三級咨詢技能(標準版)解讀

國家職業(yè)資格培訓教程心理咨詢師（三級技能）其次章

詢問技能主講人：高嵐主講：高嵐認知行為治療師國家二級心理詢問師心理詢問師資格認證培訓講師咨詢流程建立咨詢關系制定個體咨詢方案咨詢方案的實施敬重熱忱真誠共情主動關注本章學問結構梳理詢問目標詢問方案技術方法小結評估案例整理匹配與轉介40%30%15%15%影響詢問效果的四大因素LorettaBradley第一節(jié)

建立詢問關系敬重熱忱真誠共情主動關注詢問關系是指心理詢問師與求助者之間的相互關系。建立良好的詢問關系是心理詢問的核心內容。影響詢問關系的因素詢問關系的建立受詢問師和求助者的雙重影響。詢問師詢問理念詢問看法特性特征咨詢關系求助者詢問動機合作看法期望程度自我覺察水平行為方式對詢問師的反應正確的詢問看法是建立良好詢問關系的重要基礎。詢問看法不是單純的工具或手段，而是詢問師的職業(yè)理念和人性的表達。

敬重熱忱詢問看法真誠共情主動關注分別駕馭：敬重、熱忱、真誠、共情、主動關注第一單元敬重敬重的定義敬重就是心理詢問師在價值、尊嚴、人格等方面與求助者同等，把求助者作為有思想感情、內心體驗、生活追求和獨特性與自主性的活生生的人去看待。羅杰斯提出“無條件敬重”敬重的意義：給求助者創(chuàng)建一個平安、溫煦的氛圍，使其最大程度地表達自己。使求助者感到自己受敬重，被接納，獲得一種自我價值感。敬重有明顯的助人效果。敬重可以換起對方的自尊心和自信念，可以成為對方仿照的榜樣，起到開發(fā)潛能的作用。如何恰當地對求助者表達敬重（要求）：敬重意味著無條件的接納敬重意味著同等敬重意味著禮貌敬重意味著信任敬重意味著疼惜隱私敬重意味著真誠對求助者表達敬重應留意什么：敬重意味著無條件的接納敬重意味著同等敬重意味著禮貌敬重意味著信任敬重意味著疼惜隱私敬重意味著真誠轉介也是一種敬重熱忱與敬重相比，與求助者的距離更近敬重富有理性色調，熱忱充溢感情色調兩者結合才能情理交融。其次單元熱忱何如對求助者表達熱忱（要求）：求助者初次來訪時適當詢問，表達關切留意傾聽求助者的敘述詢問時耐性、細致，不厭其煩詢問結束時，使求助者感到溫煦對求助者表達熱忱應留意什么：求助者初次來訪時適當詢問，表達關切留意傾聽求助者的敘述詢問時耐性、細致，不厭其煩詢問結束時，使求助者感到溫煦出現反復時，。。。第三單元真誠真誠的定義指在詢問過程中，詢問師以“真實的我”出現，表里一樣、真實可信地置身于與求助者的關系之中。真誠的意義可以為求助者供應一個平安自由的氛圍為求助者供應了良好的榜樣要求真誠不等于實話實說真誠應當實事求是真誠不是自我發(fā)泄表達真誠應當適度真誠還體現在非言語溝通上表達真誠應考慮時間因素真誠體現在詢問師的坦誠上留意共情的定義共情是指體驗別人內心世界的實力。共情包括三方面的含義詢問師借助求助者的言行，深化對方內心去體驗他的情感、思維；詢問師借助學問閱歷，把握求助者的體驗與他的閱歷、人格之間的聯系，更好地理解問題的實質；詢問師運用技巧，把自己的共情傳達給對方，以影響對方并取得反饋。第四單元共情共情的意義詢問師能設身處地地理解求助者，從而更精確地把握材料；求助者會感到自己被理解、接納，從而會感到快樂、滿足，這對詢問關系會有主動的影響；促進了求助者的自我表達、自我探究、從而達到更多的自我了解和詢問雙方更深化的溝通；對于那些迫切須要獲得理解、關懷和情感傾訴的求助者，有更明顯的詢問效果。缺乏共情的表現或后果要求詢問師應從求助者的角度而不是自己的角度看待求助者及其存在的問題沒有相像的閱歷也能設身處地地理解求助者表達共情要因人而異表達共情應把握時機，共情應適度表達共情要擅長把握角色表達共情要擅長運用軀體語言表達共情要考慮到求助者的特點和文化背景詢問師必要時要驗證自己是否做到了共情第五單元主動關注主動關注的定義主動關注是對求助者的言語和行為的主動面予以關注，從而使求助者擁有正向價值觀。主動關注的意義有助于建立良好的詢問關系，促進溝通本身就有助人效果要求辯證、客觀地看待求助者幫助求助者辯證、客觀地看待避開盲目樂觀反對過分消極立足實事求是其次節(jié)

