服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)售后運(yùn)營(yíng)能力提升三

-35-您對(duì)售后掌握多少？保有量、維修臺(tái)次、產(chǎn)值、毛利率……、小測(cè)試：推算一下本店售后毛利毛利=產(chǎn)值*毛利率40%

產(chǎn)值=臺(tái)次*單車(chē)產(chǎn)值500元

臺(tái)次=保有客戶量*回廠頻次3次保有客戶有多少？思考：我們的售后收益能支撐4S店多少費(fèi)用？售后有哪些維修項(xiàng)目？1234哪些項(xiàng)目更掙錢(qián)-35-如何評(píng)價(jià)售后服務(wù)？盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場(chǎng)能力

人體健康機(jī)能……抵抗能力消化能力造血能力生存能力！市場(chǎng)能力管理能力業(yè)務(wù)能力盈利能力4S店售后機(jī)能生存能力！通過(guò)本單元課程的學(xué)習(xí)，協(xié)助總經(jīng)理：了解售后能力4大體系及關(guān)鍵指標(biāo)從營(yíng)銷(xiāo)角度去分析售后能力提升理解并掌握售后能力提升的方法和工具結(jié)合現(xiàn)狀探討出提升售后盈利的有效手段如何打造服務(wù)品牌一售后能力概述二售后能力提升方法和工具三案例交流：1、現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶滿意度

2、在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力

3、如何打造4S店的服務(wù)品牌課程目標(biāo)課程內(nèi)容售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)盈利能力業(yè)務(wù)能力維修盈利：工時(shí)收入-工時(shí)產(chǎn)值比*備件收入-備件毛利率工料比*鈑噴收入-鈑噴產(chǎn)值占比*養(yǎng)護(hù)收入-養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比*定保、維修、鈑噴臺(tái)次比例定保、維修、鈑噴產(chǎn)值比例維修套餐卡收入單車(chē)產(chǎn)值*服務(wù)收入：保險(xiǎn)收入-投保率、續(xù)保率*會(huì)費(fèi)收入-入會(huì)率、續(xù)會(huì)率車(chē)務(wù)服務(wù)收入-服務(wù)比盈利漏洞：*維修私單—維修單據(jù)項(xiàng)目抽檢符合率死庫(kù)存-死庫(kù)存比例私自打折-折扣單比例綜合指標(biāo)：*售后毛利率服務(wù)吸收率服務(wù)流程及配套設(shè)施：客休區(qū)、接待區(qū)、流程客戶滿意度：回訪成功率投訴率*電話調(diào)查滿意度縱向/橫向?qū)Ρ?滿意度與全國(guó)/區(qū)域平均值對(duì)比*預(yù)約：預(yù)約率預(yù)約成功率備件：備件庫(kù)存深度*備件周轉(zhuǎn)率備件滿足率備件平均庫(kù)存*車(chē)間：一次性修復(fù)率準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率*當(dāng)天交車(chē)率返修率*售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)管理能力市場(chǎng)能力售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃：定崗、定編、定員職責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)：目標(biāo)管理績(jī)效體系*

人力資源建設(shè)時(shí)間管理效率管理：服務(wù)顧問(wèn)日均接車(chē)臺(tái)次*服務(wù)顧問(wèn)月均產(chǎn)值烤漆房日均出車(chē)量*機(jī)修工位日均維修量*機(jī)修技師配比（人均維修量）*鈑噴技師配比（人均維修量）*車(chē)間人員生產(chǎn)時(shí)間利用率工時(shí)效率拉動(dòng)指標(biāo)：進(jìn)廠臺(tái)次*保有量及客戶活躍率續(xù)保量（率）和續(xù)會(huì)量（率）*客戶流失率（6個(gè)月未回廠）新增客戶比例老客戶推薦比例年份車(chē)輛比例首保回廠率年維修頻次（包含保修期內(nèi)回廠次數(shù)和保修期外回廠次數(shù)）*曝光度：*曝光周期曝光頻次活動(dòng)頻次車(chē)友會(