產(chǎn)業(yè)市場營銷與客戶管理(一)

產(chǎn)業(yè)市場營銷與客戶管理參考書孫子兵法---原則與方法

“如果人的一生只能讀一本書的話，那就應(yīng)該是《孫子兵法》?！比龂萘x---全局觀決策/運籌帷幄能力

西游記---思維方式《市場營銷管理》作者菲利普科特勒人大出版社<<營銷八段>>（叢書）孫子曰：

兵者，國之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。

故經(jīng)之以五事，校之以計，而索其情：一曰道，二曰天，三曰地，四曰將，五曰法。道者，令民于上同意，可與之死，可與之生，而不危也；天者，陰陽、寒暑、時制也；地者，遠近、險易、廣狹、死生也；將者，智、信、仁、勇、嚴也；法者，曲制、官道、主用也。凡此五者，將莫不聞，知之者勝，不知之者不勝。故校之以計，而索其情，曰：主孰有道？將孰有能？天地孰得？法令孰行？兵眾孰強？士卒孰練？賞罰孰明？吾以此知勝負矣。將聽吾計，用之必勝，留之；將不聽吾計，用之必敗，去之。

第一部分

產(chǎn)業(yè)市場營銷

市場營銷的經(jīng)典理論經(jīng)典的4P理論創(chuàng)造價值(產(chǎn)品，Product)

交付價值(渠道，Place)體現(xiàn)價值(定價，Price)宣傳價值(宣傳，Promotion)渠道促銷定價4P間的關(guān)系市場

消費者市場

又稱最終消費者市場、消費品市場或生活資料市場，是指個人或家庭為滿足生活需求而購買或租用商品的市場，它是市場體系的基礎(chǔ)，是起決定作用的市場。

組織市場

是由各種組織機構(gòu)形成的對企業(yè)產(chǎn)品和勞務(wù)需求的總和。它可分為三種類型,即產(chǎn)業(yè)市場、轉(zhuǎn)賣者市場和政府市場。

產(chǎn)業(yè)市場

又稱工業(yè)品市場或生產(chǎn)資料市場，它是組織市場的一個組成部分，系指為滿足工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)其他產(chǎn)品的需求而提供勞務(wù)和產(chǎn)品的市場。組成產(chǎn)業(yè)市場的主要行業(yè)是農(nóng)業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)、采礦業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)、運輸業(yè)、通訊業(yè)、公共事業(yè)、金融業(yè)、服務(wù)業(yè)。

產(chǎn)業(yè)市場的特征１.購買者的數(shù)量較少;購買者的規(guī)模大。２.購買者往往集中在少數(shù)地區(qū)

３.產(chǎn)業(yè)市場的需求是引伸需求,

４.產(chǎn)業(yè)市場的需求是缺乏彈性的需求,５.專業(yè)人員購買,６.直接購買,而不通過中間商采購７.互惠-----“你買我的產(chǎn)品，我就買你的產(chǎn)品?！保?產(chǎn)業(yè)購買者往往通過租賃方式取得產(chǎn)業(yè)用品,