制定個體詢問方案商定詢問目標商定詢問方案收集資料時圍繞以下七個問（7W）：“who”——他是誰？“what”——發(fā)生了什么事？“when”——什么時候發(fā)生的？“where”——在哪里發(fā)生？“why”——為什么會發(fā)生？“which”——與哪些人相關？“how”——事情是如何演化的？第一單元商定詢問目標會談時應留意考慮求助者以下因素：年齡特征性格特征問題特征文化特征深化了解求助者時可以參考的思路明確求助者想要解決的問題進一步了解問題的來龍去脈通過對求助者言行的反應，澄清求助者的真實想法深化探討求助者問題的深層緣由對詢問目標的理解詢問目標是求助者、詢問師雙方共同要實現的目標詢問目標的來源詢問師和求助者共同商定商定詢問目標的時機心理診斷階段完成目標七要素屬于心理學范疇主動的具體或量化的可行的可以評估的雙方可以接受的多層次統一的如何與求助者商定詢問目標1.找出求助者的主要問題所謂主要問題就是求助者最關切、最困擾、最須要解決的問題；無法找到主要問題的緣由：求助者不好意思開宗明義地訴說他最關切的問題求助者不知道自己問題的核心是什么2.確定從哪個問題入手可能遇到的四種狀況：求助者急于解決的問題不止一個求助者同時存在很多無干脆聯系的問題求助者的問題有主次難易求助者提出的首要解決的問題與詢問師有差異——選最重要的——確定一個問題——兩種方法——共同溝通、達成一樣3.雙方商定詢問目標詢問目標的整合我們可以把不同的詢問目標視為從一般、普遍、宏觀、遠期的目標到具體、微觀、近期的目標這樣一個連續(xù)體，這樣可以把兩者有機地統一起來。實現這兩種有典型意義的目標的統一，是心理詢問卓有成效的基本特點之一。商定詢問目標的留意事項1.求助者不能供應有效的目標2.避開對詢問目標存在以下錯誤觀念：詢問師應完全保持中立，不帶有任何自己的價值觀念詢問中應當給求助者灌輸、傳授一些正確的、健康的價值觀把求助者的快樂滿足作為詢問目標把求助者能否適應環(huán)境作為詢問目標3.不同的心理詢問流派有不同的詢問目標并非不相容的，只是側重點不同，是目標的不同階段。劃分詢問階段1.診斷階段2.詢問階段3.鞏固階段其次單元商定詢問方案包括建立詢問關系，收集相關信息，進行心理診斷，調整求助動機，確立詢問目標、制定實施方案等。劃分詢問階段1.診斷階段2.詢問階段3.鞏固階段其次單元商定詢問方案這是心理詢問最核心、最重要的實質性階段，詢問師的主要任務是幫助求助者分析和解決問題，變更其不適應的認知、心情或行為。劃分詢問階段1.診斷階段2.詢問階段3.鞏固階段這是心理詢問的總結、提高階段。心理詢問的結束有兩種：一種是一次詢問的結束，另一種是整個詢問的結束。其次單元商定詢問方案詢問方案應由雙方在相互敬重、同等的氣氛中共同商定，包括以下內容：（方案7要素）詢問目標雙方各自的責任、權利和義務詢問的次數與時間支配詢問的具體方法、過程和原理詢問的效果及評價手段詢問的費用其他問題及有關說明第三節(jié)

