客服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)課件

對客服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容禮儀的概念及意義服務(wù)人員的儀表儀態(tài)文明禮貌用語對客服務(wù)的溝通技巧學(xué)習(xí)目的?提升個(gè)人的素養(yǎng)方便我們的個(gè)人交往應(yīng)酬有助于維護(hù)企業(yè)形象對客服務(wù)禮儀禮儀的概念禮儀:是指人們在社會生活和工作中,儀容儀表、儀態(tài)舉止、言語談吐及相應(yīng)儀式等方面依約定俗成的規(guī)范方式，表現(xiàn)律己敬人的過程?；蚝喪鰹椋杭s定俗成的律己敬人的行為規(guī)范。對客服務(wù)的禮儀是指——接待人員在為賓客提供服務(wù)時(shí)，要講究禮貌、注重禮節(jié)、遵循禮儀，必須對賓客以禮相待、以誠相見，這就要求員工以規(guī)范的言行向賓客表示出敬客的情感，要敬重、友好、謙虛、恭敬、關(guān)心體貼、設(shè)身處地為業(yè)主著想。學(xué)習(xí)禮儀的意義內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑公司形象。服務(wù)人員的儀容儀表1、制服須干凈整潔，熨燙平整，無污漬，鈕扣齊全，無開線處，內(nèi)衣不得露出制服外。2、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工頭發(fā)不應(yīng)遮住耳朵，長過衣領(lǐng)，女員工短發(fā)整齊，劉海不遮眉，過肩長發(fā)應(yīng)挽起，只許佩戴黑色發(fā)卡。男、女員工的頭發(fā)除深棕色、黑色之外，不可染成其它顏色。3、女員工上崗應(yīng)適度化淡妝，男員工每日須剃胡須。4、指甲須剪短，修剪整齊，保持干凈。女員工只許涂無色透明指甲油。5、女員工只允許穿肉色絲襪，襪子不能有破損。男員工只允許穿深色襪子。6、皮鞋要光亮。7、員工上班不可佩戴首飾（手表、戒指除外，女員工允許佩戴丁狀耳飾。）8、餐廳部員工當(dāng)值時(shí)不可佩戴手表及戒指。9、員工應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，確保無口臭及體味?！獏⒁姟秵T工手冊》頭發(fā)梳理整齊，過肩長發(fā)挽起佩戴頭花?；瓓y，妝面干凈，忌濃妝艷抹，煙熏妝。商務(wù)領(lǐng)帶的打法參見小視頻服務(wù)人員的儀表儀態(tài)微笑的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、讓微笑笑發(fā)自內(nèi)內(nèi)心2、微笑時(shí)時(shí)身體面面向?qū)Ψ椒?、用親切切友好的的目光看看著對方方的眼神神4、嘴角兩兩邊向上上呈月形形，上嘴嘴唇與下下嘴唇微微微張開開，露出出八顆牙牙齒（主主指上邊邊八顆）），可咬咬住筷子子練習(xí)。。站姿(1)身體舒展展直立，，重心線線穿過脊脊柱，落落在兩腿腿中間，，足弓稍稍偏前處處，并盡盡量上提提。(2)精神飽滿滿，面帶帶微笑，，雙目平平視，目目光柔和和有神，，自然親親切。(3)脖子伸直直，頭向向上頂，，下鄂略略回收。。(4)挺胸收腹腹，略為為收臀。。(5)雙肩后張張下沉，，兩臂于于褲縫兩兩側(cè)自然然下垂，，手指自自然彎曲曲，或雙雙手輕松松自然地地在體前前交叉相相握。(6)兩腿肌肉肉收緊直直立，膝膝部放松松。女性性站立時(shí)時(shí)，腳跟跟相靠，，腳尖分分開約45°，呈“V”型；男性性站立時(shí)時(shí)，雙腳腳可略為為分開，，但不能能超過肩肩寬。(7)站累時(shí)，，腳可向向后撤半半步，身身體重心心移至后后腳，但但上體必必須保持持正直。。坐姿(1)精神飽滿滿，表情情自然，，目光平平視前方方或注視視交談對對象。