服務(wù)禮儀培訓(xùn)

常用服務(wù)禮儀規(guī)范客戶服務(wù)異議處理服務(wù)禮儀操練習(xí)

什么是服務(wù)？請(qǐng)先思考一個(gè)問(wèn)題

服務(wù)即是在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的潤(rùn)滑劑服務(wù)是成交的催化劑服務(wù)是什么？我行服務(wù)理念是什么？誠(chéng)信周到方便快捷

常用服務(wù)禮儀規(guī)范第一部分一、服務(wù)人員的儀容儀表

儀容儀表以干凈、整潔、素雅、

大方為標(biāo)準(zhǔn)，

保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料

頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)，襯衫袖口應(yīng)系上紐扣，袖口長(zhǎng)度超出西裝袖口一厘米為宜。襯衫下擺須束在褲內(nèi)。不得翻卷袖口。領(lǐng)帶要系好，拉正，長(zhǎng)度以及皮帶扣上下緣之間為宜西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔

穿黑、深藍(lán)、深灰色襪

保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm穿單排扣西裝上衣時(shí)，兩粒紐扣的要系上面的一粒，三粒紐扣的要系上面的兩粒。

工牌佩帶于左胸前，掛式工牌佩戴于胸前，正面朝外。忌留胡須，面部保持清潔，眼角不可有分泌物。如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡面清潔。著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)熨燙整齊，無(wú)污漬，無(wú)破損頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染夸張異色，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并佩戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)；短發(fā)要合攏在耳后，劉海不得遮住眉毛佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主

工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜

保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料

襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)

著黑色中跟亞光皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油腕部不可配戴飾品工號(hào)牌佩帶于左胸前，掛式工牌佩戴于胸前，正面朝外。著夏裝時(shí)，行徽佩戴于別針式工牌上方；著冬裝時(shí)，則佩戴于西裝外套衣領(lǐng)左角處。

著統(tǒng)一制服，絲巾，保持干凈整潔無(wú)破損面部保持清潔，眼角不可有分泌物。如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡面清潔。二、服務(wù)人員的表情神態(tài)（一）微笑微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。

方法：放松自己的面部肌肉，嘴角微微上翹，嘴唇略呈弧形，自然地露出六到八顆牙齒，不發(fā)出聲音，同時(shí)眼中含笑。微笑時(shí)眼光應(yīng)注視客戶兩眼之間，鼻梁上方的三角區(qū)域。親切式溫馨式燦爛式工作十微笑

接聽(tīng)電話通過(guò)聲音傳遞微笑提供服務(wù)耐心解答保持微笑征求意見(jiàn)與客戶說(shuō)話要微笑客戶掛機(jī)與客戶道別要微笑客戶投訴表示歉意適度微笑同事之間相互問(wèn)候更要微笑管理人員率先示范帶頭微笑眼神手勢(shì)親切話語(yǔ)一起微笑所到之處與客戶接觸就微笑眼神注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶所講的話洗耳恭聽(tīng)。

方法：與客戶短時(shí)間交談的時(shí)候——注視客戶的雙眼與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)——以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域注視客戶的面部時(shí)——最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜與客戶距離較遠(yuǎn)——以客戶的全身為注視點(diǎn)遞接物品時(shí)——注視客戶的手部神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵表情親切自然而不拘泥眼神專注大方而不四處游動(dòng)三、服務(wù)人員的形體儀態(tài)

