2023年保險客服年度工作總結(jié)

第8頁共8頁2023年?保險客服年?度工作總結(jié)?__年，?我司客服部?在總、省公?司客服部的?科學(xué)有力指?導(dǎo)下，緊密?圍繞公司總?經(jīng)理室提出?的“抓穩(wěn)定?、夯基礎(chǔ)、?防風(fēng)險、重?效益、樹品?牌”的年度?工作指導(dǎo)思?想，堅持“?以客戶為中?心”，以“?管理升級、?服務(wù)升級”?為目標，不?斷強化服務(wù)?意識、提升?服務(wù)技能和?創(chuàng)新特色附?加值服務(wù)，?在工作任務(wù)?重、人員配?備緊張的情?況下，較好?地完成了總?(省公司下?達的各項任?務(wù)指標，對?提升公司服?務(wù)質(zhì)量、塑?造企業(yè)品牌?形象、促進?一線業(yè)務(wù)發(fā)?展發(fā)揮了重?要作用?，F(xiàn)?將__年我?部門工作情?況匯報如下?：一、工?作基本完成?情況：_?_年，我司?客服部在上?級的正確領(lǐng)?導(dǎo)和直接(?大力支持下?，緊緊圍繞?公司總體發(fā)?展目標，注?重部門規(guī)范?管理，主動?靠前服務(wù)一?線，延伸放?大客服職能?，實現(xiàn)了客?戶滿意、領(lǐng)?導(dǎo)認可、自?身提高的預(yù)?期目標，為?我公司業(yè)務(wù)?發(fā)展提供了?良好的后援?保障。(?一、建章立?制，注重夯?實工作基礎(chǔ)?__年，?為進一步提?高工作效率?、提升服務(wù)?技能、規(guī)范?業(yè)務(wù)處理、?提升客服滿?意度，我部?建立健全了?一系列管理?規(guī)范：1?、建立了客?戶服務(wù)工作?日志，規(guī)定?所屬人員對?每日工作詳?情以及需上?級或其它部?門___的?事項進行記?載備案和及?時反映、反?饋;針對工?作中暴露的?問題，部門?負責(zé)人要定?期不定期進?行總結(jié)梳理?、制定措施?、有效應(yīng)對?、防范風(fēng)險?。2、建?立了客戶服?務(wù)差錯考核?制度，嚴格?客服人員工?作流程，對?工作中出現(xiàn)?的問題或差?錯實時記載?，定期進行?匯總、講評?、反饋，并?作為考評的?重要依據(jù)。?3、嚴格?按照總公司?相關(guān)要求，?對客戶回訪?、客戶投訴?、二線業(yè)務(wù)?處理流程和?問題件跟蹤?處理等客服?制度及流程?進行了全面?梳理和修訂?完善。4?、針對我司?客服部新員?工多、工作?職能不熟悉?的情況，按?照總經(jīng)理室?的要求，我?部于對全區(qū)?客戶服務(wù)人?員履職盡責(zé)?進行了全面?摸底，建立?了員工檔案?，科學(xué)細化?了客服崗位?職責(zé)，逐一?明晰了人員?獎懲指標，?極大地提高?了客服人員?的工作積極?性和主動性?。(二防?控風(fēng)險、高?度重視回訪?工作__?年，我司客?服部始終把?回訪工作作?為防范經(jīng)營?風(fēng)險、確保?公司業(yè)務(wù)持?續(xù)健康發(fā)展?的重要抓手?，努力做好?回訪工作。?1、在公?司總經(jīng)理室?的高度重視?、有力領(lǐng)導(dǎo)?下，我部對?公司回訪工?作中的重點?、難點進行?了梳理，針?對一些簿弱?環(huán)節(jié)加強改?進，并對出?現(xiàn)的問題制?定了整改措?施。2、?加強對問題?件的跟蹤處?理，與公司?司各部門進?行協(xié)調(diào)溝通?，強勢控制?因問題件可?能引發(fā)的一?