(2)身體端正正舒展，，重心垂垂直向下下或稍向向前傾，，腰背挺挺直，臀臀部占坐坐椅面的的2/3。(3)雙膝并攏攏或微微微分開，，雙腳并并齊。(4)兩手可自自然放于于腿上或或椅子的的扶手上上。除除基本坐坐姿以外外，由于于雙腿位位置的改改變，也也可形成成多種優(yōu)優(yōu)美的坐坐姿，如如雙腿平平行斜放放，兩腳腳前后相相掖，或或兩腳呈呈小八字字形等，，都能給給人舒適適優(yōu)雅的的感覺。。如要架架腿，最最好后于于別人交交疊雙腿腿，，女女子一般般不架腿腿。無論論哪種坐坐姿，都都必須保保證腰背背挺直，，女性還還要特別別注意使使雙膝并并攏。基本蹲姿姿１．下蹲蹲拾物時(shí)時(shí)，應(yīng)自自然、得得體、大大方，不不遮遮掩掩掩的。。２２．下蹲蹲時(shí)，兩兩腿合力力支撐身身體，避避免滑倒倒。３３．下下蹲時(shí)，，應(yīng)使頭頭、胸、、膝關(guān)節(jié)節(jié)在一個(gè)個(gè)角度上上，使蹲蹲姿優(yōu)美美。４４．女女士無論論采用哪哪種蹲姿姿，都要要將腿靠靠緊，臀臀部向下下。正確確的蹲姿姿如右圖圖

：女子下下蹲時(shí)時(shí)，左左腳在在前，，右腳腳稍后后，兩兩腿靠靠緊，，向下下蹲。。男子下下蹲時(shí)時(shí)，左左腳全全腳著著地，，小腿腿基本本垂直直于地地面，，右腳腳腳跟跟提起起，腳腳掌著著地。。鞠躬面對受受禮者者，應(yīng)應(yīng)立正正站好好，隔隔二三三步，，以腰腰部為為軸，，整個(gè)個(gè)腰及及肩部部向前前傾１１５度度～～９９０度度（（具體體的前前傾幅幅度視視行禮禮者對對受禮禮者的的尊敬敬程度度而定定），，并攏攏雙腳腳，身身體上上部向向前傾傾，視視線由由對方方臉上上落至至自己己的腳腳前，，而后后回復(fù)復(fù)直立立姿態(tài)態(tài)。男男性雙雙手放放在身身體兩兩側(cè)，，女性性雙手手合起起放在在身體體前面面。彎彎腰速速度適適中，，之后后慢慢慢抬頭頭直腰腰。行行禮時(shí)時(shí)要注注目，，不可可斜視視，受受禮者者同樣樣，禮禮畢抬抬起身身時(shí)，，雙目目有禮禮貌的的注視視對方方。。鞠躬禮禮運(yùn)用用的場場合①遇到到客人人、同同事、、表示示感謝謝或回回禮時(shí)時(shí)，15度鞠躬躬；②接送送客戶戶時(shí)，，30度鞠躬躬禮。。③③初初見或或感謝謝客戶戶時(shí)，，行45度鞠躬躬禮。。請姿面帶微微笑看看向?qū)Ψ窖酃馊崛岷陀H親切肘關(guān)節(jié)節(jié)彎曲曲五指指并攏攏掌心心斜向向上140度為宜宜，最最忌用用手指指指。。握手握手是是一種種人際際關(guān)系系里最最常見見的一一種禮禮節(jié)性性的習(xí)習(xí)慣，，尤其其是我我們國國家，，在握握手上上有很很多的的講究究。在在這里里首先先說明明大家家和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)握握手的的禮節(jié)節(jié)，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)是是大家家的上上司，，一般般來說說年紀(jì)紀(jì)比我我們大大，即即使和和大家家一樣樣大或或者比比大家家年紀(jì)紀(jì)小的的，只要是是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)大家家都要要先伸伸出手手，這表表示大大家對對領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的尊尊重，，也表表示大大家對對于領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的起碼碼禮節(jié)節(jié)，這這點(diǎn)大大家要要注意意。