服務(wù)補(bǔ)救-解決顧客投訴

服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救——抱怨是一件禮物學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.認(rèn)識(shí)服務(wù)失誤的類型和顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)。2.理解服務(wù)補(bǔ)救的重要性。3.明確顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的期望和影響顧客轉(zhuǎn)換行為的因素。4.掌握服務(wù)補(bǔ)救的策略。5.明確服務(wù)保證的益處及設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。星巴克公司的恐怖分子1服務(wù)失誤2服務(wù)補(bǔ)救3服務(wù)保證1.1服務(wù)失誤的必然性1.服務(wù)特性決定了服務(wù)失誤無法避免。無形性/同步性/異質(zhì)性/易逝性2.隨機(jī)因素的影響不可抗力1服務(wù)失誤服務(wù)失敗的類型服務(wù)交付系統(tǒng)失敗服務(wù)的不可獲性不合理的服務(wù)延誤其他核心服務(wù)失敗顧客需要以及請(qǐng)求特殊的需要顧客的偏好顧客的錯(cuò)誤其他的破壞性影響未經(jīng)提示和未經(jīng)請(qǐng)示的員工行動(dòng)關(guān)注的程度完全形態(tài)非常行為文化規(guī)范問題顧客醉酒口頭和身體傷害破壞企業(yè)政策不合作的顧客1.2服務(wù)失誤的類型1.2服務(wù)失誤的類型1.服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤。1）顧客無法得到服務(wù)2）不合理的緩慢服務(wù)3）其他核心服務(wù)的失誤5.1服務(wù)失誤1.2服務(wù)失誤的類型2.對(duì)顧客要求響應(yīng)失誤。1）對(duì)顧客明確提出的服務(wù)要求反應(yīng)失敗2）對(duì)顧客隱含的服務(wù)要求反應(yīng)失敗1服務(wù)失誤1.2服務(wù)失誤的類型3.員工的不當(dāng)行為所致的失誤。員工在服務(wù)過程有可能會(huì)出現(xiàn)哪些不當(dāng)行為？未注意顧客異常行動(dòng)文化管理不利條件下的行為1服務(wù)失誤1.2服務(wù)務(wù)失失誤誤的的類類型型4.顧客客的的不不當(dāng)當(dāng)行行為為引引起起的的失失誤誤。。1服務(wù)務(wù)失失誤誤1.3顧客客對(duì)對(duì)失失敗敗服服務(wù)務(wù)的的反反應(yīng)應(yīng)服務(wù)失敗不滿意/否定情緒采取行動(dòng)沉默向供應(yīng)商投訴向周圍的人抱怨向第三方抱怨

保留

退出/撤換

1.3顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)失失誤誤的的反反應(yīng)應(yīng)1.服務(wù)務(wù)失失誤誤后后的的顧顧客客行行為為1）向向企企業(yè)業(yè)投投訴訴2）病病毒毒傳傳播播3）向向第第三三方方投投訴訴1服務(wù)務(wù)失失誤誤抱怨者的種類消極者發(fā)言者發(fā)怒者積極分子懷疑抱怨的有效性主動(dòng)向服務(wù)人員抱怨抱怨對(duì)社會(huì)有益向供應(yīng)商抱怨對(duì)朋友傳播負(fù)面消息轉(zhuǎn)向原供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向供應(yīng)商抱怨告訴他人向第三方抱怨1.3顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)失失誤誤的的反反應(yīng)應(yīng)2.抱怨怨者者的的類類型型1.3顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)失失誤誤的的反反應(yīng)應(yīng)3.顧客客抱抱怨怨的的原原因因1）獲獲得得賠賠償償2）幫幫助助改改進(jìn)進(jìn)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量3）利利他他主主義義4）證證實(shí)實(shí)抱抱怨怨合合理理5）泄泄憤憤6）重重新新獲獲得得控控制制1服務(wù)務(wù)失失誤誤我為為什什么么要要抱抱怨怨？？相信信投投訴訴總總會(huì)會(huì)有有積積極極的的結(jié)結(jié)果果且且對(duì)對(duì)社社會(huì)會(huì)有有益益；；由于于服服務(wù)務(wù)失失誤誤，，自自己己應(yīng)應(yīng)獲獲得得某某種種形形式式的的賠賠償償消費(fèi)費(fèi)者者應(yīng)應(yīng)得得到到公公正正的的對(duì)對(duì)待待和和良良好好的的服服務(wù)務(wù)社會(huì)會(huì)責(zé)責(zé)任任：：去去抱抱怨怨以以幫幫助助其其他他人人避避免免遇遇到到類類似似情情況況不過過，，也也有有人人僅僅僅僅喜喜歡歡抱抱怨怨或或制制造造麻麻煩煩1.3顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)失失誤誤的的反反應(yīng)應(yīng)3.顧客客不不抱抱怨怨的的原原因因。。