內(nèi)審員企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)講義

內(nèi)審員企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)講義內(nèi)審員企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)講義內(nèi)審員企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)講義第一部分

審核概述1審核：為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。理解：1）系統(tǒng)性表現(xiàn)為：·有計劃性；·依據(jù)的客觀性；·審核的全面性；·審核方法的科學(xué)性；·審核的反饋機(jī)制。2）獨立性表現(xiàn)為：·審核人員的獨立性，不是自我評價。3)評價的客觀性來自于：·獨立性；·系統(tǒng)性；·證據(jù)可追溯性。1審核的定義a）收集客觀證據(jù)的過程。b）符合性檢查。c）確定的準(zhǔn)則。不是隨意的檢查，確定的范圍、確定的判斷標(biāo)準(zhǔn)。d）系統(tǒng)的方法。有計劃、有充分的人員保證，有確定的審核程序，有報告和跟蹤驗證，確保達(dá)到目的性。e）嚴(yán)肅性。從事審核的人員是經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)考核具備能力的，審核結(jié)果是有充分依據(jù)的，審核結(jié)果直接導(dǎo)致管理過程的調(diào)整。2審核工作的特點a)作為管理體系要求之一，使管理體系滿足評定標(biāo)準(zhǔn)或其他約定文件(如合同)的要求，對外保證；b)作為一種重要的管理手段，及時發(fā)現(xiàn)管理中的問題，組織力量加以糾正和預(yù)防；c)第二、三方審核前，通過內(nèi)審，及時發(fā)現(xiàn)一批問題，加以糾正，為順利通過第二、三方審核做好準(zhǔn)備；d)作為一種自我改進(jìn)的機(jī)制，使管理體系持續(xù)地保持其有效性，并能不斷改進(jìn)，不斷完善。3內(nèi)審的作用管理體系是由一系列的過程組成的，有直接的管理過程、間接管理過程、輔助管理過程或支持性管理過程等，評價管理體系必須通過對過程的評價實現(xiàn)。應(yīng)對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題：過程是否予以識別和適當(dāng)確定?P過程是否被實施和保持?D在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效?C過程控制的效果是否持續(xù)改進(jìn)?A綜合回答上述問題，就可以確定評價結(jié)果。4管理體系過程的評價管理體系的幾種評價方式：內(nèi)部審核，通常稱為第一方審核；外部審核，包括第二方和第三方審核；管理評審；自我評定。4管理體系過程的評價

審核用于確定符合管理體系要求的程度、管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會。a)第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。b)第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。c)第三方審核由外部獨立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合(如：GB／T19001)要求的認(rèn)證或注冊。

5管理體系的三種審核類型三種體系審核類型的比較項

目第一方(內(nèi)部)審核第二方審核第三方審核執(zhí)行者企業(yè)內(nèi)部審核員顧客或其代表獨立的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)或類似機(jī)構(gòu)目

的

評定本組織的管理體系能否持續(xù)、穩(wěn)定有效地達(dá)到管理目標(biāo)的要求在簽訂合同前，選擇和評價合格的承包方管理體系認(rèn)證注冊作

用a)自我評價管理體系的有效性、符合性b)完善管理體系c)充分發(fā)揮控制機(jī)制d)為外部審核作準(zhǔn)備a)滿足顧客對管理體系要求b)為選擇合格的供方提供依據(jù)c)改進(jìn)供方的管理體系d)供需雙方溝通a)評定受審核方對選定的管理體系標(biāo)準(zhǔn)的符合性b)確認(rèn)保證能力c)減少重復(fù)審核，節(jié)省費用d)幫助提高競爭力、改善市場形象等項

目第一方(內(nèi)部)審核第二方審核第三方審核審核依據(jù)a)管理體系文件b)法律法規(guī)及其他要求c)管理體系標(biāo)準(zhǔn)a)合同b)法律法規(guī)及其他要求等c)管理體系標(biāo)準(zhǔn)d)管理體系文件a)管理體系標(biāo)準(zhǔn)b)管理體系文件c)法律法規(guī)及其他要求范

圍

所有相關(guān)的環(huán)節(jié)，一般范圍較大視顧客的要求

雙方商定，根據(jù)組織特點確定審核后建議

應(yīng)分析原因，提出建議取決于顧客的需求

一般不提建議，只提出不符合項報告、審核報告三種體系審核類型的比較

最高管理者的一項任務(wù)是對管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的、系統(tǒng)的評審。這種評審可包括考慮修改方針和目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定采取措施的需求。審核結(jié)果(包括內(nèi)部審核和外部審核)及其他信息均作為管理評審的輸入。

內(nèi)部審核和管理評審雖然都是對管理體系做出評價，但存在眾多不同之處。6內(nèi)審及管理評審的區(qū)別及聯(lián)系

比較管

理

評

審內(nèi)