大家握握手的的時(shí)候候要注注意距距離，，一般般來說說握手的的時(shí)候候要保保持一一米的的距離離，離得得太近近是很很不禮禮貌的的，同同時(shí)互互相靠靠那么么近也也不自自然，，尤其其是和和女同同志握握手距距離更更是需需要大大家謹(jǐn)謹(jǐn)記的的一點(diǎn)點(diǎn)，這這也是是握手手禮節(jié)節(jié)里的的是一一個(gè)重重要的的習(xí)慣慣。在握手手的時(shí)時(shí)候要要注意意自己己手部部的清清潔，千萬萬不要要手很很臟就就和別別人握握手，，這顯顯得十十分不不禮貌貌。另另外有有些朋朋友的的手容容易出出汗，，大家家可以以在握握手之之前注注意清清理一一下我我們的的手部部，保保持一一個(gè)潔潔凈的的手，，是對對于別別人的的禮貌貌。一般和和女士士握手手的時(shí)時(shí)候，，大家家千萬萬不要要唐突突的自自己伸伸手過過去，，這樣樣對女女士來來說是是很不不禮貌貌的，，大家家要等等女士士伸手手的時(shí)時(shí)候，，大家家再趕趕緊握握手，，同時(shí)時(shí)時(shí)間間不要要太長長，保保持幾幾秒鐘鐘即可可。握手的的時(shí)候候大家家如果果是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或或者是是年紀(jì)紀(jì)大的的長輩輩，那那么可可以在在握手手結(jié)束束的時(shí)時(shí)候，，適當(dāng)當(dāng)?shù)呐呐呐膭e別人的的肩膀膀，表表示我我們對對于他他人的的喜歡歡和尊尊重，，這樣樣可以以拉近近下屬屬和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的關(guān)系系，也也可以以調(diào)節(jié)節(jié)場面面的氣氣氛。。方法：握手時(shí)時(shí)，距對方約約一步遠(yuǎn)，上上身稍向前傾傾，兩足立正正，伸出右手手，四指并攏攏，虎口相交交，拇指張開開下滑，向受受禮者握手除除了關(guān)系親近近的人可以長長久地把手握握在一起外，，一般握兩三三下就行。不不要太用力，，但漫不經(jīng)心心地用手指尖尖“晴蜓點(diǎn)水水”式去點(diǎn)一一下也是無禮禮的。走姿（1）

走姿是站站姿的延續(xù)動動作，行走時(shí)時(shí)，必須保持持站姿中除手手和腳以外的的各種要領(lǐng)。。（（2）

走路使用用腰力，身體體重心宜稍向向前傾。（（3）

跨步均勻勻，步幅約一一只腳到一只只半腳。（（4）

邁步時(shí)，，兩腿間距離離要小。女性性穿裙子或旗旗袍時(shí)要走成成一條直線，，使裙子或旗旗袍的下擺與與腳的動作協(xié)協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)優(yōu)美的韻律感感；穿褲裝時(shí)時(shí)，宜走成兩兩條平行的直直線。（（5）

出腳和落落腳時(shí)，腳尖尖腳跟應(yīng)與前前進(jìn)方向近乎乎一條直線，，避免“內(nèi)八八字”或“外外八字”。（（6）

兩手前后后自然協(xié)調(diào)擺擺動，手臂與與身體的夾角角一般在10°～15°，由大臂帶動動小臂擺動，，肘關(guān)節(jié)只可可微曲。（（7）上下樓梯，，應(yīng)保持上體體正直，腳步步輕盈平穩(wěn)，，盡量少用眼眼睛看樓梯，，最好不要手手扶欄桿。文明禮貌用語語1、你好；2、請；3、謝謝；4、再見（請慢慢走）；5、對不起（不不好意思）；；6、歡迎；7、不用客氣；；8、不用謝；9、請?jiān)彛ㄕ堈堃娬彛?0、請稍候；11、沒關(guān)系。對客服務(wù)的溝溝通技巧電話溝通技巧巧撥打電話禮儀儀撥打電話時(shí)：：“先生，您好好，我是麻煩煩您找**先先生。謝謝您您，再見?！薄碑?dāng)要找的人不不在時(shí)——“你能替我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告他嗎？””注意事項(xiàng)：１、電話接通通后，應(yīng)首先先向?qū)Ψ街乱庖鈫柡?，如：：“您好“并做自我介紹紹。