服務(wù)管理第六七講服務(wù)接觸

第六、七講服務(wù)接觸內(nèi)容提要1.服務(wù)接觸的重要性及分類；2.服務(wù)接觸三元組合；2.討論員工授權(quán)過程中組織控制系統(tǒng)的作用；3.準(zhǔn)備用于服務(wù)人員招聘的抽象問題及情景小品；4.討論顧客作為合作生產(chǎn)者的角色；5.分析服務(wù)利潤鏈上要素是如何提高收入和利潤。本章提綱

服務(wù)接觸概述服務(wù)接觸中的三元組合服務(wù)組織與顧客接觸的員工顧客創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源服務(wù)利潤鏈開篇案例p99一次關(guān)鍵接觸毀掉了30年的客戶關(guān)系約翰·巴列爾說：“不論你在一家銀行擁有1美元還是100萬美元的存款，我認(rèn)為銀行有義務(wù)為你的停車票蓋章?！?989年的一天，巴里爾先生拜訪了華盛頓斯波坎的銀行，他穿著那件不起眼的舊衣服，開著一輛舊輕型貨車，將車停在了銀行傍邊的一片空地上。在兌完一張支票后，他走出銀行去開車，一位停車處管理員攔住了他，要求收取60美分的停車費，但同時告訴他可以在銀行確認(rèn)其停車證，這樣就可以免費停車了。開篇案例一次關(guān)鍵接觸毀掉了30年的客戶關(guān)系巴里爾認(rèn)為這樣很合理，于是又返回銀行（他已經(jīng)和這家銀行有30年的往來歷史了）。銀行出納員上下打量了他一番，然后拒絕為他在停車證上蓋章，并告訴他，銀行只為和銀行有業(yè)務(wù)往來的客戶確認(rèn)停車證，而兌現(xiàn)一張支票不算什么業(yè)務(wù)往來。巴里爾先生于是要求見銀行經(jīng)理。銀行經(jīng)理也上下打量了他一番，露出了同樣的神情，同樣拒絕確認(rèn)其停車證。于是，巴里爾先生說：“好，你不需要我，我也不需要你。”他從銀行取出了所有的存款，并直接存到了另一家與之競爭的銀行，他存的第一筆款項就高達1000000美元。本章提綱服務(wù)接觸概述

