CGS服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)0825

1旅客服務(wù)促進(jìn)辦公室CGS員工服務(wù)規(guī)范

及SKYTRAX星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2

請(qǐng)大家左手張開(kāi)伸向左側(cè)人，掌心向下。右手食指垂直放在右側(cè)人的掌心下。在數(shù)到“3”的時(shí)候，左手設(shè)法抓住左側(cè)人的食指，右手設(shè)法逃離。游戲：左手和右手3什么是地面保障服務(wù)？當(dāng)我們被服務(wù)時(shí)，我們要求服務(wù)人員的職業(yè)態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？我們的疑問(wèn)：4地面保障服務(wù)：以航空旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供服務(wù)的一種活動(dòng)。職業(yè)態(tài)度要求：主動(dòng)、熱情、耐心、周到、微笑服務(wù)概念：5SERVICE服務(wù)——為他人做有益的事情SSmile：微笑EExcellent：出色RReady：準(zhǔn)備好VViewing：看待IInviting:邀請(qǐng)CCreating：創(chuàng)造EEye：眼神

有關(guān)服務(wù)的描述：6課程主體內(nèi)容我們要遵守的“制度”旅客的需求（典型案例）12你的位置在哪里？37《員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》員工行為“十要十不要”準(zhǔn)則

《SKYTRAX星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概述》我們要遵守的服務(wù)管理制度：8員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)9員工的服務(wù)姿態(tài)禮儀禮節(jié)、儀容儀表對(duì)客人的服務(wù)態(tài)度、熱情程度神態(tài)、肢體語(yǔ)言表達(dá)情況工作效率、“始終”服務(wù)的流暢性服務(wù)技能與技巧

我們對(duì)SKYTRAX的理解10機(jī)場(chǎng)環(huán)境情況航空LOGO、柜臺(tái)位置的清晰與醒目柜臺(tái)的外觀、設(shè)備設(shè)施整潔度機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程的連貫性、便捷程度休息室環(huán)境的尊貴與舒適程度我們對(duì)SKYTRAX的理解11整體形象儀容儀表：端莊典雅、優(yōu)雅大方

【整體要求】妝容淡雅，制服整潔、熨燙平整，絲巾、領(lǐng)帶佩戴規(guī)范，皮鞋干凈無(wú)污跡，儀態(tài)優(yōu)雅?！兜胤藛T職業(yè)形象手冊(cè)》員工的服務(wù)姿態(tài)12行為表達(dá)服務(wù)“始終”表達(dá)

真誠(chéng)、主動(dòng)、耐心

熱情親切、察言觀色

“十步微笑，五步問(wèn)候”

與客人第一次對(duì)話開(kāi)始使用姓氏尊稱，清晰，貫穿服務(wù)全程員工的服務(wù)姿態(tài)13行為表達(dá)服務(wù)“始終”表達(dá)

站立迎送

微笑道別結(jié)束用語(yǔ)：祝您旅途愉快！HaveANiceTrip!&謝謝！ThankYou/Thanks!員工的服務(wù)姿態(tài)14工作效率售票效率：?jiǎn)T工的服務(wù)時(shí)效五星四星排隊(duì)等候出票時(shí)間排隊(duì)等候出票時(shí)間高端旅客隨到隨辦國(guó)內(nèi)旅客：不超過(guò)4分鐘國(guó)際旅客：不超過(guò)10分鐘不超過(guò)5分鐘國(guó)內(nèi)旅客：4-5分鐘國(guó)際旅客：10-15分鐘普通旅客不超過(guò)10分鐘10-12分鐘備注：按照四星要求，普通旅客排隊(duì)等候不超過(guò)12分鐘。國(guó)際旅客出票不超過(guò)15分鐘。15工作效率值機(jī)效率：?jiǎn)T工的服務(wù)時(shí)效五星四星排隊(duì)等候證件查驗(yàn)排隊(duì)等候證件查驗(yàn)高端旅客不超過(guò)3分鐘正常情況下：一般身份證件8秒以內(nèi)，護(hù)照30秒以內(nèi)。3-5分鐘正常情況下：一般身份證件8秒以內(nèi)，護(hù)照30秒以內(nèi)。普通旅客不超過(guò)10分鐘10-12分鐘備注：1、高端旅客排隊(duì)等候時(shí)間：不超過(guò)5分鐘。2、當(dāng)值機(jī)柜臺(tái)排隊(duì)旅客少于10人時(shí)，導(dǎo)乘人員及時(shí)把隔離帶改成直行。16工作效率登機(jī)&中轉(zhuǎn)：?jiǎn)T工的服務(wù)時(shí)效五星四星登機(jī)排隊(duì)等候中轉(zhuǎn)登機(jī)排隊(duì)等候中轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)國(guó)際排隊(duì)時(shí)間證件查驗(yàn)國(guó)內(nèi)國(guó)際排隊(duì)時(shí)間證件查驗(yàn)高端旅客不超過(guò)2分鐘不超過(guò)5分鐘不超過(guò)3分鐘一般身份證件8秒以內(nèi)，護(hù)照30秒以內(nèi)。不超過(guò)2分鐘不超過(guò)5分鐘3-5分鐘一般身份證件8秒以內(nèi)，護(hù)照30秒以內(nèi)。普通旅客不超過(guò)8分鐘不超過(guò)10分鐘不超過(guò)10分鐘不超過(guò)10分鐘不超過(guò)15分鐘10-12分鐘備注：四星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，1、休息室門(mén)口應(yīng)指示清晰、明顯；南航標(biāo)識(shí)醒目；有專人迎賓。2、休息室內(nèi)提供冰鎮(zhèn)飲料種類5種，酒的種類3種。17工作效率行李提取：（以?？坷葮虻暮桨鄷r(shí)刻為例）員工的服務(wù)時(shí)效首件上傳高端旅客普通旅客