２、使用敬語語，把將要找找的通話人姓姓名及重要的的事交待清楚楚，如：“請”、“不客氣”、“不好意思”等。３、通話完畢畢以后，應(yīng)說說：“謝謝，再見”。接聽電話禮儀儀接聽電話時(shí)：：“您好，，很很高興為您服服務(wù)，請問有有什么可以幫幫您的嗎？請稍等，我?guī)蛶湍樵円幌孪?。先生，您還有有別的事嗎？？對不起，先生生，我把您剛剛才說的再復(fù)復(fù)述一遍，看看妥不妥當(dāng)？？謝謝您，再見見?！白⒁馐马?xiàng)：１、及時(shí)接電電話。電話鈴鈴響三聲之內(nèi)內(nèi)，必須及時(shí)時(shí)接聽，不要要怠慢，更不不可接了電話話就說請稍等等，撂下電話話半天不理人人家。如果確確實(shí)很忙，可可表示歉意，，說：對不起起，請過１００分鐘再打過過來，好嗎？？或則說不好好意思，我現(xiàn)現(xiàn)在有些忙，，要不待會我我再給你回過過去好嗎？２、主動報(bào)家家門（您好，，監(jiān)控室，樂樂意為您服務(wù)務(wù)）。自報(bào)家家門是一個(gè)與與人方便、自自己方便，且且節(jié)約時(shí)間、、提高效率的的好方式。３、認(rèn)真聽對對方說話。接接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)當(dāng)認(rèn)真聽對方方說話，而且且不時(shí)有所表表示，如：是是、對、好、、請講、不客客氣、我聽著著呢、我明白白了等等，或或用語氣詞“唔、恩、嗨等等，讓對方感感到你是在認(rèn)認(rèn)真聽。漫不不經(jīng)心，答非非所問，或者者一邊聽一邊邊同身邊的人人談話，都是是對對方的不不尊重。４、如果對方方打錯(cuò)了電話話，應(yīng)當(dāng)及時(shí)時(shí)告之，口氣氣要和善，不不要諷刺挖苦苦，更不要表表示出惱怒之之意。5、如果對方?jīng)]沒有報(bào)上自己己的姓名，而而直接詢問上上司的去向，，應(yīng)禮貌，客客氣地詢問對對方：“對不起，您是是哪一位？“6、在電話中傳傳達(dá)有關(guān)事宜宜，應(yīng)重復(fù)重重點(diǎn)，對于號號碼、數(shù)字日日期時(shí)間進(jìn)行行再次確認(rèn)，，以防出現(xiàn)錯(cuò)錯(cuò)誤。7、掛斷電話前前的禮貌不可可忽視，要確確定對方已經(jīng)經(jīng)掛斷電話，，才能輕輕掛掛上電話。8、當(dāng)接聽客戶戶電話同時(shí)有有來訪客戶需需接待時(shí)，要要根據(jù)事情內(nèi)內(nèi)容的重要性性妥善安排處處理問題的先先后次序，見案例視頻：：第四講36分32——37分26秒。當(dāng)聽不清對方方說的話時(shí)——“對不起，先先生，您剛才才講的問題我我沒有聽清楚楚，請您重述述一遍好嗎？？”“您能聽清楚楚嗎？”當(dāng)對方要找的的人不在時(shí)——“對不起，他他不在，有什什么事需要我我轉(zhuǎn)告他嗎？？”注意事項(xiàng)：替他人接電話話時(shí)，要詢問問清楚對方姓姓名、電話、、單位名稱，，以便在接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)電話時(shí)為受受話人提供便便利。在不了了解對方的動動機(jī)、目的是是什么時(shí)，請請不要隨便說說出指定受話話人的行蹤和和其他個(gè)人信信息，比如手手機(jī)號等。接聽投訴電話話用戶電話投訴訴時(shí)：“先生，您好好！服務(wù)部。。請問您是哪個(gè)個(gè)部門/哪家公司?先生，請問您您貴姓？請告訴我詳情情，好嗎？對不起，先生生，我立即處處理這個(gè)問題題，大約在**時(shí)間給您您答復(fù)。請問問怎樣與您聯(lián)聯(lián)系？您放心，我們們會立即采取取措施，使您您滿意。很抱歉，給您您添麻煩了。。謝謝您的意見見?！