質(zhì)量意識培訓(焦)

質(zhì)量意識培訓中瑞公司2016.61今日議題講故事學文件五項活動1

開展質(zhì)量系列培訓活動各單位要緊密結(jié)合行業(yè)及自身實際，充分利用班前會和集中培訓等場合，組織開展質(zhì)量專題講座和學習，適時開展經(jīng)驗交流活動，強化全員的質(zhì)量意識，從而將質(zhì)量管理升級貫穿到關注客戶、提升服務、拓展市場、建立品牌的全過程，貫穿到日常經(jīng)營管理中來。五項活動2

開展質(zhì)量專題對標活動各單位要走出去向晉城地區(qū)的同行業(yè)標桿企業(yè)開展質(zhì)量對標，緊緊圍繞“提升服務品質(zhì)”這一專題，學習他們在“明確質(zhì)量標準，規(guī)范管控流程，建立獎懲體系”方面的先進做法，從而找出差距和原因，制定跟進和趕超的目標和時間表，實現(xiàn)持續(xù)改進，創(chuàng)新超越。五項活動3

開展質(zhì)量專項整治活動專項整治活動分三個層次進行：第一層，自檢。各單位要圍繞“質(zhì)量月”活動主題開展自查自糾：查環(huán)境衛(wèi)生是否達標？查待客服務是否規(guī)范？查設備維護是否經(jīng)常？查消防設施是否安全……對查出的問題要依據(jù)制度、查找原因、追究責任、獎罰兌現(xiàn)，以走出以往屢改屢犯的怪圈。五項活動3

開展質(zhì)量專項整治活動第二層，互檢。建立國貿(mào)項目質(zhì)量輪流巡查制，將集團各單位分為三組：第一組，商業(yè)公司、玨雅公司；第二組，酒店公司；第三組，物業(yè)公司、思博公司。每組一天，輪流巡查，依序循環(huán)，長期運行。每天由巡查單位負責查找國貿(mào)項目內(nèi)存在的質(zhì)量問題，并及時以快訊形式發(fā)布于釘釘平臺，責令整改。五項活動3

開展質(zhì)量專項整治活動第三層，專檢。集團總經(jīng)辦重點對“質(zhì)量月”活動的開展情況和整治效果進行不定期的督查，對存在質(zhì)量問題的項目督促整改并對相關單位及責任人進行處罰。五項活動4

開展合理化建議征集活動立足充分發(fā)揮員工的主人翁精神和聰明才智，開展“我為質(zhì)量管理獻一計”合理化建議征集活動。要求每名員工結(jié)合崗位實際，圍繞提升服務質(zhì)量，動腦筋、想辦法、出實招，提出合理化建議。各單位對征集上來的建議進行集中評審，對具有創(chuàng)新性、可行性和效益性的合理化建議予以采納并給予獎勵。五項活動5

開展服務技能競賽活動開展服務技能競賽，要以“展風采、樹形象、促服務”為宗旨，通過崗位練兵、技能比賽，全面展示集團員工愛崗敬業(yè)的精神風貌、嫻熟精湛的服務技能，以此樹立本單位的服務榜樣，促進各部門服務技能的交流與學習，全面提升員工業(yè)務素質(zhì)和服務水平。系列培訓2016年“質(zhì)量月”活動專項整治技能競賽專題對標建議征集講故事第一個故事：海爾砸冰箱113海爾砸冰箱沒有質(zhì)量，便沒有企業(yè)的明天；質(zhì)量，是企業(yè)未來的決戰(zhàn)場和永恒的主題；深入開展“質(zhì)量月”活動，努力提升全員質(zhì)量意識。14