部

審

核目的

評價整體管理體系的適宜性、有效性、充分性和效率，尋求改進(jìn)的機(jī)會，確定改進(jìn)的措施

驗證管理體系運(yùn)行的充分性、符合性、有效性依

據(jù)·相關(guān)方的期望和要求·法律、法規(guī)·方針、目標(biāo)·市場變化·科技、環(huán)境等的發(fā)展?fàn)顩r管理體系文件、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)及其他要求等內(nèi)

容·內(nèi)外部審核結(jié)果·糾正和預(yù)防措施的結(jié)果·組織環(huán)境變化情況·顧客、社會及內(nèi)部期望和要求·相關(guān)方的抱怨·達(dá)到方針、目標(biāo)的適應(yīng)性·體系在體系環(huán)境變化后的適宜性各項管理體系要求執(zhí)行的充分性、符合性、有效性管理評審和內(nèi)部審核的比較管理評審和內(nèi)部審核的比較比較內(nèi)容管

理

評

審內(nèi)

部

審

核執(zhí)行者

最高管理者或以其名義進(jìn)行，最高管理層人員參加，可邀請必要的人員

有能力、經(jīng)授權(quán)的獨立人員——內(nèi)審員主持方

式

一般不在工作現(xiàn)場，采取研討、會議形式一般在管理活動現(xiàn)場聯(lián)

系包含對內(nèi)部審核的評定是前者的輸入組織的自我評定是一種參照優(yōu)秀管理模式對組織的活動和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評審。自我評定可提供一種對組織業(yè)績和管理體系的成熟程度總的看法，它還能有助于識別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項，評審的依據(jù)需要事先確定，作為一個長期應(yīng)當(dāng)遵守的準(zhǔn)則，這種準(zhǔn)則的制定，往往依據(jù)優(yōu)秀的管理模式和組織自身的特點。評價的結(jié)果往往可以用一個數(shù)值來度量，便于和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行對比。內(nèi)審?fù)ǔＪ亲晕以u定的一個方面，用于反映組織發(fā)現(xiàn)管理體系問題的能力。7內(nèi)審及自我評定的區(qū)別8內(nèi)部審核及日常監(jiān)督檢查內(nèi)部審核和監(jiān)督檢查都屬于監(jiān)視和測量的內(nèi)容，都是對管理對象是否符合要求進(jìn)行測量。比較如下：比較內(nèi)容監(jiān)

督

檢

查內(nèi)

部

審

核目的基本相同

上級制定的各項制度和要求是否得到了實施，且有效果

企業(yè)制定的管理體系要求是否被有效執(zhí)行，且有效果涉及范圍不同

針對具體的過程，包括管理過程和作業(yè)過程

整個管理體系，包括過程、程序、資源、組織機(jī)構(gòu)等方

式

上級人員檢查下級，或管理人員自查獨立的審核員進(jìn)行檢查

比較內(nèi)容監(jiān)

督

檢

查內(nèi)

部

審

核從事人員

各部門要齊全，重點是齊而不是精，對檢查人員一般沒有專門要求

受過專門的培訓(xùn)，有一定的知識和工作背景，掌握了審核的方法技巧行為方式

依據(jù)自身的水平

依據(jù)正規(guī)的審核程序檢查結(jié)果的體現(xiàn)

工作報告依據(jù)個人水平，評價往往針對某種現(xiàn)象而不是體系

正規(guī)的報告，通過具體的不合格報告，評價體系的符合性和有效性后續(xù)措施

監(jiān)督改正

驗證并防止再次發(fā)生內(nèi)部審核及監(jiān)督檢查的比較體會及認(rèn)識：監(jiān)督檢查往往是由主管部門的負(fù)責(zé)人對所屬的單位進(jìn)行檢查，看上級制定的各項規(guī)定和要求是否得到了認(rèn)真的執(zhí)行，有什么問題需要解決，什么人工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，什么人不能勝任工作等，檢查以后召開總結(jié)會議，寫出總結(jié)報告。監(jiān)督檢查是許多單位一直存在并發(fā)揮作用的一種管理手段，審核也是一種管理手段，其目的是一樣的。我們需要認(rèn)真研究傳統(tǒng)的監(jiān)督檢查和審核的異同，兩者結(jié)合，將監(jiān)督檢查的其他內(nèi)容加入到審核中來，將審核的程序和方法借鑒到監(jiān)督檢查中去，二者合一也是可行的。ISO900l：2008比前版對過程監(jiān)視和測量的要求更加明確。完全依靠內(nèi)部審核是不夠的。存在問題：對具體的過程特別是作業(yè)過程的管理很不夠。9內(nèi)審及過程(績效)監(jiān)視測量內(nèi)部審核及過程監(jiān)視和測量的比較比較內(nèi)容內(nèi)

部

審

核過程監(jiān)視和測量管理對象管理體系包括：過程、程序、資源、組織結(jié)構(gòu)等過程包括：決策過程、管理過程、操作過程等目的

評價管理體系的符合性、有效性，提出問題，提供改進(jìn)契機(jī)

監(jiān)控過程的狀態(tài)，確定過程達(dá)到目標(biāo)的能力執(zhí)行者內(nèi)部審核員

負(fù)責(zé)過程的人員，可能是過程的操作人員、過程的主管上級、或其他人員，這些人員往往對該過程有技術(shù)專長內(nèi)部審核及過程監(jiān)視和測量的比較比較內(nèi)容內(nèi)