叭缏殭?quán)或能力力不能解決時(shí)時(shí)——“對不不起，，先生生，您您反映映的問問題由由于某某種原原因暫暫時(shí)無無法解解決，，我會會把您您的情情況向向公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反映映，盡盡快給給您一一個(gè)滿滿意的的答復(fù)復(fù)?！薄碑?dāng)投訴訴不能能立即即處理理時(shí)——“對不不起，，讓您您久等等了，，我會會馬上上把您您的意意見反反饋到到有關(guān)關(guān)部門門處理理，大大約在在**時(shí)間間給您您一個(gè)個(gè)答復(fù)復(fù)，請請您放放心。。謝謝謝您的的意見見。””接聽工工程報(bào)報(bào)修電電話用戶室室內(nèi)工工程報(bào)報(bào)修時(shí)時(shí)“您好好，服服務(wù)部部。請請問您您室內(nèi)內(nèi)哪里里要維維修？？您可以以留下下您的的姓名名和聯(lián)聯(lián)絡(luò)電電話以以方便便維修修嗎？？謝謝您您的合合作，，我們們盡快快派人人替您您維修修，大大約在在十分分鐘內(nèi)內(nèi)給您您一個(gè)個(gè)答復(fù)復(fù)?！薄弊⒁馐率马?xiàng)：：了解解事態(tài)態(tài)發(fā)展展，根根據(jù)報(bào)報(bào)修情情況的的輕重重緩急急，合合理有有效的的安排排工作作,并做好好維修修記錄錄,跟蹤回回訪。。模擬練練習(xí)情景一一：服服務(wù)臺臺嗎？？請把把你們們總編編的電電話告告訴我我？“您好好，這這里是是服務(wù)務(wù)臺。。請問問您怎怎么稱稱呼，，我們們這里里有好好幾位位總編編，請請問您您找的的是哪哪位總總編？？我這這里有有總編編辦公公室的的電話話，請請您與與他的的文書書聯(lián)系系一下下以便便您找找到**總總編。。謝謝謝您，，再見見?！薄鼻榫岸?*層層男衛(wèi)衛(wèi)生間間地面面有好好多水水。“您好好，服服務(wù)部部。請請告訴訴我詳詳情。。對不不起，，先生生，我我立即即處理理這個(gè)個(gè)問題題，大大約在在**時(shí)間間給您您答復(fù)復(fù)。請請問怎怎樣與與您聯(lián)聯(lián)系？？”處理措措施：：立即即聯(lián)系系工程程部排排查維維修安安全，，聯(lián)系系環(huán)境境管理理部清清潔污污水。。追蹤蹤各部部門反反饋后后給客客戶答答復(fù)并并記錄錄在案案。情景三三：**房房間溫溫度總總是太太涼，，希望望關(guān)閉閉空調(diào)調(diào)?！皩Σ黄鹌?，女女士，，請問問您房房間號號是多多少？？（判判斷房房屋朝朝向?yàn)闉殛幟婷妫┦沂覂?nèi)辦辦公人人數(shù)是是多少少？您您反映映的問問題由由于大大廈空空調(diào)裝裝置為為整層層調(diào)溫溫設(shè)計(jì)計(jì)，每每層各各辦公公室的的朝向向、人人數(shù)不不同，，隨著著時(shí)間間段的的變化化個(gè)人人溫感感會有有差異異?？伎紤]到到現(xiàn)在在室外外天氣氣炎熱熱，如如果降降低溫溫度可可能對對別的的辦公公室有有影響響，我我先安安排工工程人人員到到您室室內(nèi)測測溫，，如果果長期期室內(nèi)內(nèi)溫度度偏低低，可可適當(dāng)當(dāng)為您您調(diào)節(jié)節(jié)風(fēng)口口風(fēng)量量，您您看這這樣可可以嗎嗎？如如果可可以請請留下下您的的聯(lián)系系方式式以便便維修修。很很抱歉歉，給給您帶帶來不不便，，您放放心，，我們們會立立即采采取措措施，，使您您滿意意?！薄狈?wù)接接待技技巧——投訴及特殊殊情況處理理投訴處理技技巧有效處理客客戶（普通通）投訴的的方法和步步驟

