客戶滿意度調(diào)研管理系統(tǒng)規(guī)章制度08475

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)目錄1文檔介紹..........................................................................................................................................21.1文檔簡(jiǎn)介....................................................................................................................................22調(diào)查目的..........................................................................................................................................23客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則....................................................................................................34調(diào)查方式..........................................................................................................................................44.1項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查問卷...................................................................................................................44.2市場(chǎng)部電話回訪.......................................................................................................................44.3市場(chǎng)部問詢走訪.......................................................................................................................55服務(wù)改進(jìn)..........................................................................................................................................56調(diào)查結(jié)果匯總.................................................................................................................................67附表..................................................................................................................................................67.1電話回訪匯總表.......................................................................................................................67.2項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查問卷模板...........................................................................................................77.3銷售走訪問詢調(diào)查表模板........................................................................................................9文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔介紹1.1 文檔簡(jiǎn)介本文檔是項(xiàng)目部制定的客戶滿意度調(diào)查管理制度， 是公司對(duì)客戶滿意度調(diào)查管理的總體要求和執(zhí)行指導(dǎo)。客戶滿意度調(diào)查是公司質(zhì)量管理體系的重要組成部分。 本文檔描述了客戶滿意度調(diào)查管理的整體框架和流程， 通過本文檔，可以幫助公司明確客戶滿意度調(diào)查管理的總體方針政策，確定客戶滿意度調(diào)查管理實(shí)施的必需步驟及產(chǎn)生的文件，指導(dǎo)客戶滿意度調(diào)查相關(guān)的計(jì)劃、報(bào)告的編制或生成。通過本制度，能夠有效監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量， 有助于公司運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量水平的提升，使公司有能力為客戶提供更高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)， 保障公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。調(diào)查目的1、通過客戶的監(jiān)督，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，增加客戶滿意度。2、通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務(wù)客戶。3、了解為客戶解決問題的能力，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，以便保持并提高公司的整體形象。4、為員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估提供科學(xué)的事實(shí)依據(jù)。文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則1、 客戶滿意度調(diào)查工作隨運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的履行和交付伴隨展開， 其中電話回訪，在保證回訪率的基礎(chǔ)上，采用不定期抽檢形式；問卷形式調(diào)查，項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查頻度不低于每半年一次，銷售調(diào)查要求每個(gè)項(xiàng)目至少一次。2、 對(duì)滿意度調(diào)查的匯總，每半年至少組織進(jìn)行一次。3、 由市場(chǎng)部以及相關(guān)銷售負(fù)責(zé)組織滿意度的調(diào)查與匯總測(cè)評(píng)工作； 收集用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。對(duì)調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題方向，問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，報(bào)市場(chǎng)部經(jīng)理和分管副經(jīng)理審閱，同時(shí)報(bào)送各相關(guān)部門進(jìn)行處理。4、 各相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果， 針對(duì)客戶提出的意見和建議， 制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實(shí)施，加以改進(jìn)。如果確實(shí)是在解決能力之外的可報(bào)技術(shù)總監(jiān)或副總裁進(jìn)行協(xié)商，并向客戶做出解釋，由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實(shí)情況。