第11章管理信息技術(shù)

管理信息技術(shù)第11章11–2要點(diǎn)概覽理解溝通區(qū)分人際溝通與組織溝通.詳述溝通的功能.人際溝通的過(guò)程解釋溝通過(guò)程的七個(gè)要素.列出管理可以運(yùn)用的溝通過(guò)程.描述非語(yǔ)言溝通以及它如何發(fā)生.解釋人際間有效溝通的障礙以及如何克服它們.11–3要點(diǎn)概覽組織溝通解釋組織中溝通信息的流向.描述三種常見(jiàn)的溝通網(wǎng)絡(luò).相熟管理者應(yīng)當(dāng)如何對(duì)待信息的傳播途徑.理解信息技術(shù)描述技術(shù)如何影響管理溝通.定義電子郵件、即時(shí)信息、博客和維客、音頻郵件、傳真、電子數(shù)據(jù)交換、電話(huà)會(huì)議、可視會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)和外部互聯(lián)網(wǎng).解釋信息技術(shù)如何影響組織.11–4要點(diǎn)概覽當(dāng)今組織中的溝通問(wèn)題相術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)世界管理溝通所面臨的挑戰(zhàn).解釋組織如何管理知識(shí).描述為什么與顧客的溝通是重要的管理問(wèn)題.解釋政治上的準(zhǔn)確性如何影響溝通.11–5什么是溝通?溝通意義的傳遞和理解.傳遞是指信息以可被接受者解釋的形式接受.理解信息并不意味著接受者對(duì)信息的贊同.人際溝通兩個(gè)或多個(gè)人之間的溝通組織溝通組織中溝通的各種方式、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等溝通的實(shí)質(zhì)：（一）溝通是一種社會(huì)活動(dòng)。溝通是人的溝通，而人是具有社會(huì)性的，這就從本質(zhì)上賦予溝通以社會(huì)性的本質(zhì)特征。（二）溝通是信息的傳遞。溝通用最通俗的文字表達(dá)即為信息交流，指主體將某一種信息傳遞給客體，并期望客體能做出相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程。（三）溝通要達(dá)到一定效果。首先，溝通不能缺乏任何一個(gè)要素，包括信息發(fā)送者、媒介和接受者，否則就不可能傳遞尤其是正確地傳遞信息。另外，信息本身對(duì)接受者而言要有意義。例如，對(duì)一個(gè)不懂英文的人說(shuō)“person”這個(gè)詞，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，沒(méi)有任何意義。什么是溝通?有效溝通：定義：在一定的時(shí)間和場(chǎng)合，為了一定目的，借助某種方式傳遞信息，表達(dá)思想和感情，并能被人正確理解和執(zhí)行、達(dá)到某種效果的過(guò)程。必要條件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能夠確切理解；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞，免除不必要的誤解。德魯克：有效溝通的四原則：（1）受眾能感覺(jué)到溝通的信息內(nèi)涵。（2）溝通是一種受眾期望的滿(mǎn)足。（3）溝通能激發(fā)聽(tīng)眾的需要。（4）所提供的信息必須是有價(jià)值的。什么是溝通?11–8溝通的四大功能溝通的功能控制激勵(lì)情緒表達(dá)信息11–9溝通的功能控制在組織中，正式組織與非正式組織共同作用控制個(gè)體的行為.激勵(lì)溝通通過(guò)以下途徑激勵(lì)員工：明確告訴員工應(yīng)該做什么；如何來(lái)做；沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)如何改進(jìn)工作.情緒表達(dá)成員們以群體內(nèi)溝通這一社會(huì)交往形式來(lái)表達(dá)自己.信息個(gè)人和群體需要信息來(lái)作出決策或者完成組織的工作。11–10人際溝通信息來(lái)源:發(fā)送者的意圖編碼信息轉(zhuǎn)化為符號(hào)形式通道信息傳遞的媒介解碼接受者對(duì)信息的重新翻譯噪音對(duì)信息造成干擾的因素11–11圖表11–1 人力溝通過(guò)程11–12溝通失真信息編碼在信息編碼過(guò)程中，發(fā)送者的技能、態(tài)度和知識(shí)的影響發(fā)送者的社會(huì)—文化系統(tǒng)信息傳達(dá)信息本意的符號(hào)信息本身的內(nèi)容信息形式的選擇干擾信息的噪音11–13溝通失真通道發(fā)送者對(duì)傳送信息的合適的通道或多通道的選擇接受者在信息解碼過(guò)程中，接受者的技能、態(tài)度和知識(shí)的影響接受者的社會(huì)—文化系統(tǒng)反饋回路由接受者向發(fā)送者的信息反饋也同樣面臨著類(lèi)似的失真問(wèn)題11–14人際溝通的方法面對(duì)面電話(huà)小組會(huì)議正式演講備忘錄傳統(tǒng)信件傳真公司出版物告示板音像帶熱線(xiàn)電子郵件計(jì)算機(jī)會(huì)議音頻郵件電話(huà)會(huì)議可視會(huì)議各種溝通方式的比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話(huà)快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過(guò)層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難書(shū)面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非言語(yǔ)聲、光信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈活傳遞距離有限、界限含糊、只可意會(huì)不可言傳電子媒介傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息量大、遠(yuǎn)程傳遞、一份多人，廉價(jià)單向傳遞，但無(wú)表情演練單項(xiàng)溝通和雙向溝通……單向和雙向溝通比較因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的程度大大提高接受者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿(mǎn)意接受者比較滿(mǎn)意雙向溝通發(fā)送者比較滿(mǎn)意單向溝通噪音由于與問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過(guò)程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多11–18溝通方法的評(píng)價(jià)反饋復(fù)雜性能力潛在寬度私密性編碼容易度解碼容易度時(shí)空限制費(fèi)用人情味正規(guī)度信息可得性信息消費(fèi)點(diǎn)11–19圖表11–2 溝通方法比較Note:Ratingsareona1–5scalewhere1=highand5=low.Consumptiontimereferstowhocontrolsthereceptionofcommunication.S/Rmeansthesenderandreceiversharecontrol.Source:P.G.Clampitt,CommunicatingforManagerialEffectiveness(NewburyPark,CA:SagePublications,1991),p.136.11–20人際溝通非語(yǔ)言溝通不經(jīng)由言語(yǔ)表達(dá)的溝通.具有特殊含義或警告的聲音控制或激勵(lì)行為的圖像傳送某種意義的情境行為具有身份暗示的衣著或體態(tài)體態(tài)語(yǔ)言:

傳遞一定信息的手勢(shì)、臉部表情，以及其他身體動(dòng)作.語(yǔ)調(diào):

一個(gè)人對(duì)傳達(dá)某種意義的某些詞匯或短語(yǔ)的強(qiáng)調(diào).11–21人際溝通的障礙防衛(wèi)民族文化情緒信息超載人際溝通語(yǔ)言過(guò)濾11–22人際間有效溝通的障礙過(guò)濾故意操縱信息，使信息顯得更易得到接受。情緒在對(duì)信息進(jìn)行解釋時(shí)，無(wú)法進(jìn)行客觀而理性的思維活動(dòng)，而讓情緒性的判斷所取代。信息超載面對(duì)的信息超過(guò)了個(gè)人的處理能力。防衛(wèi)當(dāng)受到威脅時(shí)，人們通常采用一種防衛(wèi)的方式做出反應(yīng)，而這在很大程度上降低了取得相互理解的可能。語(yǔ)言信息發(fā)送者使用的詞匯對(duì)于不同的人其含義是不同的，或者采用的是行業(yè)術(shù)語(yǔ)，這就容易造成接受者的誤解。民族文化在溝通中，文化會(huì)影響到形式、禮儀、公開(kāi)度、風(fēng)格以及對(duì)信息的使用。11–23克服人際間有效溝通的障礙運(yùn)用反饋簡(jiǎn)化用語(yǔ)積極傾聽(tīng)控制情緒注意非語(yǔ)言提示11–24圖表11–3 積極傾聽(tīng)的行為Source:BasedonP.L.Hunsaker,TraininginManagementSkills(UpperSaddleRiver,NJ:PrenticeHall,2001).【小事深思】秀才買(mǎi)柴話(huà)說(shuō)大唐末年，正值兵荒馬亂之時(shí)，物資奇缺。隆冬時(shí)節(jié)，有一秀才去買(mǎi)柴。他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人雖然聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開(kāi)口便問(wèn)：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話(huà)，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）”賣(mài)柴的人愣了半天，還是聽(tīng)不懂秀才的話(huà)，于是擔(dān)著柴就走了。寒風(fēng)中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。問(wèn)題：1.為什么賣(mài)柴人聽(tīng)不懂秀才的話(huà)？

