三種制度化互聯(lián)網(wǎng)政民溝通模式分析

三種制度化互聯(lián)網(wǎng)政民溝通模式分析

我國(guó)政府對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)高度重視，互聯(lián)網(wǎng)上的政民溝通已經(jīng)歷了三個(gè)階段的探索。第一個(gè)階段以政府上網(wǎng)工程為標(biāo)志。1999年1月22日，中國(guó)電信、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委信息中心聯(lián)合全國(guó)人大、全國(guó)政協(xié)等48家中央國(guó)家機(jī)關(guān)信息主管部門共同發(fā)起了政府上網(wǎng)工程，其目的是推動(dòng)我國(guó)政府辦公自動(dòng)化與政府網(wǎng)上便民服務(wù)，以此來(lái)發(fā)揮政府對(duì)社會(huì)的示范效應(yīng)，提升整個(gè)社會(huì)的信息化程度。但直到目前，政府網(wǎng)站仍然主要以單方發(fā)布信息為主，服務(wù)性不足、缺乏互動(dòng)等問(wèn)題仍比較突出。第二階段是政民網(wǎng)絡(luò)溝通的制度化探索，始于2001年湖南紅網(wǎng)的“百姓呼聲”欄目。此后，安徽蕪湖“市民心聲”、山東煙臺(tái)“網(wǎng)上民聲”、遼寧省民心網(wǎng)、廣東省奧一網(wǎng)等都通過(guò)搭建平臺(tái)讓政府部門有效回復(fù)網(wǎng)民咨詢投訴來(lái)推動(dòng)政府和社會(huì)公眾互動(dòng)，增進(jìn)政府公信力。第三個(gè)階段是個(gè)體化政民溝通的發(fā)展，與第二階段同步，2003年開(kāi)始，不少官員在網(wǎng)上與網(wǎng)民進(jìn)行在線交流。2006年，一些官員開(kāi)始實(shí)名開(kāi)博客，2011年，政務(wù)微博大量涌現(xiàn)。但微博和博客的制度化目前還處于初步探索期，官員個(gè)人微博與機(jī)構(gòu)微博之間的關(guān)系尚未明確定位。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，制度化乃是網(wǎng)絡(luò)政民溝通的方向，因此，筆者著重分析制度化的網(wǎng)絡(luò)政民溝通模式。一、網(wǎng)絡(luò)官媒推動(dòng)模式網(wǎng)絡(luò)官媒推動(dòng)模式即由官方網(wǎng)絡(luò)媒體搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)推動(dòng)政府與公眾交流溝通的模式。紅網(wǎng)的“百姓呼聲”欄目、膠東在線的“網(wǎng)上民聲”欄目、奧一網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)等都屬于這種模式。其大體的具體做法是：1.以鼓勵(lì)方式推動(dòng)網(wǎng)民投訴處理機(jī)制的建立“百姓呼聲”、“網(wǎng)上民聲”、奧一網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)都對(duì)網(wǎng)民的投訴咨詢采取了完整的處置流程，一方面將網(wǎng)民的投訴咨詢編發(fā)給有關(guān)政府部門，另一方面又發(fā)揮媒體的監(jiān)督功能來(lái)促進(jìn)問(wèn)題的有效解決。例如“百姓呼聲”在“后臺(tái)實(shí)名制驗(yàn)證”基礎(chǔ)上，確立了網(wǎng)友投訴(咨詢、求助等)—編輯審核—記者調(diào)查—編輯—發(fā)調(diào)查函—回復(fù)(解答)—以《輿情轉(zhuǎn)達(dá)函》等形式提交省市縣各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)這一整套運(yùn)作機(jī)制?！熬W(wǎng)上民聲”則在煙臺(tái)市直機(jī)關(guān)建設(shè)辦公室的協(xié)調(diào)主管下，建立了“提問(wèn)—審核—回復(fù)—反饋”的平臺(tái)運(yùn)作流程，并將流程細(xì)則公開(kāi)，網(wǎng)民既可實(shí)名也可匿名留言。