個體心理詢問方案的實施實施詢問方案的策略與框架參與性技術影響性技術放松訓練陽性強化法合理心情療法克服阻礙詢問的因素詢問效果評估第一單元實施詢問的方案與框架實施咨詢方案調動求助者的積極性克服阻礙咨詢的因素啟發(fā)引導支持鼓勵其次單元參與性技術第三單元影響性技術基于求助者框架基于詢問師框架傾聽技術1.如何傾聽傾聽時詢問師要細致、有愛好、設身處地地聽，要適當地表示理解，不帶偏見；傾聽不僅要用耳更要專心，要聽出求助者沒有表達的內容或隱含的意思；正確地傾聽要求詢問師以機警共情的看法深化到求助者的感受中去；傾聽不僅在于聽，還要有參與，有適當的反應。參與性技術-基于求助者框架2.傾聽時易出現的錯誤打斷求助者作道德或正確性的評價急于下結論輕視求助者的問題干擾、轉移求助者的話題不適當地運用詢問技巧：詢問過多概述過多不適當的情感反應參與性技術-基于求助者框架3.傾聽時應給于適當的激勵性回應詢問中，詢問師常用某些簡潔的詞、句子或動作來激勵求助者把談話接著下去。參與性技術-基于求助者框架提問技術1.開放式詢問開放式詢問通常運用“什么”、“為什么”、“能不能”、“愿不情愿”等詞來發(fā)問，讓求助者就有關問題、思想、情感賜予具體的說明。留意：不要只固定于某一種方式詢問運用開放式詢問應建立在良好的詢問關系基礎上參與性技術-基于求助者框架2.封閉式詢問封閉式詢問通常運用“是不是”、“對不對”、“要不要”、“有沒有”等進行提問，而回答也是“是”、“否”式的簡潔答案。封閉式詢問常用來收集資料并加以條理化，澄清事實，獲得重點，縮小探討范圍。但若過多運用，會使求助者陷入被動回答中。參與性技術-基于求助者框架激勵與重復技術激勵，即干脆地重復求助者的話或僅以某些詞語，如“嗯”、“講下去”、“還有嗎”等，來強化求助者敘述的內容并激勵其進一步講下去。參與性技術-基于求助者框架具體化技術具體化是指詢問師幫助求助者清晰、精確地表述他們的觀點、所用的概念、所體驗到的情感以及所閱歷的事務。求助者出現以下狀況時，詢問師可實行相應的“具體化”對策：問題模糊：求助者搞不清或表達不清晰自己想要表達的思想、情感和事情經過。過分概括：求助者過分概括化，以偏概全。概念不清：求助者不恰當的運用某些概念。參與性技術-基于求助者框架說明運專心理學理論來描述求助者的思想、情感和行為的緣由、實質等，或對某些抽象困難的心理現象、過程等進行說明。影響性技術-基于詢問師框架辨析：內容反應與情感反應情感反應與釋義很接近，但又有所區(qū)分，釋義著重于對求助者言談內容的反饋，而情感反應則著重于求助者的心情反應。釋義和情感反應是同時的；針對求助者現在的而不是過去的情感；情感反應最大的功用是捕獲求助者瞬間的感受；詢問師要擅長找尋求助者困擾中的沖突心情予以突破。

辨析：內容反應與內容表達內容表達與內容反應不同，前者是詢問師表達自己的看法，而后者是詢問師反映求助者的敘述。反饋、供應忠告和建議都是內容表達的形式。說明與內容反應的差別在于，后者是從求助者的角度來說明求助者表達的實質性內容；說明則是詢問師站在自己的參考框架上，運用自己的理論和人生閱歷來說明說明與內容表達亦有關，但說明側重于作理論上的分析，而內容表達則是指詢問師供應信息、建議、反饋等等。辨析：說明與內容反應、內容表達面質面質，又稱質疑、對質、對峙、對抗、正視現實等，是指詢問師指出求助者身上存在的沖突。留意事項（109）影響性技術-基于詢問師框架面質雖然不是指責、指責，但照舊簡潔引起求助者的反感，故可先協作通情達理或情感反應技術，再面質。其運用務必謹慎、適當。過分當心，膽怯 運用面質，對求助者的成長并不利。過分運用，則有可能損害求助者的感情。Egan教授說：沒有支持的面質是緊急的，而沒有面質的支持是蒼白的。關于面質影響性技術-基于詢問師框架自我開放自我開放，亦稱自我暴露、自我表露，指詢問師提出自己的情感、思想、閱歷與求助者共同共享。或開放對求助者的看法、評價等，或開放與自己有關的閱歷、體驗、情感等。