文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查方式4.1 項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查問卷1、調(diào)查對(duì)象的選取各相關(guān)項(xiàng)目的質(zhì)量保證小組每半年對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度調(diào)查，服務(wù)對(duì)象包括但不限于市場(chǎng)部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等。2、實(shí)施調(diào)查①按項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間每半年一次向用戶發(fā)放 《服務(wù)滿意度調(diào)查表》（以下簡(jiǎn)稱“調(diào)查表”），征詢和收集有關(guān)信息并記錄。②通過走訪、電訪、電子郵件等形式不定期的征詢用戶意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。3、調(diào)查內(nèi)容采用填寫《服務(wù)滿意度調(diào)查表》的方式（調(diào)查表內(nèi)容見附件） ，向自己所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目找相關(guān)負(fù)責(zé)人填好調(diào)查表后，自行整理分類好問題的所在，最后交到質(zhì)量部處統(tǒng)一管理。4.2 市場(chǎng)部電話回訪電話回訪由市場(chǎng)部業(yè)務(wù)代表獨(dú)立完成，能夠保證結(jié)果的獨(dú)立性和可靠性。文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)回訪結(jié)果填寫《電話回訪記錄表》（具體格式見附件）。4.3 市場(chǎng)部問詢走訪1、調(diào)查對(duì)象的選取市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部的銷售有義務(wù)向客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象包括但不限于客戶公司的采購(gòu)部、建設(shè)部、運(yùn)維部的相關(guān)接口人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、部門領(lǐng)導(dǎo)等。2、實(shí)施調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施完成后或到達(dá)某關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí)，市場(chǎng)經(jīng)理按照《銷售調(diào)查反饋表》中相關(guān)內(nèi)容。采用走訪、電訪、電子郵件等形式征詢用戶意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。對(duì)于用戶不便書面填寫的，由銷售口頭問詢后代為填寫。3、調(diào)查結(jié)果銷售向自己所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目針對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人完成調(diào)查表后，反饋到質(zhì)量部處統(tǒng)一處理。對(duì)于重大問題可直接上報(bào)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)改進(jìn)回收的調(diào)查表中，凡有意見和建議的，必須由各相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理各自進(jìn)行回訪調(diào)查、 落實(shí)，文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)找出客戶不滿意的原因，并及時(shí)解決。調(diào)查結(jié)果匯總1、質(zhì)量部負(fù)責(zé)問卷的收集整理和分析，核對(duì)問卷的真實(shí)性。2、所有服務(wù)滿意度調(diào)查表由項(xiàng)目管理部移交行政部保存，保存期為 3年。3、質(zhì)量部每半年末月 30日前統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，得出客戶服務(wù)滿意率，作為季度末績(jī)效考核中客戶服務(wù)滿意度的考核依據(jù)。4、各種調(diào)查表的定量打分，統(tǒng)一折算為 5分制，例如：A.滿意(5分) B.較滿意(4分) C.一般(3分) D.不太滿意(2分) E.很不滿意(1分)A.很滿意(5分) B.滿意(4分) C.一般(3分) D.不滿意(2分) E.很不滿意(1分)附表7.1 電話回訪匯總表日期 回訪單位 地址 電話 回訪結(jié)果 不滿意原因文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)7.2 項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查問卷模板客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表合同號(hào) 合同名稱合同有效期 ____年____月____日至____年____月____日評(píng)價(jià)時(shí)段 ____年____月____日至____年____月____日調(diào)查內(nèi)容 （請(qǐng)打“√”）1、工作人員的工作態(tài)度：文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意2、工作人員儀容儀表 :A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、工作人員遵守貴公司各項(xiàng)規(guī)章制度（包括工作作息制度）：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、工作人員是否遵守相關(guān)操作流程和操作時(shí)間的規(guī)定：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、工作人員響應(yīng)是否及時(shí)：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、工作人員的技術(shù)水平：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、溝通與協(xié)作配合是否良好：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、提交的工作報(bào)告和資料文檔：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、工作進(jìn)度是否按與貴司協(xié)商后的計(jì)劃完成：A.按計(jì)劃 B.基本按計(jì)劃 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意※總體評(píng)價(jià)：文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意※總體量化評(píng)分（1～5分）： 分其他意見、要求或建議：填表人： 日期： 填表單位（蓋章）：7.3銷售走訪問詢調(diào)查表模板客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表合同號(hào) 合同名稱合同有效期 ____年____月____日至____年____月____日評(píng)價(jià)時(shí)段 ____年____月____日至____年____月____日調(diào)查內(nèi)容 （請(qǐng)打“√”）1、工作人員的工作態(tài)度：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、是否了解我司負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的人員情況：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、工作人員是否遵守網(wǎng)絡(luò)安全的相關(guān)規(guī)定：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、是否接到過對(duì)我司人員的投訴或抱怨：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)維工作的整體成效：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、溝通與協(xié)作配合是否良好：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意