服務(wù)與質(zhì)量意識

酒店服務(wù)與質(zhì)量意識培訓(xùn)的目的培訓(xùn)目的：通過學(xué)習培訓(xùn)，了解服務(wù)與質(zhì)量的關(guān)系，了解賓客的消費心理，增強質(zhì)量意識，提高服務(wù)技能問一個問題酒店英文名稱是什么MAINTINTHOTEL服務(wù)酒店服務(wù)的涵義：為滿足賓客的需求，供方與賓客接觸的活動和供方的內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。酒店服務(wù)員借助酒店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需求，而為他們做的有益的事，從而使賓客在精神上、物質(zhì)上感到舒適。一線員工的對客服務(wù)。如前臺服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、娛樂服務(wù)等等。二線員工為一線服務(wù)。如廚房工作、后勤保障工作等等。酒店服務(wù)的目的酒店服務(wù)的目的：最大限度地滿足絕大多數(shù)賓客的需求。酒店服務(wù)的最高意識：質(zhì)量意識。即為廣大賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店業(yè)的著名行話：安全是酒店的生命線。質(zhì)量是酒店的生存線。今天，著重和大家一起來探討酒店服務(wù)與質(zhì)量意識這一課題。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(1)技術(shù)質(zhì)量：※設(shè)備設(shè)施的好壞：設(shè)備設(shè)施應(yīng)完好無損，高星級的酒店應(yīng)該是完美無損或完美無缺。常出現(xiàn)的問題如暖氣不暖、冷氣不冷、到處有瞎眼燈、龍頭滴水不止、下水道不通暢、插座松動破損等等。服務(wù)用品的好壞：如拖鞋易壞、牙刷脫毛、面浴巾陳舊、桌布有洞且污跡洗不凈、餐具邊緣破損等等。實物產(chǎn)品的好壞：如客房破舊、家具雜亂不配套、地毯骯臟且到處是煙洞、隔音效果差、電視頻道少且收視質(zhì)量差、菜肴質(zhì)量差等等。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(2)功能質(zhì)量：勞務(wù)質(zhì)量的好壞：如員工上班扎堆聊天、大聲喧嘩、吃零食、一問三不知、服務(wù)差錯（跑錯菜、算錯賬）、門僮沒有禮貌用語，沒有規(guī)范的迎賓動作等等。服務(wù)環(huán)境的好壞：如噪聲、洗手間異味、環(huán)境衛(wèi)生差、沒有背景音樂、沒有共公信息圖形標志、亂張貼等等。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(3)期望質(zhì)量：即賓客期望的滿意程度。配套設(shè)施全、設(shè)備設(shè)施好、服務(wù)項目齊、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)。舉例：一天深夜，住店客人楊先生打電話給接線生，說要找值班經(jīng)理投訴，值班經(jīng)理接到訊息后，立即與楊先生取得了聯(lián)系，在電話中，楊先生很生氣地投訴了四大條：一是由于工作需要，他需要通宵工作。但不時有騷擾電話打進來，使人無法集中精力工作；二是他的手提電腦弄了個把小時還不能接通“英特網(wǎng)”，使他懷疑酒店的通訊線路有問題，影響了他的工作效率；三是夜里叫了一個餐，都要40分鐘了還沒有送上來；四是晚上打電話到前臺訂船票，但沒有人接電話。這一切都使楊先生感到很生氣，鑒于此事，楊先生表示要拒付房費。情況了解返饋：一是總臺沒有通知總機給楊先生做“DND”即“請勿打擾”。二是檢查通訊線路，發(fā)現(xiàn)IDD線沒有打開。原來是總臺服務(wù)員總認為賓客自帶手機，沒有問賓客是否要開通長途，所以也沒有通知總機，所以IDD（國際長途）線沒有打開。三是廚房值班廚師離崗未歸。