產(chǎn)業(yè)市場購買行為（一）生產(chǎn)者購買的特點（二）影響生產(chǎn)者購買行為的主要因素（三）生產(chǎn)者購買類型（四）生產(chǎn)者購買決策（一）生產(chǎn)產(chǎn)者購買的的特點1．購買過過程的特點點1）供求談?wù)勁袝r間長長。2）高尖技技術(shù)設(shè)備和和定制設(shè)備備的購買，，一般是供供需直接見見面。3）原材料料及次要的的小設(shè)備、、標準件，，一般通過過批發(fā)商、、零售售商購買買。4）購買次次數(shù)較少。。5）需要提提供產(chǎn)品服服務(wù)。6）在工業(yè)業(yè)品的質(zhì)量量和供應(yīng)時時間上有一一定的要求求。7）生產(chǎn)者者購買決策策復雜。2．購買行行為的特點點1)購購買的目目的性。2）購買的的理智性。。3）購買的的組織性。。4）購買的的集團性。。5）個人動動機性。6）購買的的環(huán)境性。。美國的韋伯伯斯特和溫溫德將影響響生產(chǎn)者購購買行為的的各種因素素概括為四四個主要因因素：即環(huán)環(huán)境因素、、組織因素素、人際因因素和個人人因素。1．環(huán)境因素在影響生產(chǎn)產(chǎn)者購買行行為的諸多多因素中，，經(jīng)濟環(huán)境境是主要的的。生產(chǎn)資資料購買者者受當前經(jīng)經(jīng)濟狀況和和預(yù)期經(jīng)濟濟狀況的嚴嚴重影響，，當經(jīng)濟不不景氣，或或前景不佳佳時，生產(chǎn)產(chǎn)者就會縮縮減投資，，減少采購購，壓縮原原材料的庫庫存和采購購。此外，，生產(chǎn)資料料購買者也也受科技、、政治和競競爭發(fā)展的的影響。2．組織因素每個企業(yè)的的采購部門門都會有自自己的目標標、政策、、工作程序序和組織結(jié)結(jié)構(gòu)。產(chǎn)業(yè)業(yè)市場營銷銷者應(yīng)了解解并掌握購購買者企業(yè)業(yè)內(nèi)部的采采購部門在在它的企業(yè)業(yè)里處于什什么地位———是一般般的參謀部部門，還還是專業(yè)職職能部門；；它們的購購買決策權(quán)權(quán)是集中決決定還是分分散決定；；在決定購購買的過程程中，哪哪些參與最最后的決策策等等。只只有對這些些問題做到到心中有數(shù)數(shù)，才能使使自己的營營銷有的放放矢。（二）影響響生產(chǎn)者購購買行為的的主要因素素3．人際因因素這是企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的人事事關(guān)系的因因素。生產(chǎn)產(chǎn)資料購買買的決定，，是由公司司各個部門門和各個不不同層次的的人員組成成的“采購購中心”作作出的?！安少徶行男摹钡某蓡T員由質(zhì)量管管理者、采采購申請者者、財務(wù)主主管者、工工程技術(shù)人人員等組成成。這些成員的的地位不同同、權(quán)力有有異，說服服力有區(qū)別別，他們之之間的關(guān)系系亦有所不不同，而且且對生產(chǎn)資資料的采購購決定所起起的作用也也不同，因因而在購買買決定上呈呈現(xiàn)較紛繁繁復雜的人人際關(guān)系。。生產(chǎn)資料料營銷人員員必須了解解用戶購買買決策的主主要人員、、他們的決決策方式和和評價標準準、決策中中心成員間間相互影響響的程度等等，以便采采取有效的的營銷措施施，獲得用用戶的光臨臨。4．個人因因素產(chǎn)業(yè)市場的的購買行為為雖為理性性活動，但但參加采購購決策的仍仍然是一個個一個具體體的人，而而每個人在在作出決定定和采取行行動時，都都不可避免免地受其年年齡、收入入、所受教教育、職位位和個人特特性以及對對風險態(tài)度度的影響。。因此，市市場營銷人人員應(yīng)了解解產(chǎn)業(yè)市場場采購員的的個人情況況，以便采采取“因人人而異”的的營銷措施施。（三）生產(chǎn)產(chǎn)者購買類類型生產(chǎn)者購買買的類型可可分為三種種：直接重重購、修正正重購和新新購。1．直接重重購這是一種在在供應(yīng)者、、購買對象象、購買方方式都不變變的情況下下而購買以以前曾經(jīng)購購買過的產(chǎn)產(chǎn)品的購買買類型。這這種購買類類型所購買買的多是低低值易耗品品，花費的的人力較少少，無須聯(lián)聯(lián)合采購。。面對這種種采購類型型，原有的的供應(yīng)者不不必重復推推銷，而應(yīng)應(yīng)努力使產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量量和服務(wù)保保持一定的的水平，減減少購買者者時間，爭爭取穩(wěn)定的的關(guān)系。2．修正重重購指購買者想想改變產(chǎn)品品的規(guī)格、、價格、交交貨條件等等，這需要要調(diào)整或修修訂采購方方案，包括括增加或調(diào)調(diào)整決策人人數(shù)。對于于這樣的購購買類型，，原有的供供應(yīng)者要清清醒認識面面臨的挑戰(zhàn)戰(zhàn)，積極改改進產(chǎn)品規(guī)規(guī)格和服務(wù)務(wù)質(zhì)量，大大力提高生生產(chǎn)率，降降低成本，，以保持現(xiàn)現(xiàn)有的客戶戶；新的供供應(yīng)者要抓抓住機遇，，積極開拓拓，爭取更更多的業(yè)務(wù)務(wù)。3．新購指生產(chǎn)者首首次購買某某種產(chǎn)品或或服務(wù)。由由于是第一一次購買，，買方對新新購產(chǎn)品心心中無數(shù)，，因而在購購買決策前前，要收集集大量的信信息，因而而，制定決決策所花時時間也就越越長。首次次購買的成成本越大，，風險就越越大，參加加購買決策策人員就越越多?！靶滦沦彙笔菭I營銷人員的的機會，他他們要采取取措施，影影響決策的的中心人物物；要通過過實事求是是的廣告宣宣傳，使購購買者了解解本產(chǎn)品。。為了達到到這一目標標，企業(yè)應(yīng)應(yīng)將最優(yōu)秀秀的推銷人人員組成一一支龐大的的營銷隊伍伍，以贏得得采購者信信任和采取取行動。（四）生產(chǎn)產(chǎn)者購買決決策1．購買決決策的參與與者各企業(yè)采購購組織有所所不同。小小企業(yè)只有有幾個采購購人員，大大公司有很很大的采購購部門，由由一位副總總裁主管。。有些公司司的采購經(jīng)經(jīng)理有權(quán)決決定采購什什么規(guī)格的的產(chǎn)品、由由誰供應(yīng)；；有些采購購經(jīng)理只負負責把訂貨貨單交給供供應(yīng)商。通通常，采購購經(jīng)理只對對小產(chǎn)業(yè)用用品有決策策權(quán)，至于于主要設(shè)備備的采購，，采購經(jīng)理理只能按照照決策者的的意圖辦事事。在任何一個個企業(yè)中，，除了專職職的采購人人員之外，，還有一些些其他人員員也參與購購買決策過過程。所有有參與購買買決策過程程的人員構(gòu)構(gòu)成采購組組織的決策策單位，市市場營銷學學稱之為采采購中心。。企業(yè)的“采購中心心”一般由由下列五種種人組成：1)使用用者。2)影響響者。這是從企業(yè)業(yè)的內(nèi)部和和外部直接接或間接影影響購買決決策的人。。在眾多的的影響者中中，企業(yè)外外部的咨詢詢機構(gòu)和企企業(yè)內(nèi)部的的技術(shù)人員員影響最大大。3)采購購者。在較復復雜的采購購工作中，，采購者還還包括企業(yè)業(yè)的高層管管理人員。。4)決定定者。指企業(yè)里里有權(quán)決定定購買產(chǎn)品品和供應(yīng)者者的人。在在通常的采采購中，采采購者就是是決定者。。而在復雜雜的采購中中，決定者者通常是公公司的主管管。5)控制制者。指控制企企業(yè)外界信信息流向的的人，諸如如采購代理理商、技術(shù)術(shù)人員、秘秘書等，他他們可以阻阻止供應(yīng)者者的推銷人人員與使用用者和決定定者見面。。應(yīng)該指出的的是，并不不是所有的的企業(yè)采購購任何產(chǎn)品品都必需上上述五種人人員參加決決策。2．購買決決策的過程程產(chǎn)業(yè)購買者者購買過程程的階段多多少，取決決于產(chǎn)業(yè)購購買者購買買情況的復復雜程度。。在直接重重購這種最最簡單的購購買情況下下，產(chǎn)業(yè)購購買者的購購買過程的的階段最少少；在修正正重購情況況下，購買買過程的階階段多一些些；而在新新購這種最最復雜的情情況下，購購買過程的的階段最多多，要經(jīng)過過八個階段段。提出出需需要要確定定需需要要產(chǎn)品品規(guī)規(guī)格格物色色供供應(yīng)應(yīng)商商征求求建建議議選擇擇供供應(yīng)應(yīng)商商發(fā)出出正正式式定定單單績效效評評價價1)提提出出需需要要。。需需求求的的提提出出，，可可以以是是內(nèi)內(nèi)部部的的刺刺激激，，也也可可以以是是外外部部的的刺刺激激引引起起。。2)確確定定需需要要。。指指確確定定所所需需產(chǎn)產(chǎn)品品的的數(shù)數(shù)量量和和規(guī)規(guī)格格。。簡簡單單的的采采購購，，由由采采購購人人員員直直接接決決定定，，而而復復雜雜的的采采購購，，則則須須由由企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部的的使使用用者者和和工工程程技技術(shù)術(shù)人人員員共共同同決決定定。。3)產(chǎn)產(chǎn)品品規(guī)規(guī)格格。。