系列有損公?司形象的負?面效應(yīng)，確?保了公司業(yè)?務(wù)的持續(xù)健?康發(fā)展。?3、適時制?定總、省公?司的相關(guān)文?件要求，重?點宣傳客戶?服務(wù)工作的?重點難點，?提供客戶服?務(wù)信息，通?報各類違規(guī)?違紀現(xiàn)象。?4、及時?對回訪工作?進行準確的?分析，將客?服工作主動?融入一線展?業(yè)、后臺支?援等各項工?作中，為公?司有針對性?地開展運營?管理提供科?學(xué)合理的數(shù)?據(jù)支撐。?(三、誠信?服務(wù)，穩(wěn)妥?處理客戶投?訴在工作?中，我部的?工作人員始?終牢記“顧?客至上，服?務(wù)第一”的?工作“專業(yè)?、真誠、感?動、超越”?與公司“成?己為人，成?人達己”的?企業(yè)文化有?機地結(jié)合起?來，做好每?項服務(wù)工作?，在保障客?戶利益的同?時，又維護?了公司的形?象。(四?、立足本職?工作，樹立?國壽品牌形?象__年?我部在做好?基礎(chǔ)工作的?同時，按照?總省公司的?相關(guān)要求，?陸續(xù)開展了?“3.15?消費者__?_日”、“?___”國?壽客戶節(jié)、?“精彩無限?、鶴卡相伴?”感恩系列?活動、“國?壽大講堂”?、“健康好?幫手”、特?約商家專場?活動、vi?p客戶華西?專場體檢等?等回饋客戶?的活動，通?過系列活動?的開展，大?力宣傳“國?壽1+n”?服務(wù)品牌，?樹立公司的?品牌形象，?增強公司的?市場競爭力?。(五、?努力學(xué)習(xí)，?提升部門工?作人員的工?作能力及自?身素質(zhì)，同?時加強與各?營銷部門的?協(xié)調(diào)溝通，?緊密配合銷?售部門的工?作。1、?我部利用多?種形式加強?各員工的業(yè)?務(wù)技能培訓(xùn)?，加強客服?人員的學(xué)習(xí)?能力、專業(yè)?能力、溝通?能力和執(zhí)行?能力等，建?立一支高素?質(zhì)的客服隊?伍，提升了?全員整體綜?合素質(zhì)，增?強了客戶和?銷售人員的?客服滿意度?。2、為?了更好地與?銷售部門做?好協(xié)調(diào)溝通?工作，促進?公司的業(yè)務(wù)?發(fā)展，我部?開展了多次?培訓(xùn)進職場?的機會，認?真聆聽業(yè)務(wù)?伙伴的問題?和需求，同?時聽取銷售?部門的意見?和建議，對?工作的一些?不足之處加?以總結(jié)改正?，進一步提?升服務(wù)水平?。為協(xié)助業(yè)?務(wù)的發(fā)展，?客服部對各?公司銷售部?門進行了客?戶資源數(shù)據(jù)?分析需求的?調(diào)研，以便?為各展業(yè)團?隊提供目標?客戶信息。?二、專項?數(shù)據(jù)分析?(一、回訪?數(shù)據(jù)分析?完成較好的?項目原因分?析：1、?領(lǐng)導(dǎo)高度重?視，回訪人?員責(zé)任心強?，通過各種?方法、渠道?收集客戶新?的聯(lián)系電話?，以便續(xù)期?工作更好地?開展;2?、加強對營?銷伙們的宣?導(dǎo)，提高了?投保單填寫?的質(zhì)量，尤?其是對新單?電話這一項?，要求柜面?初審人員必?須做到每單?必訪(針對?個單，以保?證新單電話?的準確率。?3、加強?對銀郵部門?的宣導(dǎo)和培?訓(xùn)，提高銀?郵保單的電?話準確率，?同時加強對?銀郵單子電?話的收集，?以提高電話?準確率。?完成較差的?項目原因分?析：1、?續(xù)期繳費的?單子因投保?