需求捕獲與溝通技巧

需求捕獲與溝通技巧1需求捕獲是一個(gè)不斷探索的過程2需求捕獲是一個(gè)有計(jì)劃、科學(xué)性的過程——新技術(shù)應(yīng)用部需求捕獲與溝通技巧1.需求溝通原則與藝術(shù)2.需求捕獲策略3.需求捕獲方法4.需求捕獲記錄工具需求溝通的原則原則一：擺事實(shí)，講道理

真實(shí)原則原則二：不報(bào)他人不能解

決之憂目標(biāo)驅(qū)動(dòng)溝通

需求溝通技巧:轉(zhuǎn)換未知問題已知問題相對(duì)重要相對(duì)次要關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)換隱喻：以象寓義銷售訂單生產(chǎn)單MRPBOM采購訂單生產(chǎn)完工入庫送貨單需求溝通技巧:本源問題：日內(nèi)瓦湖上的山脈中建成了一條很長的汽車隧道，為了防止停電時(shí)發(fā)生災(zāi)難，必須提醒司機(jī)進(jìn)入隧道之前把車燈打開。解決方案一：“警告！前有隧道請(qǐng)打開車頭燈”新問題：隧道出口風(fēng)景很美，返回時(shí)發(fā)現(xiàn)汽車沒電—忘了關(guān)車頭燈！！解決方案二：出口處立標(biāo)牌“關(guān)掉車燈”新問題：夜行車也會(huì)關(guān)掉車燈？解決方案三：建充電站新問題：維護(hù)開支大，充電站也會(huì)壞需求溝通技巧:本源解決方案四：授權(quán)私人經(jīng)營充電站新問題：風(fēng)景區(qū)商業(yè)化，政府與游客均不接受解決方案五：在隧道盡頭，樹立新標(biāo)牌

如果是白天，并且車燈開著，請(qǐng)熄滅車燈；

如果天色已晚，并且車燈沒開，請(qǐng)打開車燈；

如果是白天，并且車燈沒打，就別打開它；

如果天色已晚，并且車燈開著，請(qǐng)別關(guān)掉它。新問題：誰能在行駛時(shí)讀完？！終極解決方案：你的燈亮著嗎？需求協(xié)商的要點(diǎn)拋開立場，尋找利益天下沒有荒唐的需求，每個(gè)荒唐的需求背后都有合理的解釋。只有荒唐的解決方案，沒有

荒唐的需求！需求捕獲與溝通技巧1.需求溝通原則與藝術(shù)2.需求捕獲策略3.需求捕獲方法4.需求捕獲記錄工具釣魚模式vs.網(wǎng)羅模式比較釣魚模式網(wǎng)羅模式心態(tài)被動(dòng)，愿者上鉤主動(dòng)，為了生計(jì)目標(biāo)沒有計(jì)劃，時(shí)間到就結(jié)束訪談是走過場要抓到足夠的魚一定要把計(jì)劃問題問完地點(diǎn)找個(gè)環(huán)境好的地方?jīng)]預(yù)先計(jì)劃訪談對(duì)象要找有魚的地方選擇合適的訪談對(duì)象對(duì)象不管什么魚，不管大魚小魚宏觀、細(xì)節(jié)一把抓選擇不同密度的網(wǎng)按訪談對(duì)象決定信息層次需求捕獲的障礙與應(yīng)對(duì)用戶無法陳述自己的需要1）不知從何說起聚焦2）認(rèn)為要講解決方案用戶難以解釋所執(zhí)行的任務(wù)，更難解釋為什么執(zhí)行理清流程之前，不訪談操作層用戶指定的是解決方案而非需求

需求理由用戶難以構(gòu)想出新的工作方法

多談問題需求捕獲的障礙與應(yīng)對(duì)不同的用戶可能持有相互矛盾的觀點(diǎn)

減少矛盾源(業(yè)務(wù)分解)

來源用戶經(jīng)常出于抵制變更而拒絕新系統(tǒng)識(shí)別行政因素需求可能過多—過度的需求

聚焦需求隨著時(shí)間而變化

預(yù)測(感應(yīng)器)構(gòu)建需求變更的感應(yīng)器流程變化、數(shù)據(jù)變化、業(yè)務(wù)規(guī)則變化、UI變化變更類型捕獲問題流程變化快你們上次組織結(jié)構(gòu)調(diào)整是什么時(shí)候？該流程以前也是這樣的嗎？如果不一樣，是什么時(shí)候的事呢？業(yè)務(wù)規(guī)則變化快規(guī)則是外部法規(guī)，還是內(nèi)部制定的？若是外部法規(guī)通常幾年會(huì)更新一次？若是內(nèi)部制定由哪個(gè)部門制定的？

