服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)講義

服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)前言何為服務(wù)補(bǔ)救？

所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和失誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠(chéng)。好的產(chǎn)品不需要服務(wù)好的服務(wù)不需要補(bǔ)救

有好的服務(wù)才有好的產(chǎn)品再好的服務(wù)也難免失誤理想狀態(tài)現(xiàn)實(shí)情況服務(wù)失敗是在所難免的服務(wù)是無形的服務(wù)具有異質(zhì)性服務(wù)的同步性服務(wù)的不可儲(chǔ)存性服務(wù)的顧客參與性思考：服務(wù)失敗的原因有哪些？提示：1、核心服務(wù)失敗的反應(yīng)失敗

2、顧客的需要和請(qǐng)求的反應(yīng)失敗

3、服務(wù)人員的不期之舉

4、顧客的不當(dāng)行為

5、環(huán)境的不可控性從許霆案看中外銀行處理方式

——核心服務(wù)失敗，責(zé)任在誰(shuí)？迪斯尼拒客進(jìn)園事件

——顧客的請(qǐng)求反應(yīng)失敗攜程網(wǎng)如何補(bǔ)救補(bǔ)救措施：攜程旅行網(wǎng)緊急宣布，對(duì)于春節(jié)期間通過攜程預(yù)訂了迪斯尼門票而未能及時(shí)入園者，除退回門票款外，如該游客在今年再次通過攜程預(yù)訂前往香港迪斯尼，將可以免費(fèi)享受香港迪斯尼好萊塢酒店1天的入住顧客并不都是是上帝一、顧客對(duì)服服務(wù)失誤的反反應(yīng)（一）顧客行行為的種類1、當(dāng)場(chǎng)當(dāng)面投投訴2、事后投訴3、向周圍人抱抱怨4、向第三方抱抱怨（如消協(xié)協(xié)，網(wǎng)絡(luò)）（二）抱怨者者的種類1、消極者：懷疑抱怨的的有效性，有有時(shí)個(gè)人價(jià)值值觀會(huì)影響2、發(fā)言者：樂于向服務(wù)務(wù)人員抱怨，，但不傳播負(fù)負(fù)面信息3、發(fā)怒者：向周圍人傳傳播負(fù)面信息息，不可能給給SP第二次機(jī)會(huì)討論：1.如果你在校門門口飯店吃飯飯的時(shí)候突然然遲到一只蒼蒼蠅，你該如如何做？2.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代拓寬寬了顧客抱怨怨的渠道，結(jié)結(jié)合實(shí)際，談?wù)務(wù)劸W(wǎng)絡(luò)對(duì)于于顧客抱怨及及企業(yè)的影響響。企業(yè)該如如何利用現(xiàn)代代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)解解決顧客的不不滿和抱怨？？（三）顧客抱抱怨時(shí)的期望望1、結(jié)果公平賠償方式：貨貨幣賠償、正正式道歉、未未來免費(fèi)服務(wù)務(wù)、折價(jià)、修修理或更換2、過程公平顧客希望很快快很容易進(jìn)入入投訴過程，，快速處理，，處理公平3、相互對(duì)待公公平顧客希望被有有禮貌地、細(xì)細(xì)心地和誠(chéng)實(shí)實(shí)地對(duì)待，不不要漠不關(guān)心心案例：豐田公司如何何應(yīng)對(duì)抱怨的的消費(fèi)者豐田在中美實(shí)實(shí)行不同的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)同聲不同步同損不同賠同病不同治同命不同權(quán)三、服務(wù)補(bǔ)救救策略1、避免服務(wù)失失誤，爭(zhēng)取在在第一次做對(duì)對(duì)2、歡迎并鼓勵(lì)勵(lì)抱怨3、快速行動(dòng)4、公平對(duì)待顧顧客5、從補(bǔ)救經(jīng)歷歷中學(xué)習(xí)6、從失去的顧顧客身上學(xué)習(xí)習(xí)北京協(xié)和醫(yī)院院奧運(yùn)病房設(shè)設(shè)施超一流注注重服務(wù)務(wù)細(xì)節(jié)，爭(zhēng)取取第一次把事事情做對(duì)護(hù)士臺(tái)有高有有低緊急呼叫器墻體裝修材料料均為特制的的樹脂板材，，地板為橡膠膠材質(zhì)，環(huán)環(huán)保，無污染染加長(zhǎng)床醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)部成成立了由院領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)掛帥、3名營(yíng)養(yǎng)師、4名中西餐廚師師和2名配膳員組成成的餐飲工作作組中德文化對(duì)比比-1：表達(dá)個(gè)人觀觀點(diǎn)時(shí)中德文化對(duì)比比-2：生活方式中德文化對(duì)比比-3：準(zhǔn)時(shí)中德文化對(duì)比比-4：關(guān)系中德文化對(duì)比比-5：排隊(duì)中德文化對(duì)比比-6：旅游時(shí)歡迎并鼓勵(lì)抱抱怨覺察不良服務(wù)務(wù)，從失敗中學(xué)習(xí)習(xí)臺(tái)北捷運(yùn)月臺(tái)臺(tái)設(shè)有婦女候候車區(qū)，增加電子監(jiān)控控，起到威懾作用用，增強(qiáng)安全服務(wù)務(wù)。駱琳談王家?guī)X嶺礦難:寧可不要奇跡跡少一些亡羊羊補(bǔ)牢思考與討論：：哪些原因?qū)е轮骂櫩娃D(zhuǎn)換SP？提示：價(jià)格，不方便便，核心服務(wù)務(wù)失誤，服務(wù)務(wù)接觸失敗，，對(duì)服務(wù)失誤誤的反應(yīng)，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，道德問問題以及不自自覺轉(zhuǎn)換。思考與作業(yè)：：1、回想一次你你從一個(gè)特定定的服務(wù)組織織接受到一項(xiàng)項(xiàng)低于期望的服服務(wù)，對(duì)方是是如何補(bǔ)救的的，你感覺如何？2、企業(yè)可以采采取哪些有效效的服務(wù)補(bǔ)救救策略？9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:02:2221:02:2221:021/5/20239:02:22PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:02:2221:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:02:2221:02:2221:02Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:02:2221:02:22January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。05一一月20239:02:22下午午21:02:221月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/521:02:2221:02:2205January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:02:22下下午9:02下下午午21:02:221月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:02:2321:02:2321:021/5/20239:02:23PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:02:2321:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:02:2321:02:2321:02Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:02:2321:02:23January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:02:23下下午21:02:231月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/521:02:2321:02:2305January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:02:23下下午9:02下下午21:02:231月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。21:02:2321:02:2321:021/5/20239:02:23PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2321:02:2321:02Jan-2305-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。21:02:2321:02:2321:02Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。1月-231月-2321:02:2321:02:23January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:02:23下下午21:02:231月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。一月239:02下午午1月-2321:02January5,202316、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2023/1/521:02:2321:02:2305January202317、一個(gè)人即使使已登上頂峰峰，也仍要自自強(qiáng)不息。9:02:23