huì)建設(shè)：售后能力概述售后能力轉(zhuǎn)化器市場(chǎng)能力利潤(rùn)保有客戶盈利能力收入增加成本控制管理能力效率滿意度業(yè)務(wù)能力流程滿意度4S店售后“轉(zhuǎn)化器”短板客戶流失短板客戶流失降低利潤(rùn)下降內(nèi)因推動(dòng)轉(zhuǎn)化率外因拉動(dòng)量以提升客戶滿意度為核心的流程優(yōu)化及效率提升以擴(kuò)大盈利為宗旨的經(jīng)營(yíng)分析市場(chǎng)能力拉動(dòng)職責(zé)進(jìn)廠臺(tái)次*保有客戶量及客戶活躍率流失客戶量/率（6個(gè)月以上未回廠）*新增客戶量/率老客戶推薦比例年份車(chē)輛比例首?；貜S率年維修頻次*相關(guān)指標(biāo)（KPI）續(xù)保量（率）和續(xù)會(huì)量（率）*關(guān)鍵指標(biāo)解釋市場(chǎng)能力拉動(dòng)職責(zé)臺(tái)次目標(biāo)（KPI）日臺(tái)次走勢(shì)圖（工具）月臺(tái)次目標(biāo)達(dá)成對(duì)比（工具）續(xù)保目標(biāo)（KPI）月續(xù)保達(dá)成對(duì)比表（工具）提升臺(tái)次的途徑？提升續(xù)保量（率）的方法？市場(chǎng)能力客戶分析客戶調(diào)研調(diào)研內(nèi)容：年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、喜好（活動(dòng)場(chǎng)所、娛樂(lè)興趣、媒體渠道……）調(diào)研方法：銷(xiāo)售部門(mén)收集資料

服務(wù)部門(mén)內(nèi)部調(diào)研（工具《客戶調(diào)研表》）

網(wǎng)絡(luò)論壇問(wèn)題收集（工具《論壇客戶問(wèn)題匯總表》）調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)：題目類(lèi)型、順序、題量（回答時(shí)間）

部門(mén)設(shè)專(zhuān)門(mén)研討會(huì)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)調(diào)研話術(shù)：原則——開(kāi)篇簡(jiǎn)短、目的明確

突出介紹客戶會(huì)得到的利益

強(qiáng)調(diào)高層（總經(jīng)理）非常重視話術(shù)范例：您好！**先生（女士），我是**，非常感謝您到我們店維修保養(yǎng)車(chē)輛！為了加深我們對(duì)客戶的了解，提高服務(wù)質(zhì)量，想占用您幾分鐘時(shí)間，與您一起做一個(gè)簡(jiǎn)短的問(wèn)卷調(diào)研，好嗎？（我們的調(diào)研都是匿名的，不會(huì)…）另外，這是個(gè)抽獎(jiǎng)券，請(qǐng)您收好，訪談結(jié)束后，我們會(huì)有禮品抽獎(jiǎng)活動(dòng)。您可以試試運(yùn)氣哦。這是調(diào)研表和筆，一會(huì)兒我來(lái)找您拿好嗎？

我們總經(jīng)理對(duì)這個(gè)調(diào)研結(jié)果非常重視，這也是對(duì)您日后服務(wù)質(zhì)量的保證，所以還請(qǐng)您費(fèi)心認(rèn)真幫我們指導(dǎo)……（調(diào)研問(wèn)卷內(nèi)容展開(kāi)）非常感謝您協(xié)助我們調(diào)查，如果您有用車(chē)方面的問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的客服電話，祝您用車(chē)愉快！市場(chǎng)能力力客戶分析析調(diào)研結(jié)果果分析例：媒體體偏好現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)動(dòng)一：請(qǐng)學(xué)員分分組就上上述問(wèn)題題信息研研討、制制定簡(jiǎn)明明解決方方案用戶反饋饋：論壇壇反映某某客戶稱(chēng)稱(chēng)來(lái)店修修車(chē)，等等待時(shí)間間過(guò)長(zhǎng)，，且無(wú)飲飲用水……例：用戶戶喜好市場(chǎng)能力力曝光度媒體曝光光曝光渠道道：平面媒體體網(wǎng)絡(luò)汽車(chē)雜志志電視、電電臺(tái)……曝光手段段：事件曝光光人物曝光光活動(dòng)曝光光……市場(chǎng)能力力曝光度媒體曝光光曝光手段段：事事件曝光光借事件造事件1）贊助有有吸引力力的賽事事或演出出活動(dòng)2）借助重重大事件件3）利用節(jié)節(jié)假日或或特別紀(jì)紀(jì)念日1）邀請(qǐng)用用戶挑毛毛病造事事件2）為一位位患病用用戶愛(ài)心心捐助3）凌晨救救援紀(jì)事事現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)動(dòng)二：請(qǐng)請(qǐng)學(xué)員分分組探討討可借、、可造的的事件有有哪些？？