奧一網(wǎng)問(wèn)政平臺(tái)則以“問(wèn)—答—辦—督”的長(zhǎng)效機(jī)制催生了政府部門網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，對(duì)網(wǎng)民的提問(wèn)“件件有落實(shí)，事事有回應(yīng)”。為了推動(dòng)政府部門及時(shí)有效回復(fù)網(wǎng)民提問(wèn)，網(wǎng)絡(luò)官媒還與政府主管部門設(shè)計(jì)了公開(kāi)的激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，例如“百姓呼聲”在每周一期的“呼聲簡(jiǎn)報(bào)”中對(duì)問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門情況、政府部門對(duì)問(wèn)題的回復(fù)和處理情況予以公告，“網(wǎng)上民聲”則通過(guò)留言榜單、回復(fù)率、滿意度、部門承諾等制度鼓勵(lì)煙臺(tái)市的黨政部門積極回應(yīng)民意。奧一網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)則將公眾和媒體的監(jiān)督蘊(yùn)含到領(lǐng)導(dǎo)留言排行、網(wǎng)民拍磚排行和問(wèn)政觀察員排行等激勵(lì)性欄目。2.拓寬政民互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理機(jī)制只是官媒推動(dòng)政民互動(dòng)的開(kāi)始，近年來(lái)，官媒更是將觸角延伸到基層，將領(lǐng)域拓展到民意征集等領(lǐng)域。例如紅網(wǎng)在市縣發(fā)展分平臺(tái)，于2011年3月設(shè)立《問(wèn)政湖南》頻道，設(shè)置議題征集民意，優(yōu)化黨政官員與網(wǎng)友互動(dòng)。膠東在線的“網(wǎng)上民聲”則增加了追蹤報(bào)道、嘉賓訪談和市長(zhǎng)關(guān)注欄目，與問(wèn)答平臺(tái)相補(bǔ)充。奧一網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)則增加了捎話汪洋書記和有話問(wèn)省長(zhǎng)、問(wèn)省直機(jī)關(guān)、問(wèn)21地市領(lǐng)導(dǎo)的網(wǎng)民“問(wèn)”系列欄目，以及權(quán)威發(fā)布、在線交流、“誠(chéng)信廣東”大家談等論壇欄目來(lái)整合民意。網(wǎng)絡(luò)官媒推動(dòng)模式之所以能夠有效地推動(dòng)政民溝通，主要原因有三：一是媒體責(zé)任感的驅(qū)使，官媒盡管都清楚自己的官方身份，但是更強(qiáng)調(diào)自己的媒體身份。例如，膠東在線網(wǎng)站在摸不準(zhǔn)主管部門意圖的情況下力推“網(wǎng)上民聲”欄目，其原因就是“有理想、有責(zé)任感的媒體永遠(yuǎn)不會(huì)在困難面前退縮?！保?］奧一網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的成長(zhǎng)也被歸因于南方報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)的責(zé)任與使命，以及以獨(dú)立精神對(duì)網(wǎng)絡(luò)公民理念持之以恒的追求［3］。紅網(wǎng)強(qiáng)調(diào)新聞立網(wǎng)和媒體的社會(huì)責(zé)任［4］。監(jiān)督者和社會(huì)價(jià)值守護(hù)者角色與溝通平臺(tái)提供者角色相互強(qiáng)化，成為這些網(wǎng)絡(luò)官媒展示媒體責(zé)任感的選擇。二是地域主要領(lǐng)導(dǎo)的支持。