王穩(wěn)教授消費心理學(xué)

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院保險消費的心理特征

——基于行為經(jīng)濟學(xué)的視角

王穩(wěn)

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院主要內(nèi)容一、引言二、什么是心理學(xué)?三、保險營銷中心理學(xué)知識重要嗎？四、保險消費者的心理特征五、保險營銷員的心理特征六、結(jié)語

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院一、引言一個生命體（或組織）每時每分都在與死亡或風(fēng)險做斗爭，但最終會死亡或重生?！獎⑸倨嫒魏我揽孔匀坏膮f(xié)調(diào)與調(diào)和而忽略其隨機沖動的物種很快都滅絕了?！⒘_

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院著名經(jīng)濟學(xué)家施莫爾說，保險在每一個想像得到的領(lǐng)域所獲得的成功是19世紀(jì)最重要的社會進步之一。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院在不遠(yuǎn)的將來，保險業(yè)的三個革命性事件表現(xiàn)為(2002年第六屆亞太壽險大會)：

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院客戶保險消費的基本要求1、努力工作2、規(guī)律儲蓄3、先買保險4、教育投資5、適度購買證券6、購買自用住宅

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院為客戶建立個人理財規(guī)劃稅務(wù)退休投資帳戶儲蓄與支票帳戶信用卡其余債務(wù)保險家庭遺囑與信托教育帳戶個人消費計劃

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院PB的榜樣——巴菲特如果你在1956年把1萬美元交給巴非特，它今天(2002年)就會變成大約2.7億美元，而且這還是稅后收入。

安迪.基爾帕特里克

巴菲特（理財規(guī)劃師）的成功在于做了兩件重要的事：把別人的錢裝進自己口袋把自己的思想裝進別人腦袋小偷只做第一件事政工干部：把別人的思想裝進別人的腦袋牧師（老師）先做第二件事2023/1/31讓每一個人擁有保險，讓每一個遭受災(zāi)難的人都得到保障，是我們的責(zé)任和使命。讓每一個人了解保險，讓每一個人都擁有愛和責(zé)任，是我們光榮的使命。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院平安人壽合規(guī)管理實務(wù)1醫(yī)學(xué)法學(xué)管理學(xué)數(shù)學(xué)金融學(xué)經(jīng)濟學(xué)心理學(xué)保險理財理財規(guī)劃師應(yīng)了解心理學(xué)知識

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院心理學(xué)與保險學(xué)

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院甘姆斯（JohnGambs）說，“心理學(xué)好比房屋的地基，而地基對于建筑物的重要性是無可爭議的。但是，當(dāng)整個建筑完成以后，人們對支撐著建筑的磚石結(jié)構(gòu)便視而不見了，不再贊美它、討論它，甚至提及它了。盡管如此，地基永遠(yuǎn)都起著決定性的作用?！毙鼙颂兀⊿chumpeter）說，“心理學(xué)實際上是任何社會科學(xué)出發(fā)的基礎(chǔ)，所有根本性的解釋都要以此為依據(jù)”?？ǘ嗉{（Katona）說：“沒有心理學(xué)的經(jīng)濟學(xué)不能成功地解釋重要的經(jīng)濟過程，而沒有經(jīng)濟學(xué)的心理學(xué)就沒有機會解釋最一般的人類行為”。佩伯(GordonPepper)則說，“擁有大眾心理學(xué)的學(xué)位可能比擁有經(jīng)濟學(xué)的學(xué)位更有助于理解金融市場行為”。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院二、什么是心理學(xué)？心理學(xué)（psychology）是關(guān)于人的心理與行為的學(xué)說，人的心理包括心理過程（認(rèn)知、情緒和意志）和個性。１、心理學(xué)家知道你在想什么。當(dāng)周圍的人得知你的專業(yè)時，會好奇地問到：“你知道我現(xiàn)在想什么？”實際上，心理活動并不只是人在某種情境下的所思所想，還具有更廣泛的含義，包括人的感覺、知覺、記憶、思維、情緒和意志等。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院２、心理學(xué)就是心理咨詢。心理咨詢并不等同于心理學(xué)，它只是心理學(xué)的一個分支。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院３、心理學(xué)只研究變態(tài)的人。好萊塢和日本的所謂的“心理電影”，如《精神變態(tài)者》、《沉默的羔羊》、《本能》、《催眠》等描述了人的心理失常的畫面。實際上，心理學(xué)主要是研究正常人的心理和行為的。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院４、心理學(xué)家會催眠。

弗洛伊德在心理治療時曾使用催眠術(shù)。催眠術(shù)并不是心理學(xué)家的看家本領(lǐng)，催眠術(shù)只是精神分析心理學(xué)家治療時使用的一種方法。催眠術(shù)的方法很多，大多要求人徹底放松，把注意力固定在某個小的物體上，如晃動的鐘擺和閃爍的燈光，然后誘發(fā)出睡眠狀態(tài)。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院５、心理學(xué)就是夢的解析。好萊塢電影《愛德華大夫》、《最后分析》中的情節(jié)，經(jīng)典臺詞是：“晚安，做個好夢，明天拿來分析一下?！?/p>

