服務言談技巧培訓教程

服務言談技巧授課:林富平

“三秒鐘”印象（首輪效應）

◆60%儀容儀表

◆40%聲音談話內容

語言是人類特有的用來表達情意、進行交際、達到相互了解的溝通有聲語言無聲語言（形體語言）一個信息的總效果=7%的有聲語言+38%的語音+55%的面部表情●服務語言應該遵循尊重性、正確性、適應性和簡明性原則言談技巧1、見人說人話，見鬼說鬼話

這句話本身是說某些人世故圓滑，不辯黑白是非，一味地迎合別人，是貶義。而我們這兒用這句話，則是要求酒店服務人員與客人交談時，要根據(jù)客人的身份、職業(yè)、興趣、愛好、性格等，投其所好，選擇客人感興趣的話題。切不可與球迷大聊特聊股市，卻與股民大吹特吹世界杯。2、

到什么山唱什么歌

這一招是說，酒店服務人員要根據(jù)當時的具體環(huán)境來選擇話題，因勢利導。若是春節(jié)，我們就不妨聊聊合家團圓吃年夜飯；若是五一、十一黃金周，我們就不妨聊聊出門旅游的話題?？傊?，看菜吃飯。3、謙語敬語滿天飛酒店員工在服務時要有“五聲”：客人來時要有迎客聲遇到客人要有稱呼聲受人幫助后要有致謝聲照顧不周時要有致謙聲客人離開時要有送客聲

除此之外，，酒店服務務人員還應應注意：（1）不可偷聽客客人講話。。這是服務務行業(yè)中的的大忌。（2）當有急事要要打斷客人人的談話時時，應走上上前對可人人說：“對不起，打打擾一下可可以嗎？”當客人點頭頭表示同意意后，應表表示謝謝。。4、真情流露露感天動地地真情的態(tài)度度是談話的基基礎。5、幽默詼諧諧，笑死人人不賠償。。幽默是談話話中的潤滑滑劑。幽默的語言言可以使緊緊張的氣氛氛變得輕松松可以使嚴肅肅深奧的道道理更容易易讓人接受受。6、眉、眼、、手相互協(xié)協(xié)調，神采采飛揚眉目傳情笑笑迎天下下客真誠自然適適度度得體協(xié)協(xié)調調統(tǒng)一7、聆聽也是是一門藝術術傾聽，是一一種美德＊是一種尊重重＊是一種與人人為善，心心平平氣和，謙謙虛謹慎的的姿態(tài)。＊善于傾聽是是成熟人最最基本的素素質＊智者善聽，，仁者善聽聽●不要講話：專心是有有效傾聽的的前提。當當別人在講講話時，一一定要克制制自己不要要講話，做做到專心傾傾聽，邊聽聽邊想，思思考別人說說話的意思思，記住別別人說的要要點。不要要因為有感感觸就馬上上發(fā)表議論論，不妨等等待別人講講完?！裼^看對方，，表示興趣趣：這個姿態(tài)態(tài)是對對方方——說話人的一一種尊重和和鼓勵，只只有你對對對方表示出出興趣，對對方才有說說的愿望與與激情。●不要打斷對對方：當對方在在專心講述述時，打斷斷對方是不不適宜的，，不禮貌的的。●注意觀察非非語言行為為：即說者的的語音語調調、身體姿姿勢、手勢勢、臉部表表情等，理理解這些因因素帶來的的信息，讓讓傾聽更有有效?！衤牫鰧Ψ降牡难酝庵庖猓罕热纭斑@個建議非非常有意思思——你也太幼稚稚了”，愛情中常常見的相關關語“其實你人很很好—我不想跟你你在一起”●對對方觀點點加以設想想：在傾聽時時，根據(jù)對對方傳遞過過來的信息息，要加以以設想，理理解其語言言及所描述述的語境，，通過設想想更加體察察和理解說說者的意圖圖?！裨趦A聽時，，不急于做做判斷和批批評：好的傾聽聽者從不急急于做出判判斷，而是是身同感受受對方的情情感，設身身處地地看看待問題。。謝謝大家??！愿學有所所成；學以以致用本資料來源源更多資料請請訪問.(....)謝謝1月-2321:02:3321:0221:021月-231月-2321:0221:0221:02:331月-231月-2321:02:332023/1/521:02:339、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:02:3421:02:3421:021/5/20239:02:34PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:02:3421:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:02:3421:02:3421:02Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:02:3421:02:34January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:02:34下下午午21:02:341月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/521:02:3421:02:3405January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。9:02:34下下午9:02下下午午21:02:341月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:02:3421:02:3421:021/5/20239:02:34PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2321:02:3421:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:02:3421:02:3421:02Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:02:3421:02:34January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:02:34下下午21:02:341月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月239:02下下午午1月月-2321:02January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/521:02:3421:02:3405January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:02:34下下午9:02下下午21:02:341月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。21:02:3421:02:3421:021/5/20239:02:34PM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2321:02:3421:02Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。21:02:3421:02:3421:02Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強強。。1月月-231月月-2321:02:3421:02:34January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:02:34下午21:02:341月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。一月239:02下午午1月-2321:02January5,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/521:02:3421:02:3405January202317、一個人即使使已登上頂峰峰，也仍要自自強不息。9:02:34