優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

劉曉蓉深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

安陽市眼科醫(yī)院

李瑞玲第一頁，共40頁。創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)效勞的背景何為患者就醫(yī)體驗(yàn)開展優(yōu)質(zhì)效勞，提升護(hù)理品牌護(hù)理涵義如何開展優(yōu)質(zhì)效勞第二頁，共40頁。護(hù)理涵義理解開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞的內(nèi)涵意義第三頁，共40頁?！安∪藷o醫(yī)，將陷于無望； 病人無護(hù)，將陷于無助〞--我國首位南丁格爾獎(jiǎng)得主王琇瑛第四頁，共40頁。護(hù)理是奉獻(xiàn)"愛"的職業(yè)護(hù)理的根源：關(guān)心、關(guān)心、照顧病人第五頁，共40頁。創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)效勞的背景第六頁，共40頁。 護(hù)理理論： 護(hù)理工作縮水專業(yè)定位發(fā)生偏向打針、發(fā)藥、完成醫(yī)囑是主業(yè)照顧病人是副業(yè)第七頁，共40頁。護(hù)理現(xiàn)狀

接送病人 取藥過醫(yī)囑.........根底管理 照護(hù)性技術(shù)性工作家屬護(hù)工第八頁，共40頁。辛辛苦苦干別人的活,沒有自己的專業(yè)學(xué)歷高了、職稱高了、年資高了，不愿留在病人身邊行業(yè)不滿、病人不滿、護(hù)士自己也不滿病人得不到需要的護(hù)理第九頁，共40頁。馬曉偉在中國南丁格爾論壇建議：護(hù)理質(zhì)量再進(jìn)步一步護(hù)士離病人再進(jìn)一步讓病人體會(huì)到南丁格爾就在病人的身邊、床邊就在醫(yī)院里第十頁，共40頁。何為患者就醫(yī)體驗(yàn)第十一頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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什么是患者就醫(yī)體驗(yàn)？

即患者在就醫(yī)期間感知或觀察到的任何過程，也是患者最直接的感受。第十二頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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改善就醫(yī)體驗(yàn)

必須抓住病人關(guān)注的重要環(huán)節(jié)就醫(yī)等待的體驗(yàn)診療措施的體驗(yàn)醫(yī)療環(huán)境的體驗(yàn)醫(yī)療費(fèi)用的體驗(yàn)第十三頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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建立病人良性體驗(yàn)必須消除病人就醫(yī)過高期望第十四頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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病人就醫(yī)體驗(yàn)與期望是親密相關(guān)的體驗(yàn)效應(yīng)：病人能感知到的=病人所期望的滿意病人能感知到的>病人所期望的感動(dòng)病人能感知到的<病人所期望的不滿第十五頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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病人期望效勞的根本參數(shù)道的標(biāo)準(zhǔn)預(yù)計(jì)到的程度能承受的價(jià)格顯公平的待遇可容忍的缺陷第十六頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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經(jīng)常查訪調(diào)研病人就醫(yī)體驗(yàn)對住院病人重點(diǎn)進(jìn)展床頭訪問對出院病人進(jìn)展離院訪問

發(fā)現(xiàn)問題就得抓住解決問題先找原因零星問題系統(tǒng)解決防范重復(fù)錯(cuò)誤，就能減少90%的錯(cuò)誤

第十七頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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開展醫(yī)患雙向體驗(yàn)活動(dòng)“事非經(jīng)歷不知難〞組織護(hù)士喬裝病人感受就醫(yī)體驗(yàn)第十八頁，共40頁。如何開展優(yōu)質(zhì)效勞第十九頁，共40頁。貼近臨床貼近患者貼近社會(huì)指導(dǎo)思想第二十頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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優(yōu)質(zhì)護(hù)理患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細(xì)節(jié)預(yù)見性健康宣教主動(dòng)性住院環(huán)境第二十一頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、仁慈、仁愛的“白衣天使〞真實(shí)的形象1儀表第二十二頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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2態(tài)度語言表達(dá)要柔和，要用正規(guī)、和藹的效勞語言來與患者進(jìn)展交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題第二十三頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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3主動(dòng)性在護(hù)理的工作中一定要表現(xiàn)出主動(dòng)性和積極性

“還有什么需要我?guī)椭膯屺暤诙捻?，?0頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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布局整齊設(shè)施齊全房間整潔安靜舒適4住院環(huán)境第二十五頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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預(yù)見性護(hù)士針對患者的詳細(xì)病情進(jìn)展綜合分析判斷，運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識，找出現(xiàn)存和潛在的護(hù)理問題，采取相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，有效地防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，即可以提供超出患者意料的效勞。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。第二十六頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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6細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對我們的滿意程度第二十七頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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入院宣教；疾病相關(guān)知識的宣教；飲食、臥位、活動(dòng)等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護(hù)理宣教等等有針對性的常規(guī)宣教和?？菩?安康宣教第二十八頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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8創(chuàng)造好的氣氛快樂呼吸快樂工作滿足護(hù)士的需求第二十九頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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9患者的滿意度患者反饋意見和建議投訴服務(wù)性治療性虛心接受并表示感謝，科室認(rèn)真討論后，指定改進(jìn)措施微笑著認(rèn)真聆聽，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來的不便而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的誠意，避免用些刺激性的話語，最后讓病人看到我們解決問題的實(shí)際行動(dòng)。認(rèn)真聆聽，并做好安撫及解釋工作，與醫(yī)生溝通，再次確認(rèn)治療方案第三十頁，共40頁。開展優(yōu)質(zhì)效勞，提升護(hù)理品牌第三十一頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞，是護(hù)理體制和構(gòu)造的徹底變遷，任重而道遠(yuǎn)，需要我們在工作中不斷的總結(jié)，不斷的探究，不斷的創(chuàng)新，來為患者提供更優(yōu)質(zhì)的效勞，來進(jìn)步患者對我們的滿意度，從而進(jìn)步社會(huì)對我們護(hù)理工作的肯定和支持。第三十二頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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第三十三頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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第三十四頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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第三十五頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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第三十六頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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第三十七頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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第三十八頁，共40頁。優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞

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醫(yī)學(xué)之功不全在“治愈〞，更多見于“幫助〞和“撫慰〞

“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；