實際上，夢的分析也只是精神分析的治療術(shù)之一。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院基于心理學(xué)的常識１、做夢用多長時間？幾秒鐘；幾分鐘；幾個小時。２、牛奶一樣多嗎？五歲的明明看到桌子上的兩瓶牛奶，當(dāng)媽媽把其中一瓶到進一個大的玻璃壇子時，讓明明回答：是瓶子的牛奶多，還是壇子的牛奶多，還是一樣多？他的答案是什么。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院３、天生的盲人恢復(fù)視力后的幾天里，會出現(xiàn)什么樣的情況：什么也看不見；一片模糊；不用觸摸就能認(rèn)出熟悉的東西；看到的東西是上下顛倒的。４、一群朋友湊錢賭馬時，與個人的意見相比：更慎重；更冒險；一樣。（集體極化現(xiàn)象）

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院５、當(dāng)面臨災(zāi)難時，人們都會害怕嗎？人格的差異。膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院動物的心理

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院三、保險銷費心理學(xué)

1、人們是如何認(rèn)識風(fēng)險和保險的？2、許多學(xué)者研究人們的保險心理3、一個心理學(xué)的小實驗

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院1、人們是如何認(rèn)識風(fēng)險和保險的？地震、洪水、臺風(fēng)、火災(zāi)、意外傷害、年老、生病等風(fēng)險事件，常常給社會和人們的生活帶來破壞性的后果。Disaster.mpg

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院研究表明，風(fēng)險事件的發(fā)生會極大地改變公眾對風(fēng)險或損失的預(yù)期和感知：在事件發(fā)生后的一段時間內(nèi)，由于風(fēng)險信息的顯著性和可獲得性，人們會產(chǎn)生暫時的緊張和恐懼心理；隨著時間的發(fā)展，人們會慢慢從非理性中冷靜下來，意識到風(fēng)險發(fā)生的概率是如此之小，過度的擔(dān)心是沒有必要的。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院一個普遍的事實是，人們往往傾向于忽略損失事件。如，人們通常不愿意購買保險，特別是像因地震、洪水等自然災(zāi)害引起的巨災(zāi)保險。正如生活中典型事例之一就是司機大多不愿意系安全帶的現(xiàn)象。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院2、許多學(xué)者研究人們的保險心理保羅?斯洛維奇發(fā)現(xiàn)，人們主要是依靠直覺和經(jīng)驗來估計有危險的事物。1961，Edwards指出，由于在理解概率過程、偏頗的媒體報道、誤導(dǎo)性的個人經(jīng)驗和由生命賭博所帶來的焦慮時存在種種困難，可能導(dǎo)致人們否認(rèn)不確定性，錯誤的判斷風(fēng)險（或高估或低估），或是盲目自信地堅持對某些事實的判讀。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院20世紀(jì)60年代霍華德·孔澤爾和凱茨，以及道格拉斯·德西等人，分析了1964年3月阿拉斯加大地震后，人們的行為的非理性特征。

1968年，孔澤爾和德西指出，人們的災(zāi)害意識（雖經(jīng)多次巨災(zāi)的教訓(xùn)）并不牢靠，一旦發(fā)生災(zāi)害，精神崩潰，不知所措。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院澤爾和赫西以及加州保險局的保羅·克萊恩多爾（1969，1970，1973）認(rèn)為，個體對風(fēng)險發(fā)生的概率很難理解，傾向于依賴靜態(tài)數(shù)據(jù)（如過去的災(zāi)害經(jīng)歷，模糊的意識），容易得到的信息來源（鄰居講述，朋友的介紹，小道消息，僥幸心理，不會降臨到我的頭上等），而不利用或找不到不知曉的統(tǒng)計數(shù)據(jù)在投入成果和所得效益之間加以權(quán)衡、作出選擇。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院霍華德?昆魯瑟等人（1974），認(rèn)為決策者是“有限理性”的，認(rèn)知的局限性迫使他們構(gòu)建一個簡化的世界模型來分析處理問題。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院對風(fēng)險感知的研究，不得不提起貝克、吉登斯和拉什?！窭驳娘L(fēng)險文化解釋。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院●貝克的風(fēng)險社會理論。切爾諾貝利核電站由于人為因素發(fā)生爆炸，釀成世界性大災(zāi)難，為貝克的風(fēng)險社會理論提供了有力的佐證。隨著瘋牛病危機的爆發(fā)與全球性蔓延，風(fēng)險社會理論成為西方學(xué)者研究的焦點。特別是9-11事件之后，風(fēng)險社會理論更是成為西方顯學(xué)之一。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院●吉登斯的“現(xiàn)代性的斷裂”。他認(rèn)為現(xiàn)代性除了有“機遇的一面”，還有“陰暗的一面”。他區(qū)分了兩種類型的風(fēng)險：外部風(fēng)險和被制造出來的風(fēng)險，指出政府、工業(yè)和科學(xué)是風(fēng)險的主要制造者。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院最核心的問題有兩個:首先，風(fēng)險是伴隨著人類始終的狀態(tài)還是現(xiàn)代性與后現(xiàn)代性的產(chǎn)物？其次，風(fēng)險是客觀存在還是心理認(rèn)知的結(jié)果？

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院3、一個心理學(xué)的實驗分析借鑒保羅?斯洛維奇采用的實驗經(jīng)濟學(xué)方法（測量表方法）。本文設(shè)計了一個調(diào)查問卷，在對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)學(xué)生中進行調(diào)查。問卷的內(nèi)容主要是設(shè)計了一個情境：假如你不得不參加一項游戲，在這項游戲中，你會連續(xù)參加一下六輪，在每輪游戲中，你只有輸錢的可能，而不會獲利，但允許你為可能的損失購買保險，那么請回答下面的問題。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院為上面的6個游戲購買一份綜合保險游戲損失的可能性損失的金額保費你會購買保險嗎（yesorno）第一輪1/100010002第二輪1/2002002第三輪1/1001002第四輪1/20202第五輪1/10102第六輪1/44212

