車險理賠流程及服務簡介課件

平安車險理賠流程及服務簡介數(shù)科株洲作業(yè)部2013年9月目錄理賠流程簡介平安特色理賠服務介紹常見案件處理方式常見理賠爭議問題車險理賠篇—僅涉及車輛損失案件的理賠流程立即向95511及相關管理部門報案維修車輛

賠款到帳道路交通事故應向交通管理部門報案，電話：122非道路交通事故應向公安管理部門報案，電話：110發(fā)生火災、爆炸、自燃事故，請立即向公安消防部門報警，電話：119客戶出險提交資料查勘定損現(xiàn)場處理、明確責任、確定損失提交資料途徑：平安合作單位維修代交資料服務委托他人到保險公司提交資料涉及人傷案件的理賠流程車輛出險立即向交警部門或公安機關報案，同時向平安保險95511報案救治傷者維修車輛交警部門或公安機關現(xiàn)場處理向保險公司提交索賠單證責任認定調(diào)解向醫(yī)療查勘人員咨詢經(jīng)保險公司查勘人員查勘定損事故車賠款到帳核賠報案受理完成之后,95511會發(fā)送短信到出險客戶報案時的手機上,95511的短信提醒請客戶務必保留您好；您的報案已受理，車牌號；粵Y—123456，報案號；0123456，請立即通知警方，并開具事故證明查詢理賠進展請登陸查詢平安一賬通WWW./ip人傷查勘已為您安排醫(yī)勘人員李四查勘時請配合提供行駛證、駕駛證、被保險人身份證原件。您好；我司已為您安排第一現(xiàn)場查勘員；張三查勘時請配合提供行駛證，駕駛證，被保險人身份證原件尊敬的客戶，您好！我是平安保險查勘員***您的滿意是我們最大的心愿！后續(xù)理賠，歡迎隨時與我聯(lián)系，服務不周之處歡迎批評指正！服務監(jiān)督電話；******(查勘員發(fā)送)派工短信單方事故不涉及人傷案件索賠資料序號單證名稱獲取途徑1轉帳支付授權書（填寫被保險人銀行帳戶）我司出具的固定格式（被保險人為單位的兩單證需加蓋公章、為個人的簽字確認）2索賠申請書4交通事故責任認定書或事故證明處理事故的交警隊或派出所(是否提供視案情及查勘員意見而定)5維修費發(fā)票維修單位開具6駕駛證、行駛證、被保險人身份證正反面復印件，公司需營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、稅務登記證復印件加蓋紅章被保險人、領款人及駕駛員提供（萬元以上案件需提供公司三證）7銀行授權書(以保單上約定授權金額為準）貸款銀行8其他相關資料視情況而定

單方肇事事故：是指不涉及與第三者有關的損害賠償?shù)氖鹿?，但不包括自然災害引起的事故。自然災害所造成損失（如：水淹車、臺風吹倒物體或冰雹砸壞車身等）多方事故不涉及人傷案件索賠資料序號單證名稱獲取途徑1轉帳支付授權書（填寫收款帳戶）我司出具的固定格式，被保險人填寫2索賠申請書3保單批單正本復印件（含三者車）被保險人、三者車被保險人提供4交通事故責任認定書或事故證明處理事故的交警隊5雙方車維修費發(fā)票或收據(jù)維修單位開具6雙方車施救費發(fā)票施救單位開具7駕駛證、行駛證、被保險人及領款人身份證正反面復印件，公司需營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、稅務登記證復印件加蓋紅章被保險人、領款人及駕駛員提供8如我司未看到三者車，需提供三者車照片、價單、維修發(fā)票如涉及三者物損，需提供三者物損照片、物損清單、物損發(fā)票物價部門、維修單位或三者車保險公司物價部門、損壞物品的管理部門、維修公司9銀行授權書(以保單上約定授權金額為準）貸款銀行10其他相關資料視情況而定人傷案件除車損所需資料外，還需要提供：序號單證名稱獲取途徑1交通事故賠償調(diào)解書處理事故的交警隊2法院民事調(diào)解書或判決書處理事故的法院3交通事故經(jīng)濟賠償憑證或收條處理事故的交警隊或法院，根據(jù)調(diào)解部門確定4傷者醫(yī)院證明或門診病歷傷者所住醫(yī)院5傷者傷殘評定書交通事故傷殘評定委員會6死者死亡證明死者死亡醫(yī)院或處理事故的交警隊7死者火化證明死者火化殯儀館8死者戶藉注銷證明死者戶口所在地派出所9被撫養(yǎng)人戶藉證明死者戶口派出所10傷者及護理人員工資證明傷者及護理人員工作單位11傷者醫(yī)療發(fā)票傷者所住醫(yī)院12醫(yī)院打印的人傷費用清單傷者所住醫(yī)院13其他相關資料視情況而定