部

審

核過程監(jiān)視和測量時機(jī)

計劃的時間間隔，集中式或滾動式進(jìn)行

一般在過程發(fā)生的同時進(jìn)行，頻次通常比內(nèi)審密度大方式詢問、觀察、驗證等，走訪體系相關(guān)的部門和人員——過程審核；——工作質(zhì)量檢查；——過程及其輸出的監(jiān)視和澍量；——過程有效性評價；——過程的顧客滿意情況的了解報告形式

內(nèi)部審核報告

過程評價報告10內(nèi)審員應(yīng)發(fā)揮的作用a)管理行家。內(nèi)審員經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，對整個管理過程有系統(tǒng)的認(rèn)識，才能發(fā)現(xiàn)問題并提出建議。b)專業(yè)骨干。對企業(yè)的關(guān)鍵管理過程和產(chǎn)品有準(zhǔn)確的認(rèn)識，偏離企業(yè)主要產(chǎn)品和過程的內(nèi)審員不可能提出改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境保護(hù)、勞動保護(hù)等的積極建議——內(nèi)審員往往比外審員的要求更高，對企業(yè)的幫助更大。c)領(lǐng)導(dǎo)的參謀。審核是全局性的，不是體系的部分，對整個組織的管理行為的審核必須充分體現(xiàn)最高管理者的管理理念和要求，所以內(nèi)審員必須能夠及管理層進(jìn)行有效溝通，積極提出問題和建議，做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀。d)員工的朋友。審核會接觸各層次員工，上到最高管理者、下到具體的操作員工和作業(yè)人員，幫助受審核者理順過程，發(fā)現(xiàn)問題，提出合理建議，溝通和傳遞信息，起到潤滑劑的作用?？傊鳛閮?nèi)審員是非常有挑戰(zhàn)性的，也是非常光榮的。好的內(nèi)審員能夠很快將自身的才華發(fā)揮出來，自身的創(chuàng)造性得到施展，技術(shù)和管理水平都將得到提高。10內(nèi)審員應(yīng)發(fā)揮的作用第二部分

案

例

和

練

習(xí)事實：能根據(jù)下列短文確定的陳述。推斷：根據(jù)知道的事情對未知事情的陳述。李林是XXX公司的一位電腦軟件設(shè)計師，他被通知上午9：30分到孫林的辦公室開會，主要討論軟件系統(tǒng)開發(fā)的具體細(xì)節(jié)問題。在去孫林辦公室的路上，他遇到了事故，受了重傷。孫林接到李林出事的消息時，李林已被送往醫(yī)院做X光透視。孫林給醫(yī)院打電話想問一下情況，但好像沒有人知道李林的任何情況，很可能孫林打錯醫(yī)院的電話了。(1)李林先生是一個電腦軟件設(shè)計師。(2)李林先生要去見孫林先生。(3)李林先生要去參加的會定在上午9：30開始。(4)該事故發(fā)生在XXX公司。(5)李林被送到醫(yī)院做了X光透視。(6)孫林打電話詢問的醫(yī)院里沒有人知道李林的情況。(7)孫林打錯了醫(yī)院的電話。

根據(jù)給出場景判斷哪些是推斷，哪些是事實?1、審核8.2.4條款時發(fā)現(xiàn)：產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為《聚氯乙烯壁紙》QB/T3805-1999（原國家標(biāo)準(zhǔn)GB8945-1988）的全部要求（標(biāo)準(zhǔn)第5條檢驗規(guī)則規(guī)定：“每批產(chǎn)品應(yīng)由檢驗部門按本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定檢驗合格后方可能出廠”），但查企業(yè)2010年10月至今的成品檢驗記錄，共2000批次，僅對成品的外觀尺寸檢驗，未對物理性能檢驗即放行。審核組認(rèn)為該產(chǎn)品質(zhì)量不能滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求，不符合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，也不利于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)。案例示范2、主要的審核發(fā)現(xiàn)和溝通過程：審核組繼續(xù)跟蹤審核時又發(fā)現(xiàn)以下幾點問題：1）查檢驗儀器的能力：未配置抗張強(qiáng)度儀、伸長率儀、日曬氣候試驗儀、耐摩擦色牢度試驗機(jī)、拉力試驗儀等物理性能測試儀器，證明無法滿足成品聚氯乙烯壁紙質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢驗?zāi)芰Φ囊螅?）查提供給顧客的成品報告和銷售合同：聲稱依據(jù)并符合《聚氯乙烯壁紙》QB/T3805-1999標(biāo)準(zhǔn)，但實際未執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)全檢項目；3）查成品合格證和外包裝：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為《聚氯乙烯壁紙》QB/T3805-1999標(biāo)準(zhǔn)、但實際不符合標(biāo)準(zhǔn)的全項目指標(biāo)；4）查檢驗員未經(jīng)過物理測試的培訓(xùn)即上崗。5）審核組要求出示官方或第三方檢驗報告，也無法提供。3、改進(jìn)方法及成效：1）受審核方領(lǐng)導(dǎo)原不明白產(chǎn)品檢驗的要求，經(jīng)交流后懂得了遵守法律法規(guī)的重要性和對顧客及市場銷售誠信度的重要性。2）經(jīng)審核組指點采取3點補(bǔ)救措施：（1）及有檢驗?zāi)芰Φ膯挝缓炗唴f(xié)議，每批成品委托第三方進(jìn)行物理性能測試，并出具規(guī)范的檢驗報告；（2）制定檢測儀器采購計劃，一年內(nèi)滿足產(chǎn)品檢驗?zāi)芰Φ囊?；?）制定檢驗人員培訓(xùn)計劃，確保檢驗員滿足檢驗?zāi)芰σ?。通過審核，企業(yè)的產(chǎn)品不但滿足了標(biāo)準(zhǔn)的要求，也滿足了顧客和法律法規(guī)的要求，降低了認(rèn)證審核風(fēng)險，也推動了企業(yè)完善質(zhì)量管理要求，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。案例12011年3月8日，內(nèi)審員到工廠試驗站審核，看到一臺檢測設(shè)備上貼著的英文樣校準(zhǔn)標(biāo)牌寫明：2009年4月5日校準(zhǔn)，有效期限一年，站長說：“這臺設(shè)備是進(jìn)口的，我們沒有校準(zhǔn)手段，無法進(jìn)行校準(zhǔn)，不過這臺設(shè)備很先進(jìn)，很好，沒有出現(xiàn)過什么問題”。作為內(nèi)審員，你該采取哪些措施？案例判斷案例判斷案例2