指指由由專專業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)人人員員對對所所需需產(chǎn)產(chǎn)品品的的規(guī)規(guī)格格、、型型號號、、功功能能等等技技術(shù)術(shù)指指標標作作具具體體分分析析，，并并作作出出詳詳細細的的說說明明，，供供采采購購人人員員作作參參考考。。在在對對產(chǎn)產(chǎn)品品進進行行分分析析時時，，一一般般采采用用價值值分分析析法法。4)物物色色供供應(yīng)應(yīng)商商。。5)征征求求建建議議。。對對已已物物色色的的多多個個候候選選供供應(yīng)應(yīng)商商，，購購買買者者應(yīng)應(yīng)請請他他們們提提交交供供應(yīng)應(yīng)建建議議書書，，尤尤其其是是對對價價值值高高、、價價格格貴貴的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，還還要要求求他他們們寫寫出出詳詳細細的的說說明明，，對對經(jīng)經(jīng)過過篩篩選選后后留留下下的的供供應(yīng)應(yīng)商商，，要要他他們們提提出出正正式式的的說說明明。。6)選選擇擇供供應(yīng)應(yīng)商商。。其其遴遴選選的的主主要要條條件件是是：：(1)交交貨貨快快慢慢；；(2)產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量；；(3)產(chǎn)產(chǎn)品品價價格格；；(4)企企業(yè)業(yè)信信譽譽；；(5)產(chǎn)產(chǎn)品品品品種種；；(6)技技術(shù)術(shù)能能力力和和生生產(chǎn)產(chǎn)設(shè)設(shè)備備；；(7)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量；；(8)付付款款結(jié)結(jié)算算方方式式；；(9)財財務(wù)務(wù)狀狀況況;(10)地地理理位置置。7)發(fā)發(fā)出正正式定定單。企企業(yè)的的采購購中心心最后后選定定供應(yīng)應(yīng)商以以后，，第七七步是是采購購經(jīng)理理開訂訂貨單單給選選定的的供應(yīng)應(yīng)商，，在訂訂貨單單上列列舉技技術(shù)說說明、、需要要數(shù)量量、期期望交交貨期期等。?，F(xiàn)在在許多多企業(yè)業(yè)日趨趨采用用“一一攬子子合同同”，，即和和某一一供應(yīng)應(yīng)商建建立長長期的的供貨貨關(guān)系系，這這個供供應(yīng)商商允許許只要要購買買者需需要購購買時時，供供應(yīng)商商就會會按原原定的的價格格條件件及時時供貨貨。8)績績效評評價。產(chǎn)品品購進進后，，采購購者還還會及及時向向使用用者了了解其其對產(chǎn)產(chǎn)品的的評價價，考考查各各個供供應(yīng)商商的履履約情情況，，并根根據(jù)了了解和和考查查的結(jié)結(jié)果，，決定定今后后是否否繼續(xù)續(xù)采購購某供供應(yīng)商商的產(chǎn)產(chǎn)品。。為此此,供供應(yīng)商商在產(chǎn)產(chǎn)品銷銷售出出去以以后，，要加加強追追蹤調(diào)調(diào)查和和售后后服務(wù)務(wù)，以以贏得得采購購者的的信任任，保保持長長久的的供求求關(guān)系系。同同時，，對本本次購購買活活動進進行總總結(jié)。。有兩兩個方方面的的內(nèi)容容：一一方面面對購購買的的工業(yè)業(yè)品的的質(zhì)量量要驗驗證，，看是是否符符合明明細表表和設(shè)設(shè)計圖圖紙的的要求求；另另一方方面對對所付付出的的購買買金額額和差差旅費費等進進行分分析，，是突突破還還是節(jié)節(jié)余，，查明明原因因，以以利繼繼續(xù)購購買或或改換換供應(yīng)應(yīng)單位位。價值分分析法法價值分分析是是美國國通用用電器器公司司采購購經(jīng)理理邁爾斯斯1947年年發(fā)明明的。。1954年美美國國國防部部開始始采用用價值值分析析技術(shù)術(shù)，并并改稱稱為價價值工工程。。價值值分析析中所所說的的“價價值””，是是指某某種產(chǎn)產(chǎn)品的的“功功能””與這這種產(chǎn)產(chǎn)品所所耗費費的資資源（（即成成本或或費用用）之之間的的比例例關(guān)系系，也也就是是經(jīng)營營效益益（或或經(jīng)營營效果果）。。其公公式為為：Ｖ（價價值））＝F/C公公式中中的ＦＦ（功功能））是指指產(chǎn)品品的用用途、、效用用、作作用，，也就就是產(chǎn)產(chǎn)品的的使用用價值值；C為成成本或或費用用。價值分分析的的目的的是：耗費費最少少的資資源，，生產(chǎn)產(chǎn)出或或取得得最大大的功功能，，提高高經(jīng)營營效益益。顧客讓讓渡價價值菲利普普·科科特勒勒在1994年年出版版的《《市場場營銷銷管理理———分析析、規(guī)規(guī)劃、、執(zhí)行行和控控制》》（第第8版版））中提提出“顧客客讓渡渡價值值”是是指顧客總總價值值與顧顧客總總成本本之間間的差差額。。顧客總總價值值：指顧顧客購購買某某一產(chǎn)產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)所期期望獲獲得的的一組組利益益，它它包括括產(chǎn)品價價值、、服務(wù)務(wù)價值值、人人員價價值和和形象象價值值等。顧客總總成本本：指顧顧客為為購買買某一一產(chǎn)品品所耗耗費的的時間間、精精神、、體力力以及及所支支付的的貨幣幣資金金等，，因此此，顧顧客總總成本本包括括貨幣成成本、、時間間成本本、精精神成成本和和體力力成本本等。營銷名名言價格格策策略略定價：：是從從用戶戶的角角度精精確地地衡量量整個個產(chǎn)品品價值值的完完整尺尺度原則：：產(chǎn)品品的價價位應(yīng)應(yīng)當處處在用用戶愿愿意支支付的的價格格與產(chǎn)產(chǎn)品的的成本本之間間要點：：定價價是一一種藝藝術(shù)，，一種種高風風險的的賭博博營銷名名言成本競爭需求戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略分目標策略價格和價格政策有效定定價的的基本本程序序營銷名名言價格戰(zhàn)戰(zhàn)的原原則與與結(jié)果果如何回回答以以下問問題如果是是市場場領(lǐng)導導者如果你你不是是市場場領(lǐng)導導者降價能能否擴擴大需需求？？對對手手降價價是否否跟進進？降價能能否將將對手手逼出出市場場產(chǎn)產(chǎn)品品差異異/類類同戰(zhàn)戰(zhàn)略？？降價后后凈收收益如如何？？是是否否有能能力后后來居居上？？降價是是否影影響服服務(wù)水水平？？是是否否有成成本優(yōu)優(yōu)勢對手會會在多多長時時間內(nèi)內(nèi)反應(yīng)應(yīng)企企業(yè)業(yè)的長長期目目標是是什么么？降價能能否促促銷代理商商/零零售商商現(xiàn)有庫庫存怎怎么辦辦？降降價是是否會會降低低利潤潤一個產(chǎn)產(chǎn)品降降價是是否會會使總總銷售售額下下降用戶戶價格是是否會會進一一步降降低？？----買漲漲不買買落降價是是否意意味著著質(zhì)量量和服服務(wù)下下降是不是是將有有新產(chǎn)產(chǎn)品問問世老老產(chǎn)品品過時時，，擁有有成本本高促銷銷策策略略促銷的的原因因酒香不不怕巷巷子深深日趨激激烈的的國際際化竟竟爭壟斷行行業(yè)越越來越越少，，市場場竟爭爭越來來越強強人們對對健康康，環(huán)環(huán)境越越來越越關(guān)心心產(chǎn)品上上市時時間的的壓力力越來來越大大第二部部分客戶管管理銷售渠渠道的的選擇擇與管管理中間商商的動動力來來源于于利益益大小小銷售渠渠道是是企業(yè)業(yè)資源源的一一個重重要部部分中間商商的興興趣點點1、經(jīng)經(jīng)營利利潤率率2、經(jīng)經(jīng)營難難度(市場場需求求)3、廠廠家支支持與與服務(wù)務(wù)水平平4、廠廠家的的管理理水平平(市市場控控制力力)5、廠廠家的的長期期承諾諾6、資資金需需求和和付款款方式式銷售渠渠道的的評估估與考考核定量考考核考核因因素說說明明相相對重重要性性地域覆覆蓋有有多少少網(wǎng)點點？在在哪里里？業(yè)務(wù)范范圍行行業(yè)專專長客客戶戶網(wǎng)公司規(guī)規(guī)模營營業(yè)額額利利潤率率財務(wù)狀狀況資資產(chǎn)負負債狀狀況人員素素質(zhì)學學歷技技術(shù)術(shù)等等級級產(chǎn)品結(jié)結(jié)構(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品范范圍圍檔次次____總分分100分分營銷名名言胡興民民先生生給「「客戶戶關(guān)系系管理理」做做了動動態(tài)的的定義義：「「站在在客戶戶立場場，導導引客客戶的的需求求，讓讓客戶戶滿意意度最最大，，同時時使企企業(yè)收收益也也最大大」具體而而言它它又可可以分分為四四個步步驟：：I、、D、、M、、R。。I（（Interactive））指的的是在在互動動過程程中了了解客客戶D（Differentiate）則則是透透過不不同的的標準準將客客戶分分為不不同類類型M（（MappingStrategy）則則是依依照不不同客客戶類類型，，分別別定出出對策策或建建議R（（Response）則則是立立即響響應(yīng)給給客戶戶。CRM系統(tǒng)統(tǒng)在e時時代企企業(yè)只只有做做到（（CCPR---方便便、關(guān)關(guān)懷、、個人人化、、立即即響應(yīng)應(yīng)），，才能能更好好的維維系客客戶關(guān)關(guān)系。。1.