依據(jù)什么？用戶界面變化大用戶界面設(shè)計(jì)一般由誰確定？你們最滿意哪個(gè)系統(tǒng)的用戶界面？你們最不喜歡哪個(gè)系統(tǒng)的用戶界面？用戶心理模型與應(yīng)對(duì)言過其實(shí)心理：說的是理想化模式，與實(shí)際嚴(yán)重不符1)識(shí)別：語速過快、明顯背離2)驗(yàn)證：抽樣、迂回、用戶調(diào)查越俎代皰心理：不管熟悉與否，均津津熱道，并常根據(jù)自己的理解、想像進(jìn)行肯定的描述

識(shí)別正確的訪談對(duì)象找正確的人驗(yàn)證非正事心理：忙于工作，無瑕配合需求調(diào)研1)客觀：場所！2)主觀：提高計(jì)劃性用戶心理模型與應(yīng)對(duì)抗拒心理：新系統(tǒng)對(duì)其利益有損，故意不配合

讓其說出抱怨推卸責(zé)任心理：裝不知，說沒需求

破除心理防線，從業(yè)務(wù)背景開始訪談需求捕獲與溝通技巧1.需求溝通原則與藝術(shù)2.需求捕獲策略3.需求捕獲方法4.需求捕獲記錄工具用戶訪談利：直接有效、形式靈活，是最基本的需求捕獲技術(shù)弊：占用時(shí)間較長（客戶忙時(shí)更明顯）

捕獲面窄易造成信息的片面性。對(duì)象與要點(diǎn)：被訪談?wù)唠A段話題中心要點(diǎn)高層管理人員確定目標(biāo)與范圍問題/機(jī)會(huì)成本/效益中層管理人員理清框架與脈絡(luò)業(yè)務(wù)事件管理、控制操作層填充需求細(xì)節(jié)業(yè)務(wù)活動(dòng)便利、效率、質(zhì)量技術(shù)團(tuán)隊(duì)任意階段解決方案可行性、實(shí)現(xiàn)成本用戶訪談技巧:基本篇時(shí)間：一般建議不超過1小時(shí)，非強(qiáng)制

成年人聚焦時(shí)間約50~80分鐘時(shí)間安排：

>開場白：陳述理解，聚焦5～15

Min

>預(yù)先計(jì)劃問題：主體工作25～30Min

>即興問題：展開性20～30Min

>總結(jié)：要點(diǎn)Review

5～10

Min地點(diǎn)選擇：不易受干擾準(zhǔn)備工作：問卷事先發(fā)給被訪談?wù)撸?天~1周記錄：自己做筆記（分神）

專門一同事做筆記（失真、成本高）

錄音（失去身體語言）/錄像（難操作）用戶訪談技巧:語言篇把握語言節(jié)奏

語言簡單：短兵相接，句式簡明

說話限制在20~33%以內(nèi)問術(shù)語含義：你對(duì)xx是如何解釋的？有效利用各種問題的特點(diǎn)比較項(xiàng)封閉式半封閉式開放式信息收集有效性最弱較弱最強(qiáng)被訪談?wù)呋卮痣y度最簡單較簡單較難對(duì)被訪談?wù)哒T導(dǎo)性較容易容易不會(huì)訪談所需時(shí)間節(jié)省節(jié)省可能會(huì)浪費(fèi)信息的廣度和嘗試較窄較窄較廣用戶訪談技巧:語言篇正金字塔探索倒金字塔聚焦、破局

在庫存

管理方面

有問題嗎?這個(gè)問題表現(xiàn)在什么方面?你認(rèn)為怎樣才能解決這些問題呢?請(qǐng)概括一下，你認(rèn)為怎樣才能使庫存管理更加有效你對(duì)新的物資管理系統(tǒng)有何看法?它在使用過程中會(huì)遇到什么障礙你最關(guān)心的障礙有哪些可用性問

