大客戶銷售培訓(xùn)二

大客戶銷售培訓(xùn)第一部分2016年10月客戶為什么買？需求相信體驗價值價格課程的主題步驟階段技巧第一步客戶分析收集資料技巧第二步建立信任溝通技巧第三步挖掘需求提問技巧第四步呈現(xiàn)價值銷售演講技巧第五步贏取信任談判技巧第六步跟進(jìn)服務(wù)服務(wù)技巧銷售流程客戶挖掘需求呈現(xiàn)價值贏取承諾跟進(jìn)服務(wù)建立信任收集資料需求價值價格滿意潛在客戶信賴第一步客戶分析發(fā)展向?qū)驅(qū)У念悇e技術(shù)向?qū)шP(guān)系向?qū)Оl(fā)展向?qū)У脑瓌t易獲取級別由低到高收集客戶資料資料是以前發(fā)生的結(jié)果；需求是將要發(fā)生的資料是相對不變的，需求將不斷變化客戶關(guān)心需求而非資料需求競爭資料組織資料個人資料使用情況組織機(jī)構(gòu)分析決策者設(shè)計者評估者評估者使用者發(fā)起者設(shè)計者使用者管理層操作層決策層財務(wù)\計劃\采購部門技術(shù)部門使用部門組織機(jī)構(gòu)分析圖-某企業(yè)XX總經(jīng)理XXX公司決策中立認(rèn)識XXX分公司地市評估支持約會XX分公司客服中心使用中立同盟XX信息中心評估中立認(rèn)識XXX工程師地市設(shè)計支持同盟XXX工程師地市設(shè)計中立信賴XXX工程師客服中心使用支持同盟XXX營業(yè)主管客服中心使用中立確認(rèn)XXX工程師信息中心評估反對認(rèn)識姓名職務(wù)XXX公司角色立場關(guān)系存在銷售機(jī)會會嗎？存在銷售機(jī)會嗎？申請和計劃客戶的項目目標(biāo)是什么？客戶要解決的燃眉之急是什么？誰是這個項目的發(fā)起者？誰是這個項目的直接使用者？這個采購項目與客戶的經(jīng)營策略相適應(yīng)嗎？運(yùn)營狀況客戶的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？客戶所面向的重點市場是什么？客戶的關(guān)鍵客戶和競爭對手有哪些？左右客戶業(yè)務(wù)的內(nèi)外在因素是什么？財務(wù)狀況客戶的銷售額和利潤的發(fā)展趨勢是什么？與同類公司相比，他們的財務(wù)狀況如何？他們的財政展望是什么？客戶的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？資金狀況項目的預(yù)算是多少?客戶預(yù)算的申請過程是怎么的？與其他計劃相比，這個項目有什么優(yōu)先權(quán)？在項目中，客戶的首要選擇是什么？我們有解決方方案嗎？我們有解決方案嗎？決策標(biāo)準(zhǔn)客戶的決策基準(zhǔn)和指標(biāo)是什么？客戶的決策過程是什么？在決策標(biāo)準(zhǔn)中那一項是最重要的？為什么？誰負(fù)責(zé)制定決策標(biāo)準(zhǔn)？解決方案我們的方案如何幫助客戶解決問題？客戶對我們方案的想法是什么？客戶會提出什么樣的修改和附加要求？在面對客戶需求時我們需要的外部資源是什么？內(nèi)部資源銷售團(tuán)隊將會花費多少時間在這個機(jī)會上？贏得這個訂單還要的外部和額外的資源是什么？這個項目的銷售成本是多少？這個項目的機(jī)會成本是多少？客戶關(guān)系你與客戶的關(guān)系處于什么狀態(tài)？你的競爭對手對客戶的關(guān)系處于什么狀態(tài)？誰的客戶關(guān)系提供了競爭優(yōu)勢在這個機(jī)會上？你的客戶關(guān)系與你的競爭對手與客戶的關(guān)系相比如何？我們能贏嗎？？內(nèi)部支持在客戶內(nèi)部誰是我們的支持者？他們通過什么行為表示對我們的支持？他們是否愿意并有能力為了你的利益來操作？這個內(nèi)部支持者在其組織架構(gòu)內(nèi)的可靠度？影響者哪個客戶將會對決策有影響或被這個決策影響？你如何如他們建立互信的關(guān)系？你如何獲得接近這些客戶的機(jī)會？你的接近客戶的計劃是什么？文化兼容性客戶的企業(yè)文化是什么？