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院這個實驗具有如下特點：每個測試者只可能損失，不會獲利，這符合保險原理的要求。每個人依次參加六輪游戲，以測試對不同概率風(fēng)險的態(tài)度。共有6輪實驗，組成一個風(fēng)險表?？紤]到現(xiàn)實情況，保險公司的保費總是純保費加上附加保費，所以六輪游戲的保費相同，且是在精算公平保費的基礎(chǔ)上加了附加費率。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院人們?yōu)槭裁床辉敢赓I保險？1）風(fēng)險偏好反轉(zhuǎn)卡尼曼期望理論的價值函數(shù)

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院“弗里德曼—薩維奇困惑”

在現(xiàn)實生活中人們不難發(fā)現(xiàn)這樣一個現(xiàn)象：購買保險的人同時也購買彩票，這就是所謂的“弗里德曼—薩維奇困惑”。人們支付公平保費購買保險，符合傳統(tǒng)預(yù)期效用理論中的風(fēng)險厭惡的假定。但與此同時該人又愿意支付一定費用購買彩票，即該人表現(xiàn)出了風(fēng)險偏好，與預(yù)期效用理論的效用函數(shù)下凹相違背。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院2）把保險作為一種投資。人們將保險視為一種投資，希望從他們的保險費中賺回一些錢財，而對高概率小損失事件的投保提高了人們獲取返利（對損失的補償）的機會。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院1922年美國出版了《銷售人壽保險》，教你如何將保險產(chǎn)品與投資動力聯(lián)系起來?！叭藟郾ｋU有很多優(yōu)勢?！?.從多方面考慮，你難道還能將你的錢投資于更好的結(jié)果嗎?”

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院3）閾值模型解釋概率閾值的概念——如果某損失的概率低于一個閾值，人們便拒絕對該損失費心考慮。盡管其中某些事件產(chǎn)生的損失巨大。一百年發(fā)生一次地震的概率不會引起人們購買地震保險。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院4）認(rèn)知的非理性普通的保險購買者不比風(fēng)險評估專家，對災(zāi)害和風(fēng)險缺乏專業(yè)的評估能力，不能全面的認(rèn)識災(zāi)害。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院有一個廣為流傳的笑話，一個經(jīng)濟學(xué)家不會去撿一張?zhí)稍诮稚系?00元鈔票，因為他知道，在一個理性人參與的有效市場中，其他人應(yīng)該已經(jīng)把它撿起來了。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院非理性人假設(shè)的實踐基礎(chǔ)隨著經(jīng)濟的巨大發(fā)展，特別是新經(jīng)濟和所謂的體驗經(jīng)濟的興起，“網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”和體驗價值日益突出化，經(jīng)濟主體的非理性行為成為現(xiàn)實經(jīng)濟運行中逐步居于主流的常態(tài)現(xiàn)象。比如，企業(yè)經(jīng)營理念中的“顧客是上帝”，就是典型的“非理性”經(jīng)營行為；比如，消費者對F4、貝克漢姆、星巴克、可口可樂、XP、MP3等狂熱的追捧，就是非理性消費行為；再比如彩票、保險、股票、外匯買賣等風(fēng)險投資的日益興盛，就是非理性投資行為。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院5）過度自信生命的價值是無法用金錢衡量的，但為何人們不愿在駕車時自覺使用安全帶呢？很多人存在這種心理，認(rèn)為車禍發(fā)生在自己身上的概率太小了甚至根本就不會發(fā)生。司機太過于相信自己的駕駛技術(shù)而忽視了車禍發(fā)生的可能性。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院確切地說，人類沒有能力理解數(shù)字，將它們和大型悲劇相關(guān)聯(lián)，并讓我們產(chǎn)生行動。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院6）從眾行為——“模仿”是“本質(zhì)特征”從眾行為短時間內(nèi)的聚集現(xiàn)象：“英雄所見略同”或“從眾行為”集體：個體：從眾心理理性的：“委托代理”：基于聲譽、相對業(yè)績“信息串流”：基于信息的信念更新“信譽引導(dǎo)”：少數(shù)－－多數(shù)“投機從眾”：短期業(yè)績限制“收入外部性”：銀行擠兌

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院四、保險營銷的心理技巧——消費者的心理分析實際生活中，人們的判斷和決策行為不完全像主流理論所假設(shè)的那樣，在每一種情境下都清楚地計算得失和風(fēng)險概率；人們的選擇行為往往受到個人偏好、社會規(guī)范、觀念習(xí)慣的影響，因而決策不一定能夠?qū)崿F(xiàn)期望收益最大化。因此，被保險人是基于情緒等心理因素的非理性行為人。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院

1、壽險銷售是播撒愛心、造福社會人類最真摯的情感是愛，保險營銷員應(yīng)該把保險中的愛播撒給所有有緣與你相遇的人。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院2、壽險銷售要觸動人的恐懼本能人生來就具有貪婪和恐懼的本能。壽險是一個載體，承載的是人們的擔(dān)憂、顧慮和得不到安全的恐懼。當(dāng)風(fēng)險性和災(zāi)難性事件不斷出現(xiàn)時，壽險銷售就會有突破性增長。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院3、框架效應(yīng)對消費者的影響——語言的藝術(shù)