紅網(wǎng)在總結(jié)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政十余年的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，湖南官員“給力”被列為首要因素，奧一網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的發(fā)展更是與廣東省委省政府的大力支持密不可分，從2008年春節(jié)開(kāi)始，汪洋書記和省長(zhǎng)都給全省網(wǎng)民拜年，汪洋書記還提出“頂出一個(gè)富有建設(shè)性的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)”等觀點(diǎn)。在廣東省委省政府的大力支持下，廣東省委辦公廳每年兩次網(wǎng)友集中反映問(wèn)題交辦會(huì)，網(wǎng)上議政和網(wǎng)下座談并舉，有力推動(dòng)了政府與網(wǎng)民間的互信。膠東在線的“網(wǎng)上民聲”也獲得了煙臺(tái)市委市政府領(lǐng)導(dǎo)的重視，定期上報(bào)網(wǎng)上熱點(diǎn)信息?？傮w上看，領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持是官媒推動(dòng)模式成功的關(guān)鍵力量，既使網(wǎng)民的參與日益理性，又使黨政干部越來(lái)越適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的政治生態(tài)。三是以“幫忙不添亂”為原則的規(guī)范化運(yùn)作。官媒都選擇了善意解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的建設(shè)性策略。例如膠東在線認(rèn)為“‘只幫忙不添亂’應(yīng)該是‘網(wǎng)上民聲’平臺(tái)所堅(jiān)持的原則，也是對(duì)主管部門和政府部門的一個(gè)嚴(yán)肅的承諾?！保?］對(duì)敏感、容易引發(fā)矛盾和沖突的問(wèn)題以內(nèi)參形式轉(zhuǎn)給部門，直到問(wèn)題解決后再公開(kāi)。與這個(gè)策略相配合，官媒們都選擇民生作為關(guān)注的核心問(wèn)題，通過(guò)規(guī)范化運(yùn)作形成問(wèn)題從反映到解決的完整流程，與政府形成推動(dòng)問(wèn)題解決的合力，促進(jìn)公共治理的改善。二、政府主辦模式2003年網(wǎng)上論壇開(kāi)始興起，不少地方政府在政府網(wǎng)站、地方信息港等網(wǎng)站開(kāi)辦論壇，加強(qiáng)政府與公眾之間的交流，其中，創(chuàng)辦于2003年1月17日的蕪湖“市民心聲”論壇通過(guò)不斷的制度化獲得了持久的生命力，為不少地方政府所仿效。最初，“市民心聲”只是蕪湖市政府網(wǎng)站的一個(gè)子欄目。盡管當(dāng)時(shí)對(duì)網(wǎng)民發(fā)帖就采取了寬松的態(tài)度，實(shí)行后臺(tái)實(shí)名制，除反動(dòng)言論、人身攻擊等不良帖外，各種批評(píng)性意見(jiàn)都可以發(fā)到網(wǎng)上，但“市民心聲”并未引人注意。2003年4月21日零時(shí)，時(shí)任市長(zhǎng)沈衛(wèi)國(guó)看到網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)站長(zhǎng)期沒(méi)有更新、基本處于死站的狀況提出尖銳的批評(píng)后，以實(shí)名“沈衛(wèi)國(guó)”給予回復(fù)，但許多網(wǎng)民以為有人冒市長(zhǎng)之名開(kāi)玩笑并未當(dāng)真。當(dāng)時(shí)，SARS席卷全國(guó)，有網(wǎng)民認(rèn)為蕪湖在抗擊非典工作中存在薄弱環(huán)節(jié)，提出了幾條建議，4月29日晚，市長(zhǎng)沈衛(wèi)國(guó)再次用實(shí)名逐條予以回復(fù)，次日，“斑竹”公開(kāi)對(duì)網(wǎng)名“沈衛(wèi)國(guó)”的身份予以證實(shí)，引起轟動(dòng)。沒(méi)幾天，網(wǎng)民的建議被采納。一時(shí)間，論壇人氣大漲。截止2003年底，欄目總訪問(wèn)量達(dá)91萬(wàn)人次，欄目注冊(cè)網(wǎng)民用戶1.3萬(wàn)人。自此，論壇日益受到蕪湖市政府各級(jí)各部門的高度重視［6］。