1.質(zhì)量是企業(yè)的生命。2.質(zhì)量理念：有缺陷的產(chǎn)品就是廢品。3.“質(zhì)量”與“飯碗”之間有關系。4.如何保住飯碗：將質(zhì)量理念外化為制度，構(gòu)建成機制。5.人人捫心自問：“我這個崗位有質(zhì)量隱患嗎？我的工作會對質(zhì)量造成什么影響？我的工作會影響誰？誰的工作會影響我？從我做起，應該如何提高質(zhì)量？“海爾砸冰箱”給我們什么啟示？第二個故事：合格率的檢查制度216二戰(zhàn)期間，美國空軍降落傘的合格率為99.9%，這就意味著從概率上來說，每一千個跳傘的士兵中會有一個因為降落傘不合格而喪命。軍方要求廠家必須讓合格率達到100%才行。廠家負責人說他們竭盡全力了，99.9%已是極限，除非出現(xiàn)奇跡。第一個故事：合格率的檢查制度17軍方（也有人說是巴頓將軍）就改變了檢查制度，每次交貨前從降落傘中隨機挑出幾個，讓廠家負責人親自跳傘檢測。從此，奇跡出現(xiàn)了，降落傘的合格率達到了百分之百。第一個故事：合格率的檢查制度18感悟：100%=沒有做不到的第一個故事：合格率的檢查制度19“合格率的檢查制度”給我們什么感悟？