四是前臺值班生給其他客人送傳真去了，沒有和總臺或大堂副理打招呼照看一下。所以造成賓客對酒店的服務(wù)質(zhì)量及不滿意。餐飲服務(wù)質(zhì)量十大意見※近年來，綜合國內(nèi)外賓客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的意見有十個方面：·菜單破損，沾滿油污。給人的第一印象是骯臟感。·價目表手寫，很不正規(guī)，且一再亂涂亂改?！]有當天特供菜的菜單，日常菜又總是缺貨?！に蜕系牟顺Ｅc菜單上的不一樣，不征求客人意見隨意調(diào)換。·服務(wù)員上錯菜。·服務(wù)員斟灑技能不到家。·餐廳燈光不舒服，缺乏幽雅感?！な张_時，碗筷乒乒乓乓，旁若無人，大大破壞了餐廳的就餐氛圍。·不尊重客人，沒到下班時間就開始翻桌面、掃垃圾，明顯是在攆客走路?！ねL條件差，由其在夏天，汗味、煙味加油味影響食欲。員工的的素質(zhì)質(zhì)1)熱熱愛本本職工工作。。主要表表現(xiàn)為為愛崗崗敬業(yè)業(yè)，尊尊紀守守法，，自覺覺執(zhí)行行規(guī)章章制度度，具具有作作風正正派、、誠實實、正正直的的品格格。2)文文化修修養(yǎng)和和語言言表達達能力力。基礎(chǔ)是是講普普通話話。善于使使用禮禮貌用用語。。有比較較廣的的閱歷歷。舉例舉例一一、客客人來來用餐餐，迎迎賓小小姐很很熱情情，上上去檔檔住客客人問問話““你們們幾個個人啊啊？””客人人會不不知所所措。。你應(yīng)應(yīng)該迎迎上去去說：：“歡歡迎光光臨，，請問問（先先生、、小姐姐）一一共來來了幾幾位？？”把把他們們引入入餐廳廳。舉例二二、服服務(wù)員員上菜菜報菜菜名簡簡單化化，““這是是你的的大腸腸”““小姐姐、您您的肝肝來了了”，，這樣樣會導(dǎo)導(dǎo)致客客人很很不高高興，，“我我的大大腸、、我的的肝怎怎么上上餐桌桌了””。舉例三三、客客人用用餐快快結(jié)束束了，，服務(wù)務(wù)員問問：““先生生，你你要飯飯嗎？？”客客人聽聽了會會很反反感，，甚至至投訴訴，““我不不是來來要飯飯的””。應(yīng)應(yīng)該問問“是是否來來些什什么主主食？？我們們這兒兒有………””。舉例四四、一一位美美藉華華人為為答謝謝朋友友，請請客吃吃飯，，飯后后買單單，服服務(wù)員員送上上帳單單，大大聲說說“你你們一一共吃吃了望望250””。這這位美美藉華華人聽聽了很很不舒舒服，，于是是對小小姐說說：““你不不要大大聲嚷嚷嚷好好嗎””，這這位服服務(wù)員員且理理直氣氣壯地地說：：“我我們這這叫唱唱收唱唱付””?？涂腿撕芎鼙O(jiān)介介。事事后客客人投投訴說說：““這是是令我我最難難堪的的一個個場合合”。。舉例舉例五五、送送別語語在一一些場場合要要因人人而宜宜。對對長者者“請請慢走走”，，對一一般客客人““請走走好””?！啊白Ｄ隳阋宦仿讽橈L風”改改為““祝你你一路路平安安”、、“祝祝你旅旅途愉愉快””等等等。最忌使使用方方言說話音音量不不宜太太大，，也不不要有有大幅幅度的的手勢勢服務(wù)用用語語言是是酒店店服務(wù)務(wù)中不不可缺缺少的的交流流工具具，對對客說說話要要做到到言辭辭委婉婉，語語氣平平緩，，表情情和祥祥。為為了更更好地地掌握握使用用服務(wù)務(wù)用語語和禮禮貌用用語，，請大大家記記住并并做到到28個字字：熟悉語語言和和詞匯匯了了解解場合合和關(guān)關(guān)系掌掌握心心理和和詞句句運運用用語調(diào)調(diào)和語語氣續(xù)3)善于于交際際、注注重禮禮貌。。在服務(wù)務(wù)中經(jīng)經(jīng)常會會與到到冷場場，服服務(wù)員員應(yīng)主主動插插上一一句話話，如如你是是哪里里人？？到這這里來來做什什么業(yè)業(yè)務(wù)等等等，，這樣樣把客客人與與服務(wù)務(wù)員之之間的的距離離拉近近了，，然后后主動動促銷銷。如如果能能在短短時間間內(nèi)了了解客客人的的姓名名，并并與其其打招招呼，，是獲獲得客客人好好感的的巧妙妙方法法。