2022年06客戶服務(wù)管理師(二級)客戶服務(wù)策劃考點及練習(xí)

客戶效勞籌劃考點及練習(xí)一、客戶效勞環(huán)境分析1、 宏觀環(huán)境分析以下哪一個，不是客戶效勞的宏觀環(huán)境要素。市場人口經(jīng)濟環(huán)境技術(shù)環(huán)境競爭環(huán)境客戶效勞的宏觀環(huán)境要素包括A。市場人口營銷環(huán)境技術(shù)因素效勞因素以下哪些｛CD｝是影響客戶效勞的宏觀環(huán)境要素？市場密度培訓(xùn)環(huán)境政治環(huán)境法律環(huán)境信用環(huán)境客戶效勞的宏觀環(huán)境要素，主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會力氣。包括。人口年齡經(jīng)濟環(huán)境技術(shù)環(huán)境競爭環(huán)境信用環(huán)境2、 市場人口｛A｝是構(gòu)成市場的第一位因素。市場人口經(jīng)濟環(huán)境社會環(huán)境企業(yè)環(huán)境企業(yè)要想做好客戶的效勞與治理工作，必需重視對｛C｝環(huán)境的爭論。社會環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境市場人口企業(yè)環(huán)境人口的｛ABCD｝特性會對市場格局產(chǎn)生深刻影響。年齡構(gòu)造地理分布婚姻狀況文化教育科學(xué)技術(shù)市場人口構(gòu)造主要包括人口的。年齡構(gòu)造性別構(gòu)造男女構(gòu)造社會構(gòu)造經(jīng)濟構(gòu)造3、經(jīng)濟環(huán)境｛B｝運行狀況及進(jìn)展趨勢會直接或間接地對企業(yè)客戶效勞活動產(chǎn)生確定的影響。市場人口經(jīng)濟環(huán)境社會環(huán)境文化環(huán)境企業(yè)的市場營銷活動要受到一個國家或地區(qū)的整個｛C｝水平的制約。市場人口科學(xué)技術(shù)經(jīng)濟進(jìn)展社會文化經(jīng)濟進(jìn)展水平比較高的地區(qū)，消費者強調(diào)。產(chǎn)品款式性能特色功能價格經(jīng)濟進(jìn)展水平比較低的地區(qū)，消費者強調(diào)。產(chǎn)品款式價格有用性功能品質(zhì)4、技術(shù)環(huán)境｛C｝是社會生產(chǎn)力的的和最活潑的因素。人口經(jīng)濟技術(shù)社會｛A｝不僅影響企業(yè)客戶效勞的具體內(nèi)容，還同時與其他環(huán)境因素相互依靠、相互作用。科技環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境文化環(huán)境法律環(huán)境｛ABD｝不是社會生產(chǎn)力的的和最活潑的因素？政治經(jīng)濟技術(shù)社會科學(xué)技術(shù)革命的意義｛AD｝？給企業(yè)市場營銷造就了時機給企業(yè)審美觀念的轉(zhuǎn)變制造了時機調(diào)整了營銷活動的方向為企業(yè)的客戶也供給了使用技術(shù)的時機影響了消費者的價值觀念5、社會文化環(huán)境社會文化環(huán)境一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等被社會所公認(rèn)的各種行為標(biāo)準(zhǔn)。信息價值觀念宗教信仰經(jīng)濟社會文化環(huán)境一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的｛ACD｝等被社會所公認(rèn)的各種行為標(biāo)準(zhǔn)。道德標(biāo)準(zhǔn)政治觀念風(fēng)俗習(xí)慣宗教信仰科學(xué)技術(shù)｛D｝一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價值、觀念、宗教信仰、道德標(biāo)準(zhǔn)、審美觀念以及世代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等被社會所公認(rèn)的各種行為標(biāo)準(zhǔn)。人口環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境政治法律環(huán)境社會文化環(huán)境6、政治法律環(huán)境｛C｝指企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動、客戶效勞活動帶來的影響。