專題培訓講座：高效企業(yè)客戶服務管理實務

專題培訓講座高效企業(yè)客戶服務管理實務

——戴宛辛——顧客至上,服務制勝2004/9-101JUDITHDAI（JDMBA-0C19）授課人：戴宛辛JudithDai“美國休斯頓大學”MBA；在讀PHD；專業(yè)企業(yè)管理培訓師現(xiàn)為“SU-B國際培訓機構（亞太部）”管理培訓師；東北財經(jīng)大學”副教授；“北大”、“清華”總裁班、“中央黨校民營企業(yè)班”講師團成員。

培訓過的企業(yè)：“法國BOURJOIS集團”、“港龍國際貿(mào)易集團”、“北京首信集團”、“華新國際物業(yè)公司”、“新世界萬怡酒店”、“朗訊集團”、“華夏銀行”、“招商銀行”、“廣東發(fā)展銀行”、“海南中銀集團”、“中國移動”、“中國網(wǎng)通”、“中國聯(lián)通”、“中國國際航空公司”、“南航北方公司”、“中國石油”、“北方投資集團”等

同時擔任“美國丹佛大學”、“美國國家大學”、“澳洲EDITHCOWAN大學”、中國MBA項目的課程導師

電話：1306677880913811554799

E-mail:judithday@或judithday@2004/9-102JUDITHDAI（JDMBA-0C19）“墨菲定律”—把事情弄復雜很簡單，把事情弄簡單卻很復雜。成功的培訓學習—

理清管理思路，（不單單掌握方法）發(fā)現(xiàn)、解決管理工作中的具體問題（分清主次）培訓學習的核心2004/9-103JUDITHDAI（JDMBA-0C19）本課程結構：客戶服務管理導論客戶服務管理階梯思想演示現(xiàn)實企業(yè)客戶服務管理的實踐點2004/9-104JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

經(jīng)營人才

經(jīng)營顧客企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展顧客忠誠顧客滿意為顧客創(chuàng)造價值帶來利益優(yōu)異的出品與服務員工生產(chǎn)率與自身職業(yè)素質員工滿意員工需求得到滿足與個人價值實現(xiàn)保障企業(yè)人力資源對出品及服務的提供企業(yè)人力資源開發(fā)與管理系統(tǒng)

企業(yè)經(jīng)營價值鏈管理提示2004/9-105JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務營銷與服務管理產(chǎn)品ProductDifferentiation服務ServiceAddValue人員People

Process渠道PlaceProgress形象（促銷）PromotionPhy.Evidence特色性能一致性耐用性可靠性可維修性風格質量可靠。。。。。訂貨方便送貨安裝客戶培訓客戶咨詢維修客戶服務多種售后服務。。。能力、資格謙恭誠實可靠負責溝通人員盡心顧問式服務專業(yè)性強。。。覆蓋面專業(yè)化績效方便維修點聯(lián)絡CIS識別展廳管理零配件齊全。。。標志文字與視聽媒體氣氛事件誠信擔保顧客感覺信息反饋品牌。。。一樣產(chǎn)品所包含的內容2004/9-106JUDITHDAI（JDMBA-0C19）產(chǎn)品的賣點從現(xiàn)有產(chǎn)品的性能及消費者的需求差異中找到賣點；即把自己獨有的產(chǎn)品特點提煉出來，作為賣點。從產(chǎn)品本身的（硬）性能入手：1）賣技術2）賣品質3）賣原則4）賣包裝5）賣價格6）賣服務滿足人們更高層次（軟）需求：1）賣情感2）賣時尚3）賣熱點4）賣服務5）賣文化6）賣夢想通過銷售渠道賣通路、賣管理2004/9-107JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務營銷服務營銷的核心理念服務營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終獲取適當?shù)睦麧櫤凸鹃L遠的發(fā)展。服務營銷與傳統(tǒng)營銷相比，在以下七個方面取得了突破性的進展：服務營銷側重于保留與維持現(xiàn)有的顧客，而傳統(tǒng)營銷則側重于銷售產(chǎn)品；服務營銷注重長遠利益，而傳統(tǒng)營銷注重短期性利益；服務營銷將服務作用表現(xiàn)出來，而傳統(tǒng)營銷不注重服務的作用；服務營銷向顧客提供足夠的承諾，而傳統(tǒng)營銷只向顧客提供有限承諾；服務營銷強調與顧客的溝通與交流，甚至形成伙伴關系，而傳統(tǒng)營銷不強調與顧客的接觸；服務營銷認為質量與產(chǎn)品和服務都有關聯(lián)，而傳統(tǒng)營銷認為質量只與生產(chǎn)部門有關；服務營銷是產(chǎn)品所提供的利益導向，而傳統(tǒng)營銷是產(chǎn)品功能。2004/9-108JUDITHDAI（JDMBA-0C19）“DAVIS”與“MEYER”的公式速度×聯(lián)絡程度×不確定性=模糊度企業(yè)發(fā)展速度過快與顧客的聯(lián)絡程度不夠顧客需求的不確定性不明確的企業(yè)運作2004/9-109JUDITHDAI（JDMBA-0C19）一位顧客會通過某一個單項行為去審視你的企業(yè)及產(chǎn)品和服務的全部雖然不滿意、投訴的顧客是少數(shù)，但他們會遠離你的業(yè)務，并永不回頭。澳洲 5%美國 20%中國 ?%調查表明這些顧客會向其他6人講述他們的不滿，而這6人每個又去接著向其他的5人去宣講……您的企業(yè)存在這種不滿意的“顧客鏈“嗎?調查表明滿意的顧客只能向其他5人講述，而這5人每個會去告訴其他的3個人