在不確定條件下人們的決策行為與環(huán)境之間具有很大的關(guān)系，就是說，人們的決策會受到問題框架（用來描述決策問題的事物的形式稱之為框架）的影響。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院在框架效應(yīng)中，參照點(referencepoint)具有重要意義。所謂參照點，實質(zhì)上是評價期望的一種主觀標(biāo)準(zhǔn)。一般地，人們對偏離參照點的變化很敏感，例如人們對光亮、聲音或溫度做出反應(yīng)時，過去所經(jīng)歷的程度就成為人們心中的參照點。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院1984年，卡尼曼和特維斯基提出了關(guān)于框架效應(yīng)的著名例子，即所謂的“亞洲病”問題。分別向兩組被試提出下述問題：問題1：想象美國正在發(fā)生一場罕見的“亞洲病”問題，將有600人死去。對付這種疾病有兩種供選方案，假使對每種方案的實施結(jié)果我們都能作出準(zhǔn)確的和科學(xué)的估計，則有：如果采取方案A，將救活200人；如果采取方案B，1/3的概率是600人都得救，2/3的概率是600人都不能得救。那么，你選擇哪一種方案呢？”

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院有72%的被試選擇方案A。這種結(jié)果，可由“風(fēng)險厭惡”得到說明。接著，卡尼曼和特維斯基又就同一問題向第二組進行提問，但改變了問題的表述形式：問題2：“如果選擇方案C，400人死亡；如果選擇方案D，1/3的概率是沒人死亡，2/3的概率是600人全部死亡，那么，你選擇哪一種方案？”第二組中72%的被試選擇方案D。這種結(jié)果，可由“風(fēng)險探求”得到說明。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院奚愷元的冰淇淋實驗1998年，奚愷元做了一個有關(guān)冰淇淋的實驗：有兩杯哈根達斯冰淇淋，一杯冰淇淋A是7盎司，裝在5盎司的杯子里面，看上去快要溢出來；另一杯冰淇淋B是8盎司，但是裝在一個10盎司的杯子里，所以看上去還沒裝滿，你愿意為哪一份冰淇淋付更多的錢呢?

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院實驗結(jié)果是，在分別判斷的情況下(也就是不能把這兩杯冰淇淋放在一起比較)，人們反而愿意為分量少的冰淇淋付更多的錢，平均來講，人們愿意花2.26美元買7盎司的冰淇淋A，卻只愿意用1.66美元買8盎司的冰淇淋B。人們在做決策時，并不是去計算一個產(chǎn)品的真正價值，而是依據(jù)某種景框和形式來判斷，在冰淇淋實驗中，人們其實是根據(jù)冰淇淋到底滿不滿，而不是根據(jù)冰淇淋的實際數(shù)量來決定給不同的冰淇淋支付多少錢。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院框架效應(yīng)：朝三暮四：宋國的狙公喜歡養(yǎng)猴。狙公的手頭稍緊，于是跟猴子說：“現(xiàn)在每天早上給三顆橡子，晚上照常四顆”，猴子不高興，狙公改口，“早上三顆確實有些少，那就早上四顆，晚上三顆?！焙镒觽兇笙病?/p>

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院走在大街上，看到這樣的廣告“買保險吧，每天只需27元”；這與“買我們的保險吧，一年需交1萬元”相比；哪個效果要好？

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院4、過度自信對壽險營銷的影響——壽險銷售之難過度自信是指人們的獨斷性的意志品質(zhì)，是與自覺性品質(zhì)相反的一種心理和行為偏差。過度自信的決策者總是對自己的決定具有獨斷性，堅持己見，以自己的意愿代替實際客觀事物發(fā)展的規(guī)律，當(dāng)客觀環(huán)境發(fā)生變化，也不肯更改自己的目的和計劃，盲目行動，一概拒絕他人的意見或建議，是缺乏自覺性和意志薄弱的表現(xiàn)。當(dāng)某人做出預(yù)測時表示非常有信心，這就是過度自信的表現(xiàn)。70%的人對自己的能力高估；80%的人對自己的情感控制能力高估；90%的人對自己的道德水平高估。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院幾乎從事各種職業(yè)的人都存在過度自信，在物理學(xué)家、臨床心理學(xué)家、律師、談判人員、工程師、企業(yè)家、證券分析師、駕駛員等的判斷過程中，都觀察到了過度自信現(xiàn)象。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院斯文森(Svenson)在1981年的一個研究里發(fā)現(xiàn)，如果向司機提出這樣一個問題：你認(rèn)為自己是個好司機嗎?相對道路上的其他司機，你的駕駛技術(shù)是在平均水平之上，處于平均水平，還是在平均水平之下?對該問題做出的回答中，有90％的人認(rèn)為自己的駕駛技術(shù)高于平均水平。當(dāng)然，每個司機都想自己的技術(shù)高于平均水平，但是事實上，根據(jù)平均水平的定義，有50％的人其駕駛技術(shù)高于平均水平，就一定有50％的人低于平均水平。所以，大部分人對他們的駕駛技術(shù)過度自信了。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院奚愷元認(rèn)為，過于自信的一個典型表現(xiàn)是，所謂的“規(guī)劃的謬論”(PlanningFallacy)。如果你裝修過房子的話，一定也有這樣的體會，你實際裝修房子所花的時間十有八九比你自己預(yù)期的時間要長。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院過度自信，在一定意義上，也是一種認(rèn)知偏差，消費者認(rèn)為自己所擁有知識的精確度要比實際上所具有的精確性更高，所以他們對事件發(fā)生概率的估計總是走向極端。1992年，格瑞芬（Griffin）和特維斯基認(rèn)為，當(dāng)事件的可預(yù)見性比較差且證據(jù)不明確時，尤其是當(dāng)決策或信息的反饋被滯后或阻斷時，消費者的過度自信會更加嚴(yán)重，專家比起普通人來講可能更傾向于過度自信。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院2001年，巴伯(Barber)和奧登(TerranceOdean)研究表明，平均來講，男性比女性更容易表現(xiàn)出過分自信。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院過度自信的反面，即過度悲觀，決策者由于缺乏自信，常常對自己決策的正確性有懷疑，顧慮重重，猶豫不決，當(dāng)必須做出抉擇時，又會任意選擇而無信心去完成。在非常容易的項目上，過度自信消失，并常常觀察到缺乏自信現(xiàn)象。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院過度自信的原因1）自我歸因偏差自我歸因偏差(self-attributionbias)，是指人在描述和解釋社會行為的原因時，具有高估個人或內(nèi)因作用而低估情景作用的普遍傾向。