人口環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境政治環(huán)境文化環(huán)境｛D｝是影響企業(yè)經(jīng)營的重要的宏觀環(huán)境因素，相應(yīng)地也影響著企業(yè)對客戶效勞的決策。技術(shù)環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境社會文化政治法律企業(yè)在開展各種客戶效勞活動時，確定要遵循國家的有關(guān)。政策法律政治法規(guī)文化政治環(huán)境包括。企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢企業(yè)經(jīng)營的外部經(jīng)濟形勢地區(qū)方針政策國家方針政策法律政策7、微觀環(huán)境分析｛B｝分析。宏觀環(huán)境微觀環(huán)境外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境對企業(yè)客戶微觀環(huán)境分析包括企業(yè)的｛A｝分析。營銷環(huán)境人口環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境法律環(huán)境對企業(yè)客戶微觀環(huán)境進(jìn)展分析,主要包括企業(yè)的｛ABC｝等的分析。營銷環(huán)境銷售環(huán)境效勞環(huán)境政治環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境對企業(yè)客戶微觀環(huán)境進(jìn)展分析,主要包括企業(yè)的｛CD｝等的分析。宏觀環(huán)境微觀環(huán)境效勞環(huán)境競爭環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境8、營銷環(huán)境分析｛C｝是在確定的時間和空間發(fā)生的對企業(yè)營銷活動有影響的各項因素。宏觀環(huán)境微觀環(huán)境營銷環(huán)境銷售環(huán)境市場｛D｝通過其內(nèi)容的不斷擴大及其自身各因素的不斷變化，對企業(yè)營銷活動發(fā)生影響宏觀環(huán)境微觀環(huán)境銷售環(huán)境營銷環(huán)境在分析營銷環(huán)境對客戶效勞活動的影響，必需留意兩方面的問題。營銷環(huán)境的內(nèi)容是隨著市場經(jīng)濟和營銷觀念的進(jìn)展而不斷變化營銷環(huán)境的內(nèi)容不會隨市場經(jīng)濟和營銷觀念的進(jìn)展而不斷變化環(huán)境因素常常處于不斷變化之中，客戶效勞不愿定要適應(yīng)環(huán)境的變化環(huán)境因素常常處于不斷變化之中，客戶效勞要適應(yīng)環(huán)境的變化營銷環(huán)境的內(nèi)容是不會變化的客戶效勞與營銷環(huán)境的關(guān)系是?？蛻粜谥卫碚呖梢园盐掌髽I(yè)的大局部客戶營銷活動客戶效勞治理必需留意環(huán)境對客戶營銷決策的影響客戶效勞治理者無法把握全部有利因素的變化客戶效勞治理者無法有效地把握競爭對手客戶效勞治理者可以有效地把握競爭對手9、銷售環(huán)境分析｛D｝是指由企業(yè)產(chǎn)品的銷售中介機構(gòu)，幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、供給銷售促進(jìn)、實體安排的組織及其與企業(yè)關(guān)系所構(gòu)成的環(huán)境因素。宏觀環(huán)境微觀環(huán)境營銷環(huán)境銷售環(huán)境在進(jìn)展客戶效勞籌劃時，要依據(jù)對產(chǎn)品｛A｝的因素分析選擇適合客戶效勞活動的方案。銷售環(huán)境營銷環(huán)境企業(yè)環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境以下哪些因素屬于銷售環(huán)境｛AB｝的范疇。銷售中介機構(gòu)幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品的組織愿望競爭者一般競爭者抱負(fù)中介影響客戶效勞的銷售環(huán)境組織有。銷售中介機構(gòu)幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品的組織供給銷售促進(jìn)的組織幫助實體安排的組織經(jīng)濟組織10、效勞環(huán)境分析在當(dāng)今經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)對｛B｝的重視，我們隨處都可以體驗到。