形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中的各種身體姿勢(shì)、行為舉止的總稱。包含站姿、坐姿、行姿、蹲姿、方向指引、閱讀指示等內(nèi)容1.站姿“三平兩直”——頭平、眼平、肩平；腰直、頸直。雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，雙臂自然下垂。身體重心置于兩腳中間，保持身體正直，精神煥發(fā)。女員工在站立時(shí)，要有女性特有的柔美，體現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。可以將雙手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁字步（Ｖ字步）（一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換）男員工在站立時(shí)，要站如松，體現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采?？梢詫㈦p手相握于小腹前，疊放于小腹前。雙腳可以分開(kāi)，距離與肩同寬。2、坐姿√立腰、挺胸、上體自然挺直、下頜微收、平視客戶入座時(shí)，要輕，至少坐滿椅子的三分之二。男員工在就座時(shí)，應(yīng)右手按住衣服前端，自然坐下，雙腿略分開(kāi)。女員工在就座時(shí)，應(yīng)右手按住衣服前端，左手輕撫裙擺，緩緩坐下，兩腿并攏?！僚畣T工坐下后整理衣裙、翹二郎腿、雙腿叉開(kāi)×男員工腿腳不?；蝿?dòng)、雙手叉腰、交叉抱胸3、行姿√雙臂自然下垂，以身體為中心，前后擺動(dòng)雙臂，步幅適中，步速均勻。男員工端正穩(wěn)?。慌畣T工輕盈靈敏。行走時(shí)身體重心微向前傾，挺胸收腹，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)?！敛豢苫艔埍寂堋⒔棺箢櫽遗位仡^張望、禁止長(zhǎng)時(shí)間盯著客戶上下打量、禁止對(duì)客戶指指點(diǎn)點(diǎn)品頭論足、不可走路拖泥帶水或橫沖直闖，不可將資料夾在腋下行走。兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐4、蹲姿在拾取低處物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。高低式：左腳在前，完全著地，小腿基本垂直于地面，右腳在后，前腳掌著地，臀部向下。交叉式：女員工著裙裝時(shí)應(yīng)采取交叉式蹲姿。右腳在前，右小腿垂直于地面；左腳在后，后腳跟提起，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊。

5、方向指示為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然閉攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。這邊請(qǐng)您請(qǐng)坐在那邊里面請(qǐng)6、遞送物品雙手遞接，輕拿輕放遞接物品時(shí)上身略向前傾眼睛注視客戶手部遞送資料時(shí)，文字正向客戶，雙手握于資料后端1/3處，前2/3留給客戶如需客戶簽名遞送筆時(shí)，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖朝向自己，左手握住筆后端1/3部分，右手輕扶筆后端，將筆前端2/3部分留給客戶，雙手遞給客戶7、簽字、閱讀提示

標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指示，忌單指文字方向朝向客戶適時(shí)與客戶有目光交流如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。服務(wù)人員的接待禮儀指示手勢(shì)—【禁忌】7、鞠躬禮女士五指并攏，兩臂自然垂下放在體側(cè)或標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)置于腹前，男士右手握住左手手腕，兩腳立正，面帶微笑，目視對(duì)方，如戴帽者必須脫帽，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。1、與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，行15度欠身禮。2、迎送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。3、希望得到對(duì)方諒解時(shí)，行45度致歉禮。鞠躬禁忌1.只低頭的鞠躬2.不注視對(duì)方的鞠躬3.頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4.雙腿不并攏的鞠躬5.駝背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬肢體語(yǔ)言55%語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量38%語(yǔ)言的要素四、服務(wù)溝通禮儀三到：眼到、耳到、意到五聲服務(wù)：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、幫有謝聲，怨有歉聲、走有送聲十三字文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、麻煩您、對(duì)不起、再見(jiàn)先外后內(nèi)，先急后緩：服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)先處理外部客戶事宜后處理內(nèi)部事情，先處理緊急重要事情業(yè)務(wù)，后處理次要不緊急事情。常用禮貌用語(yǔ)1、請(qǐng)

2、對(duì)不起

3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或女士11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好

15、歡迎16、請(qǐng)問(wèn)…17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候）19、抱歉…20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣22、見(jiàn)到您（你）很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見(jiàn)（再會(huì)）場(chǎng)景介紹序號(hào)場(chǎng)景文明用語(yǔ)1當(dāng)客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的時(shí)候您好（微笑點(diǎn)頭致意），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2當(dāng)客戶走到柜臺(tái)的時(shí)候您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)辦理中您是需要辦理**業(yè)務(wù)，對(duì)嗎？收您***元請(qǐng)出示您的身份證件，好嗎？辦理這筆業(yè)務(wù)需要手續(xù)費(fèi)***元4當(dāng)客戶填寫(xiě)單據(jù)錯(cuò)誤的時(shí)候您填寫(xiě)***有誤，請(qǐng)您再填寫(xiě)一下，好嗎？5需要客戶等候的時(shí)候?qū)Σ黄?，?qǐng)您稍候6客戶等待之后對(duì)不起，讓您久等了7提醒客戶時(shí)請(qǐng)您核對(duì)憑證上的信息后在這里簽名請(qǐng)收好您的單據(jù)請(qǐng)攜帶好隨身物品8需要客戶配合的時(shí)候請(qǐng)您。。。。。。9需要打斷客戶說(shuō)話的時(shí)候?qū)Σ黄?，打擾您一下10當(dāng)客戶表示感謝的時(shí)候您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的11客戶辦理業(yè)務(wù)即將離開(kāi)的時(shí)候請(qǐng)慢走，再見(jiàn)1、選擇積極的用詞與方式：例：習(xí)慣表達(dá)“很抱歉讓你久等”；比較積極的表達(dá)“非常感謝您的耐心等待”。