舉例舉例一一、有有位住住店客客人在在餐廳廳用餐餐后簽簽單，，有一一位服服務(wù)員員記住住了，，晚上上，當當這位位客人人走進進餐廳廳時，，這位位服務(wù)務(wù)員主主動打打招呼呼，客客人由由驚訝訝很快快轉(zhuǎn)為為高興興，也也和服服務(wù)員員打招招呼，，這樣樣就很很容易易接待待，不不管是是點菜菜或吃吃標準準，客客人多多很隨隨意，，還可可以了了解客客人的的口味味和要要求。。舉例二二、對對于常常客，，服務(wù)務(wù)員應(yīng)應(yīng)該把把他們們當作作自己己的老老朋友友待待。。如：：“王王先生生好久久不見見了，，歡迎迎光臨臨”。。又如如：““張老老板，，今天天滿面面春風風，一一定是是遇到到高興興事啦啦。””等等等。續(xù)4)具具有良良好的的服務(wù)務(wù)意識識，工工作熱熱情主主動，，善于于微笑笑。微笑是是一種種無形形的語語言，，但不不又能能代表表語言言。它它是語語言和和工作作行為為的陪陪襯和和補充充。在在與客客人交交流和和對客客服務(wù)務(wù)中，，要注注意自自己的的表情情，做做到親親切、、友善善、微微笑，，要能能夠自自覺投投入，，使語語言和和表情情合二二為一一，溶溶為一一體。。關(guān)于于微笑笑服務(wù)務(wù)，在在后面面的內(nèi)內(nèi)容中中還將將繼續(xù)續(xù)介紹紹。續(xù)5)具有嫻嫻熟的的服務(wù)務(wù)技能能、技技巧。。技能：：泛指指規(guī)范范性的的操作作程序序。舉例：：※點點菜程程序··客人人坐定定后服服務(wù)員員熱情情地招招呼：：“請請問哪哪位先先生（（小姐姐）點點菜？？”－－－遞遞上菜菜單。?！ぶ鲃觿咏榻B紹特色色菜肴肴－－－快速速記錄錄?！た腿巳它c菜菜結(jié)束束－－－復(fù)述述一邊邊菜名名，是是否遺遺漏。?！みm時時推銷銷酒水水飲料料?！ざY貌貌用語語；““對不不起，，請稍稍候。。”·上菜菜－－－報菜菜名。?！げ松仙贤辏啊澳銈儌凕c的的菜上上齊了了，是是否還還需添添些什什么？？”得得到客客人答答復(fù)后后，應(yīng)應(yīng)說““請慢慢用。。”·“請請問哪哪位先先生賣賣單？？”““一共共收多多少錢錢”。?！笆帐漳愣喽嗌馘X錢，找找你多多少錢錢。””·“請請走好好，歡歡迎下下次光光臨。。”打掃客客房的的操作作程序序（略略）洗碗間間操作作程序序：一一刮二二清三三洗四四消毒毒。服務(wù)技技巧技巧：：泛指指服務(wù)務(wù)藝術(shù)術(shù)。舉例一一：總總臺電電話預(yù)預(yù)訂客客房常見情情況：：？：：有房房間嗎嗎？××：：有。。？：能能打折折嗎？？××：能能，八八折優(yōu)優(yōu)惠。。？：：能能再再低低點點嗎嗎？？××：：不不能能。。電話話掛掛斷斷。。以上上問問題題出出在在沒沒有有服服務(wù)務(wù)技技巧巧和和強強烈烈的的留留客客意意識識。。正正確確的的應(yīng)應(yīng)答答是是：：？：：有有房房間間嗎嗎？？××：：有有，，請請問問要要幾幾間間？？要要標標房房、、套套房房還還是是別別墅墅房房。。？：：我我要要X間間，，能能打打折折嗎嗎？？××：：能能，，八八折折優(yōu)優(yōu)惠惠。。？：：能能再再低低點點嗎嗎？？××：：先先生生，，總總臺臺授授權(quán)權(quán)最最低低八八折折，，如如果果你你多多住住幾幾天天，，我我可可以以立立即即請請示示一一下下。。先先生生貴貴姓姓，，是是什什么么單單位位，，能能否否留留個個電電話話，，或或你你的的最最低低承承受受價價是是多多少少？？等等等等。。這樣樣的的回回答答比比較較規(guī)規(guī)范范，，客客人人比比較較滿滿意意。。目目的的是是不不隨隨意意放放走走一一個個客客人人。。有有時時還還能能通通過過電電話話了了解解到到會會議議信信息息，，要要幾幾個個房房、、住住幾幾天天等等等等，，必必要要時時可可以以通通知知公公關(guān)關(guān)銷銷售售部部門門上上門門聯(lián)聯(lián)系系。。服務(wù)務(wù)技技巧巧舉例例二二、、點點菜菜服服務(wù)務(wù)技技巧巧服務(wù)務(wù)員員在在服服務(wù)務(wù)中中，，總總是是試試圖圖建建議議客客人人多多點點菜菜、、點點高高價價菜菜，，這這是是她她有有促促銷銷意意識識的的表表現(xiàn)現(xiàn)。。