服務(wù)接觸中的三元組合

服務(wù)組織

與顧客接觸的員工

顧客

創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源服務(wù)利潤鏈服務(wù)接觸的三種定義

顧客與服務(wù)提供人員之間的互動就是服務(wù)接觸.(索普倫南特,索羅蒙,1987)。消費者直接與服務(wù)互動的那個時間段。（Shostack）顧客在服務(wù)消費過程中發(fā)生的所有接觸，包括人員、布局、設(shè)計、設(shè)施等顧客可感知的服務(wù)要素。（范秀成）也有一些學(xué)著用真實瞬間（Momentoftruth）來描述服務(wù)接觸。真實瞬間是指在特定的時間和特定地點，服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員抓住機會向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量。所謂瞬間是指顧客評估所接受服務(wù)的特點的時刻。所有真實瞬間加在一起就形成了顧客對服務(wù)的總體質(zhì)量的感知。一.服務(wù)接觸概述在顧客和服務(wù)提供者的互動中，決定顧客頭腦中對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣評價的發(fā)生的一系列的關(guān)鍵時刻，就是服務(wù)接觸。服務(wù)接觸的定義關(guān)鍵時刻決定顧客頭腦中對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣評價的交互作用被理查德·諾曼成為“關(guān)鍵時刻（momentoftruth）”。這種短暫的服務(wù)往往發(fā)生在顧客評估服務(wù)的一瞬間。每一次顧客和員工的交互行為都是一個關(guān)鍵時刻。思考考&討論論（1）你認(rèn)認(rèn)為，，服務(wù)務(wù)接觸觸和關(guān)關(guān)鍵時時刻等等同嗎嗎？（2）你認(rèn)認(rèn)為，，人員員、布布局、、設(shè)計計、設(shè)設(shè)施等等哪些些或都都是服服務(wù)接接觸的的要素素嗎？？（3）P104頁第二二段（（一個個以利利潤為為目標(biāo)標(biāo)的服服務(wù)組組織……）內(nèi)容容是否否全面面？為為什么么？服務(wù)接接觸的的分類類通?？煽梢苑址譃椋海哼h(yuǎn)程接接觸、、電話話接觸觸和面面對面面接觸觸。一.服務(wù)接接觸概概述（1）遠(yuǎn)程程接觸觸：接觸觸可能能不發(fā)發(fā)生在在人與與人之之間（（遠(yuǎn)程程接觸觸）；；例如ATM自動取取款機機、自自動售售票機機、自自動電電話訂訂購系系統(tǒng)……在遠(yuǎn)程程接觸觸中，，雖然然沒有有直接接的人人與人人之間間的接接觸，，但是是對于于公司司來說說，每每一次次接觸觸都是是增強強顧客客對公公司質(zhì)質(zhì)量看看法的的機會會。在遠(yuǎn)程程接觸觸中，，有形形服務(wù)務(wù)及技技術(shù)過過程和和系統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量量成為為判斷斷整體體質(zhì)量量的主主要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。閱讀P101服務(wù)接觸觸的分類類（2）電話接觸觸在很多組組織中，，例如保保險公司司、公共共事業(yè)和和電信公公司，最最終用戶戶與公司司之間接接觸的常常規(guī)形式式是電話話接觸。。在電話接接觸中，，對質(zhì)量量的判斷斷同在遠(yuǎn)遠(yuǎn)程接觸觸中的不不同，因因為在這這種接觸觸形式中中有更為為重大的的潛在變變量，例例如接電電話的語語氣、雇雇員的知知識、處處理客戶戶問題的的速度和和效率成成為在這這些接觸觸中判斷斷質(zhì)量的的重要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)接觸觸的分類類服務(wù)接觸觸的分類類（2）面對面接接觸雇員和顧顧客直接接接觸（（面對面面接觸））。在面對面面接觸中中，決定定和李杰杰服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問題題是最為為復(fù)雜的的。在決決定質(zhì)量量的時候候，語言言和非語語言的行行為都很很重要，，如實際際的員工工服裝和和其他服服務(wù)標(biāo)志志（諸如如設(shè)備、、信息手手冊和物物理設(shè)備備等）；；在面對面面接觸中中顧客通通過互動動行為在在為自身身創(chuàng)造高高質(zhì)量的的服務(wù)中中也扮演演重要角角色。