柜臺(tái)銷售概述

柜臺(tái)銷售我們是最優(yōu)秀的表演家第1講零售與柜臺(tái)銷售【本講重點(diǎn)】競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷售柜臺(tái)銷售人員的必備素質(zhì)專業(yè)的柜臺(tái)銷售競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷售如今零售的形式越來(lái)越多，路邊的雜貨店、專業(yè)的百貨商店、大型的超市、專賣店等等，這些不同形式的零售終端，使得零售這個(gè)環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈。人們購(gòu)物的同時(shí)見(jiàn)到的不僅是琳瑯滿目的商品，還有為數(shù)眾多的營(yíng)業(yè)員、促銷人員。促銷人員的目的非常簡(jiǎn)單，就是推銷商品，但是某些銷售人員的推銷方法卻往往會(huì)令顧客產(chǎn)生抵觸情緒。競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷售競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷售對(duì)于銷售人員的這樣的提問(wèn)，顧客一般都會(huì)說(shuō)：“對(duì)不起，我不買，我只是隨便看一看。”有些顧客可能繼續(xù)看商品，而有些顧客就可能轉(zhuǎn)向其他柜臺(tái)。當(dāng)今市場(chǎng)上，當(dāng)顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度還沒(méi)有達(dá)到一定程度，在購(gòu)買某種商品時(shí)，促銷員的介紹將會(huì)起到較大作用。而上面的那種急功近利的做法卻往往不能促進(jìn)銷售，反而在某種程度上還會(huì)讓顧客產(chǎn)生了非常大的抵觸情緒。作為專業(yè)的柜臺(tái)銷售人員應(yīng)該怎樣做才能達(dá)到良好的效果，既賣出了商品，又能贏得顧客的好感呢？柜臺(tái)銷售人員的必備素質(zhì)柜臺(tái)銷售人員的工作就是通過(guò)以自己的知識(shí)和技能來(lái)提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績(jī)都是由三個(gè)方面的因素來(lái)決定的，那就是態(tài)度、知識(shí)和技巧。柜臺(tái)銷售人員的必備素質(zhì)柜臺(tái)銷售人員的必備素質(zhì)1．態(tài)度態(tài)度即柜臺(tái)銷售人員對(duì)工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。柜臺(tái)銷售人員的工資＝底薪＋提成，這種工資結(jié)構(gòu)極大地激發(fā)了他對(duì)工作的熱情態(tài)度，銷售人員往往會(huì)為了銷售提成而不遺余力地去推銷商品，但是銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。柜臺(tái)銷售人員的必備素質(zhì)2．知識(shí)這里的知識(shí)是指柜臺(tái)銷售人員對(duì)所售商品的專業(yè)知識(shí)。很多公司培訓(xùn)促銷員時(shí)，一般都會(huì)涉及到十分豐富的商品知識(shí)。例如商品的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來(lái)的好處等等，可以說(shuō)每一個(gè)環(huán)節(jié)都經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的培訓(xùn)。促銷員對(duì)于商品的專業(yè)知識(shí)一般并不缺乏，在銷售人員的知識(shí)體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。顧客去商店可能多半沒(méi)有買任何東西，這時(shí)的目的并不是買商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對(duì)各種商品產(chǎn)生一種最初的印象。銷售人員要更多地關(guān)注顧客購(gòu)買的知識(shí)。柜臺(tái)銷售人人員的必備備素質(zhì)3．技巧技巧就是在在生活或工工作中表現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)的專專業(yè)行為，，是目前柜柜臺(tái)銷售人人員最欠缺缺的一項(xiàng)。。對(duì)于眾多多直接面對(duì)對(duì)顧客的柜柜臺(tái)銷售人人員來(lái)說(shuō)，，他們的一一舉一動(dòng)都都將給顧客客留下非常常深的印象象。【案例】一次因出差差而使小張張到飛機(jī)場(chǎng)場(chǎng)很早，離離登機(jī)時(shí)間間還有一小小時(shí)，想去去附近的小小超市逛一一下。當(dāng)他他提著包距距離超市還還有10米米時(shí)，突然然走來(lái)了3位柜臺(tái)銷銷售人員，，微笑并鞠鞠躬說(shuō)：““先生，歡歡迎光臨。?！毙埉?dāng)當(dāng)時(shí)的感覺(jué)覺(jué)是“壞了了，早知道道有柜臺(tái)人人員我就不不來(lái)了?！薄痹诠衽_(tái)前前，這幾個(gè)個(gè)銷售人員員拿出商品品逐個(gè)地介介紹，整個(gè)個(gè)柜臺(tái)只有有10米，，但對(duì)于小小張來(lái)說(shuō)那那是非常漫漫長(zhǎng)的10米。以后后他再到機(jī)機(jī)場(chǎng)看到超超市時(shí)，首首先確認(rèn)的的并不是要要不要買東東西，而是是有沒(méi)有柜柜臺(tái)人員，，“如果沒(méi)沒(méi)有的話，，我就去看看一下，如如果有的話話肯定就不不去了?！薄睂?duì)于柜臺(tái)銷銷售人員來(lái)來(lái)說(shuō)，要想想提高自己己的業(yè)績(jī)，，最需要提提升的就是是專業(yè)行為為，也就是是專業(yè)的柜柜臺(tái)銷售技技巧。顧客客只有在心心情愉快、、輕松的情情況下才有有可能購(gòu)買買商品，所所以不要當(dāng)當(dāng)顧客走近近柜臺(tái)還沒(méi)沒(méi)有來(lái)得及及選擇他喜喜歡的商品品時(shí)給他們們太多的壓壓力?！咀詸z】銷銷售人員員的業(yè)績(jī)是是由哪三個(gè)個(gè)方面的因因素來(lái)決定定的，并總總結(jié)自己在在這三個(gè)方方面存在的的欠缺。（1）_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________專業(yè)的柜臺(tái)臺(tái)銷售1．對(duì)柜臺(tái)臺(tái)銷售人員員的基本要要求人們對(duì)于一一些柜臺(tái)銷銷售人員的的表現(xiàn)會(huì)有有抵觸的情情緒，而另另一些柜臺(tái)臺(tái)銷售人員員的表現(xiàn)卻卻讓人們覺(jué)覺(jué)得恰到好好處。究竟竟什么樣的的行為具有有專業(yè)的柜柜臺(tái)銷售技技巧？什么么樣的行為為能讓顧客客產(chǎn)生輕松松愉快的感感覺(jué)，并且且能促進(jìn)顧顧客購(gòu)買商商品呢？專業(yè)的柜臺(tái)臺(tái)銷售【案例】在公司的表表彰大會(huì)上上，銷售業(yè)業(yè)績(jī)第一的的是一位四四十多歲的的女同志，，令大家都都驚異的是是：她在一一個(gè)非常偏偏僻的商場(chǎng)場(chǎng)銷售商品品，銷量卻卻比別人多多出至少3倍。在所所有人的眼眼里，她是是一位偏于于內(nèi)向的柜柜臺(tái)銷售人人員。公司司特別觀察察了她一個(gè)個(gè)星期的工工作內(nèi)容，，發(fā)現(xiàn)在她她身上具備備一些從工工作中摸索索出來(lái)的正正確的技巧巧或行為表表現(xiàn)。