影響性技術-基于詢問師框架1、詢問師把自己對求助者的體驗感受告知求助者若告知的信息是主動、正面、贊揚性的，則為正信息，而正信息能使求助者得到正強化，能使求助者愉悅和受到激勵，促進詢問關系建立和鞏固，激勵其行為以及相應的行為。如：“對于你剛才的坦率，我特殊興奮。”若表達的是消極的、反面的、指責性的信息，則為負信息，如：“你遲到了20分鐘，我覺得有些不快樂。或許你有什么緣由，你能告知我嗎？”2、詢問師向求助者開放自己的閱歷、喜怒哀樂，借自我開放來表明自己理解并情愿分擔求助者的心情，促進求助者更多地自我開放。如：“你所提到的考前驚惶，我以前也有這種體驗，每到大考前，我就起先擔憂、煩躁，晚上睡不好……”自我開放的兩種形式影響性技術-基于詢問師框架自我開放需建立在確定的咨訪關系上，有確定的談話背景，假如過于突如其來，可能會超出求助者的心理準備，反而起不到好效果。自我開放的內容、深度、廣度都應與求助者所涉及的主題有關，適可而止。詢問師的自我開放不是目的而是手段，應始終把重點放在求助者身上。故開放數量不宜多。詢問時間是求助者的。自我開放應以有助于促進詢問關系、促進求助者進一步自我開放和深化地了解自己、加強詢問效果為準則。自我開放的留意事項影響性技術-基于詢問師框架指導指導即詢問師干脆地指出求助者做某件事、說某些話或以某種方式行動。指導是影響力最明顯的一種技巧。指導時應留意運用指導性技巧時，詢問師應特殊明確自己對求助者指導些什么以及效果怎樣，敘述應清晰，要讓求助者真正理解指導的內容；不能以權威的身份出現，強迫求助者執(zhí)行。影響性技術-基于詢問師框架心理分析學派：常指導求助者進行自由聯想以找尋問題的根源。行為主義學派：常指導求助者作各種訓練，如系統脫敏法、滿灌法、放松訓練、自信訓練等。人本主義中的完形學派：習慣于作角色扮演指導，使求助者體驗不同角色下的思想、情感、行為。理性心情學派：則針對求助者的各種不合理觀念予以指導，用合理的觀念代替不合理的觀念。不同理論流派的指導技術影響性技術-基于詢問師框架非言語行為地運用非言語行為在詢問中的作用加強言語協作言語實現反饋傳達情感影響性技術-基于詢問師框架目光凝視目光可以傳遞最微小的感情；詢問師是否擅長利用目光參與聽和講，干脆影響到詢問效果。面部表情視察一個人的非言語行為首先而且主要集中在面部表情上。身體語言詢問師和求助者的身體、手勢的運動和位置在相互溝通中起著重要作用。影響性技術-基于詢問師框架聲音特質聲音伴隨語言產生，有其次言語的功能，對言語起著加強或減弱的作用；詢問師不僅要擅長辨別求助者聲音變更所表達涵義，還要擅長運用聲音的效果加強表達效果空間距離雙方的距離是彼此關系的反映衣著及步態(tài)求助者的衣著，以及求助者進詢問室的步姿、動作、神情，對于詢問師把握求助者是有價值的。影響性技術-基于詢問師框架參與性技術與影響性技術區(qū)分第四單元放松訓練放松訓練又稱“松弛訓練”，是一種通過訓練有意識地限制自身的心理生理活動、降低喚醒水平、改善機體紊亂功能的心理詢問與治療方法。放松訓練是行為療法中運用最廣的技術之一。放松訓練有多種方法1、呼吸放松2、肌肉放松3、想象放松原理放松訓練的基本假設是變更生理反應，主觀體驗也會隨著變更。放松訓練就是訓練求助者，使其能隨意地把自己的全身肌肉放松，一般隨時保持心情輕松的狀態(tài)，從而緩解驚惶、焦慮。操作步驟詢問師介紹原理詢問師進行示范、指導強化求助者的練習指導求助者用駕馭的放松方法，代替驚惶、焦慮。