接待來訪個人和團體培訓課程

《秘書實務》國家精品課程課程負責人：禹明華課程主講人：周妮、劉婕項目二接待來訪個人和團體模塊二秘書辦事模塊任務一接待預約和未預約的來訪個人[知識目標]、迎送來訪者的禮節(jié)要求、接待的程序及要求、接待記錄表的設計要求能夠迎送來訪者[能力目標]、能夠接待來訪者；、能夠設計和填寫接待記錄表[教學重點]預約接待和未預約接待[教學方法]講授法、示范法、模擬法、案例法任務分析不論是有預約的接待，還是沒有預約的接待，秘書都要以良好的職業(yè)形象熱情接待，因此首先要了解迎送來訪者的禮節(jié)知識和掌握一般接待的程序；其次按要求熱情接待每一位客人，填寫好來訪登記表。任務導入天地公司最近幾年不斷研發(fā)新產品，業(yè)務發(fā)展迅速，前來洽談事務或參觀學習的人員不斷增多，經理秘書高山隨時都可能會遇到各種各樣的來訪者，今天是年月日（星期一），高山上班后查了下工作日志，公司張總上午點半?yún)⒓庸局匾獣h，點半將與華強公司常經理商談新開發(fā)的電子產品的合作事宜。正在他忙著準備相關材料和接待物品時，常經理因工作順路提前到了……才送走了客人，又來了兩位要求見經理的其他公司的人員……（一）接待來訪的定義接待來訪是商務活動中經常性的一項工作。特別是日常接待，多是因工作或業(yè)務需要，做臨時短暫的來訪。不管是有預約的還是沒有預約的，秘書都應誠懇熱情、講究禮儀、細致周到、按章辦事，既要滿足客人的需求，又要樹立和維護組織的形象和利益。相關知識點分析

平時的準備工作迎送來訪者的禮節(jié)、注意事項接待的程序及要求（一）做好接待前的準備工作平時的準備工作思想心理準備物質準備誠懇的態(tài)度合作的精神業(yè)務知識能力準備環(huán)境準備（前臺、會客室）辦公用品準備（電腦、投影儀）（二）迎送來訪者的禮儀

自我介紹與為他人介紹握手互換名片恭送來訪者交談（）自我介紹紹與為他人介介紹禮儀站立介紹（問問候語、所在在組織的名稱稱、自己的姓姓名與身份）），盡量不要要背對任何一一位。引見介紹的順順序：從主客客順序講，先先介紹主人；；從年齡身份份上講，先介介紹年輕的或或者身份低一一些的；從性性別上講，先先介紹男性。。從時間上講講，先介紹將將晚到者；原則：給尊者者優(yōu)先了解他他人情況的權權力介紹的內容主主要是被介紹紹人的單位、、職務和姓名名，應盡量簡簡潔明了，不不要過分渲染染其他內容。。禮貌地以手勢勢幫助介紹，，手臂向被介介紹者微伸，，手心向上，，伸手掌而不不要用手指。。細心記住別人人介紹給你的的每一位。引見完畢，作作為秘書，稍稍事服務，微微笑推出關門門。（）握手禮儀儀注意眼神：握手時要注視視對方的眼睛睛，表示你的的誠懇和自信信。握手時眼眼睛東張西望望，傳達給別別人的意思是是心不在焉、、輕視或內心心慌亂。握手的次序：：職位高者、年年長者、主人人、女性先伸伸手。注意：職位低低者、年輕人人、客人、男男性則應該馬馬上伸手相握握握手的方法：：力度：適中時間：握上、、秒鐘即可。。注意：多人相相見時不可交交叉握手；握握手時應該摘摘掉手套（）互換名片片公務活動場合合社社交活動場場合（頭銜不宜太太多，名字字字號最大)（（顯示個人喜喜好品位)天地公司行政政部張偉經理理地址：北京市市海淀路號郵編：電話：（）張偉名片應置于名名片盒或名片片夾中，以示尊重。不不可直接放在在衣袋或錢包中，以免免折損。女性可以把名名片夾放在手手提包內，男男性可放在西西服上衣內側側口袋里或公公文包內。注意事項（）互換名片片遞名片一般應是來訪訪者、男性、、身份低者先先向被訪者、、女性、身份份高者先遞名名片。遞名片時應該該站立姿態(tài)，，雙手持名片片，名片上的的字正面朝向向對方，以齊齊胸的高度遞遞上。接名片放置到位。認真讀念。雙手接名片。。（）交談禮儀儀、精神飽滿，，表情自然，，目光平視，，不左顧右盼盼、選擇合適的的話題、表達清楚準準確，語意完完整，聲音輕輕柔，語調親親切，語速不不要過快、別人發(fā)言時時，適時作出出積極反應，，不輕易打斷斷別人說話、交際場合，，既要自己講講話，也要給給別人發(fā)言機機會（）恭送來訪訪者禮儀來客告辭，秘秘書要起身相相送。