在檢查某公司如何獲取顧客滿意/不滿意的信息時，公司辦公室主任說，他們對顧客投訴有規(guī)定：每次投訴都必須作好記錄，每月匯總，以此作為顧客滿意/不滿意的依據(jù)。你覺得他們應(yīng)該怎么落實？案例示范

審核組在審核某自動化公司成品出廠檢驗時發(fā)現(xiàn)，成品微機(jī)線路保護(hù)及測控裝置在出廠檢驗時，未進(jìn)行介電強(qiáng)度的測試，同時對于連續(xù)通電的穩(wěn)定處理要求測試項目（即老化后性能），在檢驗記錄中未進(jìn)行記錄。

不滿足公司自行制定的企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)的出廠檢驗規(guī)定，針對以上發(fā)現(xiàn)，審核組開具了不符合報告。

審核員提出：1、介電強(qiáng)度和連續(xù)通電的穩(wěn)定處理要求測試項目是微機(jī)線路保護(hù)及測控裝置出廠檢驗時必須要進(jìn)行的測試，公司企業(yè)內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)中也明確規(guī)定了兩個項目的出廠測試要求。案例示范2、公司產(chǎn)品按顧客要求進(jìn)行設(shè)計生產(chǎn)，為了加嚴(yán)產(chǎn)品的控制，公司制定了內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)中有如下規(guī)定：①產(chǎn)品在出廠前，裝置各導(dǎo)電電路及外露非帶電金屬部分及外殼之間，以及在電氣上無聯(lián)系的不同電路之間，應(yīng)能承受交流2kV（有效值）試驗電壓，歷時1min，無絕緣擊穿或閃絡(luò)現(xiàn)象。②裝置出廠前應(yīng)在40℃條件下進(jìn)行72h的連續(xù)通電的穩(wěn)定處理。3、介電強(qiáng)度和連續(xù)通電的穩(wěn)定處理要求測試項目屬于產(chǎn)品安全測試指標(biāo)，對于電氣產(chǎn)品一般均應(yīng)進(jìn)行安全項目的測試，以確保產(chǎn)品出廠后安全性能滿足要求，不得對使用者造成觸電等人身傷害，案例示范故兩測試項目直接影響產(chǎn)品的安全性和可靠性。同時，本公司產(chǎn)品配套組裝到電氣配電系統(tǒng)中后，雖然整體要進(jìn)行產(chǎn)品安全指標(biāo)的測試，但對于其中的一個比較重要的配套部件，單獨進(jìn)行安全指標(biāo)的測試，為加強(qiáng)產(chǎn)品的安全性和可靠性，對電氣配電系統(tǒng)產(chǎn)品的安全性能也是一種保障。4、介電強(qiáng)度的測試需要耐壓測試儀，該公司具備一臺耐壓測試儀，但一直在庫房存放著，從來沒使用過，也未進(jìn)行過檢定。5、連續(xù)通電的穩(wěn)定處理要求項目規(guī)定在40℃條件下進(jìn)行72h的測試，但公司是在生產(chǎn)車間現(xiàn)場進(jìn)行常溫老化，由于環(huán)境溫度的變化，不能滿足產(chǎn)品測試項目對環(huán)境溫度的要求。改進(jìn)措施：1、企業(yè)將耐壓測試儀送檢并安放到生產(chǎn)線上，對每臺產(chǎn)品出廠前均進(jìn)行介電強(qiáng)度項目的測試，確保產(chǎn)品的安全性。2、企業(yè)單獨建立并完善一間老化室，在老化室配置了冷熱空調(diào)，用于產(chǎn)品連續(xù)通電的穩(wěn)定處理要求項目的測試，確保測試環(huán)境溫度達(dá)到測試要求，確保產(chǎn)品的可靠性。3、將《成品檢驗記錄》表格進(jìn)行了修改，增加了介電強(qiáng)度和連續(xù)通電的穩(wěn)定處理要求測試項目，對于測試結(jié)果進(jìn)行記錄。案例分析審核組在審核工程部時發(fā)現(xiàn)，公司產(chǎn)品在交付后要進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)試，調(diào)試人員現(xiàn)場使用的表單有《用戶調(diào)試通知單》及《工程實施情況簡報》，查看兩個表單中只體現(xiàn)有客戶信息、產(chǎn)品情況、調(diào)試內(nèi)容，對于顧客反饋信息、調(diào)試要求、回訪信息等內(nèi)容未進(jìn)行體現(xiàn)，不能及時掌握顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)反饋信息。針對上述事實審核組開具了書面觀察項。審核員提出：1、公司的產(chǎn)品由設(shè)計開發(fā)人員根據(jù)客戶的相關(guān)要求自行設(shè)計，生產(chǎn)過程以組裝為主，產(chǎn)品出廠后需進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)試，調(diào)試過程中出現(xiàn)的問題、顧客對產(chǎn)品的要求和建議，對公司產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、技術(shù)革新、生產(chǎn)和檢驗過程的控制等方面，具有重要的指導(dǎo)作用，故調(diào)試人員到現(xiàn)場多收集一些顧客的信息對改進(jìn)公司產(chǎn)品至關(guān)重要。