營銷效勞競爭信息企業(yè)之所以要在｛A｝上投入這么大的精力，與企業(yè)間的競爭焦點發(fā)生轉(zhuǎn)移親熱相關(guān)效勞營銷生產(chǎn)競爭現(xiàn)在企業(yè)提倡的是一種“大效勞｝的全方位效勞。售前售中售后售點售貨售后效勞，不限于行業(yè)，也不拘于一種形式，它有著廣泛的內(nèi)容。就當(dāng)前進(jìn)展來看，主要包括。送貨上門安裝效勞包裝效勞回訪科學(xué)技術(shù)11、競爭環(huán)境分析企業(yè)在制定客戶效勞策略時，往往是針對｛C｝的反響而實行相應(yīng)的措施。營銷方案效勞方案競爭對手合作伙伴企業(yè)通過對｛B｝的環(huán)境分析，就能確認(rèn)自己在什么地方應(yīng)加強防守。行業(yè)對手競爭對手微觀環(huán)境宏觀環(huán)境企業(yè)的競爭對手包括｛CD｝愿望競爭者非愿望競爭者同行業(yè)競爭者非同行業(yè)競爭者同類競爭者企業(yè)在制定客戶效勞策略前，必需先弄清企業(yè)競爭對手特別是同行業(yè)競爭對手的｛ABCD｝等。生產(chǎn)經(jīng)營狀況促銷策略競爭策略實行的效勞手段經(jīng)濟環(huán)境12、企業(yè)競爭者的主要類型｛A｝是指供給不同的產(chǎn)品以滿足不同需求的競爭者。愿望競爭者一般競爭者產(chǎn)品競爭者品牌競爭者｛D｝是指生產(chǎn)一樣規(guī)格、型號、款式的產(chǎn)品，但品牌不同的競爭者。愿望競爭者一般競爭者產(chǎn)品競爭者品牌競爭者了解競爭者，才能在猛烈的客戶競爭中立于不敗之地。競爭者的主要類型包括。愿望競爭者一般競爭者產(chǎn)品競爭者品牌競爭者品類競爭者以下哪些不屬于競爭者的類型D。愿望競爭者特別競爭者產(chǎn)品競爭者效勞競爭者一般競爭者二、客戶效勞組織設(shè)計1、客戶效勞組織構(gòu)造的設(shè)計原則客戶效勞組織構(gòu)造的設(shè)計必需從｛B｝的角度考慮其準(zhǔn)則。系統(tǒng)性綜合性連續(xù)性整體性客戶效勞｛A｝應(yīng)綜合考慮公司的內(nèi)外部環(huán)境，組織的理念與文化價值觀，組織的當(dāng)前以及將來的進(jìn)展戰(zhàn)略。組織構(gòu)造設(shè)計系統(tǒng)構(gòu)造設(shè)計宏觀構(gòu)造設(shè)計微觀構(gòu)造設(shè)計就一般意義上來講，進(jìn)展組織設(shè)計主要遵循以下｛ABD｝原則。目標(biāo)原則適應(yīng)創(chuàng)原則連續(xù)原則效率原則創(chuàng)原則就一般意義上來講，進(jìn)展組織設(shè)計主要遵循以下｛ABCD｝原則。對象專業(yè)化職能專業(yè)化治理層級有效把握有效治理2、客戶效勞組織設(shè)計的思路客戶效勞組織設(shè)計思路就是如何進(jìn)展組織設(shè)計的。專業(yè)性過程綜合性過程程序性過程整體性過程進(jìn)展客戶效勞組織設(shè)計時，首先確定。組織專業(yè)性治理組織設(shè)計的原則效勞組織功能定位組織治理把握模式以下哪些｛ACD｝屬于客戶效勞組織設(shè)計思路。確定組織設(shè)計的原則進(jìn)展綜合性分析進(jìn)展客戶效勞組織功能定位進(jìn)展客戶效勞組織治理把握模式的選擇低本錢原則以下哪些｛ABCD｝屬于客戶效勞組織設(shè)計思路。確定組織設(shè)計的原則進(jìn)展客戶效勞組織的運行設(shè)計進(jìn)展客戶效勞組織功能定位進(jìn)展客戶效勞組織治理把握模式的選擇確定組織最優(yōu)的原則3、客戶效勞組織構(gòu)造的設(shè)計步驟客戶效勞組織構(gòu)造設(shè)計的第一個步驟是C。對客戶效勞部的工作崗位進(jìn)展設(shè)計對客戶效勞治理層次及治理幅度的設(shè)計依據(jù)企業(yè)的營銷總目標(biāo)設(shè)計客戶效勞組織構(gòu)造制定具體的規(guī)章制度與協(xié)調(diào)組織關(guān)系在｛D｝時要遵循企業(yè)的分工協(xié)作、統(tǒng)一指揮、責(zé)權(quán)對等的原則。