讓讓客戶戶更方方便（（Convenient）要讓客客戶更更便于于取得得企業(yè)業(yè)的服服務(wù)，，就如如同家家門口口的雜雜貨店店，隨隨時想想要都都可以以去取取。在在e世世代，，勿容容置疑疑，必必須做做到實實體整整合虛虛擬（（Click&Mortar），，讓客客戶自自己選選擇是是由電電話、、網(wǎng)站站、傳傳真、、E-mail或面面對面面等不不同溝溝通方方式，，與企企業(yè)接接觸取取得產(chǎn)產(chǎn)品訊訊息或或服務(wù)務(wù)。2.對對客戶戶更親親切（（Care）由于過過份重重視科科學技技術(shù)及及其設(shè)設(shè)備，，使得得很多多企業(yè)業(yè)與客客戶接接觸，，都成成了冰冰冷的的「自自動販販賣機機」，，（例例如仍仍有部部份客客戶不不習慣慣用自自動總總機系系統(tǒng)或或電話話留言言），，尤其其當企企業(yè)與與客戶戶間的的關(guān)系系純粹粹只有有「給給錢、、交貨貨」時時，客客戶對對企業(yè)業(yè)的選選擇也也只有有「價價格」」，所所以只只要有有更便便宜的的供應(yīng)應(yīng)來源源，客客戶就就流失失了，，因此此客戶戶對企企業(yè)毫毫無忠忠誠度度可言言。3.個個人化化（Personalized））企業(yè)要要把每每一個個客戶戶，當當做一一個永永恒的的寶藏藏，而而不是是一次次交易易，所所以必必須了了解每每一個個客戶戶的喜喜好與與習慣慣，并并適時時提供供建議議，例例如雜雜貨店店的例例子，，老板板要知知道張張先生生的家家庭狀狀況、、消費費習慣慣及信信用度度等，，以及及下次次需補補貨時時間，，才能能提出出最適適合的的建議議。4.立立即反反應(yīng)（（Real-time））企業(yè)對對于客客戶行行為，，必須須透過過每次次接觸觸不斷斷學習習，并并且很很敏感感的立立即響響應(yīng)，，就如如同雜雜貨店店的例例子，，當張張先生生去而而復返返，而而且再再拿起起同一一商品品，這這說明明張先先生對對醬油油真的的有興興趣，，但有有可能能正在在比較較二家家店的的價格格，這這時企企業(yè)應(yīng)應(yīng)該立立即反反應(yīng)，，在最最短的的時間間內(nèi)，，主動動提出出理由由說服服客戶戶購買買。I識別你的的客戶將更多的的客戶名名輸入到到數(shù)據(jù)庫庫中。采集客戶戶的有關(guān)關(guān)信息。。驗證并更更新客戶戶信息，，刪除過過時信息息。II對對客戶戶進行差差異分析析識別企業(yè)業(yè)的“金金牌”客客戶。哪些客戶戶導致了了企業(yè)成成本的發(fā)發(fā)生？企業(yè)本年年度最想想和哪些些企業(yè)建建立商業(yè)業(yè)關(guān)系？？選擇出出幾個這這樣的企企業(yè)。上年度有有哪些大大宗客戶戶對企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)多次提提出了抱抱怨？列列出這些些企業(yè)。。去年最大大的客戶戶是否今今年也訂訂了不少少的產(chǎn)品品？找出出這個客客戶。是否有些些客戶從從你的企企業(yè)只訂訂購一兩兩種產(chǎn)品品，卻會會從其他他地方訂訂購很多多種產(chǎn)品品？根據(jù)客戶戶對于本本企業(yè)的的價值（（如市場場花費、、銷售收收入、與與本公司司有業(yè)務(wù)務(wù)交往的的年限等等），把把客戶分分為A、、B、C三類。?？蛻艄芾砝淼囊?guī)劃劃及流程程客戶管理理的規(guī)劃劃及流程程（續(xù)一一）III與客戶保保持良性性接觸給自己的的客戶聯(lián)聯(lián)系部門門打電話話，看得得到問題題答案的的難易程程度如何何。給競爭對對手的客客戶聯(lián)系系部門打打電話，，比較服服務(wù)水平平的不同同。把客戶打打來的電電話看作作是一次次銷售機機會。測試客戶戶服務(wù)中中心的自自動語音音系統(tǒng)的的質(zhì)量。。對企業(yè)內(nèi)內(nèi)記錄客客戶信息息的文本本或紙張張進行跟跟蹤。哪些客戶戶給企業(yè)業(yè)帶來了了更高的的價值？？與他們們更主動動的對話話。通過信息息技術(shù)的的應(yīng)用，，使得客客戶與企企業(yè)做生生意更加加方便。。改善對客客戶抱怨怨的處理理。客戶管理理的規(guī)劃劃及流程程（續(xù)二二）IV調(diào)調(diào)整產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)以滿足足每一個個客戶的的需求改進客戶戶服務(wù)過過程中的的紙面工工作，節(jié)節(jié)省客戶戶時間，，節(jié)約公公司資金金。使發(fā)給客客戶郵件件更加個個性化。。替客戶填填寫各種種表格。。詢問客戶戶，他們們希望以以怎樣的的方式、、怎樣的的頻率獲獲得企業(yè)業(yè)的信息息。找出客戶戶真正需需要的是是什么。。征求名列列前十位位的客戶戶的意見見，看企企業(yè)究竟竟可以向向這些客客戶提供供哪些特特殊的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)爭取企業(yè)業(yè)高層對對客戶關(guān)關(guān)系管理理工作的的參與如何具體體描繪客客戶層級級所有客戶戶對企業(yè)業(yè)的實質(zhì)質(zhì)付出或或價值并并非相同同，正因因為企業(yè)業(yè)資源有有限，所所以企業(yè)業(yè)對于各各項投資資與支出出都應(yīng)該該要花在在「刀口口上」。。而所謂謂的「刀刀口上」」，在客客戶關(guān)系系管理中中所指的的，就是是客戶金金字塔中中頂端層層級的客客戶?！缚蛻艚鸾鹱炙埂故窍喈敭攲嵱玫牡墓ぞ?，，它能幫幫助企業(yè)業(yè)清楚區(qū)區(qū)分與界界定客戶戶價值，，而避免免將大把把銀子一一視同仁仁地花在在那些不不容易有有貢獻度度的客戶戶身上。。美國艾艾克認為為：客戶戶金字塔塔是根據(jù)據(jù)銷售營營收或利利潤等重重要客戶戶行為指指針為基基準，而而分為VIP客客戶、主主要客戶戶、普通通客戶與與小客戶戶四種類類別：VIP客客戶1%主要客戶戶4%普通客戶戶15%小客戶/80%營銷名言言1、VIP客戶戶：所指指的是金金字塔中中最上層層的客戶戶，也就就是在過過去特定定期間內(nèi)內(nèi)，依購購買金額額所占最最多的前前百分之之一客戶戶。若所所有客戶戶數(shù)為1000位，則則VIP客戶所所指的是是花最多多錢的10位客客戶。2、主要要客戶：：客戶金金字塔中中，除了了VIP客戶外外，在此此特定期期間內(nèi)，，消費金金額占最最多的前前百分之之五的客客戶。若若所有客客戶數(shù)為為1000位，，則主要要客戶是是扣除VIP客客戶外，，花最多多錢的40位客客戶。3、普通通客戶：：除了VIP客客戶與主主要客戶戶，購買買金額最最多的前前百分之之二十的的客戶。。若所有有客戶數(shù)數(shù)為1000位位，則普普通客戶戶是扣除除VIP客戶與與主要客客戶之外外，花最最多錢的的150位客戶戶。4、小客客戶：指指除了上上述三種種客戶外外，消費費金額為為其它百百分之八八十的客客戶。若若所有客客戶數(shù)為為1000人，，則小客客戶是扣扣除VIP客戶戶、主要要客戶以以及普通通客戶之之外，其其余的800位位客戶資料美國艾克克曾協(xié)助助國內(nèi)某某知名證證券業(yè)者者解決客客戶資料料分析方方面的問問題，結(jié)結(jié)果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他們的的VIP客戶雖雖然僅占占公司總總客戶的的百分之之二十，，但卻是是公司營營收獲利利百分之之九十的的主要來來源，換換句話說說，有八八成客戶戶是讓公公司幾乎乎賺不到到多少錢錢的！這這充份應(yīng)應(yīng)證了帕列托80/20法則則（80/20ParetoPrinciple）的實用用性。因因此，想想要真正正深入的的了解客客戶，可可以試著著根據(jù)客客戶對企企業(yè)所貢貢獻的收收益或效效益，區(qū)區(qū)分出客客戶金字字塔的分分布情況況，并找找出最重重要的百百分之二二十客戶戶，當然然這其中中因應(yīng)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)或公公司的各各家差異異，比例例可能是是百分之之三十到到百分之之十不等等，但若若從營收收分析的的角度來來看，通通常都八八九不離離十。80/20原則則如果你概概括一下下你全部部的客戶戶，你的的經(jīng)營收收入的80%是是由20%的客客戶帶來來的；這這20%的客戶戶就是你你的最佳佳客戶。。顯然，，你有更更多的理理由讓他他們對你你的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)更滿意意。再看看看另外外的80%的客客戶，對對于他們們中的許許多來說說，你寧寧愿在競競爭著放放棄。在在你分析析這80%的客客戶所做做的事情情以及你你為他們們所做的的事情之之后，你你會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有些客客戶沒有有什么用用，有時時會造成成麻煩；；例如，，他們的的財務(wù)狀狀況很糟糟糕，不不能及時時付款。。如果沒沒有這些些客戶，，可能你你的處境境會更好好些。有有時，永遠不能拒絕絕客戶的信條條會使你陷入入誤區(qū)和麻煩煩?！?0／20”原理的管管理策略的核核心是在進行行了全面的顧顧客分析后，，重新合理分分配營銷力量量。對于能夠夠成為企業(yè)主主要增長點的的重要顧客加加強力量，在在全局的角度度考慮企業(yè)未未來的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略。市場細分作業(yè)業(yè)單按產(chǎn)品或服務(wù)