1）不不方方便便2）對(duì)對(duì)投投訴訴效效果果持持懷懷疑疑態(tài)態(tài)度度3）不不值值得得4）不不愉愉快快的的感感覺覺5）角角色色意意識(shí)識(shí)和和社社會(huì)會(huì)規(guī)規(guī)范范的的影影響響1服務(wù)務(wù)失失誤誤算了了，，有有什什么么好好抱抱怨怨的的。。你問問為為什什么么不不去去抱抱怨怨…抱怨怨太太浪浪費(fèi)費(fèi)時(shí)時(shí)間間也不不知知道道該該怎怎么么去去抱抱怨怨“感感情情對(duì)對(duì)抗抗””1.4顧客客抱抱怨怨的的渠渠道道服務(wù)務(wù)人人員員第三三方方機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)大眾眾媒媒體體行業(yè)業(yè)協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)消費(fèi)費(fèi)者者協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)私人人律律師師非正正式式渠渠道道網(wǎng)絡(luò)絡(luò)媒媒體體朋友友服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)的的輿輿情情控控制制與與管管理理2.1服務(wù)務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救救的的重重要要性性1.持續(xù)續(xù)提提高高服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量2.控制制負(fù)負(fù)面面影影響響3.提高高顧顧客客忠忠誠誠度度2服務(wù)務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救救2.2顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救救的的期期望望1.企業(yè)業(yè)承承擔(dān)擔(dān)相相關(guān)關(guān)責(zé)責(zé)任任期望望能能迅迅速速得得到到幫幫助助；；期望望對(duì)對(duì)其其不不幸幸遭遭遇遇和和引引起起的的不不便便進(jìn)進(jìn)行行補(bǔ)補(bǔ)償償；；2.顧客客得得到到公公平平對(duì)對(duì)待待期望望在在服服務(wù)務(wù)過過程程中中得得到到平平等等親親切切對(duì)對(duì)待待。。2服務(wù)務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救救2.2顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救救的的期期望望1.企業(yè)業(yè)承承擔(dān)擔(dān)相相關(guān)關(guān)責(zé)責(zé)任任1）傾傾聽聽2）道道歉歉3）解解釋釋4）表表態(tài)態(tài)5）補(bǔ)補(bǔ)償償2服務(wù)務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救救2.2顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救救的的期期望望2.顧客客得得到到公公平平對(duì)對(duì)待待1）結(jié)結(jié)果果公公平平結(jié)果果或或賠賠償償與與不不滿滿意意水水平平匹匹配配；；2）過過程程公公平平抱怨怨過過程程的的政政策策、、規(guī)規(guī)定定和和時(shí)時(shí)限限公公平平；；3）交交互互公公平平被有有禮禮貌貌、、細(xì)細(xì)心心和和誠誠實(shí)實(shí)對(duì)對(duì)待待。。2服務(wù)補(bǔ)救2.3影響顧客轉(zhuǎn)換換行為的因素素1.服務(wù)失誤的程程度2.服務(wù)補(bǔ)救的情情況3.企業(yè)與顧客的的關(guān)系4.顧客對(duì)更換的的態(tài)度5.時(shí)間的積累2服務(wù)補(bǔ)救2.4服務(wù)補(bǔ)救的策策略服務(wù)補(bǔ)救三部曲2服務(wù)補(bǔ)救預(yù)防處理學(xué)習(xí)2.4服務(wù)補(bǔ)救的策策略服務(wù)補(bǔ)救三部曲2服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救預(yù)防1.一開始始就把把事情情做好好2.培養(yǎng)與與顧客客的關(guān)關(guān)系3.鼓勵(lì)并并跟蹤蹤抱怨怨2.4服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救的的策略略服務(wù)補(bǔ)救三部曲5.2服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救處理1.快速反反應(yīng)2.提供充充分的的解釋釋3.公平地地對(duì)待待顧客客2.4服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救的的策略略服務(wù)補(bǔ)救三部曲5.2服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救處理1.從補(bǔ)救救經(jīng)歷歷中學(xué)學(xué)習(xí)2.從流失失的顧顧客身身上學(xué)學(xué)習(xí)32補(bǔ)充資資料：服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救的的措施施學(xué)者Kellyetal.（1993）Hoffmanetal.