這個文化與我們公司的相比較如何？非正式的決策標(biāo)準(zhǔn)這個決策實際上是如何制定的？影響決策的那些難以明了的和主觀的因素是什么？有什么不合理苛刻的問題存在？我們了解到了哪些人的私人觀點？哪個人的觀點有價值？政策聯(lián)盟誰是這個決策中最有影響力的人？他們希望我們贏嗎？為什么？他們能夠影響或改變決策標(biāo)準(zhǔn)嗎？他們是夠意識到項目的緊急性？他們過去是如何處理的？值得贏嗎？值得贏嗎？短期銷售額訂單的大??？這超出了我們的極限了嗎？什么時候簽單？它是在我們正常完成時間的框架內(nèi)嗎？長期銷售額在明年的業(yè)務(wù)開展中的潛力是什么？未來三年內(nèi)的發(fā)展?jié)摿κ鞘裁矗窟@超出我們的極限了嗎？這個項目或申請與未來銷售額的關(guān)系情況如何？你如何保證客戶的應(yīng)允成為訂單？收益性這個項目的銷售收益是什么？它超過了我們的收益最低值了嗎？我方提供的優(yōu)惠對項目收益的影響？這個項目上我們做到收益最大化？風(fēng)險評估何種情況會導(dǎo)致我們的方案失敗？在對客戶進(jìn)行價值介紹時會導(dǎo)致信任危機(jī)的因素是什么？客戶會因為那些因素而放棄我們的方案？如果方案失敗對于我們業(yè)務(wù)的影響？戰(zhàn)略價值這個項目帶給我們的超過銷售額收益的價值是什么？我們怎樣才能將這個機(jī)會轉(zhuǎn)換成為從其他公司或市場獲得收益的優(yōu)勢？技巧序號行為543211熱情與客戶寒暄2介紹拜訪目標(biāo)3充分全面的了解客戶的設(shè)備使用情況4根據(jù)使用情況找到銷售機(jī)會5充分全面的了解到項目情況6了解到與項目相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)7充分全面的了解了客戶的組織機(jī)構(gòu)8從組織機(jī)構(gòu)過渡到重要客戶的個人情況9充分全面的了解客戶的個人情況10了解了競爭資料11在整個接觸過程中輕松自然12多次使用開放性提問請求對方給予建議總結(jié)起始標(biāo)志開始：鎖定目目標(biāo)客戶結(jié)束：發(fā)現(xiàn)銷銷售機(jī)會內(nèi)容和步驟發(fā)展向?qū)占蛻糍Y料料組織機(jī)構(gòu)分析析判斷銷售機(jī)會會第二步建建立信任討論你昨天乘飛機(jī)機(jī)來北京的時時候，在飛機(jī)機(jī)上認(rèn)識了一一位可愛的空空中小姐他對你也有好好感，因此留留下了聯(lián)系方方式你們昨天去吃吃了火鍋，你你想盡快推進(jìn)進(jìn)與她的關(guān)系系，應(yīng)該做什什么呢？客戶關(guān)系發(fā)展展階段認(rèn)識：好感約會：興趣信賴：支持同盟：轉(zhuǎn)介紹紹標(biāo)志性行為1、認(rèn)識2、約會3、信賴4、同盟1、吃晚飯2、拜訪3、參加公司巡巡回展4、技術(shù)交流5、接受小禮品品6、KALAOK7、打高爾夫8、電話拜訪9、參觀考察10、接受貴重禮禮品11、安排會見客客戶重要領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)八種武器幫助客戶經(jīng)理理識別客戶關(guān)關(guān)系階段的標(biāo)標(biāo)志性行為也是推動客戶戶關(guān)系發(fā)展的的行動計劃參觀考察展會技術(shù)交流電話銷售登門拜訪測試樣機(jī)贈品商務(wù)活動認(rèn)識電話：最高效效的與客戶認(rèn)認(rèn)識的方式，，非常適合與與展會或者產(chǎn)產(chǎn)品循環(huán)等方方式組合起來來。拜訪：非常重重要的挖掘需需求的銷售方方式，但是不不適合推動客客戶關(guān)系發(fā)展展。小禮品：根據(jù)據(jù)客戶的獨特特的特點，精精選的小禮品品可以幫助客客戶經(jīng)理建立立好感。電話小禮品拜訪約會展會:與電話組合在在一起，可以以迅速將大量量的客戶關(guān)系系推薦到約會會階段。技術(shù)交流：在在客戶地點進(jìn)進(jìn)行公司、產(chǎn)產(chǎn)品、方案或或者服務(wù)體系系的介紹。