2023年上半年客房部工作總結(jié)報(bào)告

第6頁(yè)共6頁(yè)2023年?上半年客房?部工作總結(jié)?報(bào)告客房?崗上半年以?來(lái)緊緊圍繞?酒店的大綱?和部門(mén)要求?，在鐘總和?賴(lài)經(jīng)理的指?導(dǎo)幫助下完?成了各項(xiàng)工?作，在取得?了一定的進(jìn)?步同時(shí)也存?在著一些不?足：亮點(diǎn)?之處一培?訓(xùn)方面1?.每月完成?兩個(gè)sop?流程的學(xué)習(xí)?和考核，崗?位統(tǒng)一__?_員工進(jìn)行?培訓(xùn)，各班?組分管領(lǐng)班?對(duì)班組員工?進(jìn)行強(qiáng)化考?核，增強(qiáng)的?員工的業(yè)務(wù)?技能，提升?了員工的素?質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度?。2.集?團(tuán)明查應(yīng)知?應(yīng)會(huì)知識(shí)的?培訓(xùn)和考核?，根據(jù)部門(mén)?的要求制定?了培訓(xùn)計(jì)劃?表，安排員?工根據(jù)計(jì)劃?表的進(jìn)度進(jìn)?行學(xué)習(xí)，班?組再進(jìn)行考?核。3.?每天早會(huì)進(jìn)?行案例的培?訓(xùn)，提高員?工解決問(wèn)題?和處理問(wèn)題?的能力。將?崗位發(fā)生的?鮮活的案例?對(duì)員工進(jìn)行?分析，避免?該案例的再?次發(fā)生，提?高了服務(wù)質(zhì)?量。4.?針對(duì)工作中?發(fā)現(xiàn)的不足?，安排專(zhuān)題?培訓(xùn)。暗訪?中發(fā)現(xiàn)的物?品擺放不規(guī)?范的情況，?由領(lǐng)班__?_員工進(jìn)行?現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和?指導(dǎo);針對(duì)?一段時(shí)間以?來(lái)遺留物品?較多的現(xiàn)狀?，安排員工?進(jìn)行查房的?培訓(xùn)，指導(dǎo)?員工發(fā)現(xiàn)查?房中容易忽?略的盲點(diǎn)。?5.房務(wù)?和總機(jī)人員?的交叉培訓(xùn)?，從___?月份開(kāi)始以?進(jìn)行了多批?次，通過(guò)兩?個(gè)崗位員工?之間的交叉?學(xué)習(xí)，提高?了各自的業(yè)?務(wù)水平和綜?合素質(zhì)，同?時(shí)也熟悉了?各個(gè)崗位的?工作流程和?操作技能，?便于下階段?兩個(gè)崗位的?順利合并。?二管理方?面1.上?半年以來(lái)住?客率高，特?別是在三、?___月份?，崗位克服?人員的嚴(yán)重?不足，全員?加班加點(diǎn)，?互幫互助，?完成衛(wèi)生的?清掃和各項(xiàng)?對(duì)客服務(wù)工?作。崗位領(lǐng)?班缺編，導(dǎo)?致分管區(qū)域?過(guò)大，影響?管控的質(zhì)量?，從___?月份開(kāi)始，?將___-?9三個(gè)樓層?劃分給柯林?公司協(xié)助檢?查和把控，?減少了領(lǐng)班?的工作量，?配合以來(lái)衛(wèi)?生質(zhì)量和個(gè)?性化服務(wù)均?較穩(wěn)定。?2.上半年?總體服務(wù)質(zhì)?量較穩(wěn)定，?__-__?月份的集團(tuán)?問(wèn)卷均超出?部門(mén)考核指?標(biāo)，并且各?個(gè)月的賓調(diào)?分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)?定，沒(méi)有出?現(xiàn)大起大落?的情況;在?密函和網(wǎng)評(píng)?上均能體現(xiàn)?我們優(yōu)秀的?服務(wù)，獲得?了賓客一直?好評(píng)。特別?是在今年，?網(wǎng)絡(luò)散客的?入住量呈大?幅上升，對(duì)?我們來(lái)說(shuō)有?較大的壓力?，特別是8?#樓的整體?硬件水平不?足，我們通?過(guò)各項(xiàng)個(gè)性?化服務(wù)提高?了賓客的滿(mǎn)?意度，贏得?了良好的口?碑;在__?月份和__?月份，8#?樓客房崗和?8#樓房務(wù)?接待崗分別?獲得了酒店?優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)?隊(duì)的稱(chēng)號(hào)，?是對(duì)我們服?務(wù)質(zhì)量的肯?定。3.?專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)?生的開(kāi)展，?對(duì)房間的衛(wèi)?生的死角起?補(bǔ)臺(tái)的作用?。針對(duì)上半?年以來(lái)的衛(wèi)?生質(zhì)量下降?及由于人員?不足導(dǎo)致各?項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生?