自我歸因偏差使得個人更傾向于過度自信而不是將注意力集中在準(zhǔn)確的自我評估上，有時人們的決策“碰巧”被證明是正確的，加大了對自己判斷力的自信心。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院

在不確定條件下，決策者的自我歸因偏差往往與其信仰和偏見保持一致。托馬斯·佩蒂格魯將其稱為最后歸因錯誤(ultimateattributionerror)。偏見不僅影響歸因和結(jié)論，而且錯誤結(jié)論又使偏見得以強化。整個歸因過程呈螺旋式上升，即偏見引起了某種特定的負(fù)面歸因或刻板印象，而這種負(fù)面歸因或刻板印象又反過來加強了偏見。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院阿倫森論述了自我歸因偏差的更一般性形式，即行為者—觀察者偏見(actor—observerbias)，即行為者將自身行為歸因于情景因素，而觀察者總是把同樣的行為歸因于行為者穩(wěn)定的性格特點。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院自我歸因偏差的一個重要的表現(xiàn)形式是所謂的刻板化(stereotype)，過度自信的決策者常常會把同一個特征歸屬于團體的每一個人，而不管團體成員中的實際差異。例如，相信所有黑人天生就有節(jié)律感，相信所有猶太人都貪財，相信所有金融學(xué)家都能在股票市場賺錢。當(dāng)我們聽到像“北京出租汽車司機”、“國旗護衛(wèi)隊?wèi)?zhàn)士”等字眼時，大多數(shù)人的頭腦里都會出現(xiàn)一個固定的形象。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院正如格林沃德和布雷克勒指出的，“展示出來的自我通常都好得令人難以置信；而人們往往真的相信自己有這么好?！崩?，夫妻估計每人各做了多少家務(wù)時，把兩人各做的比例加在一起遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了100％——換言之，每個人都認(rèn)為他或她做家務(wù)比其配偶認(rèn)為他或她做得多。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院2）事后聰明偏差“事后聰明偏差”（thehindsightbias），又稱“我早就知道”效應(yīng)，即消費者通過建構(gòu)一個合理的事后性理由來增加對自己決策能力的滿意度和自我尊嚴(yán)（self-esteem）。事后聰明偏差把已經(jīng)發(fā)生的事情視為相對必然和明顯的，一旦決策者知道了某一事件的結(jié)果，就具有認(rèn)為自己早已預(yù)見到此事的強烈傾向。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院