你的員工了解這些嗎?您的顧客關系2004/9-1010JUDITHDAI（JDMBA-0C19）“數(shù)字化”理論開發(fā)一個新顧客的成本是維持一個老顧客的5-6倍；流失一位老顧客的損失，只有爭取10位新顧客才能彌補。開發(fā)一個顧客可能需要很長時間，而失去一位顧客只需一分鐘一位忠實的顧客所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍做到顧客滿意的公司，年均業(yè)績增長率為12%，市場占有率增長6%；服務品質低劣的公司，年均業(yè)績增長率僅為1%，市場占有率卻下降2%優(yōu)質服務可使顧客推薦帶來很多顧客，而你根本不用花一分錢。2004/9-1011JUDITHDAI（JDMBA-0C19）失去顧客的原因失去顧客的百分比原因1%自然狀況3%搬離現(xiàn)有環(huán)境4%自然改變了喜好5%在朋友的推薦下改變9%接受了價錢更便宜的產(chǎn)品10%對出售的產(chǎn)品質量不滿意68%與他們打交道的人對他們的需求漠不關心2004/9-1012JUDITHDAI（JDMBA-0C19）面臨環(huán)境的啟示：

“迪斯尼”的一天與“聯(lián)邦快遞”的一天成功的范例企業(yè)服務是以顧客至上為宗旨讓員工從服務工作中感到樂趣企業(yè)的服務管理2004/9-1013JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

效果

感動顧客

（服務創(chuàng)新與持續(xù)的

改進與提高）

提升

服務顧客

（注重服務技能修煉）

基礎關注顧客（保證對顧客穩(wěn)定態(tài)度）

2004/9-1014JUDITHDAI（JDMBA-0C19）企業(yè)顧客服務態(tài)度—

“顧客至上”與顧客關系的定位“顧客至上”的企業(yè)經(jīng)營原則顧客需求的管理尋找“正確時刻”2004/9-1015JUDITHDAI（JDMBA-0C19）企業(yè)基本服務態(tài)度—“顧客至上”顧客是“人”，更是朋友—需要尊重—有自身的需求—有特性及個性態(tài)度核心企業(yè)服務的基本在于尊重顧客，有針對性的滿足顧客不同的需求和期望顧客不一定永遠是對的不管顧客對錯，我們需要幫助顧客解決問題（顧客期望點）2004/9-1016JUDITHDAI（JDMBA-0C19）顧客的六個基本需求友好—通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系在一起重視—顧客感覺到他們被重視，就像事情結果證明那樣公平—對公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上選擇—顧客需要知道不止一條路徑能滿足他們的需求理解—顧客需要服務人員理解并體諒他們的情況和心情，而不是進行評價或判斷信息—顧客和企業(yè)打交道時，需要了解服務產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷的過程2004/9-1017JUDITHDAI（JDMBA-0C19）顧客需求管理顧客的需求會轉變成顧客的感覺，這些感覺會令顧客對公司的信任產(chǎn)生積極或消極的影響2004/9-1018JUDITHDAI（JDMBA-0C19）顧客的需求管理2004/9-1019JUDITHDAI（JDMBA-0C19）期望與體驗服務問題的由來：顧客的期望==顧客的服務體驗案例：某物業(yè)公司的電梯問題“華夏銀行”的“導儲制”拓展期望改變顧客體驗要么改變顧客的期望，2004/9-1020JUDITHDAI（JDMBA-0C19）“顧客至上”的企業(yè)經(jīng)營原則令哪些人滿意?客戶群在哪里?明確自己的經(jīng)營業(yè)務令客戶滿意需要怎么做?需要哪些競爭要素?滿意的內容是什么?客戶的需求是什么?Absell(1980)2004/9-1021JUDITHDAI（JDMBA-0C19）客戶服務缺口我們是誰?他們是誰?用什么策略能彌補這個缺口我們的任務是什么?我們的經(jīng)營業(yè)務是什么?我們的產(chǎn)品和服務是什么?他們需求、渴望什么?用什么激發(fā)他們的購買決策?我們有相應的策略令二者相結合嗎?客戶服務你的競爭對手做了些什么?客戶既包括內在客戶也包括外在客戶2004/9-1022JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