2、善用"我"代替"你"

例：習(xí)慣用語(yǔ)“您聽(tīng)清楚了嗎？”專業(yè)表達(dá)“請(qǐng)問(wèn)我表達(dá)清楚了嗎？”3、善用封閉式問(wèn)題引導(dǎo)客戶例：當(dāng)推動(dòng)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)習(xí)慣表達(dá)“那您現(xiàn)在要不要辦理呢？”；專業(yè)表達(dá)“先生（小姐），您看，我現(xiàn)在幫您辦理，好嗎？”4、善用感謝和贊美例：當(dāng)客戶抱怨業(yè)務(wù)流程復(fù)雜時(shí)習(xí)慣表達(dá)“沒(méi)辦法！規(guī)定是這樣的……”；專業(yè)表達(dá)“先生（小姐），感謝您對(duì)我們工作的理解！我們會(huì)把

您的建議向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。我現(xiàn)在加快速度幫您辦理，

感謝您的支持！”常用語(yǔ)言技巧常見(jiàn)服務(wù)禁忌行為

斜視客戶客戶視線范圍內(nèi)飲水客戶視線范圍內(nèi)吃食物客戶視線范圍內(nèi)聊天 客戶視線范圍內(nèi)接打手機(jī)客戶視線范圍內(nèi)打呵欠在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑穿越客戶隊(duì)伍打斷客戶說(shuō)話未經(jīng)同意，直接在客戶手中獲取物品

……

不行不可能 不知道我也沒(méi)辦法你懂不懂這是規(guī)定……

你記錯(cuò)了吧我不是告訴你了嗎你還不明白是什么意思呀我知道

……常見(jiàn)服務(wù)禁語(yǔ)五、電話禮儀1.基本要求：-使用文明禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切、吐字清晰、用語(yǔ)簡(jiǎn)練、表達(dá)正確、誠(chéng)懇待人；-熱情問(wèn)好；-報(bào)自己所屬部門(mén)；-耐心認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的講話，不應(yīng)與客戶搶話；-不許在不征求客戶意見(jiàn)的情況下?lián)Q人接聽(tīng)電話；-如果需要客戶等待時(shí)，必須每隔一定時(shí)間及時(shí)關(guān)注客戶；-在回答或解答客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語(yǔ)。2.根據(jù)不同接聽(tīng)內(nèi)容作相應(yīng)的回答：-接聽(tīng)客戶咨詢電話；-接聽(tīng)客戶投訴電話；-接聽(tīng)客戶意見(jiàn)、建議電話。3.向客戶解釋咨詢和投訴后，結(jié)束時(shí)應(yīng)詢問(wèn)和感謝客戶；4.讓客戶先掛電話；5.記下相關(guān)的重要信息。

撥打電話電話禮儀需強(qiáng)調(diào)的五個(gè)細(xì)節(jié)：撥打電話、接聽(tīng)電話、電話找人、聲音表情、電話記錄。（一）做好準(zhǔn)備。撥打電話前準(zhǔn)備好撥打的號(hào)碼、內(nèi)容。（二）選擇時(shí)間。公務(wù)通話一般應(yīng)選擇在辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，無(wú)緊急或特殊事情，不應(yīng)在下班后或深夜、凌晨、午休、用餐、公休假時(shí)間打。通話時(shí)間不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)，以不超過(guò)3分鐘為佳。（三）禮貌用語(yǔ)。撥通電話后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)出自己的單位和姓名“您好，我是華融湘江銀行某某部門(mén)某某，麻煩您找一下某某先生或女士”。如果找的人員不在，可以約定時(shí)間，再打電話給對(duì)方；也可請(qǐng)對(duì)方回電話；還可以將事情的內(nèi)容讓對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)，同時(shí)問(wèn)清對(duì)方姓名，并道謝；結(jié)束通話后要致謝說(shuō)再見(jiàn)。接聽(tīng)電話（一）及時(shí)接聽(tīng)。聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，盡量不要使鈴聲超過(guò)三聲，更不要有意拖延，怠慢對(duì)方。如果兩部電話前后響起，不應(yīng)同時(shí)接聽(tīng)，在征得對(duì)方同意后，再接聽(tīng)另一部電話。（二）文明回答。接起電話，第一句是：“您好！華融湘江銀行”并確認(rèn)對(duì)方是誰(shuí)，如對(duì)方未提姓名時(shí)，應(yīng)有禮貌地問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”