一般領領導、上司約約見的客人，，也可以由秘秘書送出。對對一般客人，，秘書可以只只送到樓梯口口或電梯處。。秘書要為客客人叫電梯并并陪客人等候候電梯。握別別后，目送客客人乘電梯或或走樓梯離去去。對尊貴的的客人，秘書書送至大門口口或辦公樓外外，甚至要為為客人約好出出租車或派車車送。握別后后，要目送客客人離去再返返回。（三）接待的的程序及要求求有預約的客人人接待程序未預約的客人人接待程序（注視對方））（微笑）（站起來）主動迎接和問問候“您好，歡迎迎您！”、““您好，希望望我能幫助您您！”熱情接待主動問候“”語言（三）接待的的程序及要求求有預約的客人人接待程序未預約的客人人接待程序主動迎接和問問候了解約見情況況按單位要求發(fā)發(fā)放賓客卡引導至被訪部部門或人員了解要訪問的的部門或人員員機敏應對耐心傾聽接待的程序及及要求若來訪者是怒怒氣沖沖前來來指責批評或或是脾氣暴躁躁的，一方面面要耐心傾聽聽，禮貌接待待，切不可以以語相擊，致致使事態(tài)惡化化；另一方面面快速尋找解解決辦法，向向對方表示盡盡力幫助解決決問題，抱著著善良、認真真、真誠的態(tài)態(tài)度對待，使使對方感到你你是真心誠意意為他著想的的，等事態(tài)緩緩和下來后再再想辦法解決決問題。若來訪者要求求當下見面，，要設法聯(lián)系系有關部門或或人員，看被被訪者能否接接見來訪者。。若可以，則則按照預約來來訪者的工作作程序進行，，若不可以，，則向來訪者者說明情況，，主動請對方方留言或留下下聯(lián)系方式，，保證盡快將將留言遞交給給被訪者，或或是盡可能快快地安排會見見時間并通知知對方。案例：妙辭辭不速之客胡秘書正在辦辦公室忙著，，進來了一位位西裝革履的的男士，自稱稱與李總經理理約好的。但但胡秘書一查查經理的日程程安排，卻并并沒有發(fā)現(xiàn)有有約會。但既既然說與李總總經理有約，，也可能是經經理親自約定定的，結果名名片一看，是是某家雜志社社廣告業(yè)務部部錢經理。憑憑直覺胡秘書書覺得對方是是個推銷員，，但仍然很熱熱情的請坐、、端茶，然后后問道：“您您是否和李總總約在上午見見面？”對方回答：““如果方便，，我希望很快快見到李總。?！焙貢靼琢肆耍隙]有有約會。即使使是李總親自自約定的，也也會有具體準準確的約會時時間?！澳纯?，很不湊巧巧，今天上午午李總剛好有有個臨時會談談。我馬上設設法和他取得得聯(lián)系，告訴訴他您在這等等候。或者另另約時間，可可以嗎？”錢經理馬上表表示同意。胡胡秘書接著說說：“您看我我怎么向李總總匯報您的情情況？”經交談，胡秘秘書很快清楚楚了，來訪者者是為雜志社社編輯本市最最新工商名錄錄做廣告、拉拉客戶的。這這類事不是第第一次遇到，，胡秘書知道道接待不可草草率生硬，來來訪者中不乏乏“無冕之王王”，還須““恭敬送神””好。經與李李總聯(lián)系，從從他那里得到到的答復是““不見”。如如果你是胡秘秘書，這時你你應該怎樣應應對？“錢先生，真真對不起，李李總正在與一一家重要客戶戶討論談判，，我不方便進進去打斷。您您看已近中午午，怕要耽誤誤您太多的時時間了。您看看是否這樣，，我公司雖在在本市，但大大多數(shù)的業(yè)務務還是在與外外省市和外商商之間，全國國工商名錄上上，我公司已已再冊，本市市工商名錄上上再登應當讓讓對本公司也也有益，具體體事項，我一一定請示李總總，并盡快電電話與您聯(lián)系系，您看，我我可以打名片片上您的聯(lián)絡絡電話吧！””“好，好。?！弊焐线@么么說，錢先生生已顯不悅了了?！傲硗?，剛才才看您送來的的資料，我想想起我的同行行馬小姐曾和和我談起過她她供職的公司司正要做公共共形象廣告和和業(yè)務宣傳，，您看我是否否可以介紹他他們公司與您您合作……她她的聯(lián)系電話話是，這是我我的名片，您您可以直接與與馬小姐聯(lián)系系?！