2005年11月16日，“市民心聲”啟用獨(dú)立域名，開(kāi)設(shè)發(fā)展論壇、咨詢投訴、民意征集、百姓話題、社區(qū)生活、鄉(xiāng)土蕪湖等欄目，強(qiáng)化政民溝通和公眾間的溝通。十年來(lái)，蕪湖的“市民心聲”形成了在線回復(fù)、在線訪談、公共議題討論三大溝通機(jī)制，市民已習(xí)慣于到“市民心聲”上發(fā)表看法，黨政干部也已習(xí)慣于每天一上班就打開(kāi)“市民心聲”瀏覽帖子。這種以制度化引政民溝通習(xí)慣化的探索有效地促進(jìn)了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧。1.在線回復(fù)機(jī)制面對(duì)市民心聲點(diǎn)擊率的大幅提升和日益增多的網(wǎng)民投訴，為了提高政府各級(jí)各部門的回應(yīng)性，2004年6月，蕪湖市政府下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展市政府網(wǎng)站“市民心聲”在線回復(fù)的通知》，要求各級(jí)各部門指定專人，每天登陸“市民心聲”，對(duì)涉及本單位職責(zé)范圍的網(wǎng)民投訴、意見(jiàn)和建議在3-5個(gè)工作日內(nèi)在網(wǎng)上作出正式答復(fù)，同時(shí)，由市政府督辦部門加強(qiáng)督促，對(duì)超過(guò)5個(gè)工作日沒(méi)有部門回復(fù)的帖子，進(jìn)行催辦、督辦；每個(gè)月對(duì)各級(jí)部門的在線回復(fù)情況進(jìn)行檢查，結(jié)果在網(wǎng)上公開(kāi)通報(bào)，并納入年度目標(biāo)考核范圍。為了提升政府各級(jí)各部門的回復(fù)時(shí)效和回復(fù)質(zhì)量，2008年10月，蕪湖市府辦又發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展“市民心聲”網(wǎng)站在線回復(fù)紅黃牌督辦的通知》，明確規(guī)定對(duì)超過(guò)5天未回復(fù)的帖子掛“黃牌警示”；超過(guò)15天未回復(fù)的帖子掛“紅牌督辦”；超過(guò)30天仍未回復(fù)的帖子，由市政務(wù)公開(kāi)辦公室印發(fā)“催辦通知單”予以催辦。同時(shí)，網(wǎng)站上增加了網(wǎng)民評(píng)價(jià)的滿意帖排行榜和不滿意帖排行榜。為了強(qiáng)化政府的回應(yīng)性，減少部門間的推諉扯皮，2009年蕪湖市府辦又發(fā)了96號(hào)文，對(duì)在線回復(fù)工作追加了四條要求：建立承辦單位在線回復(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、在線回復(fù)評(píng)價(jià)制度和責(zé)任追究制度，這些制度及其執(zhí)行情況全部掛在“市民心聲”網(wǎng)站，使網(wǎng)民反映的問(wèn)題得到較快的答復(fù)和解決。2.定期在線訪談機(jī)制2004年年初，蕪湖市政府下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展政府網(wǎng)站“市民心聲”在線訪談活動(dòng)有關(guān)問(wèn)題的通知》，從此，“市民心聲”每月邀請(qǐng)一個(gè)市直部門的主要負(fù)責(zé)人與網(wǎng)民進(jìn)行在線即時(shí)交流，不預(yù)設(shè)主題，不限定內(nèi)容，在訪談時(shí)間內(nèi)全部由網(wǎng)友自由提問(wèn)，部門一把手帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干在網(wǎng)上當(dāng)場(chǎng)回答網(wǎng)民問(wèn)題。對(duì)于來(lái)不及現(xiàn)場(chǎng)回答、需要研究后再做回答的問(wèn)題，在活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)發(fā)帖予以明確答復(fù)。后來(lái)，在線訪談?dòng)謹(jǐn)U展到各區(qū)縣負(fù)責(zé)人、公用企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人，每年年初公布該年在線訪談?dòng)?jì)劃。