留意事項詢問師應示范可單獨運用或聯合運用（以一兩種為宜）詢問師應幫助求助者體驗身體放松后的體驗應避開各種干擾訓練起先時，口頭語引導語比錄音更好放松訓練對想象力強、簡潔受示意的求助者效果較好在日常生活中做到隨時隨意的放松第五單元簡易行為矯治-陽性強化法原理行為主義理論認為人及動物的行為是后天習得的，是行為結果被強化的結果。假如想建立或保持某種行為，可以對行為進行陽性刺激，即嘉獎，通過嘉獎強化該行為，從而促進該行為的產生和出現的頻率，行為得以產生或變更。第五單元簡易行為矯治-陽性強化法工作程序：明確治療的靶目標（越具體越好，可客觀測量與分析）監(jiān)控靶行為（不良的行為）設計新的行為結果實施強化（出現適當行為時剛好強化，內外強化物同時運用）追蹤評估明確治療的靶目標監(jiān)控靶行為設計新的行為結果實施強化特點只獎不懲留意事項目標行為單一具體強化適時適當強化物隨時間進程變更行為矯正的常用方法增加法懲處法消退法代幣管制法建立新行為的常用技術行為塑造技術行為漸隱技術案例一般狀況：王老太太，喪偶退休，現生活在養(yǎng)老院。案例介紹：王老太太退休后，由于身體不好，兒女又不在身邊，所以就始終住在一家養(yǎng)老院里。王老太太愛埋怨，只要一望見護士，她就起先埋怨起四周的事物，說伙食不好啦，房間不干凈，四周的病人常常打攪她休息，訴說自己有這樣那樣的不舒適。護士們總是耐性地聽她埋怨并試著勸慰她。但是一年下來，王老太太的埋怨不僅沒有削減，而且越來越多，在她眼里就沒有什么事情是好的了。護士們希望能有什么方法使王老太太的埋怨削減一些，不要這樣成天不快樂，因而求助心理門診。心理詢問師要求護士做三件事：第一，不論何時望見王老太太，都要馬上對她說些主動的事情；其次，不管什么時候王老太太自己說了什么好事兒，護士必需馬上放下手里的工作，對她微笑并主動傾對她所說的事情表示關注。而且，只要王老太太始終在說主動的事，護士就應當堅持聽下去（當然這時護士可以邊聽邊做事情）；第三，只要王老太太一起先說起消極的事情，護士就可以借故離去或裝作很忙而無法傾聽，但只要她一停止埋怨并講些主動的事情，護士就重新停下工作以留意她的談話。全部的護士都堅持執(zhí)行了這個支配。數周之后，王老太太談論的主動事情越來越多，而埋怨則越來越少，她看上去快樂多了，護士們也都很寵愛和她在一起。單選：1、該心理詢問師所接受的心理治療方法是（）。（A）系統脫敏法（B）陽性強化法（C）厭惡療法（D）自我限制法

單選：2、假如接受該法幫助王老太，靶目標應當是（）。（A）王老太說主動的事情（B）四周病人對王老太的打攪（C）護士們的傾聽（D）護士們對王老太的勸慰多選：3、該方法包括（）。（A）明確治療的靶目標（B）設計新的行為結果（C）監(jiān)控靶行為（D）實施強化多選：4、未請教心理詢問師前，王老太埋怨的干脆后果是（）。（A）護士傾聽（B）護士試圖勸慰她（C）護士借故離開（D）護士和她說主動的事情多選：5、實施該心理治療方法后，針對王老太的埋怨，新的行為結果是（）。（A）見到王老太就說主動的事情（B）王老太說主動的事情，護士們就關注（C）護士試圖勸慰她（D）王老太說消極的事情，護士們就回避多選：6、應用此方法制定靶目標時，應留意（）。（A）目標越大越好（B）目標要客觀明確（C）目標要可測量（D）目標要可分析講故事嘍……第六單元合理（理性）心情療法一個老太太有兩個女兒，一個賣傘，一個賣鞋。老太太活得很辛苦，晴天的時候，她為賣傘的女兒憂慮，怕傘不好賣。雨天的時候，她又為賣鞋的女兒發(fā)愁，怕沒有人買鞋。她活得太累了，結果生了一身的病。有人指引老太太去請教禪師。禪師聽了老太太的苦惱，教給她一個特殊簡潔的方法，讓老太太以后每到晴天就為賣鞋的女兒興奮，因為確定會有很多人買鞋；到了雨天就為賣傘的女兒興奮，因為下雨的時候確定有很多人須要雨傘。這樣，無論是晴天雨天都興奮奮興的。老太太聽了禪師的話，從今每天快樂，沒過多久，她身上的病也好了。是什么在左右著我們的情緒？愛比泰德說：“人的苦惱不是起于事，而是起于他對事情的看法?！必惪苏J為：人的情感和行為受著人們對事務的感知的影響，確定人們感受的，并不是他們所處的境遇本身，而是人們對所境況遇的理解。