P102閱讀本章提提綱綱服務(wù)接觸觸概述服務(wù)接觸觸中的三三元組合合服務(wù)組織織與顧客接接觸的員員工顧客創(chuàng)建顧客客服務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向服務(wù)接觸觸中愉快快或者不不愉快的的來源服務(wù)利潤潤鏈一個以利利潤為目目標(biāo)的服服務(wù)組織織，其管管理人員員為了維維持邊際際利潤和和保持競競爭力，，會盡可可能地提提高服務(wù)務(wù)傳遞的的效率；；而非營利利性組織織可能以以其工作作效果來來代替效效率。員工和顧顧客都試試圖對交交互過程程實施可可感知的的控制。。員工希希望通過過控制顧顧客的行行為使其其工作易易于管理理并輕松松自如，，而顧客客希望控控制服務(wù)務(wù)接觸的的進程來來獲得更更多的利利益。服務(wù)接觸觸三元組組合服務(wù)接觸觸的三元元組合服務(wù)組織織與顧客接接觸的員員工顧客效率與自自主權(quán)效率與滿滿意度感知控制制圖6-1服務(wù)接觸觸的三元元組合理想的情情況是，，服務(wù)接接觸中的的三要素素協(xié)同合合作，從從而創(chuàng)造造出更大大的利益益。然而，真真實的情情況往往往不是那那么盡善善盡美，，常常是是一個要要素為了了自身的的利益來來控制整整個服務(wù)務(wù)接觸的的進程。。服務(wù)接觸觸三元組組合本章提提綱綱服務(wù)接觸觸概述服務(wù)接觸觸中的三三元組合合服務(wù)組織織與顧客接接觸的員員工顧客創(chuàng)建顧客客服務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向服務(wù)接觸觸中愉快快或者不不愉快的的來源服務(wù)利潤潤鏈服務(wù)組織織支配的的服務(wù)接接觸出于提高高效率、、工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，，或?qū)嵤┦┏杀绢I(lǐng)領(lǐng)先戰(zhàn)略略的考慮慮，組織織可能通通過建立立一系列列嚴(yán)格的的操作規(guī)規(guī)程使服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化化，結(jié)果果嚴(yán)重地地限制了了員工與與顧客接接觸時所所擁有的的自主權(quán)權(quán)。顧客客只能從從僅有的的幾種標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的服務(wù)中中選擇，，而不存存在個性性化服務(wù)務(wù)。例如如麥當(dāng)勞勞等服務(wù)務(wù)企業(yè)通通過一套套結(jié)構(gòu)化化組織體體系的服服務(wù)接觸觸實施了了成功的的控制。。然而，顧顧客在與與其他企企業(yè)接觸觸中所感感受到的的大多數(shù)數(shù)不快，，或被人人們稱為為“官僚僚作風(fēng)””的東西西，主要要是源于于與顧客客接觸的的員工缺缺乏自主主權(quán)而不不能滿足足顧客的的特殊需需求。這這些組織織中的員員工同情情顧客的的處境，，但是必必須執(zhí)行行“規(guī)定定”，他他們的工工作滿意意度也隨隨之降低低。服務(wù)組織支配配的服務(wù)接觸觸本章提綱綱服務(wù)接觸概述述服務(wù)接觸中的的三元組合服務(wù)組織與顧客接觸的的員工顧客創(chuàng)建顧客服務(wù)務(wù)導(dǎo)向服務(wù)接觸中愉愉快或者不愉愉快的來源服務(wù)利潤鏈與顧客接觸的的員工支配的的服務(wù)接觸服務(wù)人員大都都希望降低其其服務(wù)接觸的的范圍，從而而減少在滿足足顧客需求中中所遇到的壓壓力。如果與與顧客接觸的的員工被賦予予足夠的自主主權(quán)，他們就就會感到自身身對顧客具有有很大程度的的控制權(quán)。由于服務(wù)提提供者具有有一定的專專業(yè)知識，，所以顧客客可能非常常信賴他們們的判斷力力。本章提提綱服務(wù)接觸概概述服務(wù)接觸中中的三元組組合服務(wù)組織與顧客接觸觸的員工顧客創(chuàng)建顧客服服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)接觸中中愉快或者者不愉快的的來源服務(wù)利潤鏈鏈顧客支配的的服務(wù)接觸觸極端的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)和和定制化服服務(wù)代表了了顧客對服服務(wù)接觸控控制的機會會。對于標(biāo)準(zhǔn)化化服務(wù)來說說，自助服服務(wù)是使顧顧客可以完完全控制所所提供的有有限服務(wù)的的選擇。由此看來，，滿意和有有效的服務(wù)務(wù)接觸應(yīng)該該保證三方方控制需要要的平衡。。當(dāng)顧客接接觸人員受受到合適的的培訓(xùn)，同同時顧客的的期望以及及在服務(wù)傳傳遞過程中中的角色得得到有效的的溝通時，，組織為了了保持經(jīng)濟濟有效性而而對效率的的需求也可可以得到滿滿足。