１接接受投訴訴客客戶投訴處處理方法第第一步叫做做“接受投投訴”，要要求迅速受受理，絕不不拖延，這這是第一個(gè)個(gè)要素。堅(jiān)堅(jiān)決避免對對客戶說““請您等一一下”，否否則你就是是在冒險(xiǎn)，，因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶的的性格，這這個(gè)投訴對對他生活工工作帶來多多少影響，，以及其后后客戶會有有的反應(yīng)。。投投訴處理的的目的不僅僅僅是避免免給企業(yè)帶帶來的麻煩煩，更重要要的是希望望通過有效效處理投訴訴，能夠挽挽回客戶對對企業(yè)的信任，使企業(yè)的的口碑得到到良好的維維護(hù)，有更更多的“回回頭客”，，從而化““危機(jī)”為為“契機(jī)”。

２平息怨氣客戶在投訴訴時(shí)，多帶帶有強(qiáng)烈的的感情色彩彩，具有發(fā)發(fā)泄性質(zhì)，，因此要平平息他們的的怨氣。在在客戶盛怒怒的情況下下當(dāng)客戶的的出氣筒，，需要安撫撫客戶，采采取低姿態(tài)態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)誤，平息息怒氣，以讓客戶在在理智的情情況下，分分析解決問問題。投訴處理技技巧３澄清問問題需需要給客客戶一個(gè)宣宣泄不滿和和委屈的機(jī)機(jī)會，來分分散心里積積壓的不滿滿情緒，如如果放棄這這個(gè)機(jī)會，，就不利于于投訴最終終的處理。。用提問題的方方法，把投投訴由情緒緒帶入事件件。通過提問題題，用開放式的問問題引導(dǎo)客客戶講述事事實(shí)，提供供資料。當(dāng)客戶講講完整個(gè)事事情的過程程以后，客客戶服務(wù)人人員要用封閉式的問問題總結(jié)問問題的關(guān)鍵鍵。例：“您您剛才所說說的情況是是您在石家家莊的用戶戶中有一戶戶向您反映映，雞用料料后產(chǎn)蛋率率下降了兩兩個(gè)百分點(diǎn)點(diǎn)并有少數(shù)數(shù)軟殼蛋和和破損蛋出出現(xiàn)，是這這樣的嗎？？”

４探探討解決決，采取行行動探探討解決決是指投訴訴怎么處理理？是退，，還是換，，還是賠償償。很多客客戶服務(wù)人人員往往是是直接提出出解決方案案，而未考考慮到當(dāng)客客戶失去了了選擇的余余地時(shí)，他他會沒有做做上帝的感感覺。真正正優(yōu)秀的客客戶服務(wù)人人員是通過過兩步來做做：第一步是先先了解客戶想要的的解決方案案，客戶服服務(wù)人員主主動提出““您覺得這這件事情怎怎么處理比比較好”？？然后第二步，才才是提出你你的解決方方案，迅速對客客戶投訴的的問題進(jìn)行行有效解決決。這樣一一來，不管管客戶是否否已有解決決方案的腹腹案，企業(yè)業(yè)在解決問問題時(shí)都會會居于主動動地位。投訴處理技技巧５感謝客客戶感感謝客戶戶是最關(guān)鍵鍵的一步，，這一步是是維護(hù)客戶的一個(gè)重要要手段和技技巧?？蛻魬舴?wù)人員員需要說四四句話來表表達(dá)四種不不同的意思思：第第一句話話是再次為為給客戶帶帶來的不便便表示歉意；第第二句話是是感謝客戶對于企企業(yè)的信任和惠顧顧；第第三句話也也是向客戶戶表謝意，讓我我們發(fā)現(xiàn)問問題知道自自己不足；第第四句話是是向客戶表決心，讓客戶知知道我們會會努力改進(jìn)進(jìn)工作。特殊客戶投投訴有效處處理技巧難纏客戶的的應(yīng)對方法法１說話不不觸及個(gè)人人客客戶服服務(wù)人員在在自己情緒緒變得不穩(wěn)穩(wěn)定的時(shí)候候，就會把把矛頭直接接指向客戶戶本人，不不再是就事事論事，而而是互相之之間的一種種人身攻擊擊。例如：：““你怎么這這樣，我頭頭一回碰見見你這樣的的服務(wù)員””““我也沒沒見過你這這樣的客戶戶，人家別別人什么事事都沒有，，怎么就你你這么多事事呀？”““我我不是已經(jīng)經(jīng)跟你說了了嗎，對不不對，我不不是已經(jīng)給給你解決了了嗎，你干干嘛還不滿滿意？”客客戶戶服務(wù)人員員在說話的的時(shí)候，始始終不能觸觸及到個(gè)人人。因?yàn)榭涂蛻舴?wù)人人員必須要要記住一點(diǎn)點(diǎn)，客戶不不是對你有有意見，而而是對你的的產(chǎn)品有意意見，至少少是從表面面看上去是是這樣的。。