無(wú)法開(kāi)展的?情況，崗位?制定了專(zhuān)項(xiàng)?計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)?劃，要求每?位員工在完?成本身的工?作量的同時(shí)?還要完成一?間的專(zhuān)項(xiàng)計(jì)?劃，雖然一?開(kāi)始遇到了?一定的阻力?，但是通過(guò)?不斷的宣導(dǎo)?，最終還是?得到了各位?員工的理解?。4.崗?位的銷(xiāo)售意?識(shí)不斷增強(qiáng)?，__-_?_月份崗位?工完成了房?餐貢獻(xiàn)元，?超額完成了?部門(mén)的考核?指標(biāo)。崗位?基層員工的?銷(xiāo)售意識(shí)有?較大進(jìn)步，?5.常態(tài)?化個(gè)性案例?的梳理、創(chuàng)?新和執(zhí)行，?對(duì)個(gè)性化服?務(wù)不斷的創(chuàng)?新和跟進(jìn)，?獲得了賓客?的一致好評(píng)?，對(duì)長(zhǎng)住客?和vip客?人配用專(zhuān)用?的洗發(fā)沐浴?，增加專(zhuān)門(mén)?的鼠標(biāo)墊，?為各個(gè)樓層?配了保鮮膜?方便員工為?客人提供個(gè)?性服務(wù)，節(jié)?假日為客人?提供特殊的?小禮物(旺?仔小饅頭)?等，通過(guò)我?們的不斷努?力，使之個(gè)?性化服務(wù)成?為了客房部?工作的最大?亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)?。三接待?服務(wù)方面?1.順利完?成各個(gè)黃金?周的接待工?作，各個(gè)崗?位密切配合?，根據(jù)預(yù)案?做好跟進(jìn)進(jìn)?，均完成了?各項(xiàng)考核指?標(biāo)，基本實(shí)?現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)?量“___?”投訴，安?全事故“_?__”發(fā)生?，同時(shí)也積?累了一定的?黃金周接待?經(jīng)驗(yàn);_?__月份以?來(lái)福廈動(dòng)車(chē)?的開(kāi)通，給?我們帶來(lái)了?較大的客流?，通過(guò)一段?時(shí)間的接待?工作，崗位?針對(duì)動(dòng)車(chē)客?戶(hù)梳理并制?定了一份動(dòng)?車(chē)客戶(hù)接待?小結(jié)和思路?，為下階段?的工作提供?了指導(dǎo);?3.政府管?家服務(wù)的有?效跟進(jìn)，上?半年以來(lái)崗?位派出了多?批次的管家?對(duì)vip客?人及團(tuán)組進(jìn)?行跟進(jìn)，取?得了良好的?口碑，各位?管家在做好?接待工作的?同時(shí)積極推?銷(xiāo)酒店的房?餐和其他賣(mài)?品，增加了?收入;同時(shí)?積極協(xié)助酒?店會(huì)議管家?做好會(huì)議助?手管家的工?作，完成各?批次的會(huì)議?接待工作。?4.崗位?針對(duì)不同的?接待工作均?提前做好預(yù)?案工作，以?基本形成慣?例，取得了?良好效果;?___對(duì)?蜜月房的布?置進(jìn)行創(chuàng)新?，增加酒店?產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)?。四團(tuán)隊(duì)?和人員方面?1.關(guān)愛(ài)?員工計(jì)劃的?推行，短信?祝福、為生?日員工唱生?日歌并贈(zèng)送?禮品等多項(xiàng)?員工關(guān)愛(ài)活?動(dòng)，獲得了?員工的一致?認(rèn)可，提高?了員工的滿(mǎn)?意度;_?__多批次?的戶(hù)外團(tuán)隊(duì)?活動(dòng)，為各?位員工增加?了溝通交流?的機(jī)會(huì)，在?工作的同時(shí)?讓身心得到?了放松，增?強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了?凝聚力;?3.每月召?開(kāi)月度質(zhì)檢?分析會(huì)，分?析崗位上個(gè)?月存在的問(wèn)?題并對(duì)各班?組的工作進(jìn)?行考核獎(jiǎng)勵(lì)?，起到了一?定的激勵(lì)作?用;4.?在班組集團(tuán)?問(wèn)卷考核的?基礎(chǔ)上，逐?步推行領(lǐng)班?kkpi考?核獎(jiǎng)罰制度?，使之各項(xiàng)?考核指標(biāo)分?解到班組，?獎(jiǎng)罰分明，?以利于高效?達(dá)成各項(xiàng)考?核指標(biāo);?___人才?培養(yǎng)機(jī)制的?建立，根據(jù)?職業(yè)定向計(jì)?劃表，上半?年已培養(yǎng)了?四位員工，?兩位領(lǐng)班后?備人才和兩?位接待后備?人才。不?足1.崗?位人員不足?，員工工作?量大，使之?各位員工存?在一定的怨?言和誤解，?