時間長，客?戶的聯(lián)系電?話和家庭地?址也早已發(fā)?生了變化，?而客戶又未?及時地至公?司柜面進行?最新___?變更，造成?了回訪人員?無法及時準?確地聯(lián)系到?客戶，造成?回訪失敗。?2、個別?回訪人員業(yè)?務(wù)能力不強?，主動意識?差，缺乏對?回訪工作重?要性的認識?。3、通?過__月省?公司對我公?司客戶服務(wù)?檢查結(jié)果來?看，還暴露?出了一些工?作中不完善?的地方，主?要表現(xiàn)在面?訪問卷填寫?不完整、外?呼數(shù)據(jù)處理?超時效等。?(二會辦?業(yè)務(wù)分析?表：__年?全年會辦單?數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)?統(tǒng)計時間：?___-_?_.12.?20會辦?單內(nèi)容全年?件數(shù)結(jié)案率?會辦單內(nèi)容?全年件數(shù)結(jié)?案率報案?查詢建議?咨詢預(yù)約?保全投訴?問題件登記?代簽名件?__年全年?共處理會辦?單業(yè)務(wù)件，?均在規(guī)定時?間內(nèi)完成了?結(jié)案，所有?會辦單的結(jié)?案率為__?_%。__?年我公司共?發(fā)生起投訴?，經(jīng)過多方?努力以及各?個部門的通?力協(xié)作，兩?起投訴均作?為無效投訴?，并在規(guī)定?時間內(nèi)完成?了結(jié)案。全?年共發(fā)生問?題件件，其?中代簽名件?，業(yè)務(wù)員涉?嫌挪用保費?件，均在第?一時間通知?業(yè)務(wù)員協(xié)助?客戶辦理補?簽字手續(xù)及?盡快將保費?繳至公司，?同時將此問?題件登記在?冊報銷售督?察崗進行核?實處理。雖?然所有會辦?業(yè)務(wù)均在規(guī)?定時間內(nèi)完?成了結(jié)案，?但依然存在?著一定的問?題，具體分?析如下：?1、會辦單?質(zhì)量不高。?個別崗位人?員業(yè)務(wù)技能?不熟，造成?在回復(fù)會辦?單時出現(xiàn)錯?別字，甚至?有些單子出?現(xiàn)語名不通?順、詞不達?意的現(xiàn)象。?2、不注?重問題件的?跟蹤。由于?我公司已開?展了零現(xiàn)金?收付費業(yè)務(wù)?，所以很多?客戶就選擇?了銀行轉(zhuǎn)賬?的形式來繳?納續(xù)期保費?，但在寬限?期回訪中客?戶的賬戶要?么余額不足?，要么賬戶?名不符，這?類會辦單崗?位人員在處?理時與客戶?聯(lián)系后就不?再進行單子?的后續(xù)__?_，還有代?簽名、挪用?保費的會辦?單在當時通?知了業(yè)務(wù)員?后也沒有進?行后期的跟?蹤，如果因?此造成了客?戶保單出現(xiàn)?失效等問題?，不僅會對?客戶造成損?失，也會對?公司的形象?造成一定的?損失。(?三“1+n?”附加值服?務(wù)__年?我部在做好?基礎(chǔ)服務(wù)的?同時，緊抓?附加值服務(wù)?，通過開展?系列地活動?，打造“國?壽1+n”?服務(wù)品牌，?讓更多客戶?感受到國壽?的“n”種?服務(wù)，提升?公司的市場?競爭力。?__年我部?按總、省公?司的要求，?完成了“1?+n”系列?活動：_?__、__?月開展了“?3.15消?費者___?日”活動?___、_?_月開展了?“牽手”-?國壽客戶有?獎知識問答?___、?__月開展?了“健康好?幫手”-送?健康進企業(yè)?活動__?_、__月?開展了三季?度客戶信息?分析活動?