我們的顧客-他們是誰?-他們需要什么?內在顧客高層人員誰 什么一般員工誰 什么外在顧客供應商誰 什么客戶誰 什么社交網(wǎng)絡誰 什么為什么員工要離開?為什么客戶要離開?2004/9-1023JUDITHDAI（JDMBA-0C19）顧客分析識別客戶群，區(qū)別其他群體，反應在策略之中誰是我們的顧客?誰會給我們帶來更多的利益?誰是我們的潛在顧客?我們如何界定他們?每個群體需要單獨的策略嗎?1.客戶圈客戶特征要素地域特征年齡/性別/職業(yè)生活方式/收入企業(yè)類型產(chǎn)品要素(餐飲業(yè)）出品口味價格競爭對手品牌忠誠度2004/9-1024JUDITHDAI（JDMBA-0C19）顧客分析客戶購買決策背后暗含著什么?怎么區(qū)分客戶圈?激勵客戶圈購買的策略是什么?客戶激勵–詢問客戶為什么他們用此產(chǎn)品及服務?對產(chǎn)品、服務的印象的好/壞?為什么?2.客戶激勵客戶圈激勵策略確定激勵事項將激勵要素組合評估激勵的重要性將激勵要素同策略組合2004/9-1025JUDITHDAI（JDMBA-0C19）顧客分析預示著開發(fā)新市場的產(chǎn)品和服務機遇預示著對現(xiàn)有提供需求者的威脅客戶未能滿足的需求–詢問客戶市場調研、分析、會見目標群體、檢測、鑒別存在問題遇到的挫折期望改進的建議3.未能滿足的需求2004/9-1026JUDITHDAI（JDMBA-0C19）品牌忠誠的模式哪一部分是你的策略優(yōu)先考慮的?通常我們會更關注現(xiàn)有的忠誠顧客，這比留住一個初識顧客或開發(fā)新顧客要容易，花費也少得多!!!!!!!!!!!!!!轉換程度關注程度忠誠度現(xiàn)有顧客中等高更高潛在顧客低/中等高低2004/9-1027JUDITHDAI（JDMBA-0C19）顧客需求管理——正確時刻

正確時刻

顧客選擇的與企業(yè)進行接觸的時機，他們也許會面對面聯(lián)系，打電話或寫信。也包括你自己預計的正確時刻這表明出色的服務不是將一件事做好一千次，而是做好千分之一件事演示尋找“正確時刻”2004/9-1028JUDITHDAI（JDMBA-0C19）模擬演示—服務流程圖終點起點流程步驟點1流程步驟點2流程步驟點3流程步驟點42004/9-1029JUDITHDAI（JDMBA-0C19）步驟流程分析：要求——滿足要求——未滿足要求——模擬演示—服務流程圖2004/9-1030JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務流程如何成功繪出“服務流程圖”？注重顧客的反饋與顧客同行，做出記錄注重一線服務人員的反饋團隊的共同研究與分析隨著變化而不斷更新、修改服務流程圖2004/9-1031JUDITHDAI（JDMBA-0C19）企業(yè)基本管理態(tài)度—

“員工第一”企業(yè)文化與行為表象內外一致的顧客意識實施人際管理服務管理與人力資源管理的匹配“員工第一”管理意識核心措施2004/9-1032JUDITHDAI（JDMBA-0C19）企業(yè)文化形成的核心問題如何看待顧客？如何看待員工？如何思考合作和競爭？如何認識成本及利潤？如何考慮對社會和環(huán)境的責任？2004/9-1033JUDITHDAI（JDMBA-0C19）企業(yè)文化的核心企業(yè)精神:企業(yè)全體員工共同認可的企業(yè)理念和長期形成的風范。企業(yè)精神構成的基本要素