市場(chǎng)能力力曝光度媒體曝光光曝光手段段：人人物曝光光現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)動(dòng)三：在在我們公公司可以以樹(shù)立什什么樣的的人物形形象？吉利的訪訪談故事事造就了了李書(shū)福福北京1039服務(wù)熱線線-出了名人人張捷捷達(dá)以網(wǎng)友俱俱樂(lè)部服服務(wù)小有有名氣的的畢加索索修車(chē)專(zhuān)專(zhuān)家-老包市場(chǎng)能力力曝光度媒體曝光光曝光手段段：活活動(dòng)曝光光現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)動(dòng)四：請(qǐng)請(qǐng)學(xué)員分分組探討討有哪些些活動(dòng)可可以借鑒鑒？活動(dòng)曝光光原理：：——從時(shí)間、、地點(diǎn)、、內(nèi)容、、利益等等方面讓讓特定對(duì)對(duì)象能夠夠參與進(jìn)進(jìn)來(lái)，獲獲得好評(píng)評(píng)……例：1）售后技技能公開(kāi)開(kāi)賽、用用戶維修修D(zhuǎn)IY2）夏季服服務(wù)月活活動(dòng)3）利用店店慶或獲獲獎(jiǎng)回報(bào)報(bào)用戶活活動(dòng)市場(chǎng)能力力曝光度自身曝光光案例借鑒鑒DM曝光：針對(duì)用車(chē)車(chē)群體比比較集中中的區(qū)域域通過(guò)直直投介紹紹本公司司售后服服務(wù)，或或找準(zhǔn)風(fēng)風(fēng)神車(chē)發(fā)發(fā)DM單“定點(diǎn)活活動(dòng)”曝曝光：在用車(chē)群群較為集集中的單單位或社社區(qū)停車(chē)車(chē)場(chǎng)舉辦辦售后專(zhuān)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)店頭活動(dòng)動(dòng)曝光：：通過(guò)可視視化的宣宣傳，讓讓進(jìn)廠的的用戶感感受到售售后服務(wù)務(wù)關(guān)懷活活動(dòng)曝光手段段：自身曝光光的特點(diǎn)點(diǎn)差異化的的促銷(xiāo)措措施有大量的的宣傳制制作物內(nèi)容清晰晰易理解解有系統(tǒng)的的培訓(xùn)和和指導(dǎo)話話術(shù)以感受體體驗(yàn)為主主市場(chǎng)能力力車(chē)友會(huì)建建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)動(dòng)五：請(qǐng)請(qǐng)學(xué)員分分組探討討如何打打造4S店的售售后服務(wù)務(wù)品牌？？歸宿感：有一個(gè)個(gè)屬于東東風(fēng)風(fēng)神神的車(chē)友友組織，，與4S店關(guān)系系親近，，有依賴賴優(yōu)越感：因?yàn)闀?huì)會(huì)員而能能享受到到特殊的的服務(wù)或或優(yōu)惠，，得到尊尊重4S店利利益1、穩(wěn)定的客客戶資源源，減少少客戶流流失2、獲取會(huì)員支持持，傳播服務(wù)務(wù)，樹(shù)立口碑碑3、借助會(huì)員員卡，會(huì)費(fèi)收收益和儲(chǔ)值卡卡收益4、更利于銷(xiāo)銷(xiāo)量增加客戶感受1、做好哪些些基本功（維維修質(zhì)量、效效率、滿意度度、團(tuán)隊(duì)等））2、媒體曝光光采用的手段段（積極參與與有影響力的的區(qū)域活動(dòng)））3、自身曝光光（豐富店內(nèi)內(nèi)活動(dòng)）4、建設(shè)車(chē)友友會(huì)或服務(wù)理理念業(yè)務(wù)能力服務(wù)流程及配配套設(shè)施第一時(shí)間接待待流程改進(jìn)：設(shè)接待崗配配對(duì)講機(jī)（（話術(shù)）安排客服每日日檢查30分分鐘增加內(nèi)部滿意意度調(diào)查項(xiàng)進(jìn)公司大門(mén)是是否有人指引引停車(chē)進(jìn)店是否有人人迎上去，了了解需求服務(wù)顧問(wèn)在什什么地方客戶休息區(qū)改進(jìn)：3種飲料+報(bào)報(bào)紙+雜志/書(shū)籍+電視視+上網(wǎng)列入客服部日日常檢查工作作增加