2.聽(tīng)不懂秀才的話(huà)是賣(mài)柴人一人的問(wèn)題么？【深思】

是不是一個(gè)高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說(shuō)的話(huà)有多文雅，而是看其能否準(zhǔn)確快速地傳達(dá)信息。管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言。而且對(duì)于說(shuō)話(huà)的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到預(yù)期的目的。11–26組織溝通的類(lèi)型正式溝通按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進(jìn)行的溝通。非正式溝通不受組織的層級(jí)結(jié)構(gòu)限制的溝通促進(jìn)員工滿(mǎn)足社會(huì)交往的需要。有利于改進(jìn)組織的績(jī)效，因?yàn)樗峁┝烁涌旖莺陀行У臏贤ㄇ馈?1–27溝通信息的流向橫向溝通

斜向溝通下行溝通上行溝通11–28溝通信息的流向下行溝通信息由經(jīng)理人員利用通知、命令、協(xié)調(diào)和評(píng)估的方式傳達(dá)給員工。上行溝通信息由員工傳達(dá)給經(jīng)理人員，以使其能夠了解員工的需求，并獲得提升和構(gòu)建相互信任、尊敬的環(huán)境的方法。橫向溝通（水平溝通）在同一組織層級(jí)的員工間進(jìn)行的溝通，可以節(jié)約時(shí)間，并能促進(jìn)協(xié)調(diào)，斜向溝通發(fā)生在跨工作部門(mén)和跨組織層次的員工之間的溝通，有益于提高效率和速度。11–29溝通網(wǎng)絡(luò)的類(lèi)型鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)溝通信息是按照正式的指揮鏈流動(dòng)的，可以上行，也可以下行。輪式網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)其他成員之間的溝通，該領(lǐng)導(dǎo)是所有溝通信息通過(guò)的中心。全通道式網(wǎng)絡(luò)溝通信息在工作團(tuán)隊(duì)所有成員中自由地流動(dòng)。11–30Exhibit11–4 三種常見(jiàn)的組織網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型及其溝通效果評(píng)價(jià)11–31小道消息幾乎在任何組織中都存在小道消息為通過(guò)正式溝通無(wú)法獲得的消息提供了一種傳播渠道。與員工進(jìn)行開(kāi)放、全面、坦誠(chéng)的溝通，可以減少謠言的負(fù)面作用?！拘≠N士】Davis(1953)在一家中型皮件廠的經(jīng)理中進(jìn)行的經(jīng)典研究發(fā)現(xiàn)，小道消息溝通有四種基本模式：聚類(lèi)式，概率式，流言式，單線(xiàn)式。聚類(lèi)式溝通是把小道消息有選擇的傳遞給朋友或有關(guān)人員；概率式溝通以隨機(jī)的方式傳遞信息；流言式是有選擇地把消息傳播給某些人；單線(xiàn)式則以串聯(lián)方式把消息傳播給最終接收者。Davis的研究結(jié)果表明，小道消息傳播的最普通形式是聚類(lèi)式。同時(shí)研究發(fā)現(xiàn)，傳播小道消息的管理人員一般占10％。11–32理解信息技術(shù)信息技術(shù)的益處(IT)有利于提升監(jiān)控個(gè)人和團(tuán)隊(duì)績(jī)效的能力為有效決策提供更加完備的信息有利于協(xié)作和信息共享為團(tuán)隊(duì)合作提供更有效的途徑11–33信息技術(shù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，組織將組織內(nèi)個(gè)人的電腦連接起來(lái)，構(gòu)建成組織內(nèi)局域網(wǎng)，以促進(jìn)溝通和信息共享.電子郵件即時(shí)信息(IM)博客維客音頻郵件傳真電子數(shù)據(jù)交換機(jī)(EDI)電話(huà)會(huì)議可視會(huì)議網(wǎng)絡(luò)會(huì)議11–34信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的類(lèi)型內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)一種運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而在組織內(nèi)部建立的溝通網(wǎng)絡(luò)，而只有組織成員才能登錄該網(wǎng)絡(luò)。