企業(yè)價值觀經(jīng)營理念行為表象2004/9-1034JUDITHDAI（JDMBA-0C19）企業(yè)價值觀企業(yè)價值觀：對企業(yè)性質、目標、經(jīng)營方式取向的選擇，反映了對企業(yè)存在意義的基本態(tài)度。IBM：“IBM就是服務”尊重個人：服務的前提顧客至上：服務的核心追求卓越：服務的目標企業(yè)的價值觀：行為表象2004/9-1035JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

經(jīng)營理念經(jīng)營理念：企業(yè)經(jīng)營管理的看法和道理。企業(yè)的經(jīng)營理念：行為表象2004/9-1036JUDITHDAI（JDMBA-0C19）內外一致的顧客意識回想一下你身邊是否有過如下情景：1）電話鈴響了。。。2）早上問好。。。3）顧客責怪你。。。4）你的下屬。。。5）在企業(yè)內談起顧客。。。2004/9-1037JUDITHDAI（JDMBA-0C19）內外一致的顧客意識每個服務員工都同時承擔著兩種角色：給予支持和服務的人；接受支持和服務的人“你對員工好，員工就會對顧客好，顧客就會照顧你的生意。。?！睂W會尊重每個人，才能更好地尊重顧客服務的概念應滲透到企業(yè)每一個部位、每一個環(huán)節(jié)、每一個人心里。2004/9-1038JUDITHDAI（JDMBA-0C19）管理態(tài)度核心實施有效人際管理！三步曲提出要求，確定標準（簡化要求，細化標準）評估表現(xiàn)正確獎懲注重“嚴”、“愛”結合“軟”、“硬”兼施2004/9-1039JUDITHDAI（JDMBA-0C19）“嚴”與“愛”的結合嚴格嚴肅嚴明要求評估賞罰關心理解尊重嚴愛+2004/9-1040JUDITHDAI（JDMBA-0C19）“軟”、“硬”制度與文化制度“熱爐”——警示即時反應對事不對人企業(yè)文化—置換人的價值觀，理念共享，遠景共建（莊稼與雜草）制度需要改造、移植、學習要結合文化制度與文化的并重2004/9-1041JUDITHDAI（JDMBA-0C19）制度內化統(tǒng)一策劃與設計確定制度的起草者廣泛的討論與參與創(chuàng)造執(zhí)行制度的氛圍制度的動態(tài)維護2004/9-1042JUDITHDAI（JDMBA-0C19）制度實質分類：規(guī)范性制度：應該怎樣做，不應該怎樣做責任性制度：應該做到什么程度，做到、做不到應該怎樣激勵性制度：用哪些方法鼓勵員工創(chuàng)新，為企業(yè)多做貢獻2004/9-1043JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

孫武訓兵——廣收量才深教嚴繩人才的優(yōu)化組合（“人才有用不好用，奴才好用但無用”——麥克阿瑟）合適的人，合適的事有效的人才開發(fā)，讓人才成為“人材”規(guī)范的監(jiān)督機制（瑞士的規(guī)則、日本的控制、美國的激勵）服務管理與人力資源管理的匹配——企業(yè)人本管理機制的核心2004/9-1044JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務管理與人力資源管理的匹配

——企業(yè)人本管理機制的核心規(guī)范的監(jiān)督機制瑞士的規(guī)則：嚴謹與縝密性（思考問題的外延）日本的控制：標準與流程、控制點、細節(jié)關注美國的激勵：隨時隨地、因人而異2004/9-1045JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務顧客