簡單娛樂：晚晚餐、運(yùn)動、、戲劇等純私私人的活動。。本地參觀：邀邀請客戶到公公司來參觀。。技術(shù)交流展會簡單娛樂本地參觀信賴家庭活動:與客戶家人在在一起進(jìn)行旅旅游、購物等等活動，尤其其適合于長期期重要的客戶戶貴重禮品：足足以改變客戶戶決定的價值值昂貴的禮品品娛樂活動：高高檔的針對客客戶興趣的個個性化活動異地參觀：在在異地接待來來訪的客戶家庭活動貴重禮品娛樂活動異地參觀同盟提供資料：同同盟者成為我我方向?qū)?，不不斷透露競爭爭對手和客戶戶的?nèi)部資料料安排會晤：主主動牽線搭橋橋，協(xié)調(diào)和安安排其他的重重要客戶與我我方的活動內(nèi)部支持：在在客戶的關(guān)鍵鍵內(nèi)部決策時時，旗幟鮮明明地支持我方方提供資料內(nèi)部支持安排會晤溝通風(fēng)格分析能力大量處理邏輯性有批判力實際喜歡數(shù)學(xué)認(rèn)識金融經(jīng)濟(jì)濟(jì)知道事情應(yīng)該該怎樣做愛推斷喜歡幻想接受危機(jī)沖動源不受條文束縛縛愛投機(jī)喜歡有驚喜好奇，愛顯示示會采取防范措措施設(shè)立指引會將事情完成成可靠有組織能力整齊有時間觀念有計劃對別人的感受受敏感喜歡教學(xué)愛觸摸一切樂于助人愛表達(dá)情緒化愛說話有感情理智型實驗型型感性型護(hù)守分析型表現(xiàn)型進(jìn)取型親切型總結(jié)起始標(biāo)志標(biāo)志：發(fā)現(xiàn)銷銷售機(jī)會結(jié)束：初步建建立關(guān)系內(nèi)容和步驟認(rèn)識約會信賴同盟第三步挖挖掘需求練習(xí)（銷售人人員）角色推選一位組員員扮演一位手手機(jī)商店的銷銷售人員目標(biāo)挖掘客戶需求求時間6分鐘背景你剛剛接待一一位客戶之后后，又有一位位顧客來到你負(fù)責(zé)的柜柜臺前步驟與顧客熱情打打招呼后，開開始了解顧客客對手機(jī)的要求，然后后依據(jù)需求進(jìn)進(jìn)行簡單的介介紹得分依據(jù)挖掘到客客戶需求的要要點，計算得得分，每個要點一分什么是需求？？目標(biāo)和愿望問題和挑戰(zhàn)問題和挑戰(zhàn)問題和挑戰(zhàn)解決方案解決方案解決方案產(chǎn)品和服務(wù)采購指標(biāo)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)采購指標(biāo)采購指標(biāo)潛在需求表面需求三種銷售模式式目標(biāo)和愿望問題和障礙解決方案產(chǎn)品和服務(wù)采購指標(biāo)咨詢銷售方案銷售產(chǎn)品銷售銷售模式產(chǎn)品銷售顧問式銷售（咨詢銷售和方案銷售）客戶發(fā)現(xiàn)需求客戶確認(rèn)采購指標(biāo)銷售以訂單為導(dǎo)向適合銷售簡單產(chǎn)品銷售人員懂得產(chǎn)品的特點和利益銷售人員說服客戶市場驅(qū)動銷售周期短年輕有沖力的銷售人員銷售人員幫助客戶發(fā)現(xiàn)需求銷售人員幫助客戶建立采購指標(biāo)銷售以客戶需求為導(dǎo)向適合銷售復(fù)雜產(chǎn)品、方案和服務(wù)銷售人員具備分析和設(shè)計能力銷售人員理解客戶銷售驅(qū)動銷售周期長經(jīng)驗豐富的銷售人員客戶的采購流流程發(fā)現(xiàn)需求采購醞釀系統(tǒng)設(shè)計發(fā)現(xiàn)需求購買承諾安裝實施步驟和方法發(fā)現(xiàn)需求采購醞釀系統(tǒng)設(shè)計評估比較購買承諾安裝實施發(fā)起者提出采采購或者立項項申請幫助發(fā)起者發(fā)發(fā)現(xiàn)問題和障障礙發(fā)起者決策者確認(rèn)采采購，決定預(yù)預(yù)算和時間幫助決策者做做出正確采購購決策決策者設(shè)計者制定出出采購計劃和和采購指標(biāo)向設(shè)計者提供供建議，規(guī)劃劃方案設(shè)計者評估者選擇初初步的供應(yīng)商商開始談判向評估者提交交并介紹方案案和建議書評估者決策者作出采采購決定并簽簽訂合同在談判中確定定價格，付款款等條件決策者客戶開始正常常支付設(shè)備和和資費監(jiān)控開通全過過程，確?？