但但她她同同時時又又須須站站在在客客人人的的立立場場上上施施展展服服務(wù)務(wù)技技巧巧。。她她應(yīng)應(yīng)該該主主動動介介紹紹菜菜肴肴，，并并向向客客人人推推薦薦，，但但這這是是不不夠夠的的。。優(yōu)優(yōu)秀秀的的員員工工能能夠夠做做到到運運用用點點菜菜技技巧巧讓讓客客人人最最大大程程度度的的滿滿意意。。服服務(wù)務(wù)員員在在接接待待客客人人時時應(yīng)應(yīng)主主動動客客人人點點菜菜，，當當客客人人點點的的菜菜過過多多時時，，應(yīng)應(yīng)及及時時提提醒醒客客人人，，““對對不不起起，，這這些些菜菜量量大大，，X個個客客人人吃吃不不了了，，是是否否把把××××菜菜改改成成××××菜菜？？””客客人人會會欣欣然然同同意意。。點點完完菜菜后后，，服服務(wù)務(wù)員員還還應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)照照道道，，““如如果果你你們們感感到到菜菜不不夠夠還還可可以以添添加加，，招招一一下下手手便便可可，，謝謝謝謝。?！薄庇H親切切和和藹藹的的態(tài)態(tài)度度加加之之合合情情合合理理的的服服務(wù)務(wù)技技巧巧，，恰恰到到好好處處，，同同時時也也換換來來了了客客人人的的贊贊揚揚。。服務(wù)技技巧舉例三三、客客人敬敬酒在服務(wù)務(wù)中，，客人人高興興或滿滿意時時，常常常會會敬服服務(wù)員員一杯杯酒。。這時時，我我們服服務(wù)員員怎么么辦？？“在在工作作中不不能喝喝酒，，但我我也希希望你你們在在這里里吃得得開心心，這這樣吧吧，我我來敬敬大家家一杯杯。””這樣樣既不不能讓讓客人人失望望，又又有理理有節(jié)節(jié)地做做好服服務(wù)。。舉例四四、恰恰到好好處的的解釋釋客人點點了一一道很很愛吃吃的菜菜，并并再三三吩咐咐要做做好一一點，，但后后來你你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)今天天沒有有這道道菜，，你是是否可可以給給客人人一個個恰到到好處處的解解釋？？第一種種解釋釋：先先生，，這道道菜是是我們們這里里的特特色菜菜，做做得很很不錯錯，有有很多多人點點，不不巧的的是，，今天天點這這道菜菜的人人特別別多，，已經(jīng)經(jīng)賣完完了，，你能能否換換道其其它菜菜？×××菜菜也是是我們們這里里的特特色菜菜，你你不妨妨嘗嘗嘗？第二種種解釋釋：先先生，，很對對不起起，你你點的的菜由由于沒沒有及及時儲儲存，，所以以有點點不太太新鮮鮮，不不能供供你品品嘗，，十分分抱歉歉。前者給給客人人想到到，這這家生生意不不錯，，菜都都賣脫脫了，，看來來我點點的菜菜還真真受歡歡迎。。后者給給客人人的感感覺是是，這這里不不是為為了掙掙錢而而不顧顧客人人安危危，而而是將將客人人的利利益放放在第第一位位，從從而放放棄了了這道道菜。。服務(wù)技技巧舉例五五、大大堂吧吧服務(wù)務(wù)：在客人人點的的飲品品上，，有意意識地地插上上一片片檸檬檬，插插個小小巧玲玲瓏的的飾物物等等等，都都能反反映出出服務(wù)務(wù)技巧巧，讓讓客人人在消消費的的過程程中得得到美美的享享受續(xù)6．良良好的的應(yīng)變變能力力。舉例：：※一一批客客人點點菜以以后，，在等等菜。。在鄰鄰桌后后來的的客人人已先先吃了了。早早來的的客人人菜還還沒上上，客客人問問小姐姐，小小姐很很老實實地回回答：：“那那些客客人是是老總總安排排的””?？涂腿寺犅犃撕芎軞鈶崙嵅⑼锻对V。。※應(yīng)付付尷尬尬場面面：一一位服服務(wù)員員長的的挺文文靜清清秀，，服務(wù)務(wù)挺熱熱情，，客人人開玩玩笑說說：““我做做夢都都想與與你結(jié)結(jié)婚””。服服務(wù)員員這時時該怎怎么辦辦？是是罵客客人，，還是是不理理睬？？或是是幽默默地回回答：：“那那只是是一場場夢。?！薄朴谟诰葓鰣觯捍虼蛩椴筒途撸?，服務(wù)務(wù)員去去責備備客人人，還還要賠賠償，，客人人很不不愉快快如果果服務(wù)務(wù)員立立即補補上餐餐具，，說一一聲碎碎碎平平安，，不過過這損損壞的的餐具具我們們要收收一點點成本本費，，可以以打入入餐費費之中中，客客人還還是能能夠接接受的的?！