2、調(diào)試人員現(xiàn)場使用的《用戶調(diào)試通知單》及《工程實施情況簡報》表單，收集的信息不全面，且調(diào)試過程填寫不方便，建議設(shè)計一張表單將所有信息收集齊全，便于現(xiàn)場操作和使用，提高工作效率。3、原表單中未體現(xiàn)如何對各相關(guān)部門和人員工作情況的監(jiān)督考核，如對于市場部相關(guān)人員何時將調(diào)試信息傳達(dá)給工程部，工程部何時安排調(diào)試人員到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)試，調(diào)試完成后客戶對調(diào)試人員的反饋意見，調(diào)試人員的現(xiàn)場表現(xiàn)及及客戶的關(guān)系處理等方面信息未進(jìn)行收集，不能對調(diào)試過程質(zhì)量好壞及現(xiàn)場調(diào)試人員工作表現(xiàn)情況進(jìn)行及時的調(diào)控。4、現(xiàn)場調(diào)試人員的表現(xiàn)光憑客戶現(xiàn)場填寫的意見和建議，由于面子問題，可能不會反應(yīng)真實的情況，故應(yīng)增加電話回訪環(huán)節(jié)，以便更全面的了解客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、調(diào)試人員的工作態(tài)度等方面的相關(guān)信息。改進(jìn)措施：1、根據(jù)審核組提出的建議，企業(yè)重新設(shè)計了表單《產(chǎn)品調(diào)試及信息反饋單》，在表單中增加了信息來源、接單人、調(diào)試人、客戶意見和建議、電話回訪等項目，以便更加全面的收集產(chǎn)品及調(diào)試人員的相關(guān)信息。2、對市場部和工程部的相關(guān)人員進(jìn)行了培訓(xùn)，在后續(xù)的調(diào)試工作中執(zhí)行新設(shè)計的表單，定期將收集的信息進(jìn)行分析匯總，以便采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。收到的成效：1、通過對調(diào)試過程使用表單的簡單修改，將兩張表單整合成一張表單，提高了效率。2、收集的信息更加全面，為產(chǎn)品的改進(jìn)提供了信息來源。3、及時掌握客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的相關(guān)信息，調(diào)查客戶的滿意程度，規(guī)范工作，加強(qiáng)溝通，贏得了客戶的信賴，為下一步擴(kuò)大市場奠定基礎(chǔ)。4、對公司各部門的職責(zé)劃分更加明確，避免出現(xiàn)問題時的扯皮，及時掌握了現(xiàn)場調(diào)試人員的工作能力和責(zé)任心，加強(qiáng)了對各級人員的管理。案例示范XXXX電腦技術(shù)有限公司“計算機(jī)信息系統(tǒng)集成及相關(guān)軟件的設(shè)計開發(fā)及服務(wù)”審核發(fā)現(xiàn)：在查“故障設(shè)備保修-數(shù)倍數(shù)據(jù)量預(yù)警”的測試用例時，企業(yè)未提供對其進(jìn)行異常測試的證據(jù)。審核發(fā)現(xiàn)的溝通和分析（1）測試用例編制的依據(jù)：通過審核技術(shù)部門的軟件測試過程，及測試負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通交流，企業(yè)的軟件測試過程，按照需求和設(shè)計文檔的要求編制測試計劃和測試用例，根據(jù)需求和設(shè)計文檔的各項功能要求，對所有的功能實現(xiàn)過程進(jìn)行測試用例的編制，但發(fā)現(xiàn)在編制測試用例的過程中，對異常狀態(tài)的測試考慮的不夠充分。案例示范（2）國家標(biāo)準(zhǔn)的要求：按照GB/T15532-2008標(biāo)準(zhǔn)《軟件測試規(guī)范》對系統(tǒng)測試的要求，測試應(yīng)符合：系統(tǒng)的每一個特性應(yīng)至少被一個正常測試用例和一個被認(rèn)可的異常測試用例所覆蓋；測試用例的輸入應(yīng)至少包括有效等效類值、無效等價類值和邊界數(shù)據(jù)值；應(yīng)測試運(yùn)行條件下在邊界狀態(tài)和異常狀態(tài)下、或在人為設(shè)定下的狀態(tài)下，系統(tǒng)的功能和性能；案例示范對完整性級別高的系統(tǒng)，應(yīng)對其進(jìn)行安全性、可靠性分析，明確每一個危險狀態(tài)和導(dǎo)致危險的可能原因，并對此進(jìn)行針對性測試；在測試策劃中的要求：明確規(guī)定，確定測試終止的要求，指定測試過程正常終止的條件（如測試充分性是否達(dá)到要求），并確定導(dǎo)致測試過程異常終止的可能情況（如接口錯誤）等。