目錄理賠流程簡介平安特色理賠服務介紹常見案件處理方式常見理賠爭議問題平安車險”快易免”服務內(nèi)容簡單快賠服務先賠付，再修車！萬元以下，報案到賠款，3天到帳！快人傷案件安心理賠服務貼心在線，省心調(diào)解，安心理賠！易免費道路救援服務7×24小時百公里免費道路救援！免上門代收理賠資料足不出戶，賠款到家！報案查勘定損確認維修方案修車修車結束柜面交單結案并通知付款賠款到賬快先賠付，再修車!——流程“快”

報案服務內(nèi)容：

在客戶確認事故車輛維修方案以及平安收齊有效理賠單證影像件以后，立即進行理算結案賠付?？蛻舸笮〔幌?，理賠金額不限，出險次數(shù)不限。服務條件：

1、純車損案件；2、進入平安快賠合作廠維修；3、事故責任明確，理賠單證影像件有效齊全；4、客戶同意修車發(fā)票及理賠單證由平安快賠合作廠收集并交至平安；服務實施時間：2012年5月1日查勘定損確認維修方案修車賠付到賬2011年2012年流程更短，理賠更快！報案查勘定損確認維修方案結案2012年2013年時效極限壓縮，時效終結！支付錄入賠款到賬報案查勘定損確認維修方案結案實時到賬等待支付錄入7天2天（30%）5天（70%）時效終結者項目（2013年3月）快理賠流程簡化：簡單快賠案件錄入支付信息前置到查勘環(huán)節(jié)。案件通過核價、核損、留修確認后，無需流轉到收單初核崗，案件直接進入理算，理算通過后賠款自動下發(fā)財務。該流程將實現(xiàn)再次取消案件支付流轉流程和賠款轉賬流程。案例分享快上門代收理賠資料服務——10000元以下純車損2012年,讓97%的案件理賠更容易貼心在線，省心調(diào)解，安心理賠2012年容易！更容易！易97%的理賠案件理賠更容易更容易！上門收取索賠資料，足不出戶，賠款到家

“

省心調(diào)解”服務

【服務內(nèi)容】

提供多途徑調(diào)解服務，幫助客戶在最短時間內(nèi)達成有效的賠償協(xié)議，避免不必要的損失和事故處理糾紛煩擾。1、提供5×8小時平安職場調(diào)解服務；2、提供外部調(diào)解點并定期陪同調(diào)解服務。

【服務條件】

1、所有車險人傷案件；2、事故責任明確，治療終結，理賠單證資料齊全；3、同意在平安指定調(diào)解點（含平安職場、交警大隊、法院、仲裁、人民調(diào)解委員會等）調(diào)解

【實施時間】

2012年5月1日貼心在線，省心調(diào)解，安心理賠

“貼心在線”服務

【服務內(nèi)容】

1、對客戶和第三者提供7*24小時專家電話咨詢服務；2、理賠指引服務：提供從報案起全流程理賠程序、理賠資料及理賠處理等指導；3、醫(yī)療建議服務：提供住院、傷殘評定等階段的咨詢和建議；4、法律咨詢服務：提供事故處理、訴訟相關法律法規(guī)咨詢和建議。

【服務條件】

1、所有的95511報案的車險人傷案件；2、專家是指通過平安醫(yī)療理賠專業(yè)資格考試的醫(yī)療理賠專業(yè)人員?！緦嵤r間】

2012年5月1日貼心在線，省心調(diào)解，安心理賠——全程無憂，簡易理賠

0查勘0手續(xù)一站式理賠免勘現(xiàn)場：無人傷、單方純車損單方事故，車輛能夠正常行駛，報案后可直接到合作修理廠定損，客戶無需等待現(xiàn)場查勘！無憂定損：車輛在平安合作修理廠維修，無需客戶墊付任何費用！

理賠服務專員全程定損代辦！

單證簡化：無需客戶提供物理單證或復印件！

（只需理賠服務專員拍攝駕駛證、行駛證）個人VIP客戶首次全國范圍統(tǒng)一推行差異化理賠服務易從2013年5月1日起實施服務實施時間免繼續(xù)提供免費道路救援服務【服務條件】

1、12座以下非營業(yè)用客車。2、全國城市中心區(qū)100公里以內(nèi)、施救車輛所能通行和到達的區(qū)域，不包括交通特殊管制地段。不包括交通特殊管制地段（隧道、高架、高速公路等政府規(guī)定由交管部門負責拖車的特殊路段費用由客戶承擔）“7×24小時百公里免費道路救援”【服務內(nèi)容】