當(dāng)顧顧客走近柜柜臺(tái)時(shí)，她她不是像一一般柜臺(tái)銷銷售人員那那樣地立刻刻迎上去，，而是微笑笑著對(duì)顧客客點(diǎn)一下頭頭，讓顧客客置身于她她的商品當(dāng)當(dāng)中，自由由地去選擇擇、去欣賞賞她的商品品，只有當(dāng)當(dāng)顧客確實(shí)實(shí)有了需求求的時(shí)候，，她才走上上去對(duì)商品品作介紹。。她專業(yè)的的柜臺(tái)銷售售技巧，幫幫助她推銷銷出了許多多的商品。。專業(yè)的柜臺(tái)臺(tái)銷售專業(yè)的柜臺(tái)臺(tái)銷售2．如何有有效地吸引引顧客對(duì)于柜臺(tái)銷銷售人員來(lái)來(lái)說(shuō)，不僅僅需要具備備以上這些些基本的要要求，更要要注重善于于與顧客進(jìn)進(jìn)行溝通，，了解顧客客的需求，，恰到好處處地推薦商商品，不能能像轟炸一一樣，一古古腦地把所所有信息都都告訴顧客客，應(yīng)該根根據(jù)顧客的的需求，恰恰到好處地地介紹商品品。在激烈烈的市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)對(duì)柜臺(tái)銷售售人員的要要求也相應(yīng)應(yīng)地日益不不斷提高，，柜臺(tái)銷售售人員如何何提高自己己的技巧，，就變得非非常重要。。專業(yè)的柜臺(tái)臺(tái)銷售在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中，銷售售人員會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)自己的的柜臺(tái)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)挨著競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的柜柜臺(tái)。在這這種情況下下，柜臺(tái)銷銷售人員不不能只是等等著顧客走走向自己的的柜臺(tái)，而而是要采用用一些有效效的方法去去吸引顧客客，讓他們們更關(guān)注你你的柜臺(tái)，，走向你的的柜臺(tái)。專業(yè)的柜臺(tái)臺(tái)銷售在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中，銷售售人員會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)自己的的柜臺(tái)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)挨著競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的柜柜臺(tái)。在這這種情況下下，柜臺(tái)銷銷售人員不不能只是等等著顧客走走向自己的的柜臺(tái)，而而是要采用用一些有效效的方法去去吸引顧客客，讓他們們更關(guān)注你你的柜臺(tái)，，走向你的的柜臺(tái)。專業(yè)的柜臺(tái)臺(tái)銷售◆展示公司司的形象專業(yè)的柜臺(tái)臺(tái)銷售人員員不僅僅要要推銷商品品，還要注注意給顧客客留下好的的深刻印象象。一旦顧顧客對(duì)你的的柜臺(tái)產(chǎn)生生了好印象象，隨之而而產(chǎn)生了購(gòu)購(gòu)買想法時(shí)時(shí)，他首先先會(huì)想到你你的柜臺(tái)。。例如：一一些品牌為為了推銷商商品，聘請(qǐng)請(qǐng)有知名度度的演員、、模特作為為商品代言言人，招聘聘形象好的的推銷人員員等等，這這些做法都都是通過(guò)展展示公司形形象，給顧顧客留下深深刻的好印印象。專業(yè)的柜臺(tái)臺(tái)銷售◆使商品更更能吸引顧顧客急功近利地地向顧客打打招呼，把把顧客生硬硬地拉過(guò)來(lái)來(lái)不僅不是是一個(gè)好方方法，還容容易使顧客客產(chǎn)生抵觸觸情緒。銷銷售人員需需要在工作作的過(guò)程中中不斷地總總結(jié)一些有有效的方法法去吸引顧顧客，讓顧顧客更多地地關(guān)注你的的柜臺(tái)。專業(yè)的柜臺(tái)臺(tái)銷售【案例】很多大商場(chǎng)場(chǎng)中都有施施瓦洛奇的的柜臺(tái)，這這是一個(gè)水水晶飾物品品牌，在展展臺(tái)中的每每件商品上上方都有一一盞射燈，，襯托了飾飾物的晶瑩瑩剔透，顧顧客從這里里走過(guò)，就就會(huì)被燈光光和商品所所吸引。顧顧客在欣賞賞商品的過(guò)過(guò)程中，自自然也相應(yīng)應(yīng)地留下了了非常深的的印象。專業(yè)的柜臺(tái)臺(tái)銷售柜臺(tái)銷售人人員吸引顧顧客的方法法往往不是是語(yǔ)言，而而是商品和和整個(gè)柜臺(tái)臺(tái)的布置。。作為柜臺(tái)臺(tái)銷售人員員，應(yīng)盡力力把你的柜柜臺(tái)收拾得得更加亮麗麗，將商品品擺放在更更好的位置置上，把商商品擦拭得得一塵不染染，這樣才才能在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)激烈的市市場(chǎng)中吸引引更多顧客客的注意力力。【本講小結(jié)結(jié)】這一講對(duì)柜柜臺(tái)銷售技技巧做了初初步的介紹紹。面對(duì)激激烈的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷銷售人員只只有具備了了積極的工工作態(tài)度、、全面的商商品知識(shí)和和良好的銷銷售技巧，，才能有效效地促進(jìn)銷銷售。而其其中的銷售售技巧一項(xiàng)項(xiàng)是大多數(shù)數(shù)銷售人員員都需要認(rèn)認(rèn)真地不斷斷總結(jié)和學(xué)學(xué)習(xí)的，通通過(guò)本講的的具體學(xué)習(xí)習(xí)將會(huì)有效效地提高你你的銷售技技巧，幫助助你成功地地完成銷售售任務(wù)。第2講準(zhǔn)準(zhǔn)備迎客客階段【本講重點(diǎn)點(diǎn)】準(zhǔn)備階段迎客階段準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段通通常在商場(chǎng)場(chǎng)還沒(méi)有開(kāi)開(kāi)門時(shí)或顧顧客還沒(méi)有有走近柜臺(tái)臺(tái)時(shí)就早已已開(kāi)始進(jìn)行行。作為柜柜臺(tái)銷售人人員，通常常都要比商商場(chǎng)開(kāi)門時(shí)時(shí)間提前半半個(gè)小時(shí)來(lái)來(lái)到商場(chǎng)做做準(zhǔn)備工作作，準(zhǔn)備工工作要從3個(gè)方面進(jìn)進(jìn)行：準(zhǔn)備階段1．自己己為了能以更更專業(yè)的形形象給顧客客留下好的的深刻印象象，銷售人人員要注意意個(gè)人的穿穿著以及打打扮，要保保持良好的的精神狀態(tài)態(tài)和積極的的工作態(tài)度度，把最好好的一面呈呈現(xiàn)給顧客客。準(zhǔn)備階段2．商品品接下來(lái)銷售售人員要準(zhǔn)準(zhǔn)備柜臺(tái)上上的商品，，使商品能能夠更加吸吸引顧客。?！魧⑸唐凡敛潦靡恍隆粔m不不染的商品品更能吸引引顧客的注注意力。◆注意商品品擺放的角角度和高度度——將商商品擺放在在顧客更容容易注意到到的顯目之之處，能更更多地吸引引顧客的目目光。準(zhǔn)備階段3．環(huán)境境注意柜臺(tái)周周邊的環(huán)境境，銷售人人員應(yīng)站在在顧客的角角度體會(huì)一一下對(duì)柜臺(tái)臺(tái)的整體感感受。例如如：燈光是是否足夠明明亮、商品品是否比較較整齊、私私人物品是是否放在顧顧客看不到到的角落等等。準(zhǔn)備階段【自檢】回顧你每天天的銷售準(zhǔn)準(zhǔn)備階段，，在下列各各項(xiàng)指標(biāo)中中有待提高高的項(xiàng)目后后打“√””，并進(jìn)行行自我總結(jié)結(jié)。準(zhǔn)備階段銷售準(zhǔn)備階階段自己著著裝□□形形象□精神狀態(tài)態(tài)□產(chǎn)品將將產(chǎn)品擦擦拭一新新□注意產(chǎn)產(chǎn)品的擺擺放的角角度和高高度□環(huán)境柜柜臺(tái)燈光光□產(chǎn)品擺擺放整齊齊程度□自我總總結(jié)：迎客階段段1．