涂蛻魸M意使用者技巧序號行為543211熱情與客戶寒暄2利用開放性問題開始挖掘客戶需求3利用“為什么”向上挖掘客戶需求4利用“什么”向下挖掘客戶需求5利用“其他”挖掘另外的客戶需求6對需求進(jìn)行總結(jié)7對客戶的需求表示理解和認(rèn)可8通過特點和利益介紹產(chǎn)品9建議下一步行動總結(jié)起始標(biāo)志標(biāo)志：初步建建立關(guān)系結(jié)束：得到客客戶明確需求求內(nèi)容和步驟了解客戶的采采購目標(biāo)了解客戶需要要解決的問題題了解客戶采購購的產(chǎn)品和采采購指標(biāo)按照采購流程程進(jìn)行銷售未完待續(xù)9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。18:09:0118:09:0118:091/5/20236:09:01PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2318:09:0118:09Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。18:09:0118:09:0118:09Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2318:09:0118:09:01January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20236:09:01下午午18:09:011月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:09下下午午1月-2318:09January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/518:09:0118:09:0105January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:09:01下下午午6:09下下午午18:09:011月月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。18:09:0118:09:0118:091/5/20236:09:01PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2318:09:0118:09Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。18:09:0118:09:0118:09Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2318:09:0118:09:01January5,202314、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20236:09:01下下午18:09:011月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月236:09下下午1月-2318:09January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/518:09:0118:09:0105January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:09:01下午6:09下下午18:09:011月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。18:09:0118:09:0118:091/5/20236:09:01PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不