五星航班到達(dá)10分鐘內(nèi)交付第一件行李在航班到達(dá)10分鐘內(nèi)交付，15分鐘內(nèi)交付完畢。40分鐘內(nèi)交付完畢四星航班到達(dá)15分鐘內(nèi)交付第一件行李在航班到達(dá)15分鐘內(nèi)交付，20分鐘內(nèi)交付完畢。50分鐘內(nèi)交付完畢備注：行李到達(dá)時(shí)間以旅客到達(dá)行李提取區(qū)時(shí)間為準(zhǔn)。18工作效能服務(wù)意識(shí)與技巧：?jiǎn)T工的服務(wù)技能五星四星服務(wù)意識(shí)真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情主動(dòng)、熱情面帶微笑、察言觀色面帶微笑體現(xiàn)良好服務(wù)、精神面貌航延處理主動(dòng)查詢延誤原因，及時(shí)向旅客公布，耐心真誠(chéng)向旅客做好延誤解釋工作。根據(jù)延誤時(shí)間提供餐飲，及時(shí)為希望改簽航班的旅客提供簽轉(zhuǎn)協(xié)助。主動(dòng)查詢延誤原因，及時(shí)向旅客公布，耐心向旅客做好延誤解釋工作。根據(jù)延誤時(shí)間提供餐飲，及時(shí)為希望改簽航班的旅客提供簽轉(zhuǎn)協(xié)助。19微笑迎接雙手接過(guò)登機(jī)牌微笑與旅客告別SKYTRAX四星服務(wù)員工服務(wù)規(guī)范以值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