用微微笑迎接接顧客要用微笑笑來(lái)迎接接顧客，，而不是是迫不急急待地走走上去迎迎接顧客客，更不不能急于于追問(wèn)顧顧客買什什么，從從而給顧顧客造成成一種心心理壓力力。很多時(shí)候候，銷售售人員僅僅僅一個(gè)個(gè)微笑就就能夠傳傳遞給顧顧客關(guān)注注和迎接接的信息息，通過(guò)過(guò)這種目目光交流流，表示示銷售人人員已經(jīng)經(jīng)看到了了顧客，，隨時(shí)愿愿意為他他提供服服務(wù)。在在迎接顧顧客階段段前不能能給顧客客帶來(lái)壓壓力，否否則顧客客將會(huì)沒(méi)沒(méi)有心思思更多地地注意商商品，而而是考慮慮如何擺擺脫柜臺(tái)臺(tái)銷售人人員的詢?cè)儐?wèn)，甚甚至是糾糾纏。迎客階段段迎客階段段在迎接顧顧客階段段，銷售售人員會(huì)會(huì)給顧客客留下第第一印象象。據(jù)科科學(xué)統(tǒng)計(jì)計(jì)：當(dāng)一一位陌生生人出現(xiàn)現(xiàn)在人們們面前時(shí)時(shí)，產(chǎn)生生第一印印象只需需40秒秒鐘的時(shí)時(shí)間，而而良好的的第一印印象可以以持續(xù)10分鐘鐘，不好好的第一一印象至至少會(huì)持持續(xù)７分分鐘。如果顧客客對(duì)銷售售人員產(chǎn)產(chǎn)生了良良好的第第一印象象，這種種感覺(jué)就就會(huì)持續(xù)續(xù)10分分鐘，這這段時(shí)間間足夠銷銷售人員員來(lái)推銷銷商品；；如果產(chǎn)產(chǎn)生了不不好的印印象，就就意味著著失去了了向這位位顧客推推薦商品品的機(jī)會(huì)會(huì)?！咀詸z】】請(qǐng)你根據(jù)據(jù)自己的的銷售經(jīng)經(jīng)驗(yàn)寫出出第一印印象的構(gòu)構(gòu)成一般般都有哪哪些因素素？2．迎客客階段的的步驟2．迎客客階段的的步驟◆友好地地與顧客客打招呼呼就是用微微笑與顧顧客打招招呼，目目的是向向顧客傳傳達(dá)一種種愿意為為他服務(wù)務(wù)的意愿愿，千萬(wàn)萬(wàn)不要給給顧客太太大的壓壓力?！糇岊櫩涂湍軌蛑弥蒙碛谏躺唐分袚踉陬櫩涂椭埃?，會(huì)讓顧顧客只注注意了銷銷售人員員而忽視視了商品品，所以以一定要要讓顧客客輕松自自由地置置身于商商品中，，自由地地去選擇擇他所喜喜歡的商商品?！舫醮谓咏佑|時(shí)，，要注意意私人空空間在歡迎階階段，一一定要注注意與顧顧客保持持適當(dāng)?shù)牡木嚯x。。通常陌陌生人之之間的社社交距離離應(yīng)該是是1．2米，這這樣不會(huì)會(huì)對(duì)顧客客產(chǎn)生壓壓力?！舻诙未谓佑|可可采用主主動(dòng)法或或選擇法法當(dāng)顧客對(duì)對(duì)某一種種商品產(chǎn)產(chǎn)生了興興趣，銷銷售人員員才應(yīng)該該去主動(dòng)動(dòng)為顧客客介紹商品。通通常，當(dāng)當(dāng)顧客長(zhǎng)長(zhǎng)期停留留在某一一個(gè)商品品面前時(shí)時(shí)，或者者當(dāng)顧客客用目光光或者用用語(yǔ)言示示意銷售售人員介介紹商品品時(shí)，說(shuō)說(shuō)明顧客客對(duì)這種種商品產(chǎn)產(chǎn)生了比比較濃厚厚的興趣趣，這時(shí)時(shí)銷售人人員可以以適時(shí)地地上前為為顧客介介紹商品品?！羧缬挟惍愖h，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單呈現(xiàn)現(xiàn)商品，，與顧客客保持社社交距離離如果顧客客對(duì)商品品產(chǎn)生了了一定的的異議，，銷售人人員可以以簡(jiǎn)單地地介紹一一下商品品，但是是一定要要注意，，與顧客客保持適適當(dāng)?shù)纳缟缃痪嚯x離。◆從始至至終保持持微笑很多顧客客走近柜柜臺(tái)只是是為了了了解商品品信息，，并不會(huì)會(huì)購(gòu)買商商品，如如果顧客客并沒(méi)有有長(zhǎng)期停停留在某某種商品品面前，，也沒(méi)有有要求銷銷售人員員介紹商商品時(shí)，，銷售人人員可以以不做任任何事情情，微笑笑著看著著顧客，，讓顧客客盡情地地去自由由選擇商商品。3．準(zhǔn)顧顧客資格格分析準(zhǔn)顧客資資格分析析可以幫幫助銷售售人員判判斷走過(guò)過(guò)柜臺(tái)的的哪些顧顧客最有有可能購(gòu)購(gòu)買商品品，哪些些購(gòu)買商商品的可可能性非非常小。。最有可可能購(gòu)買買商品的的顧客，，要具備備3個(gè)條條件：◆有錢有錢即有有支付能能力。隨隨著時(shí)代代的變化化，判斷斷顧客支支付能力力的依據(jù)據(jù)也已經(jīng)經(jīng)發(fā)生了了越來(lái)越越大的變變化，以以前可以以通過(guò)著著裝來(lái)判判斷顧客客的支付付能力，，但是現(xiàn)現(xiàn)在，用用這樣的的方法判判斷一個(gè)個(gè)人的支支付能力力已經(jīng)越越來(lái)越不不準(zhǔn)確了了。現(xiàn)在在往往通通過(guò)顧客客穿著的的服裝品品牌和佩佩戴的飾飾物，通通過(guò)觀察察顧客的的個(gè)人修修養(yǎng)，來(lái)來(lái)判斷他他是否有有足夠的的支付能能力?！粲袡?quán)有權(quán)即有有決策的的權(quán)力。。在買一一件商品品時(shí)，特特別是當(dāng)當(dāng)商品的的價(jià)格高高到一定定程度時(shí)時(shí)，一個(gè)個(gè)家庭中中并不是是每一個(gè)個(gè)人都有有權(quán)力決決定買哪哪個(gè)商品品。有的的是太太太做決定定，有的的是先生生做決定定，還有有的是長(zhǎng)長(zhǎng)輩做決決定。這這時(shí)作為為柜臺(tái)銷銷售人員員，就要要分析在在這個(gè)家家庭中誰(shuí)誰(shuí)是最終終做決策策的那個(gè)個(gè)人?！景咐俊恳粋€(gè)冰箱箱銷售專專柜來(lái)了了一家人人選購(gòu)冰冰箱，是是一個(gè)母母親和兩兩個(gè)女兒兒，母親親50多多歲，大大女兒30多歲歲，二女女兒20多歲，，三個(gè)人人分別喜喜歡三個(gè)個(gè)款式的的冰箱。。這時(shí)柜柜臺(tái)銷售售人員就就顯得比比較盲目目，對(duì)大大女兒說(shuō)說(shuō)她喜歡歡的這個(gè)個(gè)冰箱好好，對(duì)母母親說(shuō)她她喜歡這這個(gè)冰箱箱非常實(shí)實(shí)用，對(duì)對(duì)小女兒兒說(shuō)她喜喜歡的這這個(gè)冰箱箱非常時(shí)時(shí)尚，最最后這一一家人相相互交換換了意見(jiàn)見(jiàn)，說(shuō)：：“要不不然咱們們?cè)倩丶壹疑塘可躺塘俊！薄睆哪且砸院?，這這一家人人就再也也沒(méi)有出出現(xiàn)在這這個(gè)柜臺(tái)臺(tái)前。所以當(dāng)一一家人一一起做決決定時(shí)，，銷售人人員不能能企圖去去滿足所所有人，，要滿足足的就是是那個(gè)決決策人。。判斷有有決策權(quán)權(quán)的人，，就是要要注意觀觀察家庭庭成員之之間的肢肢體語(yǔ)言言，當(dāng)某某一個(gè)家家庭成員員看完商商品時(shí)，，他會(huì)看看一下另另外一個(gè)個(gè)人，那那么那個(gè)個(gè)人很可可能就是是他家的的決策人人。只有有決策人人才會(huì)專專注地看看商品而而不會(huì)顧顧及別人人的反應(yīng)應(yīng)?！粲行枨笄笥行枨蠹醇磳?duì)商品品有需求求。在柜柜臺(tái)銷售售的過(guò)程程中，經(jīng)經(jīng)常會(huì)遇遇到這樣樣的問(wèn)題題，銷售售人員向向一位顧顧客介紹紹很多關(guān)關(guān)于商品品的信息息，而顧顧客卻說(shuō)說(shuō)“對(duì)不不起，我我還沒(méi)打打算購(gòu)買買”，這這樣銷售售人員的的很多勞勞動(dòng)就沒(méi)沒(méi)有得到到相應(yīng)的的回報(bào)，，所以判判斷顧客客的需求求也是判判斷準(zhǔn)顧顧客的一一個(gè)非常常重要的的條件。?！颈局v小小結(jié)】準(zhǔn)確地判判斷準(zhǔn)顧顧客可以以使你的的推銷工工作更加加有的放放矢，提提高你推推銷工作作的成功功率。