薄昂?，好！””錢先生的口口氣變的和緩緩了?！板X先生，這這資料您是否否可以多留幾幾份給我，盡盡管我公司業(yè)業(yè)務范圍不太太適合，但周周末的同行聯(lián)聯(lián)誼會上，我我可以幫您向向其他合適的的公司宣傳，，同行介紹，，恐怕更方便便些，您看是是否可以？””錢先生告退的的微笑是真誠誠的謝意，因因為他受到的的熱情的接待待彌補了沒有有完成任務的的缺憾。胡秘秘書熱情地送送他到電梯口口。問題：、胡秘書為什什么不可直言言相告李總經經理不能接待待錢經理？是是否違背秘書書的職業(yè)道德德原則？、秘書對于來來到公司的每每一個人都應應該視如貴賓賓，都應該有有求必應、引引見給領導嗎嗎？問題回顧天地公司最近近幾年不斷研研發(fā)新產品，，業(yè)務發(fā)展迅迅速，前來洽洽談事務或參參觀學習的人人員不斷增多多，經理秘書書高山隨時都都可能會遇到到各種各樣的的來訪者，今今天是年月日日（星期一）），高山上班班后查了下工工作日志，公公司張總上午午點半?yún)⒓庸局匾獣h議，點半將與與華強公司常常經理商談新新開發(fā)的電子子產品的合作作事宜。正在他忙著準準備相關材料料和接待物品品時，常經理理因工作順路路提前到了………才送走了了客人，又來來了兩位要求求見經理的其其他公司的人人員……任務實施、心理準備日常工作中，，秘書常常會會同時處理幾幾件事務，特特別是接待工工作，應注意意熱情、禮貌貌、周到地接接待有預約的的常經理一行行及未預約的的兩名客人。。、整理接待室室（）請其他秘秘書工作人員員協(xié)助整理、、清潔接待室室打掃衛(wèi)生，，打開空調，，保持適當溫溫度。擺放鮮鮮花及綠色花花卉，另接待待室美觀，舒舒適。（）準備有預預約接待的相相關材料及物物品。將與預約接待待相關材料提提前準備好并并放置桌上。。茶具、茶葉葉、飲料放置置到位。、主動迎接和和問候（）當常經理理到來時，就就迎上前去，，熱情問候。?！澳?，歡歡迎您的來訪訪！”填寫來來訪登記單，，了解情況。。當了解到對方方就是常經理理時，及時問問候：“您就就是常經理啊啊，我馬上通通知張總。””因常經理提前前到達，請常常經理到休息息稍事休息，，端茶倒水，，提供公司宣宣傳材料。到到預定時間后后，引領客人人到會客室。。（）引領客人人明確告訴客人人要去的地點點“我們經經理正在等您您，我?guī)トザ菚蛷d廳，這邊請。。”引領時注注意提醒客人人樓梯狀況。。邊走與客人人寒暄。（）進入會客客室將客人引進會會客室，指引引座位并沏好好茶水。（）送客禮貌送客，幫幫客人拿衣物物，送至門口口，注意禮貌貌用語：“請請走好”。任務實施（二））未預預約的的接待待任務務實施施、秘書書高山山正在在整理理文件件資料料時，，有兩兩位客客人前前來。。高山山熱情情迎上上前去去詢問問：““您好好，有有什么么需要要我?guī)蛶兔Φ牡膯?？？”問問清對對方是是來找找張總總辦理理事務務，并并沒有有預約約。、請示示張總總能否否見客客人。。張總總今天天日程程已排排滿，，只能能明天天上午午。要要禮貌貌跟對對方解解釋：：“對對不起起，今今天張張總實實在抽抽不出出時間間，您您看明明天上上午點點半可可以嗎嗎？””商定定見面面時間間并記記錄（（如上上司當當日能能見客客人，，按預預約客客人任任務實實施））、禮貌貌送客客。將將客人人送至至門口口，并并目視視對方方離去去。實戰(zhàn)演演習情景一一：有一個個外地地公司司的客客戶來來到長長江公公司，，但因因為事事先無無約，，顯得得有些些不好好意思思。演演示秘秘書接接待情情景。。情景二二：吳總經經理與與宏大大公司司王經經理是是大學學時的的好友友，有有著幾幾十年年的友友誼，，關系系非常常親密密，經經常一一起打打球。。在生生意上上也有有合作作的時時候。。王經經理經經常找找吳經經理聊聊天，，吳經經理也也經常常去看看王經經理。。今天天，王王經理理又來來找吳吳經理理，正正好吳吳經理理不在在公司司，他他陪同同臺商商汪先先生打打保齡齡球去去了，，這時時秘書書應如如何接接待。。