所有購買平安車險的客戶，均可在保單有效期內(nèi)，不限次數(shù)，免費享受全國道路救援服務。

救援內(nèi)容：接電、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現(xiàn)場搶修、拖車牽引、吊裝救援。湖南分公司特色理賠服務--遠程定損1.湖南分公司已建立遠程定損室2.目前長沙已建設42家遠程定損點，全省三級機構已經(jīng)覆蓋，后續(xù)將覆蓋全省四級機構。

【服務內(nèi)容】

對于在我司已設置遠程定損點維修的車輛，無需客戶等待定損員到修理廠定損，直接由修理廠工作人員遠程視頻連線我司專職定損員進行遠程定損。遠程定損操作目錄理賠流程簡介平安特色理賠服務介紹常見案件處理方式常見理賠爭議問題甲車乙車責任情況:甲車主責70%,甲車損失1500元,乙車次責，乙車損失1000元.甲乙兩車均購買了交強險.甲車在平安投保，乙車在人保投保。案例1：互碰自賠傳統(tǒng)處理方式：雙方保險公司要為對方車輛進行定損，本方車主墊付對方車輛的修車款后，再向本方保險公司索賠。理賠流程較為復雜。A車B車碰撞A車保險公司A車主查勘定損維修車輛索賠B車保險公司維修車輛B車主查勘定損索賠互碰自賠處理方式采用互碰自賠處理方式后，甲方車輛損失由甲方保險公司定損，賠付?；ヅ鲎再r條件：多車互碰：兩車或多車互碰有交強險：事故各方都有交強險只有車損：事故只導致各方車輛損失，沒有人員傷亡和車外財產(chǎn)損失不超2000：各方車損都不超過2000元都有責任：交警裁定或事故各方自行協(xié)商確定為各方都有責任各方同意：事故各方都同意采用“互碰自賠”快處快賠舉例：長沙市快處快賠處理規(guī)則1、事故車輛損失類型均在20000元以下；

2、適用本市道路交通事故；

3、僅適用于不涉及人傷，且僅造成財產(chǎn)損失的機動車之間碰撞的交通事故；

4、雙方車輛能自行駛離現(xiàn)場。設立目的及處理流程：為方便駕駛員快速處理交通事故，緩解交通事故造成的交通擁擠堵塞，長沙市公安交警支隊和保險行業(yè)協(xié)會共同制定了交通事故快處快賠實施方案，車主可用手機對事故現(xiàn)場拍照，作為交通事故確認和責任劃分的依據(jù)，同時相互交換聯(lián)系方式及相關證件，共同將車開至***（就近的快處快賠服務點），那里有交警和保險公司定損員對案件實施一條龍的定責、定損服務?，F(xiàn)場拍照注意事項車險人傷案件注意事項不包攬責任：堅持以事故現(xiàn)場圖為依據(jù)，實事求是，不要包攬事故責任。發(fā)生事故后，第一時間向交警和保險公司報案，保護好事故現(xiàn)場。事故資料保存：

保存好與事故有關的所有資料。交強險無責任賠償：多車碰撞事故，無責任方機動車在交強險的無責任賠償限額內(nèi)需承擔第三者受傷人員或標的車上受傷人員的搶救醫(yī)療費1000元、傷殘死亡賠償金11000元，包括：住宿費、誤工費、護理費、交通費、傷殘/死亡補償金、喪葬費、撫養(yǎng)費、殘疾用具費、精神慰問金（法院判決）、驗尸費/評殘費等。誤工費、護理費的計算：以實際收入減少為計算依據(jù)，發(fā)薪的銀行卡上所記錄薪金收入減少情況為最有效證據(jù)。行業(yè)平均工資水平計算。最近三年的平均收入計算。私了案件：未經(jīng)保險公司同意的私下協(xié)議賠款，保險公司會重新核定。訴訟解決：