本講介紹紹了柜臺(tái)臺(tái)銷售中中的準(zhǔn)備備和迎客客兩個(gè)階階段。在準(zhǔn)備階階段要從從自己、、商品、、環(huán)境三三個(gè)方面面進(jìn)行。。在迎接接顧客階階段：第第一，要要用微笑笑來(lái)迎接接顧客，，而不是是迫不急急待的走走上去迎迎接顧客客，微笑笑是最好好的技巧巧；第二二，在顧顧客選購(gòu)購(gòu)商品時(shí)時(shí)要讓顧顧客置身身于商品品當(dāng)中，，隨心所所欲地自自由選擇擇他喜歡歡的商品品，只有有當(dāng)顧客客確實(shí)有有購(gòu)物需需求時(shí)，，再去向向顧客介介紹商品品。第3講了了解解需求階階段【本講重重點(diǎn)】了解顧客客需求的的好處了解顧客客需求的的方法了解顧客客需求要要注意的的概念了解顧客客需求的的好處在專業(yè)銷銷售過(guò)程程中，不不論是柜柜臺(tái)銷售售，還是是面對(duì)面面地銷售售，其流流程都是是：了解顧客客需求的的好處【案例】】一名冰箱箱推銷人人員見(jiàn)一一位先生生走過(guò)，，馬上微微笑著迎迎上前去去：“先先生，您您看這是是新產(chǎn)的的節(jié)能冰冰箱，一一天耗電電量只有有0．8度，而而且它的的外觀十十分新穎穎……””在銷售售人員介介紹完冰冰箱的一一大堆優(yōu)優(yōu)點(diǎn)之后后顧客終終于說(shuō)話話，“對(duì)對(duì)不起，，你介紹紹得很好好，可是是我家里里已經(jīng)有有冰箱了了，我這這次是想想買一個(gè)個(gè)冰柜。?！变N售售人員顯顯得非常常尷尬，，“哦，，您要看看冰柜呀呀，那請(qǐng)請(qǐng)這邊………了解顧客客需求的的好處了解顧客客需求，，可以針針對(duì)顧客客需要的的商品進(jìn)進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)介紹，，避免把把商品依依次介紹紹，使得得顧客沒(méi)沒(méi)有足夠夠的耐心心而離開(kāi)開(kāi)。了解顧客客需求的的方法運(yùn)用ＲＯＯＰＥ技技巧掌握握顧客需需求了解顧客客需求的的方法1．調(diào)查查研究（（Ｒｅｓｓｅａｒｒｃｈ））根據(jù)調(diào)查查研究，，不同年年齡或不不同性別別的顧客客，對(duì)商商品會(huì)有有不同的的需求。。例如，，對(duì)于冰冰箱，年年齡偏大大的顧客客一般常常會(huì)看中中它的節(jié)節(jié)電功能能，而年年輕的看看中的往往往是它它的品牌牌或時(shí)尚尚的外形形和顏色色，所以以公司的的調(diào)查研研究是了了解顧客客需求的的方式之之一。了解顧客客需求的的方法2．細(xì)心心觀察（（Ｏｂｓｓｅｒｖｖｅ）柜臺(tái)銷售售人員用用的最多多的方法法就是當(dāng)當(dāng)顧客走走近柜臺(tái)臺(tái)時(shí)，能能猜出他他需要什什么商品品，這樣樣就可以以直接向向顧客推推薦這個(gè)個(gè)商品了了。猜測(cè)測(cè)顧客需需要的商商品一般般要通過(guò)過(guò)細(xì)心的的觀察，，積累工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。細(xì)心心觀察、、積累經(jīng)經(jīng)驗(yàn)確實(shí)實(shí)能在一一定程度度上幫助助了解顧顧客的需需求，但但這并不不是最好好的方式式。了解顧客客需求的的方法3．引導(dǎo)導(dǎo)提問(wèn)（（Ｐｒｏｏｂｌｅｅｍ）通過(guò)提問(wèn)問(wèn)來(lái)了解解顧客的的需求，，是了解解顧客需需求的最最好、最最重要、、最準(zhǔn)確確的一個(gè)個(gè)方法。。很多柜臺(tái)臺(tái)銷售人人員都會(huì)會(huì)主動(dòng)走走向顧客客，并且且喋喋不不休地去去介紹非非常多的的商品，，卻很少少詢問(wèn)顧顧客的需需求，這這就是說(shuō)說(shuō)得太多多，問(wèn)得得太少。。專業(yè)的的銷售人人員說(shuō)得得不一定定很多，，而提的的問(wèn)題卻卻一定很很多。當(dāng)當(dāng)銷售人人員主動(dòng)動(dòng)介紹商商品時(shí)，，掌握著著溝通的的順序，，使得工工作比較較容易；；而提問(wèn)問(wèn)需要根根據(jù)別人人的反饋饋來(lái)調(diào)整整溝通的的內(nèi)容，，所以比比說(shuō)要難難很多。。對(duì)顧客進(jìn)進(jìn)行引導(dǎo)導(dǎo)性的提提問(wèn)可以以準(zhǔn)確地地掌握顧顧客需求求，以便便有效地地進(jìn)行商商品銷售售。了解顧客客需求的的方法4．?dāng)U大大成果（（Ｅｘｐｐａｎｄｄ）在了解了了顧客的的需求之之后則需需要進(jìn)一一步擴(kuò)大大成果。。柜臺(tái)銷銷售人員員向顧客客推薦商商品時(shí)還還要多讓讓顧客參參與，顧顧客參與與得越多多，對(duì)商商品的關(guān)關(guān)注和興興趣就相相應(yīng)地也也會(huì)越大大；投入入越多，，獲得收收獲的意意愿就會(huì)會(huì)越強(qiáng)烈烈。【自檢】】了解顧客客需求的的最好方方法是（（））Ａ．調(diào)查查研究ＢＢ．細(xì)心心觀察Ｃ．引導(dǎo)導(dǎo)提問(wèn)ＤＤ．?dāng)U大大成果提問(wèn)是銷銷售的好好方法提問(wèn)是銷銷售的好好方法1．提問(wèn)問(wèn)能讓對(duì)對(duì)方參與與得更多多提問(wèn)不僅僅能及時(shí)時(shí)了解顧顧客真實(shí)實(shí)的需求求，同時(shí)時(shí)也能讓讓顧客參參與得更更多。顧顧客參與與多了，，對(duì)商品品的興趣趣就會(huì)逐逐步提升升；反之之，如果果顧客沒(méi)沒(méi)有參與與，只是是被動(dòng)地地聽(tīng)銷售售人員的的介紹，，顧客的的興趣勢(shì)勢(shì)必很快快就會(huì)喪喪失。所所以調(diào)動(dòng)動(dòng)顧客參參與得越越多，購(gòu)購(gòu)買商品品的可能能性也就就會(huì)越大大。提問(wèn)是銷銷售的好好方法2．了解解對(duì)方的的興趣與與欲望銷售人員員可以通通過(guò)提問(wèn)問(wèn)來(lái)進(jìn)一一步掌握握顧客的的興趣和和欲望，，在向顧顧客介紹紹商品時(shí)時(shí)可以有有的放矢矢地重點(diǎn)點(diǎn)介紹顧顧客感興興趣的商商品，增增加顧客客對(duì)商品品的認(rèn)識(shí)識(shí)。提問(wèn)是銷銷售的好好方法3．探明明對(duì)方的的思想與與感情通過(guò)提問(wèn)問(wèn)還可以以了解顧顧客現(xiàn)在在僅僅是是收集信信息還是是真的要要購(gòu)買商商品。提提問(wèn)過(guò)程程中一定定要注意意了解顧顧客此行行的目的的，如果果僅僅是是收集信信息，那那么推薦薦商品時(shí)時(shí)要介紹紹商品的的品牌和和主要特特征。如如果顧客客確實(shí)是是要購(gòu)買買這件商商品，那那么就需需要了解解不同需需求的特特征以及及優(yōu)先順順序。提問(wèn)是銷銷售的好好方法4．消除除對(duì)方的的擔(dān)心與與顧慮提問(wèn)還是是幫助顧顧客打消消顧慮的的一個(gè)非非常有效效的手段段，顧客客在購(gòu)買買的過(guò)程程中經(jīng)常常會(huì)處于于猶豫狀狀態(tài)，通通常經(jīng)過(guò)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)時(shí)間溝通通。顧客客有購(gòu)買買的意向向，卻表表示現(xiàn)在在不想買買，再考考慮一下下。這時(shí)時(shí)就需要要運(yùn)用提提問(wèn)的方方式，了了解顧客客不滿意意的地方方。提問(wèn)是銷銷售的好好方法提問(wèn)的方方式提問(wèn)分為為兩類：：一類是是開(kāi)放式式的問(wèn)題題，另一一類是封封閉式的的問(wèn)題【案例】】冰箱銷售售人員見(jiàn)見(jiàn)顧客來(lái)來(lái)了，最最常問(wèn)的的封閉問(wèn)問(wèn)題是““您買冰冰箱嗎？？”在這這種情況況下，有有經(jīng)驗(yàn)的的顧客通通常會(huì)回回答：““對(duì)不起起，我不不買?！薄币?yàn)轭欘櫩椭赖?