內(nèi)部滿意意度調(diào)查項(xiàng)休息區(qū)自我評(píng)評(píng)價(jià)服務(wù)區(qū)的功能能配置業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)達(dá)成客戶滿意度與與考核掛鉤的的“范例”廠家電話調(diào)查查的滿意度排排名在全國(guó)排排名后30%或區(qū)域排名后后4名，追溯對(duì)當(dāng)當(dāng)月全部相關(guān)關(guān)人員績(jī)效扣扣罰5%，并對(duì)直接責(zé)責(zé)任人和部門(mén)門(mén)經(jīng)理追加當(dāng)當(dāng)月績(jī)效10%的扣罰；進(jìn)入入全國(guó)前50名或區(qū)域排名名前3名，追溯對(duì)當(dāng)當(dāng)月全部相關(guān)關(guān)人員績(jī)效5%的獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)時(shí)對(duì)有直接貢貢獻(xiàn)的個(gè)人和和部門(mén)經(jīng)理追追加當(dāng)月績(jī)效效10%的獎(jiǎng)勵(lì)。2011年新新增滿意度獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)：在考核期內(nèi)，，未因滿意度度成績(jī)不好導(dǎo)導(dǎo)致廠家的扣扣罰，則返還還對(duì)績(jī)效的扣扣罰（離職員員工不退還）），并按11年平均月收入入*0.3倍進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)全全員在考核期內(nèi)，，因滿意度成成績(jī)好，得到到廠家獎(jiǎng)勵(lì)，，對(duì)全體員工工按照11年平均月收入入*0.5倍進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)達(dá)成滿意度改進(jìn)前前提滿意度由總經(jīng)經(jīng)理安排專(zhuān)人人負(fù)責(zé)滿意度指標(biāo)分分析項(xiàng)以JDP項(xiàng)目為準(zhǔn)準(zhǔn)滿意度指標(biāo)分分析報(bào)告作為為改進(jìn)依據(jù)專(zhuān)人回訪客戶異議及時(shí)時(shí)傳遞、處理理滿意度報(bào)告，，并內(nèi)部通報(bào)報(bào)滿意度弱項(xiàng)分分析改進(jìn)研討，制制定改進(jìn)辦法法客戶建議上墻墻并改進(jìn)滿意度改進(jìn)步步驟業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)達(dá)成滿意度改進(jìn)客戶回訪異議議處理的方法法1回訪專(zhuān)員員填寫(xiě)的客戶戶異議單傳遞遞給具體部門(mén)門(mén)，在24小小時(shí)內(nèi)回復(fù)，，并給客戶處處理辦法（禮禮品+上門(mén)））2回訪專(zhuān)員員對(duì)回復(fù)結(jié)果果再進(jìn)行回訪訪滿意度報(bào)告，，并內(nèi)部通報(bào)報(bào)1每周報(bào)告告2滿意度對(duì)對(duì)比上墻（橫橫向/縱向））3滿意度與與全國(guó)/區(qū)域域平均值對(duì)比比滿意度弱項(xiàng)分分析1環(huán)比下下降的項(xiàng)目2長(zhǎng)期得分分低的項(xiàng)目方法：把客戶戶所反映的問(wèn)問(wèn)題分類(lèi)羅列列出來(lái)滿意度研討、、改進(jìn)1售后團(tuán)隊(duì)隊(duì)針對(duì)滿意度度變化趨勢(shì)分分析原因2針對(duì)客戶戶反映的問(wèn)題題找原因措施：針對(duì)弱弱項(xiàng)制訂改進(jìn)進(jìn)辦法業(yè)務(wù)能力備件備件庫(kù)存度備件周轉(zhuǎn)率備件庫(kù)存度=月備件平均庫(kù)庫(kù)存成本近6個(gè)月的平平均出庫(kù)成本本備件周轉(zhuǎn)次數(shù)數(shù)=月備件銷(xiāo)售額額×12（月初庫(kù)存+月末庫(kù)存）/2備件滿足率備件滿足率=1－月因缺件無(wú)法法正常維修臺(tái)臺(tái)次月維修總臺(tái)次次×100%備件呆滯庫(kù)存比例例=呆滯庫(kù)存?zhèn)浼杀究倐浼?kù)存成成本×100%業(yè)務(wù)能力車(chē)間備件庫(kù)存度備件周轉(zhuǎn)率一次性修復(fù)率率=一次維修合格格交車(chē)臺(tái)次交車(chē)總臺(tái)次準