顧客對我們“規(guī)范服務”的感受！開始——如果不適應，見怪。然后——適應、享受隨后——對比、為我們宣傳規(guī)范服務：流程與標準的嚴格、細致執(zhí)行（我的美麗鄉(xiāng)愁）服務的基礎是規(guī)范2004/9-1046JUDITHDAI（JDMBA-0C19）“員工第一”的管理意識（馬車的故事）創(chuàng)造和保持一種適合友誼生長的氛圍選擇正確的人有效的人本激勵2004/9-1047JUDITHDAI（JDMBA-0C19）創(chuàng)造和保持良好的氛圍擁有正確的出發(fā)點—正確的人入職培訓愉快的工作場所—定調—有效衡量—正確的活動2004/9-1048JUDITHDAI（JDMBA-0C19）選擇正確的人招聘、雇傭優(yōu)秀的服務人員——品格有效的選擇與評估管理者的職責——授權與權限創(chuàng)建高效的服務團隊2004/9-1049JUDITHDAI（JDMBA-0C19）成功服務團隊的特征：任何隊員都有明確的責任（有的任務更明確，更加重要，但是只有通過集體努力才能達到）成功取決于艱苦的培訓（訓練）和對計劃目標的出色完成不同職責隊員之間要相互欣賞隊員之間的協(xié)調配合接受個人的責任接受其他隊員的長處和短處對不同相關事物的敏感與接受面對競爭對手和出現(xiàn)的機會做出快速反應2004/9-1050JUDITHDAI（JDMBA-0C19）針對第一種情況（對策）

實施培訓

員工的培訓檔案姓名培訓指導的理由培訓的內容實施計劃2004/9-1051JUDITHDAI（JDMBA-0C19）企業(yè)培訓的前提要素——

員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃“遠景”與“愿景”的規(guī)劃——“遠景”的交流與理解“愿景”的清晰與支持個人職業(yè)生涯的設計企業(yè)的支持行動2004/9-1052JUDITHDAI（JDMBA-0C19）成人學習的特點：有目的、原因有現(xiàn)實性、迫切性、興趣性重視實用性和結果注重技能，重視知識的應用及成效渴望成就感，有表達欲注重新知識同舊經(jīng)驗的對比喜歡輕松、友好、尊重的環(huán)境下學習有自己的進度及學習方式有獨立思考2004/9-1053JUDITHDAI（JDMBA-0C19）有效培訓學習的促進舉措“梯子與滑梯”—個人的成長促進“哲學與技能”—培訓內容具有綜合性“幼兒園法則”—信息傳遞的創(chuàng)造性、互動性、生動性“手風琴動力”—與績效評估結合經(jīng)風雨，見世面—附有挑戰(zhàn)性（從入職培訓開始）團隊的學習與交流“羅森柏斯”國際集團的成功案例2004/9-1054JUDITHDAI（JDMBA-0C19）企業(yè)操作性培訓模式簡化要求，細化標準形象、具體步驟演示現(xiàn)場可操作互動注重言行一體訓練2004/9-1055JUDITHDAI（JDMBA-0C19）管理指導性培訓模式解決問題訓練對比式圖表訓練案例演練模擬演示2004/9-1056JUDITHDAI（JDMBA-0C19）針對第二種情況（對策）

幫員工掃除工作障礙

個人情況：性別：所以部門：職位：個人工作職責：目前的工作職責有哪些？您所面臨的工作職責有哪些？履行工作職責所存在的主要障礙是什么？超越這些障礙需要怎樣的支援？2004/9-1057JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

針對第二種情況（對策）

幫員工掃除工作障礙

技能方面—給予培訓政策、法規(guī)限制—溝通、協(xié)調面臨問題—幫助解決問題人際交往—促成合作2004/9-1058JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

針對第三種情況

員工的激勵核心調整、調動心態(tài)需求與期望的管理2004/9-1059JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

員工積極心態(tài)的培養(yǎng)員工的自信、自強和諧的人際關系——熱情與關心尊重理解“有話好好說”學會贊美，避免破壞性批評笑對壓力，快樂人生員工激勵2004/9-1060JUDITHDAI（JDMBA-0C19）分析需求需要層次誘因管理制度與措施生理需求薪水健康的工作環(huán)境各種福利福利設施/住宿設施/工作時間（休息）/身體健康（醫(yī)療設備）/公積金貸款制度安全需求職位的保障意外的防止雇傭保證/退休金制度/健康保險制度/意外保險制度社交需求友情團隊的接納組織的認同協(xié)談制度/利潤分配制度/群體活動計劃/互助金制度/娛樂制度/教育培訓制度尊重需求地位、名分權利、職責與別人的對比人事考評制度/晉升制度/表彰制度/獎金制度/選拔進修制度自我實現(xiàn)需求能發(fā)展個人特長的組織環(huán)境；具有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度/提案制度/研究發(fā)展計劃/勞資會議2004/9-1061JUDITHDAI（JDMBA-0C19）期望理論員工在工作中愿意付出的努力程度大小，取決于他期望從中得到的東西多少黃金定律：要讓別人怎樣對你，你就怎樣對別人。白金法則：人需要你怎樣對他，你就怎樣對他激勵力量==期望概率期望目標價值媒介性效價2004/9-1062JUDITHDAI（JDMBA-0C19）什么情況下員工會積極工作？充分條件—只要積極工作，就能夠滿足需要必要條件—只有積極工作，才能滿足需要工作積極性依據(jù)對積極性的診斷假設模式：積極性P（努力工作—滿足需求）=P1（努力工作—績效）P2（績效—結果）P3（結果—需要）如果P1P2P3都足夠大，那么積極性一定大；如果某人積極性不大，那么P1P2P3中至少有一個少2004/9-1063JUDITHDAI（JDMBA-0C19）管理溝通的基本理念成功溝通的關鍵要素溝通的障礙類型有效管理溝通的技巧溝通技巧的應用訓練2004/9-1064JUDITHDAI（JDMBA-0C19）企業(yè)管理溝通基礎溝通：語言、文字、信息交換溝通方向：理事合一（修身、齊家、治天下）法——制度術——方法勢——氛圍（造勢、借勢）企業(yè)溝通的基礎類型：魅力型、法理型、文化型2004/9-1065JUDITHDAI（JDMBA-0C19）有效溝通