，要說(shuō)說(shuō)“對(duì)，，我買冰冰箱?！薄贝黉N員員就會(huì)圍圍著自己己不厭其其煩地介介紹，這這樣就會(huì)會(huì)帶來(lái)很很多壓力力，不能能盡情地地去選擇擇商品。。所以在在提問(wèn)的的過(guò)程中中，銷售售人員要要盡量問(wèn)問(wèn)開(kāi)放式式的問(wèn)題題，盡可可能減少少封閉式式的問(wèn)題題?！咀詸z】】試著將以以下封閉閉式的問(wèn)問(wèn)題變成成開(kāi)放式式的問(wèn)題題，并說(shuō)說(shuō)明通過(guò)過(guò)改變提提問(wèn)方式式來(lái)更多多地了解解了哪些些信息，，最后總總結(jié)開(kāi)放放式和封封閉式的的問(wèn)題對(duì)對(duì)比的優(yōu)優(yōu)勢(shì)所在在。自檢】試著將以以下封閉閉式的問(wèn)問(wèn)題變成成開(kāi)放式式的問(wèn)題題，并說(shuō)說(shuō)明通過(guò)過(guò)改變提提問(wèn)方式式來(lái)更多多地了解解了哪些些信息，，最后總總結(jié)開(kāi)放放式和封封閉式的的問(wèn)題對(duì)對(duì)比的優(yōu)優(yōu)勢(shì)所在在。了解顧客客需求要要注意的的概念“需求””和“需需要”的的區(qū)別“需求””和“需需要”看看似同義義詞，在在銷售的的過(guò)程中中二者卻卻存在著著本質(zhì)的的區(qū)別。。了解顧客客需求要要注意的的概念1．需求求（Ｎｅｅｅｄ））了解顧客客需求要要注意的的概念馬斯洛需需求學(xué)說(shuō)說(shuō)根據(jù)馬斯斯洛需求求學(xué)說(shuō)，，任何一一個(gè)人都都存在著著生存、、安全、、歸屬感感、被人人尊重和和自我實(shí)實(shí)現(xiàn)等這這五個(gè)層層次的需需求，需需求可以以定義為為：當(dāng)人人的某種種基本的的生存狀狀態(tài)被剝剝奪以后后的感覺(jué)覺(jué)。了解顧客客需求要要注意的的概念2．需要要（Ｗａａｎｔ））Ｗａｎｔｔ翻譯為為需要。。了解顧客客需求要要注意的的概念【舉例】】如果一個(gè)個(gè)人一天天沒(méi)有吃吃東西，，饑餓會(huì)會(huì)使他產(chǎn)產(chǎn)生吃飯飯的需求求。當(dāng)他他被問(wèn)到到吃點(diǎn)什什么時(shí)，，他可能能就會(huì)說(shuō)說(shuō)出一個(gè)個(gè)具體的的東西，，一碗面面，或是是一碗米米飯………這些具具體的東東西就是是需要。。了解顧客客需求要要注意的的概念人們的需需求實(shí)際際上都是是一樣的的，例如如：顧客客要購(gòu)買買冰箱，，他們的的需求都都是能夠夠保鮮食食物，但但是當(dāng)顧顧客具體體描述他他所需要要的冰箱箱時(shí)這種種需求就就變成了了需要。?；?qū)Ρ涞暮暮碾娏坑杏幸?，，或?qū)Ρ涞耐馔庥^顏色色有要求求。但是是由于人人的基本本需求都都一樣，，所以任任何一種種商品都都可能銷銷售給顧顧客，都都可能被被顧客購(gòu)購(gòu)買。需求、需需要、欲欲望三者者的關(guān)系系在上面的的例子中中，對(duì)于于一天的的饑餓，，為什么么有選擇擇面條和和選擇米米飯的不不同？原原因在于于欲望（（Ｄｅｓｓｉｒｅｅ）。欲欲望是人人們對(duì)更更好的生生存狀態(tài)態(tài)的一種種追求。。對(duì)于顧顧客的需需要，銷銷售人員員可以根根據(jù)同顧顧客的溝溝通進(jìn)行行調(diào)整，，如果能能把顧客客的欲望望引導(dǎo)到到所銷售售的商品品上，顧顧客最終終所說(shuō)出出的商品品需求就就是銷售售人員要要推薦給給他的那那件商品品?！颈局v小結(jié)】】柜臺(tái)銷售的第第三個(gè)階段就就是了解顧客客需求的階段段，用提問(wèn)的的方式了解顧顧客的需求和和相關(guān)信息，，再有針對(duì)性性地去推薦商商品。在此過(guò)過(guò)程中要注意意提問(wèn)的方式式應(yīng)盡量采用用開(kāi)放式的提提問(wèn)方式，以以獲取更多的的信息。在了了解顧客需求求時(shí)要注意需需求、需要、、欲望這三個(gè)個(gè)概念。引導(dǎo)導(dǎo)性提問(wèn)可以以幫助銷售人人員將顧客的的欲望引導(dǎo)到到所要銷售的的商品上，從從而達(dá)到銷售售目的。對(duì)銷售人員來(lái)來(lái)說(shuō)，了解顧顧客需求是銷銷售過(guò)程中最最重要的一個(gè)個(gè)階段。第4講推推薦商品階段段【本講重點(diǎn)】】介紹商品的步步驟介紹商品的原原則購(gòu)買的種類介紹商品的順順序介紹商品的步步驟人的情緒都是是可以相互影影響和感染的的，銷售人員員在推薦商品品時(shí)如果對(duì)所所銷售的商品品充滿了感情情和熱愛(ài)，往往往可以通過(guò)過(guò)語(yǔ)言來(lái)吸引引顧客，讓顧顧客對(duì)商品產(chǎn)產(chǎn)生更多的興興趣和欲望。。介紹商品的步步驟柜臺(tái)銷售過(guò)程程中，介紹商商品要分為3個(gè)層次：介紹商品的層層次◆首先要介紹紹公司和品牌牌，其目的是是讓顧客信任任商品是貨真真價(jià)實(shí)的；◆接下來(lái)再去去介紹商品，，包括介紹商商品的一些功功能和組成材材料；◆最后再用獲獲取利益的方方法來(lái)說(shuō)服顧顧客購(gòu)買商品品?！咀詸z】介紹商品分為為哪三個(gè)層次次，并請(qǐng)根據(jù)據(jù)這三個(gè)層次次對(duì)你所推銷銷的商品做一一個(gè)描述。介紹商品的原原則介紹商品時(shí)要要非常簡(jiǎn)明、、扼要、清晰晰易懂，爭(zhēng)取取一句話就能能讓顧客知道道商品的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。而且在柜柜臺(tái)銷售中介介紹商品一定定要循序漸進(jìn)進(jìn)，要有選擇擇性地介紹商商品。比如在在介紹商品時(shí)時(shí)可以說(shuō)“您您看我認(rèn)為這這款機(jī)器‘比比較適合’您您的家庭?！薄鼻f(wàn)不要在在第一次推薦薦時(shí)就說(shuō)得非非常具體，讓讓顧客沒(méi)有選選擇的余地。。購(gòu)買的種類任何一位顧客客走近柜臺(tái)，，都會(huì)有3種種可能性：購(gòu)買的種類購(gòu)買了商品；；不買商品直接接經(jīng)過(guò)柜臺(tái)；；經(jīng)過(guò)柜臺(tái)，也也看了商品，，但最終購(gòu)買買了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的商品。在這三種情況況中，顧客購(gòu)購(gòu)買商品的原原因在于顧客客存在著購(gòu)買買的行為，并并且受兩類因因素的影響：：一類是感性性因素，另一一類是理性因因素影響顧客購(gòu)買買的因素影響顧客購(gòu)買買的因素顧客購(gòu)買一件件商品，是由由理性和感性性這兩方面的的因素所組成成的。所以柜柜臺(tái)銷售人員員在推薦商品品時(shí)，前一段段先從理性的的角度來(lái)介紹紹商品，讓顧顧客知道商品品物超所值，，此時(shí)再加以以感性因素，，比如商品的的打折優(yōu)惠、、流行、顏色色等等。在柜柜臺(tái)銷售的過(guò)過(guò)程中，兩者者的適度結(jié)合合才能促成顧顧客最終實(shí)施施購(gòu)買行為。。影響顧客購(gòu)買買的因素另外推薦給顧顧客的商品價(jià)價(jià)格越高，需需要理性的因因素就會(huì)越多多，就需要側(cè)側(cè)重于理性方方面的分析，，分析商品的的質(zhì)量、性能能價(jià)格比、售售后服務(wù)等。。如果商品的的價(jià)格比較低低，可能只需需一個(gè)感性的的因素就能讓讓顧客購(gòu)買。。介紹商品的順順序在銷售過(guò)程中中，介紹商品品需要遵循ＦＦＡＢ法則介紹商品的順順序用ＦＡＢ法則則介紹商品有有兩個(gè)好處：：①能讓顧客聽(tīng)聽(tīng)懂商品介紹紹；②給顧客真實(shí)實(shí)可靠的感覺(jué)覺(jué)。介紹商品的順順序介紹商品的順順序【案例】冰箱銷售人員員向顧客介紹紹說(shuō)：“我們們這種冰箱省省電，每天只只耗電0．8度，而×××牌子的冰箱箱用電超過(guò)了了1度。”