（3）測試不充分對軟件產(chǎn)生的影響軟件測試的目的是最大限度的暴露程序中的錯誤。設(shè)計測試用例的目標(biāo)是為了“破壞”已經(jīng)建造好的軟件系統(tǒng)，證明程序中有錯誤不能按照預(yù)定要求正確工作。做為測試人員應(yīng)該認(rèn)識到，測試決不能證明程序是正確的，測試只能查出程序中的錯誤，不能證明程序中沒有錯誤。案例示范如果在測試過程中，只考慮正常狀態(tài)測試，沒有充分考慮異常狀態(tài)測試，將可能會有大量的系統(tǒng)錯誤存在的軟件系統(tǒng)中，一旦這種錯誤發(fā)生，可能會給使用者帶來系統(tǒng)性的災(zāi)難（系統(tǒng)崩潰和宕機(jī)）。給用戶造成嚴(yán)重的損失，并且也增加了企業(yè)維護(hù)軟件系統(tǒng)的成本。通過溝通，企業(yè)技術(shù)人員也認(rèn)識到了對異常測試的重要性。（1）不符合事實描述：查“非現(xiàn)場執(zhí)法分析及管理系統(tǒng)”項目的軟件測試，未能提供對“設(shè)備數(shù)據(jù)預(yù)警”進(jìn)行異常測試的證據(jù)。不符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的“組織應(yīng)對產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，已驗證產(chǎn)品要求已得到滿足”的要求。案例示范（2）糾正措施及整改：企業(yè)針對該項不符合進(jìn)行了原因分析、并對相關(guān)人員進(jìn)行了“異常測試的意義及測試用例設(shè)計方法”的培訓(xùn)。進(jìn)行了“植入的單引號”、“必需輸入的數(shù)據(jù)條目”、“字段類型測試”、“字段長度測試”、“數(shù)字型的邊界測試”、“數(shù)字的約束測試”、“日期邊界測試”、“日期有效性測試”、“web回話測試”、“性能的改變測試”等異常測試的培訓(xùn)和設(shè)計要求。并對“監(jiān)測預(yù)警分析-設(shè)備及數(shù)據(jù)量預(yù)警”模塊的“采集量顯示異常測試”、“曲線圖顯示異常測試”測試項編制了異常測試用例。明確了各測試用例的用例編號、所屬模塊、用例名稱、用例詳述、預(yù)期結(jié)果、實際結(jié)果等必要的測試內(nèi)容。案例示范某機(jī)械廠焊接質(zhì)量控制審核現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)：在構(gòu)件部焊接現(xiàn)場，正在用二氧化碳焊機(jī)焊接安德里茨701675187托輪架（料厚：20mm），現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)作業(yè)現(xiàn)場張貼有“焊接工藝作業(yè)規(guī)程”/YP-WI-61，規(guī)程規(guī)定20mm料厚主要焊接工藝參數(shù)為：焊條直徑要求1.6mm、焊接電流400-480A，查看焊機(jī)實際參數(shù)設(shè)置情況時，發(fā)現(xiàn)相應(yīng)工藝參數(shù)實際執(zhí)行情況及“焊接工藝作業(yè)規(guī)程”要求不符，實際使用焊條直徑為1.0mm，焊接電流實際執(zhí)行為300A。進(jìn)一步了解：問：請問師傅做該崗位有多少年了？焊工答：我在該公司做該焊接崗位有2年多了？問：請問該工件厚度多少？相關(guān)工藝參數(shù)如何設(shè)定？焊工答：板材厚度為20mm，工藝參數(shù)設(shè)定主要根據(jù)我以往的工作經(jīng)驗進(jìn)行設(shè)定；案例示范問：作業(yè)規(guī)程上規(guī)定焊條直徑為1.6mm，你為何使用的是1.0mm的焊條？電流設(shè)定維護(hù)及文件規(guī)定不一致？你們作業(yè)時是否會查看焊接工藝作業(yè)規(guī)程？焊工答：前段時間因為車間主管通知更改焊條直徑，所以我們就使用了1.0mm焊條，為了焊接流暢，我就根據(jù)個人經(jīng)驗對焊接電流進(jìn)行了調(diào)整；問：你們能隨便調(diào)整焊接工藝參數(shù)嗎？焊工答：應(yīng)該不行，為了多焊點活，我自己進(jìn)行了調(diào)整，班長和質(zhì)檢也沒說什么，所以我就一直這樣干了。案例示范通過及焊工深入溝通，發(fā)現(xiàn)：①、班組為了提高生產(chǎn)效率，私自更改了焊條直徑及其他焊接參數(shù)，更改前未及時向技術(shù)部門報告；②、焊接工藝紀(jì)律不嚴(yán)肅，焊工作業(yè)時隨意性大，憑經(jīng)驗隨意更改參數(shù)；3）、查看生產(chǎn)、質(zhì)量報表（檢驗報告和日報表）發(fā)現(xiàn)：焊接質(zhì)量不穩(wěn)定的主要體現(xiàn)在工件焊接變形大、焊接虛焊、脫焊等方面。