事后聰明偏差可能是由于決策者的自我中心思想(egocentricthought)，常常見到的情況是，人們?nèi)菀渍J(rèn)為自己更接近于事件的中心，而實際上并非如此。大多數(shù)人在回憶往事時，仿佛他們是當(dāng)時的主角，處于控制和影響事物進程和他人行為的位置。例如，臺灣民進黨的選舉獲勝，民進黨將其歸結(jié)為選民對其政策的擁護，而沒有歸結(jié)為國民黨腐敗和內(nèi)訌這一事實。在保險市場上，消費者常常過于相信自己控制風(fēng)險的能力。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院3)態(tài)度性啟發(fā)態(tài)度，又稱社會態(tài)度，是由認(rèn)知、情感和意向三個因素構(gòu)成的、比較持久的個人的內(nèi)在心理結(jié)構(gòu)。其中，認(rèn)知因素規(guī)定了態(tài)度的對象；情感因素是個人對某個對象持有的好惡情感，是對態(tài)度對象的一種內(nèi)心體驗；意向因素是個人對態(tài)度對象的反應(yīng)傾向。安東尼·普卡特肯尼斯和安東尼·格林沃爾德認(rèn)為，人們傾向于利用態(tài)度性啟發(fā)（attitudeheuristics）決策和解決問題。當(dāng)決策者對事物形成喜歡或不喜歡的態(tài)度時，就可能產(chǎn)生對事物真實情況判斷的偏差。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院在社會心理學(xué)中，態(tài)度性啟發(fā)的一個重要原因是所謂的“暈輪效應(yīng)”（haloeffect）。暈輪效應(yīng)，又稱光圈效果。例如，如果消費者喜歡某個公司、某個明星的代言，就會購買保險。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院態(tài)度性啟發(fā)的另一個重要原因是“錯誤的一致效應(yīng)”（false–consensuseffect）。阿倫森認(rèn)為，人們幾乎都有過高估計在某一問題上與其看法一致的人的數(shù)量的傾向性。如果我們相信某件事情發(fā)生的概率，而且大多數(shù)人都與其感受相同，從而過于自信地認(rèn)為自己的判斷是正確的。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院5、后悔機制對壽險營銷的影響不確定條件下的決策行為是包含后悔因素在內(nèi)的，在決策時，人們會選擇將來后悔值最小的決策。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院在塞勒的實驗中，a先生正在戲院排隊買票，到了買票窗口，戲院老板對a先生說他是100，000個顧客，可以得到100元；b先生正在另外一個戲院排隊買票，到了買票窗口，排在b先生的前一個顧客是該戲院的第100，000，000個顧客，可以得到1000元，而b先生則可以得到了150元。問被試希望自己是a先生還是b先生？這個問題中，大部分的人都認(rèn)為a先生會覺得比較高興，而b先生會由于失去的1000元的機會感到后悔。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院1982年，卡尼曼和特維斯基將后悔（Regret）定義為，人們發(fā)現(xiàn)不同的選擇本能得到更好的結(jié)果而帶來的痛苦感覺?？梢岳斫鉃闄C會成本和付現(xiàn)成本的不同，即付現(xiàn)成本在心理感覺上遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于機會成本。人生大抵如此，錯失(omission)導(dǎo)致的后悔比冒失（commission）導(dǎo)致的后悔小。這是因為錯失的收益是機會成本，冒失造成的損失是付現(xiàn)成本。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院例如，人們買彩票時，隨機地選一個號碼與每期買同一個的號碼的概率是一樣的，如果總是買同一個號碼，有一天，你心血來潮，換了一個號碼，若是開出的號碼真是你常買的那個號碼，并且獎金高達幾百萬的話，巨大的后悔足以使一個人崩潰。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院再比如說，你持有某只股票，現(xiàn)在賣還是不賣，實際上與你持有股票時間的長短沒有關(guān)系，你剛賣的股票漲了，一個是持有半年多時間的股票，一個是你剛買沒幾天的股票，前者的后悔程度要比后者大的多。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院在關(guān)于后悔的價值函數(shù)中，不僅涉及決策的選擇，還與參考點有關(guān)。以保險為例，假設(shè)丟自行車和汽車的概率都很小，只有萬分之一，為自行車買保險的人很少，幾乎人人都會為汽車買保險。為什么呢？丟失幾百元的自行車，你的后悔的程度很小，而丟失價值幾十萬元的汽車，你的后悔程度要大得多，是難以承受的，所以保險也可是說是為將來的不后悔買單。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院進一步分析，人們害怕后悔的傾向?qū)Q策行為會形成一種登門檻效應(yīng)，在保險市場上，決策具有不可挽回性，因為一旦你決定投資，你就不可能很快改變主意。塞勒將這種情況稱為原賦效果，也就是個人一旦擁有某項物品，則對該項物品的評價比未擁有前大幅度增加。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院登門檻效應(yīng)在喬納森·弗里德曼和斯科特·弗雷澤的實驗中，他們力圖勸一些人在自家前院豎起一塊很大而且很難看的牌子，上面寫著“小心駕駛”。因為這塊標(biāo)語牌很難看，大多數(shù)居民拒絕照辦，只有17％的人照辦了。但在另一個居民小組里，每個被試者先被研究者“軟化”，即先讓他們在一個贊成安全駕駛的請愿書上簽字。因為在請愿書上簽字是很容易做的事，所有的人都照辦了。幾星期后，便有55％以上的居民允許將標(biāo)語牌豎在他們的院子里。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院因此，當(dāng)一個人卷入某工作的一小部分時，繼續(xù)干下去的可能性便會不斷增加。這種從小處著手以使人們服從更大要求的過程被稱為登門檻戰(zhàn)術(shù)(foot-in-the-doortechnique)。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院6、從眾行為對壽險營銷的影響

社會心理學(xué)已經(jīng)證實，人們具有從眾心理(conformity)，當(dāng)決策者行動時，常常考慮他人的判斷和行為，即使知道其他人是一種從眾行為，完全理性的人也會參與其中并采取類似的行為。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院人類由于其社會性而存在一個非常普遍的現(xiàn)象：經(jīng)常在一起交流的人由于互相影響，因此他們往往具有類似或者相近的思想。從眾行為，也稱羊群行為，是個人在社會群體的壓力下，放棄自己的意見，轉(zhuǎn)變原有的態(tài)度，采取與大多數(shù)人一致的行為。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院影響人們從眾行為的一個關(guān)鍵因素是眾人的意見是否一致，當(dāng)眾人的意見高度一致時，就會給個體強大的壓力。影響個體從眾行為的另外兩個重要因素是，受壓力的個體是什么樣的人，以及團體是由什么人組成。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院缺乏自信的人比那些自我評估較高的人更有可能遵從團體的壓力。一個團體若具備以下幾點，就更容易使個人去遵從它：（1）由專家組成；（2）對個人來說，團體成員是很重要的人物；（3）它的成員在某些方面與個人類似。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院

關(guān)于從眾行為的例子詹姆斯·瑟伯在下面這段文字里很傳神地描述了人的一種從眾現(xiàn)象：突然，一個人跑了起來。也許是他猛然想起了與情人的約會，現(xiàn)在已經(jīng)過時很久了。不管他想些什么吧，反正他在大街上跑了起來，向東跑去。另一個人也跑了起來，這可能是個興致勃勃的報童。第三個人，一個有急事的胖胖的紳士，也小跑了起來……十分鐘之內(nèi)，這條大街上所有的人都跑了起來。嘈雜的聲音逐漸清晰了，可以聽清“大堤”這個詞?！皼Q堤了！”這充滿恐懼的聲音，可能是電車上一位老婦人喊的，或許是一位交通警說的，也可能是一個小男孩說的。沒有人知道究竟是誰說的，也沒有人知道真正發(fā)生了什么事。但是幾千多人都突然潰逃起來。“向東！”人群喊了起來——東邊遠(yuǎn)離大河，東邊安全?！跋驏|去！向東去！”