本章提提綱服務(wù)接觸概概述服務(wù)務(wù)接接觸觸中中的的三三元元組組合合服務(wù)務(wù)組組織織與顧顧客客接接觸觸的的員員工工顧客客創(chuàng)建建顧顧客客服服務(wù)務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向向服務(wù)務(wù)利利潤潤鏈鏈服務(wù)務(wù)接接觸觸中中愉愉快快或或者者不不愉愉快快的的來來源源創(chuàng)建建顧顧客客服服務(wù)務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向向一項項關(guān)關(guān)于于23個銀銀行行分分理理處處的的研研究究表表明明，，顧顧客客和和服服務(wù)務(wù)人人員員對對服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的感感知知度度相相關(guān)關(guān)。。進一一步步的的分分析析表表明明，，顧顧客客感感知知服服務(wù)務(wù)較較好好的的分分理理處處是是那那些些服服務(wù)務(wù)人人員員有有如如下下報報告告單單的的單單位位：：重視視更更熱熱情情的的服服務(wù)務(wù)；；分理理處處經(jīng)經(jīng)理理重重視視職職員員履履行行其其職職責(zé)責(zé)；；努力力保保住住所所有有顧顧客客，，而而不不只只是是客客戶戶；；具有有充充足足的的，，訓(xùn)訓(xùn)練練有有素素的的出出納納員員；；設(shè)備備維維護護好好，，供供應(yīng)應(yīng)充充足足。。另外外，，對對于于那那些些職職員員把把他他們們分分理理處處描描述述為為管管理理者者重重視視顧顧客客服服務(wù)務(wù)的的單單位位，，顧顧客客不不僅僅認(rèn)認(rèn)為為其其服服務(wù)務(wù)是是一一流流的的，，而而且且更更具具體體的的是是：：出納納員員很很有有禮禮貌貌而而且且很很有有能能力力；；服務(wù)務(wù)人人員員足足夠夠；；分理處管管理良好好；出納員流流動率低低；職員有積積極的工工作態(tài)度度。創(chuàng)建顧客客服務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向由此表明明，當(dāng)職職員有強強烈的服服務(wù)導(dǎo)向向時，顧顧客覺得得其服務(wù)務(wù)是一流流的。創(chuàng)建顧客客服務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向創(chuàng)造顧客客服務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向使顧顧客能夠夠觀察到到一流的的服務(wù)實實踐及程程序，且且符合員員工接待待顧客方方式的看看法。因因此，盡盡管員工工與顧客客從不同同角度看看待服務(wù)務(wù)，但他他們對組組織有效效性的感感知是相相關(guān)的。。本章提提綱綱服務(wù)接觸觸概述服務(wù)接觸觸中的三三元組合合服務(wù)組織織與顧客接接觸的員員工顧客創(chuàng)建顧客客服務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向服務(wù)接觸觸中愉快快或者不不愉快的的來源服務(wù)利潤潤鏈服務(wù)接觸觸中愉快快或者不不愉快的的來源失誤之后后的補救救行為；；適應(yīng)能力力——雇員對客客戶要求求和要求求的反應(yīng)應(yīng)能力；；自發(fā)性：：未經(jīng)鼓鼓動的、、雇員主主動提供供的服務(wù)務(wù)行為。。6.4和6.5討論問題題之一：：你認(rèn)為，，應(yīng)該從從哪幾個個方面達達到“零零缺陷””的顧客客滿意目目標(biāo)？如果你在在第一次次服務(wù)接接觸失敗敗后，還還會尋求求第二次次服務(wù)接接觸嗎？？問題顧客客：新買買衣服縮縮水，要要求退貨貨，怎么么處理？？員工的哪哪些方面面會影響響服務(wù)價價值？什什么是服服務(wù)價值值？員工流動動率和顧顧客滿意意度之間間的關(guān)系系怎樣？？員工滿滿意度和和生產(chǎn)率率的關(guān)系系？顧客滿意意目標(biāo)為有效補補救做計計劃；使適應(yīng)能能力和靈靈活性更更加便利利；鼓勵自發(fā)發(fā)性；幫助雇員員應(yīng)對問問題顧客客；根據(jù)接觸觸的水平平管理質(zhì)質(zhì)量維度度。本章提提綱綱服務(wù)接觸觸概述服務(wù)接觸觸中的三三元組合合服務(wù)組織織與顧客接接觸的員員工顧客創(chuàng)建顧客客服務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向服務(wù)接觸觸中愉快快或者不不愉快的的來源服務(wù)利潤潤鏈運營戰(zhàn)略和服務(wù)傳遞系統(tǒng)