秩缛缤蝗蝗煌ｋ婋姡ǎㄟ@個個現(xiàn)象象較少少見））我們們服務(wù)務(wù)員點點上蠟蠟燭““燭光光晚餐餐別具具特色色”或或者說說：““黑暗暗是暫暫時的的，黑黑暗之之后便便是光光明””說著著點燃燃蠟燭燭，““瞧、、光明明不是是已經(jīng)經(jīng)來到到了。?！睆囊陨仙系睦涌煽梢钥纯闯觯?，良好好的應(yīng)應(yīng)變能能力，，靈嘴嘴巧舌舌來自自平常常技巧巧的培培養(yǎng)。。了解賓賓客的的需求求（一））初次次選擇擇酒店店考慮慮的因因素（（二二）客客人不不再選選擇一一家酒酒店考考慮的的因素素因素94年年排名名98年排排名因因素素94年排排名98年年排名名清潔21不不夠夠清潔潔11合理的的價格格32沒沒有有安全全感32便利的的位置置13對對客客不關(guān)關(guān)心、、服務(wù)務(wù)差43良好的的服務(wù)務(wù)44噪噪聲聲和不不隔音音24安全、、保險險65房房價價太高高55聲譽和和品牌牌56缺缺乏乏維修修保養(yǎng)養(yǎng)66預(yù)訂服服務(wù)77個個人護護理用用品粗粗劣77娛樂設(shè)設(shè)施88缺缺乏娛娛樂設(shè)設(shè)施88賓客的的需求求從以上上的調(diào)調(diào)查表表中可可以知知道，，賓客客的需需求可可概括括為以以下幾幾個方方面：：1．衛(wèi)衛(wèi)生、、安全全的需需求。。一一要衛(wèi)衛(wèi)生，，二要要有安安全感感。2．文文明的的需求求。一一是是酒店店要有有文明明的環(huán)環(huán)境，，二是是員工工文明明的言言行舉舉止。。文明的的需求求往往往是一一種總總印象象和感感覺，，而這這種印印象和和感覺覺是由由數(shù)不不清的的細小小環(huán)節(jié)節(jié)組成成的。。3．便便利的的需求求?！ぁこ鋈肴敕奖惚恪ぁさ堑怯洝ⅰ⒔Y(jié)帳帳快捷捷正確確··一一見即即明的的公共共指示示圖形形便利的的需求求的實實現(xiàn)，，一是是服務(wù)務(wù)項目目的設(shè)設(shè)置比比較科科學(xué)合合理；；二是是服務(wù)務(wù)態(tài)度度的主主動性性的靈靈活性性有機機結(jié)合合；三三是服服務(wù)經(jīng)經(jīng)驗的的長期期積累累。4．時時效的的需求求。要要求做做到恰恰到好好處。。如上上菜、、退房房結(jié)帳帳、餐餐飲買買單等等項目目不宜宜讓客客人久久等。。餐廳廳翻桌桌動作作迅速速、干干凈利利落等等。賓客的的需求求5．情情感的的需求求。熱熱情服服務(wù)、、微笑笑服務(wù)務(wù)，給給人以以親切切感。。VIP客人人入住住送上上花藍藍、水水果，，放上上總經(jīng)經(jīng)理名名片，，必要要時總總經(jīng)理理親自自拜會會客人人等等等。6．物物有所所值的的需求求。了了解的的理解解客人人的價價值觀觀。如如知名名度反反映企企業(yè)形形象、、檔次次、體體現(xiàn)個個人身身份；；如特特色主主要反反映環(huán)環(huán)境特特色、、菜肴肴特色色、服服務(wù)特特色等等。再再如在在這里里請廣廣東人人吃一一桌菜菜，他他不一一定認認為很很好，，而應(yīng)應(yīng)該請請他吃吃當?shù)氐氐耐镣敛耍ǎㄌ厣耍ｉL長期在在外地地工作作的當當?shù)厝巳?，吃吃上二二道家家常菜菜會倍倍感親親切。。等等等。在國內(nèi)內(nèi)星級級飯店店服務(wù)務(wù)需求求一覽覽內(nèi)容容中，，匯綜綜出十十大共共性需需求：迅速正正確的的預(yù)訂訂。包包括網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)預(yù)訂、、電話話預(yù)訂訂、餐餐飲、、客房房、團團隊預(yù)預(yù)訂。。熱情友友好的的接待待。包包括門門僮、、總臺臺、迎迎賓等等部門門的服服務(wù)。。整潔舒舒適的的客房房。始終如如一的的重視視。··盡盡可能能不要要出現(xiàn)現(xiàn)第一一次熱熱情，，第二二次歷歷行公公務(wù)，，第三三次深深感感遺憾憾。要要善于于認人人?！づ渴績?yōu)先先、打打招呼呼、遞遞菜單單、讓讓路等等等。?！