對于傷者的無理要求，如查協(xié)商不成，是通過仲裁或訴訟解決。目錄理賠流程簡介平安特色理賠服務介紹常見案件處理方式常見理賠爭議問題賠償科目簡介一、醫(yī)療費：“司法解釋”第十九條規(guī)定：醫(yī)療費根據(jù)醫(yī)療機構出具的醫(yī)藥費、住院費等收款憑證，結合病歷和診斷證明等相關證據(jù)確定。二、誤工費：“司法解釋”第二十條規(guī)定：誤工費根據(jù)受害人的誤工時間和收入狀況確定。誤工時間根據(jù)受害人接受治療的醫(yī)療機構出具的證明確定。受害人因傷致殘持續(xù)誤工的，誤工時間可以計算至定殘日前一天。受害人有固定收入的，誤工費按照實際減少的收入計算。受害人無固定收入的，按照其最近三年的平均收入計算；受害人不能舉證證明其最近三年的平均收入狀況的，可以參照受訴法院所在地相同或者相近行業(yè)上一年度職工的平均工資計算。誤工時長根據(jù)人身傷害人員誤工損失日評定準則GB/T521-2004評判。三、殘疾賠償金：“司法解釋”第二十五條規(guī)定：殘疾賠償金根據(jù)受害人喪失勞動能力程度或者傷殘等級，按照受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或者農(nóng)村居民人均純收入標準，自定殘之日起按二十年計算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算。(根據(jù)道路交通事故受傷人員傷殘評定GB18667-2002)目前在處理道路交通事故人身損害賠償案件中對賠償數(shù)額的確定主要采用的法律依據(jù)是《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》保險事故發(fā)生后，保險人按照國家相關法律法規(guī)規(guī)定的賠償范圍、項目和標準以及本保險合同的規(guī)定，并根據(jù)國務院衛(wèi)生主管部門組織制定的交通事故人員創(chuàng)傷臨床診療指南和國家基本醫(yī)療保險標準，在保險單載明的賠償限額內(nèi)核定人身傷亡的賠償金額賠償科目簡介四、死亡賠償金“司法解釋”第二十九條規(guī)定：死亡賠償金按照受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或者農(nóng)村居民人均純收入標準，按二十年計算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算。五、喪葬費；“司法解釋”第二十七條規(guī)定：喪葬費按照受訴法院所在地上一年度職工月平均工資標準，以六個月總額計算。六、被撫養(yǎng)人生活費；“司法解釋”第二十八條規(guī)定：被扶養(yǎng)人生活費根據(jù)扶養(yǎng)人喪失勞動能力程度，按照受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均消費性支出和農(nóng)村居民人均年生活消費支出標準計算。被扶養(yǎng)人為未成年人的，計算至十八周歲；被扶養(yǎng)人無勞動能力又無其他生活來源的，計算二十年。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算。被扶養(yǎng)人是指受害人依法應當承擔扶養(yǎng)義務的未成年人或者喪失勞動能力又無其他生活來源的成年近親屬。被扶養(yǎng)人還有其他扶養(yǎng)人的，賠償義務人只賠償受害人依法應當負擔的部分。被扶養(yǎng)人有數(shù)人的，年賠償總額累計不超過上一年度城鎮(zhèn)居民人均消費性支出額或者農(nóng)村居民人均年生活消費支出額。七、精神損害賠償金：“司法解釋”第十八條規(guī)定：受害人或者死者近親屬遭受精神損害，賠償權利人向人民法院請求賠償精神損害撫慰金的，適用《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》予以確定。說明1：以上第1-4項依據(jù)湖南省統(tǒng)計局提供的二O一一年統(tǒng)計數(shù)據(jù)，第5項依據(jù)省財政廳頒布的《湖南省省直單位差旅費管理辦法》（湘財行[2007]10號標準執(zhí)行）。2：死亡賠償金，殘疾賠償金參照第1項計算。3：被撫養(yǎng)人生活費參照第2項計算。4：喪葬費按所在地上一年度職工月平均工資標準以六個月總額計算（17760元）人身損害賠償標準駕駛員：一、未依法取得駕駛證、持未按規(guī)定審驗的駕駛證、駕駛與駕駛證載明的準駕車型不符的機動車的；二、飲酒或服用國家管制的精神藥品或麻醉藥品的；三、駕駛人在駕駛證丟失、損毀、超過有效期或被依法扣留、暫扣期間或記分達到12分，仍駕駛機動車的四、事故發(fā)生后，被保險人或駕駛人逃離事故現(xiàn)場或故意破壞、偽造現(xiàn)場、毀滅證據(jù)的；車輛情形：一、無合法有效的行駛證、號牌、或臨時號牌或臨時移動證二、未在規(guī)定檢驗期限內(nèi)進行機動車安全技術檢驗或檢驗未通過；三、保險車輛在競賽、檢測、修理、養(yǎng)護、被扣押、征用、沒收，全車被盜竊、搶劫、搶奪期間；常見的拒賠情形1其他情形：一、事故致使第三者停業(yè)、停駛、停電、通訊或網(wǎng)絡中斷、數(shù)據(jù)丟失造成的損失以及其他