題關(guān)注

嗎?用戶訪談技巧:體態(tài)篇避免出一些干擾訪談的不良暗示：

1）我的時(shí)間比你寶貴眼神不聚焦，看表

2）不知道你在說什么、做什么不良打斷

暫停時(shí)打斷斷點(diǎn)恢復(fù)基本的體態(tài)語言現(xiàn)象內(nèi)涵語速極快、描述過程邏輯性強(qiáng)1.用戶很熟悉2.可能是理想化的語速緩慢、中間有很多的停頓1.用戶不夠熟悉2.容易產(chǎn)生變化，需注意突然改變語氣、臉色1.問題是對(duì)方很敏感的2.傳遞的信息有明顯的誤解用戶訪談技巧:體態(tài)篇有趣的體態(tài)語言：座位里的奧秘：現(xiàn)象內(nèi)涵回答問題時(shí)眼珠常向左上方轉(zhuǎn)動(dòng)很可能在回憶，信息相對(duì)真實(shí)回答問題時(shí)眼珠常向右上方轉(zhuǎn)動(dòng)很可能在“創(chuàng)造”，真實(shí)性待確認(rèn)坐姿很隨意，諸如翹著二郎腿對(duì)訪談內(nèi)容重視度不高回答比較強(qiáng)勢，甚至有攻擊性對(duì)信息系統(tǒng)的建設(shè)有反對(duì)意見或敵意身體或腿部晃動(dòng)十分厲害情緒較不安助手用戶訪談對(duì)抗用戶訪談技巧:計(jì)劃篇高層訪談1）準(zhǔn)備：發(fā)現(xiàn)的問題、認(rèn)為的機(jī)會(huì)拋磚引玉2）產(chǎn)物：目標(biāo)、主要業(yè)務(wù)范圍中層訪談1）準(zhǔn)備：業(yè)務(wù)事件列表、預(yù)構(gòu)思的管控點(diǎn)列表2）產(chǎn)物：流程圖、領(lǐng)域類圖片段、用例圖片段

細(xì)化后的管控點(diǎn)列表，Stakeholder關(guān)注點(diǎn)操作層訪談：1）準(zhǔn)備：業(yè)務(wù)活動(dòng)列表、各類細(xì)節(jié)問題2）產(chǎn)物：事件流(上下文)、問題(Why)、原始需求(What)用戶調(diào)查利：面廣，能獲得更多用戶的反饋。弊：不夠深入，易形而上學(xué)。時(shí)機(jī)：

1）跨地域用戶流程級(jí)差異

2）大樣本用戶細(xì)節(jié)差異要點(diǎn)：結(jié)合用戶訪談技術(shù)使用

1）先訪談，后調(diào)查驗(yàn)證訪談結(jié)果

2）先調(diào)查，后訪談理清方向價(jià)值：搜索某項(xiàng)假設(shè)的統(tǒng)計(jì)依據(jù)(主)

獲取意見與建議(次)用戶調(diào)查的困難與應(yīng)對(duì)相關(guān)的問題不能事先決定

先訪談，后調(diào)查問題會(huì)對(duì)答案會(huì)造成偏頗

（市場調(diào)查失敗案例分析）

盡量避免使用簡單的判斷題，用選擇、排序代替難以繼續(xù)用戶的模糊響應(yīng)

需求調(diào)查應(yīng)實(shí)名制調(diào)查問卷設(shè)計(jì)要點(diǎn)篇幅與布局

1.由易到難

2.邏輯相關(guān)性

3.控制在1~3頁內(nèi)問題類型選擇

1.封閉性問題半封閉性問題

2.開放性問題：跟隨策略＋簡短小技巧：

1.C現(xiàn)象2.D現(xiàn)象調(diào)查問卷分析要點(diǎn)不要只是簡單地做數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)更需要的是找到樣式與差異的關(guān)系

沿海地域的偏向選A，內(nèi)陸的偏向選擇C

老員工偏向選C，新員工偏向選B

男性偏向選D，女性偏向B

……題號(hào)選A數(shù)選B數(shù)選C數(shù)選D數(shù)12025322326118129…………………………文檔考古利：突破數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)需求捕獲的障礙。弊：文山書海，原始資料不足操作要點(diǎn)：1）流程分析時(shí)標(biāo)識(shí)相關(guān)表單與文檔2）收集時(shí)應(yīng)獲取帶真實(shí)數(shù)據(jù)的示例

建立直觀理解提高測試用例有效性情節(jié)串聯(lián)板利：友好、交互性強(qiáng)，以突破用戶盲區(qū)弊：需求捕獲速度相當(dāng)慢要點(diǎn)：

情節(jié)：用例描述

串聯(lián)：重在交互技巧：

DENIM

將鼠標(biāo)給用戶現(xiàn)場觀摩利：生動(dòng)，能幫助開發(fā)人員突破盲區(qū)弊：消耗時(shí)間很長，“被觀摩”的微妙心理變化會(huì)導(dǎo)致失真。變體：

任務(wù)示范：報(bào)表、操作層任務(wù)

做學(xué)徒：體驗(yàn)

視頻庫：克服需要現(xiàn)場要點(diǎn)：