為例：上崗前，按照《地服人員指引形象手冊(cè)》，形象出眾，妝容淡雅，制服整潔，展現(xiàn)良好服務(wù)形象和精神面貌。柜臺(tái)擺放鮮花。柜臺(tái)整潔，設(shè)備清潔完好，工作用品擺放整齊有序，柜臺(tái)內(nèi)與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品無(wú)外露。檢查工作用品，確保柜臺(tái)上擺放足夠的一次性鎖扣和姓名標(biāo)簽供旅客拿取。中轉(zhuǎn)柜臺(tái)放有四大樞紐中轉(zhuǎn)站機(jī)場(chǎng)地圖及其它有用信息的信封。在旅客到達(dá)柜臺(tái)前一米外，值機(jī)員起身迎客，面帶微笑，主動(dòng)真誠(chéng)問(wèn)候旅客。雙手接過(guò)旅客證件及機(jī)票。在查驗(yàn)旅客證件或機(jī)票后，第一次對(duì)話即開(kāi)始對(duì)旅客使用姓氏稱呼，稱呼清晰準(zhǔn)確，貫穿全程。詢問(wèn)旅客是否有天合聯(lián)盟會(huì)員卡。主動(dòng)熱情詢問(wèn)旅客座位喜好。根據(jù)旅客要求發(fā)放座位，如不能滿足需求必須進(jìn)行解釋。詢問(wèn)旅客是否有托運(yùn)行李。主動(dòng)熱情提示旅客檢查手提行李尺寸、重量是否超限。主動(dòng)熱情提示旅客參閱安全提示，提醒旅客托運(yùn)行李的安全規(guī)定，并視情況詢問(wèn)相關(guān)安全問(wèn)題，旅客有異議時(shí)主動(dòng)進(jìn)行解釋。檢查旅客的行李包裝,主動(dòng)為行李上鎖，發(fā)現(xiàn)包裝不合理或行李破殘請(qǐng)旅客簽署免責(zé),做到行李規(guī)范收運(yùn)。與旅客確認(rèn)行李的運(yùn)送目的地,按照旅客的要求，在簽證允許的情況下將旅客的行李運(yùn)至旅客希望領(lǐng)取的地點(diǎn)。辦完手續(xù)后站立送客，雙手歸還證件、機(jī)票、登機(jī)牌、行李牌。登機(jī)牌正面朝向旅客，清楚告知旅客登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間和座位號(hào)，并在相應(yīng)位置上劃圈確認(rèn)：邊圈劃登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間、座位號(hào)信息，邊主動(dòng)熱情告知旅客。微笑道別，提供兩艙休息室位置或其它方位的必要指引，使用結(jié)束語(yǔ)“祝您旅途愉快”。21旅客服務(wù)規(guī)范旅客的需求（典型案例）12你的位置在哪里？3課程主體內(nèi)容22顧客為什么滿意又為什么不滿？口碑過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)個(gè)人需要預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）服務(wù)是否滿意感知服務(wù)質(zhì)量：超出期望：ES<PS（質(zhì)量驚喜）滿足期望：ES≈PS（滿意的質(zhì)量）低于期望：ES>PS（不可接受的質(zhì)量）23員工在與一切跟企業(yè)利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提?，F(xiàn)狀：經(jīng)常會(huì)有因?yàn)榉?wù)意識(shí)淡薄所引發(fā)的投訴。基本服務(wù)意識(shí)：積極、主動(dòng)、用心地為旅客服務(wù)。

服務(wù)意識(shí)24案例：

陳先生是南航的金卡會(huì)員，購(gòu)買(mǎi)5月26日CZ3152豪華頭等艙去往深圳。旅客在高艙位乘機(jī)區(qū)域辦理Check-in手續(xù)。陳先生反映：引導(dǎo)他的工作人員服務(wù)態(tài)度不是很好。在辦理登機(jī)牌時(shí)工作人員讓引導(dǎo)他的工作人員幫他提一下行李去辦理托運(yùn)交付。引導(dǎo)人員問(wèn)：“是誰(shuí)？”然后工作人員，指了指。引導(dǎo)員說(shuō)：“哦，是他啊。”于是就提著陳先生的行李一直往前走，一點(diǎn)都顧及會(huì)陳先生的感受。這時(shí)，陳先生讓引導(dǎo)員等一下，而她卻說(shuō)“要不要走??？！”陳先生感覺(jué)自己沒(méi)有被尊重。他認(rèn)為，無(wú)論是乘坐經(jīng)濟(jì)艙還是頭等艙，對(duì)旅客的服務(wù)不應(yīng)該是這樣的，更何況是豪華頭等。案例分析：

關(guān)鍵詞：旅客感受服務(wù)敬語(yǔ)行為意識(shí)

服務(wù)案例分析25案例：【背景】

6月15日，航班受雷雨天氣影響大面積延誤。下午1點(diǎn)45分左右，飛往銀川CZ6117取消，140多名旅客需要?jiǎng)裢恕?/p>

值機(jī)當(dāng)天值班領(lǐng)班劉陽(yáng)接到南航值班經(jīng)理電話后立即趕往36號(hào)登機(jī)口，協(xié)助登機(jī)口工作人員做好旅客的解釋工作。趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，他看到三四十名旅客圍著36號(hào)登機(jī)口旁邊的柜臺(tái)，旅客情緒異常激動(dòng)：“為什么飛機(jī)走不了？”“是不是你們南航的原因？”…………劉陽(yáng)鎮(zhèn)定地面對(duì)旅客的責(zé)問(wèn)，耐心地表達(dá)歉意，冷靜的進(jìn)行解釋說(shuō)明。有旅客問(wèn)：“你們需要多長(zhǎng)時(shí)間？怎么能安排好這么多人？劉陽(yáng)說(shuō)：“我們?cè)诒M全力，先生，請(qǐng)您稍等并信任我們！”

他一邊安撫旅客，一邊給旅客合理的建議。不過(guò)一會(huì)，旅客開(kāi)始平靜下來(lái)，接受了現(xiàn)實(shí)，并陸續(xù)有部分人到值機(jī)大廳辦理改簽，選擇其它的航班。

案例分析：

關(guān)鍵詞：公司