4）、查看相關(guān)檢驗確認(rèn)記錄，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場管理人員和QC人員對工藝紀(jì)律監(jiān)控不到位，不能完整提供日常監(jiān)控（首檢、巡檢）和定期確認(rèn)記錄；案例示范2、現(xiàn)場查看噴涂工序控制情況，存在如下不足：A、對前處理控制缺乏系統(tǒng)的策劃，對各槽槽液參數(shù)要求未實施具體策劃，未明確規(guī)定參數(shù)控制范圍及控制方法，主要依據(jù)員工工作經(jīng)驗進(jìn)行感官控制；B、對于噴涂固話處理參數(shù)規(guī)定不夠細(xì)致，未根據(jù)實際情況給溫度、線速等參數(shù)給予一定的公差范圍，作業(yè)參數(shù)缺乏指導(dǎo)性；3、量具管理控制不到位：A、未建立內(nèi)校規(guī)程；B、用于長度類校準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)量塊和硬度計校準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)塊未實施定期檢定。案例示范主要溝通過程：審核員及現(xiàn)場人員、車間管理人員進(jìn)行了具體、廣泛的溝通，在及公司的管理者進(jìn)行了更加深入的溝通，并提出了具體的整改要求和相關(guān)改進(jìn)建議，及公司管理層達(dá)成了良好的共識，主要體現(xiàn)在以下方面：1、焊接質(zhì)量不穩(wěn)定的主要體現(xiàn)在工件焊接變形大、焊接虛焊、脫焊等方面，導(dǎo)致焊接質(zhì)量不穩(wěn)定的原因可能因素主要有以下幾個方面：班組為了提高生產(chǎn)效率，私自更改了焊條直徑及其他焊接參數(shù)，且更改前未及時向技術(shù)部門報告，未進(jìn)行系統(tǒng)的確認(rèn)；另外焊工作業(yè)時隨意性大，憑經(jīng)驗隨意更改參數(shù)，工藝紀(jì)律不嚴(yán)肅；案例示范現(xiàn)場管理人員和QC人員對工藝紀(jì)律監(jiān)控不到位等原因所致；建議企業(yè)對焊接參數(shù)重新進(jìn)行評審，強(qiáng)化過程監(jiān)控，并建立定期確認(rèn)制度；2、噴涂質(zhì)量不穩(wěn)定主要原因為未對前處理工藝實施科學(xué)、系統(tǒng)的控制，烘烤溫度、線速等工藝參數(shù)控制不到位，缺乏有效的過程監(jiān)控所致；建議企業(yè)借助前處理藥品供應(yīng)商的幫助，建立前處理各工序控制參數(shù)及監(jiān)控方法，細(xì)化烘烤溫度、線速控制要求；3、機(jī)加行業(yè)量具管理至關(guān)重要，建議公司細(xì)化內(nèi)校機(jī)制，建立量具期間校核制度，提升測量系統(tǒng)有效性和可靠性；案例示范整改實施：1、由技術(shù)副總牽頭，組建了焊接和噴涂項目小組，系統(tǒng)全面對相關(guān)工藝參數(shù)進(jìn)行檢討、確認(rèn)：1）焊接不符合項整改：A、通過相應(yīng)工藝實驗的有效進(jìn)行，對焊接工藝參數(shù)進(jìn)行了修訂，根據(jù)工件厚度，明確規(guī)定了焊條直徑、焊接電流、二氧化碳流量、焊接速度等工藝參數(shù)；B、組織對焊接工人、班組長進(jìn)行新工藝培訓(xùn)，并對設(shè)備能力、人員能力進(jìn)行了再確認(rèn)工作；C、實施了關(guān)鍵工序掛牌，建立班組長、質(zhì)檢員定期巡查制度；案例示范2）噴涂審核發(fā)現(xiàn)的整改：A、在前處理供應(yīng)商的協(xié)助下，建立了前處理工藝文件，明確了各處理槽的參數(shù)控制要求，建立了投料制度和每4小時化驗一次的化驗機(jī)制，并保持了相應(yīng)記錄；B、通過大量工藝實驗的開展，修訂了噴涂烘烤參數(shù)表，明確了具體工藝參數(shù)范圍；C、建立了3點測溫法，每周對爐溫進(jìn)行確認(rèn)一次，發(fā)現(xiàn)溫度偏差較大時，及時進(jìn)行修理或更換，確保探頭示值持續(xù)穩(wěn)定；D、除正常的首件檢驗外，附著力、硬度等關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)每四小時實施一次抽檢，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合技術(shù)要求。案例示范2、量具管理整改：A、針對長度類量具建立了內(nèi)校操作規(guī)范，委派2名檢驗員參加計量員培訓(xùn)，并取得了計量員證；B、相應(yīng)內(nèi)?；鶞?zhǔn)都委外進(jìn)行了檢定，且明確規(guī)定了儲存要求；C、建立了測量系統(tǒng)評價方法，沒3個月對關(guān)鍵量具水平和測量系統(tǒng)進(jìn)行分析、評估，確保量具的可信度得到持續(xù)保持。第三部分

