2023年電力營(yíng)業(yè)廳個(gè)人年終工作總結(jié)

第6頁(yè)共6頁(yè)2023年?電力營(yíng)業(yè)廳?個(gè)人年終工?作總結(jié)歲?末年初，新?的一年已經(jīng)?開(kāi)始了，我?們的工作也?告一段落。?回首過(guò)去的?一年，我們?在工作中雖?然沒(méi)出現(xiàn)大?的過(guò)失，但?在很多問(wèn)題?的處理上還?不到位，以?及工作中的?一些小細(xì)節(jié)?沒(méi)能做到很?___。我?們小組定期?由王師傅_?__召開(kāi)小?組會(huì)議，總?結(jié)問(wèn)題，及?時(shí)改正。下?面將上一年?度遇到的問(wèn)?題及需要改?進(jìn)的地方總?結(jié)如下，希?望也能給其?他同事帶來(lái)?一定幫助：?1、語(yǔ)言?交流技巧方?面：與用?戶對(duì)話時(shí)，?應(yīng)仔細(xì)推敲?，講話要嚴(yán)?謹(jǐn)，要講究?藝術(shù)。多用?“請(qǐng)”，使?語(yǔ)氣更緩和?；向用戶致?歉時(shí)盡量用?“對(duì)不起”?，不用“抱?歉”，這樣?顯得更真誠(chéng)?；遇到用戶?打來(lái)電話向?我們問(wèn)候說(shuō)?“您好”時(shí)?，盡量不要?再說(shuō)回應(yīng)“?您好”，可?以用“請(qǐng)問(wèn)?您需要什么?幫助”來(lái)代?替；如需請(qǐng)?用戶講話時(shí)?，可以用“?您請(qǐng)講”而?不要用“您?說(shuō)”；不要?跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)?稱，講話要?完整規(guī)范，?不要出現(xiàn)“?漏保、招商?、農(nóng)業(yè)、工?商”等詞，?或出現(xiàn)一些?病句及倒裝?句。語(yǔ)速要?適宜，遇有?老人或聽(tīng)力?不太好的用?戶，應(yīng)適當(dāng)?提高音量并?放慢語(yǔ)速。?在用戶電?卡出現(xiàn)問(wèn)題?需要修卡時(shí)?，應(yīng)先向用?戶致歉，介?紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，?可以特意聲?明“您稍等?，我?guī)湍?一個(gè)最近的?網(wǎng)點(diǎn)”，并?向用戶解釋?清造成此現(xiàn)?象的原因，?提醒用戶以?后插卡輸電?盡量時(shí)間長(zhǎng)?一些，以避?免發(fā)生此類?情況，使用?戶感到我們?對(duì)待工作是?負(fù)責(zé)任的，?從而能體諒?并配合我們?的工作，減?少不必要的?爭(zhēng)端；接到?用戶因故障?停電來(lái)電話?詢問(wèn)時(shí)，要?先向用戶致?歉，并表明?“保證您用?電是我們的?責(zé)任，出現(xiàn)?故障我們肯?定會(huì)馬上處?理，盡快恢?復(fù)供電，減?少停電給您?帶來(lái)的不便?”；因各家?銀行___?小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)?點(diǎn)使用的不?全是‘一卡?通’，其名?稱各不相同?，答復(fù)用戶?時(shí)不應(yīng)一概?而論，可以?說(shuō)‘銀行交?易卡’。?接聽(tīng)電話時(shí)?要認(rèn)真，注?意聽(tīng)用戶講?的每一句話?，全面分析?用戶反映的?問(wèn)題，找出?關(guān)鍵，分清?造成事件發(fā)?生的責(zé)任部?門，盡快使?用戶的問(wèn)題?得到解決；?該講清的一?定要向用戶?講清楚，不?要以命令的?口吻要求用?戶去做什么?，也不要隨?便承諾或答?復(fù)用戶一些?不確定性問(wèn)?題和要求，?講話不能過(guò)?于羅嗦，避?免使用戶產(chǎn)?生厭煩情緒?，要換位思?考，設(shè)身處?地的為用戶?著想；與用?戶對(duì)話時(shí)，?要占據(jù)主動(dòng)?位置，不要?光憑經(jīng)驗(yàn)，?講話過(guò)于隨?意，并要注?意答復(fù)用戶?時(shí)要留有余?地，給自己?留后路。?2、業(yè)務(wù)及?問(wèn)題處理方?面：新建?小區(qū)，咨詢?有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)?正式用電問(wèn)?題：可以?這樣解釋：?因小區(qū)整體?工程未完，?開(kāi)發(fā)商又不?能等所有工?程竣工后再?出售商品房?，所以只能?完工一棟出?售一棟，期?間不具備轉(zhuǎn)?成正式供電?條件，所以?暫時(shí)用施工?用電向居民?供電。工程?竣工，并不?是指整棟樓?的完工，而?是指該小區(qū)?工程的整體?竣工，包括?：煤氣、上?下水、電、?小區(qū)的附屬?設(shè)施等，在?其竣工報(bào)告?上蓋有相關(guān)?單位的竣工?意見(jiàn)及公章?，只有蓋齊?了，才是真?正的竣工，?才能到電力?公司辦理相?關(guān)手續(xù)。?關(guān)于卡表退?費(fèi)問(wèn)題：?可以這樣解?釋：如屬整?體拆遷或電?卡與樓道燈?電卡弄混的?情況一般都?可以辦理退?費(fèi)，其它情?況原則上不?予辦理,但?用戶如有特?殊原因可直?接與相應(yīng)屬?地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系?詢問(wèn)。關(guān)?于石景山校?表問(wèn)題：?如遇到石景?山區(qū)用戶想?校驗(yàn)電表的?話，可以解?釋：因校表?部門是周一?至周五行政?時(shí)間上班，?如用戶上午?報(bào)修一般當(dāng)?天就能安排?處理，可以?向用戶解釋?清楚，以免?造成用戶誤?會(huì)。其它城?區(qū)此類工作?一般不能當(dāng)?天安排，如?用戶報(bào)修幾?___未處?理要求催辦?時(shí)，可以請(qǐng)?用戶直接與?各公司卡表?校驗(yàn)部門聯(lián)?系約時(shí)。?當(dāng)用戶反映?電表表內(nèi)開(kāi)?關(guān)合不上時(shí)?，一定要給?用戶核實(shí)電?量，不管新?表舊表，因?電表零度會(huì)?自動(dòng)掉閘，?不輸入電量?的話開(kāi)關(guān)也?是合不上的?，但這種情?況屬于正常?現(xiàn)象，請(qǐng)用?戶購(gòu)電即可?。如經(jīng)核實(shí)?不屬上述情?況就須請(qǐng)用?戶斷開(kāi)室內(nèi)?所有電器及?漏電開(kāi)關(guān)試?試。因?yàn)榧?用電器及線?路很有可能?導(dǎo)致線路短?路，從而使?表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉?閘或合不上?，只有將有?問(wèn)題的線路?斷開(kāi)后合表?內(nèi)開(kāi)關(guān)，才?能準(zhǔn)確判斷?表內(nèi)開(kāi)關(guān)是?否出現(xiàn)故障?。但要記住?盡量不要讓?用戶試插插?座，因線路?短路可能會(huì)?造成打火，?會(huì)有一定危?險(xiǎn)。關(guān)于?詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z?修停電范圍?的問(wèn)題：?可以這樣解?釋：因?yàn)殡?力公司的線?路是錯(cuò)綜復(fù)?雜的，具體?是否包括用?戶所在區(qū)域?無(wú)法立即幫?您確定。我?們向社會(huì)公?告相關(guān)信息?只是給附近?居民作為參?考，做個(gè)提?醒，具體可?以向房產(chǎn)單?位確定一下?，因?yàn)槟?然住在這個(gè)?小區(qū)，作為?物業(yè)或產(chǎn)權(quán)?單位就有責(zé)?任和義務(wù)保?證您的煤、?電、水、氣?等公用設(shè)施?的使用。?如接到用戶?來(lái)電話反映?我公司人員?在搶修現(xiàn)場(chǎng)?由于某原因?與用戶發(fā)生?爭(zhēng)執(zhí)并有打?傷用戶行為?時(shí)：可以?這樣解釋：?既然已經(jīng)出?現(xiàn)打傷人的?情況，且您?在現(xiàn)場(chǎng)有人?證、物證，?這種事件就?不在我們服?務(wù)范圍以內(nèi)?了，建議您?可以采取法?律手段，找?公安機(jī)關(guān)或?撥打110?等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查?清事實(shí)，如?確屬我公司?人員責(zé)任并?造成輕傷及?以上后果的?話，我們工?作人員就要?負(fù)刑事責(zé)任?了，且我公?司也會(huì)對(duì)其?直接責(zé)任單?位和個(gè)人進(jìn)?行考核。?如接到單位?電工來(lái)電話?反映處理內(nèi)?部故障，請(qǐng)?我公司配合?合停電的，?盡量讓電工?自行處理。?因電工都應(yīng)?持有電工本?，并由勞動(dòng)?局專業(yè)考試?合格后才能?取本，凡持?證者都應(yīng)具?有低壓帶電?作業(yè)技能，?如確屬電工?能力之外的?工作，再酬?情安排。?關(guān)于投訴問(wèn)?題：如接?到用戶投訴?電話，應(yīng)先?誠(chéng)懇地向用?戶表示謝意?“歡迎您對(duì)?我們的工作?提出寶貴意?見(jiàn)和建議，?這樣有利于?我們工作的?完善和提高?”。對(duì)用戶?投訴內(nèi)容應(yīng)?仔細(xì)傾聽(tīng)，?找出用戶想?解決的問(wèn)題?關(guān)鍵，盡量?與用戶溝通?，幫用戶解?決問(wèn)題。但?也不能對(duì)用?戶一味的盲?目遵從。如?我公司服務(wù)?或人員確實(shí)?存在問(wèn)題理?所應(yīng)當(dāng)要記?錄，但如根?本沒(méi)有過(guò)失?，就算用戶?投訴也不能?受理。例：?用戶補(bǔ)卡需?帶房產(chǎn)證明?，但有些用?戶不理解想?投訴，可以?向其解釋：?帶房產(chǎn)證明?也是為了避?免將來(lái)產(chǎn)生?不必要的糾?份，是為用?戶著想，此?類投訴就沒(méi)?必要受理。?對(duì)于欠費(fèi)停?電用戶要求?投訴的，盡?量向其解釋?清楚相關(guān)法?規(guī)政策，并?應(yīng)將欠費(fèi)交?清避免停電?，如用戶對(duì)?我公司其他?工作不滿意?的話，可在?解決用電問(wèn)?題后再來(lái)電?話反映，從?而減少投訴?單的生成。?現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東?城區(qū)一些居?民表前都裝?設(shè)刀閘，此?閘是為了方?便處理用戶?內(nèi)部故障的?，產(chǎn)權(quán)一般?屬于電力公?司和房產(chǎn)單?位共有，兩?方均有權(quán)處?理。（1?0）用戶室?內(nèi)漏電保護(hù)?器旁有兩個(gè)?按扭，一個(gè)?是復(fù)位按扭?：當(dāng)線路短?路或漏電，?開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)?，按一下此?按扭開(kāi)關(guān)即?可合上；另?一個(gè)是試驗(yàn)?按扭（有T?字型標(biāo)志）?：如果電表?出線有電，?按一下此按?扭，開(kāi)關(guān)就?會(huì)掉閘，如?無(wú)動(dòng)作證明?電表出線?可能沒(méi)電。?一般情況下?，用戶應(yīng)每?個(gè)月做一次?掉閘試驗(yàn)以?確定漏電保?護(hù)器是否正?常。3、?工作單處理?及其它方面?：因現(xiàn)在?發(fā)派工作單?已經(jīng)開(kāi)始考?核，值班員?在記錄地址?時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)?確，內(nèi)容應(yīng)?簡(jiǎn)明扼要，?像一些“望?查看”、“?電工已查”?、“請(qǐng)先聯(lián)?系”、“強(qiáng)?烈要求”等?話沒(méi)必要填?寫，確有重?要事情再注?