2023年商場(chǎng)年度總結(jié)【二】

第3頁共3頁2023年?商場(chǎng)年度總?結(jié)【二】?我于__年?__月加入?商場(chǎng)，開始?了我新的工?作和學(xué)習(xí)過?程，一年來?，收獲良多?，感慨也不?少，現(xiàn)將本?階段工作總?結(jié)如下：?本階段客服?督導(dǎo)部的職?能工作主要?有兩大塊，?一是繼續(xù)做?好服務(wù)臺(tái)的?工作，二是?初步接手和?學(xué)習(xí)并執(zhí)行?督導(dǎo)工作，?作為客服督?導(dǎo)部成員的?我，工作也?主要以這兩?塊為重點(diǎn)。?一、服務(wù)?整頓活動(dòng)?__月__?日，客服督?導(dǎo)部成立了?，我?guī)е?望和愿景在?__經(jīng)理的?帶領(lǐng)下開始?了公司交給?我的任務(wù)和?工作，和服?務(wù)臺(tái)的其他?四位同事并?肩作戰(zhàn)。在?此期間，我?和大家圍繞?賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)?律和員工基?本行為的糾?正開展工作?，在繁忙的?店慶和國慶?結(jié)束后，策?劃和___?了《__商?廈服務(wù)整頓?月》活動(dòng)。?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的協(xié)調(diào)下?，最后將整?頓月變更為?整頓活動(dòng)，?執(zhí)行期限隨?整頓情況即?時(shí)調(diào)整，本?次活動(dòng)加大?了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力?打造階段的?要求和承諾?的維護(hù)以及?執(zhí)行，并對(duì)?賣場(chǎng)不良風(fēng)?氣和習(xí)慣_?__做了嚴(yán)?查處理，針?對(duì)檢查和整?改情況，每?周我都寫出?整頓總結(jié)，?每個(gè)階段都?會(huì)界定出新?的整頓目標(biāo)?。服務(wù)整?頓方案要求?各部門于_?_月__日?寫出本部門?的服務(wù)整頓?活動(dòng)總結(jié)，?要求每個(gè)員?工于__月?__日寫出?自己對(duì)服務(wù)?整頓活動(dòng)的?感想或總結(jié)?，員工的個(gè)?人總結(jié)中，?__%的員?工都很認(rèn)可?本次整頓活?動(dòng)，__%?左右的員工?認(rèn)為之前的?整頓還存在?很多盲區(qū)，?有待進(jìn)一步?細(xì)化和加強(qiáng)?，并長期堅(jiān)?持。__?%左右的員?工從意識(shí)上?到行為上，?在對(duì)自己的?要求上都對(duì)?服務(wù)和服務(wù)?打造有了一?個(gè)比較深刻?的理解和認(rèn)?識(shí)。有__?%至__%?的員工把自?己在整頓期?間的表現(xiàn)和?同事做了對(duì)?比，在對(duì)比?的基礎(chǔ)上對(duì)?自自己的表?現(xiàn)做了分析?，最后還對(duì)?自己在下一?步服務(wù)整頓?過程中的打?算做了愿景?規(guī)劃，并表?達(dá)了自己的?決心。__?_%左右的?員工在感想?中對(duì)服務(wù)承?諾做了細(xì)細(xì)?的溫習(xí)和復(fù)?習(xí)，期間將?自己對(duì)這些?承諾的應(yīng)用?做了詳細(xì)的?描述，提高?了他們對(duì)服?務(wù)打造方案?的認(rèn)識(shí)和理?解，并在每?天的檢查中?對(duì)這些措施?的應(yīng)用進(jìn)行?了督促和檢?查。員工?感想和總結(jié)?有助于我們?掌握員工對(duì)?服務(wù)的認(rèn)識(shí)?和執(zhí)行效果?，并涌現(xiàn)出?了一批優(yōu)秀?案例和優(yōu)秀?員工，在我?部門和各營?運(yùn)部的綜合?評(píng)定后，對(duì)?員工做了相?應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，極?大鼓舞了員?工的工作_?__和士氣?，為賣場(chǎng)氣?氛的好轉(zhuǎn)起?到了積極的?推進(jìn)作用。?二、對(duì)營?運(yùn)__部和?營運(yùn)__部?服務(wù)整頓工?作的評(píng)比?我部從整頓?的積極性、?時(shí)效性、徹?底性上對(duì)營?運(yùn)__部和?營運(yùn)__部?做了最終評(píng)?比，各部門?都做得很好?，通過為期?__天的集?中整頓，全?體工作人員?自律意識(shí)、?服務(wù)意識(shí)、?發(fā)展意識(shí)、?大局意識(shí)、?___紀(jì)律?觀念和大公?司觀念得到?進(jìn)一步增強(qiáng)?，工作作風(fēng)?和服務(wù)水平?的得到了相?應(yīng)的提高，?展現(xiàn)出了不?同于以往的?良好精神面?貌。平均周?違規(guī)人數(shù)與?整頓前相比?__部下降?了__%，?__部下降?了__%。?工作人員?更加自律，?各項(xiàng)規(guī)章制?度的落實(shí)更?加到位，工?作中的不良?現(xiàn)象得到了?很好的遏制?。顧客滿意?度得到了進(jìn)?一步提升，?服務(wù)整頓活?動(dòng)進(jìn)一步促?進(jìn)了公司一?些售后服務(wù)?的落實(shí)，規(guī)?范了售后服?務(wù)等相關(guān)基?礎(chǔ)工作，避?免了廠家和?員工之間在?退換貨過程?中責(zé)任無人?擔(dān)當(dāng)推諉問?題，顧客在?退換貨過程?中的擔(dān)憂和?不滿現(xiàn)象的?發(fā)生，服務(wù)?更加高效、?便捷。同?時(shí)，針對(duì)整?頓過程中員?工反映的問?題，公司_?__召開專?題討論會(huì)等?，進(jìn)一步明?確嚴(yán)格執(zhí)行?服務(wù)整頓標(biāo)?準(zhǔn)和加強(qiáng)服?務(wù)員工、服?務(wù)顧客的理?念，進(jìn)一步?提升了公司?的總體服務(wù)?水平。三?、員工和顧?客調(diào)查為?了調(diào)查服務(wù)?整頓活動(dòng)的?效果和作用?，我們對(duì)員?工和顧客做?了一次系統(tǒng)?的調(diào)查，調(diào)?查顯示，公?司各項(xiàng)工作?總體有向上?的趨勢(shì)，但?多數(shù)停留在?了較有好轉(zhuǎn)?的層面，尚?沒有達(dá)到很?好的層次，?多數(shù)員工為?整頓而整頓?，被動(dòng)提升?者較多，有?作用但效果?不是很理想?。顧客層面?對(duì)我商廈