服務(wù)概念服務(wù)價值內(nèi)部生產(chǎn)力和和產(chǎn)出質(zhì)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量量能力滿意忠誠度工作場所所設(shè)計工作設(shè)計計選拔和開開發(fā)獎勵和認(rèn)認(rèn)可信息和通通信目標(biāo)市場

顧客滿意度忠誠度收入增長長收益提高高質(zhì)量和生生產(chǎn)力提提高更高的服服務(wù)質(zhì)量量和更低低的成本本有吸引力力的價值值設(shè)計并傳傳遞服務(wù)務(wù)以滿足足目標(biāo)顧顧客需求求終身價值值重復(fù)業(yè)務(wù)務(wù)介紹外部員工服務(wù)利潤潤鏈利潤和回回報的增增長來自自忠誠的的顧客，，顧客忠忠誠又來來源于顧顧客滿意意，顧客客滿意受受感知服服務(wù)價值值的影響響。簡潔的說說，服務(wù)務(wù)利潤鏈鏈就是內(nèi)內(nèi)部服務(wù)務(wù)提升與與外部質(zhì)質(zhì)量提升升，進而而組織績績效提升升之間的的關(guān)系模模型。服務(wù)利潤潤鏈的核核心內(nèi)容容服務(wù)利潤潤鏈內(nèi)部質(zhì)量量驅(qū)動員員工滿意意。內(nèi)部質(zhì)量量描述了了員工的的工作環(huán)環(huán)境，它它包括員員工的挑挑選和和開發(fā)、、獎酬和和認(rèn)可、、對服務(wù)務(wù)信息的的獲得、、技術(shù)和和工作設(shè)設(shè)計。員工滿意意度導(dǎo)致致員工保保留率及及生產(chǎn)效效率。在大多數(shù)數(shù)服務(wù)工工作中，，員工跳跳槽的真真正成本本是生產(chǎn)產(chǎn)率的損損失和顧顧客滿意意度與的的降低。。在個性性化的服服務(wù)企業(yè)業(yè)中，低低員工流流動率與與高顧客客滿意度度率是密密切相關(guān)關(guān)的。員工保保留率率和生生產(chǎn)率率導(dǎo)致致服務(wù)務(wù)價值值。服務(wù)價價值提提升員員工滿滿意度度。顧客滿滿意度度影響響顧客客忠誠誠。顧客忠忠誠影影響獲獲利性性和成成長。。影響員員工滿滿意和和對組組織忠忠誠的的因素素主要要包括括:員工與與工作作適配配程度度；員工與與管理理者合合作融融洽程程度；；員工與組織織的適配程程度。減少員工角角色壓力；；自主完成工工作和完成成工作及時時反饋；兩者之間的的良好關(guān)系系；管理者者的情感支支持及對員員工的關(guān)懷懷感知組織支支持服務(wù)利潤鏈鏈最早有海斯斯科斯提出出，后來有有學(xué)者又將將員工滿意意（忠誠））與顧客滿滿意（忠誠誠）之間的的關(guān)系稱之之為“滿意意鏡理論””。更好的結(jié)果果服務(wù)質(zhì)量提提高更低的成本本更高的生產(chǎn)產(chǎn)力更高的顧客客滿意度更高的員工工滿意度對服務(wù)失誤誤的投訴有有加重的趨趨勢更多的機會會進行錯誤誤補救更多的重復(fù)復(fù)購買對顧客的需需求和滿足足他們的方方式更加熟熟悉滿意鏡例如，當(dāng)銀銀行雇員認(rèn)認(rèn)識某位顧顧客以后，，顧客服務(wù)務(wù)的成本就就降低了，，這主要是是因為節(jié)省省了身份識識別的時間間并能對需需求進行預(yù)預(yù)測。忠實的顧顧客重視視改良的的生產(chǎn)力力和更多多的個人人服務(wù)。。人際關(guān)系系滿意度度的提高高對參與與服務(wù)的的雙方都都有好處處?！瓭M意鏡案例討論論（1）IBM就是服務(wù)務(wù)見教教材P113（2）艾米冰冰淇淋——摘自《服務(wù)管理理——運作、戰(zhàn)戰(zhàn)略和信信息技術(shù)術(shù)》（原書第第5版），P169，機械工工業(yè)出版版社面試技術(shù)術(shù)（1）抽象提問（2）情景小品（3）角色扮演9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:59:3520:59:3520:591/5/20238:59:35PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:59:3520:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:59:3520:59:3520:59Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:59:3520:59:35January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20238:59:35下午午20:59:351月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:59:3520:59:3505January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。8:59:35下下午8:59下下午午20:59:351月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:59:3520:59:3520:591/5/20238:59:35PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:59:3520:59Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。20:59:3520:59:3520:59Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:59:3520:59:35January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:59:35下下午20:59:351月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/520:59: