應(yīng)對(duì)危機(jī)策略

應(yīng)對(duì)危機(jī)策略：根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)和企業(yè)對(duì)危機(jī)的承受能力，企業(yè)有不同的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略：1排除策略。這里不是說在危機(jī)面前等死，而是不與危機(jī)接觸，排除潛在危機(jī)。2緩解策略。危機(jī)已至，既然跑不開，那也沒不要碰個(gè)雞飛蛋打。要想方設(shè)法控制危機(jī)，降低損失。（危機(jī)突發(fā)）3轉(zhuǎn)移策略。一旦拋不開，又緩不了，就不能自己死扛。這時(shí)候要尋找機(jī)會(huì)分解風(fēng)險(xiǎn)，但要注意的是，這種轉(zhuǎn)移必須是合理合法合情的，否則“聰明反被聰明誤”，那可就不得了。（危機(jī)處理）4防備策略。這其實(shí)就是積極應(yīng)付了。危機(jī)往往是不期而至的，所以有效的準(zhǔn)備是必須的。簡(jiǎn)單的說，就是盡可能地儲(chǔ)備應(yīng)對(duì)危機(jī)的力量和能力。危機(jī)原因文化差異—沖突與和諧的悖論企業(yè)的活動(dòng)從國(guó)內(nèi)擴(kuò)展到國(guó)際市場(chǎng)，其基本功能和原則并未發(fā)生本質(zhì)的變化，企業(yè)可控制的基本因素也未發(fā)生變化，關(guān)鍵的變化時(shí)外部營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生了變化。?不同國(guó)家或民族具有不同的文化規(guī)范和溝通風(fēng)格，溝通風(fēng)格的差異不只限于語言，還包括非語言溝通、信仰、風(fēng)俗等。?危機(jī)處理一：有組織才有紀(jì)律組建危機(jī)管理小組?危機(jī)管理小組成員的常見特征1點(diǎn)子型，積極富有創(chuàng)造性的專門人才，不斷提出新建議和新點(diǎn)子，使危機(jī)公關(guān)方案不斷豐富完善。2溝通型，起承上啟下的溝通協(xié)調(diào)作用以及與新聞媒體的融洽合作，使各方交流順暢。?3“厄運(yùn)經(jīng)銷商型”，從反面不斷運(yùn)用逆向思維，提出修正意見，盡量考慮完善。?4記錄型，善于總結(jié)完善，形成文字方案。?5人道主義型，充分以人為導(dǎo)向，傾向于顧客利益至上，真正為社會(huì)大眾利益著想，這正是危機(jī)公關(guān)獲得成功最應(yīng)該具備的基本條件?，F(xiàn)在顧客導(dǎo)向管理思潮盛行，cs理念大行其道，企業(yè)公關(guān)活動(dòng)重視迎合消費(fèi)者需求。危機(jī)公關(guān)也只是切實(shí)為消費(fèi)者考慮，為社會(huì)大眾創(chuàng)造價(jià)值，才會(huì)真正的贏得顧客的信賴與支持，才是企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的立身之本，這也是我國(guó)企業(yè)家所缺少的、急需加強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)理念。?江湖人眼中的“CS”?作為一種全新的市場(chǎng)管理理念，CS（customersatisfaction,顧客滿意策略）開始于20世紀(jì)80年代，從內(nèi)容上看，CS理念就是以顧客為中心，一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都以顧客滿意為準(zhǔn)則的理念。在Cs理念的指導(dǎo)下，企業(yè)要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析公眾的需求，并竭誠(chéng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全力滿足顧客的要求，使顧客感到滿意。?