劃分的市場區(qū)段最佳客戶最差客戶進一步行動1

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銀行賬戶與80/20原原則一家銀行最近近對其客戶進進行了一次全全面的研究。。研究結(jié)果反反應(yīng)了一個典典型的80/20原則的的例子：大約約19%的客客戶產(chǎn)生了90%的利潤潤，另外的81%的客戶戶的主要特點點是，他們大大多數(shù)支票賬賬戶的平均結(jié)結(jié)余都不到250美元，，但他們卻寫寫了許多支票票。結(jié)果，銀銀行在這種客客戶身上損失失了很多錢。。內(nèi)部辦理手手續(xù)的成本遠遠遠多于利用用儲蓄資金獲獲得的收入。。這家銀行做做了進一步的的研究。顯然然，并不是所所有的客戶都都不好。例如如，他們當中中有些已是屆屆退休年齡的的，1%是新新客戶，經(jīng)過過一段時間后后會成為有用用的客戶。銀銀行想培養(yǎng)這這種關(guān)系，因因此鼓勵新客客戶在有關(guān)的的存款上積累累資金。然而而，銀行也知知道許多客戶戶不會改變，，對銀行利潤潤來說，只會會造成消耗。。因此銀行想想辦法限制沒沒利可圖的客客戶。其做法法是用一種新新的收費結(jié)構(gòu)構(gòu)，即在每月月平均結(jié)余低低于某個標準準時，除非客客戶在存款中中還有些結(jié)余余，否則就加加以處罰。資料誰是你的最佳佳客戶和最差差客戶最佳客戶是指指對你微笑，，喜歡你的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)，，使你有生意意可做的那些些客戶。他們們是你希望的的回頭客。好的客戶會這這樣做：·讓你做你擅擅長的事；·認為你做的的事情有價值值并愿意買；；·通過向你提提出新的要求求，來提高你你技術(shù)或技能能，擴大大知識，充分分合理利用資資源；·帶你走向與與戰(zhàn)略和計劃劃一致的新方方向差的客戶正好好相反，他們們會這樣做：：·讓你做那些些你做不好或或做不了的事事情；·分散你的注注意力，使你你改變方向，，與你的戰(zhàn)略略和計劃脫離離；·只買很少一一部分產(chǎn)品，，使你消耗的的成本遠遠超超過他們可能能帶來的收入入；·要求很多的的服務(wù)和特別別的注意，以以至于你無法法把精力放在在更有價值且且有利可圖的的客戶上；·盡管你已盡盡了最大努力力，但他們還還是不滿意。。對付差客戶，，可以這樣做做：1）找出他們們是誰；2）把他們變變成好客戶或或者放棄他們們?？蛻粜庞玫燃壖壴u估方案客戶信用等級級的評估是為為了加強信用用控制，并為為客戶分類提提供依據(jù)。信用等級的評評估，以客戶戶的信用履約約記錄和還款款能力為核心心，進行量化化的評定?？蛻粜庞玫燃壖壝考径雀鶕?jù)據(jù)客戶上一季季度的經(jīng)營和和財務(wù)狀況評評定一次。信信用評估指標標分為品質(zhì)特性評價價、信用履約約率評價、償償債能力評價價、經(jīng)營能力力評價、盈利利能力評價五五大類共20項，對各項指標標設(shè)置相應(yīng)分分值。信用等等級評定實行行百分制，其其中財務(wù)指標占30分，非財財務(wù)指標占70分。評分分后按得分的的高低，對客客戶分為AAA、AA、、A、B、C五個等級。。CRM的10大發(fā)展趨勢勢CRM市場趨趨勢一、越來越高高的消費者期期望值。隨著大批消費費者教育、信信息有效性的的增加、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的采用、、競爭的全球球化、在許多多行業(yè)里更多多的選擇權(quán)和和解除管制、、消費者的期期望值由于直直接競爭對手手和其他行業(yè)業(yè)的企業(yè)加入入市場正在增增加。促使企企業(yè)采用新的的渠道和多渠渠道的戰(zhàn)略，，以避免客戶戶滿意度和忠忠誠度的降低低，這樣客戶戶關(guān)系管理更更加變得對企企業(yè)生死悠關(guān)關(guān)。二、不斷增加加的客戶關(guān)系系復雜性。在企業(yè)和客戶戶間關(guān)系復雜雜程度函數(shù)為為：關(guān)系復雜程度度（R(f)=細分的市市場數(shù)×產(chǎn)品品品種×渠道道數(shù)目×企業(yè)業(yè)數(shù)目