外部互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立的組織溝通網(wǎng)絡(luò)，它允許組織內(nèi)部的使用者經(jīng)授權(quán)后直接與組織外部的顧客、供應(yīng)商等進(jìn)行溝通。無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)11–35信息技術(shù)如何影響組織突破了時(shí)間和空間的限制為地理分布廣泛的員工個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)同工作提供便利。為信息共享提供支持提高了組織的效率和效果。促進(jìn)了工作和決策的整合為更有效的決策提供了更加完備的信息和更多員工的參與。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，將不斷被人聯(lián)絡(luò)模糊了工作和個(gè)人生活之間的界線(xiàn)。11–36當(dāng)今組織中的溝通問(wèn)題管理網(wǎng)絡(luò)世界中的溝通法律和安全問(wèn)題對(duì)公司電子郵件和即時(shí)信息不適當(dāng)?shù)厥褂糜幸饣驘o(wú)意地傳播或受到黑客攻擊而造成機(jī)密信息的損失人際溝通的缺乏在虛擬環(huán)境中交流，難以達(dá)到像面對(duì)面那樣的效果在虛擬環(huán)境中進(jìn)行溝通，要達(dá)成理解和進(jìn)行合作以完成工作更加困難11–37當(dāng)今組織中的溝通問(wèn)題聯(lián)系與關(guān)注的比較對(duì)于以獨(dú)特的視角觀察組織，管理網(wǎng)絡(luò)世界中的怨言猶如十分有價(jià)值的資源員工的抱怨(“熱鍵”)顧客的抱怨對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的怨言做出反應(yīng)將它們視為獲得信息的有效來(lái)源傳遞能夠澄清謠言的信息采取措施在有利時(shí)機(jī)解決問(wèn)題建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)抱怨點(diǎn).繼續(xù)監(jiān)管公共抱怨點(diǎn)11–38當(dāng)今組織中的溝通問(wèn)題管理組織的知識(shí)資源構(gòu)建員工可以進(jìn)入的在線(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)創(chuàng)建“實(shí)踐社區(qū)”，群體在此可以分擔(dān)憂(yōu)愁，分享專(zhuān)門(mén)知識(shí)，以及相互地信息交流。11–39溝通和顧客服務(wù)與顧客有效的溝通辨認(rèn)存在于任何服務(wù)傳遞過(guò)程中的三個(gè)要素：顧客服務(wù)型組織提供服務(wù)的個(gè)人構(gòu)建服務(wù)于每一個(gè)顧客個(gè)性化需求的強(qiáng)大的服務(wù)文化傾聽(tīng)和回應(yīng)顧客確保信息以有效率、有效果地與顧客打交道11–40“政治上準(zhǔn)確”的溝通不要使用那些老套的、帶有恐嚇色彩的或者由于某種差異而會(huì)造成的對(duì)他人的冒犯的詞匯或語(yǔ)言?？偠灾?，在溝通中，要盡可能謹(jǐn)慎地使用詞匯?！景咐空l(shuí)的錯(cuò),怎么做?

案例涉及人員：主管：會(huì)計(jì)部經(jīng)理寧?kù)o案例情景：終于到了年終，小王興沖沖來(lái)到會(huì)計(jì)部經(jīng)理寧?kù)o的辦公室問(wèn)道：“寧經(jīng)理，你說(shuō)過(guò)只要我們部將今年的年終報(bào)表做好就可以加5%工資的，是吧？”“我是說(shuō)過(guò)，小王，可是……”寧經(jīng)理說(shuō)道：“可是你知道公司有自己的一套關(guān)于薪金、晉升的規(guī)定和程序，并不是我可以隨意更改的事，嗯，我向總部申請(qǐng)看看吧?！薄鞍?？寧經(jīng)理，我們部的員工都是在你這句話(huà)的鼓動(dòng)下才加班加點(diǎn)完成工作的呀，小李還帶病堅(jiān)持工作呢，現(xiàn)在這個(gè)結(jié)果讓我怎么跟他們說(shuō)呢……”