這顯然不同于過去以企業(yè)為中心的經(jīng)營(yíng)思想，在廣告策劃中，它要求我們正確認(rèn)識(shí)顧客的主體地位，擺正顧客的中心位置，站在顧客的立場(chǎng)上思考問題，充分尊重顧客的利益，這樣才能贏得公眾的普遍好感。CS理念的提出，對(duì)于強(qiáng)化廣告占領(lǐng)消費(fèi)市場(chǎng)、建立公眾關(guān)系、樹立良好形象三方面的效用具有極其重要.?危機(jī)處理二：公眾至上原則危機(jī)突發(fā)之際，企業(yè)該如何看待公眾？形象地說，公眾是危機(jī)的火源，要解決危機(jī)，就必須撲滅火源。曾經(jīng)有企業(yè)家感慨：在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)與消費(fèi)者的力量對(duì)比之下，企業(yè)永遠(yuǎn)處于弱勢(shì)。的確如此，隨著新聞媒體和監(jiān)管部門的壓力越來越大，企業(yè)任何一個(gè)微笑的疏忽，可能都會(huì)導(dǎo)致無法挽回的災(zāi)難。?首先，虔誠(chéng)道歉。企業(yè)應(yīng)該理性地認(rèn)識(shí)道歉，不能把它看作是對(duì)企業(yè)的侮辱，應(yīng)該更多的是一種態(tài)度。因?yàn)楣姴粌H關(guān)注事實(shí)真相。在某種意義上更關(guān)注當(dāng)事人采取的態(tài)度。事實(shí)上，90%以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取了不當(dāng)?shù)膽B(tài)度有關(guān)比如，冷漠，傲慢，敷衍或拖延。公眾會(huì)積極地關(guān)注著企業(yè)公關(guān)的每一個(gè)舉措。?處理危機(jī)的最佳利器就是道歉，通過媒體向社會(huì)公眾第一時(shí)間真誠(chéng)的道歉。坦白從寬，抗拒從嚴(yán)；勇于面對(duì)，真誠(chéng)道歉；博取同情，贏取信譽(yù)。企業(yè)千萬不要沉默不語，千萬不要說“無可奉告”，更不要試圖躲避媒體。現(xiàn)在是全天候的信息爆炸時(shí)代，任何延誤都可能被誤認(rèn)為是犯罪，由此而造成的公司信譽(yù)和業(yè)務(wù)上的損失是無法彌補(bǔ)的。?其次，沉默是金。始終把企業(yè)形象放在首要地位，了解公眾，傾聽他們的意見確保企業(yè)能把握公眾的情緒，并設(shè)法使公眾的情緒向有利于自己的方向轉(zhuǎn)化。?不要和消費(fèi)者爭(zhēng)論，永遠(yuǎn)不要和公眾去辯論誰對(duì)誰錯(cuò)。?三。展示誠(chéng)意?沉默是金，并不是說企業(yè)要置身事外，而對(duì)危機(jī)進(jìn)展不管不問。企業(yè)在危機(jī)中應(yīng)該做到“有所為有所不為”，不與公眾爭(zhēng)論，但要注意與消費(fèi)者的溝通，建立有效的溝通渠道，不要試圖愚弄公眾，否則容易留下傲慢和不尊重消費(fèi)者的形象。?最后，承擔(dān)責(zé)任?企業(yè)不僅要承認(rèn)錯(cuò)誤，更要勇于承擔(dān)責(zé)任。從而重新贏得公眾的信任員工：從成本到資源對(duì)于一個(gè)企業(yè)組織而言，管理者必須積極主動(dòng)地營(yíng)造并維護(hù)一種有利于組織健康發(fā)展的誠(chéng)信與開放的組織文化，再配以盡可能健全的制度與規(guī)則來管人管事。認(rèn)同感與敬業(yè)度的提升，將在企業(yè)未來危機(jī)管理中極大的提升凝聚力及危機(jī)處理成本?危機(jī)處理四：站在專家的肩膀上?企業(yè)在發(fā)生危機(jī)后，多半會(huì)通過媒體發(fā)布一些聲明或者通告來證明自己成為危機(jī)“受害者”的委屈，而消費(fèi)者多半對(duì)這種自我表白的行為興趣不大，有的甚至產(chǎn)生更大程