂業(yè)和零售業(yè)，這些行業(yè)的共同點(diǎn)是都以產(chǎn)品為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，即以產(chǎn)品為中心，顧客根據(jù)自己的需要來消費(fèi)，而不是以顧客的需要來提供產(chǎn)品，這些行業(yè)針對的顧客面比較廣，能夠給顧客提供很大的便利，滿足顧客的需要，提升顧客的滿意度。這個服務(wù)總體上可以與強(qiáng)調(diào)大規(guī)模、低多樣性和低單位成本的流水線生產(chǎn)相比。

1/20/2023此處添加公司信息.

2、不同情境下運(yùn)營經(jīng)理所必須的有效領(lǐng)域

1.在高度勞動密集型下

運(yùn)營經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域有效：人員的招聘、培訓(xùn)和福利；制定標(biāo)準(zhǔn)化工作程序；滿足顧客多樣化需求的同時，為工作人員排程；控制不同工作地方的員工；管理組織的成長或者衰退。

2.在機(jī)器設(shè)備基礎(chǔ)下

運(yùn)營經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域有效：有效投資技術(shù)飛速變化的領(lǐng)域；使服務(wù)能力的投資與多變的顧客需求相匹配；控制服務(wù)過程，包括設(shè)備和顧客的安全。

1/20/2023此處添加公司信息3.在高定制化下運(yùn)營經(jīng)理必須在下列有效：保持質(zhì)量；管理有自主權(quán)的服務(wù)提供者。

4.在低定制化下運(yùn)營經(jīng)理必須在下列有效：確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；以低成本保持質(zhì)量。1/20/2023此處添加公司信息課題練習(xí)5討論

1.3.運(yùn)營選擇與盈利性

一、成本與收入

成本：制造商品或提供服務(wù)所支出的貨幣數(shù)量。

固定成本：不論生產(chǎn)多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的那部分成本。租金、稅率、保險等。

可變成本：隨產(chǎn)量的多少而變化的成本

總成本：制造商品或提供服務(wù)的所有成本。

總成本=固定成本+可變成本。

平均成本：制造單位產(chǎn)品的成本。它等于總成本/生產(chǎn)數(shù)量

1/20/2023此處添加公司信息可變成本及舉例：

可變成本處指隨著產(chǎn)量的變動而變化的那部分成本。不生產(chǎn)產(chǎn)品時為零，但是隨著產(chǎn)品數(shù)量增加,可變成本也會隨之增加。在生產(chǎn)過程中，原材料、勞動力、燃料等成本都屬于可變成本的范疇。在總成本中隨著產(chǎn)量的增加，原材料、勞動力、燃料等的消耗都會按照比例相應(yīng)的增多。

【舉例】一個企業(yè)在生產(chǎn)過程中，需要雇傭勞動力來進(jìn)行生產(chǎn)，而雇用這些勞動力需要企業(yè)支付一定的工資作為報(bào)酬，這個報(bào)酬就屬于可變成本，而且在企業(yè)生產(chǎn)過程中原材料和燃料的購買所產(chǎn)生的成本也都屬于可變成本。

1/20/2023此處添加公司信息收入：從銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的業(yè)務(wù)中收到的貨幣數(shù)量。

平均收入：銷售每單位的產(chǎn)品所得到的貨幣數(shù)量，即銷售價格。

利潤：從全部銷售收益中扣除全部成本后盈余的貨幣數(shù)量。

總利潤=總收入-總成本單位利潤=平均收入-平均成本。

二、盈虧平衡分析

1.盈虧平衡圖及分析：研究在可能的產(chǎn)量水平下成本與收入之間關(guān)系的一種方法。以便確定剛好能夠彌補(bǔ)成本銷量和輸出水平，同時也表明實(shí)際生產(chǎn)和銷售量比這個數(shù)字要么多要么少。影響其分析的缺陷是無法繪制企業(yè)擁有的庫存水平。

盈虧平衡圖：描繪盈虧平衡分析的一種可視化方式。

盈虧平衡點(diǎn)：既沒有盈利也沒有虧損時的輸出水平。

總收入=總成本。1/20/2023此處添加公司信息虧損：當(dāng)總成本大于總收入時出現(xiàn)損失，企業(yè)為彌補(bǔ)其成本支出的額