如果說(shuō)2004年時(shí)各部門負(fù)責(zé)人對(duì)在線訪談還是如臨大敵，那么，如今蕪湖市政府各級(jí)各部門的負(fù)責(zé)人已經(jīng)是從容淡定了。筆者2011年8月在“市民心聲”在線訪談現(xiàn)場(chǎng)看到，民政局長(zhǎng)和業(yè)務(wù)骨干們?cè)诰W(wǎng)上解答問(wèn)題從市民角度出發(fā)的自覺(jué)流露出強(qiáng)大的自信。3.日?；脑诰€謀劃?rùn)C(jī)制蕪湖市政府定期推出經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政府工作、社會(huì)生活等具有現(xiàn)實(shí)意義的各類話題，引導(dǎo)市民參與討論。凡有關(guān)城市規(guī)劃、經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、項(xiàng)目建設(shè)等關(guān)系到市民切身利益的重大決策出臺(tái)前，也均以［民意征集］的醒目標(biāo)題通過(guò)“市民心聲”征求市民意見(jiàn)。網(wǎng)友也可以提出議題，供政府參考。簡(jiǎn)言之，政府和網(wǎng)民都可以充當(dāng)公共議程的設(shè)置者，這種權(quán)力共享有效地拉近了政府與公眾的關(guān)系，形成了政民互動(dòng)的民意社區(qū)，增強(qiáng)了網(wǎng)民共同體感。此外，蕪湖市政府施行了《關(guān)于“市民心聲”專欄與媒體聯(lián)動(dòng)的方案》等六項(xiàng)制度，通過(guò)與傳統(tǒng)媒體的聯(lián)動(dòng)，將網(wǎng)民的意見(jiàn)和部門的答復(fù)向全社會(huì)發(fā)布，變網(wǎng)民參與為全民參與，引起了強(qiáng)烈的社會(huì)反響。從成效看，“市民心聲”既使市民的問(wèn)題得到解決，又使政府部門改進(jìn)了工作流程，提高了政府效能，同時(shí)還增強(qiáng)了社會(huì)凝聚力。其成功的原因主要有三：一是主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視。市長(zhǎng)的關(guān)注使“市民心聲”獲得了初始生命力，此后每個(gè)機(jī)制的完善也都得益于蕪湖市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的重視。二是市民心聲每一步進(jìn)展都由蕪湖市政府辦公室的信息主管部門和督辦部門負(fù)責(zé)并聯(lián)手推動(dòng)，有力地推動(dòng)了“市民心聲”各項(xiàng)流程的規(guī)范化和網(wǎng)上反映事務(wù)網(wǎng)下處理的制度化。三是立足于本地化、生活化打造蕪湖社會(huì)共同體?！笆忻裥穆暋睆囊婚_(kāi)始就定位于本地化，網(wǎng)上互動(dòng)的都是本地民生、本地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活發(fā)展改善的公共話題，容易引起共鳴。三、第三方獲授權(quán)主辦模式這種模式相對(duì)較為少見(jiàn)，開(kāi)通于2004年5月21日的遼寧民心網(wǎng)是一個(gè)典型。民心網(wǎng)最初是作為遼寧省紀(jì)委、監(jiān)察廳、省政府糾風(fēng)辦利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)提高糾風(fēng)實(shí)效而創(chuàng)建的糾風(fēng)工作平臺(tái)。在經(jīng)過(guò)近兩年的摸索后，2006年5月29日，自收自支事業(yè)單位屬性的遼寧省政務(wù)公開(kāi)信息處理中心成立，成為民心網(wǎng)的機(jī)構(gòu)依托。在遼寧省紀(jì)委、監(jiān)察廳的授權(quán)下，民心網(wǎng)形成了以舉報(bào)投訴處理機(jī)制為核心，融咨詢互動(dòng)、信息整合為一體的一整套運(yùn)行機(jī)制和制度體系。1.以“三個(gè)清楚”為原則的舉報(bào)投訴處理機(jī)制。