審核實施現(xiàn)場審核程序召開首次會議；進(jìn)行現(xiàn)場審核；確定不合格項并編寫不合格報告；匯總分析審核結(jié)果；整理審核報告；末次會議。首次會議一次總會議，由參加會議的主管人員傳達(dá)到相關(guān)人員。時間不超過30分鐘。目的：起到烘托氣氛的作用；介紹、建立聯(lián)系，明確雙方的責(zé)任，審核日程安排。內(nèi)容和進(jìn)程：

組長主持。介紹審核員及資格；重申審核的目的和范圍；計劃的確認(rèn)和調(diào)整說明；簡要介紹審核的方法和程序；請受審核單位明確聯(lián)絡(luò)員；末次會議的時間、參加人員和地點。參加人員：全體審核組成員,實體主要領(lǐng)導(dǎo)，各單位主管，資料員，質(zhì)管員等。要求簽到。審核過程

現(xiàn)場審核流程：信息源通過——取樣收集——信息——證實——審核證據(jù)——相對于標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價——審核發(fā)現(xiàn)——考察——審核結(jié)論信息的收集和驗證a)詢問適當(dāng)?shù)膯栴}；b)驗證對問題的回答；c)觀察實際發(fā)生的情況。信息獲得的渠道

a)審核的目的不僅是檢查體系文件，更重要的是審核文件的要求在實際工作中的實施真實情況。b)和工作人員的面談。c)對活動、周圍工作環(huán)境和條件的觀察。

d)文件：包括有哪些標(biāo)準(zhǔn)、程序、計劃、方案等控制著這些工作；e)完成這些工作需要使用什么資源，其狀態(tài)如何?·工具設(shè)備的狀態(tài)如何；·需要什么材料，是否合格；·涉及到哪些人，是否合格。f)記錄：如會議紀(jì)要、審核報告、測量結(jié)果等。g)數(shù)據(jù)總結(jié)、分析、效果。h)職能之間的合作、互補(bǔ)情況。i)外部評價結(jié)果，如顧客(內(nèi)外)、供應(yīng)方等的反饋意見等。面談：運(yùn)用5W+1H六個工具。對每一個問題的回答都不是一句話就能完成的，他迫使回答人提供更多的信息。提問要點：a)應(yīng)對涉及體系的各層次人員進(jìn)行個人面談，但不要超出范圍；b)審核應(yīng)當(dāng)在正常的工作時間和工作地點進(jìn)行；c)在審核之前應(yīng)進(jìn)行努力使面談對象感到輕松；

d)對進(jìn)行面談和記筆記的原因做出解釋；e)面談通?？梢詮拿嬲剬ο竺枋鏊麄兊墓ぷ鏖_始；f)所提問題應(yīng)有答案或預(yù)期反映；g)避免對答案有偏見的問題；

h)注意措詞，靈話，不要批評人；i)鼓勵積極回答問題；j)可能產(chǎn)生誤解時，審核員應(yīng)重述回答者的答話；k)回答者可以糾正答話；l)做好記錄；m)應(yīng)總結(jié)審核的結(jié)論；n)應(yīng)感謝被受審核方的參及和合作。留意聆聽到的資料，必須留意那些沒有說出來的東西。提出的問題盡可能要廣泛，以防止簡單的“是”或“否”的答案。不能準(zhǔn)確的回答和解釋一些問題——通常不能很好地執(zhí)行，反之則不然。驗證的方法：聽、看——抽查足夠數(shù)量的證據(jù)觀察: