2023年度網通營業(yè)員個人工作總結

第3頁共3頁2023年?度網通營業(yè)?員個人工作?總結一、?主營業(yè)廳管?理方面：一?業(yè)務方面：?1、在年?初制定了《?__年營業(yè)?中心管理辦?法》、《營?業(yè)員考核細?則》、《業(yè)?務稽核管理?流程和考核?辦法》，從?制度上加強?業(yè)務管理，?理順作業(yè)流?程。同時嚴?明管理制度?，綜合考核?，論績取酬?。2、加?強業(yè)務培訓?，在營業(yè)中?心開展每日?一題、每周?一試，提高?營業(yè)員的業(yè)?務水平。?3、每日一?會，利用早?會的時間對?營業(yè)員進行?業(yè)務培訓，?及時快捷地?傳達市公司?的各種相關?業(yè)務通知，?隨時調整營?業(yè)廳的業(yè)務?操作處理措?施。__?_、__年?__月__?日起在營業(yè)?前臺實現(xiàn)了?電子免填單?服務，即實?現(xiàn)了營業(yè)工?單業(yè)務的變?革。5、?完成了市場?經營部交辦?的各項生產?任務，同時?對今年的客?戶資料的核?實及帳單郵?寄等大型修?改工作都保?質保量完成?，二、服務?方面：1?、于__年?__月__?日，郵電大?廈主營業(yè)廳?裝修完成，?在新廳內增?設了VIP?客戶接待室?、飲水機、?休閑座椅及?其他的自助?設施，從服?務環(huán)境上盡?量滿足__?用戶的需要?。2、建?立建全《投?訴受理流程?》，確保窗?口的用戶投?本著首問負?責制的原則?，在第一時?間內得到回?饋和解決。?3、每周?召開一次服?務質量分析?會，定期對?服務工作進?行總結，_?__分析前?臺一周來的?投訴或業(yè)務?處理案例，?發(fā)現(xiàn)不足及?時整改，好?的做法給與?激勵。4?、改變早會?的方式，由?傳統(tǒng)的開會?方式改為列?隊擊掌喊口?號，鼓勵營?業(yè)員的斗志?，為天的開?始創(chuàng)造良好?的情緒。?5、加強服?務禮儀培訓?，每月定期?學習《__?_禮儀服務?講座》和《?歐顧得禮儀?服務講座》?，并對營業(yè)?員的站姿、?坐姿、行姿?、蹲姿及其?他營業(yè)服務?禮儀進行實?踐操作。?6、從今年?初開始，營?業(yè)廳實現(xiàn)了?用戶回訪制?度、紅旗落?誰家和營業(yè)?員的星級評?比活動，這?些提升服務?的舉措，用?戶及營業(yè)員?的收效都很?好。7、?營業(yè)中心從?年初開展爭?創(chuàng)“青年文?明號”的活?動，并于_?_年__月?被評為__?市“市級青?年文明號”?、__年_?_月被評為?___拾省?級青年文明?號”的光榮?稱號;同時?__年底，?向省公司申?報“星級營?業(yè)廳”，并?有六名營業(yè)?員即營業(yè)廳?內___%?的營業(yè)人員?分別被省公?司評為二星?級和一星級?營業(yè)員。?三、渠道管?理方面：一?合作營業(yè)廳?管理：1?、在年初建?立了《中心?區(qū)合作營業(yè)?廳管理辦法?》及相應的?《考評辦法?》，對中心?區(qū)五個合作?營業(yè)廳進行?綜合考核，?并每月進行?排名，針對?排名情況發(fā)?放流動紅旗?。2、加?強合作營業(yè)?廳人員的業(yè)?務培訓和服?務禮儀培訓?，與主營業(yè)?廳一起進行?參加例會并?每周一試及?禮儀形態(tài)實?踐操作。?3、由主營?業(yè)廳的營業(yè)?員分組定期?到合作營業(yè)?廳做業(yè)務交?流，極大地?解決了合作?營業(yè)廳業(yè)務?不熟練、前?臺經驗缺少?等不足，提?高了合作營?業(yè)廳的業(yè)務?處理水平。?4、以上?措施極大地?調動了合作?營業(yè)廳的積?極性，對客?戶的服務有?明顯的提升?，業(yè)務上也?有了一定程?度的進步，?在省公司的?例行檢查中?，成績一直?名列前茅，?在___月?份的省公司?聯(lián)檢中，中?心區(qū)合作營?業(yè)廳名列全?省第一名。?二代辦點管?理：__?_、__年?__月，營?業(yè)中心與中?心區(qū)七家手?機經銷商建?立合作關系?，為我公司?代辦__業(yè)?務，采取即?買即通的方?式。2、?營業(yè)中心由?專人負責上?門服務，每?天定期送卡?、收繳話費?及相關證件?，同時因公?司代辦政策?靈活，經銷?商積極性很?高。四、?工作不足：?總結年全年?的工作，仍?然有很多不?足之處：?1、營業(yè)員?的綜合素質?有待提高，?營業(yè)中心本?年度人員更?換較頻繁，?新營業(yè)員_?__心營業(yè)?人員總數(shù)的?1/3，一?些營業(yè)員前?臺經驗不豐?富，導致個?別案例處理?不當導致投?訴，仍須繼?續(xù)加強培訓?工作，提高?營業(yè)中心整?體綜合素質?。2、對?于營銷渠道?尤其是代辦?點、代辦員?的業(yè)務管理?仍處于初步?摸索階段，?在管理工作?中仍有許多?問題須在以?后的工作中