２對事不對對人，做一一個(gè)問題解決者者對事不對人人就是說，，你要做一一個(gè)問題的的解決者，，永遠(yuǎn)提醒醒自己，我我的工作是是解決問題題，在處理理投訴的時(shí)時(shí)候要解決決問題。當(dāng)當(dāng)你把問題題解決了的的時(shí)候，投投訴自然就就被化解了了。特殊客戶投投訴有效處處理技巧３征求對方方意見，您您看怎樣做做能讓您滿滿意征征求意見見是為了讓讓客戶感到到受到尊重重，受到重重視。比如如說：““您看看怎么做才才會讓您滿滿意呀？””““您覺得怎怎么處理會會比較好啊??？”““您看看除了剛才才您提的兩兩點(diǎn)以外，，還有沒有有我們雙方方都能夠接接受的建議議呢？”征征詢詢意見的目的，是了了解客戶的的實(shí)際想法法。４禮貌的重重復(fù)客客戶堅(jiān)持持他的要求求，而這種種要求根本本就不可能能滿足時(shí)，，客戶就會會不斷提出出這種要求求。這個(gè)時(shí)時(shí)候，客戶戶就很容易易翻臉。因因此這時(shí)要要避免客戶戶有爆發(fā)發(fā)性的投投訴。怎么做做呢？做做到禮貌貌的重復(fù)復(fù)。當(dāng)客客戶堅(jiān)持持其無禮禮要求時(shí)時(shí)，你不不要跟他他說“不不行不行行”或““你別做做夢了??！”等，，不要直接接回絕。不斷重復(fù)復(fù)告訴他他你能做做什么，而不是是你不能能做什么么。如果果客戶放放棄了，，投訴處處理就結(jié)結(jié)束了。。如果依然然不放棄棄，就告告訴客戶戶，請他他原諒，，問題需需要轉(zhuǎn)由由你的上上級主管管進(jìn)行解解決。特殊客戶戶投訴有有效處理理技巧對客服務(wù)務(wù)要有靈靈活性，，酒店也也經(jīng)常會會遇到類類似的問問題。但但是不管管在哪個(gè)個(gè)工作崗崗位遇到到特殊情情況，一一定秉持持一個(gè)原原則：先先處理心心情，后后處理事事情。永永遠(yuǎn)不要要對客人人說“不不”。下面來看看一段視視頻：第第四講4.2第三步：：靈活就就是絕不不對客人人說“不不”。。16分50秒——22分05秒本次禮儀儀培訓(xùn)到到此結(jié)束束，祝各位工工作愉快快！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:22:1921:22:1921:221/6/20239:22:19PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:22:1921:22Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:22:1921:22:1921:22Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:22:1921:22:19January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月20239:22:19下下午21:22:191月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:22下下午1月-2321:22January6,202316、行動出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/621:22:1921:22:1906January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:22:19下午9:22下下午21:22:191月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:22:1921:22:1921:221/6/20239:22:19PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:22:1921:22Ja