BCA治療目標認知刺激結果ABC理論認知療法是依據認知過程影響心情和行為的理論假設，通過認知和行為技術來變更或重建不良認知為目標的一組心理療法。英文縮寫CBT歪曲的、不合理的、消極的信念或想法，往往導致心情障礙和非適應性行為。認知行為療法的定義認知行為療法的種類認知行為治療流派眾多，各有側重。其中最具代表有：埃利斯的合理心情療法、貝克的認知行為療法、梅肯鮑姆的認知行為矯正技術、拉扎魯斯的多模式治療、瑪莎?萊恩漢的辯證行為治療……合理心情療法（簡稱RET）是由美國心理學家埃利斯于20世紀50年頭所創(chuàng)立的一種心理治療方法，又稱“理性心情療法”，旨在通過純理性的分析和邏輯思辨的途徑，變更求助者的非理性信念，以幫助他們解決心情上和行為上的問題。合理心情療法的人性觀人可以是理性的，也可以是無理性的心情伴隨思維而產生心情困擾的持續(xù),是內化語言持續(xù)作用的結果任何人都會有或多或少的不合理思維與信念不斷用內化語言重復不合理信念就會導致心情困擾任何一個成型的心理治療體系都有自己的人性觀或人性假設，每種觀點的人性假設總是相當深刻地影響著它對心理障礙的發(fā)病緣由、產朝氣制，以及治療途徑的理解和探究。自我關懷、自我指導、寬容、接受不確定性、變通性、參與、敢于嘗試、自我接受合理心情療法的主要目標就是減低求助者各種不良的心情體驗，使他們在治療結束后帶著最少的焦慮、抑郁和敵意去生活，進而幫助他們擁有一個較現實、較理性、較寬容的人生哲學。詢問師是一個指導者、勸服者、分析者，也是權威的信息供應者和與求助者非理性觀念對抗的辯論者。他所扮演的是一個主動主動的角色。主要目標及詢問師的角色不良的心情反應，常常并非來自事務本身，而是來自人們對時事務的相識，尤其是不正確的、偏激的相識，人們稱之為非理性觀念。負性心情，通常是指那些不快樂甚至引發(fā)人苦痛、生氣的心情體驗。例如，壓抑、生氣、委屈、懊喪等。但是，負性心情并不等同于不良心情。負性心情也有其作用和功能。什么是非理性思維理性與非理性思維的比照不合理觀念合理觀念我無法接受被人輕視——我希望被別人寵愛我必須要考個好成果——我希望能考個好成果我應當比別人做得好——我力爭比別人做得好我的英語徹底失敗了——我這次英語考試失力失戀讓我無法忍受——失戀讓我感到苦痛大家總是對我有成見——有幾個人對我有成見常見的非理性思維①人應當得到全部人的寵愛和贊許；②一個人就應當在各方面都實力十足；③犯了錯誤，就一切都完了，應當受到懲處；④任何事情都要按自己的意愿發(fā)展，否則就太糟了；⑤心情是由于外部事務確定的，自己無法限制；⑥總是擔憂災禍駕臨 ；⑦躲避困難和責任比正視它們要簡潔得多；⑧人要依靠他人，尤其要依靠強者；⑨過去事務的影響是無法消退的；⑩任何問題都應有一個圓滿的正確答案；⑾一個人應對別人的問題關注和負責。這種信念通常是與“必須”（must）和“應該”(should)這類字眼聯系在一起的。過分概括化是不合邏輯的，就好像以一本書的封面來判定一本書的好壞一樣。認為如果一件不好的事發(fā)生將是非常可怕、非常糟糕，是一場災難的想法。絕對化的要求過分概括化糟糕至極非理性信念的三個特征A：誘發(fā)性事務C：心情和行為B：對事務A的說明評價（不合理信念）D：與不合理信念辯論E：正性的心情與行為ABCDE理論案例事務