侠峡蛻魬魞?yōu)惠惠等等等。親切周周到的的服務(wù)務(wù)。重重要客客人要要做到到“三三到””服務(wù)務(wù)：人人到、、茶到到、毛毛巾到到。獨具特特色的的菜肴肴。如如無錫錫排骨骨、水水晶蝦蝦仁、、安徽徽的臭臭桂魚魚、石石耳燉燉雞等等。酒店與與賓客客的溝溝通。。舉例例：有有一側(cè)側(cè)報道道，沈沈陽一一家三三星級級飯店店，客客人用用餐后后想娛娛樂，，問小小姐歌歌舞廳廳在哪哪？小小姐回回答請請上20層層。結(jié)結(jié)果客客人一一去，，看到到歌舞舞廳在在裝修修，客客人問問工作作人員員，回回答是是已經(jīng)經(jīng)停業(yè)業(yè)5天天了。?？腿巳税着芘芤惶颂耍瑨邟吲d而而歸，，并向向酒店店投訴訴。續(xù)8.方方便賓賓客的的設(shè)施施。目目前比比較注注重的的是無無障礙礙通道道、公公共圖圖形標標志和和殘疾疾人設(shè)設(shè)施。。9.令令人難難忘的的活動動。例例如我我們接接待過過一次次會議議。與與會者者都是是專家家教授授。代代表中中有一一位正正好是是生日日，總總臺服服務(wù)員員向營營銷部部經(jīng)理理匯報報，營營銷部部經(jīng)理理向總總經(jīng)理理匯報報，然然后我我們決決定送送只生生日蛋蛋糕。。晚餐餐時，，當營營銷部部經(jīng)理理把蛋蛋糕送送上餐餐桌時時，客客人非非常驚驚喜。。晚餐餐后回回到客客房，，茶幾幾上放放了一一只花花藍，，“祝祝你生生日快快樂，，愿您您盡情情、舒舒適地地渡過過美好好的時時光。。總經(jīng)經(jīng)理賀賀”客客人非非常激激動，，臨走走時寫寫了一一封感感謝信信，主主辦單單位送送了錦錦旗，，這位位教授授還經(jīng)經(jīng)常介介紹客客人來來店。。10.訓(xùn)練練有素素的員員工。。房務(wù)部部質(zhì)量量檢查查標準準房務(wù)部部質(zhì)量量標準準.doc職務(wù)與與責任任不要找找任何何借口口(理理由)擔任任任何職職務(wù)都都應(yīng)承承擔相相應(yīng)的的責任任以上兩兩條是是管理理人員員應(yīng)具具有的的基本本要求求或素素質(zhì)9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:53:4620:53:4620:531/5/20238:53:46PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:53:4620:53Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:53:4620:53:4620:53Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:53:4620:53:46January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:53:46下下午20:53:461月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:53下下午1月-2320:53January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/520:53:4620:53:4605January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。8:53:46下下午8:53下下午20:53:461月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。20:53:4720:53:4720:531/5/20238:53:47PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2320:53:4720:53Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:53:4720:53:4720:53Thursday,January5,202313、不