五星級(jí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

五星級(jí)服務(wù)禮儀主講人：趙薇什么是禮

儀

古人認(rèn)為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、儀節(jié)；儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀?，F(xiàn)代人一般認(rèn)為禮儀指的是在人際和社會(huì)交往中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范。.....全面的管理資料下載禮貌

是人們?cè)诮煌鶗r(shí),相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)

是人們?cè)谌粘Ｉ钪?特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬.問(wèn)候.祝頌.致意.慰問(wèn).哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表

指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等

禮儀的內(nèi)容化解矛盾，調(diào)和人際關(guān)系，使之趨于和諧

增強(qiáng)自我信心

良好的禮儀風(fēng)范可以在社會(huì)交住中得到意外的收獲

是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是個(gè)人素質(zhì)的反映是尊重客戶的需要是企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的反映服務(wù)行業(yè)禮儀的目的和作用禮儀與服務(wù)業(yè)的關(guān)系

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線,服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀,提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一。提高企業(yè)的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益滿足客人受“尊重”的心理需要表現(xiàn)從業(yè)人員良好風(fēng)度和教養(yǎng)現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的基本原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則遵重我們的服務(wù)對(duì)象遵重以相互遵重為前提反映共同利益自覺(jué)維護(hù)身體力行與現(xiàn)場(chǎng)氣氛相適應(yīng)嚴(yán)于律己寬以待人儀容儀表

一個(gè)人的容貌，五官的搭配和適當(dāng)?shù)囊r托儀容儀表儀態(tài)一個(gè)人的外表，總體形象的總稱舉止姿態(tài)與風(fēng)度服務(wù)行業(yè)儀容儀表美的整體要求秀外慧中整體效果個(gè)人衛(wèi)生儀容規(guī)范男士?jī)x容儀表要求女士?jī)x容儀表要求基本要求女員工男員工頭發(fā)常梳洗,不染怪異頭發(fā),發(fā)型大方,不留奇異.新潮發(fā)型不留披肩發(fā),發(fā)不遮臉,留海不過(guò)眉毛,長(zhǎng)發(fā)要用深色發(fā)夾扎好鬢發(fā)不過(guò)耳,關(guān)發(fā)不能觸及后衣領(lǐng),不留長(zhǎng)發(fā),不燙發(fā)面部清潔與適當(dāng)?shù)男揎?保持容光煥發(fā).崗位上不能戴眼鏡淡妝,忌濃妝艷抹,避免使用氣味濃烈的化妝品胡須要剃干凈,不留胡子服務(wù)行業(yè)儀儀容儀表美美的基本要要求基本要求女員工男員工指甲常修剪、洗刷，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油首飾除手表外,一般不戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針、戒指（婚戒除外）等飾物基本要求女員工男員工鞋襪干凈、光亮。不穿破損襪子。鞋應(yīng)舒適、方便，不能穿涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋肉色絲襪，著裙裝時(shí)，不能露襪口，著西裙、短裙時(shí)，穿褲襪與褲子、鞋同色系或深色襪子制服整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。襯衣要束在長(zhǎng)褲、裙里面，長(zhǎng)袖袖口不能卷起，袖口紐扣要扣好。內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號(hào)牌要戴在左胸正上方儀態(tài)美站坐行站姿挺拔坐姿文雅行姿穩(wěn)重站姿姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿姿要求頭正頸頸直、、目視前方方、挺胸直直腰、肩平平、雙臂自自然下垂、、手指并并攏自自然微微屈,收腹、雙雙腿并攏直直立、腳尖尖分呈V字型、身體體重心放到到兩腳中間間；也可兩兩腳分開(kāi)，，比肩略窄窄，將雙手手合起，放放在腹前或或腹后。整整體上上產(chǎn)生生一種種精神神飽滿的的體態(tài)態(tài)不良站姿注意避避免頭頭下垂垂或上上仰，，收胸胸含腰腰，背背曲膝膝松，，臂部部后突突，手手插在在衣褲褲口袋袋里或或搓臉臉，弄弄頭發(fā)發(fā)，腳腳打拍拍子，，身靠靠柱子子、餐餐桌、、柜臺(tái)臺(tái)或墻墻歪斜斜站立立。坐姿入座時(shí)要輕輕，至少要要坐滿椅子子的2/3，后背輕輕靠椅背，，雙膝自然然并攏（男男性可略分分開(kāi)）。身身體稍向前前傾，則表表示尊重和和謙虛。不良坐姿（（1）搖腳、兩腿腿分開(kāi)、蹺蹺腿不良坐姿（（2）無(wú)精打采、、過(guò)于放松松不良坐姿（（3）手足無(wú)措、、癱坐、坐坐姿不雅生活中的不不良坐姿標(biāo)準(zhǔn)的坐姿姿（1）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（（2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（（3）行走的姿態(tài)態(tài)最能體體現(xiàn)出出一個(gè)個(gè)人的的精神神面貌貌的姿姿態(tài)就就是走走姿。。從一一個(gè)人的的走姿姿就可可以了了解他他的歡歡樂(lè)或或悲痛痛，熱熱情而而富有有進(jìn)取取精神神或失失意而而懶散散，以以及是是否受受人歡歡迎等等。不良的步態(tài)態(tài)（1）√×手足僵硬不良的步態(tài)態(tài)（2）√×擺動(dòng)過(guò)大標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)態(tài)（1）標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)態(tài)（2）標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)態(tài)（3）9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。17:28:4017:28:4017:281/7/20235:28:40PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2317:28:4017:28Jan-2307-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。17:28:4017:28:4017:28Saturday,January7,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2317:28:4017:28:40January7,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。07一一月20235:28:40下午午17:28:401月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月235:28下下午午1月-2317:28January7,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/717:28:4017:28:4007January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。5:28:40下午午5:28下午午17:28:401月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Saturday,January7,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。17:28:4017:28:4017:281/7/20235:28:40PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2317:28:4117:28Jan-2307-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。17:28:4117:28:4117:28Saturday,January7,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2317:28:4117:28:41January7,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。07一月月20235:28:41下下午17:28:411月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月235:28下下午午1月月-2317:28January7,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/717:28:4117:28:4107January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。5:28:41下午5:28下下午17:28:411月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、閱讀一切好好書如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。17:28:4117:28:4117:281/7/20235:28:41PM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2317:28:4117:28Jan-2307-Jan-2312、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。17:28:4117:28:4117:28Saturday,January7,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。1月-231月-2317:28:4117:28:41January7,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。07一月月20235:28:41下下午17:28:411月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提提升自自我。。。一月235:28下下午午1月-2317:28January7,202316、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌軌。。2023/1/717:28:4117:28:4107January202317、一個(gè)人即即使已登上上頂峰，也也仍