1、聽(tīng)不清對(duì)方講話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“我聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您重復(fù)一下好嗎？”不能說(shuō)：“喂，什么，大聲點(diǎn)。”

2、如一時(shí)不能回答客戶咨詢和查詢，需要客戶等候時(shí)，應(yīng)向客戶解釋原因，告訴客戶由我方再次聯(lián)絡(luò)的意向。3、電話結(jié)束時(shí)，要說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)?！痹诖_認(rèn)對(duì)方已掛斷電話，再放下聽(tīng)筒。（三）做好記錄。平時(shí)要準(zhǔn)備好電話記錄簿、筆等，公務(wù)電話要做好記錄，對(duì)一些重要內(nèi)容和時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等，記錄完畢后要與對(duì)方核實(shí)，避免記錯(cuò)。（四）注意保密。客戶有預(yù)約、電話查詢、洽談業(yè)務(wù)以及通過(guò)電子設(shè)備交流、傳遞業(yè)務(wù)信息等服務(wù)時(shí)，要確?？蛻粜畔⒉粫?huì)被人知悉。接聽(tīng)電話

電話記錄（一）電話記錄時(shí)，要力求記好要點(diǎn)內(nèi)容，記完后要進(jìn)行核對(duì)。（二）電話記錄本內(nèi)容包括“５W１Ｈ”在內(nèi)。既以“W”、“Ｈ”為其拼音字母之首或尾的５個(gè)關(guān)鍵英文單詞。1、“who”——“何人”。包括：姓名、單位、部門(mén)、職務(wù)、電話號(hào)碼等。2、“when”——“何時(shí)”。包括：來(lái)電話的年、月、日、時(shí)、分及通話時(shí)間。3、“where”——“何地”。指通話場(chǎng)所。4、“what”——“何事”。指具體事情。5、“why”——“為什么”。指通話的主要原因，或雙方討論某件事的前因后果。6、“how”——“如何進(jìn)行”。指電話已記錄后，對(duì)記錄所做的處理。（三）管好電話記錄。做到精心保管，認(rèn)真保密，及時(shí)處理，迅速反饋。

第二部分客戶異議處理抱怨相關(guān)數(shù)據(jù)好的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴3-4人不好的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴12人好的服務(wù)體驗(yàn)只有4%的人會(huì)告訴你一個(gè)負(fù)面印象需要12個(gè)正面印象才可以挽回

投訴的實(shí)質(zhì)表象：客戶對(duì)銀行提供的金融服務(wù)不滿實(shí)質(zhì)：客戶對(duì)銀行信賴度和期待度的不滿服務(wù)異議處理原則1、彼此尊重，換位思考2、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的3、絕不爭(zhēng)辯4、善于示弱5、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)6、感謝異議7、隔離原則投訴處理的意義恢復(fù)客戶對(duì)銀行和當(dāng)事人的信賴感避免引起更大的糾紛和負(fù)面輿情收集信息滿意的客戶將是最好的中介（滿意客會(huì)將滿意告訴3-4個(gè)人）不滿意客戶將是銀行的災(zāi)難。（不滿意客戶會(huì)將不滿告訴12人）投訴處理的意義任何投訴處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)：盡全力挽留所有接觸過(guò)的客戶投訴客戶的類(lèi)型質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕，必須改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量理智型：希望他們的問(wèn)題得到答復(fù)談判型：想要求得到賠償受害型：需要同情尊重重視擁戴型：希望傳播他們的滿意投訴處理服務(wù)者替客戶解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感！?處理情感三步曲?1.表達(dá)服務(wù)意愿?2.體諒客戶情感?3.表示承擔(dān)責(zé)任七招化解客戶抱怨?發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽(tīng)抱怨內(nèi)容；?表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨；?誠(chéng)心誠(chéng)意道歉；?承諾將立即處理，積極彌補(bǔ)；?提出解決方法及時(shí)間表；?做事后的滿意度確認(rèn)；?檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍；處理投訴技巧1、態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓客戶感覺(jué)到銀行對(duì)他（她）的重視2、保持信心和控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度3、多聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)4、如果客戶非常激動(dòng)，把客戶帶離現(xiàn)場(chǎng)，并先行安撫5、對(duì)所發(fā)生的事情表示歉意6、不要推卸責(zé)任：假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告知客戶你會(huì)就這件事情提出報(bào)告，并及時(shí)給他答復(fù)。在說(shuō)明銀行政策時(shí)要委婉。7、傳遞你的承諾：無(wú)論是以打電話或當(dāng)面的方式去處理客戶抱怨，須按時(shí)時(shí)間承諾。處理投訴的禮儀接待：鞠躬——面向客戶行欠身禮握手——主動(dòng)、熱情遞名片——“我是*行的***”