）由于新技術(shù)、、更靈活更快快的新產(chǎn)品開開發(fā),這個方方程的所有要要素正在不斷斷增加。管理理這種復雜關(guān)關(guān)系正成為企企業(yè)的關(guān)鍵。。三、從大批量量生產(chǎn)向大批批量定制轉(zhuǎn)變變。消費者現(xiàn)在要要求準確提供供適合他們的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，成批定制制迎合了這種種對產(chǎn)品和服服務(wù)的需求。。CRM推行趨趨勢四、CEO對對CRM關(guān)注注增強。大型的CRM顧問公司和和供應(yīng)商在介介紹下述明顯顯傾向：成功功的CRM實實施正在給企企業(yè)帶來利潤潤增加和股價價上漲，CEO們可以期期待更多的獎獎金和紅利，，而且這種對對信息系統(tǒng)和和業(yè)務(wù)管理的的期望是緊要要的。五、CRM預(yù)預(yù)算的增加。。在CEO們的的關(guān)注驅(qū)動下下，許多企業(yè)業(yè)正在進行戰(zhàn)戰(zhàn)略重點的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移，從提提供優(yōu)異產(chǎn)品品或管理效率率為中心向建建立親密客戶戶關(guān)系轉(zhuǎn)變。。這樣導致企企業(yè)IT投資資從后臺管理理系統(tǒng)（ERP）轉(zhuǎn)向前前臺辦公系統(tǒng)統(tǒng)（CRM））為重點。重重點項目從部部門級向跨年年度、多功能能、跨部門的的投資轉(zhuǎn)變。。六、客戶關(guān)系系管理的規(guī)范范化。許多企業(yè)宣稱稱他們是以客客戶為中心的的

，但在這這些企業(yè)的高高級管理團隊隊里很少包括括一個客戶關(guān)關(guān)系管理提倡倡者，客戶關(guān)關(guān)系正在許多多先進企業(yè)變變得規(guī)范化。。2003年年，有15％％的企業(yè)通過過設(shè)立首席客戶官CCO（chief

customerofficer）來提提升客戶關(guān)系系管理在高層層管理中的地地位（80％％可能性）。。CRM實施的的趨勢七、CRM應(yīng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)和花花費的變化。。企業(yè)內(nèi)部開發(fā)發(fā)應(yīng)用軟件正正在被軟件分分包所替代，，客戶機/服服務(wù)器體系結(jié)結(jié)構(gòu)正轉(zhuǎn)向Web基礎(chǔ)的的架構(gòu)，暢銷銷的要點解決決方案正在被被能處理大多多數(shù)功能的CRM套件替替代。按座席席定價正在向向按任務(wù)定價價轉(zhuǎn)變，因此此，我們希望望在三年內(nèi)價價格從每個座座席2500美元向每位位250美元元下降。軟件件的采購正傾傾向于從更大大的應(yīng)用軟件件服務(wù)提供商商購得，因為為缺乏熟練員員工和維護人人員軟件租賃賃模式、外購購呼叫中心正正在增漲，另另外數(shù)據(jù)庫營營銷正在增長長。八、客戶數(shù)據(jù)據(jù)的爆炸。過去，大多數(shù)數(shù)CRM應(yīng)用用花費在銷售售和客戶服務(wù)務(wù)領(lǐng)域。超過過這些領(lǐng)域，，市場營銷和和數(shù)據(jù)分析正正成為數(shù)據(jù)量量最快增加的的區(qū)域，因為為來自業(yè)務(wù)的的、個性化的的、鍵入的、、語音和視頻頻通訊的、以以及作為數(shù)據(jù)據(jù)分析結(jié)果的的客戶數(shù)據(jù)爆爆炸性地增長長（看備注2）。客戶數(shù)數(shù)據(jù)管理（詳詳盡而保密的的）將成為一一個關(guān)鍵的能能力。備注重要投資在最近一個對對總部設(shè)在美美國，跨越8個垂直市場場的600家家企業(yè)的調(diào)查查中，接下的的領(lǐng)域被作為為往后12個個月中最重要要的投資領(lǐng)域域（允許多樣樣反饋）電電子商務(wù)應(yīng)應(yīng)用

（34％）營營銷自動化（（29％））

呼叫中中心應(yīng)用（（22％）銷銷售自動動化SFA（（21％））

有詳細細客戶數(shù)據(jù)的的數(shù)據(jù)倉庫（（17％））

供應(yīng)鏈鏈管理SCM

（14％％）

ERP

（12％）來來源:

Gartner

Consulting九、供應(yīng)商競競爭格局變化化。大約500家家企業(yè)宣稱銷銷售CRM軟軟件，但實際際真正的CRM廠商只有有200家。。由此，我們們相信到2004年只有有約50家能能生存，Gartner預(yù)期當最暢暢銷品種軟件件供應(yīng)商數(shù)量量減少后外部部服務(wù)提供商商ESP和ERP供應(yīng)商商的重要性將將增加。它們們將繼續(xù)扮演演重要角色。。十、項目失敗敗數(shù)目在增加加。項目失敗可以以被定義為低低的利用率和和缺乏可測量量的利益和改改進。一個最最近的研究表表明，32%的銷售技術(shù)術(shù)項目在實施施12個月后后由于技術(shù)原原因很少或沒沒有使用。企企業(yè)應(yīng)努力識識別風險因素素并采取措施施使這些項目目風險降到最最低。尋找潛在客戶戶的方法：從你認識的人人中發(fā)掘包括你現(xiàn)有的的客戶、過去去的客戶、親親戚、朋友、、熟人、同事事、同學、鄰鄰居、你所加加入的俱樂部部或組織的其其他成員等。。從商業(yè)聯(lián)系中中尋找機會商業(yè)聯(lián)系比社社會聯(lián)系容易易得多。借助助于各種交往往活動，你可可以更快地進進行商業(yè)聯(lián)系系。善用各種統(tǒng)計計資料國家相關(guān)部門門的統(tǒng)計報告告，行業(yè)、研研究機構(gòu)、咨咨詢機構(gòu)發(fā)表表在報刊或期期刊等上面刊刊登的調(diào)查資資料等。利用各種名錄錄類資料如客戶名錄、、同學名錄、、會員名錄、、協(xié)會名錄、、職員名錄、、名人錄、電電話黃頁、公公司年鑒、企企業(yè)年鑒等。。閱讀報紙、雜雜志和有關(guān)的的專業(yè)出版物物事實上，這是是一條最有效效的尋找潛在在客戶的途徑徑。把你認為為有價值的信信息都摘錄下下來，然后進進行簡單歸檔檔整理，你會會發(fā)現(xiàn)這些信信息為你提供供許多重要商商業(yè)機會。充分利用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)世界里里，你可以很很容易找到大大量潛在的客客戶，同他們們建立商業(yè)聯(lián)聯(lián)系，就在網(wǎng)網(wǎng)上。把你的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)介紹給他們們，讓他們變變成你真正的的客戶。如何防范老客客戶流失1、實施全面面質(zhì)量營銷通過改善服務(wù)務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)，減少少客戶購買產(chǎn)產(chǎn)品的時間、、體力和精力力的消耗，從從而降低貨幣幣和非貨幣成成本。2、分析客戶戶流失的原因因3、建立強力力督辦系統(tǒng)，，迅速解決市市場問題，保保證客戶利益益4、建立投訴訴和建議制度度5、建立預(yù)測測系統(tǒng)，為客客戶提供有價價值的信息。。與客戶建立關(guān)關(guān)聯(lián)1、向客戶灌灌輸長遠合作作的意義2、深入與客客戶進行溝通通，防止出現(xiàn)現(xiàn)誤解3、優(yōu)化客戶戶關(guān)系客戶流失的原原因客戶流失的原原因有些是公司無無能為力的，，如客戶離開開了當?shù)兀蚧蛘吒男辛?、、破產(chǎn)了，除除此之外，其其他的因素有有：他們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了更好的產(chǎn)產(chǎn)品；供應(yīng)商商的問題或產(chǎn)產(chǎn)品沒有吸引引力。這些都都是公司可以以改進的，如如客戶流失是是因為服務(wù)差差、產(chǎn)品次、、價格太高等等?？蛻袅魇У某沙杀痉治隽魇б粋€客戶戶，企業(yè)要損損失多少。一一個企業(yè)如果果每年降低5%的客戶流流失率，利潤潤每年可增加加25%———85%，客戶背叛率降降低（客戶保保持率提高））對于企業(yè)的的影響倍恩公司的雷雷切德和哈佛佛商學院的薩薩塞爾所做的的關(guān)于客戶維維系的研究，，計算了在客客戶背叛率降降低5%的情情況下，平均均客戶生命周周期內(nèi)給公司司帶來的利潤潤流量的凈現(xiàn)現(xiàn)值，兩者比比較，得出客客戶背叛率對對公司利潤的的影響行業(yè)利潤增長（%）郵購20汽車維修連鎖店30軟件35保險經(jīng)紀50信用卡125客戶開發(fā)普遍現(xiàn)象認識到客戶開開發(fā)是銷售成成功的決定性性因素但并不不熱衷于客戶戶開發(fā)，相反反他們總是盡盡可能地減少少在這個環(huán)節(jié)節(jié)所所投入的的時間。杯子是半滿還還是半空對客戶開發(fā)的的看法都有樂樂觀和悲觀兩兩種。如你認認為杯子是半半空的，即總總是把客戶一一切中的碰壁壁放在首位，，那就很容易易理解為什么么不會覺得客客戶開發(fā)是銷銷售工作中充充滿樂趣的一一部分。相反，客戶開開發(fā)有許多樂樂觀因素。如如果你認為杯杯子是半滿的的，結(jié)果會截截然相反，你你會向“不會被拒絕”的目標邁出第第一步。營銷名言客戶開發(fā)技法法作為一名職業(yè)業(yè)銷售員應(yīng)力力求最大的投投資回報。競競爭的最終目目的就是要使使投資回報最最大化。以一一名銷售人員員來說，投資資回報公式計計算如下：投資回報=銷銷售額/銷售售中所用的時時間理解投資回報報等式的關(guān)鍵鍵在于：如果果投資在一筆筆銷售上的時時間是一個常常量，要使投投資回報最大大化，就必須須增加銷售額額“推銷就是熱熱情，就是戰(zhàn)戰(zhàn)斗，就是勤勤奮工作，就就是忍耐，就就是執(zhí)著的追追求，就是時時間的魔鬼，，就是勇氣。。”這是日本本推銷之神原原一半的座右右銘推銷是能讓你你充分發(fā)揮自自主性和表現(xiàn)現(xiàn)自我的職業(yè)業(yè)，可以靠智智慧和堅毅的的精神取得成成功，并贏得得自由的職業(yè)業(yè)。推銷是不斷迎迎接挑戰(zhàn)的工工作。推銷是可以獲獲得高額收入入。推銷投資小、、見效快、收收益高。推銷以助人為為樂，同時又又能使自己精精神上得到滿滿足。推銷是可以不不斷完善自我我的工作。接近客戶的技技巧“接近客戶的的三十秒，決決定了銷售的的成敗”接近客戶在專專業(yè)銷售技巧巧上，定義為為“由接觸潛潛在客戶，到到切入主題的的階段?！?、明確您的的主題2、選擇接近近客戶的方式式