溝通能增進服務團隊的凝聚力

除去陌生感，溝通觀念提升解決沖突矛盾能力解決工作上問題良好的溝通提升團隊績效溝通是一種感覺，目的是建立一種關系。2004/9-1066JUDITHDAI（JDMBA-0C19）應注意：1）溝通的目標性要明確2）注意信息的準確性3）不能使用模糊、易混淆的詞句4）注重反饋5）選擇正確的溝通媒介傳遞者接受者應注意：1）不能有防御心理2）不能自相矛盾3）不能盲目猜測，曲解其意4）不能鹵莽、草率參照系（時機、環(huán)境、各自的性格、背景、知識水平等等）2004/9-1067JUDITHDAI（JDMBA-0C19）溝通的障礙不適當?shù)募僭O語言的問題習俗的問題觀念的問題角色的問題心理的問題情緒及非語言的問題傾聽的問題2004/9-1068JUDITHDAI（JDMBA-0C19）非語言溝通類型身體的姿勢和移動方式面部表情和眼神觸摸外表的改變（服飾、發(fā)型等）說話時的音量、聲調等。2004/9-1069JUDITHDAI（JDMBA-0C19）聽與傾聽

聽

傾聽純粹是身體本能的反應心智與情緒上的感覺（利用邏輯與感覺）與生俱來的簡易活動需具備分析解釋能力的復雜活動自然、不必借助外力需要專心、長時間的注意力本能（除聽力障礙外）必須通過學習才能掌握同時可以聽見很多聲音只選擇特定的意義與概念聲音簡單困難又令人厭煩人人都能聽見聲音優(yōu)秀的聽眾只占少數(shù)傾聽的必須資格，除此沒有其他價值聽眾急于相知道談話內容或是想從中得到有價值的資訊收集信息創(chuàng)造個人與工作上的利益2004/9-1070JUDITHDAI（JDMBA-0C19）人際溝通的三部曲