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率=預(yù)計(jì)時(shí)間前交交車(chē)臺(tái)次交車(chē)總臺(tái)次當(dāng)天交車(chē)率當(dāng)天交車(chē)率=當(dāng)日進(jìn)展且當(dāng)當(dāng)日交車(chē)臺(tái)次次當(dāng)日進(jìn)站總臺(tái)臺(tái)次×100%備件返修率=月返修臺(tái)次維修總臺(tái)次×100%×100%×100%業(yè)務(wù)能力現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)六：：請(qǐng)學(xué)員分組探探討如何提升升客戶滿意度度？1、找出我們們自己的弱項(xiàng)項(xiàng)2、分析原因因3、改進(jìn)措施施4、讓員工持持續(xù)重視管理能力售后組織機(jī)構(gòu)構(gòu)規(guī)劃總經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理售后經(jīng)理客服經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理行政經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理其他前臺(tái)主管板噴主管機(jī)修主管技術(shù)主管備件主管保險(xiǎn)主管其他調(diào)度保修鑒定員服務(wù)顧問(wèn)調(diào)度備件人員助理質(zhì)檢員保修鑒定員保修鑒定員組織機(jī)構(gòu)是公公司高效運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的“車(chē)身結(jié)構(gòu)”搭建好，該有有的崗位必須須有不要輕易換人人不要長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間空缺缺或兼兼職穩(wěn)、執(zhí)執(zhí)行力力強(qiáng)學(xué)、提提高目標(biāo)、、追求求各司其其責(zé)，，發(fā)展展快管理能能力團(tuán)隊(duì)建建設(shè)團(tuán)隊(duì)形形成的的階段段和過(guò)過(guò)程西游記記目標(biāo)一一致,理念堅(jiān)堅(jiān)定,修煉成成佛紅樓夢(mèng)夢(mèng)有規(guī)章章制度度未形形成企企業(yè)文文化水滸傳傳108人上梁梁山背背景不不一樣樣三國(guó)演演義天時(shí)地地利人人和差差異化化階段段學(xué)員思思考：請(qǐng)判斷斷貴店店的機(jī)機(jī)修團(tuán)團(tuán)隊(duì)處處于哪哪個(gè)階階段？？管理能能力團(tuán)隊(duì)建建設(shè)理念卡卡1安全全2財(cái)財(cái)富3創(chuàng)新新4聰聰明5誠(chéng)實(shí)實(shí)6成成長(zhǎng)7成功功8差差異化化9多樣樣化10服服務(wù)11公公平12和和諧13愛(ài)愛(ài)14健康康15家庭庭16競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)17決決斷18開(kāi)開(kāi)放19快快樂(lè)20靈靈活21力力量22冒冒險(xiǎn)險(xiǎn)23美美24能力力25耐心心26樸素素27權(quán)利利28認(rèn)同同29團(tuán)隊(duì)隊(duì)30同同情31挑挑戰(zhàn)32效效力33希希望34信信仰35信信任36友友誼37依依賴38幽幽默39勇勇氣40忠忠誠(chéng)41智智慧42自自由43自自立44尊尊重45自自律46真真實(shí)47質(zhì)質(zhì)量48自自主權(quán)權(quán)最重要要：一般重重要：：不重要要：現(xiàn)場(chǎng)互互動(dòng)七七：上上下一一致共共同的的價(jià)值值觀是是團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)設(shè)的第第一步步管理能能力團(tuán)隊(duì)建建設(shè)拼圖游游戲現(xiàn)場(chǎng)互互動(dòng)八八：拼拼圖游游戲觀觀想評(píng)圖規(guī)規(guī)則及及要求求：1每每組選選5個(gè)個(gè)人參參加，，每人人分得得幾塊塊拼圖圖；用用自己己拼圖圖或小小組其其他人人的拼拼圖，，個(gè)小小組拼拼成5個(gè)大大小一一致的的正方方形2參參與的的人不不許說(shuō)說(shuō)話3自自己不不用的的可以以仍到到桌中中央4自自己可可以到到桌中中央挑挑公共共的5自自己可可