所謂“三個(gè)清楚”，即民意民訴問(wèn)題清楚、解決民意民訴的責(zé)任主體清楚、民意民訴解決的效果清楚。圍繞“三個(gè)清楚”，民心網(wǎng)設(shè)計(jì)了投訴舉報(bào)處理的閉環(huán)流程，一是對(duì)群眾的舉報(bào)投訴采取24小時(shí)多渠道受理，網(wǎng)絡(luò)、電話和手機(jī)短信等各渠道受理信息均納入民心網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一處理。其次，以軟件系統(tǒng)為工作流程支撐，舉報(bào)投訴發(fā)到網(wǎng)上自動(dòng)生成公文辦理單。投訴事項(xiàng)具體清晰且留有聯(lián)系方式的要求報(bào)告辦理結(jié)果，并把問(wèn)題的辦理過(guò)程和結(jié)果在網(wǎng)上公布，群眾不滿意的，則發(fā)回有關(guān)部門重新查處；對(duì)于投訴事項(xiàng)模糊、超越受理范圍或無(wú)法聯(lián)系的則不要求辦理結(jié)果，存入數(shù)據(jù)庫(kù)中。再次，對(duì)舉報(bào)投訴辦理工作實(shí)行五星計(jì)分制的考評(píng)辦法，按照群眾的滿意度和遼寧省糾風(fēng)辦的核實(shí)認(rèn)定部門辦理工作的星級(jí)，納入省政府考核市政府工作的體系中。這樣，舉報(bào)投訴處理機(jī)制就形成了完整的閉環(huán)流程，既使群眾的需求及時(shí)得到滿足，又極大地調(diào)動(dòng)了各地和各部門的工作積極性。2.信息資源的全面整合機(jī)制。首先，民心網(wǎng)拓展分平臺(tái)建設(shè)，著力政府與群眾的對(duì)接。分平臺(tái)包括部門分平臺(tái)和地方分平臺(tái)、基層群眾工作站。與之相適應(yīng)的是工作站、民心網(wǎng)承辦人、省民心網(wǎng)三級(jí)回訪督辦制。其次，用復(fù)合媒體建設(shè)提升信息整合功能。民心網(wǎng)圍繞提出訴求的群眾和“一把手”來(lái)互動(dòng)［7］，通過(guò)網(wǎng)站的復(fù)合式媒體建設(shè)，按照主題采集、加工、整合信息，為政府決策提供支持。截至目前，民心網(wǎng)已有178494位網(wǎng)友投訴，155271個(gè)問(wèn)題被解決，還利于民5.21億元民心網(wǎng)首頁(yè)：/index.aspx，最后檢索日期：2012年8月22日。，贏得越來(lái)越多的贊譽(yù)，也吸引了內(nèi)蒙古、山東、重慶等地方政府的考察學(xué)習(xí)。民心網(wǎng)之所以成功，原因有三：第一，緊扣執(zhí)政理念，獲得主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視與積極支持。民心網(wǎng)從創(chuàng)立到不斷創(chuàng)新、發(fā)展、壯大，順應(yīng)了黨的執(zhí)政理念和深化社會(huì)管理體制改革的要求，用網(wǎng)絡(luò)說(shuō)百姓的事，使政府把群眾的事當(dāng)回事，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)拿群眾的事說(shuō)事，用問(wèn)題倒逼各級(jí)政府和部門梳理責(zé)任和職能，這種將執(zhí)政為民的原則性要求具體化、清晰化的做法收獲了國(guó)家層面和遼寧省委省政府主要領(lǐng)導(dǎo)的一貫高度重視，獲得了紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的權(quán)威性后盾支持。第二，以軟件系統(tǒng)為支撐，通過(guò)嚴(yán)密可行的工作流程將群眾的訴求與一把手的要求緊密結(jié)合起來(lái)。民心網(wǎng)具有信息容量大、處理方便快捷、既開(kāi)放又可控的特點(diǎn)，在為民辦事的同時(shí)又形成民情民意分析報(bào)告，服務(wù)于政府決策，實(shí)現(xiàn)了政民溝通正效應(yīng)的疊加，有效推動(dòng)了政民關(guān)系的優(yōu)化。第三，自收自支事業(yè)單位獨(dú)立化運(yùn)保證了民心網(wǎng)的中立和活力。