（1995）鄭紹成（1997）廖桂森等（2000）產(chǎn)業(yè)零售業(yè)餐飲業(yè)零售業(yè)通信業(yè)一般補(bǔ)救策略提供折扣更正錯(cuò)誤由主管或員工介入解決額外補(bǔ)償更換產(chǎn)品道歉退款免費(fèi)折扣贈(zèng)送優(yōu)惠券管理者或員工介入解決替換更正更換免費(fèi)贈(zèng)送折價(jià)優(yōu)惠贈(zèng)送禮物贈(zèng)送優(yōu)惠券現(xiàn)場(chǎng)人員口頭抱歉管理人員出面處理立即改正服務(wù)態(tài)度道歉承認(rèn)錯(cuò)誤并改正金錢上的補(bǔ)償未令人滿意補(bǔ)救策略顧客主動(dòng)要求更正給與消費(fèi)集點(diǎn)不滿意的更正方式失誤升高不做任何處理道歉不做任何處理未采取補(bǔ)救措施其他找理由解釋證明無誤3.1服務(wù)保保證的的類型型1.服務(wù)特特性保保證2.完全滿滿意保保證3.復(fù)合式式保證證3服務(wù)保保證3.2服務(wù)保保證的的益處處1.更加關(guān)關(guān)注顧顧客2.明確標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，提高高士氣氣3.及時(shí)獲獲得信信息反反饋4.提供服服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救的的機(jī)會(huì)會(huì)5.減低顧顧客風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，，增進(jìn)進(jìn)信任任3服務(wù)保保證3.3有效服服務(wù)保保證的的設(shè)計(jì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1.無條件件2.有意義義3.容易理理解與與溝通通4.易于使使用和和賠付付5.可以信信賴3服務(wù)保保證3.4不適合合使用用服務(wù)務(wù)保證證的情情況1.企業(yè)的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量低劣劣2.企業(yè)已已擁有有較高高聲譽(yù)譽(yù)3.難以控控制服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量4.保證的的成本本超過過收益益5.顧客感感知不不到風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)6.顧客認(rèn)認(rèn)為服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量無無差異異3服務(wù)保保證9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:02:2221:02:2221:021/5/20239:02:22PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:02:2221:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:02:2221:02:2221:02Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:02:2221:02:22January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:02:22下下午21:02:221月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/521:02:2221:02:2205January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:02:23下下午午9:02下下午午21:02:231月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:02:2321:02:2321:021/5/20239:02:23PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:02:2321:02Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:02:2321:02:2321:02Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2321:02:2321:02:23January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:02:23下午21:02:231月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/521:02:2321:02:2305January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。9:02:23下下午午9:02下下午午21:02:231月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。21:02:2321:02:2321:021/5/20239:02:23PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2321:02:2321:02Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越