——電話話、直接拜訪訪、信函。3、選擇接近近話語4、接近注意意點接近話語的步步驟如下：步驟1：稱呼呼對方的名----叫出出對方的姓名名及職稱———每個人都喜喜歡自己的名名字從別人的的口中說出。。步驟2：自我我介紹----清晰地說說出自己的名名字和企業(yè)名名稱。步驟3：感謝謝對方的接見見----誠誠懇地感謝對對方能抽出時時間接見您。。步驟4：寒喧喧

----根據(jù)事前對對客戶的準備備資料，表達達對客戶的贊贊美或能配合合客戶的狀況況，選一些對對方能容易談?wù)務(wù)摷案信d趣趣興趣的話題題。步驟5：表達達拜訪的理由由

----以自信的態(tài)態(tài)度，清晰地地表達出拜訪訪的理由，讓讓客戶感覺您您的專業(yè)及可可信賴。步驟6：講贊贊美及詢問----每每一個人都希希望被贊美，，可在贊美后后，接著詢問問的方式，引引導客戶的注注意、興趣及及需求。接近注意點從接觸客戶到到切入主題的的這段時間，，您要注意以以下二點：打開潛在客戶戶的“心防””：當客戶第一次次接觸您時：：他是“主觀的的”

----“主觀的的”含意很多多，包括對個個人穿著打扮扮、頭發(fā)長短短、品位，甚甚至高矮胖廋廋等主觀上的的感受，而產(chǎn)產(chǎn)生喜歡或不不喜歡的直覺覺。他是“防衛(wèi)的的”

----“防衛(wèi)的的”是指客戶戶和銷售人員員之間有道捍捍衛(wèi)的墻。銷售商品前，，先銷售自己己：----接近客戶技技巧的第一個個目標就是先先將自己銷售售出去。“客戶不是購購買商品，而而是購買銷售售商品的人””接近客戶的范范例，營銷名言接近前的準備備1、練好口才才2、每天交四四個朋友練好口才打開陌生人的的嘴您不用愁客路路少，只要您您肯闖肯做，，客戶自然會會帶您走路的的，因為您要要滿足客戶的的需求而不斷斷改變路線，，才有生存的的機會。如何將陌生人人變成客戶呢呢？您要列一個表表，統(tǒng)稱為資資料儲備庫：：將您心目中中想到的人名名，見過或者者未見過的、、老友或者是是親戚，甚至至有仇或合不不來的人，也也要通通列出出來，千萬不不要忽略了任任何一個記憶憶中的名字。。和“仇人”通通通電話。如如果您怕的話話，您是不能能夠在商場上上大展拳腳的的。營銷名言將您知道的資資料寫下來：：列出您所有有認識的名字字之后，再將將您知道的資資料寫下來，，例如年紀、婚姻狀狀況、家庭、、收入、職位位以及可以見見面的機會等等。然后按按每一個資料料寫上一個數(shù)數(shù)目字，最后后您將這些數(shù)數(shù)字加起來。。您便會為自自己制造出一一種見人的沖沖動。這是做做過功夫而培培養(yǎng)出來的欲欲望。整天幻想做白白日夢的人，，內(nèi)心是沒有有熱誠和沖動動的營銷名言有了見客戶的的方向之后，，要如何落實實，將說話變變成有推動力力的武器呢？？讓您的話具有有震撼力首先，您將要講的說說話寫出來，或者發(fā)現(xiàn)全全文有五千個個字，再不滿滿意，將四千千字變成三千千字。每一次次的改變，您您會得到每一一次的收獲。。天下最好的的老師是自己己累積回來的的經(jīng)驗。經(jīng)驗是碰釘碰碰回來的。將寫好的講詞詞再熟讀找人喂招：練好功夫之之后，要找人人喂招。首先先，您可以把把洗手間門關(guān)關(guān)上，對著鏡鏡子練表情。。有了把握之之后，便向和和您利益有關(guān)關(guān)的人對拆，，最好是直屬屬上司，操練練純熟之后，，您的自信心心便會建立起起來。營銷名言收獲大：全全世界最殘殘酷的懲罰罰就是在商商場，一句句話講錯，，便失去了了一單生意意。習慣成自然然：要做到到自然，一一定要苦練練。令客戶信服服感動：熟熟練、順利利、流暢的的言詞，令令您有系統(tǒng)統(tǒng)的表達思思想，令客客戶信服感感動。準備好，苦苦練好才去去見客戶，，有什么好好處呢？每天交四個個朋友當您回家的的時候，首首先要自我我檢討一下下，今天是是否早已認認識了四位位陌生人呢呢？吩咐家家人要負起起一個責任任問題：““認識四個個人了吧?。　比绻€還沒有達到到目標便吃吃晚飯，您您一定要急急急吃完飯飯便起身，，走出家門門去和人攀攀談。您有有這么多鄰鄰居，這么么多朋友，，或者到附附近的酒吧吧茶樓。請請記住交朋朋友的宗旨旨：您的目目的是告訴訴人家您是是要和人家家交朋友的的，至于銷銷售，六個個月后再說說吧！試試試這個方法法吧！如果果您沒有足足夠的客戶戶或者朋友友，您根本本不能在商商場立足的的。要遵守一個個原則，切切勿存有因因要做生意意而去結(jié)識識朋友的心心態(tài)，您第第一次認識識人，是顯顯示了您對對人的關(guān)心心罷了。至至于生意，，一定要將將陌生人變變成朋友之之后才方便便開口，否否則，認識識人的過程程將會變成成壓力，大大打折扣了了。營銷名言使用信函接接近客戶的的技巧仔細挑選郵郵寄名單撰寫銷售信信函的主要要技巧有三三點：·要簡潔、、有重點。。·要引起客客戶的興趣趣及好奇心心?！げ灰^于于表露希望望拜訪客戶戶的迫切心心。直接拜訪客客戶的技巧巧直接拜訪有有二種形態(tài)態(tài)，一為事先已已經(jīng)和客戶戶約好會面面的時間，，這種拜訪訪是計劃性性的拜訪，，拜訪前因因為已經(jīng)確確定要和誰誰見面，因因此，能充充分地準備備好拜訪客客戶的有關(guān)關(guān)資料。另外一種形形態(tài)是預(yù)先先沒有通知知客戶，直直接到客戶戶處進行拜拜訪，這種種方法就是是---掃掃街。1、掃街的的目的掃街的目的的在于找出出潛在客戶戶，并設(shè)法法與關(guān)鍵人人士會談，，收集潛在在客戶的資資料。掃街的好處處雖然多，，但往往新新入行的銷銷售人員卻卻視為畏途途，因為是是突然的拜拜訪，對方方很容易就就將您拒之之門外，甚甚至很多企企業(yè)在門上上就貼著““銷售勿入入”的警示示。太多的的拒絕容易易摧毀一個個銷售人員員的意志，，不少銷售售人員由于于無法突破破這道關(guān)口口而中途而而廢，轉(zhuǎn)入入其它的行行業(yè)而無法法成為一流流的銷售人人員。2、掃街的的技巧成功的必須須突破一些些關(guān)口，如如企業(yè)入口口柜臺的服服務(wù)人員、、秘書及關(guān)關(guān)鍵人士，，因此，要要能順利達達成掃街的的目標，需需要靈活運運用一些技技巧，以達達成有效的的銷售。面對接待員員的技巧：：要用清晰堅堅定的語句句告訴接待待員您的意意圖。面對秘書的的技巧：向秘書介紹紹自己，并并說明來意意。會見關(guān)鍵人人士的技巧巧接近話語的的技巧：會見關(guān)鍵人人士時，您您可以運用用接近客戶戶的談話步步驟技巧。。結(jié)束談話后后告辭的技技巧：面對初次見見面的客戶戶1、立即引引起他的注注意引起潛在客客戶注意的的五種方法法。別出心心裁的名片片----請教客戶戶的意見----迅速提出客客戶能獲得得哪些重大大利益----告訴訴潛在客戶戶一些有用用的信息----提提出能協(xié)助助解決潛在在客戶面臨臨的問題2、立即獲獲得他的好好感

-成成功的穿著著---肢肢體語言---微笑笑---問問候---握手讓客戶產(chǎn)生生好感的方方法，是基基于三個出出發(fā)點———尊重、體體諒、使別別人快樂———引申出出來的，您您只要能往往這三個方方面思考，，相信您能能夠發(fā)現(xiàn)更更多讓別人人對您產(chǎn)生生好感的途途徑。注意客戶的的情緒記住客戶的的名字和稱稱謂---名字的魅力力非常奇妙妙，每個人人都希望別別人重視自自己，重視視自己的名名字，就如如同看重他他一樣。讓您的客戶戶有優(yōu)越感感--每個人都有有虛榮心，，讓人滿足足虛榮心的的最好方法法就是讓對對方產(chǎn)生優(yōu)優(yōu)越感。替客戶解決決問題利用小贈品品贏得潛在在客戶的好好感進入銷售主主題的技巧巧1、進入主主題的時機機進入銷售主主題的最好好時機是：：·您已經(jīng)把把自己銷售售出去了。?！た蛻魧δ呀?jīng)撤除除戒心。2、進入主主題的技巧巧3、開場白白技巧開場白范例例接

近客客

戶自自

我測測

驗1、打招呼呼·是否面帶帶笑容·是否適當當?shù)淖鸱Q對對方·是否熱忱忱有勁2、自我介介紹是否有介紹紹自己的名名字·是否有介介紹自己的的公司·是否正確確交遞名片片3、感謝對對方接見是否向?qū)Ψ椒奖硎靖兄x謝接見4、寒喧是否稱贊對對方·是否說一一些對方感感興趣的話話題5、表達拜拜訪的理由由·是否自信信地說出拜拜訪的理由由電話接近客客戶的技巧巧1、準備的的技巧打電話前，，您必須先先準備妥下下列訊息：：潛在客戶的的姓名職稱稱；企業(yè)名稱及及營業(yè)性質(zhì)質(zhì)；想好打電話話給潛在客客戶的理由由；準備好要說說的內(nèi)容想好潛在客客戶可能會會提出的問問題；想好如何應(yīng)應(yīng)付客戶的的拒絕。以上各點最最好能將重重點寫在便便箋紙上2、電話接接通后的技技巧一般而言，，第一個接接聽電話的的是總機，，您要有禮禮貌地用堅堅定的語氣氣說出您要要找的潛在在客戶的名名稱；接下下來接聽電電話的是秘秘書，秘書書多半負有有一項任務(wù)務(wù)——回絕絕老板們認認為不必要要的電話，，因此，您您必須簡短短地介紹自自己，要讓讓秘書感覺覺您要和老老板談?wù)摰牡氖虑楹苤刂匾涀∽〔灰f太太多。3、引起興興趣的技巧巧當潛在客戶戶接上電話話時，您簡簡短、有禮禮貌的介紹紹自己后，，應(yīng)在最短短的時間，，引起潛在在客戶的興興趣。4、訴說電電話拜訪理理由的技巧巧依據(jù)您對潛潛在客戶事事前的準備備資料，對對不同的潛潛在客戶應(yīng)應(yīng)該有不同同的理由。。記住，如如果您打電電話的目的的是要和潛潛在客戶約約時間會面面，千萬不不要用電話話談?wù)撎喽嘤嘘P(guān)銷售售的內(nèi)容。。5、結(jié)束電電話的技巧巧電話不適合合銷售、說說明任何復復雜的產(chǎn)品品，您無法法從客戶的的表情、舉舉止判斷他他的反應(yīng)，，并且無““見面三分分情”的基基礎(chǔ)，很容容易遭到拒拒絕。因此此您必須更更有效地運運用結(jié)束電電話的技巧巧，達到您您的目的后后立刻結(jié)束束電話的交交談。電話找客戶戶的要訣要避免的習習慣：切勿在電話話里介紹產(chǎn)產(chǎn)品，更不不能向客戶戶介紹產(chǎn)品品的效果。。女性吸吸引男性的的地方，不不是曝露身身體，而是是遮遮掩掩掩的神秘感感，不是嗎嗎？切勿在電話話里分析市市場大事，，哪家公司司長哪家公公司短，更更不要在電電話里進行行批評，無無論是優(yōu)點點還是缺點點，都避免免在電話里里提及。千萬不要和和客戶發(fā)生生爭執(zhí)，更更不要教人人做事的方方法。千萬不要談?wù)劦锰?，，更不要在在電話里口口若懸河地地演說。談?wù)劦锰?/p>