為了激勵(lì)員工的責(zé)任感和積極性，民心網(wǎng)并沒(méi)有采取事業(yè)單位的定崗層級(jí)化管理，而是以聘用合同實(shí)行身份平等化的工作模塊管理來(lái)保持民心網(wǎng)團(tuán)隊(duì)的活力。100多名工作人員均具有大學(xué)本科以上學(xué)歷，并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)，共同參與民心網(wǎng)工作制度和流程的訂立，將民心網(wǎng)的工作內(nèi)化為每個(gè)員工的動(dòng)力，保證了民心網(wǎng)嚴(yán)格按照宗旨、核心和工作流程運(yùn)行。四、三種模式的共性與網(wǎng)絡(luò)政民溝通前景分析(一)三種模式的共性分析毫無(wú)疑問(wèn)，這三種模式都是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代強(qiáng)化政府和民眾之間互信關(guān)系的創(chuàng)新之舉，具有以下共同點(diǎn)：第一，都較早把握了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變政治生態(tài)這一潮流?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代傳播的即時(shí)性、交互性和溝通的無(wú)級(jí)別無(wú)差別性，大大降低了以往政治系統(tǒng)信息輸入輸出模式所依憑的信息不對(duì)稱程度，使政府與公眾之間的委托-代理關(guān)系的授權(quán)性和監(jiān)督性更加透明，進(jìn)而對(duì)政民溝通的程度、頻度提出更高的要求。這三種模式都顯示出所在區(qū)域人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政治生態(tài)變化的敏銳把握，順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)給政民溝通帶來(lái)的拉平效應(yīng)，降低了信息不對(duì)稱帶來(lái)的公信力風(fēng)險(xiǎn)。第二，都以網(wǎng)上公開(kāi)解決群眾問(wèn)題作為新技術(shù)與既有體制耦合的節(jié)點(diǎn)。這三種模式盡管主辦和運(yùn)營(yíng)主體不同，但都選擇以網(wǎng)絡(luò)提供政府和公眾之間的問(wèn)-答-辦平臺(tái)，凸顯了其所在區(qū)域政府領(lǐng)導(dǎo)者以互聯(lián)網(wǎng)將執(zhí)政為民的決心嵌入既有體制中的節(jié)點(diǎn)選擇智慧：互聯(lián)網(wǎng)提供了技術(shù)支撐，政府則提供了既有體制中的辦事規(guī)程和辦事效率，圍繞“問(wèn)-答-辦”構(gòu)建一系列的工作規(guī)程，實(shí)現(xiàn)公眾需求與政府職能落實(shí)之間的有效銜接，以政府的辦事效率和質(zhì)量來(lái)贏取公眾的滿意，直接凝聚政府公信力。不僅如此，常規(guī)化的在線訪談和在網(wǎng)上設(shè)置議題征集并引導(dǎo)公眾討論，增加了政府和公眾之間溝通的直接性和建設(shè)性，有利于政府權(quán)威的長(zhǎng)期維護(hù)。第三，都邊探索邊制度化，以政民互動(dòng)營(yíng)造區(qū)域共同體。作為新技術(shù)和既有的政民溝通規(guī)律相結(jié)合的平臺(tái)節(jié)點(diǎn)，三種模式都經(jīng)歷了這樣的推進(jìn)邏輯：推出投訴舉報(bào)產(chǎn)品——測(cè)試效果，效果好——完善流程——制度固化——推出其他互動(dòng)產(chǎn)品。這種邊探索邊制度化的做法既有利于鞏固已經(jīng)取得的政民溝通成果，又有利于推出將互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)功能最大化的新舉措，使政府與公眾在不斷的溝通中形成并不斷擴(kuò)大共識(shí)，發(fā)揮建設(shè)性作用。(二)網(wǎng)絡(luò)政民溝通的前景從政府角度看，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)政民溝通框架由三部分組成：政府