明。一般的?報(bào)修單盡量?以統(tǒng)一的格?式填寫，可?以節(jié)省我們?填寫時(shí)的思?考時(shí)間，也?便于值長(zhǎng)管?理。不要出?現(xiàn)錯(cuò)別字及?病句，盡量?在填寫完成?后再掛斷電?話。值班?員應(yīng)保持較?高的工作積?極性，多利?用業(yè)余時(shí)間?學(xué)習(xí)專業(yè)知?識(shí)，平時(shí)虛?心求教，組?員間互相配?合，團(tuán)結(jié)協(xié)?作。對(duì)于平?時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)?題或重要信?息，應(yīng)及時(shí)?記錄總結(jié)，?從而提高業(yè)?務(wù)水平。在?工作中要控?制自己的情?緒，保證每?天的工作質(zhì)?量。遵守工?作紀(jì)律，不?做與工作無(wú)?關(guān)的事情。?端正服務(wù)態(tài)?度，將我們?的服務(wù)由被?動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)?，提高服務(wù)?意識(shí)，站在?用戶的立場(chǎng)?去看問(wèn)題。?對(duì)于已有?結(jié)果的工作?單，如用戶?有疑議的，?不要輕易聽(tīng)?信用戶，可?以幫其聯(lián)系?基層，了解?具體情況后?再向用戶解?釋，與用戶?談話中不要?隨便表態(tài)，?分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)?錯(cuò)等。接?到遠(yuǎn)郊反映?停電電話，?如沒(méi)有事故?上報(bào)需轉(zhuǎn)到?屬地客服時(shí)?，可以在轉(zhuǎn)?接后___?會(huì)議，可以?了解到是否?出現(xiàn)故障，?如屬于外線?故障應(yīng)上報(bào)?值長(zhǎng)發(fā)布公?告，使再次?接到此處電?話的值班人?員方便判斷?。以上三?個(gè)方面都是?我小組組員?平時(shí)接話時(shí)?遇到的問(wèn)題?和不足之處?，通過(guò)王師?傅的及時(shí)指?正與嚴(yán)格監(jiān)?督，我們已?逐步掌握了?相關(guān)業(yè)務(wù)知?識(shí)并已深刻?理解，只有?將知識(shí)做到?融會(huì)貫通了?，才能更清?楚明白的為?用戶解釋服?務(wù)。在與用?戶對(duì)話方面?，我們也改?了很多毛病?，例如口頭?語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)?調(diào)、對(duì)話技?巧等，都是?越來(lái)越規(guī)范?。（范本）?雖然這一年?中我們?nèi)〉?了一定進(jìn)步?，但距離_?__的接好?每一個(gè)電話?還差得很遠(yuǎn)?。不管是在?業(yè)務(wù)上還是?服務(wù)上，我?們都要向其?他組的優(yōu)秀?值班員或其?他單位的服?務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)?，提高自身?素質(zhì)。王?師傅經(jīng)常在?方便或閑余?時(shí)間帶組員?進(jìn)行實(shí)物學(xué)?習(xí)，這樣能?更簡(jiǎn)單明了?的使我們掌?握相關(guān)知識(shí)?。在新的一?年里，我們?希望能再多?一些有關(guān)業(yè)?務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)?踐，例如：?新增的網(wǎng)絡(luò)?電表、線路?的驅(qū)鳥器、?用戶側(cè)的計(jì)?量裝置及接?線、新建社?區(qū)的相關(guān)各?項(xiàng)業(yè)務(wù)流程?等，現(xiàn)在我?們對(duì)上述業(yè)?務(wù)只是大概?了解，如果?用戶咨詢具?體信息，我?們就無(wú)法答?復(fù)用戶了，?通過(guò)現(xiàn)