站在消費者的角度，對于我們來說萬分之一的出錯率，對接受那個錯誤的產(chǎn)品或服務的消費者來說，就是100%的風險或者損失；這個故事還告訴我們，追求質(zhì)量是永無止境的，正所謂“沒有最好，只有更好”。持續(xù)改進是每個組織永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動，組織應不斷改進其產(chǎn)品或服務質(zhì)量，以滿足顧客日益增長和不斷變化的需求與期望，只有堅持持續(xù)改進，組織才能不斷進步。第三個故事：扁鵲的醫(yī)術(shù)320第二個故事：扁鵲的醫(yī)術(shù)21魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！北怡o的醫(yī)術(shù)文王再問：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！钡诙€故事：扁鵲的醫(yī)術(shù)以上的“病”可以理解為“質(zhì)量事故”。能將質(zhì)量事故在“病”情發(fā)作之前就進行消除，才是“善之善者也”。預防質(zhì)量事故，要從“小病”做起。也就是要防患于未然。對于成功處理已發(fā)質(zhì)量事故的人要進行獎勵，同時，更要對預防質(zhì)量事故的人和行為進行獎勵。應用到質(zhì)檢管理上，就是事前控制、事中控制和事后控制。事前控制就是，理念、制度、培訓、演練；事中控制就是，日常檢查、監(jiān)控和指導；事后控制就是，懲處手段：責令整改、訓誡、降職、免職等。“扁鵲的醫(yī)術(shù)”給我們什么感悟？第二個故事：扁鵲的醫(yī)術(shù)第四個故事：老木匠的房子424有個老木匠準備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。第三個故事：老木匠的房子老木匠的房子但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他?！斑@是你的房子，”他說，“我送給你的禮物?！崩夏窘痴痼@得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！第三個故事：老木匠的房子我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地“建造”自己的生活，不是積極行動，而是消極應付，凡事不肯精益求精，在關鍵時刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你自己當成那個木匠吧，想想你的房子，每天你敲進去一課釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創(chuàng)造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優(yōu)美、高貴，墻上的銘牌寫著：“生活是自己創(chuàng)造的?！薄袄夏窘车姆孔印苯o我們什么啟發(fā)？第三個故事：老木匠的房子第五個故事：曲突徙薪528第四個故事：曲突徙薪29有人到某人家里做客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有作任何表示。曲突徙薪30不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但并沒有請有位客當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。第四個故事：曲突徙薪31有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備筵席，而且沒有火災的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時省悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。第四個故事：曲突徙薪預防重于救火?？腿烁嬖V主人需要“曲突”和“徙薪”，其實就是告訴主人需要預防火災的出現(xiàn)，因為“直突”和“薪”是產(chǎn)生火災的重大隱患。只有去除火災的根源，才能預防火災的發(fā)生。現(xiàn)在很多企業(yè)高管，就像故事中的主人一樣，不重視預防，而是重用那些“善于”解決問題的人，即救火之人。這是企業(yè)管理者的短視。作為質(zhì)量人，需要不斷宣貫這些道理，不妨從此故事開始。如果只注重救火，而不采取措施預防火災，不采取“曲突徙薪”的措施，那么火災是肯定要發(fā)生的，而且經(jīng)常發(fā)生，那么你就整天忙于救火了。目前暫時的安定只是火災的前奏。質(zhì)量人要以此為戒，不僅需要提出預防措施，而且要更進一步地跟蹤改善措施的有效完成。同時，要善于不斷地向管理者進言，他們終究會明白“曲突徙薪”的道理，并且會請你去“喝酒”的?！扒会阈健苯o我們什么啟發(fā)？第四個故事：曲突徙薪第六個故事：袋鼠與籠子633一天動物園管理員發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會討論，一致認為是籠子的高度過低。所以他們決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米。結(jié)果第二天他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來，所以他們又決定再將高度加高到30米。第五個故事：袋鼠與籠子袋鼠與籠子沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“你們看，這些人會不會再繼續(xù)加高你們的籠子？”長頸鹿問。“很難說?！贝笳f∶“如果他們再繼續(xù)忘記關門的話！”第五個故事：袋鼠與籠子這是一個典型的本末倒置的例子。他們不是去消除根源-“關門”，而是去加高“籠子”。在作質(zhì)量問題調(diào)查的時候，如果不找到問題的根源，那么，永遠無法消除這些質(zhì)量問題。同時，還將造成企業(yè)成本的升高--“加高籠子”。所以，作為質(zhì)量人，我們要經(jīng)常拷問我們自己：“我們的袋鼠籠子關好了嗎？”“袋鼠與籠子”給我們什么啟發(fā)？第五個故事：袋鼠與籠子第七個故事：阿吉里斯的弱點737第七個故事：阿吉里斯的弱點38古希臘有一位偉大的英雄阿吉里斯，他有著超乎普通人的神力和刀槍不入的身體，在激烈的特洛伊之戰(zhàn)中無往不勝，取得了赫赫戰(zhàn)功。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奮勇作戰(zhàn)之際，站在對手一邊的太陽神阿波羅卻悄悄一箭射中了偉大的阿吉里斯，在一聲悲涼的哀嘆中，強大的阿吉里斯竟然倒下去了。原來這支箭射中了阿吉里斯的腳后跟，這是他全身唯一的弱點，只有他的父母和天上的神才知道這個秘密。在他還是嬰兒的時候，他的母親、海洋女神特提斯，就曾捏著他的右腳后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸過的身體變得刀槍不入，近乎于神?？赡莻€被母親捏著的腳后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身惟一的弱點。母親造成的這惟一弱點要了兒子的命！第七個故事：阿吉里斯的弱點市場如戰(zhàn)場，任何一個局部的、細微的質(zhì)量問題，都可能成為競爭對手攻擊的突破口，都可能導致全局的崩潰。因此，在市場上進行質(zhì)量競爭時，必須追求產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷，用全力做好產(chǎn)品的每一個局部的、細微的環(huán)節(jié)?！鞍⒓锼沟娜觞c”給我們什么感悟？第七個故事：阿吉里斯的弱點第八個故事：抽水馬桶的清潔標準841某日本高級酒店，檢測客房抽水馬桶是否清潔的標準是：由清潔工自己從馬桶中舀一杯水喝一口?？梢韵胂?，這樣的馬桶會干凈到什么程度。第八個故事：抽水馬桶的清潔標準42同樣的人，不同的制度，可以產(chǎn)生不同的文化和氛圍，因此也會有差距巨大的結(jié)果。一個好的制度可以使人的壞念頭受到抑制，而壞的制度會讓人的好愿望四處碰壁。建立起將結(jié)果和個人責任和利益聯(lián)系到一起的制度，能解決很多社會問題。這，就是制度的力量!制度的力量就有這么重要。“抽水馬桶的清潔標準”給我們什么啟發(fā)？第八個故事：抽水馬桶的清潔標準第九個故事：割草的男孩944第九個故事：割草的男孩45一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！蹦泻⒂终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽恕！钡诰艂€故事：割草的男孩46男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫?，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”以顧客為關注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短，改進質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。每個員工都應該結(jié)合自己的崗位工作，持續(xù)改進。我們的工作目標就是讓顧客滿意。只有時刻關注我們的服務對象,工作質(zhì)量才可以不斷改進這個故事