這這種為了抬高高自己商品的的優(yōu)勢(shì)而貶低低別人的做法法往往會(huì)激發(fā)發(fā)顧客的抵觸觸情緒，顧客客會(huì)說(shuō)“但是是你的冰箱價(jià)價(jià)格比他的要要貴很多?！薄边@樣使顧客客在銷售的過(guò)過(guò)程中產(chǎn)生一一種敵對(duì)情緒緒，銷售變成成了辯論。這這種銷售人員員和顧客之間間互相說(shuō)服的的過(guò)程，不是是一個(gè)良好的的銷售氛圍。。介紹商商品的的順序序ＦＡＢＢ法則則在銷銷售過(guò)過(guò)程中中應(yīng)該該理解解為屬屬性、、用處處、利利益，，并且且要按按照這這樣的的順序序進(jìn)行行。用ＦＡＡＢ法法則介介紹商商品銷售人人員對(duì)對(duì)ＦＡＡＢ法法則的的使用用“先生生您看看一下下，我我們這這款沙沙發(fā)是是真皮皮的。?！闭嬲嫫な鞘巧嘲l(fā)發(fā)的屬屬性，，是一一個(gè)客客觀現(xiàn)現(xiàn)實(shí)，，即““Ｆ””。““先生生您坐坐上試試試，，它非非常柔柔軟。?！比崛彳浭鞘钦嫫てさ哪衬稠?xiàng)作作用，，就是是“ＡＡ”。。“您您坐上上去是是不是是非常常舒服服？””舒服服是帶帶給顧顧客的的利益益，即即“ＢＢ”。。將這這三句句話連連起來(lái)來(lái)，““先生生你看看這個(gè)個(gè)沙發(fā)發(fā)是真真皮的的，它它非常常柔軟軟，坐坐上去去非常常舒服服?！薄笔诡欘櫩吐?tīng)聽(tīng)起來(lái)來(lái)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生順順理成成章的的反應(yīng)應(yīng)。銷售人人員對(duì)對(duì)ＦＡＡＢ法法則的的使用用汽車銷銷售人人員說(shuō)說(shuō)“您您看我我們這這款汽汽車有有12缸的的發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)，，百公公里加加速只只用6秒。?！?2缸缸的發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)是這這款汽汽車所所包含含的一一個(gè)屬屬性，，它的的作用用是百百公里里加速速只用用6秒秒鐘的的時(shí)間間，給給顧客客帶來(lái)來(lái)的好好處就就是省省時(shí)。。但是是如果果沒(méi)有有按ＦＦＡＢＢ的法法則，，有順順序地地介紹紹，顧顧客就就不可可能聽(tīng)聽(tīng)懂。。“先先生我我們這這款車車非常常地省省時(shí)，，百公公里加加速只只有6秒，，有12缸缸的發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)?！薄睂?duì)這這樣的的說(shuō)法法顧客客聽(tīng)起起來(lái)就就不會(huì)會(huì)有深深刻的的印象象?！咀詸z檢】請(qǐng)寫出出你向向顧客客推薦薦商品品時(shí)的的介紹紹語(yǔ)，，并判判斷是是否符符合了了ＦＡＡＢ法法則，，并請(qǐng)請(qǐng)?jiān)敿?xì)細(xì)說(shuō)明明哪句句話分分別符符合哪哪一項(xiàng)項(xiàng)?！颈局v講小結(jié)結(jié)】柜臺(tái)銷銷售過(guò)過(guò)程中中非常常重要要的一一個(gè)技技巧，，就是是如何何向顧顧客推推薦商商品。。在這這個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)中中我們們需要要注意意的是是，推推薦商商品的的依據(jù)據(jù)是顧顧客的的需求求，只只有調(diào)調(diào)查了了顧客客的需需求以以后，，才能能有針針對(duì)性性地推推薦商商品。。在推推薦時(shí)時(shí)一定定要按按照ＦＦＡＢＢ法則則的順順序，，Ｆｅｅａｔｔｕｒｒｅ一一定要要理解解成商商品所所包含含的屬屬性；；Ａｄｄｖａａｎｔｔａｇｇｅ要要理解解成屬屬性的的作用用；ＢＢｅｎｎｅｆｆｉｔｔ就是是這項(xiàng)項(xiàng)作用用給顧顧客帶帶來(lái)的的好處處。只只有更更好地地運(yùn)用用ＦＡＡＢ法法則，，才能能讓顧顧客記記住你你的商商品，，并且且相信信你的的推銷銷。第5講講零零售售顧客客【本講講重點(diǎn)點(diǎn)】根據(jù)性性格對(duì)對(duì)顧客客進(jìn)行行分類類根據(jù)顧顧客性性格來(lái)來(lái)介紹紹商品品根據(jù)偏偏好對(duì)對(duì)顧客客進(jìn)行行分類類柜臺(tái)銷銷售一一般都都是一一個(gè)短短暫的的過(guò)程程，這這就需需要銷銷售人人員通通過(guò)和和顧客客的溝溝通，，在很很短的的時(shí)間間內(nèi)了了解顧顧客的的需求求，推推薦商商品，，激發(fā)發(fā)顧客客的購(gòu)購(gòu)買欲欲，讓讓顧客客實(shí)施施購(gòu)買買行為為。要要完成成這一一系列列的活活動(dòng)，，銷售售人員員必須須對(duì)顧顧客有有一個(gè)個(gè)更準(zhǔn)準(zhǔn)確、、深刻刻的認(rèn)認(rèn)識(shí)。。根據(jù)性性格對(duì)對(duì)顧客客進(jìn)行行分類類根據(jù)顧顧客的的性格格和習(xí)習(xí)慣不不同，，對(duì)顧顧客進(jìn)進(jìn)行分分類，，對(duì)不不同種種類的的顧客客，銷銷售人人員應(yīng)應(yīng)采用用不同同的推推銷方方法。。根據(jù)性性格對(duì)對(duì)顧客客進(jìn)行行分類類可以根根據(jù)兩兩個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)來(lái)對(duì)顧顧客進(jìn)進(jìn)行分分類：：根據(jù)性性格對(duì)對(duì)顧客客進(jìn)行行分類類根據(jù)這這兩個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)銷售售人員員可以以把面面前的的顧客客分為為4類類：根據(jù)性性格劃劃分的的顧客客類型型根據(jù)性性格劃劃分的的顧客客類型型當(dāng)銷售售人員員與顧顧客溝溝通時(shí)時(shí)，需需要很很快地地分析析出面面前這這些顧顧客屬屬于哪哪一類類，判判斷顧顧客喜喜歡用用什么么樣的的方式式溝通通，喜喜歡如如何做做決定定，這這樣銷銷售人人員就就可以以有針針對(duì)性性的向向顧客客介紹紹商品品。根據(jù)顧顧客性性格來(lái)來(lái)介紹紹商品品1．分分析型型顧客客分析型型顧客客的特特征就就是做做事非非常認(rèn)認(rèn)真，，有條條不紊紊。他他要求求銷售售人員員說(shuō)的的每一一句話話都要要非常常準(zhǔn)確確，不不能有有任何何含糊糊的地地方，，他們們做事事喜歡歡有計(jì)計(jì)劃、、有步步驟。。通常常，分分析型型的顧顧客說(shuō)說(shuō)得少少，聽(tīng)聽(tīng)得多多，他他們?cè)冈敢饴?tīng)聽(tīng)銷售售人員員的介介紹，，并且且更注注意聽(tīng)聽(tīng)那些些準(zhǔn)確確的帶帶有數(shù)數(shù)字性性的信信息。。他的的動(dòng)作作非常常緩慢慢，表表情也也非常常少，，經(jīng)常常會(huì)用用筆去去記錄錄和計(jì)計(jì)算。。與分分析型型顧客客溝通通時(shí)，，說(shuō)話話時(shí)要要強(qiáng)調(diào)調(diào)條理理性，，一定定要多多用數(shù)數(shù)字，，而且且要用用準(zhǔn)確確的數(shù)數(shù)字，，如果果數(shù)字字不準(zhǔn)準(zhǔn)確，，他立立刻就就會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生懷懷疑，，失去去購(gòu)買買商品品的興興趣。。分析析型型顧顧客客根據(jù)據(jù)顧顧客客性性格格來(lái)來(lái)介介紹紹商商品品2．．支支配配型型顧顧客客支配配型型顧顧客客做做事事非非常常果果斷斷，，表表情情變變化化少少。。與與這這類類顧顧客客溝溝通通時(shí)時(shí)，，會(huì)會(huì)有有強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的目目光光接接觸觸。。與與支支配配型型顧顧客客溝溝通通時(shí)時(shí)，，首首先先要要和和他他有有直直接接的的目目光光接接觸觸，，如如果果與與支支配配型型顧顧客客目目光光接接觸觸的的同同時(shí)時(shí)，，銷銷售售人人員員卻卻把把目目光光移移向向了了一一邊邊，，那那么么支支配配型型顧顧客客立立刻刻就就會(huì)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生生懷懷疑疑。。他他們們強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)商商品品的的使使用用目目的的和和效效果果，，說(shuō)說(shuō)話話直直接接，，不不兜兜圈圈子子。。比比如如，，看看過(guò)過(guò)商商品品就就說(shuō)說(shuō)““能能打打八八折折嗎嗎？？””打打八八折折就就買買，，打打不不了了八八折折就就不不買買了了。。支支配配型型顧顧客客不不太太看看重重商商品品的的多多功功能能等等等等，，他他的的需需要要就就是是目目的的。。在在給給支支配配型型顧顧客客介介紹紹時(shí)時(shí)，，需需要要將將商商品品的的功功能能直直接接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化成成利利益益，，介介紹紹商商品品將將給給他他的的生生活活和和工工作作帶帶來(lái)來(lái)怎怎樣樣的的幫幫助助。。支配配型型顧顧客客根據(jù)據(jù)顧顧客客性性格格來(lái)來(lái)介介紹紹商商品品3．．和和藹藹型型顧顧客客很多多人人都都會(huì)會(huì)認(rèn)認(rèn)為為，，向向和和藹藹型型的的人人介介紹紹商商品品時(shí)時(shí)非非常常容容易易，，他他們們最最有有可可能能購(gòu)購(gòu)買買商商品品，，但但是是現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)狀狀況況恰恰恰恰相相反反，，和和藹藹型型顧顧客客總總是是習(xí)習(xí)慣慣做做多多方方面面的的比比較較，，做做決決定定是是最最緩緩慢慢的的。。和藹藹型型顧顧客客的的特特征征是是非非常常友友好好，，愿愿意意合合作作，，愿愿意意聽(tīng)聽(tīng)銷銷售售人人員員滔滔滔滔不不絕絕的的商商品品介介紹紹，，并并且且會(huì)會(huì)很很滿滿意意的的點(diǎn)點(diǎn)頭頭表表示示認(rèn)認(rèn)可可。。與與和和藹藹型型顧顧客客溝溝通通，，要要注注意意使使用用鼓鼓勵(lì)勵(lì)性性的的語(yǔ)語(yǔ)言言，，因因?yàn)闉樗麄儌冏鲎鰶Q決定定非非常常緩緩慢慢，，所所以以特特別別需需要要他他人人去去鼓鼓勵(lì)勵(lì)和和推推動(dòng)動(dòng)。。另另外外和和藹藹型型的的人人注注重重人人和和人人之之間間友友好好親親切切的的關(guān)關(guān)系系，，更更看看重重人人內(nèi)內(nèi)心心的的感感受受，，而而往往往往會(huì)會(huì)忽忽視視商商品品的的某某些些特特征征。。銷銷售售人人員員甚甚至至可可以以詢?cè)儐?wèn)問(wèn)一一些些他他家家庭庭的的情情況況，，因因?yàn)闉楹秃吞@藹型型的的人人往往往往喜喜歡歡談?wù)務(wù)撜撟宰约杭旱牡募壹胰巳?、、親親朋朋好好友友，，并并且且希希望望別別人人能能夠夠關(guān)關(guān)心心他他以以及及他他的的家家人人。。和藹藹型型顧顧客客根據(jù)據(jù)顧顧客客性性格格來(lái)來(lái)介介紹紹商商品品4．．表表達(dá)達(dá)型型顧顧客客表達(dá)達(dá)型型的的顧顧客客喜喜歡歡表表現(xiàn)現(xiàn)，，愿愿意意表表達(dá)達(dá)的的自自己己觀觀點(diǎn)點(diǎn)。。他他們們的的特特征征是是外外向向、、話話多多、、動(dòng)動(dòng)作作快快、、說(shuō)說(shuō)話話幽幽默默、、非非常常合合作作，，所所有有的的想想法法都都會(huì)會(huì)表表達(dá)達(dá)出出來(lái)來(lái)。。針針對(duì)對(duì)表表達(dá)達(dá)型型顧顧客客的的特特點(diǎn)點(diǎn)，，銷銷售售人人員員對(duì)對(duì)表表達(dá)達(dá)型型顧顧客客介介紹紹商商品品時(shí)時(shí)，，說(shuō)說(shuō)話話速速度度要要相相應(yīng)應(yīng)地地加加快快，，聲聲音音也也應(yīng)應(yīng)適適當(dāng)當(dāng)?shù)氐丶蛹哟蟠?。。表表達(dá)達(dá)型型顧顧客客說(shuō)說(shuō)話話時(shí)時(shí)喜喜歡歡用用手手勢(shì)勢(shì)，，和和表表達(dá)達(dá)型型顧顧客客交交流流時(shí)時(shí)不不僅僅要要聽(tīng)聽(tīng)，，而而且且還還同同時(shí)時(shí)要要注注意意他他的的手手勢(shì)勢(shì)。。向向表表達(dá)達(dá)型型的的人人介介紹紹時(shí)時(shí)要要注注意意使使用用手手勢(shì)勢(shì)來(lái)來(lái)闡闡述述自自己己的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)，，他他們們就就會(huì)會(huì)覺(jué)覺(jué)得得非非常常投投緣緣，，顯顯得得異異常常興興奮奮，，產(chǎn)產(chǎn)生生強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的購(gòu)購(gòu)買買欲欲望望。。表達(dá)達(dá)型型顧顧客客根據(jù)據(jù)顧顧客客性性格格來(lái)來(lái)介介紹紹商商品品對(duì)以以下下各各項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)進(jìn)行行相相應(yīng)應(yīng)的的連連線線。。Ａ．．分分析析型型ａａ．．使使用用鼓鼓勵(lì)勵(lì)性性的的語(yǔ)語(yǔ)言言Ｂ．支配配型ｂｂ．注意意使用手手勢(shì)來(lái)闡闡述自己己的觀點(diǎn)點(diǎn)Ｃ．和藹藹型ｃｃ．用準(zhǔn)準(zhǔn)確的數(shù)數(shù)字作輔輔助介紹紹Ｄ．表達(dá)達(dá)型ｄｄ．與顧顧客進(jìn)行行目光交交流根據(jù)偏好好對(duì)顧客客進(jìn)行分分類銷售人員員在介紹紹商品時(shí)時(shí)，一方方面要注注意應(yīng)用用ＦＡＢＢ法則，，同時(shí)還還一定要要以顧客客為中心心，不同同類型的的顧客用用不同的的方式進(jìn)進(jìn)行介紹紹，只有有這樣才才能更好好地激發(fā)發(fā)顧客的的購(gòu)買欲欲望，從從而推銷銷出更多多的商品品。根據(jù)偏好好對(duì)顧客客進(jìn)行分分類根據(jù)偏好好對(duì)顧客客進(jìn)行分分類對(duì)以下各各項(xiàng)進(jìn)行行相應(yīng)的的連線。。Ａ．分析析型ａａ．．喜歡追追逐潮流流Ｂ．主導(dǎo)導(dǎo)型ｂｂ．．注重物物超所值值Ｃ．融合合型ｃｃ．固固執(zhí)并喜喜歡支配配一切Ｄ．創(chuàng)新新型ｄｄ．喜喜歡和別別人分享享愉快的的事情【本講小小結(jié)】由于柜臺(tái)臺(tái)銷售一一般都是是一個(gè)短短暫的過(guò)過(guò)程，這這就需要要銷售人人員通過(guò)過(guò)和客戶戶的溝通通，在很很短的時(shí)時(shí)間內(nèi)了了解客戶戶的需求求，推薦薦產(chǎn)品，，激發(fā)客客戶的購(gòu)購(gòu)買欲，，讓客戶戶實(shí)施購(gòu)購(gòu)買行為為。為了了能更加加深入的的了解客客戶，推推薦商品品，本講講介紹了了根據(jù)性性格和人人際風(fēng)格格兩種對(duì)對(duì)顧客的的分類方方法，銷銷售人員員與客戶戶溝通時(shí)時(shí)，根據(jù)據(jù)顧客特特點(diǎn)分析析出客戶戶的類型型，判斷斷客戶喜喜歡用什什么樣的的方式溝溝通，喜喜歡如何何做決定定，這樣樣銷售人人員就可可以更加加有針對(duì)對(duì)性的向向客戶介介紹產(chǎn)品品，進(jìn)而而有效地地促進(jìn)銷銷售。第6講處處理理異議完完成銷售售【本講重重點(diǎn)】異議產(chǎn)生生的原因因異議的分分類處理顧客客異議的的步驟完成銷售售階段送客階段段異議產(chǎn)生生的原因因在柜臺(tái)銷銷售過(guò)程程中，當(dāng)當(dāng)銷售人人員向顧顧客推薦薦商品之之后，很很少有顧顧客立刻刻表示購(gòu)購(gòu)買，更更多的顧顧客都會(huì)會(huì)提出一一定的異異議。專業(yè)銷售售人員會(huì)會(huì)把異議議當(dāng)成一一個(gè)積極極的信號(hào)號(hào)。異議是顧顧客對(duì)商商品有興興趣的表表示，如如果顧客客聽(tīng)完銷銷售人員員的介紹紹轉(zhuǎn)身就就走，那那說(shuō)明他他對(duì)商品品沒(méi)有任任何興趣趣，這將將是更加加遺憾的的事情。。顧客提提出的異異議還可可能是對(duì)對(duì)商品的的某些功功能、特特征不接接受的一一種表現(xiàn)現(xiàn)，他們們想了解解更多關(guān)關(guān)于商品品的內(nèi)容容。顧客客的異議議還體現(xiàn)現(xiàn)了柜臺(tái)臺(tái)銷售人人員存在在的價(jià)值值，試想想如果顧顧客到柜柜臺(tái)就直直接購(gòu)買買，那么么銷售人人員的存存在就沒(méi)沒(méi)有意義義了。異議的分分類柜臺(tái)銷售售人員在在顧客提提出異議議時(shí)，首首先要判判斷異議議的種類類，再有有針對(duì)性性地加以以解決。。柜臺(tái)銷銷售中的的異議一一般分為為以下4種：【案例】】很多人到到商店在在決定購(gòu)購(gòu)買一件件商品之之前，已已經(jīng)談好好了所有有的功能能屬性，，也確實(shí)實(shí)喜歡時(shí)時(shí)，通常常還會(huì)說(shuō)說(shuō)：“能能不能再再便宜一一些？””他們買買任何商商品都會(huì)會(huì)不斷地地砍價(jià)，，永遠(yuǎn)希希望用最最低的價(jià)價(jià)格買到到最好的的東西，，他們通通過(guò)價(jià)格格異議獲獲得了價(jià)價(jià)值，從從而產(chǎn)生生了內(nèi)心心的滿足足感。很很多商場(chǎng)場(chǎng)會(huì)利用用打折、、促銷等等方式給給顧客一一定的優(yōu)優(yōu)惠，這這樣顧客客獲得了了滿足感感，從而而促進(jìn)了了銷售。。1．誤解解顧客對(duì)商商品有了了不正確確的認(rèn)識(shí)識(shí)就會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生誤解解，這時(shí)時(shí)銷售人人員需要要用令人人信服的的方式去去說(shuō)服顧顧客。顧顧客對(duì)商商品的不不正確認(rèn)認(rèn)識(shí)，往往往來(lái)自自于他們們的道聽(tīng)聽(tīng)途說(shuō)，，要消除除這種誤誤解僅僅僅靠銷售售人員的的語(yǔ)言說(shuō)說(shuō)明是不不夠的，，這時(shí)書(shū)書(shū)面的材材料證明明更有說(shuō)說(shuō)服力。。例如一一些報(bào)刊刊雜志的的報(bào)道、、專家的的鑒定、、顧客的的反饋意意見(jiàn)、市市場(chǎng)調(diào)查查機(jī)構(gòu)的的調(diào)查報(bào)報(bào)告等等等。還可可以讓顧顧客看樣樣品或?qū)崒?shí)際來(lái)操操作商品品。顧客客的親身身感受和和輔助的的證明材材料，才才是處理理誤解更更加有效效的方法法。2．懷疑疑柜臺(tái)銷售售過(guò)程中中，銷售售人員在在向顧客客介紹商商品時(shí)，，用的語(yǔ)語(yǔ)言過(guò)于于夸大或或不夠準(zhǔn)準(zhǔn)確，都都會(huì)使顧顧客產(chǎn)生生懷疑，，認(rèn)為銷銷售人員員說(shuō)的不不是真的的。銷售售人員在在介紹商商品的過(guò)過(guò)程中要要避免使使用“最最”、““很好””這樣的的詞匯，，多使用用準(zhǔn)確數(shù)數(shù)字，才才能獲得得顧客的的更多好好感。3．冷漠漠柜臺(tái)銷售售過(guò)程中中，銷售售人員在在向顧客客介紹商商品時(shí)，，用的語(yǔ)語(yǔ)言過(guò)于于夸大或或不夠準(zhǔn)準(zhǔn)確，顧顧客仍對(duì)對(duì)商品沒(méi)沒(méi)有什么么反應(yīng)。。4．舉欠欠缺舉欠缺是是顧客舉舉出了商商品客觀觀存在的的不足之之處。舉舉欠缺的的顧客往往往看重重了商品品的某些些方面的的功能，，而對(duì)于于舉欠缺缺的地方方在某種種程度上上也能夠夠接受。。這時(shí)銷銷售人員員不能和和顧客爭(zhēng)爭(zhēng)論，否否則會(huì)使使顧客產(chǎn)產(chǎn)生抵觸觸情緒，，而應(yīng)該該突出顧顧客喜歡歡的那些些特征，，突出那那些特征征給顧客客帶來(lái)的的利益。。異議的種種類【自檢】】對(duì)于顧客客這樣的的說(shuō)法，，作為一一名柜臺(tái)臺(tái)銷售人人員你應(yīng)應(yīng)該如何何解決？？處理顧客客異議的的步驟處理顧客客異議的的步驟在處理異異議時(shí)，，首先要要停頓片片刻，分分析異議議產(chǎn)生的的原因和和種類，，然后通通過(guò)提問(wèn)問(wèn)的方法法來(lái)確定定顧客異異議產(chǎn)生生的原因因，從而而鎖定異異議，確確定顧客客不購(gòu)買買商品的的原因。。接下來(lái)來(lái)為顧客客處理異異議，根根據(jù)異議議的不同同種類使使用不同同的處理理方式。。顧客如如果沒(méi)有有其他問(wèn)問(wèn)題，就就可以進(jìn)進(jìn)入到下下一個(gè)階階段，即即完成銷銷售階段段。完成銷售售階段1．價(jià)格格呈現(xiàn)對(duì)每個(gè)顧顧客來(lái)說(shuō)說(shuō)，花錢錢買一樣樣?xùn)|西都都是件很很慎重的的事情，，所以要要掌握對(duì)對(duì)顧客報(bào)報(bào)價(jià)的技技巧，適適時(shí)地進(jìn)進(jìn)行價(jià)格格呈現(xiàn)。。完成銷售售階段當(dāng)顧客詢?cè)儐?wèn)價(jià)格格時(shí)一定定要注意意，不要要馬上說(shuō)說(shuō)出商品品價(jià)格，，首先要要說(shuō)一點(diǎn)點(diǎn)兒商品品給顧客客所帶來(lái)來(lái)的好處處，然后后再說(shuō)商商品的價(jià)價(jià)格，最最后再說(shuō)說(shuō)一點(diǎn)兒兒商品給給顧客帶帶來(lái)的好好處，這這種價(jià)格格呈現(xiàn)方方法叫做做“價(jià)格格漢堡包包”。即即用兩個(gè)個(gè)給顧客客帶來(lái)的的利益，，把價(jià)格格包起來(lái)來(lái)。這也也符合人人的記憶憶的原則則，人們們?cè)谙嗷セ贤〞r(shí)時(shí)，最容容易記住住的就是是第一句句話和最最后一句句話，而而忽略中中間的話話。使用用“價(jià)格格漢堡包包”的價(jià)價(jià)格呈現(xiàn)現(xiàn)方法，，目的就就是使顧顧客忽略略價(jià)格而而記住商商品能夠夠給他帶帶來(lái)的好好處。完成銷售售階段2．完成成交易完成銷售售，就是是可以開(kāi)開(kāi)票讓顧顧客去付付款。當(dāng)當(dāng)看到以以上顧客客的購(gòu)買買信號(hào)時(shí)時(shí)，顧客客已經(jīng)決決定購(gòu)買買了。這這時(shí)銷售售人員要要及時(shí)地地完成交交易，給給顧客開(kāi)開(kāi)票，讓讓顧客去去收款臺(tái)臺(tái)交款。。因?yàn)槿稳魏稳藢?duì)對(duì)商品的的購(gòu)買欲欲望都是是一個(gè)上上升的過(guò)過(guò)程，達(dá)達(dá)到了購(gòu)購(gòu)買點(diǎn)如如果沒(méi)有有及時(shí)完完成銷售售，顧客客的興趣趣可能馬馬上就會(huì)會(huì)減弱下下來(lái)，就就不容易易完成銷銷售了。。所以當(dāng)當(dāng)看到顧顧客的購(gòu)購(gòu)買信號(hào)號(hào)就要立立刻促進(jìn)進(jìn)顧客的的購(gòu)買行行為。完成銷售售階段3．成交交方法◆直接成成交法直接成交交法即直直接要求求辦理成成交手續(xù)續(xù)。例如如：銷售售人員對(duì)對(duì)顧客說(shuō)說(shuō)“這是是送貨單單，請(qǐng)您您填寫一一下。””◆假設(shè)成成交法假設(shè)顧客客已經(jīng)決決定購(gòu)買買，詢問(wèn)問(wèn)其