第一部第二部第三部建立新的態(tài)度做個傾聽者做個表達者積極的反饋2004/9-1071JUDITHDAI（JDMBA-0C19）溝通心態(tài)啟示影響與改變知己知彼（彼—優(yōu)勢需要）欲取先予誠信為本2004/9-1072JUDITHDAI（JDMBA-0C19）有關服務溝通企業(yè)文化理念：突出服務的人文性互動（個性化服務）——“不按牌理出牌”臺灣“安泰人壽保險”的CEO“香格里拉酒店集團”的個性服務突出服務的主動性（超值服務）——“為了錢，卻使人忘卻了錢”“美國運通”“日航”2004/9-1073JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務互動溝通人文性體現(xiàn)：“讓人看得懂”——表述明確（天安門的垃圾桶）“讓人記得住”——清晰明了（標語文化的應用）“讓人學得來”——形象生動（“金鑰匙”工程）注重：提醒的力量?。。。ㄈ鹗克淼赖奶崾九疲?004/9-1074JUDITHDAI（JDMBA-0C19）溝通的三個層次理性（利益衡量）人格（處世標準）情感2004/9-1075JUDITHDAI（JDMBA-0C19）注重情感溝通與顧客、員工溝通情感——消除情感“斷絕”尋找共同點表現(xiàn)濃厚的人情味給一些特殊的優(yōu)待2004/9-1076JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務人員的內部溝通訓練“鏡子訓練”“隊列”問卷角色扮演。。。服務態(tài)度的指導工具2004/9-1077JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務溝通的信息內容設計清楚、簡明的信息：合適的語言—避免華麗，易于理解使用短語使用術語精心組織好信息—開始就進行歸納，按邏輯內容安排內容避免包括太多信息，省略不必要的細節(jié)用概括性陳述結束一條信息選擇好溝通媒介2004/9-1078JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務人員的內部溝通訓練給顧客說話的機會集中注意力做好聽的準備傾聽有表情、有興趣不隨意打斷顧客的話給顧客思考的時間對顧客的話要有反應注意平時的鍛煉傾聽訓練2004/9-1079JUDITHDAI（JDMBA-0C19）注重表達的“懇請性”威嚇性懇請感情性懇請獎勵性懇請激勵性懇請請參照市面廣告列出以上方式的例子！2004/9-1080JUDITHDAI（JDMBA-0C19）身體語言—眼神、面部表情、身體姿勢和動作、手勢、身體接觸、身體距離等具體實例對待顧客應該或避免出現(xiàn)的身體語言引申的含義避開眼神的接觸沒有在意對方或否定其意。。。推開桌子、收拾文件或不?？幢聿荒蜔?，想結束談話傾聽過程中點頭并不時做記錄關注、認同、重視自顧走在別人前面，步伐很重自大、冷漠。。。。。。是否改進身體語言訓練2004/9-1081JUDITHDAI（JDMBA-0C19）語調—語速、音量、音調、音強等具體實例對待顧客應該或避免出現(xiàn)的語調引申的含義是否改進單調、平淡的語氣對對方的話不太感興趣緩慢低沉的語氣心情不好高聲拉長音不信服嗓音嘹亮，語氣強調肯定、自信說話太快匆忙、無主次應付。。。。。。語調訓練2004/9-1082JUDITHDAI（JDMBA-0C19）語言—用詞、邏輯性等避免使用習慣用語！！需改進實例應避免的用語原因更好的語言我不知道。。。顧客以為你在拒絕我想想看。。我跟你說。。。居高臨下，沒有合作姿態(tài)也許我可以建議。。。你肯定弄錯了。。有指責之意，容易引起爭執(zhí)您可能有些誤會。。請允許我澄清一下你為什么不。。有質問之意如果您。。就更好些。。。。。。。。。。。語言訓練2004/9-1083JUDITHDAI（JDMBA-0C19）溝通的媒介口頭溝通——書面溝通口頭與書面復合式溝通視覺溝通電子媒介非語言溝通2004/9-1084JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

溝通技巧——用好語言語言類型：口頭語、書面語、體態(tài)語禮貌得體（用詞）簡潔精煉（結構）形象生動（內容）委婉含蓄（意思）情理相融（感覺）2004/9-1085JUDITHDAI（JDMBA-0C19）書面溝通與口頭溝通的比較

書面溝通

口頭溝通傳播速度慢，但可持久存在迅速，消失快反饋有或無。反饋速度慢，但內容可以傳閱雙向溝通，能立即獲得反應特性正式，更具權威性隨意、經(jīng)濟信息傳遞區(qū)域廣，可達到自己去不了的某時某地只在溝通發(fā)生地傳播，能即時澄清疑點方便性發(fā)文者和收文者在時間地點選擇上都比較方便不刻板，形象化準確性高，可以不斷修正，確保正確低，較個性化方式本身的含義顯示發(fā)文者對相關工作的確很投入可同時利用表情、聲音、動作，以及環(huán)境等表達2004/9-1086JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

溝通技巧——巧施影響善解人意：注重儀表、關注對方尊重他人、適度贊美。以情動人：態(tài)度和藹、感情真摯、設身處地、達到共情。以理服人：擺事實、講道理、重行為、講策略。2004/9-1087JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務人員的內部溝通訓練注重顧客反饋將反饋行為具體化反饋的目標性強反饋不單對人把握反饋的良機確保顧客理解反饋的目的2004/9-1088JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務質量控制（四步驟）崇尚“顧客滿意”的行為導向確定優(yōu)質服務標準服務過程中的“服務質量”控制定期評估、反饋2004/9-1089JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務流程藝術的再造藝術—追求高品質的服務體驗創(chuàng)造服務故事創(chuàng)造性地解決問題流程—服務過程中的質量控制2004/9-1090JUDITHDAI（JDMBA-0C19）崇尚“顧客滿意”