情景三三：一位記記者來來訪，，要見見公司司的吳吳總經經理，，說是是要采采訪有有關公公司未未來發(fā)發(fā)展方方向的的問題題，而而吳總總經理理正好好外出出辦事事，請請演示示秘書書此時時的接接待情情景。。情景四四：一位和和公司司有多多年交交情的的王經經理，，約好好了上上午十十點來來公司司，秘秘書卻卻告知知他要要推遲遲約見見。請請演示示秘書書接待待情景景。情景五五：有一位位推銷銷員，，事先先沒有有約定定，一一來就就聲稱稱是經經理的的朋友友，堅堅持要要見經經理。。秘書書請教教他的的大名名，他他又不不肯說說，也也不愿愿說出出求見見理由由，到到現(xiàn)在在還賴賴著不不肯離離去。。請演演示秘秘書應應對情情景。。情景六六：今天又又四位位重要要的客客人來來訪，，秘書書要在在辦公公室迎迎接客客人并并進行行自我我介紹紹，然然后引引導他他們上上樓，，進入入總經經理辦辦公室室，請請演示示整個個過程程。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:47:0120:47:0120:471/5/20238:47:01PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:47:0120:47Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:47:0120:47:0120:47Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:47:0120:47:01January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:47:01下下午20:47:011月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:47下下午1月-2320:47January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/520:47:0120:47:0105January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。8:47:01下午8:47下下午20:47:011月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。20:47:0120:47:0120:471/5/20238:47:01PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:47:0120:47Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:47:0120:47:0120:47Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:47:0120:47:01January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:47:01下下午20:47:011月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月238:47下下午1月-2320:47January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/520:47:0120:47:0105January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。8:47:02下下午午8:47下下午午20:47:021月月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好