或介紹相關(guān)處理人員——手勢(shì)指引落座——單臂、手指自然并攏遞水及相關(guān)資料——雙手放于客戶面前處理過(guò)程：致歉“首先，我要向您對(duì)*行工作的不滿意，表示歉意?！?/p>

耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、態(tài)度中懇，語(yǔ)氣適中送別：在客戶表示離開(kāi)時(shí)，先起身指引離開(kāi)在門(mén)口或電梯口，再次鞠躬致歉，客戶離開(kāi)后，再離開(kāi)。處理投訴禁語(yǔ)這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)絕不可能發(fā)生這種事你要去問(wèn)別人，這不歸我們負(fù)責(zé)我不知道，不清楚銀行的規(guī)定就是這樣的你看不懂嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)(通知你）這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了讓我們來(lái)練習(xí)一下1、造成您的困擾了，真是對(duì)不起2、對(duì)不起，您可不可以再說(shuō)詳細(xì)點(diǎn)惹您生氣了，真是對(duì)不起您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事情我很抱歉案例1潘小姐:“你好!請(qǐng)問(wèn)今天調(diào)整了利率是嗎?”?柜員:“是的?！?潘小姐:“我想問(wèn)一下一年期利率的情況?！?柜員:“對(duì)不起!我們也剛知道利率調(diào)整,還沒(méi)仔細(xì)看呢,反正平均上調(diào)0.27個(gè)百分點(diǎn)。您有錢(qián)來(lái)我們這里存吧,我們這里服務(wù)可好啦?！?潘小姐:“我知道平均上調(diào)數(shù),就想知道具體的情況?！?柜員:“好吧,過(guò)一會(huì)兒告訴您?！?沒(méi)等潘小姐說(shuō)完,柜員掛斷電話。潘小姐等了一上午也沒(méi)收到柜員的回復(fù)。你可以做得更好的是柜員:“您好!華融湘江銀行XX支行?！?潘小姐:“你好!請(qǐng)問(wèn)今天調(diào)整了利率是嗎?”?柜員:“是的。請(qǐng)問(wèn)有什么可幫到您的?”?潘小姐:“我想問(wèn)一下一年期利率的情況?！?柜員:“今天起上調(diào)了存貸款利率,一年期利率上調(diào)后年率為3.87%,上調(diào)幅度為0.27個(gè)百分點(diǎn)。如果您想知道詳細(xì)情況我可以把調(diào)整利率表發(fā)給您。”?潘小姐:“就按這個(gè)電話,傳真給我吧?！?柜員:“好的,請(qǐng)您留意接收?！?潘小姐心滿意足地通過(guò)電話得到了想知道的信息,準(zhǔn)備將積蓄一并存入。精髓:“來(lái)電”客戶可能就是我們潛在的客戶,從與柜員的電話交流中,潘小姐可感受出,這家銀行的服務(wù)水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)能力,也能感受到自己是否能在此獲得良好的服務(wù)。不要苦惱客戶不來(lái)銀行,若是在點(diǎn)滴之間,我們跟客戶的交流都有專業(yè)水準(zhǔn)和用心的服務(wù),客戶會(huì)不來(lái)嗎?服務(wù),從心出發(fā);誠(chéng)信,點(diǎn)滴積累。忠告:“來(lái)電”的客戶=潛在的客戶案例2客戶:“小姐,我剛在你們這兒取了錢(qián),要存到隔壁行,你能不能派個(gè)保安陪我過(guò)去一下?”?小劉:“不好意思,我們只負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶財(cái)產(chǎn)安全。況且,保安歸辦公室管,我哪有權(quán)力叫他們做事啊!”?客戶提高了聲調(diào)