以把把自己己的小小塊給給別人人，但但不許許主動(dòng)動(dòng)動(dòng)手手去搶搶別人人的6哪哪個(gè)組組最先先完成成為優(yōu)優(yōu)勝管理能能力團(tuán)隊(duì)建建設(shè)目標(biāo)KPI管理理現(xiàn)場(chǎng)互互動(dòng)九九：KPI管理理目標(biāo)績(jī)效建立績(jī)績(jī)效體體系與與目標(biāo)標(biāo)管理理衡量方方法：：各個(gè)崗崗位績(jī)績(jī)效量量化各個(gè)崗崗位有有目標(biāo)標(biāo)要求求（KPI）績(jī)效量量化*目標(biāo)標(biāo)KPI*考評(píng)評(píng)系數(shù)數(shù)選4個(gè)個(gè)售后后崗位位，設(shè)設(shè)置哪哪些KPI演練，，各占占多少少比重重？管理能能力時(shí)間管管理直接價(jià)價(jià)值高度重重要高度緊緊迫間接價(jià)價(jià)值高度重重要低度緊緊迫高度緊緊迫低度重重要無(wú)價(jià)值值，但但必要要低度重重要低度緊緊迫無(wú)價(jià)值值，不不必要要重要性性價(jià)值緊迫性性M1M3M2M4放什么么到優(yōu)優(yōu)先矩矩陣，，不是是事情情而是是行動(dòng)動(dòng)判斷重重要性性，做做了對(duì)對(duì)你有有好處處判斷緊緊迫性性，不不做會(huì)會(huì)有什什么嚴(yán)嚴(yán)重后后果優(yōu)先矩矩陣管理能能力時(shí)間管管理優(yōu)先矩矩陣重要性性價(jià)值緊迫性性M1M3M2M4重要性性價(jià)值緊迫性性M1M3M2M4危機(jī)迫迫切問(wèn)問(wèn)題限定時(shí)時(shí)間必必須完完成任任務(wù)設(shè)備故故障、、停電電、生生產(chǎn)停停止員工沖沖突、、重傷傷搶救救客戶抱抱怨預(yù)防性性措施施、建建立關(guān)關(guān)系制定計(jì)計(jì)劃提升技技能問(wèn)題調(diào)調(diào)查，，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化接待訪訪客某些電電話，，某些些抄送送郵件件某些列列席會(huì)會(huì)議某些領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交交辦事事項(xiàng)某些提提交數(shù)數(shù)據(jù)迫切需需要解解決的的事務(wù)務(wù)閑聊的的電話話無(wú)關(guān)緊緊要的的郵件件消磨時(shí)時(shí)間的的活動(dòng)動(dòng)個(gè)人嗜嗜好的的沉迷迷處理本本該下下屬完完成的的工作作翻來(lái)覆覆去找找文件件象限2的時(shí)時(shí)間往往往分分配的的少第3象象限時(shí)時(shí)間分分配過(guò)過(guò)多急功近近利被危機(jī)機(jī)牽著著鼻子子走被視為為巧言言令色色輕視目目標(biāo)和和計(jì)劃劃認(rèn)為自自己是是受害害者、、缺乏乏自制制力人際關(guān)關(guān)系膚膚淺，，甚至至破裂裂第3、、4象象限時(shí)時(shí)間分分配多多完全全不不負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任被炒炒魷魷魚(yú)魚(yú)基本本生生活活都都需需要要依依賴賴他他人人第1象象限限時(shí)時(shí)間間分分配配過(guò)過(guò)多多壓力力大大，，精精疲疲力力盡盡，，被被危危機(jī)機(jī)牽牽著著鼻鼻子子走走忙于于收收拾拾殘殘局局選擇擇重重要要性性的的工工作作來(lái)來(lái)做做（（如如組組織織架架構(gòu)構(gòu)、、績(jī)績(jī)效效體體系系））授權(quán)權(quán)+檢檢核核讓下下屬屬列列工工作作計(jì)計(jì)劃劃總經(jīng)經(jīng)理理時(shí)時(shí)間間管管理理的的作作用用：：管理理能能力力效率率管管理理備件件庫(kù)庫(kù)存存度度備件件周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率率服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)日日均均接接車(chē)車(chē)臺(tái)臺(tái)次次=月所所有有接接車(chē)車(chē)臺(tái)臺(tái)次次所有有服服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)烤漆漆房房利利用用頻頻次次=日板板噴噴交交車(chē)車(chē)量量烤漆漆房房數(shù)數(shù)量量當(dāng)天天交交車(chē)車(chē)