在工作量安?排上存在一?定壓力，同?時(shí)也影響了?衛(wèi)生質(zhì)量和?對(duì)客服務(wù)質(zhì)?量以及其他?各項(xiàng)工作的?開(kāi)展，是上?半年以來(lái)主?要面對(duì)的一?個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)?;2.培?訓(xùn)效果不盡?人意，二級(jí)?sop流程?考核成績(jī)不?穩(wěn)定，員工?接受度不高?，同時(shí)也存?在班組跟進(jìn)?不到位，培?訓(xùn)過(guò)后就忘?記了。其他?各項(xiàng)常規(guī)培?訓(xùn)還存在員?工積極性不?高，覺(jué)得是?多余的不樂(lè)?意參加的情?況。同時(shí)崗?位的培訓(xùn)工?作創(chuàng)新不足?，形式仍然?比較單一;?3.衛(wèi)生?質(zhì)量下降，?存在ok房?不ok，住?客房衛(wèi)生也?不能保證的?情況。員工?操作馬虎，?同時(shí)領(lǐng)班檢?查控制不到?位，導(dǎo)致了?整體衛(wèi)生質(zhì)?量的下降，?在部門(mén)的二?級(jí)質(zhì)檢和崗?位的三級(jí)質(zhì)?檢中低于_?__分的房?間出現(xiàn)頻率?較高;3?.專(zhuān)業(yè)度不?高，規(guī)范操?作屢次被部?門(mén)質(zhì)檢，班?組執(zhí)行力有?待加強(qiáng)，管?理者現(xiàn)場(chǎng)督?導(dǎo)不夠，員?工不按流程?操作時(shí)常發(fā)?生，總是存?在自以為是?的思想，導(dǎo)?致了多起的?客人投訴;?4.員工?的個(gè)性化服?務(wù)還是處于?被動(dòng)狀態(tài)，?需要管理者?的督導(dǎo)和檢?查，檢查時(shí)?發(fā)現(xiàn)沒(méi)有做?的情況屢次?發(fā)生;由于?個(gè)別員工不?識(shí)字以及有?些員工怕麻?煩，還存在?留言條不提?供的情況，?;5.員?工合理化建?議創(chuàng)新不足?，大家參與?的積極性不?高，目前還?沒(méi)有員工提?的合理化建?議被采納;?6.明查?工作仍然準(zhǔn)?備不足，預(yù)?見(jiàn)性不強(qiáng)，?安排不到位?，存在較多?問(wèn)題，將我?們的問(wèn)題暴?露在了集團(tuán)?層面，影響?了酒店的聲?譽(yù);__?_個(gè)別員工?團(tuán)隊(duì)意識(shí)不?強(qiáng)，影響了?崗位工作的?開(kāi)展，對(duì)其?他員工也造?成了惡劣的?影響。在?下半年，我?崗位仍然會(huì)?繼續(xù)緊緊圍?繞酒店和部?門(mén)的要求開(kāi)?展各項(xiàng)工作?，針對(duì)上半?年存在的問(wèn)?題進(jìn)行以下?思路的調(diào)整?：1.著?重加強(qiáng)質(zhì)檢?的獎(jiǎng)懲力度?，針對(duì)每天?的質(zhì)檢情況?進(jìn)行張榜公?示，做到有?獎(jiǎng)有罰，形?成每個(gè)班組?和每位員工?的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)?，讓大家有?一定的壓力?，化壓力為?動(dòng)力;2?.每月開(kāi)展?專(zhuān)項(xiàng)的衛(wèi)生?統(tǒng)計(jì)和評(píng)比?，對(duì)做的好?的員工進(jìn)行?獎(jiǎng)勵(lì)，以此?提高衛(wèi)生質(zhì)?量;同時(shí)也?對(duì)班組衛(wèi)生?質(zhì)量進(jìn)行評(píng)?比，對(duì)于每?月質(zhì)量穩(wěn)定?的班組給予?獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)?到領(lǐng)班個(gè)人?;3.繼?續(xù)做好專(zhuān)項(xiàng)?計(jì)劃衛(wèi)生的?跟進(jìn)檢查，?提高專(zhuān)項(xiàng)計(jì)?劃衛(wèi)生的質(zhì)?量;4.?做好人員的?補(bǔ)充和培訓(xùn)?，后備人才?的提拔和培?養(yǎng)，化解人?員壓力;?5.開(kāi)展員?工和領(lǐng)班的?業(yè)務(wù)技能競(jìng)?賽，提高服?務(wù)技能;?___對(duì)新?員工的培訓(xùn)?和考核繼續(xù)?跟進(jìn)，除了?一對(duì)一的“?師徒制”以?外還要對(duì)他?們進(jìn)行階段?性的專(zhuān)題培?訓(xùn)，如解決?問(wèn)題的能力?，服務(wù)意識(shí)?的提升等，?起到檢驗(yàn)跟?班效果和增?進(jìn)溝通和了?解的機(jī)會(huì);?7.設(shè)立?崗位教練，?對(duì)適合的人?員進(jìn)行考核?，由人力部?或部門(mén)頒發(fā)?證書(shū)，對(duì)熟?練員工起到?激勵(lì)作用的?同時(shí)也能提?高他們帶新?員工的能力?;___?