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院從眾行為可以依據(jù)人們對社會影響的反應(yīng)分為三類：依從(compliance)、認(rèn)同(identification)和內(nèi)化(internalization)（1）依從，恰當(dāng)?shù)孛枋隽艘环N人類的行為，這種行為的動機是為了獲得獎賞或免受懲罰。大多數(shù)研究者認(rèn)為，人類行為與動物行為在依從行為上的差異很小。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院（2）認(rèn)同，是對社會影響的一種反應(yīng)，做出這種反應(yīng)是由于個體希望自己成為與施加影響者一樣的人。如果一個人發(fā)現(xiàn)某個團體或個人在某一方面對自己很有吸引力或感染力，他就會由于喜歡該團體或個人而容易接受其影響，并采取與之類似的準(zhǔn)則和態(tài)度。他們的行為不是為了獲得獎賞或免受懲罰（如依從那樣），而只是為了和那個人或那個團體樣。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院（3）內(nèi)化，是將準(zhǔn)則和信念內(nèi)化，是對社會影響最持久、最根深蒂固的反應(yīng)。把某種信念內(nèi)化的動機源于使自己正確而不犯錯誤的愿望。一旦它成為自己價值體系的一部分，它就可以獨立于發(fā)源者而成為自己的準(zhǔn)則，并將變得非常難以改變。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院

五、認(rèn)識自己——營銷員的心理分析（我是誰？我要干什么？）莊周夢蝶。李白：“莊周夢蝴蝶，蝴蝶夢莊周，一體更變易，萬事良悠悠”。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院人生的目的是什么?意志倒下的時候，生命也就不在屹立，歪歪斜斜的身影，又怎耐得，秋葉蕭瑟，晚來風(fēng)急。垂下頭顱，只是為了讓思想揚起，你若有一個不屈的靈魂，腳下，就會有一片堅實的土地。無論走向何方，都會有無數(shù)雙眼睛跟隨著你，從別人那里，我們認(rèn)識自己！

——汪國真《旅行》

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院一）關(guān)于快樂行為經(jīng)濟學(xué)認(rèn)為現(xiàn)實的主體是追求幸福和快樂的“行為人”，而快樂的內(nèi)容則不僅僅是指單純的物質(zhì)消費，還包括享受休閑等。奚愷元認(rèn)為，人們行為追求的不是金錢，而是幸福，是怎樣滿足幸福感。從“效用最大化”出發(fā)，對人本身最大的效用不是財富，而是幸福本身。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院年終企業(yè)要給員工發(fā)獎勵?？梢越o員工獎金，比如1000元，也可給員工舉辦一個獨特的餐會，花800元。哪種選擇更能增加員工的幸福感呢？發(fā)1000元，員工只會高興一下，存到銀行里就會不記得了；而舉辦一個獨特的餐會，許多人在很長時間都會記得公司給他們的這一福利。所以，公司給員工獎勵，在很多情況下，旅游、參觀、就餐等等是比獎金更好的福利，因為能更好滿足員工的幸福感。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院

正如黃有光（2000年）說，“金錢并不是我們的最終目的，快樂才是最終目的。如果經(jīng)濟增長不能增加人們的快樂，則經(jīng)濟增長并不重要，如何增加快樂才重要。因此，經(jīng)濟增長能否增加快樂是一個極重要的問題?！?/p>

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院2005年11月1日上午11：51分CCTV2《第一時間》新聞:

一個大活人卻被送進了殯儀館，在浙江臺州，這樣的怪事前兩天居然真的發(fā)生了。

一位46歲的四川農(nóng)村婦女在臺州打工突發(fā)重病被送進醫(yī)院，但因付不起高額醫(yī)藥費，被醫(yī)院用救護車將活人送進了殯儀館?。?/p>

這位可憐的母親的女兒女婿這一陣一直卷著被蓋守在病房外，但因?qū)嵲诮徊黄鹈咳账奈迩г母哳~醫(yī)療費，要求醫(yī)院停止治療，醫(yī)院將其病重的母親用救護車送到他們的出租屋，但房東死不同意將快要死去的人放進他的屋子，后來沒辦法醫(yī)院要求其女兒立了份字據(jù)同意將其母親直接送進殯儀館，在殯儀館門口，圍觀的人很多，那母親在流淚，手還在動......

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院我們?yōu)槭裁床豢鞓罚课覀兌枷Ｍ鞓?！是一個人擁有完全的控制、自由、權(quán)利、安逸，沒有障礙，沒有束縛。個人快樂的定義：快樂是變化的，不同的人；對同一個人，不同的年齡。社會化快樂的定義（孝順，家丑國恥不外揚等；為了領(lǐng)土、石油而戰(zhàn)）

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院一切情緒是苦的！無以計數(shù)的情緒！自我貪欲（河馬比嬌妻更好?。┌谅刀室舶◥?/p>

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院快樂的第一法寶是寬恕的心最快樂的人身邊總是不乏家人和朋友，他們不關(guān)心自己是否能跟得上富有的鄰居的腳步。最重要的是，他們有一顆寬恕的心。正如《真正的快樂》的作者塞利格曼所說，快樂的人很少感到孤單。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院