率率機(jī)修修工工位位利利用用頻頻次次=日機(jī)機(jī)修修交交車(chē)車(chē)臺(tái)臺(tái)次次機(jī)修修工工位位數(shù)數(shù)備件件機(jī)修修（（板板噴噴））人人員員日日維維修修量量=日機(jī)機(jī)修修（（板板噴噴））臺(tái)臺(tái)次次所有有機(jī)機(jī)修修（（板板噴噴））人人員員備件件生產(chǎn)產(chǎn)性性效效率率=月總總結(jié)結(jié)算算工工時(shí)時(shí)維修修人人員員*8*26×100%盈利利能能力力市場(chǎng)場(chǎng)能能力力業(yè)務(wù)務(wù)能能力力管理理能能力力盈利利能能力力利潤(rùn)潤(rùn)收入入從從哪哪來(lái)來(lái)？？如何何提提升升收收入入？？我們們的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)在在哪哪里里？？盈利利能能力力維修盈利利工時(shí)收入入工時(shí)產(chǎn)值值比=工時(shí)收入入產(chǎn)值收入入×100%反映維修修人員創(chuàng)創(chuàng)造的價(jià)價(jià)值，比比較純的的利潤(rùn)參考值：：30%-40%思考：什什么情況況下可以以提升工工時(shí)產(chǎn)值值比？備件收入入備件毛利利率=備件銷(xiāo)售售收入-備件成成本備件銷(xiāo)售售收入×100%反映備件件的盈利利水平，，取決于于主機(jī)廠廠一般值：：15%-25%思考：提提升備件件盈利的的方法？？盈利能力力維修盈利利項(xiàng)目類(lèi)型型單車(chē)產(chǎn)值值不同維修修類(lèi)型接接修臺(tái)次次占總接接修臺(tái)次次的比例例定期保養(yǎng)養(yǎng)比例=定期保養(yǎng)養(yǎng)臺(tái)次/總接修臺(tái)臺(tái)次×100%一般修理理比例=一般修理理臺(tái)次/總接修臺(tái)臺(tái)次×100%鈑噴修理理比例=鈑噴修理理臺(tái)次/總接修臺(tái)臺(tái)次×100%附：保修修修理比比例=保修修理理臺(tái)次/總接修臺(tái)臺(tái)次×100%附：養(yǎng)護(hù)護(hù)比例=養(yǎng)護(hù)臺(tái)臺(tái)次/總總接待臺(tái)臺(tái)次×100%不同維修修類(lèi)型的的產(chǎn)值占占總產(chǎn)值值的比例例定期保養(yǎng)養(yǎng)比例=定期產(chǎn)值值/總產(chǎn)值×100%一般修理理比例=一般修理理產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%鈑噴修理理比例=鈑噴產(chǎn)值值/總產(chǎn)值×100%附：保修修修理比比例=保修產(chǎn)值值/總產(chǎn)值×100%附：養(yǎng)護(hù)護(hù)比例=養(yǎng)護(hù)產(chǎn)產(chǎn)值/總總產(chǎn)值×100%各項(xiàng)單車(chē)車(chē)產(chǎn)值如如何提升升定期保養(yǎng)養(yǎng)類(lèi)：推推薦合成成機(jī)油；；工時(shí)費(fèi)費(fèi)不打折折一般修理理類(lèi)：加加大養(yǎng)護(hù)護(hù)推薦；；年份長(zhǎng)長(zhǎng)的車(chē)；；技術(shù)能能力板噴類(lèi)：：保險(xiǎn)公公司合作作；多修修少換盈利能力力維修盈利利維修儲(chǔ)值值卡方式：1預(yù)存存固定維維修額度度--不不同額度度對(duì)應(yīng)不不同折扣扣2保養(yǎng)養(yǎng)養(yǎng)護(hù)卡卡--針針對(duì)保養(yǎng)養(yǎng)養(yǎng)護(hù)折折扣對(duì)4S店店意義：：1綁定定客戶2與路路邊店競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)3現(xiàn)金金流對(duì)客戶的的好處：：1享受受折扣2一次次投入，，后續(xù)方方便3保養(yǎng)養(yǎng)有計(jì)劃劃盈利能力力盈利漏洞洞維修私單單維修單據(jù)據(jù)項(xiàng)目抽抽檢符合合率責(zé)任人：：前臺(tái)服服務(wù)主管管、車(chē)間間主管方法：抽抽檢、舉舉報(bào)死庫(kù)存比比例責(zé)任人：：備件經(jīng)經(jīng)理、前前臺(tái)服務(wù)務(wù)主管方法：月月備件盤(pán)盤(pán)庫(kù)報(bào)表表考核關(guān)鍵鍵項(xiàng)：比比例低于于5%私自打折折折扣單比比例責(zé)任人：前臺(tái)臺(tái)服務(wù)主管統(tǒng)計(jì)方法：維維修單據(jù)財(cái)務(wù)務(wù)統(tǒng)計(jì)審核預(yù)防措施：層層級(jí)折扣審批批制度盈利能力綜合指標(biāo)維修毛利率死庫(kù)存比例服務(wù)吸收率臺(tái)次結(jié)算金額(元)客單價(jià)備件收入工時(shí)收入合計(jì)毛利毛利率金額毛利目標(biāo)6505200008002808007020018720025740055%實(shí)際706603671.378253989638326520470828797348%達(dá)成率147%116%103%142%119%109%112%87%服務(wù)經(jīng)理月報(bào)報(bào)表（范例））評(píng)價(jià)服務(wù)站服服務(wù)利潤(rùn)是否否可以支撐整整個(gè)服務(wù)站的的運(yùn)營(yíng)，使得得銷(xiāo)售利潤(rùn)即即為服務(wù)站的的純利潤(rùn)服務(wù)吸收率＝＝服務(wù)站毛利服務(wù)站運(yùn)營(yíng)成成本×100％指標(biāo)結(jié)果≥1，表明服務(wù)站站運(yùn)營(yíng)情況良良好、服務(wù)利利潤(rùn)已可以維維持整個(gè)服務(wù)務(wù)站的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)結(jié)果＜1，表明服務(wù)站站運(yùn)營(yíng)情況不不佳、服務(wù)利利潤(rùn)還不可以以維持整個(gè)服服務(wù)站的運(yùn)營(yíng)營(yíng)盈利能力現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)十：：現(xiàn)階段如何提提升售后盈利利能力1、維修項(xiàng)目目上能否調(diào)整整2、如何擴(kuò)大大板噴產(chǎn)值3、如何挖掘掘養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)4、自己的企企業(yè)是否存在在盈利漏洞5、工時(shí)費(fèi)不不打折的辦法法-專(zhuān)業(yè)、信信賴課程總結(jié)-如何留住客戶？一、提升客戶戶滿意度（綜綜合工程-員員工滿意、客客戶滿意）二、增加客戶戶失去的成本本a、會(huì)員卡機(jī)機(jī)制b、保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)卡c、保險(xiǎn)理賠賠轉(zhuǎn)內(nèi)部維修修d、完善的保保養(yǎng)記錄系統(tǒng)統(tǒng)e、感情成本本（相對(duì)固定定專(zhuān)人接待、、接送服務(wù)、、維修等待環(huán)環(huán)境好、免收1元內(nèi)零零錢(qián)）9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:59:4820:59:4820:591/5/20238:59:48PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2320:59:4820:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:59:4820:59:4820:59Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2320:59:4820:59:48January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20238:59:48下午午20:59:481月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/520:59:4820:59:4805January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:59:48下下午8:59下下午午20:59:481月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。20:59:4820:59:4820:591/5/20238:59:48PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2320:59:4820:59Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。20:59:4820:59:4820:59Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)