對客戶效勞部的工作崗位進(jìn)展設(shè)計規(guī)定客戶效勞部領(lǐng)導(dǎo)的職位設(shè)計營銷總目標(biāo)具體設(shè)計組織構(gòu)造在客戶效勞組織構(gòu)造的設(shè)計過程中｝是打算組織構(gòu)造的兩個重要參數(shù)治理層次治理跨度營銷總目標(biāo)規(guī)章制度治理目標(biāo)客戶效勞組織構(gòu)造設(shè)計步驟包括｛ABCD｝依據(jù)企業(yè)的營銷總目標(biāo)設(shè)計客戶效勞組織構(gòu)造對客戶效勞部的工作崗位進(jìn)展設(shè)計對客戶效勞治理層次及治理幅度的設(shè)計規(guī)定客戶效勞部領(lǐng)導(dǎo)的職位規(guī)定客戶效勞崗位薪酬4、客戶效勞組織構(gòu)造的工作模板中小型企業(yè)客戶效勞組織構(gòu)造模板比較適合于｛A｝中小型企業(yè)的客戶治理。效勞人員較少的效勞人員較多的效勞人員缺乏的效勞人員一般的中小型企業(yè)客戶效勞部組織構(gòu)造模板具有的優(yōu)點包括。有利于加強效勞人員治理有利于加強客戶效勞治理具有靈敏性具有職能治理性中小型企業(yè)客戶效勞組織構(gòu)造模板的優(yōu)點是。有利于加強客戶效勞治理有利于提高效勞工作效率具有靈敏性效勞范圍廣具有延長性中小型企業(yè)客戶效勞組織構(gòu)造模板的缺點是。效勞人員數(shù)量較少有利于提高效勞工作效率功能及職能較為綜合往往一人身兼數(shù)職實施專業(yè)治理5、客戶效勞團(tuán)隊組織設(shè)計的主要內(nèi)容｛D｝是指一種為了實現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體組織戰(zhàn)略效勞團(tuán)隊構(gòu)建｛B｝的主要目的，就是增進(jìn)組織效率和解決組織所面臨的問題。有效團(tuán)隊高效團(tuán)隊客戶效勞團(tuán)隊建設(shè)客戶效勞團(tuán)隊組織設(shè)計分析可以從哪些方面｛BCD｝著手。加強客戶效勞治理組建多元團(tuán)隊加強溝通進(jìn)展有效培訓(xùn)進(jìn)展有效溝通實證爭論顯示，擁有｛ABCD｝素養(yǎng)的團(tuán)隊成員往往較易合作成功。啟迪者監(jiān)控者思想家創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)者6、構(gòu)建高效團(tuán)隊的必要性高效團(tuán)隊的特點包括。成員之間互不干預(yù)團(tuán)隊不需要領(lǐng)導(dǎo)擁有明確的共同目標(biāo)團(tuán)隊治理層次少高效團(tuán)隊的特點包括。團(tuán)隊強調(diào)獨立工作力氣團(tuán)隊構(gòu)造呈金字塔型團(tuán)隊治理幅度較寬成員之間具有開放、互補的溝通機制構(gòu)建高效團(tuán)隊的必要性在于。高效團(tuán)隊可以最大程度地發(fā)揮團(tuán)隊的獨特優(yōu)勢有利于溝通只有依靠高效團(tuán)隊的支撐，才能取得個人的成功假設(shè)沒有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，就不會有優(yōu)秀的團(tuán)隊有利于節(jié)約本錢高效團(tuán)隊具備｛ABCD｝特點。擁有明確的共同目標(biāo)成員之間具有開放、互補的溝通機制成員具有良好的工作力氣和協(xié)作意識團(tuán)隊具有持續(xù)的創(chuàng)力團(tuán)隊具有親和力7、客戶效勞團(tuán)隊組織設(shè)計的分析方法不超過?！睞〕6人〔B〕8人〔C〕10人〔D〕12人團(tuán)隊爭論和實踐均說明，富有成效的團(tuán)隊一般都是由具備不同素養(yǎng)的成員構(gòu)成的，人數(shù)約B。3—5人5—8人〔C〕8—10人〔D〕10—12人客戶效勞團(tuán)隊組織設(shè)計分析可以從哪些方面｛ABCD｝著手。充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力組建多元團(tuán)隊加強溝通進(jìn)展有效培訓(xùn)進(jìn)展有效把握從群體到團(tuán)隊一般要經(jīng)受｛ABCD｝等階段。形成階段混亂階段正?；A段進(jìn)展階段超速階段8、崗位設(shè)置的留意事項崗位治理是一個簡潔的體系，其中最根底的手段就是。對崗位進(jìn)展文字性的界定和說明崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力設(shè)置客戶效勞崗位部門客戶效勞的崗位設(shè)計原則包括B。定期對團(tuán)隊工作進(jìn)展評價崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力了解團(tuán)隊成員的行為模式崗位治理是一個簡潔的體系，崗位設(shè)置的原則包括。崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則客戶效勞崗位要求實現(xiàn)最有效的協(xié)作崗位設(shè)置是否便利溝通崗位設(shè)置是否符合經(jīng)濟、科學(xué)和系統(tǒng)化的原則崗位設(shè)備應(yīng)突出重點崗位治理是一個簡潔的體系，崗位設(shè)置的原則包括。崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最大數(shù)量原則每個崗位能否在企業(yè)組織中發(fā)揮最樂觀的作用每個崗位與其他崗位的關(guān)系是否協(xié)調(diào)崗位設(shè)置是否符合經(jīng)濟、科學(xué)和系統(tǒng)化的原則崗位設(shè)置應(yīng)滿足最低本錢原則9、客戶職務(wù)設(shè)計的內(nèi)容｛B｝是指企業(yè)為了提高工作效率，而實行的修改職務(wù)描述和職務(wù)資格要求的行為。崗位設(shè)計職務(wù)設(shè)計職責(zé)設(shè)計職位設(shè)計｛D｝的目的是優(yōu)化人力資源配置，為員工制造更加能夠發(fā)揮自身力氣，提高工作效率的治理環(huán)境保障。崗位設(shè)計組織設(shè)計規(guī)劃設(shè)計職務(wù)設(shè)計在｛BCD｝狀況消滅時，人事經(jīng)理可以考慮職務(wù)設(shè)計的問題?？蛻舫３Ｍ对V職務(wù)設(shè)置不合理企業(yè)打算進(jìn)展治理改革員工職務(wù)效率下降員工職務(wù)效率上升在職務(wù)設(shè)計時，應(yīng)滿足｛ABCD｝以下需要。勞動分工與協(xié)作的需要企業(yè)不斷提高生產(chǎn)率，增加產(chǎn)出的需要要向員工說明每項任務(wù)的意義要設(shè)置職務(wù)反響環(huán)節(jié)企業(yè)競爭的需要10、客戶職務(wù)設(shè)計的常用方法客戶職務(wù)設(shè)計的常見方法包括C。工作嚴(yán)峻化工作輕松化工作專業(yè)化工作嫻熟化客戶職務(wù)設(shè)計的常見方法包括A。工作輪換法工作置換法工作輪轉(zhuǎn)法工作協(xié)同法客戶職務(wù)設(shè)計的常見方法包括。工作專業(yè)化工作擴大化工作輪換化工作豐富化工作目標(biāo)化客戶職務(wù)設(shè)計的常見方法包括。工作專業(yè)化工作縮小化工作輪換化工作豐富化工作歡快化三、客戶效勞程序設(shè)計1、效勞流程的分類｛A｝是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個效勞步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所供給的一系列效勞的總和。效勞流程效勞環(huán)節(jié)效勞步驟效勞人員效勞流程圖的作用在于｛C｝來看問題。幫助企業(yè)從細(xì)節(jié)的角度幫助企業(yè)從過程的角度幫助企業(yè)從客戶的角度幫助企業(yè)從戰(zhàn)略的角度按客戶效勞流程，效勞大致可以分為。直接效勞間接效勞低度多樣性高度多樣性簡潔多樣性2、效勞流程的最正確設(shè)計原則效勞流程設(shè)計的目的是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)操作過程中，是完整的，可見的，能考核的和?？稍O(shè)計的可治理的可打算的可效勞的效勞流程按其｛A｝來劃分，還可以分為業(yè)務(wù)流程和信息流程。范圍規(guī)模打算性質(zhì)效勞流程設(shè)計原則是保障企業(yè)客戶效勞流程設(shè)計成功的關(guān)鍵。效勞流程設(shè)計的原則包括。剔除無價值環(huán)節(jié)可治理的重點關(guān)注高價值流程持續(xù)的改進(jìn)重點改進(jìn)效勞流程設(shè)計原則是保障企業(yè)客戶效勞流程設(shè)計成功的關(guān)鍵。效勞流程設(shè)計的原則包括。剔除無價值環(huán)節(jié)明確責(zé)任人量化衡量流程操作斷續(xù)的改進(jìn)利潤最大化3、效勞流程的設(shè)計方法效勞流程的設(shè)計方法包括。以客戶為主的核心流程法以企業(yè)為主的核心流程法創(chuàng)設(shè)計法系統(tǒng)一體化方法效勞流程的設(shè)計方法包括。以客戶為主的核心流程法以企業(yè)為主的核心流程法創(chuàng)設(shè)計法以顧客為主的核心流程法效勞流程的設(shè)計方法包括。以客戶為主的核心流程法以企業(yè)為主的核心流程法全設(shè)計法系統(tǒng)一體化方法系統(tǒng)多樣化方法效