顧客滿意帶來的好處對顧客：

對我們自己：對我們的企業(yè)：獲得安全感、信任感心滿意足再次光顧介紹其它心情愉快效率提高有成就感獲得提升增加收入事業(yè)發(fā)展是生存與發(fā)展的關鍵是團隊協(xié)作的驅動力

是降低成本的特效藥2004/9-1091JUDITHDAI（JDMBA-0C19）顧客滿意三個層次：物質滿意層—顧客對被提供的產(chǎn)品質量、功能、形狀等所產(chǎn)生的滿意或愉悅精神滿意層—在這個層次致使顧客滿意的是提供的服務的態(tài)度、服務場所的氣氛和企業(yè)形象等社會滿意層—顧客在消費過程中所體驗的社會利益維護的程度2004/9-1092JUDITHDAI（JDMBA-0C19）

識別顧客

調查需要

滿足需要

不斷改進

顧客滿意度調查顧客滿意——五個環(huán)節(jié)2004/9-1093JUDITHDAI（JDMBA-0C19）如何衡量顧客的滿意度？繪制“服務流程圖”了解、分析顧客信息“交班記錄”與“顧客投訴”分析顧客調查神秘顧客法照照服務“滿意鏡”2004/9-1094JUDITHDAI（JDMBA-0C19）滿意鏡演練2004/9-1095JUDITHDAI（JDMBA-0C19）優(yōu)質服務標準

S---明確性(Specific)M--可衡量性(Measurable)A---可實現(xiàn)性(Achievable)R---與顧客的需求相吻合(Relevanttocustomers)T---及時性(Timely)寫進崗位說明和實施評估中和員工共同制訂公平地實施、執(zhí)行SMART看得見摸得到跳起來2004/9-1096JUDITHDAI（JDMBA-0C19）確定優(yōu)質服務標準確立可衡量的標準參考競爭對手的做法觀察顧客的行為行業(yè)外好的做法員工行為的評估結果2004/9-1097JUDITHDAI（JDMBA-0C19）細化服務標準的特征SMART標準員工參與并全體員工認同上崗培訓及對新員工的灌輸隨時隨刻提醒員工及時刪減陳舊內容，添加新內容如果大多數(shù)員工覺得條款比較枯燥，應以輕松、有趣、易于理解的方式表達2004/9-1098JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務流程的監(jiān)控—改進訓練要素內容如何體現(xiàn)出缺少該要素？應當如何改進？業(yè)務知識與工作技能親切自然的待人技巧樂觀積極的工作態(tài)度嚴密高效的辦事程序溝通合作的團隊精神服務創(chuàng)新，超越顧客需求2004/9-1099JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務現(xiàn)場管理控制的方法計劃保證財務監(jiān)控直接觀察（走動式、例會）培訓、指導外界反饋書面報告信息智能系統(tǒng)內部溝通渠道2004/9-10100JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務評估以標準、追隨流程，按顧客需求，隨時隨地進行。依據(jù)“顧客反饋”和

“員工反饋”并行。案例演示：某通訊公司的員工考評2004/9-10101JUDITHDAI（JDMBA-0C19）“內部反饋”每日向服務員工口頭反饋成功的顧客服務列出衡量個人及團隊的顧客服務成績依據(jù)可以衡量的、可觀察的優(yōu)質顧客服務標準，定期對員工的表現(xiàn)進行評估“反饋是一種對員工訓練、審議，業(yè)績評估和每日交流的關鍵要素，通過這樣不斷進行的活動，員工們可一直熟悉其業(yè)績和需要做出的改變。”2004/9-10102JUDITHDAI（JDMBA-0C19）感動顧客服務過程中問題的解決顧客投訴管理實施服務創(chuàng)新培養(yǎng)忠實顧客2004/9-10103JUDITHDAI（JDMBA-0C19）服務中問題、沖突的解決原則學會了解、發(fā)現(xiàn)問題分析問題，學會理性思維尋求團隊的支持，集思廣益、找出多種解決方法不逃避，主動與顧客溝通從顧客角度出發(fā)，尋求一致點以情感人以誠待人以理服人以法制人2004/9-10104JUDITHDAI（JDMBA-0C19）鍛煉員工理性分析解決問題模擬演示第一步：確認問題

______________________________________________第二步:個人原因分析1._______________其它原因分析1._______________2._______________2._______________3._______________3._______________第三步:解決途徑1._________________解決途徑:1.__________________2._________________2.__________________3._________________3.__________________第四步:行動方案1._______________________________2._______________________________3.