快樂的人以家人、朋友為中心，而那些不快樂的人在生活中，時不時地冷落了這些東西，在這個時候他們就會倍感孤單。迪恩納還認(rèn)為，如果經(jīng)常與炫富的鄰居做比較，這將會是不高興的開始。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院快樂的第二法寶是順其自然

當(dāng)你追求快樂時，它無影無蹤，而你忽視它時，它卻不期而至。其實，快樂是因為你做了快樂的事情，當(dāng)你把某一件事情做好了，你對自己的行為感到滿意，你就會快樂。好的感覺并不像人們想的那樣只存在于頭腦中，它一定會表現(xiàn)在行為上。通常當(dāng)人們?nèi)⒓右恍┓浅Ｓ腥さ幕顒?，達到忘我的程度時，生活滿足感就會出現(xiàn)，因為這時他們已經(jīng)忘記了時間，也忘記了一切憂愁。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院

心理學(xué)家徹斯把這一現(xiàn)象稱為“順其自然”。徹斯認(rèn)為，在生命的流程中，你不必加快腳步到達終點，順其自然就可以。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院快樂的第三法寶是感激生活感激的心情與生活滿足也有很大關(guān)系。心理學(xué)研究顯示，把自己感激的事物說出來和寫出來能夠擴大一個成年人的快樂。感激自己健康地活著，感激自己是自由的，感激自己還有一個美好的未來，感激過去他人贈予你的一切。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院希望你們以后能夠幸福：七分飽、三分醉、十足收成；過上等人生活，付中等程度勞動，享下等情欲；睡覺到自然醒，數(shù)錢數(shù)到手抽筋！

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院二）學(xué)會正確應(yīng)對保險營銷過程中的挫折讓我們再來考慮幾個問題：受到領(lǐng)導(dǎo)批評后，我們會覺得難過嗎？遭到客戶投訴后，我們會覺得沮喪嗎？失戀后，我們會覺得傷心嗎？同樣的事情，不同的人會有完全不同的反應(yīng)。正如你所熟知的一句話：“周圍發(fā)生的事情并不重要，重要的是你如何看待它?！?/p>

孫權(quán)19歲時接過父兄開創(chuàng)的基業(yè)，至71歲時去世，其間主政52年，超過三國時期任何一位統(tǒng)領(lǐng)人物。而與曹操、劉備相比，孫權(quán)的國勢最微，生存壓力也最大，但他能夠延年益壽，穩(wěn)握江山，他是如何分解壓力的（團隊壓力管理）？

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院一次，周泰由前線回來，孫權(quán)親自為周泰行酒，命周泰解開衣服。孫權(quán)親手指點泰身上斑斑傷痕，詢問其來由。周泰一一述說完畢，孫權(quán)流著眼淚說：“周將軍，你為我孫氏兄弟出征死戰(zhàn)，不惜生命。我怎能不把您作為骨肉之親，授您以兵馬之權(quán)呢？我要與您休戚與共?！敝芴└卸鞔鞯?，諸將亦無不心悅誠服。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院夷陵之役時有人告發(fā)諸葛瑾里通蜀漢，孫權(quán)堅定地說：“我與諸葛子瑜，可謂神交，外人流言不能間構(gòu)?！标戇d坐鎮(zhèn)荊州抵御蜀軍，孫權(quán)復(fù)刻了一枚自己的大印交給他，委任他全權(quán)處理與蜀漢交往之事。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院當(dāng)保單銷售不利時，營銷員就面臨著暫時的挫折，它既可以被看成是一種外部障礙(包括外界的與自己的)，也可以看成是個體對這種外部障礙的心理反應(yīng)。挫折更多地是指營銷員對由于被拒絕導(dǎo)致的挫折的心理反應(yīng)。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院一般地，挫折是指個人從事有目的的活動時，由于遇到障礙和干擾，其需要不能得到滿足時的一種消極的情緒狀態(tài)。當(dāng)營銷員的需要未得到滿足時，產(chǎn)生的挫折會有各種各樣的行為表現(xiàn)，在心理上與生理上有各種不愉快的情緒反應(yīng)。遭受嚴(yán)重挫折后，個體在情緒上表現(xiàn)為抑郁、消極、憤懣；在生理上表現(xiàn)為血壓升高、心跳加快，胃液分泌減少，失眠等。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院挫折反應(yīng)會表現(xiàn)出明顯的個別差異。在同樣的條件下，不同個體挫折反應(yīng)的強度不同，有人反應(yīng)微弱，若無其事；有人反應(yīng)強烈，痛苦萬狀；有人百折不撓、愈挫愈勇。在反應(yīng)時間上亦不同，有人時過境遷、一瞬即逝；有人耿耿于懷、永世不忘。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院挫折反應(yīng)的個別差異可以由個體的抱負(fù)水平與容忍力的差異來說明。所謂抱負(fù)水平，是指個體對自己所要求達到的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)，即自我要求的水平。對自己要求高，規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)就高，反之則低。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院所謂個體對挫折的容忍力的大小與個體的生理條件、心理特點有關(guān)。從生理條件來看，身強力壯的人往往比體弱多病的人更能容忍挫折。就心理特點而言，性格、氣質(zhì)、認(rèn)識、經(jīng)驗等方面的差異，都會影響個體對挫折的容忍力。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院如何應(yīng)對？在保險市場上，營銷員遭受挫折后必然會有所表現(xiàn)，以解脫挫折對自己帶來的煩惱，減少內(nèi)心的沖突與不安。在心理學(xué)上稱為自我意識的防衛(wèi)作用，或自我防衛(wèi)。心理的自我防衛(wèi)主要有積極的、