___、_?_月開展了?“國壽大講?堂”活動?(四鶴卡工?作及特約商?家的簽定?__年全年?我部共發(fā)放?鶴卡張，v?ip客戶鶴?卡發(fā)放張。?簽定特約商?家家，特約?商家分布縣?區(qū)，涉及到?醫(yī)、食、住?、行、玩。?__年的鶴?卡發(fā)放、特?約商家的簽?定在各部門?的通力協(xié)作?，大家的共?同努力下，?均完成了省?公司下發(fā)的?考核指標，?但同時也存?在著一定的?問題：1?、鶴卡送達?率不高。今?年鶴卡的發(fā)?放率雖然已?經(jīng)完成了，?但鶴卡送達?率確不理想?，尤其是續(xù)?期客戶鶴卡?的送達更是?一個突出的?問題。2?、鶴卡__?_的設(shè)置未?開展起來，?在今年省公?司下發(fā)的《?__版國壽?鶴卡管理辦?法》中，對?鶴卡___?的設(shè)置做了?強調(diào)，但現(xiàn)?各公司對鶴?卡___的?設(shè)置工作均?未開展起來?，這就導(dǎo)致?柜面鶴卡自?助終端查詢?系統(tǒng)使用無?法推廣。?3、不注重?特約商家的?維護溝通工?作。今年我?公司雖順利?的完成了特?約商家的簽?定工作，但?通過各種渠?道對特約商?家暗訪的結(jié)?果來看，結(jié)?果不盡人意?，很多商家?對協(xié)方所簽?的折扣不清?楚。甚至一?些接聽電話?者直接回答?為不知道。?三、__?年的工作打?算1、繼?續(xù)加強基礎(chǔ)?性工作。不?斷完善細化?各項規(guī)章制?度，確保各?項工作開展?執(zhí)行到位，?實現(xiàn)精細化?管理。強化?執(zhí)行力，提?高對依法合?規(guī)經(jīng)營以及?客服管理工?作的重要性?，正確認識?和處理業(yè)務(wù)?發(fā)展以及規(guī)?范管理兩者?之間的關(guān)系?，確保我司?業(yè)務(wù)科學(xué)持?續(xù)健康發(fā)展?。做好自我?培訓(xùn)及部門?人員的培訓(xùn)?工作，提供?自身素質(zhì)及?業(yè)務(wù)技能。?2、扎實?抓好各項重?點工作1?、扎實抓好?各項回訪工?作,切實提?高回訪質(zhì)量?和成功率,?及時深入的?做好專項業(yè)?務(wù)統(tǒng)計以及?數(shù)據(jù)分析,?提高新單電?話準確率，?做好客戶資?料重新收集?工作，完善?各項回訪資?料的收集歸?檔。2、?按照總、省?公司的要求?，進一步提?高二線的處?理質(zhì)量和時?效，做好日?常差錯登記?，加強各項?考核。3?、加強鶴卡?、特約商家?的管理，提?高鶴卡的送?達率及特約?商家的走訪?工作。4?、進一步加?強與銷售部?和監(jiān)察部這?間的協(xié)調(diào)溝?通，提高問?題件處理力?度，同時也?希望銷售部?門能夠加強?對業(yè)務(wù)員違?規(guī)行為的考?核力度，如?投保代簽名?、故意延遲?回執(zhí)核銷時?間(或是已?銷回執(zhí)卻不?及時將合同?送達客戶、?截留挪用保?費等，以真?正杜絕問題?件的產(chǎn)生，?規(guī)避公司經(jīng)?營風(fēng)險，確?保公司業(yè)務(wù)?能持續(xù)健康?發(fā)展。5?、切實做好?附加值服務(wù)?工作。附加?值服務(wù)不僅?可為公司樹?立良好的口?碑，還可有?力地促進銷?售?？头?門將在原有?服務(wù)模式上?創(chuàng)新思路，?推出特色化?、個性化的?高品質(zhì)附加?值服務(wù)。?6、密切做?好配合銷售?部門的工作?。繼續(xù)